大學(xué)生酒店個(gè)人實(shí)習報告范文
大學(xué)生酒店個(gè)人實(shí)習報告范文
就讀于山西財經(jīng)大學(xué)的我在學(xué)習了3年多的理論知識后,終于有踏上社會(huì )進(jìn)行實(shí)習的機會(huì )了。在尋覓中,思考后,我找到了山西大酒店,這個(gè)讓我仰慕以久的四星級豪華涉外酒店。
經(jīng)過(guò)初試后,我得到了面試的通知,我4月13進(jìn)入山西大酒店,在銷(xiāo)售部預訂中心的一個(gè)多月里我深入學(xué)習了山西大酒店營(yíng)銷(xiāo)手冊,員工手冊,并對預訂工作進(jìn)行了實(shí)踐。所謂實(shí)習就是實(shí)踐中學(xué)習,雖然在大酒店只呆了短短的一個(gè)多月,卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識。下面一些是我對短暫實(shí)習的感受:
一、山西大酒店概況
山西大酒店于1989年5月8日開(kāi)業(yè),至今已經(jīng)有16年的歷史了,酒店在1994年評為全國三星級酒店,1997年2月通過(guò)四星級酒店的驗收。大酒店始終領(lǐng)先山西酒店通行,創(chuàng )新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在1995-1996,XX進(jìn)行了2次大的裝修。
山西大酒店是山西省首家四星級豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。飛機場(chǎng)有專(zhuān)車(chē)接預訂客人。酒店設有客房166套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務(wù)標間，普通標準間,設有先進(jìn)的電話(huà)通訊設備idd，ddd程控系統，科學(xué)高效的語(yǔ)音信箱系統和中央空調以及免費寬帶(30兆)上網(wǎng)。
商務(wù)樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時(shí)服務(wù)的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀酒吧高雅溫馨，設備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃，國內佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會(huì )及大型自助餐會(huì )的理想場(chǎng)所。
酒店內有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂(lè )部，標準英式臺球室，豐富多彩的娛樂(lè )設施為您的旅居生活增添****。室內游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。
在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995年獲全國百家優(yōu)秀星級飯店稱(chēng)號；1996年獲全國星級飯店五十佳稱(chēng)號；1997年，獲西班牙世界商貿企業(yè)最佳形象獎。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng )造了許多個(gè)第一：它是山西第一家四星級飯店；山西第一家使用計算機網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的飯店；中國第一批旅游標志性飯店之一；他們在山西飯店中第一家編撰出版了飯店管理書(shū)籍《山西大酒店管理模式與務(wù)實(shí)》；他們第一家創(chuàng )辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報》。
二、預訂中心工作內容簡(jiǎn)介
客房銷(xiāo)售是酒店銷(xiāo)售工作的中心�？头渴杖氲亩嗌�,客房出租率的高低是評判一個(gè)星級飯店效益的重要指標。預訂工作是酒店銷(xiāo)售客房的主要途徑。在山西大酒店預訂中心的日子里,我系統的學(xué)習了預訂的程序,預訂中心的工作項目,主要有下面幾個(gè)方面:
(一) 預訂客房
客房的預訂工作主要可以分為散客預訂,團體預訂。散客是高價(jià)格人群,客房?jì)r(jià)格較高,團體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設置的團隊,團隊客人是好多酒店的主要收入來(lái)源,但是團隊價(jià)格相對較低。
山西大酒店客房有166間(套),山西大酒店瞄準的是散客商務(wù)客人,客人檔次相對高。預訂工作針對商務(wù)客人要做的工作很多,特別是針對回頭的商務(wù)客人,好多客人的喜好,來(lái)店次數都是需要統計的。針對新的商務(wù)散客做的工作就是要注意如何推薦客人使用商務(wù)客房,讓他們感受房間,讓他們有深臨其境的感覺(jué)。
(二) 預訂會(huì )議
會(huì )議的預訂也是當今酒店一大業(yè)務(wù)。山西大酒店有各種會(huì )議室,有大的多功能廳,可以接120-150人的大型會(huì )議,也有圓桌型的三樓會(huì )議室,同時(shí)還有適合商務(wù)客人的商務(wù)洽談間。會(huì )議的預定主要探清客人的意圖,人數,以及他們所要的價(jià)位。
(三) 票務(wù)預訂
商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始對自己的行程做安排,要求購買(mǎi)預訂下一站的機票,火車(chē)票。在做預訂的時(shí)候主要要對客人航班,時(shí)間,姓名等弄個(gè)清楚,要經(jīng)過(guò)客人的確認方可出票。對客人購票的單據現金要妥善保管。
(四) 旅游咨詢(xún)
旅游團隊特別是外賓在山西大酒店的團隊客人中占了大多數。外賓對中國,對山西興趣濃厚,"地上文物看山西,地下文物看陜西",外國客人對旅游的途徑,安排經(jīng)常是籌劃的特別精確,因此經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)外賓拿著(zhù)一大堆資料來(lái)到預訂,對自己的旅游做個(gè)規劃,叫個(gè)懂旅游的給他做個(gè)安排。旅游咨詢(xún)做好了對客人提高對酒店的好感有著(zhù)至關(guān)重要的影響。
三、山西大酒店永保青春的優(yōu)勢
做了一個(gè)多月的預訂工作,我對酒店的客房,餐飲,娛樂(lè )都有了了解,對大酒店的規章制度,管理模式也有了感性認識,我從一個(gè)預訂員角度來(lái)看大酒店的資本優(yōu)勢;
(一)永遠做創(chuàng )新者,做領(lǐng)頭羊
在大力推行創(chuàng )新的年代,無(wú)論做什么行會(huì )什么工作,創(chuàng )新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng )新工作,不能一味的學(xué)習別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點(diǎn)充分挖掘自己的優(yōu)勢,這樣才能立于不敗之地。山西大酒店是山西首個(gè)四星級涉外豪華型酒店,年接待外賓的數量占全省60%以上,山西大酒店有自己的資本,但是大酒店從來(lái)沒(méi)有只靠這些。創(chuàng )新無(wú)處不在,在1997年后,太原高星級酒店一個(gè)接一個(gè)出現,大酒店創(chuàng )新提出創(chuàng )造商務(wù)客人優(yōu)良港灣的目標,并朝著(zhù)這個(gè)目標前進(jìn)。XX年,山西大酒店領(lǐng)導經(jīng)過(guò)深思熟慮,決定利用XX年春季,旅游市場(chǎng)相對淡的時(shí)機,進(jìn)行規模較大的主樓改造工程,經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的緊張工作,修葺完善大酒店終于迎來(lái)新妝面容,此舉象征著(zhù)山西大酒店即將引來(lái)它的 第二春 。這次裝修主要是把以往的普通標間,10層以下的商務(wù)間做了大規模的整改,裝修以后大幅度增加了商務(wù)大床間,這就意味著(zhù)山西大酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號,沒(méi)有最好,只有更好。17寸液晶電腦,30兆的的免費上網(wǎng)適合了商務(wù)客人的胃口。從5月以來(lái),這些客房得到了客人的好評。
(二)始終如一堅持客人永遠是對的方針
客人是酒店業(yè)的靈魂,沒(méi)客人那么酒店就不會(huì )存在了。 客人永遠是對的 這句話(huà)向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢?簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是作為服務(wù)人員應該記住，不要說(shuō)客人 不對 。即使事實(shí)上客人是不對的，你也不要說(shuō)客人 不對�？腿耸莵�(lái) 花錢(qián)買(mǎi)享受 的，是來(lái)接受服務(wù)的，而不是來(lái)接受批評的。如果服務(wù)人員批評客人，說(shuō)客人 不對 ，客人就會(huì )認為這是把 花錢(qián)買(mǎi)享受 變成了 花錢(qián)買(mǎi)氣受 所以服務(wù)人員不應該批評客人，說(shuō)客人 不對 。在一個(gè)多月的實(shí)習中,我沒(méi)見(jiàn)過(guò)一次山西大酒店人與客人斗氣,掙輸贏(yíng)的事件。
(三)員工的服務(wù)意識強
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì )接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以預訂部員工為例,員工雖然很少見(jiàn)客人面,但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí),然后進(jìn)行預訂登記,然后記下他來(lái)店次數,以及客人愛(ài)好等等,這些無(wú)不體現了服務(wù)意識。前幾天有個(gè)臺灣客人發(fā)出了山西大酒店是全球最好的酒店的心聲。
(四)各部門(mén)聯(lián)系緊密
山西大酒店作為一個(gè)四星級酒店,包括銷(xiāo)售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務(wù)部等部門(mén)。各部門(mén)的聯(lián)系無(wú)處不在。比如預訂下的各種單子好多都是跨部門(mén)的,比如團隊餐單,行李單,果藍單,定餐單,還有訂房中心過(guò)來(lái)的返傭單,這些都需要與各大部門(mén)合作,協(xié)調,員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個(gè)部門(mén)出了錯誤過(guò)失,其他部門(mén)要給予改正指出。山西大酒店人始終以酒店為大家,以部門(mén)為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目標。
(五)員工的基本素質(zhì)強,專(zhuān)業(yè)素養高
員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓不僅練就了員工的意志,而且員工學(xué)習了崗位的基本業(yè)務(wù)技能,使他們進(jìn)入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。預訂中心員工英語(yǔ)口語(yǔ)水平一流,能處理各種事件,能正確的運用推銷(xiāo)技巧推銷(xiāo)房間,這些都是專(zhuān)業(yè)素養高的體現。正因為有上述這么多優(yōu)勢,山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨樹(shù)一幟。
(六)酒店文化氛圍濃厚
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時(shí)重視文化氛圍的營(yíng)造和高檔次、合理性。動(dòng)用資金千萬(wàn)元美化庭院，使布局更加合理。但是從我一個(gè)多月的觀(guān)察,我也發(fā)現山西大酒店在一些小方面還是存在一些需要改進(jìn)的地方
四、山西大酒店存在問(wèn)題分析
(一)轉正前員工的待遇問(wèn)題
酒店每次招收的新員工都需要6個(gè)月以上的轉正時(shí)間。我覺(jué)得想在這個(gè)酒店長(cháng)期做的員工肯定會(huì )更快更好的融入酒店的大集體中。但是沒(méi)轉正的員工無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都與正式員工有所出入,從工資上來(lái)看,工資連正式員工的一半都沒(méi)有,好多員工都認為太低。工資與正式員工有區別可以原諒,但是員工的就餐補助也只有一半,那么員工就覺(jué)得做的太沒(méi)意義了,同樣是為酒店謀效益差距太大一點(diǎn)。新員工不僅給酒店帶來(lái)效益,而且給酒店增添了活力。所以我覺(jué)得應該有所改善。
(二)酒店應該成立自己的票務(wù)中心
山西大酒店是以商務(wù)酒店為目標的,所謂商務(wù)客人也就是從事商業(yè)活動(dòng)叫多的客人,這種客人可能長(cháng)住酒店但也可能住一天就走,長(cháng)住的也有可能中途哪一天會(huì )出差幾天,這也就涉及到了票務(wù)問(wèn)題,成立票務(wù)中心可以減少預訂部員工煩瑣的算錢(qián),記帳工作,還可以體現商務(wù)酒店的特色。
(三)傳菜員帶口罩是好還是壞
我在預定中心的時(shí)候時(shí)常見(jiàn)到傳菜員從門(mén)口經(jīng)過(guò),但奇怪的是他們帶個(gè)白口罩。經(jīng)詢(xún)問(wèn)才知道這個(gè)習慣是從非典的時(shí)候開(kāi)始的,大家都認為這是留下來(lái)的好習慣,但我卻不認為。酒店員工服務(wù)中微笑服務(wù)是必須的,員工漂亮的微笑會(huì )為給客人增加對酒店的好感,增加對食品的興趣。員工帶上口罩以后有多重不好的影響:第一,對微笑產(chǎn)生了一些影響。其次,員工帶上口罩很難跟客人溝通,缺少溝通客人會(huì )覺(jué)得是對自己的不尊重。第三,口罩一般都是醫院的護士帶的,傳菜員帶上口罩,讓客人看見(jiàn)會(huì )覺(jué)得很別扭, 我是來(lái)酒店了還是來(lái)醫院了? 這種想法可能會(huì )在客人腦海中浮現。
(四)提升客房一次性用品的檔次
偶然間去客房看見(jiàn)了一塊香皂,一盒火柴,這些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大塊。但是山西大酒店接待的是以商務(wù)客人為主要目標群的酒店,接待檔次高,要求也相應有所增加 。正如那位臺灣客人說(shuō)的那樣,是時(shí)候提高一次性用品檔次的時(shí)候了。
(五)節約問(wèn)題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每一個(gè)崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話(huà)基本都是辦公電話(huà),按規定的話(huà)都不可以打私人電話(huà),但是經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)打私人電話(huà)的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話(huà)的話(huà),那么客人有事找你的話(huà)怎么辦,畢竟客人是第一位的。還有有一次吃中飯時(shí)候,一位員工吃完了,正準備走,另一位員工叫住了他,從袋子里掏出了一大疊紙巾,我看在眼里想在心里,這明明是餐廳的用紙嘛!怎么能讓員工隨便拿了,還在這么多人面前宣揚,后果很是嚴重。節約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(六)辦公電腦陳舊
員工用的電腦特別是總臺接待,預訂中心的電腦用的頻率特別高。所以對電腦的配置有所要求,相比而言,預訂的電腦要差的多。記得有一天早上,電腦就死了5次機,嚴重影響了預訂質(zhì)量�？头啃录恿�17寸液晶電腦,那么什么時(shí)候預訂也換電腦呢
(七)大廳客用廁所問(wèn)題
廁所問(wèn)題歷來(lái)都不是等閑小事。
【大學(xué)生酒店個(gè)人實(shí)習報告】相關(guān)文章：
大學(xué)生酒店畢業(yè)實(shí)習報告07-20
大學(xué)生酒店畢業(yè)實(shí)習報告07-20
大學(xué)生酒店畢業(yè)實(shí)習報告07-20
大學(xué)生酒店畢業(yè)實(shí)習報告07-20
大學(xué)生酒店畢業(yè)實(shí)習報告07-20