酒店客房部個(gè)人工作計劃范文
酒店客房部個(gè)人工作計劃范文
一、減少服務(wù)環(huán)節，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起�？腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊�(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服電話(huà)均不清楚，雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數客人都不會(huì )認真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼，而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節 來(lái)提高服務(wù)效率。
（一）成立賓客服務(wù)中心
目前總機和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì )將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只 需撥電話(huà)“0”，一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能
賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內容
�、俳勇�(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)�？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)， 如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
�、诮邮茈娫�(huà)預定和查詢(xún)。前臺接待處目前有電話(huà)分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達20余起，加 上內部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達70余起，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人�？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話(huà)打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話(huà)預定和電 話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。
�、奂皶r(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租。
�、荑�匙的管理�？头克械蔫�匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
�、菔锾幚�。賓客服務(wù)中心負責整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據規定做出處理。
�、迣﹄娫�(huà)進(jìn)行統計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話(huà)進(jìn)行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
（二）成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應該是服務(wù)的最高體現，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿(mǎn)足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢(xún)工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內容
�、傩欣罴拇�。為店內所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。
�、谑账托欣�。為店內客人收送行李，并做好登記。
�、畚写k。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
�、艿陜炔樵�(xún)。接受客人的查詢(xún)。
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