關(guān)于酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告
關(guān)于酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告
篇一：酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告
一、 摘要：
針對南寧市餐飲市場(chǎng)人才需求情況及在我市在經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現狀，結合我在南寧榮榮大酒店有限公司實(shí)習期間的收獲和感受，分析該公司的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在人力資源管理方面與行政管理方面不完善個(gè)人的建議和解決方案。
關(guān)鍵詞：人力資源管理 行政管理 團隊意識 三方共贏(yíng)
二、前言
1、實(shí)習時(shí)間
2018年2月10日~2018年5月18日
2、公司簡(jiǎn)介
我實(shí)習的單位是南寧榮榮大酒店有限公司，它是由香港儷都國際有限公司投資興建并由其旗下的南寧榮榮大酒店有限公司經(jīng)營(yíng)管理的按照國際標準設計的五星級酒店，2017年12月26日開(kāi)始試業(yè)。酒店樓高十五層，總建筑面積達五萬(wàn)多平方米，是廣西省南寧市江南區唯一一家五星級酒店，地處邕江南岸國家經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區的核心位置，毗鄰機場(chǎng)高速入口，交通便利，商務(wù)環(huán)境和地理位置十分優(yōu)越。南寧榮榮大酒店有限公司作為香港榮榮國際集團旗下的新銳成員，秉承著(zhù)董事長(cháng)林金川先生開(kāi)創(chuàng )的企業(yè)理念：“市場(chǎng)與消費者是我們工作的核心。我們服務(wù)于消費者，消費者也造福于我們。單單贏(yíng)過(guò)競爭對手還不夠，而是要努力實(shí)現公司與消費者的雙贏(yíng)”。酒店地處南寧市江南區南寧經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區，共設有總統套房、行政套房、標準間等各類(lèi)豪華客房308間，配有高品質(zhì)的現代化設施。設有豪華宴會(huì )廳、西餐廳、日本料理餐廳、中餐廳、大堂吧等擁有近2000個(gè)餐位。
3、工作概況
我工作的崗位是酒店的西餐廳服務(wù)員。我每天主要的工作是負責接待酒店住客早餐接待工作以及午晚餐的零點(diǎn)餐服務(wù)工作，這包括餐前準備、呈遞菜單并點(diǎn)單、出餐服務(wù)、餐間服務(wù)、結賬送客、餐后整理工作。我認為作為服務(wù)員與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時(shí)承受著(zhù)來(lái)至上司和顧客帶來(lái)的壓力，特別是來(lái)至顧客的壓力，需要心理素質(zhì)非常好的人員才能承受。在工作期間上司對我們的要求很?chē)栏�，為了讓我們更加熟悉相關(guān)的服務(wù)流程，每天都對我們進(jìn)行餐飲英語(yǔ)培訓，我們每個(gè)周都要進(jìn)行考核，而考核的成績(jì)與員工的工資直接掛鉤。至于與客戶(hù)溝通時(shí)，難免會(huì )遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所謂“顧客就是上帝”。其實(shí)這也是餐飲服務(wù)員的必備素質(zhì)，同時(shí)也是服務(wù)與否達標的的表現。也會(huì )有高素質(zhì)的客人，當為他們服務(wù)，聽(tīng)到他們發(fā)自?xún)刃牡母兄x時(shí)，我覺(jué)得，一切都是值得的，這對我就是一種鼓勵。工作雖然比較單調，但是卻讓我學(xué)到最多的東西。不管什么工作，它都是一門(mén)技術(shù)，也是藝術(shù)。作為服務(wù)員，對語(yǔ)言的表達要求特別高，當我們接到客戶(hù)的來(lái)電時(shí)，就必須用標準的英語(yǔ)語(yǔ)報讀首語(yǔ)“hello,Amigo restaurant,how may I help you”也許有些人會(huì )認為很簡(jiǎn)單，其實(shí)并非如此，對于短短的一句話(huà)，我們在接受培訓時(shí)練習了很長(cháng)時(shí)間。因為我們在報讀首語(yǔ)時(shí)必須：每個(gè)字發(fā)音清晰，既不能多講一個(gè)字也不能漏講一個(gè)字；語(yǔ)速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又
要帶點(diǎn)輕快�？偠灾�，要求很?chē)栏�。在榮榮大酒店有限公司實(shí)習工作的這段時(shí)間里，我發(fā)現自己成長(cháng)了很多，特別是在自己的心理抗壓能力方面，遇到突發(fā)事件緊張與困惑的時(shí)候，我都能夠從容不迫的對待。我會(huì )很虛心地向經(jīng)驗豐富同事請教，他們每個(gè)人都是我的老師。每次上級委派給我的任務(wù)我都會(huì )認真地完成，對于顧客提出的問(wèn)題，我也會(huì )很耐心地回答，遇到不懂或不清楚的問(wèn)題，我都先會(huì )請教主管或領(lǐng)班，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶(hù)解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)這3個(gè)多月的工作，我發(fā)現自己在口語(yǔ)交際方面以及考慮問(wèn)題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，在西餐廳當服務(wù)員我并不覺(jué)得是一件很卑微的工作，相反，我很感謝我的選擇，在這里,讓我獲益不少并贏(yíng)得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。也在工作中見(jiàn)識了形形色色的客人，學(xué)會(huì )了怎樣服務(wù)他們怎樣面對社會(huì )各階層的客人。工作是一種美麗，也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑，當我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱(chēng)道,當我以誠摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí)，我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。
三、公司現狀剖析
隨著(zhù)南寧餐飲行業(yè)的快速發(fā)展和全國各大城市經(jīng)濟的步伐加快，餐飲業(yè)面臨的競爭越來(lái)越激烈。以客戶(hù)為中心的理念已在全國乃至全球范圍內被廣大企業(yè)接受。在南寧，有規模的餐飲業(yè)企業(yè)就340家，再加上那些小吃店大排檔，可以說(shuō)是美食店遍地開(kāi)花，數不勝數。據保守統計，南寧的餐飲業(yè)從業(yè)人員僅服務(wù)員就有4萬(wàn)多名，人口比列為：30歲以下的占86%，未婚的占74.9%；職業(yè)素質(zhì)：初中以上64.9%，大專(zhuān)以上35.1%，多半的人員連續工作實(shí)踐在1~2年，人員流動(dòng)大；工資幅度：500~1000元占14.3%，1000~1500元占61.4%，1500以上占24.3%。餐飲行業(yè)屬于手工勞動(dòng)為主的勞動(dòng)密集型行業(yè)，由于餐飲企業(yè)數量日益增加，社會(huì )就業(yè)競爭大，勞動(dòng)力市場(chǎng)門(mén)檻低，所以近年來(lái)吸引了很多大批農民工和剛出校門(mén)的大學(xué)生就業(yè)。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展，雖然餐飲業(yè)的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門(mén)。南寧榮榮大酒店有限公司作為一個(gè)新成立的年經(jīng)公司，它把自己定位在五星級的檔次上，所以它在九月份招聘員工時(shí)，有84.6%員工是大專(zhuān)學(xué)歷以上，這其中的45%是剛剛從南寧各大高校出來(lái)實(shí)習的學(xué)生。這競爭激烈的餐飲市場(chǎng)中，能夠擁有這樣一批高素質(zhì)人才的員工團隊對公司的發(fā)展是有很大作用的。在南寧人才網(wǎng)的餐飲業(yè)人才需求上顯示，餐飲業(yè)的從業(yè)人員大多是進(jìn)城的年經(jīng)農村民工，文化知識普遍較低。而南寧榮榮大酒店在人才選拔上比較注重員工的個(gè)人修養及學(xué)歷，通過(guò)培訓打造屬于自己的團隊，這也是它獨樹(shù)一幟的亮點(diǎn)。就員工文化程度，就能繼續保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。公司向員工門(mén)灌輸正確的客戶(hù)服務(wù)理念，規范的操作，職業(yè)的微笑，謙恭的神態(tài)，組織和培訓優(yōu)秀團隊，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。公司重視員工與客戶(hù)之間的溝通，因為他們覺(jué)得要想繼續保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢，要求員工要有進(jìn)取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見(jiàn)。勇于向現實(shí)發(fā)起挑戰，從而提高企業(yè)的工作效率和效益�？偠灾�，公司為了達到成為客
戶(hù)最佳的選擇的目標而做了很多工作，實(shí)施了很多方案。但與此同時(shí)，公司不完善的地方還是有的。通過(guò)在南寧榮榮大酒店有限公司為期3個(gè)月的工作，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時(shí)，也發(fā)現了許多不完善之處。以下是我對南寧榮榮大酒店有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
1、公司在人力資源管理方面存在不完善之處
�。�1）、酒店各部門(mén)協(xié)調不夠完善的問(wèn)題。榮榮酒店的組織機構共設有是各部門(mén)及總經(jīng)辦，即前廳部、客房部、餐飲部、銷(xiāo)售部、財務(wù)部、采購部、人力資源部、行政部、工程部、保安部。就餐飲部而言，客人們對食物的選擇有了更高層次的提升，他們想在吃中餐的飯局上也能吃到西餐的牛扒，所以這就需要我們餐飲部的幾個(gè)部門(mén)共同協(xié)作。但是在現實(shí)中卻沒(méi)有能夠得到很好地銜接，遠遠不能滿(mǎn)足顧客的要求，主要體現在：即使我們經(jīng)常會(huì )搞部門(mén)交流活動(dòng)，但是還是沒(méi)有達到增進(jìn)感情的的目標，我們沒(méi)有快速的銜接跟進(jìn)別的餐廳的求助，以致顧客經(jīng)常反映要等很長(cháng)時(shí)間才能吃到他們所點(diǎn)的菜。為此，我覺(jué)得公司很有必要考慮協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系，這樣既有利于酒店本身的利潤的增長(cháng)又有利于增強客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度。反之，很可能對酒店日后的發(fā)展造成很大的影響。
�。�2）、員工招聘及選拔不夠完善的問(wèn)題。在實(shí)習的這段時(shí)間，我發(fā)現該酒店的一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，那就是人才選拔不夠完善的問(wèn)題，主要體現在以下方面：
A、員工招聘。作為一個(gè)五星級的酒店，選拔人才要選高學(xué)歷的當然是無(wú)異議，所以酒店招聘的大多是剛從高校畢業(yè)出來(lái)的學(xué)生，第一他們綜合素質(zhì)比較高形象氣質(zhì)比較好很符合五星級標準，第二他們剛出校門(mén)對薪資沒(méi)有太大要求，酒店可以節省一筆新資費。但是餐飲市場(chǎng)競爭激烈，餐飲行業(yè)屬于手工勞動(dòng)型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，它在人才要求上要的不僅是學(xué)歷還要經(jīng)驗，但是這些學(xué)生沒(méi)有什么工作經(jīng)驗，只是把酒店當做是事業(yè)的踏板，所以在平時(shí)的工作中并沒(méi)有發(fā)揮應有的作用，而且他們的定性不夠，流動(dòng)性很大，公司招聘人員時(shí)應該是選擇那些有經(jīng)驗的有定性的員工，而不是一味只注重學(xué)歷。B、人員內部選拔制度。酒店在選拔一些中層高層員工時(shí)，我覺(jué)得一個(gè)公司應該著(zhù)力建設培養自己的梯隊，選拔人才時(shí)盡可能地從內部選拔，從而激勵員工，讓員工有美好的未來(lái)。
�。�3）、員工對業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。我在該公司實(shí)習的這段時(shí)間，發(fā)現公司內的員工對業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。即使是老員工也會(huì )經(jīng)常出現錯誤，更不用說(shuō)是新員工了。我覺(jué)得造成這個(gè)問(wèn)題主要是兩個(gè)原因：一是公司在處理一些問(wèn)題的方法在不斷的變化中，導致員工一時(shí)之間無(wú)法放棄舊的處理問(wèn)題的方式；二是公司內的工作人員來(lái)自不同的專(zhuān)業(yè)，他們對餐飲服務(wù)的工作內容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時(shí)候即使培訓老師花很多時(shí)間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務(wù)流程不熟悉，我覺(jué)得公司都應該盡快改變現狀，因為如果工作人員連自己的業(yè)務(wù)都不熟悉的話(huà)，他們根本就無(wú)法為客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量不好必然會(huì )導致客戶(hù)的流失，對于一個(gè)公司而言，如果客戶(hù)量不但不增加反而減少的話(huà)，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動(dòng)，讓員工熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的業(yè)務(wù)差錯，減少不必要的時(shí)間浪費。
�。�4）、員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時(shí)候一直負責各自的工作，下班就回宿舍，公司平時(shí)又很少組織活動(dòng)。因此，員工之間的交流機會(huì )很少，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動(dòng)變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關(guān)系友好的話(huà)，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個(gè)順利實(shí)現群體共同目標的良好環(huán)境。如果我們員工的關(guān)系很好，工作時(shí)就覺(jué)得心情舒暢，遇到不懂的問(wèn)題就可以相互
指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，高強度夫人工作壓力和生活壓力本來(lái)就讓服務(wù)員難以承受，加上同事之間的關(guān)系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。
2、公司在行政管理方面存在有不完善之處
�。�1）、員工的流動(dòng)性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來(lái)的員工流失量大所造成的。根據我的調查所知，很多員工因為無(wú)法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿(mǎn)公司的制度而選擇辭職。其實(shí)我覺(jué)得員工流動(dòng)性大對公司造成的損失可以說(shuō)是無(wú)法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務(wù)技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個(gè)弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務(wù)的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客人的不滿(mǎn)甚至引起客戶(hù)的投訴，會(huì )對酒店的聲譽(yù)帶來(lái)不好的影響。為此我覺(jué)得公司應該加倍重視該問(wèn)題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。
�。�2）、加班制度落實(shí)不到位。公司在加班制度表明：?jiǎn)T工因工作需要延長(cháng)工作時(shí)間或需要加班的需要填報加班單，經(jīng)公司同意后進(jìn)行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償。若在法定假日（元旦、春節、國慶節、勞動(dòng)節）加班，加班工資按照國家相關(guān)規定計算。平時(shí)加班是以員工自愿的原則進(jìn)行的。酒店在實(shí)際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映酒店對加班問(wèn)題并非以自愿的原則進(jìn)行，而是強制性地規定員工加班，很多員工常常抱怨這個(gè)問(wèn)題。我覺(jué)得公司根據實(shí)際情況要求員工加班是難以避免的問(wèn)題，可是公司要求員工加班的時(shí)間要適度，這樣既不會(huì )影響員工的作息時(shí)間同時(shí)也不會(huì )讓員工產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒。員工很可能因為這個(gè)問(wèn)題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話(huà)甚至會(huì )影響酒店的聲譽(yù)。
�。�3）、請假制度執行力度不夠。公司請假制度規定，員工因病為能上班，應該及時(shí)通知所屬的上級負責人，并向有關(guān)部門(mén)提交由三級醫院開(kāi)具的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門(mén)審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當天的三倍工資。制度本身是比較完善的，但在執行的過(guò)程中很多員工沒(méi)有按照規定做事，事后補假條的情況頻繁出現，很多員工出現臨時(shí)請假情況。例如，上早班的員工因為覺(jué)得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說(shuō)是路上塞車(chē)需要臨時(shí)請假半小時(shí)才到。公司目前對員工臨時(shí)請假是沒(méi)有任何的處罰，也沒(méi)有規定每個(gè)月臨時(shí)請假的次數。我覺(jué)得公司應該適當地修改一下請假制度，不能沒(méi)有約束地讓員工臨時(shí)請假，因為酒店曾經(jīng)因臨時(shí)請假的員工人數多而導致大家隨波逐流，工作的精神面貌都不是很好。這樣不僅會(huì )影響員工的服務(wù)質(zhì)量，并且降低客戶(hù)對酒店的滿(mǎn)意度。
四、對上述兩大問(wèn)題給出的建議及措施
1、公司人力資源管理的解決方案
�。�1）、針對酒店各部門(mén)協(xié)調不夠完善的問(wèn)題，結合公司現在的情況，我建議酒店覺(jué)得公司很有必要考慮協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系，組織一些部門(mén)之間交流活動(dòng)，相互學(xué)習相互促進(jìn)，領(lǐng)導們時(shí)刻強調大家是一個(gè)團體，一切以客人為中心，在工作中對自己負責，對客人負責，對工作負責，實(shí)現客人、員工、公司三方共贏(yíng)。這樣既有利于酒店本身的利潤的增長(cháng)又有利于增強客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度。榮榮酒店可以通過(guò)部門(mén)間的交流，從而擴大員工的知識面，更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的
一件很平常的瑣碎小事也不能有絲毫的大意，也讓我明白一個(gè)道理：細節決定成敗。
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