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零售藥店員工培訓方案
為確保事情或工作順利開(kāi)展，常常需要預先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編精心整理的零售藥店員工培訓方案，歡迎大家分享。
零售藥店員工培訓方案1
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇20xx年4～5月某市零售藥店營(yíng)業(yè)員作為調查對象。
1.2 研究方法
本次研究采用問(wèn)卷調查法，調查內容為某市零售藥店營(yíng)
業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱(chēng)、工作年限等，以區域為標志采用分層隨機抽樣進(jìn)行，共收集四個(gè)區的調查問(wèn)卷。調查時(shí)先向被調查者發(fā)放問(wèn)卷，并向其解釋此次調查的目的及意義，由被調查者填寫(xiě)后當場(chǎng)回收調查問(wèn)卷。對回收問(wèn)卷進(jìn)行檢查，篩選無(wú)效問(wèn)卷，進(jìn)行編號和整理;采用頻數分析方法對數據進(jìn)行統計學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進(jìn)行分析。
2 結果
2.1 問(wèn)卷的有效回收率
本次調查共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷100份，有效回收率為83.33%。
2.2 被調查者的基本資料
被調查營(yíng)業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調查營(yíng)業(yè)員的學(xué)歷集中在中專(zhuān)和高中，共占86%。從技術(shù)職稱(chēng)來(lái)看，被調查營(yíng)業(yè)員的技術(shù)職稱(chēng)普遍較低，僅取得“醫藥商品購銷(xiāo)員”資格證書(shū)者占67%，藥士占19%。從工作年限來(lái)看，1年及以下的被調查者占75%。年紀輕、學(xué)歷低、職稱(chēng)低、工作年限短是零售藥店營(yíng)業(yè)員的普遍特點(diǎn)。因此，對營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效培訓，提高其專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平是一項必需的措施，見(jiàn)表1。
3 討論
3.1 對新入職營(yíng)業(yè)員和老營(yíng)業(yè)員的培訓內容應該有顯著(zhù)差別。
首先，培訓的內容應體現“新”“老”差別。新?tīng)I業(yè)員
的訓練重點(diǎn)在于全面的在崗訓練，培訓后通過(guò)檢驗崗前學(xué)習成果和實(shí)際應用知識的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對于老營(yíng)業(yè)員培訓，采取“一鍋端”的無(wú)差異培訓策略往往會(huì )導致有些員工將培訓看做是一種過(guò)場(chǎng)或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓的效果。老員工的培訓應講究“針對性”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。
3.1.1 新?tīng)I業(yè)員的培訓內容
�。�1）門(mén)店制度：?jiǎn)T工崗位職責、財務(wù)管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨立操作;賣(mài)場(chǎng)熟悉度：賣(mài)場(chǎng)分區、貨架位置、大類(lèi)商品分布，熟悉并能完整繪制門(mén)店大類(lèi)商品分布圖。
�。�2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區分布、商圈內競爭店分布，要求熟悉。
�。�3）服務(wù)技能：顧客接待流程、銷(xiāo)售導購基本技術(shù)、會(huì )員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應用;關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。
�。�4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規范及原則、簡(jiǎn)單技巧，能獨立完成商品陳列;商品分類(lèi)作業(yè)-能將每一單品與中類(lèi)對應;商品補貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作;盤(pán)點(diǎn)作業(yè)-季度盤(pán)點(diǎn)時(shí)能熟練操作（包括盤(pán)點(diǎn)表準備、商品清點(diǎn)、數據錄入、差異檢核等項目）。
�。�5）文檔管理：熟悉文檔管理內容，能在規定時(shí)間內找到指定文檔。
�。�6）商品熟悉度：能在指定時(shí)間內找出數個(gè)指定商品，熟悉銷(xiāo)售排名前20%商品的知識及賣(mài)點(diǎn)等[1-2]。
3.1.2 老營(yíng)業(yè)員的培訓內容
老營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)長(cháng)期的工作磨練，一般都具有自己擅長(cháng)銷(xiāo)售的品類(lèi)，作為藥店管理者，應了解老營(yíng)業(yè)員的實(shí)力和潛力，為開(kāi)展有針對性的培訓做好準備。了解的途徑有兩個(gè)：一是通過(guò)店員自己的陳述以及日常工作中店長(cháng)、同事對店員的評價(jià)等;二是通過(guò)員工銷(xiāo)售數據，分析店員的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)長(cháng)，為開(kāi)展有針對性的培訓做好準備。比如，某藥店通過(guò)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額評比發(fā)現，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第1，在感冒用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第2，在婦科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第4，這說(shuō)明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類(lèi)銷(xiāo)售技能的不足或專(zhuān)業(yè)知識欠缺，可以進(jìn)行有針對性的培訓。藥店管理者將各老營(yíng)業(yè)員列入短板品類(lèi)的受訓名單，而其擅長(cháng)的品類(lèi)則可以免于培訓。這樣不僅可以節省培訓的規模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。每個(gè)品類(lèi)里的前兩名可為本品類(lèi)的銷(xiāo)售能手，這樣的營(yíng)業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類(lèi)經(jīng)營(yíng)不善的門(mén)店中充當短時(shí)期的領(lǐng)跑者[3-4]。
3.2 培訓效果的追蹤和評價(jià)
培訓后，管理人員的工作并沒(méi)有結束，還應進(jìn)行效果追蹤和評價(jià)。有的企業(yè)在進(jìn)行培訓效果考核的時(shí)候，往往用筆試或口試的方式，實(shí)際上考試成績(jì)好的員工不一定銷(xiāo)售業(yè)績(jì)好。零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)數據，對員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)，以作為培訓成果的評價(jià)依據。比如，某藥店通過(guò)培訓前后對比分析，5名店員中有3名銷(xiāo)售增長(cháng)，2名出現銷(xiāo)售下滑。藥店管理者應重點(diǎn)關(guān)注2名銷(xiāo)售不增反降的員工，分析其銷(xiāo)售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問(wèn)題。對培訓結果進(jìn)行數據追蹤時(shí)，藥店除根據員工業(yè)績(jì)變化進(jìn)行評價(jià)外，還應與其績(jì)效掛鉤。
3.3 注重長(cháng)期性、長(cháng)效性、漸進(jìn)性的營(yíng)業(yè)員培訓
目前零售藥店的營(yíng)業(yè)員分為三種類(lèi)型：一是依法經(jīng)過(guò)國家資格認定的執業(yè)藥師;二是醫藥相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱(chēng)的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓后取得“醫藥商品購銷(xiāo)員”或“中藥調劑員”等相應職業(yè)資格證書(shū)的銷(xiāo)售人員。其中第三種人數量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營(yíng)業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應的職業(yè)資格證書(shū)，但是藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識很難通過(guò)短期的培訓就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓知識，遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規的調整、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識的更新、銷(xiāo)售技巧心得的交流以及客戶(hù)信息的反饋等等，都需要對營(yíng)業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的'繼續教育培訓[5]。因此，針對營(yíng)業(yè)員的培訓應是一項長(cháng)期性、長(cháng)效性、漸進(jìn)性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進(jìn)行的問(wèn)卷調查結果來(lái)看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓、每次培訓持續1～2 h”的占比最高，對于培訓的形式，最受歡迎的是“實(shí)景模擬培訓”，其次是“課堂培訓”。在培訓師的選擇上，具備以下四個(gè)條件的老師最受歡迎：具有長(cháng)期的零售藥店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗，熟悉藥品銷(xiāo)售的知識和技巧;有能力將復雜的事情用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言表達;形成了一套自己的理論系統;能在培訓過(guò)程中與營(yíng)業(yè)員交流和互動(dòng)[6]�？梢�(jiàn)，營(yíng)業(yè)員對于培訓師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗豐富的培訓師處獲得實(shí)用性強、能切實(shí)提高工作水平的培訓內容。其次，隨著(zhù)營(yíng)業(yè)員參加培訓次數的增多，培訓內容應該由淺入深，逐漸增加培訓內容的覆蓋面和難度。比如，針對營(yíng)業(yè)員的藥學(xué)知識培訓部分，初期階段主要以“以藥治病”展開(kāi)，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等;中期的培訓主要以“以病用藥”展開(kāi)，針對常見(jiàn)病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”展開(kāi)，重點(diǎn)在滿(mǎn)足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎上，增加客單價(jià)和銷(xiāo)售額。
零售藥店員工培訓方案2
為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營(yíng)的相關(guān)政策法規，提高員工工作素質(zhì)和勞動(dòng)技能，保證藥品經(jīng)營(yíng)工作中按照法規，規章和制度規范經(jīng)營(yíng)行為，熟練工作環(huán)節，使藥房經(jīng)營(yíng)工作按部就班，有序推進(jìn)，保證各類(lèi)記錄基礎數據規范記錄，真實(shí)有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓計劃：
一、崗前培訓：培訓內容為國家政策法規規章，藥品經(jīng)營(yíng)和驗收養護等知識，培訓時(shí)間為4學(xué)時(shí)，通過(guò)崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類(lèi)管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營(yíng)方面的政策法規和規章，培訓后通過(guò)考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。
二、政策法規培訓: 計劃在籌建裝修期間進(jìn)行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施細則》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規范認證檢查評定標準》等相關(guān)法律法規，安排培訓每個(gè)專(zhuān)題用一天時(shí)間2小時(shí)，學(xué)習培訓方式為自學(xué)和討論相結合。
三、質(zhì)量管理制度: 崗位責職，操作規程培訓，計劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》試營(yíng)業(yè)期間，理論結合實(shí)踐同步進(jìn)行，安排培訓時(shí)間為每項制度（崗位責職、操作規程）1學(xué)時(shí)，共需要38個(gè)學(xué)時(shí)，通過(guò)培訓，掌握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營(yíng)和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析，探討制度執行的重點(diǎn)難點(diǎn)，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營(yíng)、養護、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。
四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營(yíng)業(yè)后進(jìn)行該培訓，安排培訓時(shí)間為4學(xué)時(shí)，培訓方式為聘請專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員講解，通過(guò)培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的'重要意義和上報方式，并通過(guò)培訓，使員工在藥品經(jīng)營(yíng)中，時(shí)刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規避合并用藥不良反應事件的發(fā)生。
五、藥品知識培訓: 藥品分類(lèi)管理知識培訓，該項目的培訓在日常經(jīng)營(yíng)工作中隨時(shí)進(jìn)行，通過(guò)培訓使員工能正確理解和規范進(jìn)行藥房分類(lèi)管理，要加強對新藥的引進(jìn)，并通過(guò)相互學(xué)習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)增強對新藥療效反饋和用戶(hù)意見(jiàn)。
六、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監督局: 掌握藥監動(dòng)態(tài)最新資訊，以及藥品市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，調整藥房藥品采購和銷(xiāo)售，對藥監發(fā)布的藥品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查清理，確保藥房為用戶(hù)提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、積極參加藥監各類(lèi)專(zhuān)題會(huì )議: 及時(shí)掌握藥監工作重點(diǎn)，配合藥監部門(mén)做好藥房經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理工作。
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