銀行業(yè)服務(wù)調研報告
銀行業(yè)服務(wù)調研報告
篇一：銀行業(yè)服務(wù)調查報告
調查方式 ： 消費者調查問(wèn)卷
調查人 ：吳正亭（財會(huì )金融學(xué)院 金融保險1107班） 調查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)
調查背景 ：中國入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國內銀行面臨著(zhù)激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(cháng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。
一、調查內容的分布情況
本次民意調查的內容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶(hù)認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應改進(jìn)的方面等三大部分。
（一）、客戶(hù)選擇的銀行
在本次民意調查中，客戶(hù)選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì )選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì )因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當中個(gè)人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪(fǎng)人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì )以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著(zhù)相對的壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競爭壓力相對較��；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調查中，受訪(fǎng)者大多數要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據客戶(hù)調查的分析結果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務(wù)質(zhì)量的主要內容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內容。
（一）區域分化進(jìn)行
現在一般銀行雖然進(jìn)行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務(wù)區，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應該設立相關(guān)的個(gè)人理財顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺，做好顧客細分，實(shí)行差別化服務(wù)戰略，通過(guò)對不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機的數量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據客戶(hù)的需求整合業(yè)務(wù)流程，規范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內容和環(huán)節，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節，避免重復勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原因之一。
篇二：銀行公司業(yè)務(wù)調研報告
中央經(jīng)濟工作會(huì )議確立了2011年將實(shí)施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩較快發(fā)展，促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的大計方針，為我們來(lái)年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場(chǎng)調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開(kāi)局打下堅實(shí)的基礎。
一、 我市公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)現狀
XX市向來(lái)是一個(gè)農業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來(lái)，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來(lái)受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長(cháng)乏力，非稅收入占財政收入比例過(guò)大，經(jīng)濟增長(cháng)速度過(guò)慢。2010年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬(wàn)元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬(wàn)元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。
由于歷史原因，工、農、中、建四大行樹(shù)大根深，其品牌和市場(chǎng)認可度較高，一直在市場(chǎng)上占據優(yōu)勢地位。近年來(lái)城市信用社和農村信用社等迅速崛起，也搶占了不少市場(chǎng)份額。我行成立時(shí)間不長(cháng)，面臨市場(chǎng)形勢較為嚴峻，公司業(yè)務(wù)起步艱難。但我行上下一心，團結拼搏，迎難而上，近兩年業(yè)務(wù)發(fā)展較快，截止
2010年10月市場(chǎng)占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng )歷史最高。在各縣（市）支行中，超過(guò)市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：XX縣支行（15.84%）、XX縣支行（13.62%）、XX縣支行（10.11%）、XX縣支行（8.67%）、XX縣支行（6.89%）、XX縣支行（6.63%）。市場(chǎng)占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、XX縣支行（1.45%）。
截止到2010年10月底，XX市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2010年12月23日，全市公司存款共開(kāi)立對公帳戶(hù)533戶(hù)，余額達到96976萬(wàn)元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四�？缛雰|元縣陣營(yíng)有3個(gè)，分別是：XX（12052萬(wàn)）、XX縣（12009萬(wàn)）、XX縣（11135萬(wàn)）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有XX縣支行（148.47 %）、XX縣支行（133.42%）、XX縣支行（131.84%）、XX縣支行（114.78%）和XX縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：XX縣支行（90.76%）、XX縣支行（83.17%）、XX縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和XX縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題：
1、公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一，導致我行吸存困難。其他商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積淀，業(yè)務(wù)產(chǎn)品豐富，公司業(yè)務(wù)系統功能完善，能為客戶(hù)提供除存款和結算以外的，客戶(hù)更為需要的融資等業(yè)務(wù)服務(wù)，形成了“以存放貸、以貸吸存”的良性循環(huán)機制。而我行的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品僅局限于存款和結算，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)融資等更多
層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶(hù)資金流融通，因而市場(chǎng)競爭力不強。以致我們能開(kāi)發(fā)的目標客戶(hù)局限于有閑置資金而沒(méi)有貸款需求的純存款戶(hù)，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。
2、我行客戶(hù)行業(yè)結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過(guò)渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時(shí)間不長(cháng)，月底進(jìn)月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場(chǎng)競爭被動(dòng)。目前我行信息來(lái)源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數據以及各類(lèi)財政專(zhuān)項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統，以便更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場(chǎng)認可度。
2、打破客戶(hù)單一行業(yè)結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類(lèi)經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區的新型企業(yè)。該類(lèi)企業(yè)處于成長(cháng)期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶(hù)，對擴大規模、調整客戶(hù)結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長(cháng)空間，適合培養成我行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專(zhuān)人與財政局各個(gè)部門(mén)密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類(lèi)財政專(zhuān)項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動(dòng)態(tài)信息，發(fā)現新的信息，挖掘新的客戶(hù)。通過(guò)信息平臺,加強信息交流，爭取市場(chǎng)主動(dòng)。
【銀行業(yè)服務(wù)調研報告】相關(guān)文章：
縣行政服務(wù)中心調研報告范文02-08
脫貧攻堅調研報告精選03-19
關(guān)于調研報告的寫(xiě)法03-19
調研報告寫(xiě)作的格式09-18
調研報告的寫(xiě)作格式08-01
特色小鎮調研報告范文03-19
教育綜合改革調研報告02-26
工程建設進(jìn)展情況的調研報告02-23
關(guān)于培訓的調研報告三篇02-16