醫院改善醫患關(guān)系成效與做法總結范文
醫院改善醫患關(guān)系成效與做法總結范文
長(cháng)期以來(lái)，醫患關(guān)系的緊張屢使一些醫療單位感到棘手。如何改善醫患關(guān)系，xx市第二醫院領(lǐng)導在學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀(guān)的過(guò)程中，從眾多的醫療糾紛里總結出一個(gè)道理：隨著(zhù)醫患對等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善的醫患關(guān)系除了雙方應講求道德外，其關(guān)鍵就在于“溝通”，只有真情締結醫患關(guān)系，誠信架構醫患溝通，才能解決這個(gè)矛盾。
201x年9月，xx市第二醫院率先在閩北創(chuàng )辦客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)以來(lái)，為使病人得到更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，體現“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，積極為患者排憂(yōu)解難，釋疑解惑，并提供診前、診中、診后，及完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。三年多來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心人員主動(dòng)與醫生、護士配合，通過(guò)客服中心這個(gè)平臺，建立了良好的溝通渠道，收到明顯的效果，門(mén)診病人數由201x年17.97萬(wàn)人次躍升為201x年的34萬(wàn)人次，出院病人數由201x年8千多人次增長(cháng)為201x年的2.05萬(wàn)人次，業(yè)務(wù)收入由201x年4581萬(wàn)元增長(cháng)為201x年的1.5億元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的成效得到上級的高度關(guān)注，客服中心的做法吸引了省內外多家醫院前來(lái)參觀(guān)學(xué)習。
201x年1月11日，內二科病人給客服中心反映，病房衛生間沒(méi)有輸液掛籃，輸液病人上衛生間很不方便�？头行牧⒓赐ㄖ笄诠芾聿块T(mén)予以解決，很快醫院內的各個(gè)公共衛生間均及時(shí)配上輸液掛藍。
201x年3月份，病人在客服中心發(fā)放的問(wèn)卷中提到“門(mén)診雨天地滑，路面行走不安全”的意見(jiàn)�？头行牧⒓捶答伒结t院行政職能科會(huì )議上，院部當即決定斥資4200余元，購回防滑墊雨天鋪設在門(mén)診大廳；4月份又從門(mén)診病人問(wèn)卷中獲悉“老年病人進(jìn)出門(mén)診大廳不方便”，于是院方又在門(mén)診大廳前階梯安裝了不銹鋼扶手。
201x年3月份急診科腿外傷病人反映廁所沒(méi)有座便器，上廁所很不方便，客服中心立即與后勤部門(mén)進(jìn)行現場(chǎng)調研后，制作配備簡(jiǎn)易坐便架。
三年來(lái)，客服中心為患者免費發(fā)放數萬(wàn)張服務(wù)卡。診中收集患者意見(jiàn)建議千余條，采納整改數百條，診后主動(dòng)與1萬(wàn)余名患者回訪(fǎng)聯(lián)系，97%以上的病人反映良好。
排憂(yōu)解難
201x年底，一名來(lái)自百里之遙的回龍農村智障患者到醫院接受檢查，為盡快辦理殘疾證，好早回家，她與親屬正為找不到求診醫生而犯難時(shí)，客服中心獲悉后，立即熱心帶領(lǐng)她找到了醫生，經(jīng)過(guò)醫生細心檢查后，很快就將蓋好一級殘疾等級證明單交給其親屬。
2013年3月一門(mén)診病人王某求助于客服中心，“B超排隊困難要第二天才能輪到檢查”�？头行脑敿毩私饬饲闆r后，為其協(xié)調，優(yōu)先檢查，該患者后被確診為宮外孕收住院，當晚該患者即因大出血緊急手術(shù)。事后患者說(shuō)幸得客服中心協(xié)調及時(shí)診斷和救治，挽救了生命。
2013年8月一腹痛患者游某親屬向客服中心求助，腹痛來(lái)院求醫，因專(zhuān)科床位已滿(mǎn)住不了院，請求協(xié)調�？头行牧私饬饲闆r后，聯(lián)系急診科暫收留觀(guān)，第二天由于病情加重，醫生為其手術(shù)后發(fā)現闌尾潰爛，糞便已侵入腹腔，幸得即時(shí)醫治才挽回了生命。
釋疑解惑
201x年11月，骨科出院病人反映：一個(gè)月前在醫院取出鋼板后一直感覺(jué)腰背部疼痛，懷疑當時(shí)麻醉操作不當�？头行牧私馇闆r后在安撫病人的同時(shí)，將情況反饋給醫務(wù)科和麻醉科。醫生調取病人資料進(jìn)行認真分析討論后，認為情況屬正�，F象，并及時(shí)向患者解釋。解除了該患者的疑慮。
201x年12月，體檢客戶(hù)反映喝了體檢站提供的免費豆漿后腹瀉兩天住院掛瓶花了不少錢(qián)，懷疑食品衛生存在問(wèn)題�？头行慕�(jīng)過(guò)了解當天食用同一批豆漿的其他客戶(hù)均無(wú)不良情況后，來(lái)到病房向該客戶(hù)解釋個(gè)別人空腹喝豆漿有可能引起腹瀉，得到了客戶(hù)的理解。
201x年5月17日，急診科患者反映，頭一天晚上在急診科掛瓶出現抽搐，懷疑醫生開(kāi)錯藥，要求院方給說(shuō)法�？头行墨@悉后，及時(shí)與醫務(wù)科聯(lián)系，經(jīng)過(guò)調查醫生開(kāi)的藥均為對癥治療藥，患者情況屬輸液反應，經(jīng)過(guò)解釋患者表示理解。
xx二院在改善醫患關(guān)系過(guò)程中，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心這個(gè)平臺有效地建立了溝通渠道。其做法是：
服務(wù)落實(shí)
客服中心對住院病人診前、診中、診后進(jìn)行“三訪(fǎng)”全跟蹤。即客服人員每天必到病房拜訪(fǎng)新入院患者，并發(fā)放印有服務(wù)幫助電話(huà)和各專(zhuān)科電話(huà)的“醫患聯(lián)系卡”，消除患者對醫院的陌生感和恐懼感，建立醫患溝通渠道，使患者能放心接受和配合治療；患者住院一周后，客服中心會(huì )再次征詢(xún)患者對醫院服務(wù)的滿(mǎn)意度，對患者提出的意見(jiàn)、建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并督促整改；患者出院一周后，客服中心通過(guò)電話(huà)再次拜訪(fǎng)患者，關(guān)心身體康復情況，并提醒按時(shí)到醫院復查，并對患者的疑問(wèn)進(jìn)行解答。
客服中心還在醫院顯著(zhù)位置設立醫德投訴箱和公布投訴電話(huà)。對患者的投訴進(jìn)行調查落實(shí)。對確有過(guò)錯而又不接受整改意見(jiàn)的醫務(wù)人員根據院內《醫德考評辦法》進(jìn)行考評并與年終評先評優(yōu)、晉職晉升掛鉤。通過(guò)對服務(wù)的落實(shí)，提高了醫務(wù)人員的服務(wù)意識，醫院服務(wù)得到了當地多數患者的認可。
服務(wù)完善
針對院內醫療區較分散，患者找科室困難的問(wèn)題，客服中心根據現場(chǎng)調查，廣泛征求患者的建議，制作完善人性化的院內導向標識。同時(shí)根據患者的需求編印《住院指南》下發(fā)各病區，方便患者閑暇時(shí)翻閱，以增加患者對住院有關(guān)事項與流程的了解。
對涉及患者利益的制度與服務(wù)盲點(diǎn)問(wèn)題，客服中心經(jīng)過(guò)調研和征求意見(jiàn)，提出調查經(jīng)過(guò)和改進(jìn)方案，使醫院服務(wù)不斷改進(jìn)和完善。201x年11月，患者反映辦理退號和退費手續需經(jīng)過(guò)多部門(mén)和院領(lǐng)導簽字同意很麻煩，通過(guò)客服中心的調研報告，院部決定由經(jīng)治醫生書(shū)寫(xiě)情況、科主任簽字即可辦理，大大簡(jiǎn)化了流程，節省了患者辦理時(shí)間；201x年5月，根據患者意見(jiàn)“住院病人做輔助檢查候診時(shí)間過(guò)長(cháng)，耽誤了治療又不安全�！贬t院即專(zhuān)門(mén)召開(kāi)協(xié)調會(huì )，規定：住院病人作輔助檢查由住院科室向檢查科室發(fā)送預約單，患者根據返回單在預約時(shí)間前往輔助科室檢查；2013年5月，門(mén)診血透病人反映，透析前病人要自己去門(mén)診藥房領(lǐng)取數量較大的生理鹽水很不方便�？头行墨@悉后，即與血透室和藥房協(xié)調，確定：血透室估算每周用量后由藥房直接預付派人送往血透室，大大方便了患者。
服務(wù)發(fā)展
為了讓廣大群眾更多的了解治病防病知識，同時(shí)增進(jìn)醫生與群眾的溝通交流，促進(jìn)醫患和諧�？头行慕M建了“百姓健康講壇”，聘請專(zhuān)科醫務(wù)人員根據群眾需求制作課件，建立了43個(gè)涵蓋各專(zhuān)科保健知識的課題庫，并印制成宣傳單主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)事業(yè)單位和社區廣泛宣傳，由百姓點(diǎn)題，客服中心安排醫務(wù)人員按約定時(shí)間上門(mén)免費宣講健康知識，為群眾解答疑問(wèn)。通過(guò)“百姓健康講壇”活動(dòng)，增進(jìn)了醫患間的互信與了解，提升了醫院的品牌形象，受到當地群眾的熱烈歡迎。
此外，客服中心通過(guò)QQ設立了“在線(xiàn)客服”，同時(shí)與當地互動(dòng)論壇合作開(kāi)設“健康養生”板塊，公布、在線(xiàn)答疑解惑、導醫導診，即時(shí)向社會(huì )宣傳醫院工作動(dòng)態(tài)，與新技術(shù)項目和專(zhuān)科醫生門(mén)診時(shí)間等內容，進(jìn)一步拓展了醫患溝通互動(dòng)渠道。
服務(wù)創(chuàng )新
為了持續提高醫院的總體服務(wù)質(zhì)量和水平，提升“用心服務(wù)，創(chuàng )造感動(dòng)”的服務(wù)理念，全面增強服務(wù)創(chuàng )新意識，推進(jìn)醫院在服務(wù)舉措、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的創(chuàng )新，以服務(wù)創(chuàng )新促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續提高，最大限度滿(mǎn)足患者的期望和需求，201x年6月，由客服中心牽頭，在醫院內開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )新”活動(dòng)，醫院設立專(zhuān)項獎勵�；顒�(dòng)調動(dòng)了廣大醫務(wù)人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門(mén)和臨床科室在內的醫院各個(gè)部門(mén)科室開(kāi)展大討論，踴躍申報服務(wù)創(chuàng )新項目，醫院改革辦經(jīng)過(guò)評審篩選后確立了9個(gè)項目予以立項，年終根據實(shí)施效果進(jìn)行評定，并以制度的形式在院內推廣。通過(guò)活動(dòng)，涌現出了一批服務(wù)亮點(diǎn)，如內四科醫務(wù)人員通過(guò)自編自導，制作患者入院宣教和健康教育宣傳視頻，通過(guò)便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀(guān)又高效，受到患者的喜愛(ài)；外三科與財務(wù)科聯(lián)合推出出院手續預約辦結服務(wù)創(chuàng )新，病人提前告知出院時(shí)間，由科室提前準備好患者出院手續資料，收費處人員下科室到床邊為病人辦好出院手續。
根據長(cháng)期以來(lái)門(mén)診患者排隊等候難，“高峰期醫生看不了，低峰期醫生吃不飽”，診室門(mén)口秩序較亂的問(wèn)題，今年2月，客服中心與門(mén)診部、網(wǎng)絡(luò )中心等部門(mén)開(kāi)展調研，爭取院部支持，引進(jìn)了門(mén)診排隊叫號系統，在排隊叫號系統平臺基礎上繼續積極探索籌劃現場(chǎng)預約、電話(huà)預約、網(wǎng)絡(luò )預約、出院患者中長(cháng)期預約等方便患者就診的新概念服務(wù)模式。通過(guò)排隊叫號和預約模式，將極大改善門(mén)診診療秩序和最大限度調配醫療資源。
通過(guò)憂(yōu)患意識的提高和服務(wù)理念的轉變，近年來(lái)xx二院的服務(wù)水平不斷提升，得到了患者的普遍認可。
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