會(huì )禮儀培訓心得體會(huì )
我們心里有一些收獲后,通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì )將其記下來(lái),這樣我們可以養成良好的總結方法。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì )了嗎?以下是小編幫大家整理的會(huì )禮儀培訓心得體會(huì ),歡迎大家分享。
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泱泱華夏,有著(zhù)五千年的歷史和禮貌,素稱(chēng)禮儀之邦。中國歷來(lái)都十分重視禮儀教育,自周朝就出現了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者,進(jìn)入封建社會(huì )后禮儀依舊十分重要,中央行政機構設有吏、戶(hù)、禮、兵、刑、工六部,禮部就占其一。進(jìn)入現代社會(huì ),在當今市場(chǎng)經(jīng)濟的條件下,經(jīng)濟飛速發(fā)展,商務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越頻繁,職場(chǎng)禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對外交流中顯得尤為重要,因此我們務(wù)必要掌握必須的職場(chǎng)禮儀。
20xx年11月2日,學(xué)校請來(lái)專(zhuān)業(yè)的禮儀老師為我們講授職場(chǎng)禮儀與電話(huà)應對技巧,結束后我感觸頗深。
在工作中,我們的一言一行,一舉一動(dòng)都有各自的禮儀規范,都是我們不能忽略的,而這些禮儀是最能體現我們的素質(zhì)和對待工作的態(tài)度,也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細節都可能成為成敗的主要因素。
通過(guò)學(xué)習,讓我懂了很多,也讓我了解了很多以前沒(méi)有了解的東西,發(fā)現了自己的不足,而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過(guò)學(xué)習,讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過(guò)學(xué)習,讓我意識到以前忽略的這些問(wèn)題會(huì )給我們造成很多的負面影響。通過(guò)學(xué)習,我覺(jué)得我們在平時(shí)的工作中應認真的做到“注重細節,追求完美”,力求做好每一件事。
“禮儀”就是行為規范,無(wú)規矩不成方圓,規范就是標準。禮儀,其實(shí)就是待人接物的標準化做法!敖甜B體現于細節,細節展示素質(zhì)”。其實(shí)規范也是展示于細節的,在任何狀況下,我們都要從細節出發(fā),從小事著(zhù)手。
所以我們強調禮儀,它是交往藝術(shù),它是溝通技巧,它是行為規范!
通過(guò)這短短的一次培訓學(xué)習,讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過(guò)這次培訓,我將在工作中更加努力,并學(xué)以致用。
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我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业?感受。
專(zhuān)業(yè)知識,我們在為客解答問(wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí),我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習知識,總結經(jīng)驗教訓,把業(yè)務(wù)做到更精更細,做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè),友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表,在與客戶(hù)談話(huà)時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì )直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶(hù)激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi),所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng),不急于打斷客戶(hù),客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了,就讓客戶(hù)盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應,絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細認真斟酌客戶(hù)需求,以我們的能力,幫助到客戶(hù),為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯,沒(méi)有必要的,客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中,深刻理解到,說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你,真誠待人,學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想,學(xué)會(huì )換位思考,學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話(huà)中,極積調整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶(hù),時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報表數據中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì )更加努力,向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習,創(chuàng )包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!
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兩天的培訓時(shí)間不長(cháng),意味卻很深遠。無(wú)論從外在形象還是內在涵養都給我們帶來(lái)了巨大的變化,為了切實(shí)規范服務(wù)行為,我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求,努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣,做到標準化、正規化,塑造醫院的形象。
印象最深的還是微笑服務(wù),微笑服務(wù)是一個(gè)人內心真誠的外露,禮儀和微笑服務(wù)是塑造美好形象的必要基礎,眼睛是心靈的窗口,微笑是美麗的化身,要重塑白衣天使的形象,患者入院時(shí)投以微笑,并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹,消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時(shí)詢(xún)問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細致講解注意事項,幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話(huà)語(yǔ),一種文雅、健康的姿態(tài),一個(gè)自然、親切的表情,都可以促使患者把心里話(huà)講出來(lái),便于醫護發(fā)現患者存在和潛在的心理問(wèn)題,使患者在與醫者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵,有效地排除患者的緊張、焦慮心情,為早日康復而積極地配合各項治療與護理。
良好的服務(wù)禮儀所表達的是尊重,無(wú)論是對患者、對家屬、還是對醫生,熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅,都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈,并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣,在給病人治理身體上的疾病的同時(shí),也能給予他們心靈上的溫暖。
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此期培訓的第一課公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課,作為前臺主要是與人打交道,做人的工作,在工作交往中更應當注意禮貌禮節,處處做到儀表端莊,謙遜和藹,文明禮貌,保持一種有素質(zhì),有修養的良好形象。所以,這一課作為培訓的第一課凸顯出了它的緊迫性、必要性和重要性。讓我們所有培訓的同事都受益匪淺!
實(shí)踐證明,儀表整潔,舉止端莊,談吐文明,講究社交禮儀,也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來(lái)訪(fǎng)者,客人來(lái)向你反映問(wèn)題,而你舉止不得體,講話(huà)粗魯,心不在焉,就會(huì )缺乏信任度,引起來(lái)訪(fǎng)人的反感,甚至可能反目為仇,不歡而散。而要是來(lái)訪(fǎng)者反映情況,你彬彬有禮,熱情接待,耐心傾聽(tīng),就會(huì )給人一種有信任度的感覺(jué),讓人家滿(mǎn)腹牢騷而來(lái),滿(mǎn)意高興而去。同樣是接待來(lái)訪(fǎng)者,講不講究社交禮儀,注不注意禮貌禮節,就會(huì )有兩種截然不同的結果。
為適應這個(gè)新形勢,前臺工作場(chǎng)所十分需要有禮儀禮節的氛圍。前臺人員作為前臺工作的“主體”,要有效地做好日常工作,我覺(jué)得亟待注重三個(gè)方面的問(wèn)題:
其一、更新觀(guān)念,適應形勢。懂得前臺禮儀是社交禮儀的重要方面,明確講社交禮儀與做好前臺的關(guān)系,正確認識在前臺日常工作中講禮儀禮節與做好前臺日常工作關(guān)系的哲理,從而提高講究禮儀禮節的自覺(jué)性。
其二、內強素質(zhì),外樹(shù)形象。外表文明是內心文明的反映,培養良好的禮儀行為,必須有內心的文明素質(zhì)。前臺人員所做的每一項工作,都反映一個(gè)人素質(zhì)的水準,代表公司的形象。因此,每個(gè)前臺人員都應當認真學(xué)習社交禮儀的基本知識,加強自身修養,培養高尚的情操和良好的習慣。注意自己的外表形象,說(shuō)文明話(huà),做文明事,著(zhù)裝端莊整潔,舉止文明斯文,保持一種有內在素質(zhì),有外表文明的良好形象。
其三、自覺(jué)養成,注重實(shí)效。良好的禮儀素質(zhì),文明的行為,并非一朝一夕能提高和養成的,而要靠平時(shí)做起,從點(diǎn)滴做起。如接一只電話(huà),應當首先說(shuō):“您好!請講……”這種和藹可親的話(huà)語(yǔ),會(huì )給人一種親切、溫馨的感受。
我們只要持之以恒地注重實(shí)效,從平時(shí)做起,從點(diǎn)滴做起,就能成為深受來(lái)訪(fǎng)者歡迎的一名前臺人員。
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大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度..也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè )趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì )生活的一員,有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會(huì )公德的一個(gè)準則,通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養,使我們成為真正社會(huì )公德的維護者。
“客戶(hù)至上、服務(wù)至上”作為商務(wù)職業(yè)的服務(wù)宗旨,它充分地反映了企業(yè)對每位商務(wù)職業(yè)員工的期望。作為一名商務(wù)職業(yè)人,我們的一言一行都代表著(zhù)商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象,對客戶(hù)能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到商務(wù)職業(yè)的企業(yè)聲譽(yù),既使商務(wù)職業(yè)有再好的商品,而對客戶(hù)服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì )導致企業(yè)的信譽(yù)下降,業(yè)績(jì)不振?傊,講求禮儀是企業(yè)對每位商務(wù)職業(yè)員工的基本要求,也是體現企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現。商務(wù)職業(yè)禮儀是根據企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規范,希望商務(wù)職業(yè)員工認真遵守,在工作中靈活運用,讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強溝通的橋梁。
本手冊中有自我檢查項目,每位員工至少對自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查,改掉那些不好的習慣,做一名合格的商務(wù)職業(yè)人。
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