供水服務(wù)技能的培訓心得體會(huì )
供水服務(wù)技能的培訓心得體會(huì )
4月13日至14日，我參加了公司舉辦的服務(wù)技能培訓會(huì )。在培訓學(xué)習中，聆聽(tīng)了鄭州水司客服中心王z主任對供水客服、營(yíng)銷(xiāo)、計量、管網(wǎng)維修等方面及各類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題的報告和講解，王主任以鮮活的案例和豐富的知識以及精湛的理論闡述，給了我強烈的感染，也引發(fā)了我深深的思索，使我對供水客服工作又有了新的認識和感悟。
一、系統性和細化性培訓常態(tài)化進(jìn)行
公司改制之事一拖多年，期間員工人心渙散，工資微��；水費收入入不敷出，更別說(shuō)員工的系統性培訓。各服務(wù)窗口的工作人員幾乎都是邊工作邊摸索；其他部門(mén)的人員也是各司其職，安于現狀�，F在的供水公司在短短不到兩年時(shí)間里，從公司管理制度的建立健全、工程施工的規范要求、水費收繳的大力整頓及客服資源的優(yōu)化整合等主要方面進(jìn)行了大刀闊斧的內部改革，公司面貌從內到外煥然一新，客服工作的重要性也日臻顯現。公司各崗雖然定期對職工進(jìn)行培訓，但是如此全面、系統的培訓還是第一次，時(shí)間雖短卻讓大家受益匪淺。
二、樹(shù)立以服務(wù)為中心的理念
思想是行為的先導，理念制約著(zhù)行動(dòng)。王主任講課時(shí)提出：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)售后是供水企業(yè)的三駕馬車(chē)，供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應該是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來(lái)水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時(shí)也是一種“食品”，對于用戶(hù)而言，更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。王主任在培訓里提到“服務(wù)觸及每個(gè)角落”，供水企業(yè)所有工作環(huán)節是環(huán)環(huán)相扣、密不可分的，從制水生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)抄收，到設計施工、安裝維修等等，無(wú)一不體現我們的服務(wù)所在，服務(wù)跟上了，很多問(wèn)題就可以消滅在萌芽狀態(tài)甚至不會(huì )產(chǎn)生，這就需要公司的全體員工更新思想觀(guān)念，站在公司大局的角度去思考問(wèn)題。此次培訓不僅讓大家了解到對外服務(wù)的重要性，同時(shí)也領(lǐng)悟到了對內相互服務(wù)、各部門(mén)之間溝通協(xié)調配合的重要性，意識到人人都是這種全方位的整體服務(wù)中的一份子，都應有服務(wù)的責任和義務(wù)，各部門(mén)都要從服務(wù)用戶(hù)的角度，從各個(gè)環(huán)節共同努力，切實(shí)做好自己的工作，實(shí)現企業(yè)的健康發(fā)展，實(shí)現用戶(hù)與企業(yè)的和諧共贏(yíng)。
三、加強業(yè)務(wù)學(xué)習和知識積累
學(xué)習是工作的組成部分，學(xué)習是為了更好地工作。通過(guò)這次培訓學(xué)習，讓我充分領(lǐng)略到王z主任廣博的知識積累和深厚的文化底蘊，以及她對供水事業(yè)誠摯的熱愛(ài)和對工作兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神。培訓中王主任有一句話(huà)我印象特別深刻：“小細節體現大服務(wù)”，在日常工作中我有時(shí)遇到這樣的情況：用戶(hù)反映在用水過(guò)程中出現了某種問(wèn)題，有的員工覺(jué)得這件事和自己沒(méi)關(guān)系，一句“不知道”讓用戶(hù)感到很不滿(mǎn)意，雙方發(fā)生語(yǔ)言沖突，小事變成大事，最終導致投訴的發(fā)生。造成這種情況的一種原因是：?jiǎn)T工缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗，無(wú)法回答用戶(hù)反映的問(wèn)題。培訓中，通過(guò)王主任對一個(gè)個(gè)具體案例的講解，可以看出作為一名優(yōu)秀的客服人員，她對制水生產(chǎn)、水質(zhì)檢驗、營(yíng)業(yè)抄收、水表檢測、管網(wǎng)壓力對水表計量的影響等專(zhuān)業(yè)知識有著(zhù)較系統而全面的了解，在接待用戶(hù)時(shí)，不僅有耐心的解答，同時(shí)也有專(zhuān)業(yè)的分析，尤其是對待提出“專(zhuān)業(yè)”問(wèn)題的的用戶(hù)時(shí)，憑著(zhù)知識積累和恰當得體的處理方式，有禮有理有據地解決了問(wèn)題，不僅使用戶(hù)心服口服，也為供水企業(yè)贏(yíng)得良好的口碑，塑造良好的形象。如果不是長(cháng)期的、勤奮的學(xué)習，如何能有這樣的專(zhuān)業(yè)素養？聆聽(tīng)她的講解，似有一種無(wú)形的動(dòng)力勉勵我們要不斷地學(xué)習，在學(xué)習中反思，在反思中進(jìn)步，在進(jìn)步中不斷提高自身專(zhuān)業(yè)素養。
培訓活動(dòng)是短暫的，但無(wú)論是從思想上還是專(zhuān)業(yè)上，對我而言都是一個(gè)很大的提高，王主任結合自身經(jīng)歷的工作給我們做了一場(chǎng)精彩的講解和示范，不僅使我開(kāi)闊了眼界，很多在工作中經(jīng)常遇到問(wèn)題也得到了答案或者啟發(fā)，真希望以后公司多組織一些培訓學(xué)習，為今后客服工作進(jìn)一步細化、優(yōu)化打下堅實(shí)基礎。
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