服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總結

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總結

　　篇一：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì )

　　在這學(xué)期的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的學(xué)習中，在劉加來(lái)教授的生動(dòng)創(chuàng )新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論知識和科特勒等營(yíng)銷(xiāo)大師的營(yíng)銷(xiāo)理念�！皠�(chuàng )造需求、誘導需求、滿(mǎn)足需求”營(yíng)銷(xiāo)的三部曲，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

　　隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，傳統的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統都得到了很大的創(chuàng )新，電子計算機技術(shù)的普及和推廣使生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在質(zhì)量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競爭。于是，作為附加利益重要和主要構成要素——服務(wù)便成為企業(yè)之間進(jìn)行激烈競爭的主要武器。

　　服務(wù)是最能創(chuàng )造價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)利器。服務(wù)當今世界經(jīng)濟的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩·羅斯瑞責曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新市場(chǎng)環(huán)境下競爭的核心”。服務(wù)無(wú)國界，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)走向全球化。在日趨激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，競爭的焦點(diǎn)愈來(lái)愈定位在怎樣爭取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務(wù)第一”的原則成了當代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，，六位機組人員，十五位服務(wù)人員為一位固執的不肯換乘機的大竹秀子提供周到服務(wù)，這就是為“顧客至上，服務(wù)第一”做了經(jīng)典注釋?zhuān)瑥亩�在世界各國�?lái)去匆匆的顧客心中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好的企業(yè)形象。服務(wù)是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟利益。因此，做好服務(wù)，就是照顧好企業(yè)的利益。

　　服務(wù)不僅是一種行動(dòng)，更是一種責任，是對顧客和企業(yè)負責。這不又讓我想起劉加來(lái)教授的一句話(huà)，“企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會(huì )照顧好顧客的利益，顧客也會(huì )照顧好企業(yè)的利益”。因此，服務(wù)顧客很重要，服務(wù)就是要給顧客帶來(lái)感知的利益。服務(wù)可分為三種層次：一是被動(dòng)服務(wù)，二是主動(dòng)服務(wù)，三是驚奇服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)都屬于一種本職份內服務(wù)，只是主動(dòng)服務(wù)是更高層次的服務(wù)，驚奇服務(wù)一種本職工作外的服務(wù)，是一種“不用做的服務(wù)”。用課程上的一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，某顧客從某空調公司購買(mǎi)一臺空調，公司派專(zhuān)車(chē)把空調運送到顧客家里，并有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為顧客安裝空調，在這些服務(wù)中，顧客感覺(jué)很正常，是企業(yè)應該提供的服務(wù)，但是技術(shù)人員在安裝空調的同時(shí)，在也把顧客壞的抽油

　　煙機給修理好了，修理抽油煙機不在技術(shù)人員的本職工作內，但他做了，這就是一種驚奇的服務(wù)。顧客會(huì )為人員的這種服務(wù)所感動(dòng)，顧客感動(dòng)，產(chǎn)生忠誠度，并將良好的口碑傳播給他認識的人，無(wú)形中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

　　服務(wù)要人性化，用真心來(lái)贏(yíng)得消費者。服務(wù)要體現一種以人為本的理念。服務(wù)要考慮到消費者的切身利益，從消費者的真正的想法和利益出發(fā)，在現在的市場(chǎng)經(jīng)濟中，競爭越來(lái)越激烈，想在競爭中，獲得更多的優(yōu)勢，就要更注重服務(wù)的質(zhì)量，誰(shuí)在服務(wù)做到更人性化，誰(shuí)就擁有更多的優(yōu)勢。企業(yè)要注重產(chǎn)品盡量更體現消費者的需求，迎合消費者的切身利益。接著(zhù)要注重服務(wù)人員的素質(zhì)的培養。堅持服務(wù)人性化的營(yíng)銷(xiāo)理念。

　　產(chǎn)品要品牌化，服務(wù)也品牌化。企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成、相得益彰，IBM(IBM就是服務(wù))、海爾(真誠到永遠)等都是打造服務(wù)品牌的最大受益者。對于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)(如家電、IT、汽車(chē)等行業(yè))，打造服務(wù)品牌已成為當務(wù)之急，這是企業(yè)獲得長(cháng)遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。顧客不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì)，更要看銷(xiāo)售服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷(xiāo)售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，已成為市場(chǎng)競爭的角力點(diǎn)。很多企業(yè)都都認識到了這一點(diǎn)，進(jìn)而掀起了一股打造服務(wù)品牌的熱潮，如PLUS(普樂(lè )士)投影機的“貼心24”、解放卡車(chē)的“感動(dòng)服務(wù)”、浪潮服務(wù)器“360°專(zhuān)家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”、 EPSON打印機的“EPSON服務(wù)”等等。服務(wù)的高質(zhì)量是企業(yè)競爭力的體現，更是企業(yè)一種形象的代表。

　　產(chǎn)品要創(chuàng )新，服務(wù)也要創(chuàng )新，服務(wù)更要個(gè)性化發(fā)展。市場(chǎng)消費需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)不能一層不變，也要不斷創(chuàng )新，也要隨之個(gè)性化，這對企業(yè)提出了更高的要求。不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿(mǎn)足他們對服務(wù)的求新求異的需求。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細分;甚至不但要“一對一”銷(xiāo)售，還要“一對一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細分，針對不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，企業(yè)要嚴格區分客戶(hù)質(zhì)量與客戶(hù)規模，制定不同的服務(wù)政策，滿(mǎn)足不同的客戶(hù)各異的需求，這是客戶(hù)管理之道。企業(yè)若以“一刀切”的服務(wù)政策管理客戶(hù)，必然會(huì )導致關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。隨著(zhù)軟件技術(shù)發(fā)展，為數據化管理客戶(hù)創(chuàng )造了條件，也為細分客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求創(chuàng )造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷(xiāo)聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶(hù)

　　建立直接的聯(lián)系，從與客戶(hù)的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過(guò)為客戶(hù)提供單一責任點(diǎn)來(lái)實(shí)現戴爾公司的客戶(hù)體驗。通過(guò)直銷(xiāo)模式，無(wú)論是最終用戶(hù)、小型企業(yè)客戶(hù)或是大客戶(hù)，DELL對客戶(hù)在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對每個(gè)客戶(hù)的具體要求提供全方位的滿(mǎn)意服務(wù)。服務(wù)是面對各種層次的消費者，而且消費者也不斷在進(jìn)步，服務(wù)也就不能一層不變，服務(wù)需要不斷的創(chuàng )新，不斷的改進(jìn)，在創(chuàng )新中走出個(gè)性化服務(wù)。

　　企業(yè)要想在競爭中自己永遠立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應該加強“服務(wù)”意識，堅持有創(chuàng )新的全過(guò)程服務(wù)。

　　劉加來(lái)教授說(shuō)：“企業(yè)要重視長(cháng)期利益，高度重視顧客服務(wù)，向顧客做高度承諾，與顧客保持密切關(guān)系”總之，服務(wù)是一種潮流，堅持品牌化，不斷地創(chuàng )新，更加注重服務(wù)人性化，在改進(jìn)中進(jìn)步，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力。

　　注釋?zhuān)?/p>

　�。�1） 出至龍巖學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院劉加來(lái)教授

　�。�2） 出至閻劍平《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

　�。�3） 出至閻劍平《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

　　篇二：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì )

　　目錄

　　1對所學(xué)課程內容的把握

　　1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異 ........................................ 2

　　1.2企業(yè)針對服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 .................................... 2

　　1.2.1服務(wù)市場(chǎng)細分 ....................................................... 3

　　1.2.2服務(wù)的差異化 ....................................................... 3

　　1.2.3服務(wù)的有形化 ....................................................... 3

　　1.2.4服務(wù)的標準化 ....................................................... 3

　　2應該注意的問(wèn)題 .................................................................... 4

　　2.1市場(chǎng)定位方面 ................................................................ 4

　　2.2關(guān)于基本的服務(wù)包 ........................................................ 4

　　2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià) ................................................................ 4

　　3結論 ........................................................................................ 5

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì )

　　本學(xué)期，我們開(kāi)設了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理這門(mén)課程，以下是我對本學(xué)期這門(mén)課程的認識和體會(huì )。

　　1對所學(xué)課程內容的把握

　　首先，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，是指企業(yè)在細分市場(chǎng)的基礎上，根據個(gè)人的特定需求來(lái)安排服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益，以滿(mǎn)足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟活動(dòng)。

　　1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異

　　與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的種種特點(diǎn)：

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì )因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作穩定性差。

　　由于大多數服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問(wèn)題，調節供需矛盾，實(shí)現供需平衡。服務(wù)的所有權缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權轉移。

　　1.2企業(yè)針對服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細分、服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略，保證企業(yè)競爭目標的實(shí)現。為此，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、增強其競爭優(yōu)勢時(shí)應注意研究以下問(wèn)題：

　　1.2.1服務(wù)市場(chǎng)細分

　　任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿(mǎn)足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買(mǎi)者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或對象進(jìn)行細分，在市場(chǎng)細分的基礎上選定自己服務(wù)的目標市場(chǎng)，有針對性地開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效益。

　　1.2.2服務(wù)的差異化

　　服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著(zhù)手：

　　首先，調查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現有的服務(wù)種類(lèi)、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng )造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項目，滿(mǎn)足目標顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者。 最后注意運用象征物或特殊的符號、名稱(chēng)或標志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨特形象。

　　1.2.3服務(wù)的有形化

　　服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著(zhù)的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。②服務(wù)環(huán)境的有形化。③服務(wù)提供者的"有形化"。

　　1.2.4服務(wù)的標準化

　　由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標準化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應盡可能地把這部分技術(shù)性的常規工作標準化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：

　　從方便消費者出發(fā)，改進(jìn)設計質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費者遵守的內容合理、語(yǔ)言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規范相吻合。改善服務(wù)設施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費者在等待期間過(guò)得充實(shí)舒服，如設置座椅，放置書(shū)報雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規范服務(wù)提供者的言行舉止，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。 2應該注意的問(wèn)題

　　2.1市場(chǎng)定位方面

　　根據企業(yè)的細分市場(chǎng)確定相應的服務(wù)定位層次，明確關(guān)鍵特性，也就是說(shuō)本產(chǎn)品的服務(wù)特色是什么，尤其是考慮到影響購買(mǎi)決策的哪些因素，這種服務(wù)特色最好要具有顯著(zhù)性，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)之間具有明顯的差異性，這種差異性還應該是消費者可以感受得到，易為理解的，才會(huì )使消費者意識到此服務(wù)的可行性；企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標顧客認為因產(chǎn)品服務(wù)差異而額外的花費是值得的，并且愿意購買(mǎi)，才會(huì )保證企業(yè)的可盈利性。

　　2.2關(guān)于基本的服務(wù)包

　　格羅魯斯認為基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現企業(yè)提供過(guò)的最基本也是企業(yè)得以進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，核心服務(wù)也與質(zhì)量直接掛鉤。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒(méi)有這種服務(wù)，消費者將不會(huì )方便的使用核心服務(wù)。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或是同其他競爭者相區分的服務(wù)，但要注意的是要盡量降低服務(wù)的難度和復雜程度和專(zhuān)業(yè)性，使消費者可以充分的理解和參與。

　　2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià)

　　與傳統有形性產(chǎn)品定價(jià)相比，由于服務(wù)的無(wú)形性等諸多特點(diǎn)，使得服務(wù)定價(jià)更加復雜化，因而與其相關(guān)的服務(wù)定價(jià)更是要考慮到消費者的承受能力。

　　影響企業(yè)定價(jià)的因素主要有三個(gè)，成本、需求和競爭；成本是服務(wù)價(jià)值的基礎組成部分，他決定著(zhù)產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。需求價(jià)格彈性理論也說(shuō)明了價(jià)格與

　　需求之間的關(guān)系。服務(wù)的無(wú)形性促使消費者在進(jìn)行消費時(shí)使用各種各樣的參照物，如果本企業(yè)不能提供與競爭對手差別很大的服務(wù)，那么服務(wù)價(jià)格也應該追隨市場(chǎng)價(jià)格。

　　使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次的消費者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過(guò)價(jià)格的上下浮動(dòng)調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務(wù)質(zhì)量。

　　3結論

　　由上述我們可以認識到服務(wù)所具有的一些特點(diǎn)，以及在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中應該注意的問(wèn)題，無(wú)論是服務(wù)人員還是服務(wù)本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務(wù)品牌就顯得很重要。創(chuàng )服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規模經(jīng)濟效益的一項重要措施。企業(yè)應注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng )名牌來(lái)樹(shù)立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。

　　最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識講述的很透徹，而且講述的實(shí)戰經(jīng)驗更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對理論與實(shí)踐相結合的認識，實(shí)踐部分讓我們了解了市場(chǎng)，因而是所學(xué)課程中最為生動(dòng)和深刻的一門(mén)學(xué)科。

　　篇三：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì )

　　最近參與了工行兩個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項目，通過(guò)對環(huán)境設施的整改，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的建設，提高服務(wù)規范，對客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)等方式幫助網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)能力。

　　一、環(huán)境設施標準化。按照統一模式，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重新規劃服務(wù)區域，完善各功能分區，將網(wǎng)點(diǎn)劃分為現金區、非現金區、自助服務(wù)區、咨詢(xún)休息區、理財服務(wù)區，vip貴賓室等六大區域，統一安裝并有醒目的標示。配置了傘架、雨傘、打氣筒等便民設施，添置了玻璃擦等衛生設施，擺放了綠色觀(guān)賞植物，貴金屬柜標注當日價(jià)格。通過(guò)5s管理，物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、榮譽(yù)墻整齊規范，電子顯示屏每天把天氣預報、雨雪天的溫馨提示以及新發(fā)行的理財產(chǎn)品、國債和各項優(yōu)惠活動(dòng)滾動(dòng)，讓顧客置身于溫馨服務(wù)之中，彰顯了工行與眾不同的客戶(hù)服務(wù)觀(guān)。

　　二、服務(wù)標準規范化。為提高服務(wù)規范化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天的晨訓從檢查儀容儀表，從微笑服務(wù)，從站立微笑迎接第一批客戶(hù)開(kāi)始，從規范化服務(wù)的每一個(gè)細節開(kāi)始。要求網(wǎng)點(diǎn)從穿著(zhù)打扮、身體姿勢、服務(wù)語(yǔ)言、工作效率到面貌都必須規范，真正做到著(zhù)裝整潔、舉止端莊、主動(dòng)熱情、周到快捷。

　　三、客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化。為提高服務(wù)效率和效能，需加強客戶(hù)引導分流，積極推行個(gè)性服務(wù)。對大堂經(jīng)理服務(wù)臺重新進(jìn)行設置，把客戶(hù)必須填寫(xiě)的單據，都制作了范本，放置在服務(wù)臺的

　　外圍周邊，方便客戶(hù)對照填寫(xiě)。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶(hù)引導分流和識別中高端客戶(hù)中的關(guān)鍵作用，第一時(shí)間把握客戶(hù)需求，區分復雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、將客戶(hù)分流到不同業(yè)務(wù)窗口和自助服務(wù)區，實(shí)施“差別化、個(gè)性化”服務(wù)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求和縮短客戶(hù)等待時(shí)間，提高服務(wù)能力。

　　四、服務(wù)檢查嚴格化。該部采取多種形式加強服務(wù)檢查，定期檢查和不定期檢查相結合，實(shí)地檢查和遠程檢查相結合，安排專(zhuān)人不定期觀(guān)看遠程，對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，檢查結果每月通過(guò)《服務(wù)》進(jìn)行，對違反服務(wù)規范的

　　網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人嚴格按服務(wù)質(zhì)量管理辦法進(jìn)行扣罰，以此帶動(dòng)全行服務(wù)執行能力的提升。

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