有關(guān)網(wǎng)管中心寬帶專(zhuān)家座席的工作報告

有關(guān)網(wǎng)管中心寬帶專(zhuān)家座席的工作報告

尊敬的公司領(lǐng)導：

　　我代表寬帶專(zhuān)家座席，向領(lǐng)導報告本班組2009年的工作，并對今后的工作提出建議，并請領(lǐng)導提出意見(jiàn)。

　　一、2009年工作回顧

　　2009年，我們座席付出了很大的努力。在領(lǐng)導的支撐和幫助下，座席的各位成員認真處理寬帶故障申告，盡力發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，頑強工作，積極應對復雜多變的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，努力克服工作中的各種困難，取得了較良好的進(jìn)展。

　　人員壯大、結構完善。目前除了有四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心的熟悉裝維工作的人員，還有來(lái)自前臺營(yíng)業(yè)廳的班長(cháng)、10060的工作人員，不但能夠處理客戶(hù)的寬帶線(xiàn)路故障，而且能夠處理關(guān)于客戶(hù)客戶(hù)帳號和計費方面的申告。目前四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心也將人員進(jìn)行了固定，基本上都是新招的本科大學(xué)生，不再頻繁更換。這給寬帶專(zhuān)家座席帶來(lái)了前所未有的穩定和新鮮活力，他們積極工作、努力學(xué)習、思想活躍，遵守紀律，是強大的支撐力量。

　　完善和強化勞動(dòng)紀律。由于寬帶專(zhuān)家座席來(lái)電頻繁，如果座席缺席或者曠班，就會(huì )造成電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，引起裝維人員和公司內外客戶(hù)的不滿(mǎn)。因此座席的值班紀律十分重要。因此在寬帶專(zhuān)家座席實(shí)行了嚴格的勞動(dòng)紀律。而且大家目前也都自覺(jué)地遵守勞動(dòng)紀律。我對外聲明：如果有人打電話(huà)過(guò)來(lái)，發(fā)現無(wú)人接聽(tīng)，只要告訴我，我必定認真確認實(shí)際情況，并做出嚴肅的處理。對于座席中偶爾出現的吸煙和吃零食等情況，也進(jìn)行了禁止。

　　處理工單效果變好。 10060要求：在所有工單上注明名字。以便確認責任。并且詳細登記“服務(wù)預約本”。我對外聲明：如果有人發(fā)現某張工單處理的有問(wèn)題，只要報給我工單流水號，我必定認真確認實(shí)際情況，并做出嚴肅的處理，同時(shí)通報給對方處理情況。隨著(zhù)公司授權寬帶專(zhuān)家座席處理更多的工作，寬帶專(zhuān)家座席的作用越來(lái)越大。

　　座席不但處理10060工單，而且處理巨量電話(huà)申告。 目前全市pppoe帳號的解綁、修改密碼工作都在寬帶座席執行。同時(shí)隨著(zhù)座席電話(huà)被廣為人知，撥打座席電話(huà)的數量大大超過(guò)工單數量，而且越來(lái)越多。

　　逐步健全帳號管理制度。由于寬帶專(zhuān)家座席功能逐漸強大，所配帳號越來(lái)越多。如：聯(lián)創(chuàng )、潤匯、綜合營(yíng)銷(xiāo)、計費、寬帶商務(wù)、10060相關(guān)工號等， 進(jìn)行了認真的管理，責任到人。防止越權操作。

　　建立短信服務(wù)模式。有時(shí)候，為了給用戶(hù)說(shuō)明一個(gè)網(wǎng)址或者一種電腦操作方法，需要和客戶(hù)說(shuō)很長(cháng)時(shí)間，客戶(hù)才能明白。為了方便工作，提高效率，我向公司申請了寬帶商務(wù)工號。這樣，我們在工作中大量采用短信服務(wù)，把客戶(hù)常用的網(wǎng)址和測速方法，以及下載客戶(hù)端的方法，在征得客戶(hù)同意的情況下，用多條短信發(fā)送到客戶(hù)的手機和小靈通上。大大提高了工作效率，取得了良好的工作效果。

　　不斷更新和完善網(wǎng)頁(yè)服務(wù)內容。我在新浪網(wǎng)上建立了自己的博客。在自己的博客中，我建立了寬帶故障處理專(zhuān)欄。將各種故障案例詳細整理后，隱去客戶(hù)和公司詳細資料，發(fā)表在網(wǎng)上。并且在平時(shí)與同事、客戶(hù)、以及網(wǎng)友中進(jìn)行交流，包括上網(wǎng)常識、網(wǎng)上精彩應用、網(wǎng)通客服系統聯(lián)系方式等等。并且在平時(shí)把網(wǎng)址以短信的形式發(fā)送給寬帶客戶(hù)。

　　二、未來(lái)工作展望

　　目前公司已經(jīng)為座席配置了一臺新電腦和組合柜子， 同時(shí)有兩個(gè)座席提供服務(wù)�，F在已經(jīng)申請配語(yǔ)音卡， 以便實(shí)現省公司要求的兩個(gè)座席的“在線(xiàn)實(shí)時(shí)服務(wù)”，可以隨時(shí)直接接受客戶(hù)的電話(huà)申告。

　　切實(shí)提高故障過(guò)濾率和及時(shí)率。這是寬帶座席的根本。我們的所有工作都將圍繞這兩項核心指標展開(kāi)。

　　繼續盡力發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

　　嘗試建立座席內部的“先進(jìn)學(xué)習小組”，組織在學(xué)習上有發(fā)展潛力的同志深入研究網(wǎng)絡(luò )應用和寬帶故障處理，并努力形成研究成果。

　　編制新的考勤和工單考核制度。我目前正在編制一個(gè)程序：可以訪(fǎng)問(wèn)10060客戶(hù)系統數據庫，調出歷史工單詳情，并對座席工作人員處理故障的及時(shí)率、過(guò)濾率、處理工單數量進(jìn)行認真的考核，并對工單處理的詳情進(jìn)行考察。鼓勵工作人員在工單中寫(xiě)出詳細的故障處理步驟，并積極編寫(xiě)寬帶故障處理案例集錦。

　　嘗試建立寬帶客戶(hù)資料庫。建立客戶(hù)移動(dòng)聯(lián)系電話(huà)群，以便群發(fā)短信，發(fā)展任務(wù)、發(fā)送新業(yè)務(wù)介紹、發(fā)送寬帶系統割接通知等。建立客戶(hù)網(wǎng)上電子郵件中心，把客戶(hù)的電子郵件建立一個(gè)群，把相關(guān)的網(wǎng)通業(yè)務(wù)和故障處理方法信息等群發(fā)電子郵件。并對寬帶故障申告客戶(hù)進(jìn)行建檔，詳細登記故障情況、目前線(xiàn)路環(huán)境狀況、客戶(hù)電腦熟悉程度、地址、各種聯(lián)系電話(huà)、故障處理詳情和

　　如果有條件，嘗試建立“網(wǎng)上寬帶客戶(hù)社區“，并組織一些社區活動(dòng)，如生日聚會(huì )、游戲團隊、自發(fā)郊游活動(dòng)。當然這個(gè)難度很大。

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