客房經(jīng)理助理述職報告范文

客房經(jīng)理助理述職報告范文

　　我是在xx年11月份經(jīng)郭總親點(diǎn)，由總辦調整到客務(wù)部工作的�；仡欉@一年多的日日夜夜，從實(shí)事求是的角度出發(fā)，本人的工作在客務(wù)部全體員工的支持與配合下，取得了一定了成績(jì)，但也存在不少問(wèn)題，下面從幾個(gè)方面進(jìn)行評述：

　　一、經(jīng)營(yíng)工作：

　　1.上任之初經(jīng)過(guò)調研，發(fā)現當時(shí)的各項經(jīng)營(yíng)數字統計得比較凌亂，有的方面沒(méi)有完整的數字記錄，經(jīng)過(guò)在部門(mén)例會(huì )上與其他同志的討論，確定了統計的范疇及各項科目，采取每月累計歸檔的辦法，使各類(lèi)經(jīng)營(yíng)數字的統計工作比08年更為詳細。2009年前十個(gè)月，客房累計出租率26727間;樓層低值易耗品消耗金額為129243.52元;棉織品洗滌費用為104412.70元;平均每間天客房消耗金額(水、電、氣除外)為8.74元，比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元，下降的幅度為42.2%，超額完成了年初制定的下降1/3的計定目標。

　　樓層領(lǐng)用物品(低值易耗品、酒水)費用為131154.29元，上半年P(guān)A領(lǐng)用消耗清潔品費用為13148.07元，共計144302.36元。讓數字說(shuō)話(huà)，為調整客房管理思路提供了有效的保障。

　　2.全年始終堅持貫徹了節約降耗的工作，為了減少庫存與跑冒滴漏現象發(fā)生，我們采取了每周領(lǐng)貨的辦法，減少了以往樓層存在庫存積壓的現象，取得了不錯的實(shí)踐成績(jì)。為了提高服務(wù)員節約工作的興趣，向店領(lǐng)導申請了關(guān)于客用品節約的獎勵措施并得到了允許，使服務(wù)員在做房時(shí)本著(zhù)一客一換的配發(fā)原則，減少了許多過(guò)去不必要的浪費，為降低經(jīng)營(yíng)成本做出了自己的努力。

　　3.通過(guò)對PA各項數據的準確核算，為店領(lǐng)導下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測算依據，并最終于6月下旬將這塊工作統一劃給外包保潔公司打理�，F在看的效果還是不錯的。4.根據對每月經(jīng)營(yíng)數字的對比，找出出現差異的具體原因，為接下來(lái)的工作找到了可進(jìn)一步提升的空間。例如：每間天客房消耗的金額，上半年是9.82元，下半年前4各月通過(guò)及時(shí)調控，在此基礎上又下降了1.08元，下降幅度為10.99%，達到了我在半年總結會(huì )上提出的下半年還要下降5到10個(gè)百分點(diǎn)的整體目標。

　　二、管理：

　　20xx年全年采取每月月初制定工作計劃，月底核查的辦法，集中開(kāi)展了以提高服務(wù)水平為中心，以培訓、保養檢修客房設備設施、控制各項消耗及清理房間衛生死角為重點(diǎn)的一系列工作，收到了不錯的效果。

　　1.親自制定了內部重要客人來(lái)店客房工作預案，使這項重要的接待工作形成了從準備到實(shí)施一條龍的流程，多次受到領(lǐng)導的表?yè)P。

　　2.設計完善了部門(mén)安全管理規定，每天對所轄工作區域進(jìn)行安檢記錄，并將安全責任落實(shí)到每個(gè)人;制定完善了樓層服務(wù)員的工作程序、崗位職責及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應的規章制度。明確了服務(wù)員的做房責任，主管、領(lǐng)班的查房責任。本著(zhù)誰(shuí)主管誰(shuí)負責，誰(shuí)在崗誰(shuí)負責的原則將工作質(zhì)量進(jìn)行了進(jìn)一步的強化。通過(guò)平時(shí)對服務(wù)員的嚴格要求與檢查，客用品、棉織品、杯具等主要監測指標均未發(fā)生缺少現象。財產(chǎn)的管理步入了良性循環(huán)的軌道。

　　3.切實(shí)抓對客服務(wù)水平，調理各層的工作間，做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄;每季度調整一次房間的床墊位置。通過(guò)觀(guān)察，增加了客房服務(wù)項目;為每間房配備了牙簽，申購了嬰兒床及殘疾人客房的洗澡椅;新添了折疊麻將桌、麻將牌等服務(wù)工具。為了保證客人對客衣加急服務(wù)的需要，更換了客衣洗滌商，受到了客人的好評。通過(guò)努力完善基礎設施與提高工作質(zhì)量的工作，使客務(wù)部在全市星級酒店量化分級評比中，取得了客房及公共區域A級資質(zhì)，為賓館贏(yíng)得了榮譽(yù)!另外，全體員工參加了全店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月及迎國慶服務(wù)評比活動(dòng)，通過(guò)認真落實(shí)各項服務(wù)措施，使服務(wù)員在服務(wù)水平與態(tài)度上上了一個(gè)臺階，并評出了 微笑大使 與 服務(wù)標兵 。

　　4.在合理做好清房工作的同時(shí)，逐層檢查了房間內設備設施的運轉情況。建立了房間設備的檔案，要求服務(wù)員及時(shí)向工程部報修;及時(shí)向前廳部通報房間設施運行狀況，方便他們以準確的房態(tài)為客人提供服務(wù)與幫助。

　　5.全年認真落實(shí)了培訓計劃。只要有時(shí)間，我都會(huì )親自參加。通過(guò)每周按時(shí)的培訓課，落實(shí)了對服務(wù)員技能、技巧的訓練內容，并且對他們進(jìn)行了相應的考核。通過(guò)培訓，使服務(wù)員在基本素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)水平上得到了不同程度的提高。

　　6.節能降耗工作是我們的一項長(cháng)期主要的工作。通過(guò)每天對白班服務(wù)員做房的檢查以及對中、夜班服務(wù)員開(kāi)關(guān)樓道、電梯廳燈光的檢查，使服務(wù)員加深了對節約工作重要性的理解。我們要求服務(wù)員將客人用過(guò)的香皂收集起來(lái)調給員工衛生間使用;將客人用過(guò)的牙刷用于刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細微之處體現了我們節約工作的實(shí)效性。

　　7.房間衛生質(zhì)量是客房衛生工作的基石。我們利用出租率轉換的間隙時(shí)間，集中組織人員安排了對所有房間的的清房工作，要求做到走客房一塵不染。另外對所有房間的玻璃也進(jìn)行了不定期的清潔工作。

　　8.根據經(jīng)營(yíng)任務(wù)的需要，全年分兩次將25間商務(wù)大床間改為商務(wù)雙床間，在一定程度上緩解了標間使用不足的問(wèn)題。另外，重新整合了房間mini吧的酒水品種，印制了新的酒吧單，對房間電視與機頂盒遙控器進(jìn)行了改造更換。

　　三、存在的問(wèn)題：

　　1.人力不足影響服務(wù)質(zhì)量。人員編制數量和實(shí)際用工數量的差額在相當長(cháng)的時(shí)間內沒(méi)有補上，到了十月份以后進(jìn)入自然淡季時(shí)才有所好轉。長(cháng)期的缺編給管理工作帶來(lái)很大困難!我始終認為單憑出租率核定員工人數的做法欠妥，因為有沒(méi)有客人入住，我們的房間衛生都應該符合100%星級賓館的要求!沒(méi)有人干，塵土不會(huì )自己跑掉!

　　09年在人力不足而出租率較高的時(shí)段，我們采取停休倒休的辦法，渡過(guò)了最困難的那段時(shí)間，而且店領(lǐng)導也給出了超額做房提成的獎勵辦法，這一點(diǎn)我深表感謝!在不忙的時(shí)間內，我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前，客務(wù)部全年已不欠員工休息，且員工的有薪年假也全部安排完畢。

　　2.衛生質(zhì)量不穩定。要想讓客人對客房工作滿(mǎn)意，衛生是最重要的。目前服務(wù)員的做房水平參差不齊，現有服務(wù)員中有個(gè)別人是準備調整的目標，因為其工作水平達不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因為服務(wù)不到位造成的�？墒钦娌桓逸p易放棄，因為已接近年底，人力招聘已進(jìn)入枯水期，只能采取加強檢查與督導的辦法來(lái)避免不穩定的狀態(tài)出現。等到人員充足時(shí)再進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的工作。

　　3.培訓工作單一。日常培訓重視了業(yè)務(wù)水平與靈活技巧的培訓內容。對于服務(wù)中突出的案例，剖析解讀的不夠，對員工的考核也太少。另外，外語(yǔ)培訓的效果一直不佳，服務(wù)員在對外賓服務(wù)時(shí)顯得能力不足，溝通不利。因員工素質(zhì)有差異，理解能力有高低，在今后的培訓工作中應著(zhù)重抓好基礎工作與能力的培養。

　　4.協(xié)調工作滯后。主要體現在與前臺等部門(mén)溝通時(shí)，出現的一些工作上的差異。像差異房的房態(tài)核實(shí)、對講機的呼叫等等。雖然經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理之間的溝通，兩次領(lǐng)班主管協(xié)調會(huì )上的討論，原先的狀況得到了緩解，但從提高整體服務(wù)水平的角度看，相互間的補臺還應加強，客房應全力支持前臺的工作。

　　5.管理水平有待提高。領(lǐng)班查房應統籌兼顧，不能總盯著(zhù)一個(gè)服務(wù)員去查。另外應采取科學(xué)的方法檢查，減少服務(wù)員由于偷懶而造成的反工機率，提高房間的出成率。

　　09年的所有工作里凝結著(zhù)客務(wù)部全體員工的智慧和汗水，沒(méi)有他們的努力，計定目標不可能實(shí)現!展望2010年客務(wù)部工作，我們會(huì )根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，準備從經(jīng)營(yíng)、管理、培訓、員工隊伍建設等幾方面采取如下措施搞好工作：

　　一、經(jīng)營(yíng)方面：

　　1.嚴格履行，健全各項規章制度�？刂圃谟梦锲返念I(lǐng)貨數量，常年保持低庫存的狀況。

　　2.做到每項物耗領(lǐng)用、在用、庫存數量的科學(xué)性與實(shí)效性，降低每月月底盤(pán)點(diǎn)各項在用物品的數值，堵塞管理漏洞。3.在做好月結、季結工作的基礎上向管理要效益，力爭節約在用物品的使用達到最佳效果。比如根據出租率高、低與銷(xiāo)售、前廳提前聯(lián)系使用樓層，將封存樓層的物耗包括各種能源費用降到最低。

　　4.及時(shí)核查房態(tài)，嚴格控制在用物品的補充，降低物耗費用。5.減少物損率，力爭將每間夜客房的物耗比09年降低5到10個(gè)百分點(diǎn)。

　　二、管理方面

　　1.規范完善各種文字規章制度與服務(wù)流程，并嚴格執行。加強對PA、綠植、客衣洗滌等廠(chǎng)家的分類(lèi)管理與協(xié)調工作。

　　2.加強巡視檢查工作，健全領(lǐng)班、主管查房流程，減少由于巡樓不到位而造成的服務(wù)員偷懶現象，真正做到獎勤罰懶。

　　3.棉織品、一次性消耗品、消毒間、工作間、酒水庫房由專(zhuān)人負責，嚴格檢查各項工作的管理措施，采取每天、每周抽查的方式不定期地對這些重點(diǎn)區域實(shí)施檢查并做好相應記錄。

　　4.每周提前做好工作計劃，對常規保養部位應按期落實(shí)。如玻璃清潔、地毯清洗等工作。

　　5.節約費用支出，將客人用過(guò)的牙刷統一收存，集中用于小塊地毯污跡的清理工作，減少大規模洗滌所帶來(lái)的能耗問(wèn)題。

　　6.提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平，降低責任性投訴，每天清理房間衛生要求達標。OK房必須嚴格查房，豪華房派專(zhuān)人進(jìn)行清掃及維護。

　　7.嚴格消毒程序，杯具的清洗消毒應做好登記，管理人員要如實(shí)檢查督導。

　　8.做好各班次工作交接記錄�？腿俗饨栉锲�、酒水及保健品消費、洗衣單據應及時(shí)填寫(xiě)并提供相應服務(wù)。

　　9.愛(ài)護公物及設施。清理保養房間物品及各種擺、掛件等家具應正確使用不同的抹布與各類(lèi)清潔劑，杜絕人為損害公共財產(chǎn)的現象。

　　10.做好各種安全及突發(fā)事件的預案工作并認真履行。遇有客人要求開(kāi)門(mén)應及時(shí)核對身份;發(fā)現可疑人物與物品應及時(shí)上報;酒店用品禁止員工帶出工作范圍。

　　三、培訓方面

　　1.嚴格制定并執行培訓計劃，專(zhuān)時(shí)專(zhuān)用。

　　2.對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)利用班前班后會(huì )進(jìn)行點(diǎn)評，充實(shí)工作會(huì )內容，舉一反三，避免同樣錯誤屢犯。

　　3.新員工、實(shí)習生到崗后由專(zhuān)人負責進(jìn)行強化培訓，熟知工作流程后方可上崗獨立操作。

　　4.管理人員本著(zhù)對賓館負責、對員工負責的態(tài)度加強管理與監督工作。

　　5.充實(shí)培訓內容，將節能降耗理念貫徹給員工。

　　6.具體培訓內容要與實(shí)際工作息息相關(guān)。如棉織品管理辦法、玻璃器皿管理辦法、一次性客用品管理辦法、小酒吧酒水領(lǐng)用管理辦法、客衣收發(fā)程序、布草收發(fā)程序、店紀店規、部門(mén)管理規定等等。

　　7.健全員工參加培訓的筆試與實(shí)操的考核檔案。8.加強服務(wù)英語(yǔ)的培訓。

　　四、員工隊伍建設方面：

　　1.管理人員嚴格要求自己，在行為舉止上為員工做好表率。

　　2.管理人員在日常檢查督導中做到一視同仁，提高員工的凝聚力與向心力。

　　3.關(guān)心員工思想狀況，經(jīng)常找員工談話(huà)、交心，時(shí)刻了解員工疾苦。

　　4.廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，分析解決員工提出的各類(lèi)問(wèn)題。5.營(yíng)造團結氛圍，弘揚正氣，培養業(yè)務(wù)能手，以點(diǎn)帶面，帶出一支高素質(zhì)的團隊。

　　另外，我對全店經(jīng)營(yíng)管理工作的建議有如下幾條，純屬從工作角度出發(fā)，絕無(wú)任何所指。

　　1.開(kāi)源與節流工作還需加強。

　　09年我店雖然開(kāi)展了全員銷(xiāo)售的活動(dòng)，但我認為此塊工作上升的空間仍然存在。首先應該廣開(kāi)客源市場(chǎng)。在守好政府采購客源的前提下，銷(xiāo)售部做為龍頭應發(fā)揮更大的作用，我們不僅要在周邊市場(chǎng)的競爭中出類(lèi)拔萃，還應將眼光放遠一些。像新建的寫(xiě)字樓，各種市場(chǎng)以及區屬各委辦局，銷(xiāo)售員都應該掃到。

　　畢竟是區里單位，只要宣傳真誠到位，人家有了活動(dòng)理應選擇咱們，俗話(huà)說(shuō)有棗沒(méi)棗打幾桿子。一些老的客戶(hù)我們仍然要常聯(lián)系與走訪(fǎng)，也就是腿要勤，像紅橋市場(chǎng)，我記得裝修前還在我店辦過(guò)活動(dòng)，裝修后沒(méi)再見(jiàn)人家來(lái)過(guò)。當然銷(xiāo)售部把客人拉進(jìn)店后，所有余下的具體工作還得靠我們所有部門(mén)的工作質(zhì)量來(lái)保證，任何一環(huán)不應掉鏈子，否則人家很難做。

　　銷(xiāo)售員應將業(yè)績(jì)公開(kāi)，采取末位淘汰的辦法給他們壓力，能者生存，弱者淘汰。培新賓館不是培訓基地，沒(méi)有義務(wù)給別人提供練兵的崗位!節約意識應在全員推廣，應體現在行動(dòng)上，而不是空喊口號。是不是所有的員工都在關(guān)不必要開(kāi)的燈與空調?是不是所有的員工都在節約每一滴水?

　　長(cháng)明燈長(cháng)流水的現象還有沒(méi)有?客房工作區隔層關(guān)燈是我們檢查工作的一項，服務(wù)員反映有些時(shí)候明明關(guān)了燈，再巡到此時(shí)發(fā)現又開(kāi)了，有可能是客人開(kāi)的，也有可能是其他部門(mén)路過(guò)的人開(kāi)的，所以我呼吁，起碼我們各部門(mén)的員工應執行店里的相關(guān)節能規定。再比如最后一個(gè)離開(kāi)洗澡間的員工應關(guān)閉所有的開(kāi)關(guān)等等，這在我們平時(shí)的員工培訓與教育中應常提。

　　2.推出拳頭產(chǎn)品

　　要想在激烈競爭中站住腳，必須得有過(guò)硬的產(chǎn)品。質(zhì)量是企業(yè)的生命。我們有很好的條件，餐飲與客房都是A級資質(zhì)，我們完全有理由運用這么好的條件為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)，打出我們有力的競爭拳頭。衛生質(zhì)量是客房的拳頭產(chǎn)品，這也是我們客房一直堅持的重點(diǎn)。

　　我認為特色菜肴是餐飲的拳頭產(chǎn)品，廚師班子換了近半年的時(shí)間，也許我去餐廳廚房的次數不夠，但就從每次店值觀(guān)察零點(diǎn)客人的數量來(lái)看，我認為我們應在這項工作上給予足夠的重視。零點(diǎn)上座率不高，一直是客觀(guān)事實(shí)，也是歷任餐飲負責人面臨的課題。我覺(jué)得餐飲的同志應多出去學(xué)習、試餐，也感覺(jué)一下為什么小菜館的招牌菜那么招人，我們星級賓館能不能做，或者我們上什么菜能把客人招來(lái)?請領(lǐng)導多開(kāi)綠燈。

　　3.加強宣傳力度

　　企業(yè)要做大做強離不開(kāi)宣傳，我覺(jué)得我們的宣傳力度應該加大，不只光停留在嘴上，應加大投入，有些工作不是低頭狠抓質(zhì)量就能干好的，必要時(shí)得吹。我把房間擦的一塵不染，我把菜做的再好，沒(méi)人吃住，不也白搭嗎?!看看我們的宣傳工作，有一個(gè)網(wǎng)站還一沒(méi)人專(zhuān)管，二沒(méi)有素材。房間電視的版面早就有了，店內的活動(dòng)住店的客人全不知道。比如餐飲推出了特色菜象豆腐宴席，什么時(shí)間在中餐推出，住店客人就餐有無(wú)優(yōu)惠等等，我認為都可以上。宣傳工作應有具體人負責。

　　4.制定員工考核晉級制度

　　通過(guò)一年的日常核查監督工作，我發(fā)現員工在轉正定級完了之后，就沒(méi)有盼頭了。象客房服務(wù)員，干好干壞只要不出大錯，一個(gè)月就是1300元工資，吃上了大鍋飯，雖然平時(shí)對于服務(wù)員的過(guò)錯，我也開(kāi)過(guò)罰單也扣過(guò)獎金(還不是月月有)，但真正調動(dòng)每個(gè)員工的工作積極性，光靠這些辦法我覺(jué)得不行。我們應建立一整套完整的服務(wù)員考核晉級的辦法，從正面引導服務(wù)員。

　　把那些干的好的服務(wù)員通過(guò)考核，讓他們適當提高薪金待遇，我認為更能激發(fā)他們的工作積極性。哪怕在級差上有三五十元的差異，也能平衡他們的不滿(mǎn)情緒�；蛘邚目偨�(jīng)理獎勵基金里提出一部分錢(qián)，每個(gè)月給每個(gè)部門(mén)點(diǎn)兒浮動(dòng)基金也好�？头坑袔讉�(gè)是裝修前留下來(lái)的老員工，讓他們拿和剛轉正的新人一樣的工資，確實(shí)有不平衡的因素。再或者每年年底給每個(gè)部門(mén)幾個(gè)名額，通過(guò)考評讓幾個(gè)人漲點(diǎn)兒工資。這樣也許讓服務(wù)員們覺(jué)得有盼頭，能減少一部分流動(dòng)率。當然這只是設想，關(guān)鍵還得看店里領(lǐng)導如何統籌考慮。

　　5.讓獎勵分配制度應更趨合理

　　眾所周知，培新賓館有一、二線(xiàn)之分。店領(lǐng)導為了鼓勵一線(xiàn)部門(mén)多創(chuàng )收、創(chuàng )好收花費了不少心思，也給一線(xiàn)部門(mén)創(chuàng )造了豐厚的獎勵條件：象銷(xiāo)售部業(yè)績(jì)提成;客房的客用品節約提成與超額做房獎;餐飲部的菜品、酒水推銷(xiāo)獎;前臺的散客銷(xiāo)售獎等等。雖然是一線(xiàn)部門(mén)，雖然是獲利一方，但我知道二線(xiàn)部門(mén)的員工是有情緒的，只不過(guò)沒(méi)有人正式提出來(lái)罷了。我想在2010年，我們一線(xiàn)部門(mén)都算上，大家踏踏實(shí)實(shí)地再屢一遍我們的獎勵措施，有沒(méi)有不合理的地方?

　　畢竟這些獎勵都是在取得固有工資以后得到的，有多少成分是領(lǐng)取工資必須要干好的事?我知道這樣講可能得罪人，但我不怕!我的意思是大家都平心靜氣的想想，找好測算的基本點(diǎn)，讓獎勵分配制度更趨向合理，讓員工別有太大的情緒�？傊�，讓領(lǐng)導的獎勵發(fā)揮應有的能效。

　　6.狠抓服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命。要想讓真正花錢(qián)消費的客人進(jìn)店消費，切實(shí)要花力氣狠抓服務(wù)質(zhì)量。我們不應沉醉于領(lǐng)導及VIP客人的幾句贊美之詞。真正對創(chuàng )收作出貢獻的花錢(qián)的客人應該得到物有所值的服務(wù)。為什么藥典會(huì )這么大的客戶(hù)從上次開(kāi)完會(huì )后再也沒(méi)有來(lái)過(guò)?說(shuō)白了還不是服務(wù)質(zhì)量達不到人家的要求嗎!記得在7月份半年總結會(huì )上我建議設置《賓客意見(jiàn)調查表》，現在半年過(guò)去了還是杳無(wú)音信。

　　我們真應該聽(tīng)聽(tīng)在店消費的客人是怎么評說(shuō)我們的服務(wù)工作的，因為從他們的意見(jiàn)中我們能夠發(fā)現問(wèn)題，找出差距，還能夠有機會(huì )采取相應措施來(lái)彌補過(guò)失，否則象藥檢局那種情況再出現，我們賓館得受多大的損失啊?!我的建議就這些，說(shuō)的不對的地方請領(lǐng)導和同志們給予批評、幫助!

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