話(huà)務(wù)員的個(gè)人工作計劃
話(huà)務(wù)員的個(gè)人工作計劃
站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，20xx年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作計劃，請批評指正。
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