關(guān)于規范化服務(wù)的總結（通用9篇）
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家整理的關(guān)于規范化服務(wù)的總結（通用9篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
規范化服務(wù)的總結 1
20xx年，xx支行緊緊圍繞規范化服務(wù)建設的總體思路，以爭創(chuàng )當地最優(yōu)銀行為主題，以加快經(jīng)營(yíng)轉型為主線(xiàn)，以為每一位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，在行領(lǐng)導的領(lǐng)導與全行員工的共同努力下，大力推進(jìn)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)設施，服務(wù)環(huán)境“四個(gè)標準化”的建設，打造出了“青年文明號”精品服務(wù)銀行，提高了xx銀行的知名度，服務(wù)質(zhì)量更是獲得了儲戶(hù)的一致好評�，F對全年規范化服務(wù)工作總結如下：
一、積極開(kāi)展服務(wù)動(dòng)員工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。
從年初我行便將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全年的工作重點(diǎn)，由行長(cháng)負總責，分管行長(cháng)和各部門(mén)領(lǐng)導配合，組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶(hù)群特點(diǎn)，開(kāi)全行服務(wù)動(dòng)員大會(huì )對規范化服務(wù)進(jìn)行討論，請每一位員工建言獻策，提高全行員工服務(wù)意識。并結合《xx銀行xx分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規范化服務(wù)方針落實(shí)計劃，同時(shí)規范服務(wù)標準，公布實(shí)施方案，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠落實(shí)到實(shí)處。
二、組織員工學(xué)習培訓，提高服務(wù)技能。
我行認真學(xué)習市行規范化服務(wù)考核小組辦公室每期《服務(wù)督察通報》，對各網(wǎng)點(diǎn)出現的問(wèn)題進(jìn)行總結，分享優(yōu)秀員工的`服務(wù)經(jīng)驗，按照優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標準進(jìn)行服務(wù)，認真聆聽(tīng)上級行關(guān)于服務(wù)的文件精神，并展開(kāi)熱烈討論，針對規范的貫徹執行發(fā)表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進(jìn)行考試，確保最后通過(guò)率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等眾多領(lǐng)域，只有熟練掌握每門(mén)功課才能為客戶(hù)的提問(wèn)交上更加滿(mǎn)意的答卷。我行在一年中多次對員工進(jìn)行技能培訓，幫助員工更加熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)，提升了客戶(hù)對員工的滿(mǎn)意度。
三、堅持晨會(huì )制度，實(shí)行獎懲原則。
我行對每日晨會(huì )制度格外重視，由柜員主管在晨會(huì )中對表現優(yōu)秀，客戶(hù)滿(mǎn)意度高的員工進(jìn)行表?yè)P，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內容，保證圓滿(mǎn)完成工作的員工得到榮譽(yù)，分管領(lǐng)導定期與服務(wù)規范的員工談話(huà)，對她們進(jìn)行鼓勵，充分調動(dòng)每位員工認真服務(wù)的積極性。實(shí)行服務(wù)打分考核機制，責成分數落后員工進(jìn)行自查，這一系列獎懲措施為我行服務(wù)工作的開(kāi)展起到了較好的推動(dòng)作用。
四、美化營(yíng)業(yè)大廳，營(yíng)造舒適服務(wù)環(huán)境。
我行營(yíng)業(yè)大廳共有2部ATM機，對分流客戶(hù)起到關(guān)鍵作用，一旦ATM機出現斷鈔情況，大堂經(jīng)理立即通知網(wǎng)點(diǎn)負責人員進(jìn)行加鈔。大廳設立安保人員，保證所有設備不受損壞。大廳中的飲水機，大堂經(jīng)理桌上的紙和筆都幫助我們令服務(wù)更加周到。一個(gè)攙扶，一副花鏡也會(huì )讓許多老年客戶(hù)感動(dòng)不已。我行同時(shí)安排保潔人員在營(yíng)業(yè)前便對營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行清掃，努力為客戶(hù)和員工營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的服務(wù)環(huán)境。
五、發(fā)展“大廳制勝”戰略，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作用。
我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型后，大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為新增角色，在崗率一直達到百分之百，從未出現空崗情況，在回答客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)推薦理財產(chǎn)品、講解金融知識以及分流客戶(hù)方面，我行大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)都發(fā)揮了極其重要的作用，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng )造了更多的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，為柜員營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展及產(chǎn)品銷(xiāo)售提供了有利條件，從而帶動(dòng)了各項指標的順利完成。 回顧這一年的服務(wù)工作，我行雖然取得了一些成績(jì)，但還有部分方面尚待改進(jìn)，與更加優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)相比我們還有差距，服務(wù)無(wú)止境。在20xx年，我們會(huì )進(jìn)一步按照市行領(lǐng)導的要求，推進(jìn)我行的服務(wù)建設工作，全行所有員工會(huì )盡最大的努力，使我行的服務(wù)日臻完善，為打造當地最優(yōu)服務(wù)銀行，實(shí)現xx支行跨越式發(fā)展不懈奮斗！
規范化服務(wù)的總結 2
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立建設銀行良好的社會(huì )形象，展示建設銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規范化，2011年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務(wù)培訓，通過(guò)3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現就將我學(xué)習的規范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì )。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的`事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)：對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì )砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
規范化服務(wù)的總結 3
為全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的對外形象，促進(jìn)旅游工作持續、健康、快速發(fā)展，適應旅游業(yè)和水電事業(yè)新形勢，在20xx年規范化服務(wù)年活動(dòng)的基礎上，堅持以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以游客滿(mǎn)意度為標準，強力推行人性化服務(wù)，全面強化員工素質(zhì)和文明素養，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)旅游工作又好又快發(fā)展。
從這次規范化服務(wù)活動(dòng)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿游客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在游客的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足游客的需要，這就是服務(wù)。而如何為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì )感激體諒游客，一切為游客著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在游客表達前完成。通過(guò)此次活動(dòng)，也讓我對規范化服務(wù)有了更深層次的理解，現就此次活動(dòng)談?wù)勛约旱纳羁填I(lǐng)悟。
一、因您而變，讓服務(wù)細分深化
當今社會(huì )，旅游業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在旅游業(yè)本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的旅游文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì )在競爭中被淘汰。所以我們要想贏(yíng)得游客滿(mǎn)意，就必須在不斷搶先推出新景點(diǎn)的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給游客”。不把旅游服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視游客個(gè)性化需求，通過(guò)游客年齡結構、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿(mǎn)足游客，維護和加強與游客之間的互動(dòng)關(guān)系，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)隨地以游客為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同游客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續動(dòng)力。
“以游客滿(mǎn)意率為核心，以服務(wù)質(zhì)量為主題”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是旅游服務(wù)的宗旨。做好旅游服務(wù)工作、取得游客的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以游客為中心”，僅有上述條件還不夠，旅游服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到游客內心世界中，真正把握游客的需求，而不是僅做表面文章。游客的要求也許很簡(jiǎn)單，他們需要的是用心的服務(wù)。需要我們站在游客的立場(chǎng)，為游客著(zhù)想，貼近游客的思想，正確地理解游客的需求，游客沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取游客的理解和信任。一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問(wèn)候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，都會(huì )拉近我們與游客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在游客需要的`時(shí)候給他們一絲如同春風(fēng)般的溫暖，我們要用行動(dòng)去拉近我們之間陌生的距離，讓游客記住我們，讓游客知道我們是在用心去真誠的為他服務(wù)。
之所以堅持旅游服務(wù)要“深入人心”，是因為當前很多的旅游服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對旅游服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多設幾把休息椅子、增加一些方便游客設施、微笑服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉員工的意識，切實(shí)為不同游客提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付游客，要時(shí)刻把游客放在內心，要經(jīng)常站在游客的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握游客的內心真實(shí)需要，要能急游客
之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為游客服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)游客需求。
面對千變萬(wàn)化的旅游市場(chǎng)，面對游客千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全局每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
二、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈
加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項制度外，還須強化監督檢查機制。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是旅游業(yè)的窗口，小小窗口反映出的是旅游業(yè)的整體面貌和良好信譽(yù)，游客在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通游客的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對景區景點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并在游客密集處開(kāi)展問(wèn)卷查、征求意見(jiàn)活動(dòng)，廣泛征求游客意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節，樹(shù)立景區優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
規范化服務(wù)不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要我們全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣從而成為自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。
規范化服務(wù)的總結 4
為深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿(mǎn)意為目標，以立足崗位規范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據江天集團黨委在南門(mén)站實(shí)施“規范化服務(wù)試點(diǎn)”的指示精神，我站分三個(gè)階段認真組織實(shí)施，加強領(lǐng)導、深入宣傳發(fā)動(dòng)，落實(shí)各項措施，明確各自職責，規范層級管理，抓實(shí)規范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個(gè)月來(lái)已初見(jiàn)成效。
公司工作組作風(fēng)嚴謹，工作效率高，在以公司黨委副書(shū)記帶領(lǐng)下，我站一步一個(gè)腳印地穩步推進(jìn)。據統計，至6月14日一個(gè)月里，兩級試點(diǎn)工作小組共找服務(wù)崗位一線(xiàn)職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車(chē)警示書(shū)份，大會(huì )表彰“規范服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人8人。通過(guò)規范化服務(wù)試點(diǎn)，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責任意識進(jìn)一步增強，規范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺(jué)性進(jìn)一步提高，普通話(huà)、文明用語(yǔ)的水平進(jìn)一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進(jìn)一步明確，規范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏(yíng)得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。
一、加強組織領(lǐng)導，落實(shí)層級管理責任。
根據公司安排和統一部署，本次“規范化服務(wù)試點(diǎn)”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行，即宣傳發(fā)動(dòng)階段，建章立制階段，規范化服務(wù)實(shí)施階段。為保證平穩、有效，扎實(shí)推進(jìn)這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長(cháng)張傳明為組長(cháng)的“規范化服務(wù)”工作領(lǐng)導小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰(shuí)管誰(shuí)，一級管一級，一級對一級負責。按照各自分工忠實(shí)履行職責，與考核掛鉤。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，轉變思想觀(guān)念。
開(kāi)展“規范化服務(wù)”不僅是創(chuàng )建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的需要。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準要求越來(lái)越高，迫使我們必須堅持規范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過(guò)且過(guò)、自我感覺(jué)良好，有的甚至認為我們做得比有的車(chē)站還好呢針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會(huì )、班務(wù)會(huì )、辦公會(huì )、分崗位會(huì )議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動(dòng)宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育，深入發(fā)動(dòng)，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線(xiàn)服務(wù)人員的責任意識、質(zhì)量意識和憂(yōu)患意識，思想上實(shí)現被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的轉換，提高對規范化服務(wù)試點(diǎn)工作的認識，主動(dòng)積極參與到活動(dòng)中來(lái)。在此基礎上，我們著(zhù)力營(yíng)造規范服務(wù)氛圍，提出“大力推進(jìn)規范化服務(wù)，著(zhù)力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規范化服務(wù)試點(diǎn)活動(dòng)的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認識，積極投入到規范化服務(wù)中去。通過(guò)交心談心，一線(xiàn)崗位服務(wù)人員都主動(dòng)寫(xiě)出各自感想，紛紛表示決心，提高認識、放下包袱、主動(dòng)參與。
三、組織學(xué)習培訓，著(zhù)重提高素質(zhì)。
規范化服務(wù)重在規范。必須嚴格標準、一絲不茍，結合我站實(shí)際，我站分二步實(shí)施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓，以九千質(zhì)量標準為教材，重點(diǎn)是本崗位職責和工作標準，要求會(huì )說(shuō)會(huì )背；二是現場(chǎng)實(shí)際操作培訓，采取現場(chǎng)演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實(shí)際操作技能。在組織集中學(xué)習培訓，實(shí)地演練的基礎上，為檢驗培訓成果，我們組織了統一測試，從閱卷得分看，成績(jì)都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進(jìn)規范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規范化服務(wù)五項重點(diǎn)工作。
四、健全規章制度，嚴格獎懲考核。
在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實(shí)施、效果明顯。
一是我站結合原來(lái)公司有關(guān)規章制度及九千標準，加以修改調整，刪除繁雜和不需要、不切實(shí)際的條款。建立切實(shí)可行，便于操作的新的規章制度。新制度定出來(lái)以后，交給職工學(xué)習，并提出合理化建議，通過(guò)修改不斷完善；并進(jìn)行公示。
二是把規范化服務(wù)列入經(jīng)濟責任制考核，制定了實(shí)施細則，成為長(cháng)效管理的內容；
三是重新界定層級管理的職責范圍及工作標準。使各級管理人員明確誰(shuí)管誰(shuí)、怎么管、管什么及失職責任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責任、有擔子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實(shí)則工作分工不細、職責不清，誰(shuí)都管、都沒(méi)有管到位的現狀。值班站長(cháng)真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規范化服務(wù)。
五、抓好長(cháng)效管理，嚴格獎懲考核。
這次“規范化服務(wù)”實(shí)施中重點(diǎn)圍繞五個(gè)方面：
一是以九千質(zhì)量認證文件和部分客規為主要內容；
二是在服務(wù)中廣泛使用普通話(huà)，逐步改掉使用方言加普通話(huà)的習慣；
三是廣泛使用十字文明用語(yǔ)，推行“您好”工程；
四是按規定統一著(zhù)裝，儀容儀表整潔大方，規范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；
五是售票、檢票迎賓崗位嚴守崗位職責，崗位紀律，不準交頭接耳，串崗串位，保持工作場(chǎng)所的環(huán)境衛生良好。
在推進(jìn)“規范化服務(wù)”試點(diǎn)中，我們堅持一個(gè)機制、二個(gè)原則、三步提高：即堅持長(cháng)效管理機制，在規范中提高，在提高中規范的原則，在實(shí)際操作中，第一次不規范提出糾正，第二次不規范開(kāi)出違規通知單，第三次按考核辦法實(shí)施處罰，對操作認真，執行規范服務(wù)好的一周班務(wù)會(huì )表?yè)P，對表現較好的職工實(shí)行大會(huì )表?yè)P，并讓他們站起來(lái)亮相，到臺前現場(chǎng)領(lǐng)獎，對少數表現相對較差的職工從鼓勵出發(fā)，暫不點(diǎn)名批評，只在處罰中體現，此舉對一線(xiàn)職工震動(dòng)很大，從有擔心有壓力，轉變?yōu)橄嗷ス膭钕嗷ブС止餐岣�，從應付檢查轉變?yōu)槲覒撨@么做。極大地調動(dòng)了他們主動(dòng)參與規范服務(wù)積極性，我們還在墻報中辟出“規范服務(wù)“風(fēng)景線(xiàn)”專(zhuān)欄，及時(shí)表?yè)P在規范服務(wù)中突出的好同志。
六、規范化服務(wù)的體會(huì )，通過(guò)一個(gè)多月來(lái)的"規范化服務(wù)"試點(diǎn)工作，我們有以下幾點(diǎn)體會(huì ):
一是職工對規范化服務(wù)的.認識普遍提高。通過(guò)廣泛的宣傳、教育、動(dòng)員及廣泛的交心談心，廣大職工深切感受到公司黨委來(lái)我站進(jìn)行規范化服務(wù)試點(diǎn)是對我站干部職工的信任和支持，是對我站爭創(chuàng )三星級車(chē)站和提升服務(wù)品牌的一次推動(dòng)。這是壓力也是動(dòng)力，我們要借這次試點(diǎn)的東風(fēng)，把規范化服務(wù)工作提升到新水平。認識到規范化服務(wù)是創(chuàng )建工作的核心內容，是對創(chuàng )建工作的鞏固和深化，是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路。從而使全體干部職工主動(dòng)投入規范化服務(wù)中去，管理人員樹(shù)立對規范服務(wù)長(cháng)效管理的意識。
二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過(guò)較真的管理和較嚴格的紀律約束，以及通過(guò)提高認識后所激發(fā)出的責任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿(mǎn)，接待旅客真誠熱心，操作中認真規范，一絲不茍。儀容儀表，環(huán)境衛生都表現出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響，稱(chēng)贊南門(mén)站大變樣了。
三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰(shuí)管誰(shuí)，怎么管以及各自的標準，克服了忙而無(wú)序，忙不到點(diǎn)子上。有些事大家都管，大家都管不好的現象。值班站長(cháng)也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來(lái)，靜下心來(lái)聚精會(huì )神在候車(chē)室接待旅客�，F場(chǎng)解決矛盾，與一線(xiàn)職工面對面交流工作，現場(chǎng)檢查督促服務(wù)質(zhì)量，現場(chǎng)抓規范化服務(wù)。集團公司扁平化管理在南門(mén)站真正得到了體驗。我們有決心，不斷探索科學(xué)管理新路子，努力建設一支團結務(wù)實(shí)精干高效的管理團隊，為南門(mén)站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻。
四是嘗到了強化現場(chǎng)管理的甜頭。車(chē)站工作千頭萬(wàn)緒，矛盾的焦點(diǎn)積聚在現場(chǎng)的較多。有職工之間的，有旅客之間的，有站運之間的，有職工與旅客之間的，有上下級之間的和來(lái)自社會(huì )各界的。車(chē)站工作看似小事，解決不好則矛盾就會(huì )演變成大事，大矛盾。因此，強化現場(chǎng)管理十分重要，現場(chǎng)值班十分重要。規范化服務(wù)試點(diǎn)工作一個(gè)月來(lái)，我們比以前更強化了現場(chǎng)管理，出現了站容站貌漂亮，環(huán)境衛生清爽，儀容儀表整潔，服務(wù)熱心周到，喊話(huà)親切流暢，操作規范統一，管理層級明晰，站務(wù)秩序井然的新氣象。
七、規范化服務(wù)還存在著(zhù)不足之處：
1、服務(wù)崗位員工規范化服務(wù)的自覺(jué)性有待進(jìn)一步提高，要克服領(lǐng)導在場(chǎng)就按規范做，不在場(chǎng)就馬虎的現象，養成領(lǐng)導在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，上級檢查與不檢查一個(gè)樣。
2、在管理上值班站長(cháng)有時(shí)存在袒護心理，認為做得不規范，當面糾正，沒(méi)有認真嚴格考核�，F場(chǎng)處罰單開(kāi)的少，以感情代替制度。今后要克服以糾代管現象。
八、下一步工作思路
1、要進(jìn)一步盡心盡責，嚴格按標準操作，關(guān)鍵是從上到下有一個(gè)高的標準要求。值班站長(cháng)示范崗要同時(shí)把隊伍抓好，長(cháng)效抓規范服務(wù)，拿出潑辣勁來(lái)，重振雄風(fēng)，管理要到位，創(chuàng )出新的業(yè)績(jì)。
2、要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動(dòng)腦筋解決問(wèn)題，掌握尺度。
在管理崗位上的黨員要嚴格要求自已，爭取在規范化服務(wù)長(cháng)工效管理中取得明顯業(yè)績(jì)，在試點(diǎn)的非常時(shí)期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點(diǎn)子，招數應對變化。嚴格管理不留情面，要有雷厲風(fēng)行作風(fēng)，要么不說(shuō)，說(shuō)了就要做到位，發(fā)現問(wèn)題是就要及時(shí)解決問(wèn)題，毫不拖拉地解決問(wèn)題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創(chuàng )一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節上，現在就要狠抓規范服務(wù)、規范管理不放松，經(jīng)過(guò)努力，做到年底建成三星級車(chē)站是能夠實(shí)現的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇?tīng)幭�，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。
我們決心抓緊規范化服務(wù)的長(cháng)效管理，堅持層級管理和現場(chǎng)管理，為把南站創(chuàng )建成三星級車(chē)站作出新的貢獻，真正把南門(mén)站打造成集團公司窗口單位排頭兵。
規范化服務(wù)的總結 5
為進(jìn)一步提升我行規范化服務(wù)質(zhì)量和6S管理水平，強化員工服務(wù)意識，今天我們例行召開(kāi)x年第x季度規范化服務(wù)及6S管理工作總結會(huì )。會(huì )議的主題是進(jìn)一步明確目標、落實(shí)任務(wù)，動(dòng)員全行上下積極行動(dòng)起來(lái)，確保銀行服務(wù)質(zhì)量提升工作扎實(shí)開(kāi)展、有序推進(jìn)，切實(shí)提升我行金融服務(wù)滿(mǎn)意度。
圍繞這一主題，我們每季度都會(huì )對全轄規范化服務(wù)工作進(jìn)行分析總結，x老師也通過(guò)數據對比、問(wèn)題枚舉、共性分析等方式對各網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境、內部環(huán)境、柜員服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)、晨會(huì )執行情況等幾大模塊進(jìn)行了逐個(gè)點(diǎn)評，直觀(guān)展現了全行規范化服務(wù)工作取得的進(jìn)步和仍然存在的各類(lèi)問(wèn)題。
根據本次檢查結果來(lái)看，雖然各網(wǎng)點(diǎn)的規范化服務(wù)工作取得了一定的成績(jì)，但在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方面仍存在著(zhù)一些薄弱環(huán)節，各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎管理工作還有待進(jìn)一步深化，這些問(wèn)題在日常工作當中易導致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低或引發(fā)客戶(hù)投訴。究其原因，我認為主要有兩點(diǎn)：一是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所沒(méi)有日常持續地做好規范化服務(wù)管理工作。部分臨柜人員對服務(wù)標準掌握不熟練、理解不透徹，執行過(guò)程發(fā)生偏差，或雖熟知服務(wù)標準，但在實(shí)操過(guò)程中無(wú)法將服務(wù)規范自然的融入至業(yè)務(wù)流程中，最終選擇不執行或只執行部分。二是網(wǎng)點(diǎn)干部職工對規范化服務(wù)管理工作的認識還有待進(jìn)一步提高，不能正確認識和處理經(jīng)營(yíng)發(fā)展與規范化服務(wù)之間的利害關(guān)系。部分網(wǎng)點(diǎn)負責人和促導師（會(huì )計）思想上未深刻認識到規范化服務(wù)工作的重要性和必要性，工作中心只放在日常業(yè)務(wù)上，導致規范化服務(wù)新問(wèn)題層出不窮、小問(wèn)題不斷反復。
為了解決這些現實(shí)存在的問(wèn)題，不再讓服務(wù)問(wèn)題成為影響x銀行成績(jì)的短板，真正從內而外擦亮品牌，我再提幾點(diǎn)要求。
一是要高度認識金融服務(wù)的重要性。優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的`“助推器”，是轉型提質(zhì)的“穩定器”。各網(wǎng)點(diǎn)要高度重視金融服務(wù)工作開(kāi)展，將規范化服務(wù)提升與日常工作有機結合，把持續改進(jìn)提升金融服務(wù)貫穿于各項日常工作中，內化于心、外化于行，持續樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的工作理念，提高思想認識，增強行動(dòng)自覺(jué)，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，打造x服務(wù)品牌。
二是抓好問(wèn)題整改。檢查不是目的，提升才是目標。只有抓好整改落實(shí)，從發(fā)現、解決問(wèn)題，到規避、杜絕問(wèn)題，才能使我們例行的回訪(fǎng)檢查、階段總結發(fā)揮出實(shí)實(shí)在在的效果，一直以來(lái)付出的努力才有意義。因此，各網(wǎng)點(diǎn)要對照通報問(wèn)題和文明規范服務(wù)標準，將各檢查項目、檢查對象、檢查內容、扣分情況等逐條劃分、逐項分解，責任到人。其中，要重點(diǎn)關(guān)注柜面人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)流程和文明用語(yǔ)規范。在后續工作中，網(wǎng)點(diǎn)負責人要堅持以多種層次相結合的方法，反復開(kāi)展不間斷的規范化服務(wù)檢查，及時(shí)發(fā)現薄弱環(huán)節，認真抓好落實(shí)和執行整改責任制，及時(shí)發(fā)現和堵住不規范操作，保證規范化服務(wù)的各項規章制度落在實(shí)處，不斷做好客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
三是要關(guān)注客戶(hù)實(shí)際需求，優(yōu)化服務(wù)方式方法�？蛻�(hù)的實(shí)際需求是金融服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要準確捕捉不同客戶(hù)群體的實(shí)際需求，提供更加個(gè)性化、針對性的金融服務(wù)，同時(shí)要高度關(guān)注老年人、青少年等特定群體的金融服務(wù)可得性，推進(jìn)綠色通道建設和業(yè)務(wù)提速，更好的服務(wù)廣大客戶(hù)。要堅持線(xiàn)上電子銀行業(yè)務(wù)和線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)同步發(fā)展，在推進(jìn)柜面服務(wù)標準化、規范化建設的同時(shí)，拓寬線(xiàn)上服務(wù)渠道，優(yōu)化線(xiàn)上業(yè)務(wù)開(kāi)展，持續優(yōu)化流程、高效服務(wù)，保障客戶(hù)金融服務(wù)需求得到有效滿(mǎn)足。
“服務(wù)始于細微，見(jiàn)于平凡”。規范化服務(wù)是一項長(cháng)期而系統的工作，要在硬件上長(cháng)期堅持，從軟件上整改提升。各網(wǎng)點(diǎn)要嚴格落實(shí)各項規范化服務(wù)要求，細化網(wǎng)格分工，細分責任到人，堅持好每周二集中清掃整頓，將規范化服務(wù)落實(shí)好、保持住，決不能出現忽冷忽熱、一陣風(fēng)的現象�？傂袑⒗^續協(xié)同第三方公司，通過(guò)現場(chǎng)與非現場(chǎng)檢查、每月評比和每旬通報等方式，積極推進(jìn)全行6S管理、五小建設及網(wǎng)點(diǎn)升級改造工程，確保轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設施的全面升級，為員工、客戶(hù)打造整潔舒適的辦公辦理環(huán)境，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉化為推動(dòng)我行高質(zhì)量發(fā)展的現實(shí)生產(chǎn)力。
規范化服務(wù)的總結 6
單位開(kāi)展“文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)階段總結 一年多來(lái)，城區稅務(wù)服務(wù)分局根據我局制定的方案，緊緊圍繞稅收中心工作和“服務(wù)人民，奉獻社會(huì )”這一主題，廣泛動(dòng)員，使 “文明杯”競賽活動(dòng)健康有序開(kāi)展�，F將這一階段的活動(dòng)開(kāi)展情況總結如下：
一、加強組織領(lǐng)導，制定活動(dòng)方案
我局高度重視此項工作， “一把手”親手抓，成立了 “文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導小組，建立了“文明杯”活動(dòng)組織領(lǐng)導體系、考核標準體系和檢查監督體系，制定了《二連浩特市國家稅務(wù)局城區稅務(wù)分局系統窗口單位“文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了活動(dòng)的指導思想、組織領(lǐng)導、 成員單位、實(shí)施步驟和有關(guān)要求。
二、突出國稅特點(diǎn)，狠抓落實(shí)
城區稅務(wù)分局是為廣大納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，提供納稅服務(wù)的窗口部門(mén)，是“文明杯”競賽活動(dòng)的“主陣地 ”，為此，我局把競賽活動(dòng)主要融入到辦稅服務(wù)廳，融入到具體工作中，努力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧，樹(shù)立了良好的國稅行業(yè)形象。
三、主要成效
�。ㄒ唬┩苿�(dòng)稅收收入增長(cháng)
“文明杯”競賽活動(dòng)的深入開(kāi)展，極大地調動(dòng)了征收一線(xiàn)稅務(wù)干部做好稅收工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，帶動(dòng)了以組織收入為主的稅收業(yè)務(wù)工作整體水平的全面提升，征管質(zhì)量明顯提高。
�。ǘ┘{稅服務(wù)水平實(shí)現新提升
優(yōu)化服務(wù)，塑造形象，在“文明杯”競賽活動(dòng)中營(yíng)造和諧的征納關(guān)系。我局立足實(shí)際，把從思想上尊重納稅人、感情上貼近納稅人、工作上方便納稅人，作為營(yíng)造良好和諧征納關(guān)系的.基本要求。把狠抓辦稅服務(wù)大廳作為推動(dòng)窗口單位納稅服務(wù)工作上臺階的切入點(diǎn)，使規范化、標準化成為“文明杯”競賽活動(dòng)高標準開(kāi)展的主要落腳點(diǎn)。硬件服務(wù)功能提升，極大的提升了辦稅廳的服務(wù)功能和辦稅舒適度。文明辦稅八公開(kāi)、首問(wèn)責任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)結辦制等30多項工作制度，用制度約束稅務(wù)人員，用制度規范辦稅行為已成為每位員工的自覺(jué)行為。
四、存在問(wèn)題
我局“文明杯”創(chuàng )建活動(dòng)取得了初步成效，但是在活動(dòng)開(kāi)展中還存在一些不容忽視的問(wèn)題和不足。根據《二連浩特市國稅局城區稅務(wù)分局“文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)考評表》的考評要求，經(jīng)過(guò)自查共得分94分。
一是活動(dòng)開(kāi)展需加大宣傳力度。個(gè)別人員對“文明杯”競賽活動(dòng)重視程度不夠，存在“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”，特別是在征期，活動(dòng)和日常工作統籌兼顧的不夠；二是辦稅服務(wù)廳的硬件、軟件條件還有待改善加強；三是辦稅人員的服務(wù)行風(fēng)有待進(jìn)一步完善，辦稅大廳工作人員素質(zhì)參差不齊，尤其是解答納稅人提出的涉稅問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性還不夠強，還不能全面滿(mǎn)足納稅人辦稅的需要；這些問(wèn)題，制約著(zhù)活動(dòng)的健康發(fā)展，我們必須高度重視，切實(shí)采取有效措施，認真加以解決。
五、下一步工作安排
�。ㄒ唬┨岣哒J識，加強領(lǐng)導。根據 “文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)的方案安排，發(fā)揮職能部門(mén)的作用，對“文明杯”競賽活動(dòng)進(jìn)行階段性總結，推廣先進(jìn)典型，總結經(jīng)驗，糾正不足，再部署，再動(dòng)員，確�！拔拿鞅备傎惢顒�(dòng)深入推進(jìn)。
�。ǘ┘訌娊逃�，提升隊伍素質(zhì)。繼續抓好干部職工社會(huì )主義核心價(jià)值體系教育，職業(yè)道德教育，通過(guò)職業(yè)技能培訓，業(yè)務(wù)考試、崗位競賽等形式，全面提高干部職工道德素養、崗位技能和業(yè)務(wù)能力，不斷加強納稅服務(wù)隊伍建設。
�。ㄈ﹥�(yōu)化服務(wù)，提升納稅服務(wù)水平。繼續加強辦稅服務(wù)廳規范化、標準化建設，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，細化明確
納稅服務(wù)崗位職責，建立起崗責清晰、目標明確、責任到人、運行高效的工作機制，切實(shí)提升納稅服務(wù)水平。
規范化服務(wù)的總結 7
一、領(lǐng)導重視、責任落實(shí)
局黨組十分重視規范化服務(wù)型政府（機關(guān)）建設工作，成立了以局長(cháng)（黨組書(shū)記）為組長(cháng)、副局長(cháng)為副組長(cháng)、各科室負責人為成員的規范化服務(wù)型政府（機關(guān)）建設工作領(lǐng)導小組，并將此項工作納入了局內目標考核主要項目中，做到了分工明確，責任到人。同時(shí)由局公室負責規服工作牽頭及日常管理等事務(wù)，切實(shí)將規范化服務(wù)型政府（機關(guān)）建設目標任務(wù)落到了實(shí)處，我局還經(jīng)常性組織全局干部習規范化服務(wù)型政府（機關(guān)）建設相關(guān)文件及制度，使全體干部不斷轉變觀(guān)念，不斷強化服務(wù)意識。
二、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、推行首問(wèn)責任制
一是認真做好了政務(wù)公開(kāi)工作，按照要求設置了政務(wù)公示欄，公布了局內領(lǐng)導分工、工作職責、內設機構、辦事流程、服務(wù)承諾等內容。二是加強了電子政務(wù)建設，將內部黨政網(wǎng)和外部公眾信息的建設和管理進(jìn)行了明確分工和責任細化，指派專(zhuān)人負責內部黨政網(wǎng)管理和外部公眾信息網(wǎng)管理工作；及時(shí)接收和發(fā)表各類(lèi)工作文件、信息，大大提高了工作效率和擴大了各項工作的宣傳面。三是推行了首問(wèn)責任制，規定凡是辦事群眾進(jìn)入本單位，第一個(gè)接待的工作人員必須負責為辦事群眾熱情服務(wù)、耐心解答、直到群眾滿(mǎn)意為止。四是進(jìn)一步明確和細化了辦事流程，擴大了群眾的知情權，杜絕了暗箱操作等不規范現象發(fā)生。
三、加強制度建設、完善內部管理
一是進(jìn)一步理順了局內各科室和下屬機構的職責及其分工，制定和完善了各級崗位職位職責，建立了激勵約束機制。二是結合我局實(shí)際情況，逐步健全和完善了各項規章制度。先后制定了《XX區物價(jià)局規范化服務(wù)細則》、《XX區物價(jià)局工作規則》、《XX區物價(jià)局關(guān)于提高行政效能和工作質(zhì)量的實(shí)施辦法》、《XX區物價(jià)局首問(wèn)責任制》等規章制度,實(shí)現了制度化管理工作機制，提高了管理效能。三是認真落實(shí)《黨政領(lǐng)導干部選拔任用工作條例》，加大了干部培訓力度和日常監管，定期召開(kāi)民主生活會(huì )，不斷提高干部素質(zhì)，明確了“有為有位、有權有責”的干部管理方針。
四、建立科學(xué)民主決策機制、健全監督約束機制
一是根據本單位的各項工作職能，推行了民主決策制度，成立了“價(jià)行政審批工作領(lǐng)導小組”、“價(jià)格違法案件審理小組”、“價(jià)格鑒定工作領(lǐng)導小組” 等工作領(lǐng)導小組，各領(lǐng)導小組負責對各項工作行使決策權并實(shí)施監管，防止了權力濫用等不規范現象發(fā)生。二是嚴格實(shí)行黨組議事制度，做到重大事項均由黨組會(huì )議研究決定。三是拓寬監督渠道，定期向企業(yè)和群眾征詢(xún)對本部門(mén)的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)解決。
五、開(kāi)展價(jià)格服務(wù)、轉變工作職能、推行文明執法
一是按照物價(jià)部門(mén)“定規則、當裁判、搞服務(wù)”的工作方針履行了部門(mén)職能，同時(shí)并拓展了服務(wù)職能。深入開(kāi)展了“價(jià)格服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，將此項活動(dòng)作為加強和改善價(jià)格服務(wù)工作、創(chuàng )新監管方式的新嘗試，同時(shí)作為服務(wù)企業(yè)和群眾、有效化解社會(huì )矛盾的新舉措。年內深入開(kāi)展了價(jià)格服務(wù)“進(jìn)社區”、“進(jìn)校園” 和“進(jìn)景區”、“進(jìn)醫院及社區醫療服務(wù)中心”等專(zhuān)題試點(diǎn)活動(dòng)。通過(guò)在社區、學(xué)校、景區、醫院設立價(jià)格服務(wù)監督點(diǎn)，為社區群眾、學(xué)生家長(cháng)和消費者提供及時(shí)、全面的價(jià)格政策服務(wù)，為學(xué)校、醫院、社區醫療服務(wù)中心落實(shí)用水、用電價(jià)格等方面的優(yōu)惠政策，及時(shí)受理消費者咨詢(xún)和投訴，幫助經(jīng)營(yíng)者完善價(jià)格管理，把價(jià)格監督、服務(wù)范圍延伸到價(jià)格公示、法規宣傳、政策咨詢(xún)、投訴受理、負擔調查、信息服務(wù)和社情民意等多個(gè)方面，形成覆蓋相關(guān)領(lǐng)域的社會(huì )監督服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，把知情權、參與權和投訴權交給廣大人民群眾，規范經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為，維護好人民群眾的`合法權益。二是切實(shí)加強了執法隊伍建設，推行了文明執法。規定價(jià)格執法人員履行公務(wù)時(shí)必須亮證執法，必須開(kāi)展認真細致的調查研究，行使執法權時(shí)必須事先告知，辦理價(jià)格違法案件必須做到“事實(shí)清楚、證據確鑿、有法可依、程序完備”。同時(shí)價(jià)格執法工作以宣傳為主、以宣傳為先，既規范了區內價(jià)格秩序，又使被檢查能夠主動(dòng)整改；樹(shù)立了價(jià)格執法隊伍“服務(wù)為民、依法治價(jià)、文明執法”的形象。
根據《XX區2012年深化規范化服務(wù)型政府（機關(guān)）建設提升機關(guān)行政效能專(zhuān)項目標分解方案》精神，我局作為部分目標的牽頭單位積極開(kāi)展了相關(guān)業(yè)務(wù)工作。
六、做好清費治亂，服務(wù)投資環(huán)境
我局嚴格貫徹國家發(fā)改委、財政部和省、市政府關(guān)于停止或取消206項行政事業(yè)性收費項目和降低2項收費標準的要求，協(xié)同相關(guān)部門(mén)做好了相關(guān)精神的貫徹落實(shí)工作，及時(shí)會(huì )同發(fā)證部門(mén)變更了相關(guān)單位《收費許可證》內容，保證了政府的價(jià)格調控政策和價(jià)格惠民政策落實(shí)到位。二是加強了對機關(guān)事業(yè)單位財政票據的審核工作，極大程度上防止了違規收費現象發(fā)生，促進(jìn)了我區投資軟環(huán)境建設。
七、加強信息公開(kāi)、兼顧績(jì)效宣傳
一是抓好信息公開(kāi)基礎性工作，根據《中華人民共和國政府信息公開(kāi)條例》、《XX市政府信息公開(kāi)辦法》和我區相關(guān)精神，我局加強了信息公開(kāi)工作，提出了“建立透明機關(guān)、兼顧對外宣傳”的工作思路，由局辦公室牽頭負責，將部門(mén)職責、機構設置、領(lǐng)導分工、工作進(jìn)展等信息及時(shí)通過(guò)區公眾信息網(wǎng)、市公眾信息網(wǎng)、市價(jià)格信息網(wǎng)頁(yè)面對外發(fā)布，同時(shí)撰寫(xiě)了上年度信息公開(kāi)工作年度報告，提高了各項政務(wù)工作的透明度和公眾對價(jià)格部門(mén)工作職能的認知，上半年通過(guò)網(wǎng)站媒體共發(fā)布各類(lèi)信息200余條，無(wú)應向公眾公開(kāi)而未公開(kāi)的現象發(fā)生。二是在做到信息公開(kāi)的同時(shí)注重突出部門(mén)特色，在立足部門(mén)價(jià)格工作職能的基礎上突出價(jià)格工作業(yè)績(jì)和價(jià)格政策法規的宣傳，將日常工作中開(kāi)展價(jià)格監管、排解價(jià)格糾紛情況和市場(chǎng)價(jià)格趨勢、熱點(diǎn)及相關(guān)政策法規及時(shí)對外宣傳，樹(shù)立物價(jià)部門(mén)開(kāi)展價(jià)格公共服務(wù)的良好形象。
規范化服務(wù)的總結 8
20xx年上半年來(lái)XX區民政局充分發(fā)揮民政行政調解在“大調解”工作體系中的重要作用，維護社會(huì )穩定，構建和諧武侯、平安武侯作出了應有的貢獻，現將有關(guān)大調解工作小結如下：
一、加強領(lǐng)導，明確職責
1、及時(shí)調整XX區民政局行政調解工作領(lǐng)導組：局長(cháng)任組長(cháng)，副局長(cháng)為副組長(cháng)，各科室負責人為成員，領(lǐng)導組下設辦公室，辦公室設在局辦公室內。明確局主要領(lǐng)導是本機關(guān)行政調解工作的第一責任人，對本部門(mén)的行政調解工作負總責；副局長(cháng)負責救災救濟、低保、社會(huì )事務(wù)、優(yōu)撫安置、殯葬、社區建設等方面的調解處置；各科室負責職能范內的行政調處工作。各科室嚴格落實(shí)行政調解工作責任制，對工作成績(jì)突出的進(jìn)行表彰獎勵。對工作不落實(shí)、責任不到位，導致?tīng)幾h糾紛突出的，要進(jìn)行批評并限期整改；對工作敷衍塞責、無(wú)故推諉和拖延而導致嚴重影響社會(huì )穩定的重大事件和案件的，要實(shí)行責任倒查，嚴格追究領(lǐng)導和相關(guān)人員責任。
2、積極探索建立激勵機制，提高行政調解工作人員的積極性、主動(dòng)性。做好行政調解的牽頭工作，各職能科室結合工作職責。一是研究制定行政調解工作規章制度，使行政調解工作規范有序。根據民政部門(mén)特點(diǎn)建立健全行政調解有關(guān)制度，在調解申請、受理、調查、聽(tīng)證、調解實(shí)施、調解期限以及調解協(xié)議書(shū)的制作等方面正在制定具體的規定，確保行政調解工作規范進(jìn)行。
二、行政調解堅持四項原則
在行政調解工作中嚴格堅持了以下原則：
1、自愿原則。行政調解要充分尊重當事人意愿，不得強迫當事人接受調解方式或調解結果。
2、合法原則。行政調解要符合法律、法規和國家政策，不得侵犯國家利益，不得侵犯公民、法人和其他組織的合法權益。
3、平等原則。行政機關(guān)應當充分尊重行政管理相對人自愿、充分、真實(shí)地表達自己意愿和訴求的權利，公正、公平地調處爭議糾紛。行政機關(guān)作為一方當事人時(shí)，與管理相對人在調解過(guò)程中地位平等。
4、積極主動(dòng)原則。行政機關(guān)應增強行政調解意識，主動(dòng)排查、化解行政爭議，探索研究化解行政爭議的新機制，主動(dòng)加強與人民調解、司法調解組織的溝通配合。
三、堅持依法調解
運用調解的方法處理行政爭議和與行政管理有關(guān)的糾紛，著(zhù)力解決影響社會(huì )穩定的突出爭議糾紛。根據調解需要，可以邀請有關(guān)單位、專(zhuān)業(yè)人士或者其他個(gè)人參加行政調解。在調解行政爭議時(shí)，要找準爭議糾紛的焦點(diǎn)和各方利益的連接點(diǎn)，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，著(zhù)力采取靈活多樣的方式方法，開(kāi)展耐心、細致的說(shuō)服疏導工作，促使各方當事人互諒互讓?zhuān)糸u，引導當事人達成解決糾紛的協(xié)議。今年一月份成功受理了一起人民調解，矛盾糾紛性質(zhì)為老年人贍養問(wèn)題，爭議的.焦點(diǎn)是房屋的分割及老人的贍養問(wèn)題。經(jīng)行政調解達成協(xié)議的，xx同意變賣(mài)房屋，照顧老人的飲食起居。當事人應當按照約定自覺(jué)履行調解協(xié)議，不得擅自變更或者解除。以后還需對行政調解工作中的新情況、新問(wèn)題進(jìn)行深入研究；加強與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調，加大對行政調解工作的督辦力度；及時(shí)糾正行政調解工作中的不當傾向，提出獎懲建議；積極組織調處法律關(guān)系復雜、重大疑難的爭議糾紛。
四、加強法制宣傳
各街道社事科在積極開(kāi)展民政行政調解工作的同時(shí)，加大對低保、救助、優(yōu)撫、殯葬等方面爭議糾紛的收集排查工作，采取主動(dòng)走訪(fǎng)的形式深入村社區群眾中，了解群眾想法、存在的困難以及行政管理和執法中遇到的問(wèn)題，發(fā)生爭議糾紛時(shí)，能夠及時(shí)介入，努力將事態(tài)化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，加強法制和政策的宣傳教育工作。在走訪(fǎng)調解過(guò)程中發(fā)現群眾在法律上、政策上的疑惑和問(wèn)題及時(shí)予以解答；積極引導群眾尋求行政調解途徑解決爭議糾紛，從而有效地化解了我區民政方面社會(huì )矛盾，維護了社會(huì )穩定。
規范化服務(wù)的總結 9
20xx年，街道執法隊按照區委區政府打造最干凈城區的總要求，抓好打牢城市管理的基礎工作，進(jìn)一步推進(jìn)精細化管理，進(jìn)一步完善齊抓共管、各司其職的大城管工作機制，切實(shí)提升東湖街道城市管理水平和質(zhì)量，打造干凈、整潔、有序、美麗、宜居的東湖街區。
一、全面推進(jìn)市容秩序整治工作
1、認真做好數字化城管系統和城管投訴工作。
高度重視數字化城管系統的投訴案件，認真對待各類(lèi)公眾投訴，對投訴案件及時(shí)處理，完成后詳細填寫(xiě)處理結果并在規定期限前及時(shí)回復。截至目前11月17日共辦結數字化城管系統案件7728宗，辦結違法張貼、違法處置余泥渣土、違法養犬、違法處置餐廚垃圾等案件15宗。
2、全力以赴迎接市容環(huán)境綜合考核。
經(jīng)過(guò)全面動(dòng)員、全力以赴，在20xx年前三季度全市市容環(huán)境綜合考核中，東湖街道市容環(huán)境綜合考核成績(jì)排名始終處于全市中上水平，其中第二季度市容秩序類(lèi)全區排名并列第1名，全市排名前3名。
3、清理整治亂擺賣(mài)和城市“三亂”。
對轄區所有嚴管路段和區域、重要商業(yè)街區、廣場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)全天候監控，對亂擺賣(mài)實(shí)行“零容忍”。目前轄區內重點(diǎn)路段和控制路段已基本消除亂擺賣(mài)現象。針對亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)行動(dòng)，充分發(fā)動(dòng)社區工作站人員清理“三亂”現象，實(shí)現“五橫六縱”道路兩旁、大望梧桐山藝術(shù)小鎮周邊、重要商業(yè)街區和廣場(chǎng)等主要區域無(wú)“三亂”現象。
4、開(kāi)展整治廣告招牌行動(dòng)。
對戶(hù)外廣告實(shí)施精細化管理，對殘舊、破損等有礙市容的戶(hù)外廣告責令整改，先勸導、督促轄區商戶(hù)對破損廣告牌進(jìn)行修復，對拒不配合的商戶(hù)開(kāi)出《責令限期改正通知書(shū)》要求限期整改，對未經(jīng)批設置的廣告牌堅決予以拆除，確保戶(hù)外廣告美觀(guān)整潔。清理戶(hù)外廣告牌近65塊，累計拆除超過(guò)200平方米，拆除商業(yè)宣傳橫幅70余條，并按市支隊的要求，拆除各類(lèi)公益性橫幅120條。
5、開(kāi)展養犬專(zhuān)項執法整治行動(dòng)。
開(kāi)展文明養犬宣傳活動(dòng)，深入住宅小區派發(fā)宣傳單張，懸掛文明養犬宣傳條幅，擴大文明養犬宣傳覆蓋面，累計收容流浪犬只78只，立法查處違法養犬3宗。
6、堅決拆除亂搭建。
針對東湖轄區老舊住宅區多，小區內亂搭建行為有所增多的現象，為凈化社區環(huán)境，堅決遏制亂搭建行為，一旦發(fā)現存在亂搭建，即組織力量進(jìn)行拆除，拆除亂搭建18間，總計560平方米，拆除私搭亂建棚架計650平方米。
7、清理整治城中村、老舊住宅區內市容秩序亂象。
按照市容考核全覆蓋的要求和結合東湖轄區城中村、老舊住宅區多的實(shí)際，加大整治城中村、老舊住宅區內的市容秩序亂象，通過(guò)提前通知和發(fā)放溫馨提示單等方式，特別是對布心村、水圍村、布心花園一區、二區和東樂(lè )花園、東安花園內的`商鋪超線(xiàn)經(jīng)營(yíng)、私拉管線(xiàn)及亂掛廣告招牌和大望新田市場(chǎng)、新平公園周邊環(huán)境秩序進(jìn)行了重點(diǎn)整治，清理亂拉管線(xiàn)150處、超過(guò)2000米，及對各住宅區內的亂張貼現象進(jìn)行了全面清理。
8、深入開(kāi)展“垃圾不落地、東湖更美麗”行動(dòng)。
在20xx年工作開(kāi)展的基礎上，繼續鞏固東湖路、東曉路兩條商業(yè)街區的文明創(chuàng )建工作，形成長(cháng)效管理機制。擴大重點(diǎn)區域范圍，20xx年將梧桐山中心街、太白路、太寧路喜薈城商業(yè)街、太安路納入重點(diǎn)區域，開(kāi)展文明街區創(chuàng )建活動(dòng)，從宣傳教育、嚴格執法、衛生保潔等方面入手，對市民隨地亂扔亂吐、沿街門(mén)店外掃垃圾及機動(dòng)車(chē)亂拋棄等違法行為進(jìn)行集中整治。成立環(huán)衛執法專(zhuān)案小組，重點(diǎn)查處亂丟垃圾等不文明行為，累計處罰隨地吐痰、亂扔廢棄物和違反禁煙規定的行為150宗，查處違法處置余泥渣土3宗。
二、加大查違力度，堅決打擊違建行為
1、多策并舉抓好查違工作，確保違法建筑“零增量”。
堅持“宣教結合、預防為主、嚴格查處”的工作原則，通過(guò)設卡嚴查違建材料、蹲點(diǎn)嚴防違法搶建、24小時(shí)三班倒巡查、嚴格執法等多項措施，確保違法建筑“零增量”。
2、高度重視轉辦函辦理。
我隊高度重視市、區查違投訴轉辦函辦理工作，認真及時(shí)完成各類(lèi)投訴轉辦件的核實(shí)和查處，共辦結查違轉辦函138件。
3、實(shí)施“建材準入制度”，推行“放行條”管理。
所有運輸建材車(chē)輛，都必須經(jīng)過(guò)股份公司同意蓋章和街道執法隊負責人同意簽章取得《放行條》才能運輸建材進(jìn)入梧桐山社區。在通往大望梧桐山片區的5個(gè)關(guān)口，派出執法人員24小時(shí)守點(diǎn)，檢查過(guò)往的運送建筑材料的車(chē)輛，從源頭上遏制違建材料進(jìn)入大望梧桐山片區。每天有近30名人員參加檢查工作，全天候全方位控制違建材料，有效的減少了違建滋生的土壤。
4、繼續實(shí)行彈性工作制。
為實(shí)現政府工作“管理全覆蓋、服務(wù)全天候”的工作目標，我隊在城市管理綜合執法和規劃土地監察工作中實(shí)行彈性工作制，切實(shí)落實(shí)輪班責任制。實(shí)行三班倒輪班工作制，24小時(shí)全天候監控，指定每班次的負責人，嚴格交接班管理，取得了較好效果。