銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計劃范文
銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計劃范文
為提高營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)水平，樹(shù)立全心全意服務(wù)意識，給客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益，根據銀行工作精神，結合本營(yíng)業(yè)廳實(shí)際，特制定“銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計劃”，具體如下：
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)和銀行工作精神為指導，充分認識在當前銀行業(yè)競爭白熱化的形勢下，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度的重要意義，增強責任心與緊迫感，自覺(jué)投入到改進(jìn)服務(wù)工作中，為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品牌，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益。
二、總體目標
通過(guò)提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面增強營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)意識，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規范和服務(wù)態(tài)度為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)對本營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿(mǎn)意度，使客戶(hù)把本營(yíng)業(yè)廳作為進(jìn)行業(yè)務(wù)的首選地點(diǎn)，提升本營(yíng)業(yè)廳在社會(huì )上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
三、計劃內容
1、全面提高業(yè)務(wù)技能
良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎，營(yíng)業(yè)廳員工在每天六時(shí)下班后進(jìn)行分鐘的業(yè)務(wù)練習，著(zhù)重開(kāi)展“百張傳票，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實(shí)的基本功，以自己良好的業(yè)務(wù)技能為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)口碑。具體做到六點(diǎn)：一是能夠按照銀行統一口徑回復客戶(hù)咨詢(xún)，能處理一般性、常見(jiàn)問(wèn)題。二是能夠挽留前來(lái)辦理銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，對競爭對手的客戶(hù)咨詢(xún)，能主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉本行。三是客戶(hù)手續不完整，能夠正確引導和解釋?zhuān)箍蛻?hù)手續達到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接，能夠正確引導客戶(hù)轉其它臺席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認真細致不出現工單差錯。六是發(fā)現他人受理或解答業(yè)務(wù)錯誤，能夠主動(dòng)幫助糾正；能夠對重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補救，不產(chǎn)生負面影響。
2、全面履行服務(wù)規范
做到服務(wù)規范是實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，營(yíng)業(yè)廳員工要認真學(xué)習和掌握銀行服務(wù)規范，在客戶(hù)面前樹(shù)立辦事規范化、標準化的形象。具體做到五點(diǎn)：一是正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)結，做好淡妝，按規定穿統一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺席整齊、清潔、衛生，離開(kāi)臺席或微機故障時(shí)及時(shí)出示相應告知牌。三是提前分鐘上崗做好班前準備，生產(chǎn)用品、單據、書(shū)寫(xiě)工具擺放有序，工作柜臺、電腦設備保持外觀(guān)整潔、放置恰當。三是臺席上無(wú)客戶(hù)時(shí)面帶微笑，客戶(hù)臨近臺席前1米處主動(dòng)招呼，做到四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運用“十字用語(yǔ)”（請、您好、謝謝、再見(jiàn)、對不起）。四是與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴格按照業(yè)務(wù)規范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，無(wú)客戶(hù)申告。
3、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度
營(yíng)業(yè)廳員工要全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以良好的服務(wù)態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意與贊譽(yù)，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn)：一是熱情主動(dòng)接待客戶(hù)，做到微笑與細心聆聽(tīng)，友善親切解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，回答時(shí)與客戶(hù)保持眼神接觸。二是主動(dòng)熱情為客戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)，認真細致幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。三是嚴格執行“首問(wèn)責任制”，積極熱情幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問(wèn)題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶(hù)業(yè)務(wù)，繼續將業(yè)務(wù)辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶(hù)的批評意見(jiàn)，真心實(shí)意整改，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
四、工作措施
1、加強領(lǐng)導，提高認識
要切實(shí)加強領(lǐng)導，把營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作作為當年的一項重要工作任務(wù)抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計劃取得實(shí)效。
2、明確目標，完善責任
營(yíng)業(yè)廳全體員工要根據本工作計劃要求，結合本崗位實(shí)際，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證各項工作計劃扎實(shí)開(kāi)展，取得實(shí)際成效。
3、加強檢查，確保成效
營(yíng)業(yè)廳要加強本工作計劃實(shí)施檢查，把每位員工實(shí)施情況記錄在案，與員工的經(jīng)濟利益緊密掛鉤，增強全體員工實(shí)施本工作計劃的緊迫感、責任感，營(yíng)造濃厚氛圍，為確保計劃取得成效打下扎實(shí)的基礎。
【銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計劃】相關(guān)文章：
自我改進(jìn)計劃范文02-13
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04
法律服務(wù)人才工作計劃總結07-04