服務(wù)業(yè)工作感想
服務(wù)業(yè)工作感想
公共交通作為衣、食、住、行四大基本功能之一，一直備受人們的關(guān)注。作為城市公共交通的主體，我們鄭州公交也一直是社會(huì )的焦點(diǎn)行業(yè)之一。市民對公交服務(wù)的需求從最基本的有車(chē)可坐，提高到希望坐好車(chē)，好坐車(chē)，并進(jìn)一步對公交服務(wù)提出了更高的要求。當社會(huì )對公交服務(wù)的要求越來(lái)越高、當我們公交人對自己行車(chē)服務(wù)的要求越來(lái)越嚴格時(shí)，我們是否靜下心來(lái)問(wèn)過(guò)自己：我們現時(shí)的車(chē)廂服務(wù)最缺的是什么？筆者個(gè)人的看法是——微笑。
微笑是一種態(tài)度。常常會(huì )發(fā)出真心的微笑的人是可愛(ài)的，是樂(lè )觀(guān)的，通常也是成功的。微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶，而微笑所發(fā)出的信息也是愉快的。對受者而言，則意味著(zhù)微笑者在告訴對方：我喜歡你，很高興見(jiàn)到你，使我快樂(lè )的人是你。只要是發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，就能贏(yíng)得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑，就會(huì )使我們的人際關(guān)系比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個(gè)人的氣質(zhì)和性格，使之風(fēng)度倍增。微笑猶如干渴時(shí)痛飲清泉，炎夏時(shí)拂過(guò)涼風(fēng)，寒冬時(shí)感受暖流，使人欣慰和舒服。微笑甚至會(huì )讓爭執平息，讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會(huì )讓生活更有樂(lè )趣，對工作而言，也是一種不凡的能力。
在服務(wù)業(yè)競爭日趨白熱化的今天，我們作為消費者對于消費的要求已不僅僅是滿(mǎn)足于物質(zhì)的層面，我們還需要獲得精神層面的滿(mǎn)足感。例如，一樣的商品、一樣的價(jià)格，我們通常會(huì )從笑容更多的售貨員手中購買(mǎi)；一樣的用餐，微笑更多、服務(wù)更熱忱的服務(wù)員會(huì )獲得更多的贊美……同樣，以為市民出行提供服務(wù)的公交行業(yè)，微笑服務(wù)也是大家所想的，所需的。一樣的行車(chē)服務(wù)，一個(gè)微笑著(zhù)服務(wù)的車(chē)長(cháng)也是非常受乘客歡迎的。在這方面，xx公交x路xxx號車(chē)車(chē)長(cháng)xxxx就為我們提供了很好的范本。
現今，關(guān)于“公交優(yōu)先”的城市交通發(fā)展策略已成為上至政府下至平民百姓的共識。在總公司大力推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的同時(shí)，社會(huì )關(guān)于“公交優(yōu)先，則公交必須優(yōu)秀”呼聲也越來(lái)越高�！肮粌�(yōu)先”是一個(gè)大課題，它包含了諸多方面，而其中最關(guān)鍵的、最易給乘客留下或好或壞的評價(jià)的當屬我們公交車(chē)長(cháng)的服務(wù)水平。
就我們目前的行車(chē)服務(wù)水平而言，且不說(shuō)一般車(chē)組的車(chē)長(cháng)同志們 表現如何，就以我們精品線(xiàn)路和品牌車(chē)組的車(chē)長(cháng)同志們現有的服務(wù)表現來(lái)看，微笑服務(wù)也是缺失的。筆者曾就此問(wèn)題走訪(fǎng)了不少車(chē)長(cháng)，回答大致可分為兩種：一是沒(méi)什么特別的，想不起來(lái)微笑；二是煩心事太多，笑不起來(lái)。大家紛紛訴說(shuō)著(zhù)行車(chē)時(shí)間緊，路況堵車(chē)嚴重，乘客難伺候，生產(chǎn)任務(wù)重，工作壓力大…….誠然，諸多問(wèn)題在這個(gè)時(shí)期確實(shí)不易解決，也的確牽涉了我們太多的精力、經(jīng)濟，而且很多問(wèn)題是我們鄭州公交一家企業(yè)所不能解決的，并且這些問(wèn)題恐怕還不是短時(shí)期就可以環(huán)解的。但是，我們是不是因此就不需要微笑了、不需要樂(lè )觀(guān)、豁達和自信了呢？答案——當然不是！
我們不妨來(lái)分析一下導致車(chē)長(cháng)們沒(méi)有微笑的兩種情況：一沒(méi)什么特別的，想不起來(lái)微笑。我們知道，再豐富多彩的職業(yè)工作也會(huì )有讓人疲憊、倦怠的時(shí)候，而始終對日復一日的工作保持旺盛的精力和不滅的熱情者則是鳳毛麟角。尤其是當這個(gè)工作不能帶給從業(yè)者以驕傲、以成就感時(shí)，很多人就會(huì )覺(jué)得沒(méi)有笑的必要。但我們從內心深處更明白，職場(chǎng)上很多精彩都是平常人抱著(zhù)一顆恒心，守著(zhù)一種堅持創(chuàng )造出來(lái)的。年復一年相似的工作可以磨掉我們初時(shí)的新鮮，卻更能豐富我們的閱歷和經(jīng)驗，這同樣是珍貴的寶藏。守著(zhù)一顆平常心，讓每一天都從容的度過(guò)，把來(lái)來(lái)往往的乘客當成友人、鄰人來(lái)對待，以微笑面對，讓他們的好心情從每天清晨踏
上你的車(chē)開(kāi)始，也讓他們一天的疲憊因你的微笑而減半，那么，你就是精彩的，就是成功的，也必然是被乘客所認同的。而此時(shí)，行車(chē)服務(wù)不再只是辛苦的，更是快樂(lè )的，因為你的微笑給于人們溫暖。這個(gè)時(shí)候，快樂(lè )的工作著(zhù)已然成為一種本能，微笑也是自然的流露而非刻意為之。在這個(gè)過(guò)程中，看問(wèn)題的角度和工作的態(tài)度直接影響到我們是將創(chuàng )造精彩還是只能平庸。
二是煩心事太多，笑不起來(lái)。西諺說(shuō)：快樂(lè )的一天和憂(yōu)郁的一天都是二十四小時(shí)。有朋友曾問(wèn)我，自己心里明明心如刀割，面對乘客如何能笑的出來(lái)？我找了一篇短文，內容是一位經(jīng)理一早在公交車(chē)上受到一位心情不好的車(chē)長(cháng)一通搶白，而后到公司把怨氣撒在下屬頭上，而后怨氣層層渲染，最后怨氣的受者竟然到一只小狗，中間牽涉的人竟然達到了幾十人。待朋友看完，我回問(wèn)道：“你心如刀割，可是乘客的錯嗎？”朋友思忖良久，笑了。不良的情緒所引起的惡性連鎖反映可能遠遠超出我們的想像。一個(gè)成熟的人，一位優(yōu)秀的車(chē)長(cháng)是知道如何調節自己的情緒的。同時(shí)，我們的集體是溫暖的，我們的團隊是互助的，有什么煩憂(yōu)，說(shuō)出來(lái)吧，俗話(huà)說(shuō)：快樂(lè )與人分享，則快樂(lè )加倍；痛苦與人分擔，則痛苦減半。首先，讓我們先把微笑職業(yè)化，程序化，而后再讓微笑成為一種自信的體現，樂(lè )觀(guān)的表達……
微笑是文明的經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)的形象名片，是個(gè)人的魅力展示，是良性人際關(guān)系的表現……我深信，不管笑容是否動(dòng)人，微笑，首先是一種態(tài)度，包含著(zhù)努力、尊嚴、堅持和快樂(lè )……
微笑服務(wù)，讓我們從現在開(kāi)始！
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