客房部主管的個(gè)人工作計劃范文
客房部主管的個(gè)人工作計劃范文
一、 硬件設施：
1、 酒店整體綠化環(huán)境，根據不同季節、不同節日做不同的安排與調整，做好整體綠化，創(chuàng )造優(yōu)美環(huán)境，給客人以賞心悅目的感覺(jué)。
2、 商務(wù)酒店要滿(mǎn)足普通賓客的商務(wù)需求：
�、艧o(wú)商務(wù)中心，客人投訴較大，復印文件、收發(fā)傳真、代訂機票是目前可以滿(mǎn)足客人的;
�、平ㄗh可為賓客辦理代訂火車(chē)票事宜;
�、墙ㄗh可為賓客辦理文件打印事宜。
3、商務(wù)房間要突出其商務(wù)特點(diǎn)，備品可與普通房間不同。
建議商務(wù)房間可一部分配電腦試用一個(gè)階段，滿(mǎn)足賓客個(gè)性化需求，提供全方位服務(wù)。
總之，目前客人對我們的設施設備還是比較滿(mǎn)意和認可的，只有兩點(diǎn)客人投訴比較大：⑴房間的隔音效果太差;⑵空調的開(kāi)放時(shí)間。
二、 軟件服務(wù)：
1、 個(gè)性化服務(wù)
隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念不斷更新，僅僅讓賓客滿(mǎn)意是不夠的，還需要讓客人難忘，這就要求在規范服務(wù)的基礎上，提供個(gè)性化服務(wù)。
�、刨e客在前臺登記完房間，2分鐘后前臺接待員可致電房間，直接稱(chēng)呼詢(xún)問(wèn)客人對此房間是否滿(mǎn)意，并告知服務(wù)電話(huà)。
�、瀑e客退房時(shí)的親情化服務(wù)，征詢(xún)賓客意見(jiàn)及客走祝福語(yǔ)的使用。
�、琴e客退房第2天可短信致電客人(視情況80%的賓客)，感謝選擇我酒店，并歡迎下次光臨。
�、裙澣諘r(shí)的問(wèn)候及短信祝福，住店賓客房間配送賀卡，祝�？腿斯澣湛鞓�(lè )。
�、苫仡^客，要直接稱(chēng)呼，在最短時(shí)間里為客人辦理手續，進(jìn)行連接服務(wù)，并可視情況贈送果盤(pán)或瓜子或代表酒店意義的禮品。
�、蕵菍臃⻊�(wù)員應從房務(wù)中心獲取并掌握住店賓客的信息資料，進(jìn)行針對性的服務(wù)。
�、巳糍e客住店時(shí)是其生日，應送上賀卡或禮品等生日祝福。
2、 快捷式的服務(wù)(提高服務(wù)效率)
快捷服務(wù)也是酒店客房服務(wù)的重要部分，信息化的時(shí)代講究效率，服務(wù)人員接到賓客通知或電話(huà)需求，必須在第一時(shí)間為客人快速辦理，必須保證快捷的服務(wù)效率。
3、 降低賓客投訴
客投訴關(guān)系到一個(gè)酒店的生死存亡，其至關(guān)重要也是重中之重，我們將堅持“投訴無(wú)小事”的原則，接到任何一位賓客的任何一個(gè)投訴都要認真對待，每個(gè)投訴事件都要寫(xiě)調查報告，每月做整理、分類(lèi)、分析、探討、學(xué)習、總結，歸納入檔。
4、 控制成本，加強節約意識
全民動(dòng)員，全民參于，每月部門(mén)總結分析公布，部門(mén)做財務(wù)分析。
三、 利用工資杠桿，調動(dòng)員工積極性
建議酒店員工晉級標準的執行，充分調動(dòng)員工積極性，實(shí)行多勞多得“能者上、庸者下”的政策。
四、 員工整體培訓工作
1、 酒店基礎知識的培訓及考核(包括員工手冊)(3月中旬考核完成)。
2、 禮節禮貌，服務(wù)用語(yǔ)及連接服務(wù)的培訓考核(4月中旬考核完成)。
3、 前臺所有設備的操作程序(4月底考核完成)。
4、 前臺處理客投訴及應急問(wèn)題的培訓考核(6月底考核完成)。
5、 樓層及PA業(yè)務(wù)技能的培訓及考核(6月底考核完成)。
五、 關(guān)注員工生活，組織員工娛樂(lè )活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，生活好才能工作好。
酒店核心就是創(chuàng )造服務(wù)，有了服務(wù)，我們就可以創(chuàng )造客人，XX年要艱難踏實(shí)地走好每一步。
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