供水公司工作交流座談會(huì )發(fā)言稿
大家好！我是部辦的陳姝瑾。我是去年下半年到部辦工作的，雖然部辦的同志沒(méi)有在現場(chǎng)抄表，但可以說(shuō)我們所面對的用戶(hù)和處理問(wèn)題的數量決不亞于各位抄表員，在部辦這半年以來(lái)，大多數抄表員的用戶(hù)我們幾乎都接待過(guò)。大家有沒(méi)有想過(guò)，為什么會(huì )有這么多用戶(hù)來(lái)找抄表員呢？這就說(shuō)明群眾在用水時(shí)出現了問(wèn)題和疑惑，首先想到的就是我這塊水表的抄表員是誰(shuí)，就是要找自來(lái)水負責抄表的部門(mén)。所以，可以說(shuō)抄表員所展示的形象在人民群眾心里就代表了供水企業(yè)的形象，抄表員提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，就代表了供水企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。所以，我們的工作非常重要，肩上的責任也很重大。
其實(shí)，絕大部分來(lái)電或是來(lái)訪(fǎng)的用戶(hù)并不是來(lái)投訴的，只是在用水過(guò)程中遇到各種問(wèn)題來(lái)尋找解釋和幫助的，而那非常小的一部分來(lái)投訴的用戶(hù)，大多也是因為他們在用水過(guò)程中曾經(jīng)發(fā)生過(guò)同樣的問(wèn)題，或者已經(jīng)聯(lián)系過(guò)抄表員，但卻沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決，甚至連一個(gè)讓用戶(hù)滿(mǎn)意的合理的解釋都沒(méi)有。這才使用戶(hù)碰到的小問(wèn)題轉化為不滿(mǎn)甚至是憤怒，原本很容易解決的.問(wèn)題，由于用戶(hù)是帶著(zhù)怒氣和投訴的心理來(lái)找我們，就變成了用戶(hù)與企業(yè)之間的矛盾，有時(shí)候原本一句話(huà)就可以解決的事，現在則需要花費數倍的力氣才能解決掉。下面，就我在工作中遇到的問(wèn)題，我想談以下三點(diǎn)：
一、 抓住主要問(wèn)題，避免激化矛盾。
有時(shí)，會(huì )有用戶(hù)怒氣沖沖地來(lái)到辦公室，認為抄表員之前長(cháng)期不
抄表，導致其當月水費突增。遇到這些問(wèn)題，如果部辦的同志只是與用戶(hù)一味的在“抄表員是否有按時(shí)抄表”這一問(wèn)題上糾纏，在接待用戶(hù)之初就過(guò)于明顯的袒護抄表員，只會(huì )令用戶(hù)更加不滿(mǎn)，更進(jìn)一步地加劇矛盾。此時(shí)，最好的辦法是：首先，安撫用戶(hù)，讓其不要著(zhù)急，向其說(shuō)明一定會(huì )查清水量異常的原因；第二，馬上聯(lián)系抄表員，了解此用戶(hù)家的水表有無(wú)埋壓、水淹等異常情況導致無(wú)法正常抄收，或前期有無(wú)出現讀錯表數等情況，掌握后再向用戶(hù)耐心的解釋?zhuān)蚵?lián)系抄表員及時(shí)到現場(chǎng)為用戶(hù)對表，或檢查有無(wú)跑水等情況。目前，公司監管和復查力度很大，我們在接待用戶(hù)時(shí)，對抄表員的抄見(jiàn)率和準確率都是很有信心的。在弄清事情原委后再向用戶(hù)說(shuō)明抄表員沒(méi)有不按時(shí)抄表，也沒(méi)有估抄，用戶(hù)相對會(huì )比較容易接受。
第二、因人而異，有針對性的通過(guò)各種手段向用戶(hù)做好解釋工作。
很多抄表員遇到過(guò)這樣的情況：當月家中無(wú)人住，卻仍有水費要交。作為抄收人員，我們很清楚，這是由于用水、抄表和收費存在時(shí)間差。但作為用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這并不是其工作和生活中常常涉及的領(lǐng)域，因此常會(huì )對這部分水費產(chǎn)生疑問(wèn)。對于一些年輕人或接受能力較強的人，可能稍加解釋對方就會(huì )聽(tīng)明白。但是，對于一些年長(cháng)或接受能力相對較差的人來(lái)說(shuō)，就算對著(zhù)電腦上的數據講上一個(gè)小時(shí)，他也未必明白。因此，針對這些用戶(hù)，我們就在紙上一條條地列出他用水的時(shí)間段，抄表的時(shí)間和應該收取此筆水費的時(shí)間。一目了然，用戶(hù)就比較容易理解。還有一些對階梯水費有疑問(wèn)的用戶(hù)，我們也是將其水費的各個(gè)部分列出來(lái)，計算清楚，用戶(hù)就能理解了。
第三、必須提升服務(wù)意識，做到“管好嘴，邁開(kāi)腿”。
其實(shí)，有時(shí)間讓用戶(hù)感到非常氣憤的并不是用水過(guò)程中遇到的各種異常情況，而是抄收人員的服務(wù)態(tài)度。比如：有的抄表員為了提醒用戶(hù)交費會(huì )把用戶(hù)的表前閥門(mén)關(guān)掉。這種舉動(dòng)本身無(wú)可厚非，但用戶(hù)交過(guò)水費需要打開(kāi)閥門(mén)時(shí)，有的同志會(huì )以各種理由一推到底，只是在電話(huà)中教給用戶(hù)開(kāi)閥門(mén)的方法后就不管了。要么不接用戶(hù)電話(huà)，要么就直接掛斷電話(huà)。有時(shí)，用戶(hù)需要對表確定交費號時(shí)，個(gè)別抄表員也是這樣，僅僅是在電話(huà)里教給用戶(hù)方法就不理不問(wèn)了。殊不知，在我們眼中很簡(jiǎn)單的事情，在用戶(hù)眼中可能就是個(gè)天大的難題，畢竟在座的基本上都有好幾年的抄表經(jīng)驗，有的甚至已經(jīng)抄了十幾、二十幾年的表，而用戶(hù)可能活了大半輩子都沒(méi)有碰過(guò)井蓋和閥門(mén)。更何況，供水企業(yè)作為城市公共事業(yè)的重要組成部分，為群眾服務(wù)的性質(zhì)是永遠都不會(huì )改變的。因此，面對用戶(hù)提出的疑問(wèn)，決不能用一句“我是抄表的，我只管抄表”就推的一干二凈，或是只在電話(huà)里說(shuō)兩句就以各種理由對用戶(hù)提出的問(wèn)題百般推脫。而是要真正做到“管好嘴”——不負責任的話(huà)堅決不說(shuō)；“邁開(kāi)腿”——樂(lè )于為用戶(hù)提供國，并且提供讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，切實(shí)解決問(wèn)題。
以上就是我在工作中的一些心得，謝謝大家！
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