客戶(hù)經(jīng)理分析報告
我們眼下的社會(huì )，我們都不可避免地要接觸到報告，報告包含標題、正文、結尾等。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)經(jīng)理分析報告，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)經(jīng)理分析報告1
一、服裝總體市場(chǎng)分析
衣、食、住、行是人類(lèi)生活的四大元素。人們把“衣”放在首位,可見(jiàn)衣服對于我們的重要性。中國人口十四億，龐大的人口基數本身就組成了一個(gè)龐大的服裝消費市場(chǎng)。同時(shí)隨著(zhù)中國國民收入的不斷飛升，在20xx年國內GDP總量為30100億美元，人均GDP超過(guò)了2280美元，比xx年翻了一翻，中國市場(chǎng)將進(jìn)入精品消費時(shí)代，服裝消費將不再僅僅為了滿(mǎn)足其最基本的生存需求，將向更高的心理需求、自我滿(mǎn)足需求躍進(jìn)，特別是幾千萬(wàn)人口跨入中產(chǎn)階級后，其對反映自身社會(huì )地位和品位的服飾的需求將越來(lái)越迫切，將成就一批抓住了該階層需求的服裝品牌。
國內服裝市場(chǎng)將越做越大，市場(chǎng)細分將越來(lái)越小，但今后國內服裝市場(chǎng)的消費趨勢將集中在精品化和個(gè)性化上。
二、服裝市場(chǎng)細分分析
1、性別細分
女裝市場(chǎng)分析：女裝市場(chǎng)一直是服裝市場(chǎng)的大頭，其一直引領(lǐng)著(zhù)時(shí)尚和潮流，是時(shí)尚、個(gè)性的代表。女性購買(mǎi)服裝的頻率和金額是所有服裝消費群體中最多的，有得女裝者得天下一說(shuō)。因此眾多企業(yè)和資源混戰在女裝市場(chǎng)里，女裝品牌眾多，各品牌之間差距不大。據統計，排在前十位的品牌之間市場(chǎng)綜合占有率的差距并不大，總和也只在15%左右。國內女裝品牌帶有強烈的區域色彩，還沒(méi)有一個(gè)能在全國形成規模和影響，例如顏色鮮艷、色塊較大、結合時(shí)尚流行款式的“漢派”服裝，帶有江南文化氣息的杭州女裝產(chǎn)業(yè)和具有港澳風(fēng)格的深圳、廣東虎門(mén)女裝產(chǎn)業(yè)。眾多國內女裝品牌其定位基本是定位在中低檔市場(chǎng)，在中高檔市場(chǎng)上還沒(méi)幾家知名品牌。
同時(shí)隨著(zhù)國內消費者消費觀(guān)念的成熟和國內市場(chǎng)的不斷擴大，世界女裝大牌也紛紛進(jìn)軍中國，國內市場(chǎng)越來(lái)越成為世界女裝的重要組成部分。國外女裝品牌紛紛進(jìn)住國內的一線(xiàn)城市，或專(zhuān)店或專(zhuān)柜。雖說(shuō)其目前渠道較少，價(jià)格定位較高，但其對女裝高檔市場(chǎng)的影響和對國內女裝時(shí)尚趨勢的影響卻是巨大的，基本占椐了高檔市場(chǎng)。同時(shí)國外品牌為了開(kāi)拓更廣闊的內地市場(chǎng)和占椐中高檔女裝市場(chǎng)，與國內品牌合作的步伐越來(lái)越快，市場(chǎng)競爭也越來(lái)越激烈。
男裝市場(chǎng)分析：根據國家統計局20xx年第五次全國人口普查公報，中國男性人口數量為65355萬(wàn)人,占總人口的51.63%,比女性的比例略高，由此可見(jiàn)，中國的男裝消費者構成了一個(gè)容量不容忽視的市場(chǎng)。目前我國男裝業(yè)的發(fā)展已具有相當的基礎：男裝企業(yè)擁有現代化生產(chǎn)設備，產(chǎn)品市場(chǎng)定位相對明確，質(zhì)量比較穩定。繼20__年11家襯衫品牌榮獲中國名牌戰略推進(jìn)委員會(huì )評價(jià)的“中國名牌”后，20__年又有12家男西服品牌榮獲“中國名牌”稱(chēng)號，我國男裝產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的發(fā)展已達到一定的水準;品牌集中度較高、產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展速度較快;企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)向系列化、休閑化、國際化、多品牌、多元化方向發(fā)展，企業(yè)投資領(lǐng)域不斷擴大，企業(yè)間資源整合周期縮短;企業(yè)注重利用品牌效應，建立產(chǎn)品跨地區、跨國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。由于中國男裝市場(chǎng)品牌發(fā)展起步較早，相較于其它服裝成熟，但由于各地新品牌層出不窮，因此競爭仍異常激烈。前十名品牌占據全國幾乎50%的市場(chǎng)，前三名：雅戈爾、杉杉和羅蒙市場(chǎng)地位相對穩定，其中雅戈爾市場(chǎng)優(yōu)勢明顯，市場(chǎng)綜合占有率超過(guò)10%，其他品牌的市場(chǎng)綜合占有率較低，大多在1%和2%左右徘徊，且相互之間較為接近。
2、年齡段細分
國內成年服裝年齡段分類(lèi)基本為：18—30，30—45，45—65，65—。
18—30：該年齡段的消費群體是服裝消費的最主要的群體，是消費群體中服裝購買(mǎi)頻率最多，總體購買(mǎi)金額較多的群體，該年齡段人口在1.8億左右，其中女性人口略多于男性，與中國總體人口男女比例相反。該群體具有一定的經(jīng)濟基礎，很強的購買(mǎi)欲望，時(shí)尚，追求流行、個(gè)性，敢于嘗試新事物，容易接受各種新品牌。該群體中很大一部分容易沖動(dòng)購物。是目前服裝品牌最多，競爭最激烈的細分市場(chǎng)。
30-45：該年齡段的消費群體是服裝消費的主要群體，是消費群體中購買(mǎi)單件服裝價(jià)值最高的群體，該年齡段人口在3.3億左右。該群體是消費群體種經(jīng)濟基礎最為雄厚的群體，有較強的購買(mǎi)欲望。但該群體大多數人的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)已相對成熟，因此對風(fēng)格、對時(shí)尚有自己的喜好，其中相當部分人已有自己喜好的品牌，對新品牌的接受程度較低，購物理性居多。有相當部分品牌定位于此細分市場(chǎng)。
45-65：該年齡段的人口在2.7億左右。該年齡段的消費群體事業(yè)有成，服裝購買(mǎi)欲望一般，但對服裝有一定的高階需求(即品牌需求)。市場(chǎng)上適合該年齡段的服裝品牌較少，往往是有購買(mǎi)欲望時(shí)，卻找不到適合的服裝品牌，特別是滿(mǎn)足該年齡段的女性服裝品牌嚴重缺失，市場(chǎng)機會(huì )較大。
65-：該年齡段人口在1億左右，購買(mǎi)欲望較低，對服裝的需求不是很強。對于該年齡段的.服裝品牌基本為空缺。
3、產(chǎn)品屬類(lèi)細分
我們將現有市場(chǎng)中主要服裝產(chǎn)品的屬類(lèi)進(jìn)行劃分，他們包括：
商務(wù)正裝系列
商務(wù)正裝系列包括在正式商務(wù)活動(dòng)及高級商務(wù)會(huì )晤期間所穿著(zhù)的商務(wù)服裝，包括如西裝(套裝)、燕尾服(宴會(huì )裝)等類(lèi)型的服裝系列。此類(lèi)服裝代表著(zhù)經(jīng)典、非凡與高尚，被譽(yù)為“衣著(zhù)貴族”。此類(lèi)服裝的市場(chǎng)需求量一定，價(jià)值較高。
高級時(shí)裝系列
高級時(shí)裝也被人稱(chēng)之為“明星服裝”，因為這類(lèi)服裝往往價(jià)格高昂，諸如各類(lèi)時(shí)尚晚宴及高級典禮之中進(jìn)行穿著(zhù)。此系列服裝以奢侈、豪華為設計特點(diǎn)，大多以純個(gè)性化(即個(gè)人訂制)訂購為經(jīng)營(yíng)模式。
周末休閑系列
在周末休閑的服裝系列中，還可進(jìn)行細分，以現今市場(chǎng)中所出現的休閑類(lèi)型大致可分為：大眾休閑(如佐丹奴、班尼路等)、運動(dòng)休閑(如國際的耐克、阿迪達斯、李寧的專(zhuān)業(yè)運動(dòng)休閑、Lacoste的網(wǎng)球休閑、Wolsey的高爾夫休閑等)、時(shí)尚休閑(如ONLY、VEROMODA等)、戶(hù)外休閑(如PaulShark的海洋休閑、JEEP的野外休閑等)等。雖然休閑品牌領(lǐng)域的競爭者越來(lái)越多，各個(gè)品牌開(kāi)始將原有品牌的著(zhù)裝領(lǐng)域進(jìn)行延伸，并將一些具體的生活或娛樂(lè )概念符之其上，使之更為形象也更加容易被消費者所接受。
“新正裝”系列
隨著(zhù)“知識精英族群”日益成為都市社會(huì )的主流人群，品味休閑、人本與自然的雙重追求成為時(shí)尚，大量生活化正裝、休閑化正裝、時(shí)尚化正裝、商務(wù)休閑裝的出現，跳脫了傳統正裝或休閑裝的領(lǐng)域，這些都可以統成為“新正裝”系列。正裝休閑化已經(jīng)成為了近年國際服裝市場(chǎng)的一大流行趨勢，“新正裝”概念正是近年來(lái)在這一潮流趨勢下應運而生，其定位于“知識精英族群”的社會(huì )主流人群，著(zhù)力營(yíng)造出一種品位休閑、人本與自然的雙重追求時(shí)尚，為男/女士提供了一種8小時(shí)以外同樣可以展示自己魅力的選擇。尤其是商務(wù)休閑系列是近幾年國際消費市場(chǎng)中越來(lái)越推崇的著(zhù)裝方式，即能夠在一般的商務(wù)場(chǎng)合進(jìn)行著(zhù)裝，也可以在八小時(shí)外著(zhù)裝，可以更加放松的享受工作和生活，因此，也越來(lái)越受到多數白領(lǐng)和成功人士的喜愛(ài)。由于“新正裝”繼承了正裝和休閑裝的雙重元素，已經(jīng)成長(cháng)為一種獨立的衣著(zhù)文化，“新正裝”的主導消費群體都是各行業(yè)的青年才俊，包括技術(shù)型、知識型藝術(shù)型等知識精英族群，而且這個(gè)消費群體正在迅速的擴大。
客戶(hù)經(jīng)理分析報告2
一、新時(shí)代證券客戶(hù)經(jīng)理情況簡(jiǎn)述
我實(shí)習所在的新時(shí)代證券有限責任公司是一家專(zhuān)業(yè)化、全國性的綜合類(lèi)證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量?jì)?yōu)良、資金實(shí)力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327。20xx06萬(wàn)元。公司下屬2家分公司，45家證券營(yíng)業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個(gè)省、自治區和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。我所在的崗位是證券客戶(hù)經(jīng)理，證券客戶(hù)經(jīng)理作為證券公司和客戶(hù)之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿(mǎn)意的和不斷增長(cháng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養與客戶(hù)的友善關(guān)系。證券客戶(hù)經(jīng)理的職責是：負責拓展銷(xiāo)售渠道，發(fā)展新客戶(hù)，銷(xiāo)售公司發(fā)行或代銷(xiāo)的金融理財產(chǎn)品；負責把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現有的及潛在的客戶(hù)；負責為客戶(hù)提供金融理財的合理化建議，為客戶(hù)實(shí)現資產(chǎn)保值增值。
由于我是應屆畢業(yè)生，沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)歷，所以根據公司要求參加了入職前的基本培訓，包括1業(yè)務(wù)培訓、禮儀培訓、交際能力培訓以及團隊協(xié)作培訓。業(yè)務(wù)的培訓的內容是：1、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護，2、渠道的開(kāi)發(fā)維護，3、業(yè)務(wù)流程的熟；
禮儀培訓的內容是：1、客戶(hù)接待，2、交際禮節；交際能力培訓和團隊協(xié)作培訓作為一個(gè)綜合培訓版塊，主要對溝通能力以及解決問(wèn)題的方法進(jìn)行綜合性培訓。
經(jīng)過(guò)了為期兩周的培訓，我大致熟悉了我的工作，開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)部正式實(shí)習。在實(shí)習過(guò)程中我必須嚴格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責所在。
我每天早晨8：30上班，簡(jiǎn)單整理狀態(tài)和儀表后開(kāi)始開(kāi)晨會(huì )，進(jìn)行例行總結與經(jīng)營(yíng)任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報告。9：00把自己的資料整理過(guò)后，開(kāi)始正式接待客戶(hù)，我在實(shí)習初主要要為客戶(hù)提供咨詢(xún)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單講解，并在閑暇時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場(chǎng)信息，研究公司股票交易系統操作同時(shí)學(xué)習對盤(pán)中股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。對業(yè)務(wù)較為熟悉之后開(kāi)始為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)，交易，以及轉托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時(shí)間，13：00—3：00繼續工作。在結束工作之前要對客戶(hù)資料進(jìn)行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據要掃描至各個(gè)業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。
二、工作中存在的問(wèn)題及成因
我在共工作中存在的主要問(wèn)題是客戶(hù)成功開(kāi)戶(hù)的比率較低，造成這一點(diǎn)的主觀(guān)原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時(shí)工作上欠缺主動(dòng)也是我的一大缺點(diǎn)，另外，平日工作中很少能有機會(huì )與其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作人員溝通學(xué)習經(jīng)驗也是一個(gè)很大方面的欠缺。
我的問(wèn)題主要體現在以下的方面：
我所掌握的專(zhuān)業(yè)知識仍然不夠豐富，有時(shí)遇到客戶(hù)的在專(zhuān)業(yè)方面的疑問(wèn)和咨詢(xún)，無(wú)法很好地回應客戶(hù)，對業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)法做到行云流水，出現停頓，在最開(kāi)始就已經(jīng)丟失了一定的客戶(hù)，原因是我沒(méi)有很好的掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識，不僅包括平時(shí)最常接觸的A股，基金，還要對權證、B股、H股還有很多K線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)知識也沒(méi)有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒(méi)有積攢足夠的銷(xiāo)售方面的知識，很多時(shí)候都是根據自己的主觀(guān)推測來(lái)判斷與客戶(hù)溝通的策略，這直接導致了很多客戶(hù)的流失。
向客戶(hù)解答一些關(guān)于證券知識的常識性問(wèn)題時(shí)不夠耐心，沒(méi)有非常耐心的向客戶(hù)解釋、剖析問(wèn)題。原因是我還沒(méi)有真正的投入到證券客戶(hù)經(jīng)理這一職業(yè)之中，責任意識不夠，沒(méi)有真正把客戶(hù)的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒(méi)有考慮到客戶(hù)的權力，只把工作當成了一種任務(wù)，沒(méi)有把這個(gè)職業(yè)正正的當做自己的視野。
另外我開(kāi)發(fā)客戶(hù)比較被動(dòng)，沒(méi)有完全發(fā)揮出自己的主觀(guān)能動(dòng)性，習慣于等著(zhù)客戶(hù)上門(mén)，而很少主動(dòng)的去搜尋發(fā)展潛在的客戶(hù)，像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門(mén)拜訪(fǎng)推銷(xiāo)都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責任心不夠強，還有一部分是沒(méi)有認真對待開(kāi)發(fā)客戶(hù)這件事，沒(méi)有意識到主動(dòng)接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶(hù)是為自己帶來(lái)社會(huì )閱歷與提升收入的極佳的一種方法。
我的交際能力仍有必要提高，沒(méi)有在實(shí)踐中與客戶(hù)溝通時(shí)降低自己的地位，以客戶(hù)本身為主體，需要繼續學(xué)習把握客戶(hù)的訴求掌握談話(huà)的重點(diǎn)，把握客戶(hù)的心理，繼而提供有效的信息以及恰當的回復，繼而抓住客戶(hù)的信任與認同，成功的發(fā)展客戶(hù)。還有在與客戶(hù)溝通時(shí)，傾聽(tīng)這個(gè)環(huán)節做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問(wèn)題，而沒(méi)有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶(hù)，使與客戶(hù)的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導致了客戶(hù)的流逝。
在維護客戶(hù)方面我也做得不夠好，沒(méi)有把客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、轉托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶(hù)聯(lián)系的次數不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒(méi)有積極、有效得與客戶(hù)溝通，致使客戶(hù)的意見(jiàn)不能很好地反映出來(lái)，最新的市場(chǎng)信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達，一定程度影響了客戶(hù)對于我和新時(shí)代證券的信任度提升造成了一定的影響�？蛻�(hù)回訪(fǎng)也是維護客戶(hù)的一種方法，也是發(fā)現自己工作不足的一種方法�？蛻�(hù)回訪(fǎng)方面，仍然不夠細致，套用一同樣的模式去回訪(fǎng)所有客戶(hù)，可能達不到預期中增進(jìn)客戶(hù)信任度，滿(mǎn)意度的'效果。原因是沒(méi)有針對對客戶(hù)的收入水平，投資規模，以及投資風(fēng)格進(jìn)行一系列分類(lèi)，然后根據客戶(hù)群不同制定不同的回訪(fǎng)溝通模式。比如說(shuō)針對投資金額較低、穩健型的客戶(hù)可以先去了解客戶(hù)的投資觀(guān)念，然后對其表示認同，繼而詢(xún)問(wèn)最近的收益情況，再根據具體情況得到該客戶(hù)對服務(wù)和信息的滿(mǎn)意度以及客戶(hù)的中肯建議。
我在工作中問(wèn)題很多的部分可以歸結于經(jīng)驗不夠，雖然很多經(jīng)驗可以找到規律，歸納為知識，但是這個(gè)過(guò)程非常困難�？墒欠催^(guò)來(lái)很多知識的獲得卻可以通過(guò)重復的做某事得出的經(jīng)驗而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗還不夠，而沒(méi)有足夠的知識去應對每每不同的客戶(hù)與環(huán)境。我相信可以通過(guò)勤奮的鍛煉來(lái)，改變自己。通過(guò)學(xué)習其他金融機構的資料，我總結出來(lái)了客戶(hù)經(jīng)理普遍存在的問(wèn)題，我也或多或少的存在著(zhù)這些問(wèn)題，一下是我摘錄的的一部分，我也會(huì )在工作中解決這些工作上的問(wèn)題：
“第二，客戶(hù)經(jīng)理對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶(hù)的利益。由于我國的證券市場(chǎng)遠未完善，整個(gè)市場(chǎng)離所謂的‘三公’還相差甚遠。因此在這樣一個(gè)沒(méi)有‘效率’的市場(chǎng)中要做一個(gè)稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時(shí)。但現實(shí)情況是，一些營(yíng)業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶(hù)經(jīng)理絞盡腦汁鼓動(dòng)客戶(hù)多做交易，至于客戶(hù)的損失可以不管不問(wèn)，因為客戶(hù)的交易要‘風(fēng)險自擔’。其結果，券商有了傭金收入，客戶(hù)經(jīng)理有了提成，而客戶(hù)因此虧損加大了。從長(cháng)遠看，這其實(shí)是"殺雞取卵"，是將客戶(hù)向營(yíng)業(yè)部門(mén)外趕，這種做法對營(yíng)業(yè)部的品牌形象和客戶(hù)經(jīng)理的信譽(yù)都將帶來(lái)長(cháng)期的負面影響。無(wú)數事例也證明，客戶(hù)受損失的比例多了，從大的方面看，對整個(gè)國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會(huì )遭到無(wú)法預料的損害，因為誤導和誘惑客戶(hù)的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶(hù)帳戶(hù)的管理是指建立詳盡的客戶(hù)服務(wù)檔案；接受客戶(hù)委托對其帳戶(hù)負責日終對帳、委托的確認及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、投資建議等投資顧問(wèn)服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)主要是根據營(yíng)業(yè)部的安排和客戶(hù)的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶(hù)的咨詢(xún)；了解自己所服務(wù)的客戶(hù)承受風(fēng)險的能力及風(fēng)險偏好，有針對性的為客戶(hù)提供投資組合和理財的咨詢(xún)建議；同時(shí)根據客戶(hù)的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶(hù)投資理財�？傊�，客戶(hù)經(jīng)理切忌為了開(kāi)發(fā)客戶(hù)而不顧法規限制為客戶(hù)提出收益保底或全權接受客戶(hù)委托代其進(jìn)行投資操作等違法違規作業(yè)。在上述二類(lèi)業(yè)務(wù)范圍內積極開(kāi)展工作，客戶(hù)經(jīng)理制對樹(shù)立券商品牌的廣告效應及盤(pán)活存量客戶(hù)中休眠或半休眠客戶(hù)迸發(fā)活力，對進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、增加交易量、提升營(yíng)業(yè)部經(jīng)濟效益將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用�，F在證券公司只注重客戶(hù)的數量而忽視客戶(hù)的質(zhì)量，其實(shí)高質(zhì)量客戶(hù)很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶(hù)都是公司的‘搖錢(qián)樹(shù)’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結合在一起“搖錢(qián)樹(shù)”才可以搖錢(qián)，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�
三、解決問(wèn)題對策措施及預期效果
我通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)老人總結一些經(jīng)驗：
必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標擺正。在客戶(hù)眼中的我們是證券公司的客戶(hù)經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營(yíng)銷(xiāo)人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶(hù)接受，我們的最終目標是讓客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，并在一定的時(shí)間內買(mǎi)賣(mài)股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣編?lái)效益。證券市場(chǎng)的風(fēng)險性是必然存在的，要長(cháng)期地吸引住客戶(hù)必須具備專(zhuān)業(yè)化的形象。所謂專(zhuān)業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專(zhuān)業(yè)知識、背景知識、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專(zhuān)業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會(huì )、財經(jīng)、政治的一般知識�？蛻�(hù)經(jīng)理并不需要成為這些方面的專(zhuān)家，但對這些內容應該有所了解。個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的儀表舉止，而內部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習。行動(dòng)能力就是計劃與準備的能力，執行與實(shí)施的能力，以及總結與提高的能力。
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與派發(fā)宣傳頁(yè)是密不可分的，若在派發(fā)折頁(yè)的過(guò)程當中沒(méi)有人前來(lái)咨詢(xún)，我們便要采取主動(dòng)出擊的方法，不要認為發(fā)完折頁(yè)后就完成了任務(wù)，這樣就不會(huì )為公司帶來(lái)效益，只有在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程當中機會(huì )把握的準才能像踢球似的多進(jìn)球、多得分。
在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問(wèn)題會(huì )有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻�(hù)經(jīng)理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以采取適當的策略。一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白可以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的第一印象，使客戶(hù)愿意繼續聽(tīng)你后面所講的內容。開(kāi)場(chǎng)白的過(guò)程可以包括：確認談話(huà)者的身份、問(wèn)候客戶(hù)、對客戶(hù)做出適當的贊美、提出吸引客戶(hù)的內容、介紹自己、邀請客戶(hù)進(jìn)一步了解情況。
吸引客戶(hù)可以采用介紹式、類(lèi)比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶(hù)表示沒(méi)有興趣的話(huà)，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰(shuí)會(huì )有興趣。如果客戶(hù)有興趣進(jìn)一步了解情況的話(huà)，可以先簡(jiǎn)要地介紹一下自己，然后應該把注意力集中在更多地了解客戶(hù)的情況上。
說(shuō)服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，而不是證明誰(shuí)是對的、誰(shuí)是錯的。而要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，就要讓客戶(hù)自己相信，他/她這樣做的結果對自己是有好處的。
要想說(shuō)服客戶(hù)首先要了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對方。這就是對客戶(hù)進(jìn)行評估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評估了解哪些是有機會(huì )、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。
與客戶(hù)接觸時(shí)，留給客戶(hù)的第一印象非常重要。在接觸客戶(hù)之前，應該首先確立接觸客戶(hù)的目的，這樣才不會(huì )浪費時(shí)間與精力，才會(huì )使你的客戶(hù)接觸更有效。接觸客戶(hù)的目的可能包括：了解客戶(hù)的情況、讓客戶(hù)了解自己、樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)化形象、讓客戶(hù)采取行動(dòng)。在需要與客戶(hù)講解時(shí)，不能做“評書(shū)”求講解，要與客戶(hù)在一種和諧的氣氛中問(wèn)答兼備，講解的過(guò)程話(huà)語(yǔ)不要過(guò)貧，要恰倒好處，若講到客戶(hù)不感興趣的內容，要立即打住，改換話(huà)題。在遇到不善溝通的客戶(hù)時(shí)，要采用比較和諧的語(yǔ)言緩和氣氛，再采用半問(wèn)半答，讓客戶(hù)主動(dòng)追問(wèn)的方式進(jìn)行溝通。
根據客戶(hù)對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶(hù)分為回避型、委托型、咨詢(xún)型與自主型四種類(lèi)型。這些客戶(hù)類(lèi)型各有特點(diǎn)，所要求的服務(wù)的側重點(diǎn)會(huì )有所不同�？蛻�(hù)經(jīng)理可以根據自己的情況，有所選擇。潛在客戶(hù)的來(lái)源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸�？蛻�(hù)經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶(hù)，可以根據他們的潛在投資資金規模、成功開(kāi)發(fā)這些客戶(hù)的可能性與他們選擇客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間性來(lái)排序，以安排接觸這些客戶(hù)的時(shí)間順序。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中有一個(gè)中心一定要把握住，說(shuō)的每一句話(huà)都要讓客戶(hù)明白：我們的服務(wù)就是要為客戶(hù)省錢(qián)、就是要讓客戶(hù)的資金更安全、就是要讓客戶(hù)炒股更方便。你只要能做到這點(diǎn)就能讓客戶(hù)相信公司。
充分了解客戶(hù)的情況，鼓勵客戶(hù)參與，應該通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)多開(kāi)口說(shuō)話(huà)。所謂開(kāi)放式問(wèn)題就是無(wú)法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題可以用關(guān)于法、反問(wèn)法、假設法、請教法、沉默法、認定法等幾種方法來(lái)提出。
了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對方。這就是對客戶(hù)進(jìn)行評估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評估了解哪些是有機會(huì )、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。
對客戶(hù)評估可以分為三個(gè)階段。價(jià)值評估是了解客戶(hù)的價(jià)值有多少，是不是值得開(kāi)發(fā)。機會(huì )評估是了解客戶(hù)的需求是什么，有沒(méi)有成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的機會(huì )。而策略評估則是了解客戶(hù)是屬于哪種類(lèi)型，應該采取什么策略來(lái)開(kāi)發(fā)。
定期或不定期的做客戶(hù)回訪(fǎng)，這樣就會(huì )讓客戶(hù)感到放心，同時(shí)也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會(huì )加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)（包括營(yíng)銷(xiāo)基金和介紹新客戶(hù)）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來(lái)效益。
客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后，一定要做好客戶(hù)的維護，包括回訪(fǎng)。因為只要客戶(hù)在公司一天都能給我們帶來(lái)收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時(shí)他就會(huì )想到我們；無(wú)論什么時(shí)間、什么情況下，都不能將個(gè)人情緒帶入工作中，客戶(hù)任何時(shí)間給我們打電話(huà)都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿(mǎn)，即使在電話(huà)里也能讓客戶(hù)看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。
通過(guò)學(xué)習這些資料和向老人請教經(jīng)驗我學(xué)到很多我沒(méi)有考慮過(guò)的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習，我的業(yè)務(wù)水平會(huì )有很大的提高，為新時(shí)代證券做更大的貢獻。
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