物業(yè)服務(wù)方案（實(shí)用）

　　為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么大家知道方案怎么寫(xiě)才規范嗎？下面是小編精心整理的物業(yè)服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

物業(yè)服務(wù)方案1

　　為深入貫徹國家衛生健康委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的系列部署，進(jìn)一步夯實(shí)健康扶貧基層基礎，筑牢健康扶貧“最后一公里”，推動(dòng)健康扶貧責任落實(shí)、政策落地，切實(shí)解決因病致貧、因病返貧問(wèn)題，提高群眾獲得感，按照國家的統一部署，結合XX實(shí)際，決定開(kāi)展為期3個(gè)月的全市健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。特制定本方案。

　　一、工作目標

　　充分利用農村農閑和外出務(wù)工人員春節集中返鄉的有利時(shí)機，結合“三下鄉”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員區縣、鄉鎮、村三級醫療服務(wù)人員，走村入戶(hù)，以因病致貧返貧家庭和患有大病、慢病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶(hù)、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開(kāi)展分類(lèi)救治，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、開(kāi)展時(shí)間

　　20xx年12月至20xx年2月，為期3個(gè)月。

　　三、主要內容

　�。ㄒ唬┙M建基層健康扶貧工作隊伍。

　　1、做好組織動(dòng)員。各區縣要在有健康扶貧任務(wù)的鄉鎮組建健康扶貧工作隊（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作隊），人員從區縣級醫院和鄉鎮衛生院醫生，村醫、計生專(zhuān)干等當中，抽調熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具有良好溝通能力、善于做群眾工作的人員組成，由當地鄉鎮衛生院統一管理。同時(shí)注重調動(dòng)村兩委、第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量參與健康扶貧工作。

　　2、明確工作任務(wù)。明確工作隊六項主要任務(wù)：一是進(jìn)村入戶(hù)開(kāi)展健康扶貧政策宣傳。二是全面掌握本地因病致貧返貧和貧困人口患病基本情況。三是為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)。四是為患有大病貧困人口到定點(diǎn)醫院進(jìn)行集中救治做好對接服務(wù)和治后健康管理。五是為患有慢病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理。六是運用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統對貧困人口患病和救治情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

　　3、加強培訓指導。以區縣為單位，集中開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，確保工作隊成員全面掌握健康扶貧相關(guān)政策，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統，指導做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。有條件的地方，為工作隊員配置基本移動(dòng)信息設備和診療裝備，方便上門(mén)為農村貧困人口提供診療、健康管理、錄入動(dòng)態(tài)系統數據等服務(wù)，提高服務(wù)水平和工作效率。

　�。ǘ�）宣傳健康扶貧政策。結合本地實(shí)際，設計制作形式活潑、內容易懂的健康扶貧宣傳品，由工作隊進(jìn)村入戶(hù)宣傳發(fā)放。利用各種媒體，依托鄉鎮衛生院、村兩委、村衛生室等場(chǎng)所，建設健康扶貧宣傳陣地。結合舉辦義診、免費體檢等活動(dòng)，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全社會(huì )營(yíng)造健康扶貧良好氛圍。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步核準貧困人口患病情況。各區縣要及時(shí)組織工作隊為符合條件的農村貧困人口開(kāi)展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實(shí)的`情況要及時(shí)反饋駐村工作隊和村兩委，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息，準確反映農村貧困人口致貧原因。

　�。ㄋ模┞鋵�(shí)基本公共衛生服務(wù)。建立健全和及時(shí)更新貧困人口健康檔案。因地制宜，開(kāi)展有針對性的健康教育和健康促進(jìn)，提高群眾健康素養，形成良好生活習慣。

　�。ㄎ澹�實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織家庭醫生簽約團隊入戶(hù)為患有高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，監測記錄有關(guān)指標情況，及時(shí)更新健康檔案，提供有針對性的就診、服務(wù)指導和健康管理服務(wù)。

　�。�六）開(kāi)展大病集中救治。全面落實(shí)定定點(diǎn)醫院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯(lián)動(dòng)報銷(xiāo)比例等“四定”措施，組織大病集中救治專(zhuān)家組指導各定點(diǎn)醫療機構做好救治和質(zhì)量管理�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝牸訌娕c定點(diǎn)醫院聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復和健康管理。

　�。ㄆ撸┘訌娊】捣鲐殑�(dòng)態(tài)管理。全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統是國家指定的健康扶貧信息統一管理平臺。各區縣要組織好基層健康扶貧工作隊做好數據填報和系統使用，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫療費用等各項信息準確錄入系統。配置移動(dòng)信息技術(shù)裝備，逐步實(shí)現移動(dòng)即時(shí)填報，提高數據填報的準確性。

　　四、組織實(shí)施

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，抓好落實(shí)。各區縣要高度重視，與本地扶貧等部門(mén)做好對接，結合健康扶貧各項政策要求和當地實(shí)際，共同制定具體工作方案，統籌人力、物力、財力，落實(shí)各項措施，合力做好此次專(zhuān)項行動(dòng)，真正讓農村貧困群眾有獲得感。

　�。ǘ�）加強督導，嚴格責任。各區縣要加強對各工作隊工作開(kāi)展情況的督導，嚴格按照工作要求落實(shí)各項責任，確�！肮ぷ鞯綉�(hù)、救治到病、數據到人”，堅決杜絕敷衍了事和弄虛作假，切實(shí)提高基層健康扶貧工作力度和工作水平。

　�。ㄈ�）加強宣傳，營(yíng)造氛圍。各區縣要切實(shí)加大健康扶貧宣傳力度，在政策宣傳上要點(diǎn)面結合，做到基層對普惠政策周知，因病致貧返貧家庭對特惠政策清晰，基層干部對幫扶路徑掌握。在工作成效宣傳上，要即時(shí)總結推廣先進(jìn)經(jīng)驗，廣泛宣傳典型事跡，在全市營(yíng)造健康扶貧的良好氛圍。

物業(yè)服務(wù)方案2

　　一、培訓的意義：

　　對員工進(jìn)行不同階段的培訓，是圓滿(mǎn)完成委托管理目標的保證。

　　二、培訓的目標：

　　1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進(jìn)員工的行為和表現，培養出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

　　2、通過(guò)系統的培訓，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

　　三、培訓的方式：

　　XX物業(yè)員工培訓可分三步進(jìn)行，將根據不同時(shí)期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

　　第一步：崗前培訓

　　物業(yè)介入前，物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時(shí)間內熟悉物業(yè)區域，同時(shí)樹(shù)立正確的服務(wù)意識。

　　第二步：在職培訓

　　完成崗前培訓課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內進(jìn)行實(shí)地訓練，并配合物業(yè)介入，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準的服務(wù)。

　　第三步：提高培訓

　　在物業(yè)介入后每三個(gè)月安排更新培訓，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

　　四、培訓課程：

　　五、1、管理處專(zhuān)業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的`運作。（1）基本物業(yè)管理概況

　�。�2）管理處的具體運作

　　2、客戶(hù)服務(wù)培訓：掌握與客戶(hù)溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務(wù)標準。

　�。�1）客戶(hù)服務(wù)準則

　�。�2）電話(huà)用語(yǔ)、禮貌培訓

　�。�3）客戶(hù)接待禮儀

　�。�4）客戶(hù)投訴

　�。�5）客戶(hù)管理

　　3、工程培訓：物業(yè)區域實(shí)際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

　�。�1）物業(yè)接管驗收

　�。�2）二次裝修程序控制

　�。�3）設備保養和維修

　　4、保安培訓：針對物業(yè)區域的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識。（1）保安準則及工作綱要

　�。�2）保安儀表、行為及紀律

　�。�3）處理投訴及對客戶(hù)的禮貌和態(tài)度（4）保安消防裝備使用

　�。�5）保安消防智能化系統的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法

　�。�7）火災事故的處理辦法

　�。�8）車(chē)輛、人員出入控制

　�。�9）事故紀錄

　�。�10）法律、法規

　�。�11）隊列操練

　　5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　�。�1）清潔流程和標準

　�。�2）清潔、綠化器材和物料

　�。�3）檢查標準

　�。�4）綠化管理

　　附：培訓計劃表

物業(yè)服務(wù)方案3

　　中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心全國高考服務(wù)保障方案提要：公司領(lǐng)導及公司職能部門(mén)對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準備工作進(jìn)行工作重點(diǎn)提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項準備工作的完成情況進(jìn)行監督檢查

　　一、目的

　　為確保全國普通高校統一招生考試順利有序進(jìn)行，以打造"平安高考"為目標，特制定此物業(yè)服務(wù)保障方案。

　　二、服務(wù)目標

　　公司和z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務(wù)目標。緊密?chē)�繞"校園安全、秩序管控、各項設施設備正常運行"開(kāi)展前期各項準備工作，以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導，認真周密部署，做實(shí)做細每一項前期準備工作，對易出現的各類(lèi)危險源和隱患逐項進(jìn)行排查，并形成書(shū)面記錄，將查出的問(wèn)題按批次逐項解決。

　　三、服務(wù)保障組織架構

　　1、公司領(lǐng)導及公司職能部門(mén)對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準備工作進(jìn)行工作重點(diǎn)提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項準備工作的完成情況進(jìn)行監督檢查，確保各項準備工作按期保質(zhì)完成。

　　2、其他項目物業(yè)服務(wù)中心在z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心工作需要時(shí)，隨時(shí)提供設備、物資、人員的支持。

　　3、z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組根據班組職責完成相應準備工作和現場(chǎng)保障工作。

　　四、z中學(xué)高考考場(chǎng)考室分布及位置描述

　　考室共計 40 間，備用教室 4 間。

　　1、東 校區 D 棟 1 樓層 5個(gè)教室；

　　2、 東 校區 D 棟 2 樓層 7個(gè)教室；

　　3、 東 校區 D 棟 3 樓層 8個(gè)教室；

　　4、 東 校區 D 棟 4 樓層 8個(gè)教室；

　　5、 東 校區 D 棟 5 樓層 4個(gè)教室；

　　6、 東 校區 C 棟 5 樓層 6個(gè)教室；

　　7、 東 校區 C 棟 6 樓層 6個(gè)教室

　　五、服務(wù)保障責任分工及職責簡(jiǎn)述

　�。ㄒ唬┓�務(wù)保障總責任人

　　z中學(xué)高考服務(wù)保障總聯(lián)絡(luò )人：z ，聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考服務(wù)保障責任人：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXXX

　　1、負責本方案具體落實(shí)及相關(guān)協(xié)調溝通工作，包括相關(guān)服務(wù)保障工作組人員的崗前培訓、準備工作及現場(chǎng)保障服務(wù)工作的過(guò)程監督和質(zhì)量驗收等工作；

　　2、負責考場(chǎng)及相關(guān)區域供配電、給排水及高考相關(guān)的配套設施、設備的前期隱患排查、排除工作；

　　3、負責校區內智能化、消防、視頻監控系統等的故障排查、排除工作；

　　4、負責監督各考點(diǎn)考室內各種與高考相關(guān)的配套設施的隱患排查、排除工作，確保其正常有效運行；

　　5、負責監督檢驗物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組工作流程、質(zhì)量要求是否符合高考服務(wù)保障工作要求；

　　6、負責對消防、電梯、智能化等項目的分包服務(wù)方的現場(chǎng)維保工作進(jìn)行工作跟蹤，確保各設備系統正常有效經(jīng)濟運行；

　　7、負責根據z中學(xué)高考期間現場(chǎng)環(huán)境的變化修訂完善高考應急預案，并在高考前外參照本方案進(jìn)行2次以上的實(shí)操演練；

　　8、負責高考期間可能出現的各類(lèi)危險源進(jìn)行預防和排除，確保各項服務(wù)保障工作萬(wàn)無(wú)一失。

　�。ǘ�）安全防控組

　　責任人：物業(yè)服務(wù)中心主任助理兼秩序維護主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　組員：ZZZ等20人

　　重點(diǎn)工作：

　　1、負責門(mén)崗進(jìn)出的嚴格管控，加強對公共區域、樓層、外圍等的巡邏，保障智能化監控、消防報警系統的正常有效運行和監控，發(fā)現設備故障及安全隱患及上報并跟蹤解決；

　　2、有針對性地開(kāi)展崗位操作培訓，確保安全、防控等服務(wù)保障工作達到要求的標準；

　　3、提前清點(diǎn)高考保障服務(wù)所需裝備、用具，發(fā)現缺失及時(shí)補充，確保服務(wù)保障工作及時(shí)、妥善、有效完成。

　　崗位安排：

　　1、深中街車(chē)輛指揮、疏導，2人；

　　2、大門(mén)崗，負責考生及考務(wù)人員進(jìn)出管控，2人；

　　3、本部校區西側芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；

　　4、本部校區東側周邊秩序管控，2人；

　　5、球場(chǎng)門(mén)通道管控，3人，配合2-3名警察工作；

　　6、夜間考場(chǎng)巡查，外圍巡邏各2人；

　　7、成美樓秩序管控，外圍各1人；

　　8、地面停車(chē)場(chǎng)及成美樓地下停車(chē)場(chǎng)各1人。

　　9、校內巡邏安保人員5人

　�。ㄈ�）維修保障組

　　責任人：物業(yè)服務(wù)中心工程主管Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　組員：物業(yè)服務(wù)中心工程部員工及外包服務(wù)人員、其他項目協(xié)助人員

　　重點(diǎn)工作：

　　1、高考前一個(gè)月，提前對校區供配電、給排水、空調、消防、電梯、智能化門(mén)禁、視頻監控系統等及發(fā)電機、公共廣播、擬安排為考室的廣播等設備進(jìn)行全面排查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并按要求做好排查、巡查記錄，確保設施設備正常運行；

　　2、組織對各種供配電線(xiàn)路、閘箱、開(kāi)關(guān)、照明燈具、接駁點(diǎn)進(jìn)行排查，發(fā)現問(wèn)題及隱患及時(shí)解決；

　　3、高考前2天，對教室設備系統逐個(gè)進(jìn)行排查，如空調送風(fēng)制冷、照明燈具、開(kāi)關(guān)、桌椅、門(mén)窗等進(jìn)行詳細調試檢查，并認真填寫(xiě)考室設施設備檢查表、考室空調檢查表。

　　維修保障人員工作安排：

　　總負責：Z 聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　1、Z 負責 XXX（設備、系統）保障工作；

　　2、 Z負責 XXX （設備、系統）保障工作；

　�。ㄋ模┖笄诒Ｕ辖M

　　責任人：物業(yè)服務(wù)中心

　　客服主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　組員：物業(yè)服務(wù)中心客服文員及代管后勤人員

　　重點(diǎn)工作：

　　1、根據工作需要采購、供用、保管相關(guān)物資裝備；

　　2、現場(chǎng)服務(wù)保障時(shí)，及時(shí)提供后勤支持。

　�。ㄎ澹┉h(huán)境清潔組

　　責任人：物業(yè)服務(wù)中心清潔主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　組員：物業(yè)服務(wù)中心清潔人員：ZZZ等19人。

　　重點(diǎn)工作：

　　1、提前將校區全面清潔一次，確保衛生死角，環(huán)境潔凈、清新；

　　2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現場(chǎng)環(huán)境清潔保潔工作。

　�。�六）溫馨服務(wù)組

　　責任人：物業(yè)公司人事主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　組員：其他項目客服文員及代管后勤人員

　　重點(diǎn)工作：

　　對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務(wù)，對其他有需要幫助人員提供相關(guān)服務(wù)，以"一切為了平安高考"為目標，做好相關(guān)輔助性服務(wù)工作。

　�。ㄆ撸�應急支援組

　　責任人：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部備勤班長(cháng)：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX

　　組員：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護備勤所有人員

　　六、裝備及物資配備需求

　　紅外線(xiàn)人體測溫儀2個(gè)

　　隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條

　　紅或白紙（100cm×80cm）2-5張、大信封30個(gè)、膠水5瓶、不干膠貼紙5張、尼龍包裝帶（6×400mm）5包

　　強光手電筒3個(gè)、5#電池15個(gè)

　　飲用水適量、紙杯500個(gè)

　　干粉滅火器10瓶等

　　黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個(gè)、三角尺20套、圓規10個(gè)、

　　2B鉛筆20支、透明文件袋20個(gè)、衛生巾1包。

　　七、各崗位工作指引

　　1、高考期間，物業(yè)服務(wù)中心所有員工暫停休假，所有員工均須規范著(zhù)裝、舉止文明、注重禮貌禮節和文明用語(yǔ)，值班時(shí)調低對講機音量、手機調至震動(dòng)，不得在校區內大聲說(shuō)話(huà)。

　　2、物業(yè)服務(wù)中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務(wù)單位，要求其在高考前1個(gè)月開(kāi)展對維保項目進(jìn)行專(zhuān)項檢測，并形成記錄，對隱患點(diǎn)進(jìn)行針對性的檢修。物業(yè)服務(wù)中心工程主管對全過(guò)程跟蹤，物業(yè)服務(wù)中心主任朱興忠對檢修過(guò)程進(jìn)行監督及對檢修結果組織驗收。同時(shí)，要求維保單位在高考期間派專(zhuān)人駐守，確保設備系統正常運行。

　　3、高考考場(chǎng)區域及考室內配套設施、設備的巡檢工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管**負責，巡檢時(shí)嚴格按照《z中學(xué)高考中考室內設施設備檢查表》內容進(jìn)行檢查記錄，原則上3人一組、進(jìn)行多次復檢，確保設施設備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。

　　4、校區內高考考試區域設置安全警戒線(xiàn)，由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護主管：**負責，該項工作須在高考前1天完成。根據學(xué)校意見(jiàn)，若需架設帳篷及搭建考生專(zhuān)用通道，則該項工作也由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護主管負責，且須在高考前1天完成。

　　5、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部確定交通管控道路區域、車(chē)輛引導和交通秩序應急處理方案，并安排專(zhuān)人負責落實(shí)，該項工作的培訓和現場(chǎng)演練工作須在高考前2天完成。

　　6、通往各考室的指引指示牌應在高考前10天準備完畢，并經(jīng)實(shí)地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。

　　7、考場(chǎng)衛生由物業(yè)服務(wù)中心清潔主管負責，合理安排人員提前徹底做好清潔衛生并做好現場(chǎng)清潔保潔工作，各區域達到清潔標準（至少達到：考室內黑板上不得有字、課桌內不得有任何雜物、墻面無(wú)張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。

　　8、遵照提前1個(gè)月開(kāi)展高考期間設施設備檢修的要求，物業(yè)服務(wù)中心主任、工程主管組織人員按規定對高低壓配電系統運行狀況及運行參數進(jìn)行檢查，重點(diǎn)對考試區域電源閘箱、空調、遙控器、廣播、照明燈具、開(kāi)關(guān)、線(xiàn)路等提前進(jìn)行檢測、保養、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管***負責，須在高考前5天全部完成。

　　9、各教室的.時(shí)鐘核準工作由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負責，該項工作須于高考前2天全部完成。

　　10、考室（備考教室）空調開(kāi)啟、溫度、風(fēng)速的檢測調節由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負責，并將檢測、維修結果嚴格記錄在《z中學(xué)高考中考室內空調檢查表》。

　　11、將西校區閱覽室、階梯教室布置為考生家長(cháng)休息區，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心主管XX負責，且須于高考前2天完成。

　　12、高考期間門(mén)崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡(luò )人指令后，于07：10分考生開(kāi)始進(jìn)入學(xué)校，進(jìn)入時(shí)憑證放行�？忌鷳{準考證、身份證進(jìn)入，考務(wù)工作人員憑有效證件放行，勸導家長(cháng)不得在校大門(mén)外聚集。

　　13、加強高考期間考場(chǎng)區域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類(lèi)安全隱患，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部XX負責。

　　14、提請校方在高考期間安排監控室雙人值勤，嚴密觀(guān)察校區圍墻、大門(mén)、通道、停車(chē)場(chǎng)、設備房及公共區域秩序，確保突發(fā)事件的及時(shí)、有效、妥善處置。

　　15、高考期間考場(chǎng)區域各警戒帶出入口設置專(zhuān)人值守。

　　16、確定文體樓1個(gè)乒乓球室和學(xué)生食堂1區域為考生物品存放處，指派專(zhuān)人看護，不得出現錯漏、遺失。

　　17、物業(yè)服務(wù)中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。

　　18、與學(xué)校相關(guān)處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車(chē)場(chǎng)部分區域封閉，確保預留一定數量的車(chē)位給監考老師和考務(wù)人員（憑學(xué)校出具的監考證件放行）。

　　19、請學(xué)校于高考前2天在校門(mén)口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車(chē)輛和人員不得進(jìn)入。

　　20、考生進(jìn)入考室后，物業(yè)服務(wù)中心每一樓層或考場(chǎng)區域指派維修工、保潔員在指定地點(diǎn)備齊工具用具守候，以確�？紙�(chǎng)區域突發(fā)事件的及時(shí)、有效、妥善處理。

物業(yè)服務(wù)方案4

　　服務(wù)定位：

　　我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務(wù)，打造安全、高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現代、高端的氛圍。

　　服務(wù)思路：

　　我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶(hù)感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。

　　服務(wù)標準：

　　1）我們對業(yè)主/商戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；

　　2）我們尊重業(yè)主/商戶(hù)的俗和慣，不品頭評足；

　　3）我們嚴格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準確地提供服務(wù)；

　　4）我們在上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩，聲音柔和，不打擾人；

　　5）我們同業(yè)主/商戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客戶(hù)談話(huà)；

　　6）我們不說(shuō)對業(yè)主/商戶(hù)不禮貌的話(huà)，不做業(yè)主/商戶(hù)忌諱的動(dòng)作；

　　7）我們使用敬語(yǔ)：根據時(shí)間、場(chǎng)合、對象，正確運用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；

　　8）我們對業(yè)主/商戶(hù)使用請求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準使用否定、命令、訓戒式語(yǔ)言；

　　9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應使用普通話(huà)和規范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。

　　服務(wù)目標：

　　我們的目標是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標桿。

　　客服主管工作規程

　　職務(wù)：客服主管

　　直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）

　　1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客服部的管理服務(wù)工作。

　　2、根據服務(wù)中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。

　　3、負責客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導和協(xié)調。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調度、指揮中心的職能，協(xié)調好與各部門(mén)的關(guān)系，確保為業(yè)戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　4、負責按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導客服部開(kāi)展并完成部門(mén)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標。

　　5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據相關(guān)預案，組織相關(guān)部門(mén)和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。

　　6、負責按流程實(shí)施客戶(hù)提出的各類(lèi)服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　7、負責小區文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。

　　8、與業(yè)主/商戶(hù)建立并保持良好關(guān)系，定期走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應的服務(wù)方案。

　　9、每月定期將客服部收集的.信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。

　　客服專(zhuān)員工作規程：

　　作為客服專(zhuān)員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、根據業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢(xún)等問(wèn)題。

　　2、協(xié)調本部門(mén)與各部門(mén)的工作。

　　3、處理日常投訴問(wèn)題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監。

　　4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類(lèi)、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。

　　5、負責客戶(hù)請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪(fǎng)。

　　6、向業(yè)戶(hù)作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規、規定。

　　7、接待外來(lái)訪(fǎng)客。

　　8、記錄客戶(hù)的日常報修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。

　　9、對業(yè)主/商戶(hù)物品的搬出，按有關(guān)規定開(kāi)具“物品放行通知單”。

　　10、解答業(yè)主/商戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，并及時(shí)向客服部主管匯報。

　　物業(yè)前臺接待工作規程：

　　作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

　　2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪(fǎng)貴賓的重要接待工作。

　　3、做好日常的臨時(shí)訪(fǎng)客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。

　　4、負責小區來(lái)客的來(lái)訪(fǎng)接待、記錄、傳遞、反饋和解釋?zhuān)粚�業(yè)主/商戶(hù)投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。

　　5、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿(mǎn)足需求。

　　6、對業(yè)主/商戶(hù)的問(wèn)題，迅速響應，協(xié)調安排相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復，最后做好登記。

　　7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級領(lǐng)導匯報，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。

　　8、負責業(yè)主/商戶(hù)入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

　　9、遵照裝修管理的相關(guān)規定為業(yè)主/商戶(hù)辦理裝修手續。

　　10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶(hù)入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。

　　11、每月催繳各類(lèi)費用。

　　12、完成中心領(lǐng)導或主管交辦的其他任務(wù)。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期間，員工應著(zhù)統一的工裝，佩戴員工證。

　　2、不得留怪發(fā)、長(cháng)指甲，男員工不得留胡須和長(cháng)發(fā)。

　　3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

　　4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開(kāi)時(shí)應將辦公椅推回辦公臺內。

　　6、當業(yè)主到訪(fǎng)時(shí)，員工應該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶(hù)打招呼。員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該熱情友好、仔細傾聽(tīng)并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書(shū)面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶(hù)投訴記錄薄上。

　　7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。

　　8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著(zhù)統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶(hù)；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶(hù)。

　　9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

　　二、遵守紀律

　　1、員工應嚴格按規定時(shí)間上下班。

　　2、員工未經(jīng)部門(mén)主管批準不得在工作時(shí)間內更換制服或離崗。

　　3、員工必須按規定時(shí)間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。

　　4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

　　5、員工在上班時(shí)間內不得閱讀書(shū)報、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、服務(wù)臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)，員工應向領(lǐng)班請示后安排別人接替。

　　三、愛(ài)護公物

　　1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫(xiě)亂畫(huà)。

　　2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗收交接。

　　3、員工使用對講機時(shí)必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線(xiàn)或玩弄對講機。

　　4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話(huà)或長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。

　　5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。

　　6、員工應保持服務(wù)臺內和服務(wù)臺面上的清潔衛生和整潔。除電話(huà)、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。

　　四、服務(wù)的注意事項：

　　1、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)時(shí)應該待人接物周到禮貌、大方得體。

　　2、員工在為業(yè)主或商戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應該熟練快捷，盡量節省業(yè)主或商戶(hù)的時(shí)間。

　　3、員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該說(shuō)話(huà)親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶(hù)。

　　4、員工應該在業(yè)主或商戶(hù)面前竭力為公司樹(shù)立良好形象。

　　5、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。

　　客服部門(mén)應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車(chē)費、水電費等等，以便在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供準確的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部門(mén)應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶(hù)遇到緊急情況時(shí)提供幫助。

　　5、服務(wù)流程：

　　客服部門(mén)應該熟悉服務(wù)流程，包括客戶(hù)投訴處理、報修流程等等，以便為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。

　　6、業(yè)務(wù)知識：

　　客服部門(mén)應該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車(chē)管理、安保管理等等，以便為客戶(hù)提供準確的信息和解決方案。

　　7、禮儀規范：

　　客服部門(mén)應該遵守禮儀規范，包括穿著(zhù)、言談舉止等等，以便給客戶(hù)留下良好的印象。

　　本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車(chē)位費等。其次，大廈配套設施包括停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話(huà)包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫(xiě)裝修申請書(shū)、裝修承諾書(shū)和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執照復印件、承建資格證書(shū)復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話(huà)、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫(xiě)《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。

　　1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。

　　2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫(xiě)相關(guān)表格后，應對表格內容和客戶(hù)提交的資料進(jìn)行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。

　　3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續手續。

　　4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。

　　5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。

　　6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來(lái)前臺辦理退款手續。同時(shí)，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

　　7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

　　8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶(hù)姓名、裝修負責人電話(huà)、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

　　五、裝修延期辦理

　　1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺辦理延期手續。

　　2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(cháng)不超過(guò)三個(gè)月的標準審定延期時(shí)間。

　　3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，并加蓋部門(mén)公章。

　　4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。

　　5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門(mén)公章。

　　六、裝修保證金退還辦理

　　1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規定的時(shí)間前來(lái)前臺辦理退裝修保證金手續。

　　2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。

　　客戶(hù)投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話(huà)、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導匯報，并向客戶(hù)解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質(zhì)，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶(hù)。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意，并對投訴的內容、解決方案、處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行總結評價(jià)。

　　1.要耐心傾聽(tīng)，不與客戶(hù)爭辯，適度理解客戶(hù)的問(wèn)題；

　　2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復述問(wèn)題，確認投訴，真誠對待客戶(hù)；

　　3.要詳細記錄客戶(hù)的問(wèn)題，認真分析，冷靜處理；

　　4.確定責任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；

　　5.必須回訪(fǎng)客戶(hù)，總結經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。

　　七、客服回訪(fǎng)

　　一）客服回訪(fǎng)流程：

　　定期走訪(fǎng)，不定期回訪(fǎng)；

　　區域走訪(fǎng)和書(shū)面征詢(xún)投訴；

　　發(fā)放征詢(xún)表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門(mén)整改；

　　對本部門(mén)和其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統計；回收征詢(xún)表，記錄歸檔。

　　二）客服回訪(fǎng)目的：

　　加強服務(wù)中心與客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。

　　三）客服回訪(fǎng)規程：

　　1.定期回訪(fǎng)與不定期走訪(fǎng)相結合；

　　2.客服主管經(jīng)常參與回訪(fǎng)和走訪(fǎng)，并負責檢查客服人員的回訪(fǎng)效果；

　　3.客服中心經(jīng)理制定回訪(fǎng)計劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監匯報；

　　4.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿(mǎn)意程度等；

　　5.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)人員要注意禮儀禮貌，將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議詳細記錄在“回訪(fǎng)情況記錄表”上；

　　6.收集意見(jiàn)和建議，對于普通的意見(jiàn)和建議，當場(chǎng)回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪(fǎng)率達100%；

　　7.匯總、分類(lèi)、分析、總結回訪(fǎng)和走訪(fǎng)中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　八、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

　　一）調查目的：

　　了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，真實(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二）調查周期：

　　原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。

　　三）調查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；

　　2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內收回滿(mǎn)意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回滿(mǎn)意度調查表后三個(gè)工作日內完成統計工作；

　　4.客服部與次月提交滿(mǎn)意度調查分析報告。

　　四）意見(jiàn)整改：

　　1、對于調查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；

　　2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。

　　3、對于企業(yè)提出的涉及開(kāi)發(fā)商、集團等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。

　　九、意見(jiàn)回復

　　1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復，不對小區業(yè)主集體回復；

　　2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復意見(jiàn)；

物業(yè)服務(wù)方案5

　　為深入貫徹落實(shí)國家衛生計生委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的部署要求，按照自治區衛計委、扶貧辦、人社廳、民政廳聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于印發(fā)全區健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)方案的通知》（內衛計財務(wù)字﹝20xx﹞818號）文件精神，進(jìn)一步推進(jìn)我旗健康扶貧工作，解決健康扶貧政策落實(shí)“最后一公里問(wèn)題”，加快推進(jìn)健康扶貧重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，提高貧困群眾獲得感，旗人民政府決定開(kāi)展為期3個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)集中攻堅，推動(dòng)健康扶貧各項政策落實(shí)到人、精準到病，制定如下行動(dòng)方案。

　　一、活動(dòng)目標

　　利用元旦、春節貧困人口集中返鄉時(shí)期，組織旗縣、蘇木鎮（場(chǎng)）、嘎查村三級醫療機構衛生計生服務(wù)人員，通過(guò)進(jìn)村入戶(hù)、上門(mén)走訪(fǎng)，在貧困人口中開(kāi)展健康扶貧“政策大宣傳、疾病大義診、健康大體檢、慢病大隨訪(fǎng)、大病集中治、保障大兜底、病種再核實(shí)、數據再核準”的冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，逐村宣傳、逐戶(hù)調查、逐人核準、逐病救治，全方位落實(shí)健康扶貧政策，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、行動(dòng)時(shí)間

　　20xx年12月至20xx年2月，為期3個(gè)月。

　　三、主要內容

　�。ㄒ唬┙M建“冬季暖心服務(wù)”工作隊伍

　　健康扶貧“冬季暖心服務(wù)活動(dòng)”由旗衛計局統一協(xié)調，與扶貧、人社、民政部門(mén)合力推動(dòng)開(kāi)展。組建由蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院醫務(wù)人員、鄉村醫生、計生專(zhuān)干等為主要成員的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)工作隊，以“包村、包組、包戶(hù)、包人”形式開(kāi)展工作。同時(shí)，各地要注重調動(dòng)蘇木鎮（場(chǎng)）黨委、政府，嘎查村委會(huì )、駐村第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量，支持參與健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。確保每個(gè)蘇木鎮（場(chǎng)）的每個(gè)嘎查村都有一直熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力、善于做群眾工作的基層健康扶貧工作隊伍。

　�。ǘ�）開(kāi)展政策培訓與測試

　　對工作隊成員及蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院院長(cháng)開(kāi)展集中業(yè)務(wù)培訓，使其能夠熟練掌握本地健康扶貧政策措施，能夠通通俗易懂的語(yǔ)言向群眾解讀政策。培訓后對工作隊成員及蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院院長(cháng)進(jìn)行健康扶貧政策知識集中測試，提升工作隊及蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院院長(cháng)對健康扶貧政策的掌握及理解，為冬季暖心服務(wù)活動(dòng)做好政策準備。培訓工作可擴大到蘇木鎮（場(chǎng)）黨委、政府、嘎查村委會(huì )、駐村第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作人員。

　�。ㄈ�）確定重點(diǎn)工作任務(wù)

　　1、進(jìn)行健康扶貧政策大宣傳

　　將“三個(gè)一批”行動(dòng)計劃、基本醫�！皟缮齼山怠�、代繳參保費、先診療后付費一站式結算等工作作為宣傳重點(diǎn)，結合政府兜底、商業(yè)補充保險、民政醫療救助等健康扶貧政策，通過(guò)廣播、電視、報紙、宣傳欄、大型廣告牌、網(wǎng)站、微信等媒體，進(jìn)行多層次、多角度、多方位集中宣傳；組織工作隊進(jìn)村入組，挨家挨戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)宣傳；開(kāi)展“舉辦一次啟動(dòng)儀式、接受一次訪(fǎng)談、印制一本手冊、發(fā)放一張明白紙、發(fā)放一張聯(lián)系卡、贈送一張年畫(huà)、更換一期專(zhuān)題宣傳欄、懸掛一副宣傳標語(yǔ)、建立一個(gè)溝通平臺、舉辦一張家庭醫生簽約服務(wù)現場(chǎng)會(huì )”的“十個(gè)一”主題宣傳。通過(guò)宣傳實(shí)現對貧困人口的健康扶貧政策全覆蓋。

　　一是舉辦一次啟動(dòng)儀式。統一籌劃舉辦一次健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)儀式，大張旗鼓地宣傳健康扶貧各項政策，動(dòng)員工作隊以飽滿(mǎn)的熱情投入到冬季暖心服務(wù)活動(dòng)中來(lái)。

　　二是接受一次健康扶貧政策訪(fǎng)談。旗衛計局組織人員在廣播電視臺做一次健康扶貧政策專(zhuān)題訪(fǎng)談，由電視臺在黃金時(shí)段滾動(dòng)播放3個(gè)月；將專(zhuān)題訪(fǎng)談制作成VCD，在旗人民醫院、蒙中醫醫院、各衛生院大廳播放3個(gè)月。通過(guò)宣講本地健康扶貧政策，提高貧困人口對健康扶貧政策的公信力。

　　三是印制一本政策手冊。向工作隊成員發(fā)放一本健康扶貧政策工作手冊，由工作隊成員隨聲攜帶、隨時(shí)查找，準確向貧困人口進(jìn)行政策講解。

　　四是更換一期健康扶貧專(zhuān)題宣傳欄。統一制作尺寸1M×2M健康扶貧政策宣傳掛圖，由蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院、嘎查村衛生室在“基本公共衛生服務(wù)項目宣傳欄”及居民區顯著(zhù)位置張貼宣傳。

　　五是發(fā)放一張明白紙。集思廣益，以編寫(xiě)宣傳健康扶貧政策順口溜、打油詩(shī)等形式，印在明白紙上發(fā)放到貧困戶(hù)手中，張貼在醫療機構顯著(zhù)位置、群眾集聚場(chǎng)所供廣大群眾傳閱誦讀。

　　六是發(fā)放一張聯(lián)系卡。由家庭簽約醫生向簽約貧困群眾發(fā)放一張印有簽約醫生姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話(huà)等基本信息以及“三個(gè)一批”健康扶貧政策為重點(diǎn)的`聯(lián)系卡，讓貧困人口知曉政策、知曉自己的簽約家庭醫生。

　　七是贈送一張年畫(huà)。結合春節來(lái)臨之際，印制一張宣傳健康扶貧政策、歡樂(lè )喜慶的日歷年畫(huà)發(fā)放到每個(gè)貧困戶(hù)家中，供貧困戶(hù)張貼。

　　八是懸掛一條健康扶貧宣傳標語(yǔ)。旗級醫療機構、各衛生院、各衛生室在門(mén)前及人群比較集中的場(chǎng)所懸掛不少于一幅的健康扶貧政策宣傳標語(yǔ)。

　　九是建立一個(gè)溝通平臺。各基層醫療機構開(kāi)通機構或家庭醫生微信公眾號等，充分發(fā)揮其互動(dòng)性強、群眾參與度高、傳播速度快等特點(diǎn)，開(kāi)展健康扶貧政策及典型實(shí)例宣傳，為貧困人口提供服務(wù)機構定位查詢(xún)、隨訪(fǎng)預約、就醫咨詢(xún)等便捷服務(wù)。

　　十是舉辦一場(chǎng)家庭醫生簽約服務(wù)現場(chǎng)會(huì )。以蘇木鎮（場(chǎng)）為單位，為未簽約貧困人口舉辦一場(chǎng)簽約服務(wù)現場(chǎng)會(huì )，做好簽約服務(wù)政策宣傳，集中對返鄉貧困人口進(jìn)行簽約，提高簽約服務(wù)管理率。

　　1、開(kāi)展群眾疾病大義診

　　蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院組織家庭醫生和精干醫護力量組成健康服務(wù)團隊，深入本轄區各嘎查村開(kāi)展“地毯式”大義診活動(dòng)，實(shí)現所有嘎查村全覆蓋。旗衛計局抽調旗級醫療機構內、外、婦、兒、蒙中醫5個(gè)學(xué)科業(yè)務(wù)骨干組成若干醫療巡回義診專(zhuān)家組，分別赴蘇木鎮（場(chǎng)）嘎查村開(kāi)展巡回醫療，為大義診工作提供技術(shù)支持。義診期間要現場(chǎng)為所需人群開(kāi)展免費診療，對患病群眾提出治療方案；開(kāi)展慢病知識健康宣傳，現場(chǎng)對高血壓、糖尿病等多發(fā)人群進(jìn)行干預指導，宣傳預防措施。

　　2、開(kāi)展貧困人口健康大檢查

　　各工作隊按照貧困人口免費體檢工作要求，利用元旦春節外出貧困人口返鄉的有利時(shí)機，組織動(dòng)員貧困人口進(jìn)行集中體檢，對貧困人口未接受體檢的原因進(jìn)行記錄總結，全面提高本地區貧困人口體檢率。

　　3、開(kāi)展貧困患者慢病大隨訪(fǎng)

　　結合基本公共衛生服務(wù)項目實(shí)施，入戶(hù)為高血壓、糖尿病、結核病、嚴重精神病障礙等慢病貧困患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，監測記錄有關(guān)情況，建立、更新貧困人口健康檔案，提供有針對性的就診、服藥指導和個(gè)性化健康管理服務(wù)，重點(diǎn)提高四類(lèi)患病人群的規范管理率。

　　4。實(shí)施9種大病集中救治

　　全面落實(shí)定定點(diǎn)醫院、定診療方案、訂單病種收費標準、定報銷(xiāo)補償比例等“四定”措施，落實(shí)先診療后付費一站式結算制度。在健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)期間，健康扶貧工作隊組織建檔立卡貧困人口中應治盡治人數的60%以上，盡量達到國家要求的90%以上。各工作隊要對需要救治的9種大病患者進(jìn)行精準對接，由工作隊負責為需要救治患者聯(lián)系定點(diǎn)醫院，并將救治時(shí)間、地點(diǎn)、報銷(xiāo)費用情況記錄到工作隊工作臺賬，實(shí)行銷(xiāo)號管理。

　　5、實(shí)施醫療費用保障大兜底

　　以蘇木鎮（場(chǎng)）為單位，由工作隊入戶(hù)逐一核實(shí)建檔立卡貧困人口20xx年健康扶貧政策享受情況。核實(shí)是否享受到財政代繳個(gè)人參保繳費政策；核實(shí)是否享受到基本醫療大病保險“兩升兩降”政策；核實(shí)是否在旗縣級醫院享受到先診療后付費一站式結算政策；核實(shí)住院費用實(shí)際補償是否達到總費用的90%；核實(shí)慢病患者是否享受到家庭醫生簽約慢病送醫送藥政策，所用慢病病種和藥品是否納入報銷(xiāo)政策范圍內，報銷(xiāo)比例是否達到年度門(mén)診治療總用藥費用的90%。

　　各工作隊要對上述患者政策享受情況進(jìn)行精準到人的個(gè)案統計，按周上報到旗衛計局，衛計局要設專(zhuān)人對統計數據進(jìn)行匯總分析。對沒(méi)有全面享受到上述政策的群眾，由旗衛計局協(xié)調相關(guān)部門(mén)對就診貧困患者醫療費用報銷(xiāo)部分進(jìn)行限時(shí)回補，對財政代繳個(gè)人參保費進(jìn)行補繳或退還。享受回補政策的人群為20xx年度住院和門(mén)診治療的建檔立卡貧困患者，回補截止時(shí)間為20xx年2月末；享受財政代繳個(gè)人參保費政策的人群為20xx年扶貧部門(mén)確定的建檔立卡貧困人口。

　　要積極為貧困人口代繳20xx年參保個(gè)人繳費部分資金，覆蓋人群為所有需要代繳的貧困人口。

　　6、開(kāi)展貧困人口病種再核準

　　通過(guò)集中義診和必要的輔助診斷，進(jìn)一步核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況，做到精準分類(lèi)、精準記錄、精準管理。

　　7、及時(shí)準確填報健康扶貧動(dòng)態(tài)管理信息

　　各蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院要設專(zhuān)人負責健康扶貧動(dòng)態(tài)信息系統填報工作，及時(shí)準確將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村牧區貧困人口患病情況、大病和慢病分類(lèi)救治情況、醫療費用及補償情況等詳細信息錄入系統。各地要充分利用健康扶貧動(dòng)態(tài)信息系統手機版功能，盡量實(shí)現移動(dòng)及時(shí)填報，有條件的地區，可統籌推進(jìn)健康扶貧數據與醫療數據的互通共享，減輕填報工作壓力，提高數據準確性。旗衛計局要明確具體負責人負責各蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院填報信息的審核把關(guān)工作，確�；鶎犹顖髷祿�準確及時(shí)，與實(shí)際政策落實(shí)情況相符。

　　四、組織實(shí)施

　�。ㄒ唬┘訌娊y籌推進(jìn)。各蘇木鎮（場(chǎng)）、旗直相關(guān)單位要高度重視健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)工作，進(jìn)一步細化方案，堅持“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，精心部署安排，周密組織實(shí)施，確保健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)全面開(kāi)展。

　�。ǘ�）加強督促督導。衛計局會(huì )同扶貧辦、人社局、民政局結合“三個(gè)一批”行動(dòng)計劃落實(shí)工作，組織工作組赴各蘇木鎮（場(chǎng)）開(kāi)展督促督導工作，對健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)所要求的各項任務(wù)進(jìn)行逐一督促督導，按月進(jìn)行全旗通報。將冬季暖心服務(wù)活動(dòng)列入旗年度綜合考核指標進(jìn)行考核。

　�。ㄈ�）加強典型樹(shù)立和信息報送。積極宣傳報道各蘇木鎮（場(chǎng)）健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況，將工作中出現的典型經(jīng)驗、先進(jìn)事例和個(gè)人及貧困群眾的獲得感，通過(guò)專(zhuān)題報道、跟蹤采訪(fǎng)等方式，在電視、網(wǎng)絡(luò )、報紙、微信平臺等媒體進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。將冬季暖心服務(wù)活動(dòng)方案、工作動(dòng)態(tài)、工作進(jìn)展等情況信息按月報送至旗衛計局健康扶貧辦公室。

物業(yè)服務(wù)方案6

　　春節前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專(zhuān)項回訪(fǎng)工作，主要目的傾聽(tīng)業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營(yíng)現狀的認知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開(kāi)整改提升措施，業(yè)主滿(mǎn)意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀物業(yè)運營(yíng)現狀及業(yè)主回訪(fǎng)意見(jiàn)匯總，為達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。

　　一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節點(diǎn)與要求

　�。ㄒ唬└黜椆ぷ鲿r(shí)間節點(diǎn)、要求

　　1、業(yè)主回訪(fǎng)工作，3月1日前已完成。

　　要求：常住業(yè)主回訪(fǎng)率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。

　　2、業(yè)主意見(jiàn)收集歸攏并制定整改措施。

　　3月10日前。

　　要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化

　　建議及提出的問(wèn)題制定專(zhuān)項整改措施。

　　二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　�。ㄒ唬┗�礎管理

　�。ǘ�）秩序維護

　�。ㄈ�）工程維護

　�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養護

　�。ㄎ澹┛蛻�(hù)服務(wù)

　　一、業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改建議、措施

　�。�、12—16棟入住2年燃氣未開(kāi)通

　　建議：加快燃氣開(kāi)通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。

　　2、房屋產(chǎn)權證入住多年未辦理

　　建議：此項由銷(xiāo)售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。

　　3、小區從入住供暖未到位

　　原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。

　　4、小區監控盡快完善，加強外來(lái)人員管理。

　　目前小區監控未實(shí)現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設，存在較大安全隱患。

　　整改措施：

　　1）全部更換為數字網(wǎng)絡(luò )高清攝像機及相關(guān)配套設備。

　　2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門(mén)口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現人防與技防的結合。

　　3）增設車(chē)輛刷卡感應設備，方便業(yè)主使用，規范車(chē)輛管理。注：目前監控方案與報價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預算呈報公司領(lǐng)導。確定后4月份即整改到位。車(chē)輛籃牙系統設備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區車(chē)輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車(chē)輛把控落實(shí)到位。

　　5、小區養狗戶(hù)影響他人安全

　　整改措施：

　　1）加強宣傳力度，引導客戶(hù)自覺(jué)遵守公共道德。

　　以上工作已做，收效甚微。

　　2）物業(yè)管家專(zhuān)項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。

　　3）對嚴重影響他人的養狗戶(hù)采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。

　　6、水岸豪庭若干戶(hù)滲水問(wèn)題長(cháng)時(shí)間得不到解決

　　整改措施：

　　1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員，對長(cháng)時(shí)間反映得不到解決的客戶(hù)一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問(wèn)題。

　　2）3月15日前專(zhuān)業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對于反映滲水的業(yè)主逐戶(hù)整改到位。

　　7、小區內缺少文體設施

　　整改措施：

　　考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自行車(chē)機等安全系數高的老年健身器材。

　　公司領(lǐng)導同意后物業(yè)呈報配置方案及預算

　　8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業(yè)主驗房遺留問(wèn)題解決慢。

　　整改措施：

　　建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專(zhuān)業(yè)口對接人員，責任到人并有考核），報公司領(lǐng)導審批后執行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

　　三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　　1、基礎管理

　　1）、管理人員監督檢查不到位。

　　2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。

　　3）、對小區裝修監管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。

　　4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現不宜采取非常規措施。

　　整改措施

　　1）、3月20日前各部門(mén)主管選聘到位（或內部員工競聘上崗），各部門(mén)巡查制度落實(shí)到位，每天對小區形成交叉巡查，對發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門(mén)負責人限期整改，要求每周形成督導報告。

　　2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。

　　3）、對小區欠費業(yè)主進(jìn)行清理和統計，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。

　　4）每月對常住戶(hù)時(shí)行回訪(fǎng)，每季度對已辦理入住手續的業(yè)主回訪(fǎng)率不低于60%的標準。

　　2、秩序維護

　　存在問(wèn)題

　　1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓但是取得的'效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。

　　2）、門(mén)崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

　　3）、大門(mén)口電動(dòng)車(chē)亂�，F象時(shí)有發(fā)生。

　　整改措施

　　1）、加強保安員基礎素質(zhì)的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務(wù)意識。

　　2）、加強保安員平時(shí)工作程序的督導，考核要求領(lǐng)班付連帶責任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責任心。

　　3）、門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放責任到人，違反一例均有門(mén)崗值班室保安負責。

　　4）、對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；

　　5）、加強對所有人員進(jìn)出管理，嚴格要求所有人員憑證進(jìn)出小區，業(yè)主和住戶(hù)發(fā)卡刷卡進(jìn)門(mén)，出租戶(hù)辦理出入證進(jìn)出小區，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區；

　　6）對進(jìn)出小區的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，大門(mén)道閘系統3月25日之前整改完畢，引導車(chē)輛有序通行、停放；3月至4月份培訓不間斷

　　3、工程維護

　　存在問(wèn)題

　　1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶(hù)內的滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。

　　2）、小區內弱電問(wèn)題如門(mén)禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。

　　3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。

　　4）、小區內木制作經(jīng)長(cháng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。

　　5）、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。

　　6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。

　　整改措施

　　1）加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。

　　2）聯(lián)系一家專(zhuān)業(yè)維保修施工隊伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。

　　3）對小區內存在問(wèn)題應分門(mén)別類(lèi)，分輕重緩急，由工程部人員制定保養計劃，對相關(guān)設施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線(xiàn)整理，達到美化效果并延長(cháng)使用壽命。

　　4）單元門(mén)工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開(kāi)戶(hù)不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導。

　　5）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

　　3月15日前，單元門(mén)維修方案呈報公司領(lǐng)導。

　　4、環(huán)境綠化管理

　　存在問(wèn)題

　　1）、由于前期外包保潔處于無(wú)專(zhuān)人監管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。

　　2）、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。

　　3）、小區綠化帶長(cháng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(cháng)在大樹(shù)下及陰涼處，生長(cháng)不良。

　　4）、綠化雜草較多，綠化維護專(zhuān)業(yè)化程度不高。

　　整改措施

　　1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。

　　2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。

　　3）綠化養護分植物生長(cháng)淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。

　　4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。

　　5）邀請綠化專(zhuān)業(yè)人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專(zhuān)業(yè)技能。

　　6）對綠化工工作應進(jìn)行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。

　　7）計劃在12棟側學(xué)校圍墻下設置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區綠化進(jìn)行補栽。

　　3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

　　4—11月植物生長(cháng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開(kāi)始育苗。

　　5、客戶(hù)服務(wù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、客戶(hù)服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

　　2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢(xún)、回訪(fǎng)存在問(wèn)題，部分業(yè)主的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復，長(cháng)時(shí)間累積未得到妥善處理。

　　3）、業(yè)主檔案的建立不規范。

　　整改措施

　　1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結果，由物業(yè)負責人跟蹤處理。

　　2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門(mén)主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門(mén)限期處理。

　　3）加強培訓，本月在集體環(huán)境維護活動(dòng)后，重點(diǎn)專(zhuān)注培訓工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

　　4）業(yè)主檔案按規范分類(lèi)明細，并由專(zhuān)人進(jìn)行保管，責任到人，檔案規范在3月15日前規范到位。

　　20xx年3月8日

物業(yè)服務(wù)方案7

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實(shí)對全域生態(tài)文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會(huì )議精神，牢固樹(shù)立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實(shí)城市規劃建設管理“三個(gè)留足”“三個(gè)讓路”“三個(gè)更加注重”要求，以建設“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創(chuàng )建為載體，大力整治違法違規建設、城市安全隱患、城鄉市場(chǎng)亂象著(zhù)力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿(mǎn)意度。

　　二、工作目標

　　按照縣委、縣政府的`安排部署，精準對標對表助推創(chuàng )建全國文明城市街道社區工作過(guò)程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規建設問(wèn)題、合力推進(jìn)愛(ài)國衛生運動(dòng)、老舊小區改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅克難、嚴管?chē)乐�、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭各項工作全面提升。

　　三、主要任務(wù)

　�。ㄒ唬┱�治違法違規建設

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區違規私搭亂建、減少綠地、停車(chē)位，亂設小區出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問(wèn)題。

　　責任單位：各社區

　　2、配合相關(guān)部門(mén)推進(jìn)城鄉市場(chǎng)改造升級。

　　責任單位：相關(guān)社區

　　3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門(mén)，對轄區內背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區基礎設施改造提升、水電氣暖分戶(hù)管理等一體謀劃、統籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的調查摸底、資格認定和具體實(shí)施工作；做好轄區內改造樓院群眾的思想教育工作、及時(shí)調處發(fā)生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續物業(yè)管理等日常監管工作。2020年改造老舊小區3個(gè)。

　　責任單位：

　　4、推進(jìn)生活垃圾分類(lèi)試點(diǎn)工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類(lèi)具體實(shí)施方案和進(jìn)度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類(lèi)知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽(yáng)光家園和平貴花園等2個(gè)住宅小區的垃圾分類(lèi)試點(diǎn)工作。

　　責任單位：

　�。ǘ�）提升物業(yè)管理水平

　　5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區圍墻，打通小區通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng )新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽(yáng)光小區等4個(gè)市級物業(yè)管理示范小區，實(shí)現居民小區物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。

　　責任單位：各社區

　　6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門(mén)升級改造住宅小區人員、車(chē)輛出入門(mén)禁系統、小區安全監控系統，在小區物業(yè)管理服務(wù)中推廣達用車(chē)輛出入識別系統、手機APP管家服務(wù)等新技術(shù)。2020年改造的老舊小區、新建成的住宅小區，門(mén)禁系統和監控系統安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業(yè)小區示范推行，三年內覆蓋面達到90%以上，所有門(mén)禁系統和監控系統要實(shí)現與智慧武成無(wú)縫對樓。

　　責任單位：各社區

　　7、推進(jìn)“街長(cháng)制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區－居民小組－小區樓棟”四級網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會(huì )治安綜合治理網(wǎng)格和社區管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(cháng)，全面加強對城區網(wǎng)格人口、房屋等各類(lèi)基礎信息的實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理工作，實(shí)現資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責任單位：各社區

　　8、推進(jìn)愛(ài)國衛生運動(dòng)。突出城鄉環(huán)境綜合整治，開(kāi)展家庭衛生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實(shí)周五大掃除制度，機關(guān)單位、公共場(chǎng)所、公共區域定期開(kāi)展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風(fēng)、講衛生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛生健康管理制度。

　　責任單位：各社區

　　四、實(shí)施時(shí)限

　　20xx年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。

物業(yè)服務(wù)方案8

　　一、范圍

　　本標準規定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和[1]設施設備運行維護服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養護服務(wù)、專(zhuān)項特約服務(wù)等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

　　二、術(shù)語(yǔ)和定義

　　本標準采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：

　　2.1、寫(xiě)字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地。

　　2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。

　　2.3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

　　2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權人、使用人及其他相關(guān)方。

　　2.5、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內容之外，提供為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。

　　2.6、突發(fā)性公共事件在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類(lèi)安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì )安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件）等。

　　三、基本要求

　　3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

　　3.2、物業(yè)管理承接驗收

　　3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應依據相關(guān)規定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；

　　3.2.2、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》的規定；

　　3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；

　　3.2.4、完成了承接驗收備案。

　　3.3、管理機構與人力資源配置要求

　　3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應根據寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務(wù)人員；

　　3.3.2、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。

　　3.3.3、從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專(zhuān)用設施設備。

　　3.3.4、管理服務(wù)人員著(zhù)裝統一、規范，佩戴標識，文明用語(yǔ)，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　3.5、管理服務(wù)要求

　　3.5.1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執行；

　　3.5.2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；

　　3.5.3、物業(yè)管理區域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；

　　3.5.4、實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費標準、公開(kāi)服務(wù)內容和標準、公開(kāi)辦事流程）；

　　3.5.5、公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；

　　3.5.6、有服務(wù)受理、投訴、回訪(fǎng)處理程序；

　　3.5.7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。

　　3.6、檔案管理

　　3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專(zhuān)人保管，查閱方便。

　　3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

　　3.6.2.1、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；

　　3.6.2.2、設備臺帳和管理維修檔案；

　　3.6.2.3、顧客資料檔案；

　　3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。

　　3.7、財務(wù)管理

　　3.7.1、建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時(shí)空調、特約服務(wù)等費用須單獨結算的應準確計算；

　　3.7.2、物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車(chē)庫管理費以及其它費用的繳付標準、時(shí)間、方式嚴格按照公開(kāi)的收費制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費應操作規范；

　　3.7.3、實(shí)行酬金制的，應向業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

　　3.8、顧客滿(mǎn)意度

　　3.8.1、寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度不低于合同約定標準；

　　3.8.2、每年調查顧客的人數不低于寫(xiě)字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3；

　　3.8.3、對調查結果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。

　　3.9、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿(mǎn)足顧客的專(zhuān)項服務(wù)需求，開(kāi)展專(zhuān)項特約服務(wù)。

　　3.10、節能管理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。

　　3.11、突發(fā)性公共事件處理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應對管理服務(wù)過(guò)程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會(huì )安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實(shí)施培訓、演習、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規定途徑及時(shí)報告顧客和有關(guān)部門(mén)，并采取相應措施。

　　四、顧客服務(wù)

　　4.1、接待服務(wù)有條件的寫(xiě)字樓應設置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)；不具備設置總服務(wù)臺條件的.寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機構應設置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢(xún)、報修、特約服務(wù)申請和投訴。

　　4.1.1、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，應按規定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內辦理完成相關(guān)手續，及時(shí)建檔、歸檔。

　　4.1.2、報修接待服務(wù)顧客報修時(shí)，應及時(shí)受理，并在規定的時(shí)間內到場(chǎng)，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　4.2、郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)

　　4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進(jìn)行登記；

　　4.2.2、掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；

　　4.2.3、每日10:00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuān)遞、電報等須及時(shí)傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時(shí)內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應做好相關(guān)記錄）；

　　4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。

　　4.3、裝修管理服務(wù)

　　4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

　　4.3.2、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務(wù)；

　　4.3.3、建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設施設備）資料。

　　4.4、投訴處理

　　4.4.1、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門(mén)處理；

　　4.4.2、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個(gè)工作日內回復處理結果，最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；

　　4.4.3、顧客直接向上級主管部門(mén)的投訴或者上級部門(mén)轉來(lái)的投訴，應查明事實(shí)，確認證據，分清責任后如實(shí)反映情況或上報書(shū)面材料，協(xié)助上級部門(mén)做好相應工作；

　　4.4.4、向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助公安部門(mén)處理；

　　4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

　　4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。

　　4.5、專(zhuān)項特約服務(wù)受理對顧客提出的專(zhuān)項特約服務(wù)要求，應在24小時(shí)內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

　　五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務(wù)

　　5.1、房屋共用部位維護管理

　　5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；

　　5.1.2、墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時(shí)間內安排專(zhuān)項修理；

　　5.1.3、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；

　　5.1.4、根據房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

　　5.1.5、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權人報告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應采取必要的應急措施。

　　5.2、裝修管理

　　5.2.1、執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guān)規定；

　　5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復裝修人的《裝修申報》；

　　5.2.3、每日巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應向業(yè)主和有關(guān)部門(mén)報告。

　　5.3、共用設施設備日常運行、維護服務(wù)

　　5.3.1、變配電系統高壓電氣設備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規定周期對變配電設施設備進(jìn)行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；功率因數自動(dòng)補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現象；制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。

　　5.3.2、應急供電系統每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；

物業(yè)服務(wù)方案9

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標準

　　衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　�。ㄒ唬┛头�部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。

　　1）有規范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

　　5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。

　　6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

　　2、客服服務(wù)、工作規程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；

　　夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；

　　說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。

　�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；

　　若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的.×××（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；

　　通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）來(lái)訪(fǎng)接待：

　　對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。

　　4）來(lái)電接待：

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。

　�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。

　�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　�。�1）日常報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。

　�。�2）保修期內報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　�。�3）公共區域維修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)方案10

　　20xx年是集團管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)

　　俗話(huà)說(shuō)“三個(gè)女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話(huà)當面講，避免一些誤會(huì )的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。

　　二、針對員工素質(zhì)，講究方式方法

　　企業(yè)文化是抽象的，對于一線(xiàn)員工來(lái)講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習的計劃。1、用地道濟南方言閱讀《z報》、《百年z》等刊物，讀報就像在說(shuō)話(huà)不別扭，不緊張。2、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式，使學(xué)習不枯燥。

　　三、定期技能評比，激發(fā)員工上進(jìn)

　　長(cháng)時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現象。除學(xué)習較為先進(jìn)的'工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表?yè)P并頒發(fā)小小獎品。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。

　　四、穿插娛樂(lè )活動(dòng)，增強團隊凝聚力

　　鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒(méi)有措施辦法的話(huà)，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃并逐步實(shí)施娛樂(lè )活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂(lè )起來(lái)。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

　　我堅信通過(guò)我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì )更上一層樓。

物業(yè)服務(wù)方案11

　　為深入貫徹落實(shí)《保安服務(wù)管理條例》（xx令第564號）、《公安機關(guān)實(shí)施保安服務(wù)管理條例辦法》（xx令第112號）、《泉州市人民政府關(guān)于加強全市物業(yè)管理工作的若干意見(jiàn)》（泉政〔20xx〕1號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)工作的通知》（閩公綜〔20xx〕705號）和泉州市平安建設相關(guān)文件精神，大力推進(jìn)平安泉州建設，進(jìn)一步規范物業(yè)保安管理，切實(shí)提高住宅小區防范水平，特制定以下實(shí)施方案：

　　一、工作目標

　　在各級黨委、政府的領(lǐng)導下，充分發(fā)揮相關(guān)主管部門(mén)行業(yè)監管作用，健全完善物業(yè)保安服務(wù)管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度，切實(shí)加強物業(yè)保安隊伍正規化、規范化和職業(yè)化建設，充分發(fā)揮物業(yè)保安隊伍在維護全市住宅小區治安穩定中的重要作用。

　　二、組織領(lǐng)導

　　在市委市政府的統一領(lǐng)導下，建立由市公安局、市住房和城鄉建設局分管領(lǐng)導組成的領(lǐng)導小組，并在市公安局治安支隊設立市“規范物業(yè)保安管理”推進(jìn)辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“規范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”），由各成員單位職能部門(mén)負責人和工作人員組成，具體負責工作的組織推進(jìn)、協(xié)調聯(lián)絡(luò )、督促檢查和總結考核等工作。各縣（市、區）也應參照市級模式建立相應工作機制，健全工作制度，有序推進(jìn)此項工作的開(kāi)展。

　　三、職責分工

　�。ㄒ唬﹛x門(mén)

　　各級公安機關(guān)要加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)和保安員的監督管理�？h級公安機關(guān)要進(jìn)一步加強保安監管隊伍建設，派出所要將管理責任和任務(wù)落實(shí)到具體民警。公安派出所要積極受理轄區內物業(yè)保安員備案、信息采集和保安員的考試報名相關(guān)工作；檢查轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員著(zhù)裝、門(mén)崗值守、制度執行及保安員持證上崗情況，積極受理保安服務(wù)活動(dòng)中的投訴、舉報，依法保護物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權益；督促指導轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好安全防范工作，對轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員進(jìn)行安全防范知識和技能的培訓工作，組織保安員安全防范技能競賽、消防演練、反盜竊和自我保護訓練等工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可對所在地公安派出所相關(guān)工作及其服務(wù)情況提出意見(jiàn)和建議。

　　1.加強物業(yè)保安隊伍相關(guān)崗位人員的教育培訓，完善物業(yè)保安員參加《保安員證》報名考試工作機制，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度，進(jìn)一步提升物業(yè)保安隊伍綜合素質(zhì)。

　　2.推進(jìn)智慧保安監管系統建設，加強物業(yè)保安員信息采集、錄入、比對，積極開(kāi)展智慧保安監管系統物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安信息系統客戶(hù)端的推廣應用工作。

　　3.加強物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)清理整治工作，依法查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規提供保安服務(wù)活動(dòng)，規范物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)。重點(diǎn)檢查住宅小區物業(yè)保安員以下履職情況：

　　一是培訓和持證上崗情況；

　　二是門(mén)崗值守和制度執行情況；

　　三是裝備配備情況；

　　四是巡查情況；

　　五是技防設施使用和保養情況等。

　　重點(diǎn)檢查物業(yè)企業(yè)是否存在以下違法違規情況：

　　一是未按照《保安服務(wù)管理條例》規定進(jìn)行備案或者撤銷(xiāo)備案的；

　　二是以?huà)炜�、承包、勞�?wù)派遣等方式變相從事保安服務(wù)或者保安培訓，尤其是咨詢(xún)公司、勞務(wù)中介等違規外派保安員從事保安服務(wù)的；

　　三是在物業(yè)管理區域以外開(kāi)展保安服務(wù)的；

　　四是保安服務(wù)管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度未建立或不健全的；

　　五是其他違法違規行為。

　　對日常檢查中發(fā)現的治安、消防安全隱患，及時(shí)督促整改，對拒不整改或經(jīng)整改后仍達不到要求的，依法處罰，同時(shí)抄告住建和工商行政管理部門(mén)。

　�。ǘ�）住房和城鄉xx門(mén)

　　各級物業(yè)管理主管部門(mén)要積極配合公安機關(guān)做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)的監督管理工作。

　　1.督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負責人進(jìn)一步落實(shí)《保安服務(wù)管理條例》，把規范物業(yè)保安服務(wù)活動(dòng)納入行業(yè)檢查和監督內容，與物業(yè)服務(wù)項目招投標和項目評優(yōu)等工作相掛鉤。

　　2.指導、督促自行招用保安員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法向公安機關(guān)進(jìn)行備案或撤銷(xiāo)備案及做好保安員基礎信息（含指紋等人體生物信息）的采集工作。

　　3.配合x(chóng)x門(mén)推進(jìn)物業(yè)保安隊伍參加《保安員證》培訓考試工作，實(shí)行物業(yè)保安員持證上崗制度，切實(shí)提升物業(yè)保安員的`履職能力。配合相關(guān)部門(mén)加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘保安員和維護保安員合法權益等方面工作的監管。要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強保安員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、法律知識的教育培訓，各物業(yè)小區的主要執勤崗位必須聘請責任心強、形象佳的保安員值崗，杜絕站姿不正、坐姿不端、有損保安員形象及超齡人員上崗。

　　四、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬┙M織部署階段（即日起至8月31日）。全面部署規范物業(yè)保安管理專(zhuān)項行動(dòng)，落實(shí)各組織實(shí)施單位責任人、聯(lián)絡(luò )員。根據《實(shí)施方案》總體要求，按照各自職責任務(wù)，結合本地區、本部門(mén)實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，細化和分解工作目標，明確工作措施和要求，確保工作有序推進(jìn)。

　�。ǘ�）全面推進(jìn)階段（9月1日至9月30日）。一是組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負責人開(kāi)展《保安服務(wù)管理條例》的學(xué)習培訓，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者的法制意識及責任意識。加強對物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )的指導力度，組織物業(yè)保安隊伍參加《保安員證》報名培訓考試工作，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度。二是集中清理整治物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)，嚴厲打擊物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規提供保安服務(wù)活動(dòng)，特別是跨區域、超范圍提供保安服務(wù)的行為，清理規范物業(yè)保安員管理，尤其是一些單位招聘不符合保安員條件人員，規范物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)。三是加快推動(dòng)保安監管信息系統同物業(yè)管理信息系統對接，逐步實(shí)現對物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安活動(dòng)動(dòng)態(tài)化管理，及時(shí)掌握物業(yè)保安員的履職情況和就業(yè)軌跡等動(dòng)態(tài)信息，加強物業(yè)保安員的招錄、使用和清退工作的管理。四是積極開(kāi)展物業(yè)保安和社區保安隊伍聯(lián)勤聯(lián)防試點(diǎn)工作，及時(shí)分析和協(xié)調解決難點(diǎn)問(wèn)題，逐步完善工作機制。

　�。ㄈ�）鞏固提高階段（10月1日至10月31日）�；仡櫩偨Y前階段工作，查找薄弱環(huán)節，并在下階段工作中針對性開(kāi)展工作。進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員信息采集系統建設，扎實(shí)做好物業(yè)保安員信息采集、儲存、管理、傳輸和反饋工作。進(jìn)一步加大物業(yè)保安員教育培訓工作力度，適時(shí)總結、推廣物業(yè)保安和社區保安隊伍聯(lián)勤聯(lián)防工作經(jīng)驗。

　�。ㄋ模┛偨Y評估階段（11月1日至11月30日）。各單位對本系統、本地區開(kāi)展“規范物業(yè)保安管理”專(zhuān)項行動(dòng)情況進(jìn)行督導檢查，開(kāi)展自查自評�！笆幸幏段飿I(yè)保安管理推進(jìn)辦”組織對各單位工作推進(jìn)情況進(jìn)行評估考核，考核結果納入“平安小區”物業(yè)企業(yè)信用評價(jià)驗收評比內容。同時(shí)，固化經(jīng)驗做法，形成長(cháng)效機制，進(jìn)一步完善本市物業(yè)保安管理制度化、規范化建設。

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬┨岣咚枷胝J識。各單位要高度重視，切實(shí)把“規范物業(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設作為保障廣大群眾安居樂(lè )業(yè)的一項重要舉措，加強領(lǐng)導、精心部署、扎實(shí)推進(jìn)，確�！耙幏段飿I(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設取得預期成效。要根據《實(shí)施方案》總體要求，細化工作措施、明確工作職責、嚴格工作責任，確保各項工作措施落到實(shí)處。

　�。ǘ�）加強協(xié)作配合。各單位要按照“歸口管理、分工負責”的原則，及時(shí)了解和掌握本地區、本系統工作推進(jìn)情況，加強溝通協(xié)作、加強上下聯(lián)動(dòng)、加強條塊結合，逐步建立“依法監管、綜合施策、部門(mén)配合、共同治理”的工作格局。

　�。ㄈ�）加強總結提煉。各單位要充分發(fā)揮媒體輿論引導作用，加大專(zhuān)項整治行動(dòng)效果宣傳，注重總結提煉工作中的經(jīng)驗做法，加強交流推廣，并積極挖掘、宣傳物業(yè)保安員在維護居民住宅小區治安秩序工作中的先進(jìn)事跡，樹(shù)立典型、弘揚正氣，進(jìn)一步爭取廣大群眾對物業(yè)保安服務(wù)管理工作的理解和支持。

　�。ㄋ模┘訌娗闆r報送。各單位要落實(shí)專(zhuān)人收集和匯總工作情況。即日起至11月底，各縣（市、區）規范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦要匯總情況，于每月30日前（遇節假日提前）將工作開(kāi)展情況報送市“規范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”。

物業(yè)服務(wù)方案12

　　一、 活動(dòng)目的

　　1、 解決新員工多帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)延續問(wèn)題；

　　2、 在既有的服務(wù)水平基礎上促進(jìn)和提高；

　　3、 爭取業(yè)主更大的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度；

　　4、 鍛煉一批崗位骨干。

　　二、 相關(guān)規定

　　1、 本次活動(dòng)時(shí)間為5月13日開(kāi)始到6月30日結束。

　　2、 本次活動(dòng)是公司20xx年的重大工作，實(shí)行各部門(mén)主管責任制，即部門(mén)主管對活動(dòng)效果總負責。

　　3、 本次活動(dòng)采取分階段實(shí)施和考核的方式，各部門(mén)主管負責按具體安排發(fā)動(dòng)、推進(jìn)和自評，公司組織驗收。

　　4、 本次活動(dòng)達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。

　　三、 分工與組織

　　1、 總協(xié)調與考核：責任人李良麗，負責按照活動(dòng)細則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實(shí)施情況的監督檢查與考評。

　　2、 創(chuàng )新安全服務(wù)：責任人李貴周，負責按照細則安排的進(jìn)度對安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監督和自評。

　　3、 創(chuàng )新保潔服務(wù)：責任人王信娥，負責按照細則安排的進(jìn)度對小區保潔、消殺和家政服務(wù)方面的.工作進(jìn)行布置、監督和自評。

　　4、 創(chuàng )新房管服務(wù)：責任人馬小平，負責按照細則安排的進(jìn)度對房管、維修、設施保養服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監督和自評。

　　5、 創(chuàng )新CRM服務(wù)：責任人王芳，負責按照細則安排的進(jìn)度對客戶(hù)關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監督和自評。

　　四、 活動(dòng)具體安排表（略）

物業(yè)服務(wù)方案13

　　微笑服務(wù)是物業(yè)行業(yè)非常重要的一項工作，并且它對提升業(yè)主和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的品牌形象具有重要作用。

　　一、微笑服務(wù)概述

　�。ㄒ唬┪⑿Ψ�務(wù)的目標和意義

　　1.提升業(yè)主和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強忠誠度。

　　2.樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象。

　　3.增強員工的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

　�。ǘ�）微笑服務(wù)的實(shí)施原則

　　1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務(wù)，無(wú)論崗位大小。

　　2.從內心出發(fā)：要求員工真心實(shí)意地對待每位業(yè)主和客戶(hù)。

　　3.細節決定成�。褐匾曃⑿Ψ�務(wù)中的每一個(gè)細節，并做到盡善盡美。

　　二、微笑服務(wù)的實(shí)施步驟和方法

　�。ㄒ唬┡嘤柵c引導

　　1.員工基礎培訓：

　　(1)引導員工了解微笑服務(wù)的概念、意義和目標，以及微笑服務(wù)對業(yè)主和客戶(hù)的重要性。

　　(2)培訓員工與業(yè)主和客戶(hù)的溝通技巧，如傾聽(tīng)、表達和解決問(wèn)題的能力。

　　2.內部活動(dòng)：

　　(1)舉辦員工溝通技巧培訓班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業(yè)主和客戶(hù)。

　　(2)開(kāi)展團隊建設活動(dòng)，增強員工之間的合作和默契，提高整體服務(wù)水平。

　　3.外部培訓資源：

　　聘請專(zhuān)業(yè)機構或行業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行定制化的微笑服務(wù)培訓，根據公司需求進(jìn)行針對性培訓。

　�。ǘ�）接待區域的微笑服務(wù)

　　1.衛生環(huán)境：

　　(1)確保接待區域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶(hù)等。

　　(2)提供舒適的等候區域，如椅子、咖啡吧臺等，增加業(yè)主和客戶(hù)的舒適度。

　　2.接待禮儀：

　　(1)員工穿著(zhù)整潔、工作牌著(zhù)裝規范，向業(yè)主和客戶(hù)展示專(zhuān)業(yè)形象。

　　(2)主動(dòng)示意業(yè)主和客戶(hù)坐下，為他們提供報刊雜志、飲料等。

　　3.服務(wù)用語(yǔ)：

　　學(xué)習如何使用溫和、親切、禮貌的語(yǔ)言與業(yè)主和客戶(hù)進(jìn)行交流，例如用語(yǔ)“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助您的”等。

　�。ㄈ�）業(yè)主和客戶(hù)服務(wù)

　　1.問(wèn)候致意：

　　(1)主動(dòng)向業(yè)主和客戶(hù)問(wèn)好，微笑并回應他們的問(wèn)候。

　　(2)學(xué)會(huì )使用個(gè)人化的稱(chēng)呼，例如“先生”、“女士”等，給予業(yè)主和客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)。

　　2.疑問(wèn)解答：

　　(1)員工要擁有充分的知識儲備，并能迅速和準確地回答業(yè)主和客戶(hù)的'疑問(wèn)。

　　(2)如果無(wú)法解答，要及時(shí)向相關(guān)人員尋求幫助，保持及時(shí)溝通。

　　3.主動(dòng)關(guān)懷：

　　(1)通過(guò)電話(huà)、短信等方式及時(shí)關(guān)心業(yè)主和客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，并提供相應的解決方案。

　　(2)員工應記錄并跟進(jìn)業(yè)主和客戶(hù)的投訴或問(wèn)題，確保問(wèn)題得到妥善解決。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)巡查服務(wù)

　　1.員工儀表：

　　(1)在巡查過(guò)程中，員工要保持整潔、精神煥發(fā)的形象，特別是面對業(yè)主和客戶(hù)時(shí)。

　　(2)巡查人員要注意個(gè)人行為舉止，避免玩手機、抽煙等不良行為。

　　2.服務(wù)標準：

　　(1)巡查中要主動(dòng)與業(yè)主和客戶(hù)交流，問(wèn)候他們并了解是否有任何問(wèn)題或需求。

　　(2)對于發(fā)現的問(wèn)題，要積極向相關(guān)人員反饋并確保及時(shí)解決。

　　3.巡查記錄：

　　(1)員工應當記錄巡查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題和解決情況，形成巡查報告，便于后續的跟進(jìn)和分析。

　　(2)與業(yè)主和客戶(hù)達成一致或簽字確認，以便作為可能的證據使用。

　　三、績(jì)效考評和獎勵機制

　�。ㄒ唬┰O定明確的績(jì)效指標：

　　1.根據不同崗位和職責，設定具體的績(jì)效指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量等。

　　2.將績(jì)效指標分解到具體的工作任務(wù)和目標，方便員工理解和操作。

　�。ǘ�）建立定期績(jì)效評估制度：

　　1.設定定期的績(jì)效評估周期，如每季度、半年度或年度。

　　2.評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。

　　3.評估過(guò)程中，進(jìn)行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現和發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )。

　�。ㄈ�）獎勵機制的設立：

　　1.根據績(jì)效評估結果，設立相應的獎勵機制，如薪資調整、獎金、晉升、培訓機會(huì )等。

　　2.獎勵要與績(jì)效掛鉤，能夠激勵員工改進(jìn)表現和提高工作質(zhì)量。

　　3.獎勵制度要公平、透明，確保員工對獎勵的獲得方式有清晰的認知。

　�。ㄋ模﹫F隊獎勵機制：

　　1.設立團隊績(jì)效考評機制，鼓勵團隊合作和共同努力。

　　2.團隊獎勵可以是集體獎金、團隊旅游等形式，激勵團隊整體績(jì)效提升。

　�。ㄎ澹┏掷m的反饋和改進(jìn)：

　　1.對于低績(jì)效或表現不佳的員工，提供針對性的改進(jìn)計劃和培訓機會(huì )，幫助其提升績(jì)效。

　　2.定期評估獎勵機制的有效性和執行情況，根據反饋結果進(jìn)行調整和改進(jìn)。

　�。�六）激勵文化的建設：

　　1.公司要樹(shù)立激勵文化，鼓勵員工不斷追求卓越和提升自我。

　　2.考慮組織內部的激勵活動(dòng)，如員工表彰、榮譽(yù)墻設立等，增強員工的歸屬感和自豪感。

　　四、微笑服務(wù)的持續改進(jìn)

　�。ㄒ唬┙�立員工培訓計劃：

　　1.確保所有員工接受微笑服務(wù)培訓，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。

　　2.培訓應定期進(jìn)行，并結合具體案例和情景進(jìn)行實(shí)操訓練。

　�。ǘ�）提供實(shí)時(shí)反饋和指導：

　　1.定期進(jìn)行員工行為觀(guān)察，通過(guò)實(shí)時(shí)反饋和指導幫助員工改進(jìn)微笑服務(wù)。

　　2.建立有效的反饋機制，員工可以隨時(shí)向管理層或同事尋求建議和反饋。

　�。ㄈ�）增設微笑服務(wù)評估模型：

　　1.設立微笑服務(wù)評估指標，例如員工表情、態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性等。

　　2.員工績(jì)效考評中，將微笑服務(wù)作為重要評估因素之一，并與獎勵機制掛鉤。

　�。ㄋ模┻M(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調研：

　　1.定期對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調研，了解他們對微笑服務(wù)的評價(jià)和建議。

　　2.根據調研結果，制定改進(jìn)計劃并落實(shí)。

　�。ㄎ澹┡c員工共同制定改進(jìn)計劃：

　　1.鼓勵員工參與改進(jìn)微笑服務(wù)的討論和決策。

　　2.建立一個(gè)集思廣益的平臺，讓員工分享建議和經(jīng)驗。

　�。�六）激勵員工積極改進(jìn)：

　　1.設立微笑服務(wù)改進(jìn)獎勵機制，鼓勵員工提供創(chuàng )新和優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。

　　2.獎勵可以是獎金、員工表彰或其他激勵措施。

　�。ㄆ撸┏掷m監測和反饋機制：

　　1.建立持續的微笑服務(wù)監測機制，定期收集反饋和評價(jià)。

　　2.根據監測結果分析問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)，并制定相應的行動(dòng)計劃。

　�。ò耍┙�立微笑服務(wù)文化：

　　1.公司要在內部樹(shù)立微笑服務(wù)文化，激勵員工對微笑服務(wù)的認同和重視。

　　2.通過(guò)內部溝通、分享成功故事等方式，強調微笑服務(wù)的重要性。

　�。ň牛┏掷m學(xué)習和創(chuàng )新：

　　1.關(guān)注行業(yè)趨勢和最佳實(shí)踐，不斷學(xué)習和引進(jìn)新的微笑服務(wù)理念和方法。

　　2.鼓勵員工提出創(chuàng )新想法，并試驗新的微笑服務(wù)方式。

　　本微笑服務(wù)方案旨在幫助物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好品牌形象，但實(shí)施過(guò)程中需要結合自身實(shí)際情況進(jìn)行調整和修改，以達到最佳效果。同時(shí)，要不斷關(guān)注員工的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行持續改進(jìn)和提升。

物業(yè)服務(wù)方案14

　　關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

　　1、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對客戶(hù)日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實(shí)行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)；

　　環(huán)境衛生，重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區；

　　4、每月與外包單位班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

　　5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾；

　　綠化養護，重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感

　　1、可保持客戶(hù)集中區域和重點(diǎn)區域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域）有時(shí)季節花美化；

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；

　　3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位；

　　5、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。

　　交通秩序，重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理

　　1、高峰期安排專(zhuān)人引導客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規范車(chē)輛停放；

　　2、針對陽(yáng)光新邸或大的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；

　　3、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣；

　　4、對于停車(chē)位不足的區域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

　　5、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；

　　6、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

　　7、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。

　　家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個(gè)工作日內要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

　　4、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會(huì )，分享家政服務(wù)創(chuàng )新辦法、家政維修小竅門(mén)等；

　　6、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

　　8、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

　　9、定期和監控中心、片區管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì )，發(fā)現并解決流程方面的問(wèn)題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區周?chē)�家電維修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)；免費給客戶(hù)提供清洗空調過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節電小竅門(mén)等服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)強化客戶(hù)對物業(yè)感受，如雅居樂(lè )物業(yè)小故事、雅居樂(lè )物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強案場(chǎng)服務(wù)人員培訓資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。

　　4、入伙手續辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè )業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶(hù)辦理裝修手續時(shí)提示客戶(hù)�？蛻�(hù)裝修監理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單；定期知會(huì )業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

　　6、片區管家制定訪(fǎng)談?dòng)媱澓托畔⒒仞伕�進(jìn)機制，在客戶(hù)入住一周內進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；

　　8、在節假日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，舉行大型社區文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；

　　9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統一發(fā)短信提醒客戶(hù)；

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責任制直至問(wèn)題的.解決；

　　11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì )，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統一回復口徑；

　　12、通過(guò)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫，針對不同客戶(hù)群體，制定相應的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)媱潱?/p>

　　13、根據客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；

　　14、加大小區社團建設，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長(cháng)人才，通過(guò)社區文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對雅居樂(lè )滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)媱�，將這類(lèi)客戶(hù)培養成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果：短信關(guān)懷：節日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷；

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問(wèn)題；

　　18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節電小竅門(mén)、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)；

　　20、創(chuàng )辦社區刊物，通過(guò)報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

　　21、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細分：根據客戶(hù)的生活習慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對客戶(hù)進(jìn)行細分，以便及時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負責跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應知應會(huì )和投訴回復口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區舉行客服人員懇談會(huì )，交流經(jīng)驗，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；

　　25、定期開(kāi)展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學(xué)習；

　　26、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責任人，每天對投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結果、有回訪(fǎng)。

　　物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。

　　3、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì )。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開(kāi)展相應的活動(dòng)。

物業(yè)服務(wù)方案15

　　一、目的

　　通過(guò)收集、分析業(yè)主意見(jiàn)和建議、不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

　　二、范圍

　　適用于公司在管各項目、各區域服務(wù)工作中對業(yè)主意見(jiàn)和反饋信息的收集，整理和處理。

　　三、前期準備工作

　　1、成立對客服務(wù)滿(mǎn)意度調查工作小組:

　　組長(cháng)：

　　執行副組長(cháng)：

　　組員：項目管理中心工作人員和各項目、區域負責人（在實(shí)施調查前確定具體名單）

　　職責：項目管理中心負責本次調查的.組織、策劃、調查期間的調查真實(shí)性及調查結果的匯總工作；行政人事部負責調查所需車(chē)輛的調配及后勤支援；各項目、區域抽調調查員負責做好管轄區域調查表的發(fā)放與回收及統計匯總工作；

　　2、制作調查人員工作牌；

　　3、由公司統一制作“業(yè)主滿(mǎn)意度調查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；

　　4、各項目安排“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”負責人的人選并報項目管理中心；

　　5、草擬“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”工作公告,按項目需要份數復印好。（加蓋公司印章）

　　四、程序及時(shí)間安排

　　1、項目管理中心負責于20xx年11月9日編制并報批完成“業(yè)主滿(mǎn)意度調查實(shí)施方案”；

　　2、項目管理中心于20xx年11月14日前負責組織“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”相關(guān)事宜專(zhuān)項動(dòng)員會(huì )；

　　3、項目管理中心于20xx年11月20日前負責組織向各項目、區域發(fā)放“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”通知；

　　4、各項目、區域物業(yè)服務(wù)中心于20xx年11月21日前完成“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”公告的張貼公示工作；

　　5、項目管理中心于20xx年11月21日下午向各項目、區域發(fā)放統一印制的“業(yè)主滿(mǎn)意度調查表”及工作牌；

　　6、各項目、區域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業(yè)主發(fā)放“業(yè)主滿(mǎn)意度調查表”并回收；并對當日問(wèn)題進(jìn)行統計匯總后填寫(xiě)在《問(wèn)題整改記錄表上》。

　　7、調查員根據《業(yè)主滿(mǎn)意度調查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿(mǎn)意度統計工作；

　　8、項目管理中心對調查做統計、分析、并填寫(xiě)好問(wèn)題記錄，時(shí)間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；

　　9、物業(yè)管理部品質(zhì)崗依據各項目業(yè)主滿(mǎn)意度調查結果統計的分類(lèi)問(wèn)題記錄，于20xx年12月7日下發(fā)各項目定期整改單；

　　10、項目管理中心根據下發(fā)整改單相關(guān)項目、區域進(jìn)行限時(shí)整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；

　　11、物業(yè)管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導整改項的驗收及年度業(yè)主滿(mǎn)意度評估報告，完成報告報批。

　　五、調查方法

　　1、按項目業(yè)主入住戶(hù)數60%發(fā)放調查表（備注：如業(yè)主入住戶(hù)數不到200戶(hù)，按100%發(fā)放）。

　　2、上門(mén)調查、利用前臺辦理事務(wù)調查、單元門(mén)口調查等多方式進(jìn)行。

　　六、要求

　　1、各項目、區域負責人為本次業(yè)主滿(mǎn)意度調查工作第一責任人；

　　2、調查員上門(mén)發(fā)放調查表，要求著(zhù)裝整潔、佩帶公司統一制作的滿(mǎn)意度調查工作牌、禮貌回答業(yè)主的提問(wèn)；

　　3、表格內容必須真實(shí)可靠；不得弄虛作假；

　　4、調查表回收率需達到發(fā)放表數的90%以上。

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