淘寶客服年終工作總結范文【五篇】

　　總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？下面是小編整理的淘寶客服年終工作總結范文【五篇】，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服年終工作總結范文【五篇】1

　　在領(lǐng)導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)開(kāi)始正式上崗。本文對工作學(xué)習經(jīng)驗、工作要點(diǎn)、工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行階段性總結，為我今后工作的持續改進(jìn)做參考和準備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

　　首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客服首先應該認真、負責、誠實(shí)、熱情地接待每一位客戶(hù)。二是要有良好的語(yǔ)言溝通能力，讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

　　再次，作為一個(gè)客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問(wèn)題。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性，我正在不斷學(xué)習如何提高我的工作技能。雖然之前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗，但希望從零開(kāi)始學(xué)習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務(wù)。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶(hù)解答問(wèn)題，還在于可以引導客戶(hù)購買(mǎi)，方便交易，提高客戶(hù)單價(jià)。

　　在售前溝通中，一般包括問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)、推薦、討價(jià)還價(jià)、道別等。在問(wèn)候中，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)還是其他狀態(tài)，都需要自動(dòng)回復。

　　自動(dòng)回復可以讓我們及時(shí)快速的回復，讓客戶(hù)第一時(shí)間感受到我們的熱情。同時(shí)，在自動(dòng)回復中加入我們的店名，可以加強客戶(hù)的印象。除了自動(dòng)回復，你應該在第一時(shí)間回復，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要什么幫助。

　　在提問(wèn)和回答問(wèn)題的時(shí)候，記得第一時(shí)間關(guān)注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的，打開(kāi)相應的頁(yè)面，隨時(shí)準備回答家長(cháng)的任何詢(xún)問(wèn)。

　　在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，是對一個(gè)人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人？既能守住價(jià)格堡壘，又能讓客人覺(jué)得我們的價(jià)格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無(wú)論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態(tài)度。

淘寶客服年終工作總結范文【五篇】2

　　自從一年前入職以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握，并開(kāi)始正式上崗。本文對工作學(xué)習經(jīng)驗、工作要點(diǎn)、工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行階段性總結，為我今后工作的持續改進(jìn)做參考和準備。

　　首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客服首先應該認真、負責、誠實(shí)、熱情地接待每一位客戶(hù)。二是要有良好的語(yǔ)言溝通能力，讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為一個(gè)客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問(wèn)題。

　　在這一年的工作中，我清楚地認識到了自己的工作職責和重要性，并且在不斷學(xué)習如何提高自己的工作技能。雖然之前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗，但希望從零開(kāi)始學(xué)習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務(wù)。首先是預售導購。

　　售前導購的重要性不僅在于可以為客戶(hù)解答問(wèn)題，還在于可以引導客戶(hù)購買(mǎi)，方便交易，提高客戶(hù)單價(jià)。在售前溝通中，一般包括問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)、推薦、討價(jià)還價(jià)、道別等。在問(wèn)候中，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)還是其他狀態(tài)，都需要自動(dòng)回復。

　　自動(dòng)回復可以讓我們及時(shí)快速的回復，讓客戶(hù)感受到我們的熱情。同時(shí)，在自動(dòng)回復中加入我們的店名，可以加強客戶(hù)的印象。除了自動(dòng)回復，還應該在回復中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要什么幫助。在提問(wèn)和回答問(wèn)題方面，無(wú)論是什么情況，切記旺旺在店里展示的是顧客關(guān)注的哪些包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，隨時(shí)準備回答家長(cháng)的任何詢(xún)問(wèn)。

　　在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，是對一個(gè)人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人？既能守住價(jià)格堡壘，又能讓客人覺(jué)得我們的價(jià)格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無(wú)論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態(tài)度。

淘寶客服年終工作總結范文【五篇】3

　　顧客滿(mǎn)意是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準。經(jīng)過(guò)對顧客滿(mǎn)意度的個(gè)人調查，發(fā)現顧客滿(mǎn)意度是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求得到滿(mǎn)足后的快感。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他已經(jīng)付出了固定的價(jià)格，需要達到一定的目標。如果我們提供給他的產(chǎn)品和服務(wù)有很大一部分不是他的，即使你的價(jià)格比別人低，也不一定能提高他的滿(mǎn)意度。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，可以直接了解客戶(hù)眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。當時(shí)，在交易過(guò)程中，如果客戶(hù)沒(méi)有想到各種情況，在使用過(guò)程中遇到的，或者在接受公司服務(wù)時(shí)直接遇到的，他可以向公司反饋，我們對客戶(hù)的反饋會(huì )被研究和保存，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終目的是為進(jìn)一步的銷(xiāo)售鋪平道路，精心規劃�？蛻�(hù)對有品牌意識或對其誠信認可的企業(yè)的回訪(fǎng)比較放心，愿意溝通并提出一些具體意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查的重要目的。如果公司本身知名度不高，策劃回訪(fǎng)的程度不好，很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再交易。

　　其實(shí)零投訴、無(wú)投訴是每個(gè)企業(yè)的愿景�？梢哉f(shuō)這樣的企業(yè)是不可能實(shí)現的，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而不能決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零投訴、無(wú)投訴是公司的目標。他要求公司完全為消費者服務(wù)，消費者就是上帝。這句話(huà)一定要時(shí)刻牢記在心。

　　一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存，取決于客戶(hù)對企業(yè)的支持程度。這種支持情況直接受到客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有計劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以是“零投訴、無(wú)投訴”。

淘寶客服年終工作總結范文【五篇】4

　　一、了解顧客

　　首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的'很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當是留個(gè)紀念啊!這一般賣(mài)家都會(huì )做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。

　　網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )知道顧客提出的要求你也會(huì )提出。

　　二、做好客服工作

　　重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。

　　三、售后服務(wù)

　　這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。

　　對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。

淘寶客服年終工作總結范文【五篇】5

　　認真想想我這一年做了什么，得到了什么。今天該怎么辦，這樣回憶過(guò)去的時(shí)候就不會(huì )后悔浪費時(shí)間；我不會(huì )為我的不作為感到羞恥�；�于以上問(wèn)題，我結合去年的工作做了一個(gè)總結。

　　第一，了解客戶(hù)

　　網(wǎng)上購物的顧客會(huì )有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì )。

　　顧客來(lái)買(mǎi)你的東西通常有三種情況。

　　首先買(mǎi)家開(kāi)始跟你降價(jià)，問(wèn)你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折�？蛻�(hù)都想買(mǎi)質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì )降低設定價(jià)格，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有的商家利潤真的很低，客服說(shuō)了一兩遍客戶(hù)也不會(huì )糾結價(jià)格，然后會(huì )想到其他優(yōu)惠。也就是說(shuō)，既然你不能還價(jià)，給我免費郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià)。郵費的問(wèn)題各家各戶(hù)都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價(jià)更費錢(qián)。還有，我想讓賣(mài)家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià)，也不能免費送，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著(zhù)當紀念品吧！一般賣(mài)家都會(huì )這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶(hù)也很開(kāi)心。人總想利用小優(yōu)勢安慰自己。

　　網(wǎng)上購物沒(méi)有現實(shí)中那么有形，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當成一個(gè)買(mǎi)家，你就知道你會(huì )提出客戶(hù)提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心和熱情。顧客滿(mǎn)意是我們最大的追求�？蛻�(hù)關(guān)心的問(wèn)題是我們會(huì )努力做好什么，才能讓銷(xiāo)售更好。

　　第二，了解商品

　　要做好客服，最重要的是要知道你要賣(mài)的商品的性質(zhì)，這樣當買(mǎi)家打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你就可以順利完成銷(xiāo)售工作。如果你不了解商品，買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，你會(huì )有一個(gè)停滯的回復，回復信息速度的變化很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲望。還有，一定要如實(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，不要刻意夸獎自己的產(chǎn)品，因為客戶(hù)一旦收到商品，發(fā)現產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì )有失落感，很有可能會(huì )給你一個(gè)中評或者差評，得不償失。如果買(mǎi)方對貨物質(zhì)量有疑問(wèn)，可以建議買(mǎi)方參考評估信息，因為這是客觀(guān)的。大家說(shuō)好真的很好，也是你最好的銷(xiāo)售方式之一。

　　第三，售后服務(wù)

　　這個(gè)也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。

　　抓住老客戶(hù)，建立客戶(hù)群，事半功倍。

　　工作總結可以標記為�？�，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免費郵寄，因為可以帶動(dòng)新客戶(hù)。比如一般客戶(hù)會(huì )給朋友或同事介紹東西，或者買(mǎi)衣服。同事覺(jué)得衣服好看就問(wèn)哪里買(mǎi)的。那么新的秩序就會(huì )到來(lái)。所以說(shuō)旺旺的時(shí)候，要用心，用真心去關(guān)注

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