關(guān)于市區住宅小區物業(yè)管理情況視察的調查報告
關(guān)于市區住宅小區物業(yè)管理情況視察的調查報告
為市人大常委會(huì )第五次會(huì )議聽(tīng)取和審議市政府關(guān)于市區住宅小區物業(yè)管理情況的報告作準備，市人大環(huán)境資源城鄉建設委員會(huì )于9月份對市區住宅小區物業(yè)管理情況開(kāi)展了專(zhuān)題調研。9月10日，市人大常委會(huì )副主任徐永兵、王平率領(lǐng)市人大常委會(huì )部分組成人員和部分市人大代表對市區住宅小區物業(yè)管理情況進(jìn)行了專(zhuān)題視察。在調研視察的基礎上，我們按照監督法的要求，已將調研視察過(guò)程中收集的各方面的建議和意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行了匯總整理，交市政府及相關(guān)部門(mén)。市政府對我們匯總的意見(jiàn)高度重視，已在專(zhuān)項工作報告中作出了回應�，F將這次調查視察的情況報告如下，供各位組成人員審議時(shí)參考。
一、市區住宅小區物業(yè)管理工作的基本現狀
我市的物業(yè)管理工作起步于1994年,經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展, 物業(yè)服務(wù)行業(yè)規模不斷壯大，企業(yè)數量、服務(wù)水平、從業(yè)人員以及物業(yè)服務(wù)覆蓋面都有了長(cháng)足的發(fā)展。物業(yè)管理已成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)的新興行業(yè)，在擴大就業(yè)、居民消費、維護房屋使用安全、改善居住環(huán)境、構建和諧社區和提高城市品味等方面發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。目前市區共有物業(yè)管理企業(yè)130 家，管理面積2300萬(wàn)平方米，有國家級物業(yè)管理示范項目5個(gè)，國家優(yōu)秀項目5個(gè)，省級優(yōu)秀項目23個(gè)。
近年來(lái)，市政府認真貫徹落實(shí)《物業(yè)管理條例》，不斷健全物業(yè)管理的政策體系；大力開(kāi)展宣傳咨詢(xún)活動(dòng)，努力為物業(yè)管理的發(fā)展營(yíng)造有利的社會(huì )氛圍；積極培育和規范物業(yè)管理市場(chǎng)，對符合條件的新建小區全面實(shí)施招投標落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，限制和約束不正當競爭行為，維護了物業(yè)管理市場(chǎng)良好的競爭秩序；積極引導和規范業(yè)主委員會(huì )組織建設，業(yè)主自治意識逐步得到增強；不斷規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，行業(yè)整體素質(zhì)有所提高；逐步完善物業(yè)維修資金管理使用制度，業(yè)主合法權益得到保障；努力改善老小區配套設施，積極探索準物業(yè)管理體制。通過(guò)各項扎實(shí)有效的工作措施，我市的小區環(huán)境面貌不斷改善，物業(yè)管理在“五城同創(chuàng )”中發(fā)揮了重要作用，為提升城市品味，提高市民居住質(zhì)量作出了積極貢獻。
二、市區住宅小區物業(yè)管理中存在的主要矛盾和問(wèn)題
在十多年的發(fā)展過(guò)程中，我市的物業(yè)管理與外地許多地方一樣，也出現了許多矛盾和問(wèn)題，主要表現在以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)收費標準低，收繳率低，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，成為困擾物業(yè)服務(wù)行業(yè)的第一大難題。收費難是我們在調研視察中聽(tīng)到的意見(jiàn)最集中的問(wèn)題。一方面物業(yè)服務(wù)的收費標準比較低，沒(méi)有建立相應的自然增長(cháng)機制。目前我市普通住宅區物業(yè)管理費指導價(jià)執行的仍然是2000年的標準，根據小區類(lèi)別、服務(wù)標準不同，從0.1元/月.m2到0.5元/月.m2，普遍價(jià)格在0.2元/月.m2左右（與XX市水平相當）。隨著(zhù)用人工資和各種生產(chǎn)資料成本的增加，特別是《勞動(dòng)合同法》實(shí)施以后，為物管工人繳納“五保一金”給物業(yè)企業(yè)增加了很大的壓力，但是物業(yè)管理收費標準一直沒(méi)有隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展作相應調整。另一方面物業(yè)管理費收繳率低。市區平均收繳率不足60%，而低價(jià)位商品房（拆遷安置小區）物業(yè)管理費收繳率不足10%，導致物業(yè)公司無(wú)法正常運轉，更無(wú)法提供高質(zhì)量的服務(wù)，形成了收不到費—服務(wù)不到位—業(yè)主不滿(mǎn)意—更加收不到費的惡性循環(huán)。物業(yè)管理公司投入大量的人力用于收費，而通過(guò)司法渠道追討物業(yè)管理費，成本高、程序繁雜，牽扯過(guò)多的人力、精力，物業(yè)公司認為劃不來(lái)。因此物業(yè)公司普遍都不看好住宅項目，特別是在老小區提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司幾乎全部虧損，去年春節前市區有近三十家物業(yè)企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)不下去紛紛退出所在小區。
�。ǘ┪飿I(yè)管理體制不健全，相關(guān)責任主體沒(méi)有發(fā)揮應有的作用，使得物業(yè)管理矛盾重重。隨著(zhù)小區數量的不斷增加，物業(yè)管理的市場(chǎng)不斷擴大，物業(yè)規模和企業(yè)數量不斷增加，行業(yè)管理的工作量也越來(lái)越大。目前我市的物業(yè)管理工作主要依靠一個(gè)行政主管部門(mén)進(jìn)行行業(yè)直管，物業(yè)管理行政管理體制缺乏市、區、街道、社區條塊結合、層層節制的行業(yè)監管網(wǎng)絡(luò )，缺乏物業(yè)管理矛盾協(xié)調機制和應急防御機制。業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )作為新型的市民民主形式，是與物業(yè)企業(yè)對等的、維系物業(yè)管理市場(chǎng)完整性的重要主體。但是目前我市尚有100多個(gè)小區因為無(wú)人牽頭組織、缺乏經(jīng)費、區域太小太零散等原因沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì )。就是已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì )的小區，由于缺乏對業(yè)委會(huì )有效的監督制約措施，其業(yè)主自我管理、自我約束的機制尚未形成，民主協(xié)商、少數服從多數的議事原則很難實(shí)現，業(yè)主自治只能是良好的愿望而已。據統計，能有效發(fā)揮作用的業(yè)主委員會(huì )僅占20%，基本不運作的占30%，另50%也是發(fā)揮作用不大。另外，居委會(huì )、業(yè)委會(huì )、物管企業(yè)三者之間相互促進(jìn)、相互制約，共建和諧小區的機制沒(méi)有形成，社區管理和物業(yè)管理之間缺乏科學(xué)、有效的協(xié)調機制。
�。ㄈ┳≌^基礎設施不配套，成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)無(wú)法提升的硬傷。主要表現在有的開(kāi)發(fā)企業(yè)擅自變更規劃設計，不能按照原有規劃要求將小區交付給物業(yè)公司，如物業(yè)管理用房、社區活動(dòng)用房不到位，公建配套設施產(chǎn)權不明晰，房屋及小區水、電、排污系統建設質(zhì)量不高，綠化檔次低，維修資金不及時(shí)足額到位等等，造成后續管理糾紛多、難度大、成本高。另一突出問(wèn)題是停車(chē)難，目前隨著(zhù)私家車(chē)的迅速增多，許多住宅小區中，包括新建商品房小區的停車(chē)位嚴重不足，停車(chē)問(wèn)題已成為破壞小區環(huán)境、困擾物業(yè)管理的一大難題，這在老舊小區表現得尤為突出。
�。ㄋ模┏鞘芯C合管理執法不到位，市民對居住環(huán)境不滿(mǎn)意，物業(yè)管理企業(yè)左右為難。諸如鋁合金加工、娛樂(lè )場(chǎng)所噪音、住宅樓底樓小餐飲油煙污染、小區居民飼養鴿子、狗等寵物影響鄰里、居民隨意毀壞綠化、裝飾裝修中擅自改變房屋結構、違章搭建等等，這些違法行為都應該有相關(guān)的行政管理執法部門(mén)進(jìn)行監管、執法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在發(fā)現后及時(shí)勸阻、舉報的權力，而沒(méi)有執法權，但是居民都把這些帳算到物業(yè)公司頭上，并以此為理由拒繳物業(yè)管理費。由于城市綜合管理協(xié)調機制不夠完善，一些政策、法規在小區中出現梗阻現象，導致居民對居住環(huán)境不滿(mǎn)意。
�。ㄎ澹┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)偏低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，制約了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的可持續發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻較低，相當一部分物業(yè)公司設立的起點(diǎn)低，沒(méi)有先進(jìn)的管理手段和高素質(zhì)人才，市場(chǎng)競爭力弱。市區130家物業(yè)公司中一級資質(zhì)1家，二級資質(zhì)8家，二級以上資質(zhì)物業(yè)企業(yè)僅占總數的7%。市區物業(yè)管理從業(yè)人員約8000人左右，其中70%的人只有初中以下（含初中）文化，85%是下崗職工、原開(kāi)發(fā)企業(yè)的富余人員或外來(lái)務(wù)工人員，而且大多是 “40”、“50”甚至是“60”人員。由于普遍文化程度不高，加上工資待遇低，從業(yè)人員工作缺乏熱情和技巧，使得整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)表現出缺乏敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)技能低下、誠信度和公信力不強的狀態(tài)。
三、對加強市區住宅小區物業(yè)管理的幾點(diǎn)建議
針對我市住宅小區物業(yè)管理中存在的現實(shí)問(wèn)題，市政府及相關(guān)職能部門(mén)要切實(shí)加強研究，從完善物業(yè)管理的體制、機制入手，積極探索，創(chuàng )新舉措，推動(dòng)這一社會(huì )關(guān)注、百姓關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題的有效解決。
�。ㄒ唬┮獜囊匀藶楸�、構建和諧社會(huì )的高度出發(fā)，不斷加強組織領(lǐng)導，建立健全管理網(wǎng)絡(luò )。住宅小區物業(yè)管理是一項關(guān)系民生的系統工程、窗口工程，是政府綜合管理水平、城市居民素質(zhì)和文明程度的具體體現，也反映了一個(gè)城市經(jīng)濟、社會(huì )的發(fā)展水平。市政府要從以人為本、構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的高度，充分認識加強小區物業(yè)管理工作的重要性、必要性，建立健全管理網(wǎng)絡(luò )，構建高效的物業(yè)管理新體制。要按照“重心下移、屬地管理、條塊結合、以區為主”的原則，明確市、區兩級職責分工，落實(shí)行政監管和公共服務(wù)責任，建立“市行政主管部門(mén)監督管理、各區政府屬地管理、街道（鄉鎮）具體組織、社區居委會(huì )協(xié)助落實(shí)、相關(guān)職能部門(mén)密切配合”的責任體制，形成“上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”的工作機制。區級政府要明確物業(yè)管理監管部門(mén)，充實(shí)街道（鄉鎮）和社區工作力量，健全管理網(wǎng)絡(luò )，落實(shí)工作經(jīng)費，為推進(jìn)物業(yè)管理工作提供組織保障。社區黨支部、居委會(huì )是黨委、政府在城市管理中最基層最前沿的組織，是最靠近千家萬(wàn)戶(hù)的關(guān)口，要充分發(fā)揮社區的一線(xiàn)作用，強化居委會(huì )的職責，在業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)企業(yè)之間充當組織者、監督者和協(xié)調者的角色，強化其在發(fā)動(dòng)業(yè)主委員會(huì )的設立、指導業(yè)主委員會(huì )工作、協(xié)調解決業(yè)主與物業(yè)的矛盾方面的作用。同時(shí)物業(yè)管理作為城市管理的一個(gè)不可缺少的組成部分，是城市管理的補充和延伸，需要各相關(guān)職能部門(mén)的支持和配合。要進(jìn)一步強化城市管理責任制，加強部門(mén)間的協(xié)作配合，提高行政執法的效率，依法對小區內各類(lèi)違法、違規行為及時(shí)、從嚴查處，為物業(yè)管理營(yíng)造良好的外部環(huán)境。
�。ǘ┮獜霓D變廣大市民物業(yè)服務(wù)消費理念入手，進(jìn)一步加大宣傳力度，強化輿論引導。導致物業(yè)管理收費難的原因很多，但其中很重要的一條是廣大居民的思想認識不到位，對物業(yè)管理有償服務(wù)缺乏應有的認識。有很多業(yè)主習慣于過(guò)去長(cháng)期的政府福利性服務(wù)，對物業(yè)管理需要交納相應的服務(wù)費不理解、不情愿，總希望享受“免費的午餐”。要針對業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理企業(yè)三方主體做好有針對性的宣傳工作，強化輿論引導，使其充分認識各自的權力和義務(wù)。一方面要強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識，從而千方百計地改進(jìn)服務(wù)的方法，提高服務(wù)的質(zhì)量；另一方面要強化業(yè)主的共同參與意識，以主人翁的姿態(tài)自覺(jué)維護全體業(yè)主的共同權益，從而讓社會(huì )各方面、各階層在支持、發(fā)展物業(yè)管理方面形成共識。要善于運用各種宣傳媒介，通過(guò)喜聞樂(lè )見(jiàn)、通俗易懂的事例宣傳《物業(yè)管理條例》、《物權法》等法律法規，解析物業(yè)管理有償服務(wù)的道理，引導廣大市民樹(shù)立正確的物業(yè)服務(wù)消費理念，分清職責，正確對待小區管理中存在的現實(shí)問(wèn)題，自覺(jué)履行繳費義務(wù)，依法維權。
�。ㄈ┮獜奈飿I(yè)管理的機制、模式等方面尋求突破口，努力創(chuàng )新工作舉措，加大推進(jìn)力度。一是要加大老小區整治力度。要加大老舊住宅小區環(huán)境整治的資金投入，將老小區改造工作列入市、區兩級年度城建計劃，安排專(zhuān)項資金，逐步解決小區基礎設施配套方面的突出問(wèn)題，為推行物業(yè)管理創(chuàng )造基礎條件。二是要加強物業(yè)維修資金的歸集、管理力度。要加強對房屋開(kāi)發(fā)建設單位的監管，確保其按規定將住宅專(zhuān)項維修資金交存到位，并按國家規定的保修期限和范圍承擔相應的物業(yè)保修責任，同時(shí)負責處理在開(kāi)發(fā)建設和銷(xiāo)售過(guò)程中造成的遺留問(wèn)題，為物業(yè)管理解決后顧之憂(yōu)。市房管、財政部門(mén)要按照“專(zhuān)戶(hù)儲存、專(zhuān)款專(zhuān)用、所有權人決策、政府監督”的原則，進(jìn)一步完善住宅專(zhuān)項維修資金的管理措施，明確資金交存、賬戶(hù)設置、使用管理等程序規范，為長(cháng)期物業(yè)管理提供保障，切實(shí)維護廣大業(yè)主的權益。三是要強化新建小區公建配套設施的監管和驗收制度。加強對小區配套設施建設標準的前置把關(guān)，嚴格小區竣工綜合驗收工作，加強對房屋質(zhì)量、配套設施設備以及環(huán)境的驗收，明確屬于全體業(yè)主產(chǎn)權的物業(yè)管理用房、非經(jīng)營(yíng)性配套用房等由產(chǎn)權部門(mén)驗收確認，并監督交付，從而從源頭上減少矛盾，為以后的物業(yè)管理創(chuàng )造有利條件。四是實(shí)事求是，合理確定小區物業(yè)管理模式。要實(shí)行等級性和基礎性服務(wù)并舉，針對不同類(lèi)型的小區采取不同的管理模式。對新建普通商品房小區，要全面推行市場(chǎng)化等級物業(yè)管理；對老舊小區在改造后具備物業(yè)管理基礎條件的，積極推行物業(yè)管理，對暫不具備條件的，由街道（鄉鎮）和社區建立物業(yè)服務(wù)組織，落實(shí)保潔、保安、保綠等基礎性管理，并探索與水、電等其他公共服務(wù)集中收費制度，保障最基本的物業(yè)管理正常運行，維護小區公共秩序和環(huán)境衛生。
�。ㄋ模┮獜恼叽胧┥霞哟髮ξ锕芷髽I(yè)的扶持力度，讓朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)煥發(fā)勃勃生機。首先，市政府及相關(guān)職能部門(mén)要完善物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核制度，按照 “公正合理、質(zhì)價(jià)相符”的原則，確定物業(yè)服務(wù)等級和收費指導標準，規范物業(yè)企業(yè)收費行為。要強化合同約束，在物業(yè)服務(wù)合同中明確服務(wù)內容、收費標準和各自的權利、義務(wù)和責任。要充分發(fā)揮公職人員在和諧社區建設中的模范帶頭作用，建立、完善機關(guān)事業(yè)單位工作人員拖欠物業(yè)管理費抄告制度，把干部職工支持參與物業(yè)管理和及時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費用的情況作為機關(guān)作風(fēng)建設的考核內容之一，健全各級黨政組織齊抓共管的責任機制。其次，針對拆遷安置小區、低價(jià)位商品房等，政府要出臺相應的政策，解決小區管理的資金問(wèn)題�？梢栽趯�(shí)施拆遷時(shí)就提前對今后小區的管理費用進(jìn)行考慮，在村級集體經(jīng)濟中作出安排，設立小區管理專(zhuān)項資金；或者在小區規劃建設中考慮一定比例的經(jīng)營(yíng)性用房，作為今后小區基礎性物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費來(lái)源。同時(shí)要完善住房保障措施，對低保、特困家庭的物業(yè)服務(wù)費進(jìn)行減免或補助。第三，針對物業(yè)管理這一帶有準公共服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，政府要加大扶持的力度，實(shí)行差別稅收政策。對管理保障性住宅小區的物業(yè)企業(yè)，建議政府對其經(jīng)營(yíng)收入實(shí)行稅收減免或在住房保障資金中予以補貼；對在老舊小區、次新小區提供服務(wù)的企業(yè)，建議對其稅收給予適當的優(yōu)惠，以減輕企業(yè)的壓力；對管理舒適型高檔住宅小區的企業(yè)則實(shí)施正常的稅收制度，以此確保市場(chǎng)競爭的公平性，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的良性運作、健康發(fā)展。
�。ㄎ澹┮匀罕姖M(mǎn)意為標準，切實(shí)提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。
市政府要規范物業(yè)管理市場(chǎng)準入制度，加強物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理，規范企業(yè)服務(wù)標準。要進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)招投標管理辦法，規范物業(yè)企業(yè)退出機制，健全區物管部門(mén)及街道（鄉鎮）參與對物業(yè)企業(yè)的監督管理的實(shí)施機制，進(jìn)一步加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核、監管。要充分發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會(huì )的作用，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評估報告制度，促進(jìn)行業(yè)自律和企業(yè)有序健康發(fā)展。繼續完善優(yōu)秀物業(yè)項目評選、激勵機制，重視物管人員培訓工作，加強從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)技能培訓，不斷提升從業(yè)人員素質(zhì)，從而提升物業(yè)服務(wù)的水平，提高廣大居民對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度、認可度。
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