電信員工工作總結優(yōu)秀

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？下面是小編幫大家整理的電信員工工作總結優(yōu)秀，希望對大家有所幫助。

電信員工工作總結優(yōu)秀1

　　20xx年第一季度已悄悄遠去，新第二季度的腳步已開(kāi)始起步�；仡櫟谝患径葋�(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jì)有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶(hù)演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶(hù)認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報，更多的接收用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋情況，現對20xx年第一季度工作總結如下：

　　xxx接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái)，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷(xiāo)售比去年同期增長(cháng)23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(cháng)15.3%，單裝寬帶比去年同比增長(cháng)5.7%，2G、3G單卡銷(xiāo)售也比去年同期有所增長(cháng)。整體來(lái)看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

　　當然，在得到一定成績(jì)的同時(shí)，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀(guān)察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對服務(wù)標準和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經(jīng)理的我應看問(wèn)題要全面，不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言，對個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問(wèn)題所因，從根源抓起，多詢(xún)問(wèn)、多暗訪(fǎng)、多聽(tīng)取其他同事的建議，具體要求如下：

　　一、熱愛(ài)本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

　　工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jì)，我們應該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的.每個(gè)步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。

　　二、敢于管理，善于管理。

　　營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)�負�?zhù)主持并督導營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì )對營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來(lái)，通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒(méi)有出現大的過(guò)失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P，不以物小而不為。

　　三、知指標，明任務(wù)，求發(fā)展。

　　隨著(zhù)集團公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)中心趨勢的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負的任務(wù)，在過(guò)去的一年每次早班會(huì )我都重復強調著(zhù)分到個(gè)人頭的上的各項任務(wù)和指標，使其了解這自己的業(yè)績(jì)，促使營(yíng)業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時(shí)總結經(jīng)驗與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。

　　四、嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽(yù)。

　　團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無(wú)人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問(wèn)負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責。

　　交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆��?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶(hù)，以創(chuàng )建明星班組為目標，現對20xx年第二季度工作計劃如下：

　　第一，明確20xx年第二季度工作目標，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”，著(zhù)實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng )新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(cháng)處，放開(kāi)去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(cháng)的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴，業(yè)務(wù)無(wú)差錯。嚴懲違規，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(cháng)處。

　　第二，隨著(zhù)體驗式營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，在新的環(huán)境中更加注重培養營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強營(yíng)業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開(kāi)早班會(huì )落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內容，通報個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

　　第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jì)和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習的基礎上善于創(chuàng )新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。

　　第四，正如“一年之計在于春”，真正將“第二季度”任務(wù)指標重視起來(lái)，為一年的工作打下堅實(shí)基礎，將任務(wù)指標分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報個(gè)人發(fā)展情況，對個(gè)人的業(yè)績(jì)表現做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內多交流，多學(xué)習，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

　　第五，對營(yíng)業(yè)廳內的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專(zhuān)人負責，及時(shí)上報相關(guān)使用情況和銷(xiāo)售數量，做到數字要準，設備運行正常營(yíng)業(yè)中要穩，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。

　　總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步。

電信員工工作總結優(yōu)秀2

　　美國消費者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問(wèn)題提供的調查數據揭示了某些有趣的事實(shí)，內容如下：

　　每四個(gè)消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿(mǎn)意。平均每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營(yíng)商。

　　只有5%的不滿(mǎn)意顧客會(huì )直接向運營(yíng)商投訴。大多數的人只會(huì )保持沉默，他們不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。

　　由此可見(jiàn)，投訴是不可避免的，也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不愿意聽(tīng)到顧客的不滿(mǎn)，這是人的天性，但是如果不滿(mǎn)意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運營(yíng)商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：

　　保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

　　培養服務(wù)彌補技能

　　第一步設身處地感受顧客的痛苦

　　第二步盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權采取必要的措施來(lái)挽留客人，你應該替顧客說(shuō)話(huà)，去找上司并替顧客辯護。

　　第三步提供象征性的額外補償

　　“顧客永遠是對的”

　　這句話(huà)更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯，盡最大的努力讓顧客感到滿(mǎn)意！”問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現有問(wèn)題的態(tài)度。

　　投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題

　　此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？主要是由價(jià)值造成的？還是系統造成的？或者是人員造成的？

　　一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現

　　二、因系統而流失：系統指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統的問(wèn)題主要是管理層的責任。

　　三、因人員而流失：由于人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導致一部分客戶(hù)流失。

　　中國電信呼叫中心現狀分析：

　　1、對于SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶(hù)投訴的響應速度。其中，對全網(wǎng)SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶(hù)服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰。

　　2、客戶(hù)投訴升級方面有重大的差異。當一線(xiàn)客服代表無(wú)法直接解決客戶(hù)投訴時(shí)，由于各地市公司獨立實(shí)施自己的系統，其相應的升級程序也是不一樣的。

　　3、客戶(hù)服務(wù)一般缺乏銷(xiāo)售的創(chuàng )造力。不能將查詢(xún)直接轉給相關(guān)的銷(xiāo)售代表從而把查詢(xún)轉變?yōu)殇N(xiāo)售機會(huì )。主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷不夠，不能配置客戶(hù)挽留策略，對離網(wǎng)的VIP客戶(hù)進(jìn)行的調查也是有限的。

　　4、部門(mén)間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復雜的管理等級，得到各級經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)導的批準，并通過(guò)相應的秘書(shū)來(lái)收發(fā)，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

　　5、各省電信公司呼叫中心缺乏統一的客戶(hù)服務(wù)流程，導致客服質(zhì)量差異較大。

　　6、中國電信缺乏有效的客戶(hù)細分，無(wú)法對需求差別很大的不同客戶(hù)群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

　　7、目前沒(méi)有決策分析系統對客服系統中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。

　　外呼中心：

　　營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新已成為各大電信運營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰、廣告戰之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段逐漸引起了運營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，傳統的銷(xiāo)售模式使管理成本上升，并且客戶(hù)也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對企業(yè)進(jìn)行反應或達成交易，客戶(hù)的反應不能及時(shí)得到企業(yè)的回復，客戶(hù)的忠誠度難以實(shí)現。

　　一、外呼中心的工作架構：

　　1、設立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現業(yè)務(wù)的精準性營(yíng)銷(xiāo)，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)的使用率，同時(shí)有利于提升客戶(hù)的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現在：

　　1）處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)；

　　2）為電信客戶(hù)提供差別性的服務(wù)，真正體現出客戶(hù)為上的服務(wù)理念；

　　3）為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

　　4）在外呼中心系統的運行過(guò)程中不斷的收集客戶(hù)資料和相關(guān)特征，建立客戶(hù)檔案，體現個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數據分析，隨時(shí)調整決策；

　　5）對業(yè)務(wù)的統一管理，和對客戶(hù)回應的快速響應。

　　二、外呼中心的管理結構：

　　針對外呼中心的管理人員設有專(zhuān)門(mén)的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

　　1、電話(huà)市場(chǎng)調查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類(lèi)。一是對消費者行為進(jìn)行調查，發(fā)現客戶(hù)購買(mǎi)的動(dòng)機是源于話(huà)費便宜還是其它優(yōu)勢，同時(shí)統計產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結工作不足之處和成功經(jīng)驗。二是對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，對新入網(wǎng)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)主要就是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。對在網(wǎng)用戶(hù)的回訪(fǎng)，可以很好地體現電信以用戶(hù)為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現用戶(hù)對業(yè)務(wù)的感知。三是對他網(wǎng)客戶(hù)的調查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶(hù)的調查，包括對競爭對手某個(gè)細分目標群體的專(zhuān)項調查，通過(guò)調查發(fā)現自身不足以及對手的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。

　　2、客戶(hù)維系與挽留：通過(guò)外呼中心建立客戶(hù)預警系統，甚至包括客戶(hù)到期時(shí)間、消費情況均納入該系統，可及時(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶(hù)的交流，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶(hù)的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶(hù)的資料，重點(diǎn)應在于高端寬帶和話(huà)費用戶(hù)，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶(hù)上門(mén)達成最后銷(xiāo)售。

　　3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶(hù)，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的大客戶(hù)和普通客戶(hù)之間的中等消費客戶(hù)，通過(guò)外呼中心根據電信相關(guān)部門(mén)的要求定期對其進(jìn)行人工回訪(fǎng)，了解他們在業(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報予以解決，并對客戶(hù)進(jìn)行一些區別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠度和感知度。

　　三、風(fēng)險管控：

　　1、規范外呼中心的內部管理規范。外呼中心設立以電信服務(wù)標準為基礎且適應電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴格規范的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類(lèi)。員工的工作規章主要是規范員工的工作習慣和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的語(yǔ)言；管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進(jìn)行規范，在各個(gè)工作環(huán)節均預先設立規范的工作流程。編寫(xiě)外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫(xiě)、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。

　　2、加強質(zhì)量管控。設立統

　　一、規范、合理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)合格標準：

　　1）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須為機主或其能做主的家人。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須核實(shí)接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的身份，只能為該電話(huà)的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；

　　2）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須能完全明白營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內容。接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷(xiāo)內容等用戶(hù)接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；

　　3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須嚴格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和業(yè)務(wù)支撐核準的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費、有免費體驗期的要說(shuō)明體驗期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或取消的方式、業(yè)務(wù)的'使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據用戶(hù)的需求突出一定的側重點(diǎn)；

　　4）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)并為用戶(hù)開(kāi)通必須以得到用戶(hù)的明確確認標準。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)的明確同意，對方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。

　　所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都必須同時(shí)滿(mǎn)足以上4個(gè)標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷(xiāo)工作中都必須以上述標準來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現投訴，發(fā)現不合格的營(yíng)銷(xiāo)，都必須及時(shí)對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的過(guò)程同樣要符合4標準，否則將追究相關(guān)人員的責任。

　　3、建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監督機制。

　　1）員工自查，員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須嚴格遵守合格的4個(gè)標準，對沒(méi)把握的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須上報并進(jìn)行重復回訪(fǎng)，直到符合標準為止；

　　2）質(zhì)檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規范的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；

　　3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質(zhì)量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)中不規范的地方，并予以再次回訪(fǎng)修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強多次重復核查；

　　4）嚴格登記抽查記錄，對出現問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì )議予以學(xué)習并以此為戒，避免問(wèn)題重復出現；

　　5）嚴格執行2次確認機制，對于有體驗期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費前進(jìn)行2次確認，2次回訪(fǎng)中，若用戶(hù)不再繼續使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話(huà)或停機，則延長(cháng)一個(gè)體驗期，第2個(gè)體驗期結束前繼續回訪(fǎng)確認；用戶(hù)需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無(wú)效。

　　4、設立工作考核機制。于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設立專(zhuān)人專(zhuān)崗制，要求每項工作都有專(zhuān)門(mén)的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營(yíng)銷(xiāo)的成功數、日常工作表現、工作考勤、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負責人員的溝通等。

　　5、加強與電信的溝通。每星期定時(shí)向電信相關(guān)負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話(huà)量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶(hù)反映以及營(yíng)銷(xiāo)工作中出現的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒電信負責人員對有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)中出現的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。在電信的協(xié)助下對出現過(guò)較嚴重投訴的用戶(hù)設立專(zhuān)門(mén)的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶(hù)。

　　投訴處理中注意事項：

　　1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶(hù)答復，都必須及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，表明我們處理用戶(hù)投訴的態(tài)度；

　　2）處理投訴必須堅持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機動(dòng)的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶(hù)詳細說(shuō)明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類(lèi)似失誤的補救措施；

　　3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯不在我們，也不可與用戶(hù)發(fā)生爭執，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；

　　4）對于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；

　　5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對于避免出現類(lèi)似事件所采取的措施要求絕對的重視。

　　《電信條例》重點(diǎn)知識：

　　1、裝移機服務(wù)：電信公司必須在其公布的時(shí)限內保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶(hù)支付違約金。

　　2、障礙修復時(shí)限：城鎮48小時(shí)，農村72小時(shí)。不能按期修復的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶(hù)原因除外。 3.費用查詢(xún)：免費向用戶(hù)提供費用查詢(xún)服務(wù)。當用戶(hù)出現異常的巨額費用時(shí)，電信企業(yè)應可能迅速告知用戶(hù)，并采取相應措施。巨額費用是指：突然超出用戶(hù)前3個(gè)月平均費用的5倍以上。

　　4、欠費違約金：用戶(hù)逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

　　5、欠費停機及開(kāi)機：用戶(hù)欠費超過(guò)30日的，可暫停服務(wù)（即停機）；欠費超過(guò)60日的，可終止服務(wù)（即拆機）。用戶(hù)交清欠費后的復機時(shí)限是48小時(shí)。

　　6、對外公告：因工程施工、系統升級改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時(shí)告知用戶(hù)。如中斷電信服務(wù)的，應減免其間的相關(guān)費用。如未及時(shí)告知用戶(hù)的，應賠償由此給用戶(hù)造成的損失。啟發(fā)：

　　充分運用授權，會(huì )讓你體會(huì )雙贏(yíng)的樂(lè )趣。第一次投訴解決問(wèn)題成本是最低的。

　　我們分析都是過(guò)去的案例，未來(lái)發(fā)生的投訴不會(huì )有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶(hù)投訴。風(fēng)險控制：

　　不輕易講法律，不講對方的專(zhuān)業(yè)不輕易給承諾少說(shuō)責任，多談事實(shí)

　　多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉少說(shuō)數字，多用文字表達

　　收集完信息，盡量減少接觸時(shí)間。投訴客戶(hù)有千種妙計，我有一定之規。

電信員工工作總結優(yōu)秀3

　　20xx年是公司重組的第一年，在這一年里，在分公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和全體員工的共同努力下，我們保質(zhì)保量的完成了20xx年的艱巨任務(wù)。

　　我們的班組是一個(gè)團結上進(jìn)的班組，在班長(cháng)的帶領(lǐng)下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項工作任務(wù)。我做一名18年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作，時(shí)刻想著(zhù)如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在20xx年這一年里，我積極的參加分公司的組織的各項活動(dòng)，我高標準嚴格要求自己，積極協(xié)助班長(cháng)工作，主動(dòng)把工單系統中的“用戶(hù)過(guò)戶(hù)資料”承擔下來(lái)，上夜班的時(shí)候主動(dòng)把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時(shí)候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點(diǎn)更是常事，出色的完成了各項工作任務(wù)�，F將本人20xx年的工作情況匯報：

　　一、加強思想政治學(xué)習，不斷提高自身素養

　　認真學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀(guān)，把學(xué)習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實(shí)理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，堅持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以適應社會(huì )發(fā)展和社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的客觀(guān)要求。

　　二、恪盡職守，認真完成本職工作

　　在工作中，嚴格遵守班組里的各項規章制度，愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。

　　三、努力學(xué)習，不斷提升業(yè)務(wù)水平

　　我深知在社會(huì )發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習提高是多么的重要，只有能認真學(xué)習才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。為了不斷提高自身技能，我從不放過(guò)每一個(gè)學(xué)習的。機會(huì )，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創(chuàng )新思路，科學(xué)統籌，大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時(shí)間參加高等教育自學(xué)考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。為自己更好的完成本工作打下了堅實(shí)的基礎。

　　四、樹(shù)立工作目標，創(chuàng )品牌服務(wù)形象

　　心系客戶(hù)，想之所想，急之所急，“客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我的工作目標，盡自己所能為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)熱情，迅速辦理，及時(shí)回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。

　　作為一名入黨積極分子，發(fā)展對象的我要時(shí)刻謹記黨的教誨，時(shí)刻以黨員的`行為準則來(lái)約束自己，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模范帶頭作用。積極向黨組織靠攏，爭取早日成為黨組織中的一員。

　　在20xx年這一年里，經(jīng)本人在學(xué)習、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位領(lǐng)導和班組所有員工、相關(guān)班組的一致認可。再次被組員評選為xx年分公司先進(jìn)生產(chǎn)工作者。本人在近些年來(lái)所取的成績(jì)，都離不開(kāi)分公司領(lǐng)導和同事的熱心的幫助。

　　在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶(hù)都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶(hù)服務(wù)。勇于面對各種困難和挑戰，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹(shù)立新的形象，朝著(zhù)“更快、更高、更強”方向邁進(jìn)，突破，沒(méi)有終點(diǎn)。

電信員工工作總結優(yōu)秀4

　　通過(guò)這四個(gè)月的實(shí)習我收獲頗多，實(shí)習期間分為三個(gè)階段，在xxx營(yíng)業(yè)廳的兩個(gè)月我學(xué)習了客戶(hù)關(guān)系管理系統的操作。

　　第一個(gè)階段熟悉了營(yíng)業(yè)前臺的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過(guò)這階段的學(xué)習我能夠單獨的面對顧客的投訴和要求，并為其提供服務(wù)，在學(xué)習電信業(yè)務(wù)的同時(shí)我也學(xué)習了服務(wù)的規范和服務(wù)態(tài)度，豐富了我以前在校所學(xué)不到的社會(huì )經(jīng)驗。

　　第二個(gè)階段是在設備維護安裝監控組實(shí)習，這個(gè)階段的實(shí)習主要是了解電信的網(wǎng)絡(luò )結構和各種業(yè)務(wù)的實(shí)現的流程，知道了97系統中裝機拆機業(yè)務(wù)變更等各種工單的流程走向，流程中各個(gè)部門(mén)的操作，了解各種業(yè)務(wù)的實(shí)現步驟，知道電信網(wǎng)絡(luò )的組成，設備類(lèi)型、功能，及業(yè)務(wù)功能的實(shí)現，了解各種設備的告警和處理步驟，知道故障處理部門(mén)、時(shí)限、流程、并能進(jìn)行派單，通過(guò)這階段的學(xué)習，我學(xué)會(huì )了基本的.網(wǎng)管和數據錄入業(yè)務(wù)，并在老師的帶領(lǐng)下參觀(guān)了機房，對自己的所學(xué)的東西有進(jìn)一步的了解。

　　第三個(gè)階段是在客戶(hù)支撐室，我學(xué)習了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類(lèi)，并學(xué)習了錄單對前個(gè)階段在設備維護組的學(xué)習有了更深入的了解。四個(gè)月的實(shí)習期就這樣很快結束了，我學(xué)到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學(xué)習下?tīng)I業(yè)的投訴的處理技巧迫于時(shí)間緊迫，一直沒(méi)能學(xué)習。

　　在實(shí)習期間同事之間關(guān)系融洽，各位老師和各位領(lǐng)導對我們新員工都非常的關(guān)心，不但在業(yè)務(wù)上，在生活上也給于了極大的關(guān)心，讓我感受到了家一般的溫暖。我希望自己在新的崗位上能有個(gè)全新的開(kāi)始，以全新的面貌迎接新的工作。

電信員工工作總結優(yōu)秀5

　　營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶(hù)演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶(hù)認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報，更多的接收用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋情況，現對20xx年一年工作總結如下：自接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái)，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷(xiāo)售比去年同期增長(cháng)23%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(cháng)15%，單裝寬帶比去年同比增長(cháng)5%，2g、3g單卡銷(xiāo)售也比去年同期有所增長(cháng)。整體來(lái)看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。當然，在得到一定成績(jì)的同時(shí)，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀(guān)察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對服務(wù)標準和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的xx環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經(jīng)理的我應看問(wèn)題要全面，不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言，對個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問(wèn)題所因，從根源抓起，多詢(xún)問(wèn)、多暗訪(fǎng)、多聽(tīng)取其他同事的建議，具體要求如下：

　　一、熱愛(ài)本職工作，精通移動(dòng)業(yè)務(wù)。

　　工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精xx!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jì)，我們應該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。

　　二、敢于管理，善于管理。

　　營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)�負�?zhù)主持并督導營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì )對營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營(yíng)業(yè)員不同的xx格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來(lái)，通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒(méi)有出現大的過(guò)失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P，不以物小而不為。

　　三、知指標，明任務(wù)，求發(fā)展。

　　隨著(zhù)集團公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)中心趨勢的.推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負的任務(wù)，在過(guò)去的一年每次早班會(huì )我都重復強調著(zhù)分到個(gè)人頭的上的各項任務(wù)和指標，使其了解這自己的業(yè)績(jì)，促使營(yíng)業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時(shí)總結經(jīng)驗與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。

　　四、嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽(yù)。

　　團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無(wú)人監督、xx工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問(wèn)負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責。

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