快遞客戶(hù)服務(wù)的實(shí)習報告范文
快遞客戶(hù)服務(wù)的實(shí)習報告范文
一．實(shí)習準備
6月27日，劉泰然老師召集兩個(gè)班的同學(xué)進(jìn)行了實(shí)習動(dòng)員，給大家介紹這次實(shí)習的基本目的、基本要求、目標、注意事項和考核辦法，回答了大家關(guān)于實(shí)習地點(diǎn)、單位性質(zhì)等問(wèn)題，幫助大家建立了生產(chǎn)實(shí)習的概念，我也基本清楚了本次實(shí)習的主要情況。
動(dòng)員會(huì )后，我就著(zhù)手尋找實(shí)習單位。翻出電話(huà)簿，在朋友和同學(xué)中挨個(gè)搜尋在企業(yè)工作的管理層或者自己創(chuàng )業(yè)的企業(yè)主，第一遍篩選出了5個(gè)意向聯(lián)系人。一個(gè)一個(gè)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)后，其中3個(gè)朋友可以提供實(shí)習崗位，那兩個(gè)一個(gè)是公司已經(jīng)倒閉，另外一個(gè)因為競爭激烈，市場(chǎng)不景氣開(kāi)始收縮規模，精簡(jiǎn)人員，沒(méi)有實(shí)習生計劃。想想已經(jīng)破產(chǎn)的那位朋友一年前還在酒桌上高談闊論，勾勒著(zhù)宏偉的愿景和理想的藍圖，融資、流量、互聯(lián)網(wǎng)思維、大數據這些時(shí)髦的詞也是張口就來(lái)，現如今卻面臨著(zhù)多方債權人的催逼，壓力山大。由此深深的感受到創(chuàng )業(yè)不是一句口號，不是玩玩概念，逛逛論壇，看看資訊就能真的能“跨界整合”“網(wǎng)店聯(lián)動(dòng)”“轉型逆襲”的。創(chuàng )業(yè)是一場(chǎng)戰斗，沒(méi)有精兵強將、槍械彈和藥、軍馬糧草，縱使天生帥才，也無(wú)能為力啊�；ヂ�(lián)網(wǎng)、大數據并沒(méi)有改變商業(yè)的本質(zhì)，只是擴大了傳統企業(yè)的影響范圍，提高了某些商務(wù)活動(dòng)的效率，重構了一些產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的價(jià)值鏈，將商務(wù)活動(dòng)涉及的商流、物流、事務(wù)流和信息流以更高效的方式聯(lián)通，使各實(shí)體有更廣闊的空間，用更高效的方式去整合資源、研發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。商場(chǎng)如戰場(chǎng)，他也許只是千千萬(wàn)萬(wàn)創(chuàng )業(yè)落敗者的一個(gè)，風(fēng)在吹，但我并不一定是風(fēng)口上的那頭豬，我不一定飛的起來(lái)。沉淀、冷靜，比起有想法，更重要的是有辦法，未來(lái)還長(cháng)，創(chuàng )業(yè)的事情沒(méi)必要著(zhù)急。
回到正題，經(jīng)過(guò)綜合評估三家公司的業(yè)務(wù)范圍、能夠提供的崗位和待遇、交通便利度以及聯(lián)系人能夠給予的幫助，我選擇了長(cháng)春市微控樂(lè )享電子商務(wù)有限公司的綜合運維部作為這次生產(chǎn)實(shí)習的崗位。公司的總經(jīng)理綦坤鵬先生是我的好朋友，以前一起眾籌過(guò)餐廳，也互相幫過(guò)不少忙，這次去實(shí)習他也很用心把我安排到了運維部長(cháng)劉天祥（我們共同的朋友）手下。簡(jiǎn)單了解了運維部的基本情況之后我就回了學(xué)校，說(shuō)好第二天去辦入職手續。
二．實(shí)習過(guò)程及個(gè)人體悟
6月28號一早，我去位于中海金域中央的微控樂(lè )享總部人力資源部門(mén)辦理了入職手續。中午在單位餐廳吃了飯，下午就開(kāi)始了為期3天的崗前培訓，第一天是基本法和企業(yè)文化，第二天是團隊協(xié)作和執行力，第三天由各部門(mén)負責人培訓各部門(mén)實(shí)習生，劉總監給我們幾個(gè)實(shí)習生介紹了運維部的主要職責和工作流程，也強調了一些基本原則和注意事項，比如上班時(shí)間穿工裝、尊重其他同事隱私、保守商業(yè)秘密、禁止越級報告等。培訓結束后，總監給實(shí)習生進(jìn)行了分工，5個(gè)人里，1個(gè)去了拓展組，2個(gè)去了呼叫中心，1個(gè)分到了設計組，我因為實(shí)習時(shí)間短，就留在劉總監身邊做了助理。助理的工作職責主要是接打電話(huà)，整理文件檔案、會(huì )議紀要，面向二級部門(mén)的通知通告以及跟部門(mén)負責人去拜訪(fǎng)客戶(hù)、到實(shí)施現場(chǎng)進(jìn)行跟進(jìn)等。聽(tīng)另一位助理周姐講完，我瞬間覺(jué)得頭大了：這工作也太多太繁瑣了吧？看我疑惑，周姐給我解釋說(shuō)，這些工作不是你一個(gè)人完成，她和另外一個(gè)兼職助理會(huì )替我分擔其中的一大部分；而且，很多工作職責不像字面上定義的那么復雜，比如會(huì )議紀要這一項，劉總監不喜歡開(kāi)會(huì )，尤其是全員會(huì )議，他覺(jué)得人數超過(guò)13人的會(huì )議就是非常低效的，所以基本上需要紀要的會(huì )議一個(gè)月也就一兩次那樣，只有設計重大人事任免、組織結構調整、業(yè)務(wù)流程調整和其他重要事項時(shí)才會(huì )開(kāi)會(huì )。7月1日當下快下班的時(shí)候，劉總給周姐、兼職秘書(shū)小劉和我具體分了工，我主要負責跟著(zhù)他去拜訪(fǎng)客戶(hù)，并跟進(jìn)綠地集團的樓宇、快遞廣告業(yè)務(wù)和怡眾名城互助餐廳的墻體投影安裝調試。
7月2號到7月6號這五天幾乎是上午去拜訪(fǎng)客戶(hù)，給客戶(hù)介紹廣告業(yè)務(wù)，針對不同的需求給出具體的解決方案。每天晚上要把第二天約見(jiàn)的客戶(hù)的具體資料整理好并用簡(jiǎn)要的文字和圖表精簡(jiǎn)出來(lái)交給總監，制作第二天展示的ppt，短短幾天，我的ppt技巧增長(cháng)了不少呢，以前都是臨時(shí)網(wǎng)上搜個(gè)模板，現在學(xué)會(huì )了用內網(wǎng)模板庫的里的模板，而且知道了用輔助模板工具對模板進(jìn)行修改和拼接，加音樂(lè )，加動(dòng)畫(huà)、小視頻，甚至在設計組同事的幫助下學(xué)會(huì )了超鏈接h5頁(yè)面，每次做完ppt，來(lái)回翻著(zhù)瀏覽的時(shí)候，都特別有成就感。
下午一般會(huì )去怡眾名城看看工程進(jìn)度，和店主聊聊天，檢查一下施工人員是不是按圖紙要求進(jìn)行的，有沒(méi)有把垃圾處理好，鉚釘、膠水打得足不足等等。一開(kāi)始我去的時(shí)候店主每次都催我，說(shuō)著(zhù)急開(kāi)業(yè)，墻體弄不好后續的裝修沒(méi)法進(jìn)行。我跟他解釋這種墻體投影的復雜程度，告訴他按照他的要求設計成扇形的幕布將會(huì )成餐廳布景的一大亮點(diǎn)，墻體堅不堅固，投影耐不耐用，很大程度上取決于工程質(zhì)量，要想保證質(zhì)量，就得保證施工時(shí)間，慢慢來(lái)，把細節處理好，做到位。幾次交談之后，店主逐漸接受了我的觀(guān)點(diǎn)，不再催促，態(tài)度也好多了，還主動(dòng)幫我拉皮尺，清點(diǎn)材料，協(xié)助我工作。這件事讓我認識到，溝通時(shí)解決矛盾最有效的方式，如果溝通沒(méi)有解決矛盾甚至讓事情變得更糟，不是溝通沒(méi)有用，是溝通的方式和方法不對。一般情況，站在對方的角度思考問(wèn)題，引導對方把他的疑惑、問(wèn)題全部說(shuō)出來(lái)，再提出有效的解決方案，并讓他參與到解決過(guò)程中來(lái)，是完全可以讓矛盾得到完美解決的。
7月7號互助餐廳墻體投影落成，測試后店主很滿(mǎn)意，晚上公司和分管工程的張副總、劉總監、主要施工設計人員一起吃了飯，席間店主夸我聰明細心，我嘴上謙虛說(shuō)“謬贊了謬贊了”，心里卻很開(kāi)心，畢竟自己的努力得到了反饋。后來(lái)我不勝酒力，三瓶啤酒下肚就有點(diǎn)暈暈乎乎的，工作免不了應酬，不能喝一定得立場(chǎng)堅定，堅決不喝，要不然就停不下，喝多了沒(méi)關(guān)系，要是借著(zhù)酒勁胡言亂語(yǔ)，酒后失言就很麻煩了。到了第五瓶的時(shí)候我說(shuō)什么也不端杯子了，怎么勸都不動(dòng)，就裝糊涂裝睡，慢慢的也就沒(méi)人勸了。結束已經(jīng)11點(diǎn)，當天同事把我送到經(jīng)理休息室睡了一晚。
7月9號開(kāi)始我去綠地集團蹲點(diǎn)，和綠地的企宣和幾個(gè)新樓盤(pán)的市場(chǎng)專(zhuān)員接洽，討論了了兩個(gè)下午，終于確定了基本宣傳方案。7月11號和公司法務(wù)部門(mén)的同事一起草擬了合同，逐級呈報項目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、分管副總審核簽字，期間打回來(lái)5次，大都是因為權利和義務(wù)一項中許多條款寫(xiě)的太清晰、太絕對了，如果發(fā)生糾紛，沒(méi)有回旋余地。修改到7月12號的中午，終于把修改版完成了，因為客戶(hù)的重要性，這個(gè)項目需要總經(jīng)理批復。我滿(mǎn)懷欣喜地把合同拿給綦總看，綦總翻了不到2分鐘就指出了好幾個(gè)問(wèn)題，叫我回去查閱新的產(chǎn)權保護法進(jìn)行修改。又交代財務(wù)部的馬專(zhuān)員幫我在合同里增加結算方式這一項，還特別叮嚀涉及到網(wǎng)絡(luò )推廣的部分，一定要明確計價(jià)標準。有了方向和專(zhuān)業(yè)人員的協(xié)助，改起來(lái)就快了很多，經(jīng)過(guò)2次修改，終于過(guò)了綦總這一關(guān)，合同定稿。
13號陪劉總監去綠地集團總部，臨行前，張副總放心不下，臨時(shí)決定和我們一起去。到了綠地的會(huì )議室才發(fā)現張副總的擔心一點(diǎn)都不多余，對方有7個(gè)人，人手一個(gè)厚厚的文件夾，看來(lái)也是做足了準備。談判桌上唇槍舌劍，看得我一愣一愣的，我在旁邊插不上嘴，就只能給各位杯子里添水了。從上午9點(diǎn)談到中午一點(diǎn)，綠地那邊安排我們吃了工作餐，上廁所的時(shí)候劉總監悄悄地跟我說(shuō)：“這幫地產(chǎn)軍，真不好對付！”。簡(jiǎn)單休息之后繼續回到談判桌，兩方把合同里的條款一項一項、一條一條得捋，涉及到關(guān)鍵處總要有一番拉鋸，甚或是談不攏的地方，帶隊的領(lǐng)導也不敢拍板的，只能起身各自電話(huà)請示大BOSS。談判一直進(jìn)行到晚上8：30，基本達成共識，回到公司拿了東西已近9：00，張副總順路把我捎回學(xué)校。這一天下來(lái)，雖然我沒(méi)怎么參與談判，但心里也替他們著(zhù)急，特別累。躺在床上我就想：看來(lái)我真是把做生意這件事看簡(jiǎn)單了，這里面需要注意的東西太多了，自己的知識水平、閱歷經(jīng)驗、談判能力等等諸多方面都欠缺太多，太單薄。從知識層面講，雖然貌似知識豐富、覆蓋面廣沒(méi)什么都知道一點(diǎn)，但在任何領(lǐng)域包括自己學(xué)的專(zhuān)業(yè)都沒(méi)有較為完整的知識結構，就像狗熊掰棒子，掰完就完了，也不會(huì )把他分類(lèi)放進(jìn)籮筐。以后一定要注意學(xué)習的系統性，通過(guò)一些方法把知識的體系結構建立起來(lái)，然后通過(guò)應用型的實(shí)踐活動(dòng)把知識學(xué)活打通，學(xué)以致用。這也是我考研的初衷，通過(guò)一段時(shí)間高強度的學(xué)習，利用一些再版率高的教材和方法論工具把之前學(xué)的管理學(xué)基礎學(xué)科的知識串起來(lái)，形成一個(gè)基本的知識體系，也算是對大學(xué)學(xué)習的一個(gè)總結�？疾豢嫉蒙弦呀�(jīng)不那么重要了，這半年堅持下來(lái)就能學(xué)到很多了。
7月15號我被派到金谷國際的強大廣告公司跟進(jìn)高新區的校園快遞廣告，每天和不同的快遞公司打交道，一周下來(lái)，算是對快遞行業(yè)有了一個(gè)基本的了解。以前一直覺(jué)得快遞行業(yè)是個(gè)利潤很高，需求及其龐大的行業(yè)，加上快遞公司就那么幾家，市場(chǎng)格局基本成型，印象中應該很賺錢(qián)才對。深入這些快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)，看到他們的統計報表和數據才知道，一切都不是感覺(jué)和想象的那樣。所以啊，還是要用眼睛和耳朵思考，不能光是想當然。在中通快遞的分揀現場(chǎng)，我看到了如山一樣的包裹和“野蠻分揀”的揀貨員，真的不怪揀貨員，件兒太多了，不扔根本處理不完。一個(gè)分揀員每天要高強度地工作10個(gè)小時(shí)以上，周六日不光不休息還要加班到深夜，每逢網(wǎng)購節、節假日更是忙到顧不上喝水吃飯，他們的工資也就是4000左右，一旦出錯，還會(huì )有很高的罰款，這樣的話(huà)也就是3500左右，真是讓人有點(diǎn)心酸。再說(shuō)配送環(huán)節，也就是我們所說(shuō)的“最后一公里”，快遞員騎個(gè)帶廂摩托，每天風(fēng)里來(lái)雨里去，雖說(shuō)是計件酬勞，但送一個(gè)包裹有時(shí)候有5、6毛錢(qián)，個(gè)別其他物流轉過(guò)來(lái)件兒也就3/4毛，大的快遞公司還好，一天送200—300，掙150+沒(méi)多大問(wèn)題，小快遞就不好說(shuō)了，好的時(shí)候能達到200多，不好的時(shí)候100個(gè)包裹，勉強糊口。送300個(gè)件，地點(diǎn)比較集中的情況基本上是沒(méi)有什么休息時(shí)間的，所以，接到快遞員的電話(huà)如果方便就趕快去取吧，別讓人家等了，買(mǎi)的東西太大就別讓他送上高層了，下去取一下也無(wú)妨，快遞員真的很辛苦的。
再說(shuō)下快遞企業(yè)橫向的情況，以高新區為例，一般的高校大多涵蓋了五通（中通、圓通、申通、百世匯通、國通）一達（韻達）一豐（順豐）一邦（德邦）加郵政，其他規模小的諸如全峰、天天、快捷、宅急送一類(lèi)的一般都不會(huì )單獨設點(diǎn)，或交給菜鳥(niǎo)驛站、小麥公社一類(lèi)的寄存點(diǎn)，比較特殊的還有自建物流的一些電子商務(wù)企業(yè)，比如京東快遞，唯品會(huì )的綜合物流體系。從快遞廣告的傳播范圍來(lái)看，根據包裹寄送方地和物品屬性的統計數據分析可知，電子產(chǎn)品（尤其是智能手機）和高端生鮮等多采用順豐速運，影響范圍是校園內生活費在2500+、電子產(chǎn)品更新頻率高的學(xué)生群體；文件、檔案、通知書(shū)、信用卡基本上使用了EMS，使用頻率上教職工要略高于學(xué)生，廣告內容方面可以設計一些高校教師感興趣的內容，比如學(xué)術(shù)期刊的版面廣告，針對高校學(xué)生的小額消費信用卡廣告，3C類(lèi)產(chǎn)品分期廣告等；圓通之前接受阿里巴巴的戰略入股，天貓、聚劃算、淘寶的很多專(zhuān)營(yíng)直營(yíng)店都采用圓通快遞，品類(lèi)設計服裝配飾、日化用品、食品百貨、美妝美體、手表珠寶等，可以主打活動(dòng)、折扣、優(yōu)惠券等類(lèi)型的廣告。
在強大廣告公司期間（7月15日—7月19日），我接觸了不少廣告和快遞方面的業(yè)務(wù)，基本了解快遞廣告這個(gè)廣告新業(yè)態(tài)的運作方式，結識了一些一線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員和管理人員，從他們口中了解了一些快遞行業(yè)和廣告行業(yè)的基本情況。在這期間，對自己想當然、沒(méi)有結果導向和缺乏團隊協(xié)作意識等不足進(jìn)行了思考，希望在今后的學(xué)習和工作中努力彌補這些不足，加強合作意識，提高協(xié)作能力，踏實(shí)進(jìn)取，以結果為導向。
三．實(shí)習總結和感想
經(jīng)過(guò)為期一個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習，我在長(cháng)春市微控樂(lè )享電子商務(wù)有限公司學(xué)到了許多書(shū)本上沒(méi)有的知識，體會(huì )到了理論與實(shí)踐的距離、校園和職場(chǎng)的距離，認識到了自己身上的一些缺點(diǎn)和不足（包括知識水平、知識結構、專(zhuān)業(yè)技能、談判能力、文案能力、信息獲取能力、分析總結能力、團隊協(xié)作意識、環(huán)境適應性、抗壓能力、快速學(xué)習能力等等）。通過(guò)跟進(jìn)裝飾工程、樓宇廣告、快遞廣告幾個(gè)項目，對相關(guān)業(yè)務(wù)的流程有了一定的了解，結識了一些有趣的人，很多方面都很受觸動(dòng)，回想起來(lái)，覺(jué)得這段經(jīng)歷彌足珍貴。感謝學(xué)院領(lǐng)導和教研室老師尤其是劉泰然老師在教學(xué)過(guò)程中設置這次生產(chǎn)實(shí)習換屆并給予了指導和關(guān)懷，感謝微控樂(lè )享總經(jīng)理綦坤鵬提供實(shí)習崗位和優(yōu)厚待遇，感謝劉天祥總監在實(shí)習期間給予的指導、關(guān)心和幫助，感謝分管工程的張副總的多方協(xié)調，感謝另外兩位助理劉姐和小馬的細心介紹和耐心幫助，感謝其他同事和工作中給予幫助和支持的朋友伙伴�。�！雖然只有短短的一個(gè)月時(shí)間，但在和你們共事的過(guò)程中，深深地感受到了微控樂(lè )享“包容、厚愛(ài)、合作、奉獻、卓越”的企業(yè)信條，被和諧友愛(ài)、踏實(shí)進(jìn)取的氛圍所感染，為“堅持客戶(hù)導向，及時(shí)響應需求，為客戶(hù)提供高效、持續的服務(wù)”的企業(yè)價(jià)值觀(guān)所吸引。
我還有很多缺點(diǎn)和不足，適應職場(chǎng)還需要歷練和摸索，這次實(shí)習為我提供了一個(gè)努力的方向。革命尚未成功，同志仍需努力，前途似海，來(lái)日方長(cháng)，在未來(lái)，我一定會(huì )遇見(jiàn)更好的自己。
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