電商客服一年工作總結（通用11篇）

　　難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，回顧堅強走過(guò)的這段時(shí)間，取得的成績(jì)實(shí)則來(lái)之不易，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結吧！我們該怎么去寫(xiě)工作總結呢？以下是小編精心整理的電商客服一年工作總結（通用11篇），希望對大家有所幫助。

　　電商客服一年工作總結1

　　當淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下：

　　一、努力適應淘寶客服崗位要求

　　電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

　　二、努力做好淘寶客服本職

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān)，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗�(zhù)我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

　　三、做淘寶客服的主要負責內容

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

　　在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　3、查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。

　　4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

　　5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

　　6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對于那些沒(méi)打算購買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統到時(shí)候會(huì )自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購買(mǎi)意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì )認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認，雖然電話(huà)費是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶(hù)評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià)，這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。

　　9、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來(lái)獲得不當利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　10、相關(guān)軟件的學(xué)習。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

　　電商客服一年工作總結2

　　這一年的工作，我認真積極的去做好了，每個(gè)月評比的時(shí)候，雖然并沒(méi)有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于上一年的一個(gè)客服工作，我也是來(lái)總結下。

　　作為在電商公司做售前客服的我來(lái)說(shuō)，其實(shí)每個(gè)月都是有一定的壓力的，今年上一年受到疫情的影響，雖然我們的銷(xiāo)售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過(guò)我也是認真的去做好，同時(shí)在家辦公的時(shí)候，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶(hù)的一些心理，去看書(shū)，學(xué)習，對于自己銷(xiāo)售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到，經(jīng)過(guò)自己的總結，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒(méi)有什么心思去學(xué)習，只想著(zhù)休息，但是這段日子，在家辦公的時(shí)候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒(méi)有浪費時(shí)間，而是利用起來(lái)，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。

　　后來(lái)回到公司辦公之后，我把所學(xué)運用在和客戶(hù)的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績(jì)也是提升很快，之前雖然我業(yè)績(jì)沒(méi)有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒(méi)有的那么有條理性，但是經(jīng)過(guò)前段日子的學(xué)習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來(lái)，我不但是完成了業(yè)績(jì)目標，同時(shí)自己也是收獲了很多，對于下一年的工作，我也是更加的有信心，同時(shí)也是在這一年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺(jué)得挺簡(jiǎn)單的，但是想要去突破，想有更好的成績(jì)，其實(shí)并不容易，也是需要繼續的去多思考，多一些經(jīng)驗才行。

　　同時(shí)在售前的工作里頭，我也是發(fā)現了自己也是還有一些不足，耐心有時(shí)候是不夠的，其實(shí)我們的銷(xiāo)售，有時(shí)候客戶(hù)的咨詢(xún)，并不是一下就能成交的，可能需要一些時(shí)間，也是要去做好一些回訪(fǎng)，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能?chē)樑乱恍┛蛻?hù)，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒(méi)有發(fā)現的問(wèn)題，也是凸顯了出來(lái)，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長(cháng)的路是要去走的，不過(guò)我也是相信，只要我努力，也是會(huì )業(yè)績(jì)得到更多突破的。

　　電商客服一年工作總結3

　　接觸淘寶銷(xiāo)售也已經(jīng)一年了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸；在這一年里，通過(guò)淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著(zhù)不同的價(jià)值觀(guān)，不同的消費觀(guān)，也有著(zhù)不同的表達方式，以前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會(huì )，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習到現在畢業(yè)的這段日子，才真正體會(huì )到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢(qián)的不容易，更理解了淘寶賣(mài)家和買(mǎi)家都有著(zhù)各自的辛酸和難處，很多時(shí)候站在公司和買(mǎi)家的立場(chǎng)上，我很難決定怎么去處理，很多時(shí)候我盡可能的爭取公司和買(mǎi)家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿(mǎn)意。

　　雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿(mǎn)意解決方法，工作中有時(shí)候也很無(wú)奈，有時(shí)不能理解一些買(mǎi)家很苛刻、很無(wú)禮的要求，但還是很慶幸這樣的買(mǎi)家還是少數，絕大多數的買(mǎi)家都是那樣的親切，工作期間還和很多買(mǎi)家成了很好的朋友，雖然沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，也只是網(wǎng)絡(luò )上鍵盤(pán)敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺(jué)很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò )上依然可以找到真實(shí)的朋友，甚至在我來(lái)到這個(gè)公司才聽(tīng)說(shuō)，我的一個(gè)同事和她的女朋友居然是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )結識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò )為我們創(chuàng )造了更多的緣分，更多的可能。

　　做了半年淘寶客服最大的感受總結：

　　買(mǎi)家賣(mài)家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，買(mǎi)家不要輕易的給賣(mài)家一個(gè)不好的評價(jià)，其實(shí)他們也不容易，您有想過(guò)您一個(gè)評價(jià)他們會(huì )多心痛嗎?我可以告訴您，一個(gè)不好的評價(jià)否定了一個(gè)淘寶客服的工作和努力，說(shuō)的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎金就因為這個(gè)不好的評價(jià)沒(méi)有了!為您服務(wù)是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~

　　賣(mài)家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會(huì )很好。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度將會(huì )很大程度上影響到店鋪的長(cháng)久發(fā)展。好的店鋪買(mǎi)家都會(huì )去幫你推廣。

　　電商客服一年工作總結4

　　本人，畢業(yè)于xx大學(xué)，所學(xué)專(zhuān)業(yè)為，于20xx年xx月開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專(zhuān)員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上，都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習中，對公司有了一個(gè)比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責等都有了一個(gè)比較清晰的認識。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì )了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng )新”的核心價(jià)值觀(guān)，為公司的穩步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年的工作總結，也是對自己的工作表現的總結。

　　工作上，我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數據專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關(guān)數據;歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結合自身產(chǎn)品，對標題進(jìn)行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著(zhù)這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎。

　　在學(xué)習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和

　　良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂(lè )于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

　　思想上，自覺(jué)遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

　　在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習了一些理論知識，但這一現狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛浴行業(yè)，每天堅持來(lái)到公司學(xué)習公司制度及理論知識等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

　　雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅信一句話(huà)“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì )熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、創(chuàng )下美好明天。當然，我在工作中還在存在著(zhù)缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì )繼續努力工作學(xué)習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì )越做越好。

　　電商客服一年工作總結5

　　回顧入職以來(lái)，在對商城營(yíng)運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷，因此對工作進(jìn)行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

　　一、過(guò)去一年工作總結：

　　1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)(如：淘金幣、一淘專(zhuān)享)但終極的團購活動(dòng)(聚劃算)還要突破。

　　2、直通車(chē)、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉化達不到如期中的效果。銷(xiāo)量達不到與花費的成正比。

　　3、免費的流量只花時(shí)間在站內的優(yōu)化(主頁(yè)面，商品內頁(yè)，標題優(yōu)化，淘寶社區等)站外社區、論壇、微薄、博客等沒(méi)有得到更好的推廣與宣傳。

　　4、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續。并且對商品的庫存量準備不夠充份。

　　5、對老客戶(hù)的回頭率營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有做到很好的會(huì )員系統，回頭客再次購買(mǎi)的成交率下降。

　　6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣，促進(jìn)商品的有所提升銷(xiāo)售。

　　二、工作中所需要的提升：

　　1、要堅持主推廣的2-5個(gè)款式，把庫存量整理好，同時(shí)把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動(dòng)方法、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區分。

　　2、天貓頁(yè)面自設活動(dòng)和營(yíng)運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式詳細頁(yè)面要更好的突出商品的賣(mài)點(diǎn)在那?

　　3、銷(xiāo)售量更好完成天貓最基本要求：

　　1)、年銷(xiāo)量60萬(wàn)與年服務(wù)費用6萬(wàn)。

　　2)、日均銷(xiāo)售金額3000元。日均銷(xiāo)售商品數30件。

　　3)、控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。

　　4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶(hù)對商品的信心。更要合適去學(xué)習，在學(xué)習中進(jìn)步。

　　5、活動(dòng)消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區分。

　　三、需要公司可以提供的幫助：

　　1、商品季節性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區分，庫存量得到適應的配合。

　　2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。

　　3、在合適或者成熟的條件下，直通車(chē)和鉆展的推廣費用適當增大投入。

　　4、制定獎罰制度、銷(xiāo)售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團隊的積極性和團結心。

　　20xx年計劃：

　　在過(guò)去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場(chǎng)。20xx年首先要穩定原來(lái)的銷(xiāo)售月金額和月銷(xiāo)售筆數。然后再找出突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計劃：

　　1、商品消費人群，商品創(chuàng )新：消費人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴展向年輕、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng )新。

　　2、日銷(xiāo)量20-50筆，日銷(xiāo)金額：20xx-8000元間，月銷(xiāo)量300-800筆，月銷(xiāo)金額：20000-150000元間�？刂坪贸杀疽约袄麧欀�間的成交金額。

　　電商的成功。是一個(gè)團隊間的相互合作，相互信任和相互配合。任何一個(gè)職位都很重要，因為這職位就像工廠(chǎng)生產(chǎn)鏈一樣。當少了當中一個(gè)環(huán)節，商品就不是100%完美。

　　電商客服一年工作總結6

　　這一年可能是我步入社會(huì )最艱難的一年，因為不管人生閱歷與工作經(jīng)驗，可以說(shuō)我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會(huì )前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì )也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著(zhù)手，整天過(guò)著(zhù)令人擔憂(yōu)的生活，但是經(jīng)過(guò)公司對我的幫助慢慢學(xué)會(huì )了從哪里著(zhù)手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋?zhuān)�下面把這一年的工作做出總結：

　　一、產(chǎn)品化

　　熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷(xiāo)售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標應該投向哪里?針對的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號、各個(gè)產(chǎn)品的大類(lèi)、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過(guò)ecel對公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類(lèi)別，型號，企業(yè)文化，型號對應的產(chǎn)品，各個(gè)型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認識，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎，節省了時(shí)間。

　　二、產(chǎn)品報價(jià)的靈活性

　　等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報價(jià)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報價(jià)格，一下子就被客戶(hù)問(wèn)住了，不了解價(jià)格怎么構成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺(jué)與客戶(hù)之間找不到話(huà)說(shuō)，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導，懂得怎么去報價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶(hù)去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據ecel做一個(gè)很正式的報價(jià)。

　　三、網(wǎng)絡(luò )與市場(chǎng)

　　作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，如何去找客戶(hù)，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情，現在是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過(guò)這個(gè)平臺去尋找潛在的客戶(hù)卻是一門(mén)頗深的學(xué)問(wèn)，要下一門(mén)苦功夫才行，運氣好的話(huà)就另當別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò )去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶(hù)。

　　四、工作中處理客戶(hù)的條理性

　　網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說(shuō)明的報價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶(hù)的時(shí)候比較方便，對于客戶(hù)，我把聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)集中歸納在ecel文檔，作為客戶(hù)管理系統，對產(chǎn)品的分析，不同的報價(jià)，客戶(hù)的類(lèi)型與需求，客戶(hù)的來(lái)歷與電話(huà)，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說(shuō)不定這次打過(guò)電話(huà)之后很久就不聯(lián)系了，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶(hù)的尊重，等再打電話(huà)的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶(hù)等，我想對于客戶(hù)歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。

　　五、與公司內部人員合作的重要性

　　怎么樣與工廠(chǎng)的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產(chǎn)出貨的型號，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過(guò)多少貨，每個(gè)項目用過(guò)多少貨，每種產(chǎn)品用過(guò)多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個(gè)客戶(hù)就是因為彼此之間的銜接出現了問(wèn)題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。

　　六、產(chǎn)品的市場(chǎng)分析

　　1、市場(chǎng)需求分析，現在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現在的仿磚應該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競爭機會(huì )，所以市場(chǎng)的力量還是很大的，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)，我們全體員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應該全面著(zhù)手。

　　2、競爭對手與價(jià)格分析，現在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是久諾、skk、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場(chǎng)的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟，人脈沒(méi)有別人廣闊，隊伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個(gè)客戶(hù)怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應該學(xué)習的，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場(chǎng)這很重要。

　　瞬息間，對于我來(lái)說(shuō)不平凡的20年即將過(guò)去，加入濟南凱諾新型建材有限公司，對于我來(lái)說(shuō)是一種成長(cháng)與進(jìn)步的的歷程，從頭開(kāi)始學(xué)習我完全陌生的一種工作方式、工作內容、以及工作程序、第一次獨立的處理客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，獨立的做出一份很好的報價(jià)，第一次給客戶(hù)講解這個(gè)產(chǎn)品的運用，這些都是公司給予我的機會(huì )，以上是我對這一年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在20年的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。

　　電商客服一年工作總結7

　　不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運營(yíng)了半年，從最初的產(chǎn)品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃，實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

　　產(chǎn)品規劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為：常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長(cháng)輩送領(lǐng)導)定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據市場(chǎng)競爭對手及淘寶的熱賣(mài)指數來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現給買(mǎi)家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度，賣(mài)點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據產(chǎn)品的特性去打造。

　　品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線(xiàn)，縱觀(guān)iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌，畢竟銷(xiāo)量好，賺到錢(qián)才是硬道理。但從整體規劃而言，這個(gè)環(huán)節不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話(huà)術(shù)、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細節入手，我覺(jué)得應該是細節贏(yíng)得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱(chēng)：“標語(yǔ)”，作為淘寶賣(mài)家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最起碼要讓買(mǎi)家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

　　團隊架構：

　　客服：大方向抓穩了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問(wèn)題，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說(shuō)考核kpi，轉化率。因為在起點(diǎn)相當的水平上，客服轉化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問(wèn)題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規則，產(chǎn)品質(zhì)量監督反饋、處理方式等等的學(xué)習。

　　設計：設計是電商的競爭力，這是未來(lái)的一個(gè)趨勢，不光是大賣(mài)家也是中小賣(mài)家所必須重視起來(lái)的一個(gè)崗位，為什么這么說(shuō)呢?你想想買(mǎi)家的購物路徑是什么?展現給買(mǎi)家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買(mǎi)家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說(shuō)設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣(mài)點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區分開(kāi)來(lái);達到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷(xiāo)方式和別家的區別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣(mài)點(diǎn)，想客戶(hù)之所想，去客戶(hù)之疑慮。最終展現品牌文化，適當的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁(yè)面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處。

　　財務(wù)：可能對于中小賣(mài)家這個(gè)崗位還是很陌生，現在賣(mài)家中心，基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額，但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節，必須要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個(gè)月的目標，各團隊一起朝著(zhù)目標奮進(jìn)，根據數據的反饋去發(fā)現問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長(cháng)。

　　物管：主管發(fā)貨，對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。

　　最后想說(shuō)的是領(lǐng)導層的戰略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動(dòng)向，到細節成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執行力。一個(gè)團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習一下諸如：《賣(mài)家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線(xiàn)阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站，多和其他賣(mài)家交流分享，哪怕有些觀(guān)點(diǎn)不一定對，至少前輩們會(huì )幫你指出來(lái)，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣(mài)家(勁椎病困擾者)，合理安排時(shí)間，多多鍛煉身體，勞逸結合，這樣身體有了，革命咱還怕不成功?

　　電商客服一年工作總結8

　　非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì )，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的'支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng )造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

　　新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　一、終端培訓

　　在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

　　二、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě);

　　三、建檔

　　利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

　　四、數據統計分析

　　分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn);

　　五、客情維系

　　尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

　　六、客訴處理

　　根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。

　　七、遇到了一些問(wèn)題和困難

　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費公司資源;

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

　　3、需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

　　由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來(lái)的一個(gè)月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

　　電商客服一年工作總結9

　　回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內容

　　1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓abcd區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

　　2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

　　所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

　　3、工作學(xué)習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì )期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　在下半年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能，如學(xué)習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。

　　3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很高興來(lái)到毛織貿易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。

　　讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

　　電商客服一年工作總結10

　　在繁忙的工作中不知不覺(jué)又過(guò)去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )的時(shí)候，懷著(zhù)無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場(chǎng)中摸索著(zhù)前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習，沒(méi)有任何經(jīng)驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來(lái)的，憑著(zhù)自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。這半年可能是我步入社會(huì )最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經(jīng)驗，可以說(shuō)我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會(huì )前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì )也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著(zhù)手，整天過(guò)著(zhù)令人擔憂(yōu)的生活，但是經(jīng)過(guò)公司對我的幫助慢慢學(xué)會(huì )了從哪里著(zhù)手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋?zhuān)�下面把這一年的工作做出總結：

　　一：(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷(xiāo)售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標應該投向哪里?針對的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號、各個(gè)產(chǎn)品的大類(lèi)、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過(guò)EXCEL對公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類(lèi)別，型號，企業(yè)文化，型號對應的產(chǎn)品，各個(gè)型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認識，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎，節省了時(shí)間。

　　二：(產(chǎn)品報價(jià)的靈活性)等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報價(jià)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報價(jià)格，一下子就被客戶(hù)問(wèn)住了，不了解價(jià)格怎么構成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺(jué)與客戶(hù)之間找不到話(huà)說(shuō)，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導，懂得怎么去報價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶(hù)去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據EXCEL做一個(gè)很正式的報價(jià)。三：(網(wǎng)絡(luò )與市場(chǎng))作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，如何去找客戶(hù)，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情，現在是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過(guò)這個(gè)平臺去尋找潛在的客戶(hù)卻是一門(mén)頗深的學(xué)問(wèn)，要下一門(mén)苦功夫才行，運氣好的話(huà)就另當別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò )去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶(hù)：

　　(1)通過(guò)注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像xx等等人氣網(wǎng)站，通過(guò)每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類(lèi)的產(chǎn)品所搜之間才會(huì )更靠前，慢慢的通過(guò)網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會(huì )員，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會(huì )了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買(mǎi)家信息的來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要了，以后就會(huì )針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標準就看能否得到詢(xún)盤(pán)了，判斷網(wǎng)站好壞的標準，理論上說(shuō)注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項目等多個(gè)角度分析。有的人說(shuō)做這個(gè)很累，一天要注冊幾十個(gè)網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬(wàn)個(gè)信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡(jiǎn)單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機會(huì )就更大，能接到詢(xún)盤(pán)機會(huì )就會(huì )更多，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)出來(lái)全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢(xún)買(mǎi)家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對于普通會(huì )員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢(xún)盤(pán)的算不錯了，可是效果很差，所以在買(mǎi)家市場(chǎng)條件下供應商主動(dòng)尋找買(mǎi)家才能獲得更多的機會(huì )。注冊免費的網(wǎng)站，就應該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會(huì )被淹沒(méi)。

　　(2)通過(guò)搜索引擎找客戶(hù)，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷(xiāo)商/買(mǎi)家。產(chǎn)品的名稱(chēng)+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品

　　名稱(chēng)+行業(yè)里面買(mǎi)家的公司的簡(jiǎn)稱(chēng)或者全稱(chēng)。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀(guān)察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶(hù)的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)。

　　(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類(lèi)似產(chǎn)品的提問(wèn)，去那里介紹公司，從而推銷(xiāo)自己的公司，通過(guò)自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

　　(4)逆向法，我們是做建材市場(chǎng)的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場(chǎng)的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用對象，從這里著(zhù)手，從而有機會(huì )尋找我們的經(jīng)銷(xiāo)商，像他們推銷(xiāo)應該也是個(gè)不錯的選擇。

　　(5)通過(guò)信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實(shí)項目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。

　　(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作，怎么合理規劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應該學(xué)習的，經(jīng)過(guò)一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像，山x院，x廠(chǎng)房等。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí)，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細談?wù)摗?/p>

　　四：工作中處理客戶(hù)的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說(shuō)明的報價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶(hù)的時(shí)候比較方便，對于客戶(hù)，我把聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶(hù)管理系統，對產(chǎn)品的分析，不同的報價(jià)，客戶(hù)的類(lèi)型與需求，客戶(hù)的來(lái)歷與電話(huà)，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說(shuō)不定這次打過(guò)電話(huà)之后很久就不聯(lián)系了，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶(hù)的尊重，等再打電話(huà)的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶(hù)等，我想對于客戶(hù)歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。

　　五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠(chǎng)的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產(chǎn)出貨的型號，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過(guò)多少貨，每個(gè)項目用過(guò)多少貨，每種產(chǎn)品用過(guò)多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個(gè)客戶(hù)就是因為彼此之間的銜接出現了問(wèn)題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。

　　六：產(chǎn)品的市場(chǎng)分析：

　　(1)市場(chǎng)需求分析，現在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現在的仿磚應該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競爭機會(huì )，所以市場(chǎng)的力量還是很大的，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)，我們全體員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應該全面著(zhù)手。

　　(2)競爭對手與價(jià)格分析，現在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是、等等，所以市場(chǎng)的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟，人脈沒(méi)有別人廣闊，隊伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個(gè)客戶(hù)怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應該學(xué)習的，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場(chǎng)這很重要。

　　七：20xx年區域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現的問(wèn)題：總結半年年來(lái)的工作，自己的工作中也存在不少的問(wèn)題，可能時(shí)間長(cháng)了也會(huì )出現懶惰的習慣，有的信息沒(méi)有及時(shí)更新，有的項目沒(méi)有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶(hù)態(tài)度說(shuō)話(huà)方面也有少些問(wèn)題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習，xx年計劃在去年的工作基礎上取長(cháng)補短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面

　　(1)依據區域銷(xiāo)售情況與市場(chǎng)的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市

　　(2)怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò )找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò )，為公司提供更多的質(zhì)量好的項目信息，這是我的責任。

　　(3)積極配合代理商銷(xiāo)售，服務(wù)好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關(guān)系。

　　(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰來(lái)完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎。

　　(5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總，爭取明年的市場(chǎng)我們能做好。

　　(6)由于同行競爭激烈價(jià)格下滑，x年領(lǐng)導應該認真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場(chǎng)行情的出廠(chǎng)價(jià)格。

　　以上是我對這上半年年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會(huì )更好!!

　　電商客服一年工作總結11

　　一、了解顧客

　　首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。

　　郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當是留個(gè)紀念啊!這一般賣(mài)家都會(huì )做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。

　　網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )知道顧客提出的要求你也會(huì )提出。

　　二、做好客服工作

　　重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。

　　三、售后服務(wù)

　　這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。

　　對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。

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