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酒店實(shí)訓心得體會(huì )

時(shí)間:2021-10-21 15:55:17 心得體會(huì ) 我要投稿

酒店實(shí)訓心得體會(huì )(精選7篇)

  我們有一些啟發(fā)后,心得體會(huì )是很好的記錄方式,這樣能夠培養人思考的習慣。但是心得體會(huì )有什么要求呢?下面是小編為大家整理的酒店實(shí)訓心得體會(huì )(精選7篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店實(shí)訓心得體會(huì )(精選7篇)

  酒店實(shí)訓心得體會(huì )1

  一、實(shí)訓內容及過(guò)程

  本次實(shí)訓主題為崗位認識,主要是根據自己所學(xué)專(zhuān)業(yè),通過(guò)校外實(shí)訓這種形式,讓我們對今后的就業(yè)崗位,以及一些專(zhuān)業(yè)知識的認識。這并不是僅僅通過(guò)書(shū)本就可以了解的,所以我覺(jué)得,本次實(shí)訓意義非凡。

  此次實(shí)訓行程分為幾個(gè)部分:第一天,是由我們英語(yǔ)系主任呂迎春老師給我們倆個(gè)實(shí)訓班級開(kāi)了一堂生動(dòng)的動(dòng)員大會(huì ),在會(huì )上,老師用殷切的語(yǔ)言教導我們,正視自己的能力與目標,走好每一段的人生路途。我們?yōu)槠谝恢艿膶?shí)訓就從這里正式拉開(kāi)了序幕。接下來(lái),我們共去了沈陽(yáng)市人才市場(chǎng),沈陽(yáng)瑞博外語(yǔ)培訓機構,以及沈陽(yáng)世紀國際大酒店等幾個(gè)實(shí)訓場(chǎng)所。

  初到人才市場(chǎng),一切都是那么新奇與陌生,然而,經(jīng)過(guò)老師精心的講解以及自己對周?chē)h(huán)境的觀(guān)察,感到四周無(wú)不彌漫著(zhù)競爭的氣息,看到每個(gè)求職者渴望和不安的心情以及招聘單位那苛刻卻對人才的無(wú)限渴求。競爭的激烈更激勵了我們,更深深的觸動(dòng)我們。

  沈陽(yáng)瑞博外語(yǔ)學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機關(guān)批準成立的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)培訓機構。自成立以來(lái),瑞博精英教師團隊以“提供外語(yǔ)學(xué)習的解決方案”為已任,秉承“激情、創(chuàng )新、超越、服務(wù)”的管理理念,嚴格貫徹“一切從學(xué)員出發(fā),處處為學(xué)員著(zhù)想”的辦學(xué)宗旨,始終把教學(xué)質(zhì)量放在一切工作的重中之重,目前已躋身于省城外語(yǔ)名校之列。在那里,一位資深教師為我們進(jìn)行解答,并總結一些我們的求職要求和過(guò)程,從而增加了我們對這一崗位的認識與了解。

  我們實(shí)訓行程的最后一站,便是沈陽(yáng)世紀國際大酒店,它是澳洲太平洋管理公司管理的一家四星級酒店,于20XX年12月正式開(kāi)業(yè)。從建筑的外觀(guān)來(lái)看,它高大宏偉,從內部來(lái)看,它豪華舒適。首先也是由酒店的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)為我們進(jìn)行講解,以初步的了解酒店的概況,接著(zhù)對酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單的參觀(guān),熟悉酒店的操作模式以及客房情況等。讓我們增加了對酒店這一行業(yè)的認識,對這一崗位又增添幾許敬畏之情。

  二、實(shí)訓體會(huì )

  崗位認識

  作為一名英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)旅游方向的本科生,對于今后我所要從事的崗位,在這樣一周意義非凡的實(shí)訓過(guò)程中,我有了更為深刻的理性認識。旅游產(chǎn)業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)正在以不可估計的發(fā)展速度向前邁進(jìn),他與我國的經(jīng)濟增長(cháng),人民消費水平密切相關(guān)。而如今,前有國家法定節假日調整引來(lái)市場(chǎng)對旅游業(yè)的熱議,后有亞運、奧運帶來(lái)發(fā)展良機,再加上人民幣升值和消費升級,旅游業(yè)的發(fā)展潛力深得市場(chǎng)推崇。行業(yè)將繼續維持高景氣度。同時(shí),旅游產(chǎn)業(yè)內容廣泛,這都為本專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提供了良好的就業(yè)出路,以及發(fā)展前景。所以說(shuō),若想在這一行業(yè)有所發(fā)展,提高專(zhuān)業(yè)知識,加強實(shí)踐技能,培養良好的職業(yè)道德素質(zhì)必不可少。同時(shí),酒店行業(yè)也是我所學(xué)專(zhuān)業(yè)的一部分,酒店文化多種多樣,需要我們累積大量的專(zhuān)業(yè)與實(shí)踐經(jīng)驗,促使我們在這一方面成為優(yōu)秀的人才。

  崗位能力要求

  1、作為英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,基本的英語(yǔ)能力必不可少,達到英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)高年級本科生所具備的交際會(huì )話(huà)能力,能準確、流利地用英語(yǔ)表達個(gè)人觀(guān)點(diǎn),提高口頭交流能力,進(jìn)行大量的實(shí)踐操練,強化語(yǔ)言的組織和表達能力,真正做到“學(xué)以致用”。能用英語(yǔ)進(jìn)行流利對話(huà),作一般話(huà)題的發(fā)言或演說(shuō),掌握英語(yǔ)談話(huà)、演講的技巧,熟練應用多種表達方式。在畢業(yè)后勝任一般的陪同接待、業(yè)務(wù)洽談和英漢口譯等工作任務(wù)。

  2、在掌握一定的英語(yǔ)能力的同時(shí),熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能,擁有一定的創(chuàng )新意識,培養較好的職業(yè)道德素質(zhì),加強職業(yè)修養,良好的學(xué)習和生活的心態(tài),以及實(shí)際生活中與人交往的能力。

  3、明確自己的職業(yè)定位,找到適合自己的就業(yè)與未來(lái)的發(fā)展目標,學(xué)會(huì )如何調整心態(tài),仔細地分析比較自己和職業(yè)要求的差距,根據自己的特點(diǎn)仔細地權衡選擇不同目標的利弊得失,還要根據自己的現實(shí)條件確定最終達到目標的方案。不能狂妄自大,同時(shí)也不可妄自菲薄。

  (三)實(shí)訓感受

  時(shí)間過(guò)的好快,轉眼一周實(shí)訓的日子就這樣結束了。在這段時(shí)間里讓我增長(cháng)了很多的知識,也讓我提高了對崗位與職業(yè)的一些初步認識。在大學(xué)的兩年里學(xué)的是理論知識,沒(méi)有真正實(shí)踐操作過(guò),在實(shí)訓過(guò)程中,讓我體會(huì )到了只有實(shí)踐才能帶給我的東西,也讓我把學(xué)校的理論和實(shí)踐第一次進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的結合。

  自從走進(jìn)了大學(xué),就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說(shuō)不完的話(huà)題。社會(huì )對我們大學(xué)生的要求越來(lái)越高。此次的實(shí)訓為我們深入社會(huì ),體驗生活提供了難得的機會(huì ),讓我們了解到在社會(huì )中生存所應該具備的各種能力,我意識到了以后還應該多學(xué)些什么,這使我產(chǎn)生了緊迫感,我要認真學(xué)習自己未來(lái)職業(yè)的相關(guān)理論,學(xué)好英語(yǔ),導游時(shí)務(wù),以及酒店管理等知識,還有利用空余時(shí)間認真學(xué)習一些課本內容以外的相關(guān)知識。今后,我會(huì )努力學(xué)習,嚴格要求自己,虛心向老師請教。通過(guò)這次實(shí)踐,我接觸了社會(huì ),了解了未來(lái)。在畢業(yè)后,我們不僅要做好本職工作,還要做一些工作以外的事情。在校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會(huì )告訴你這些,你必須自覺(jué)地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會(huì )得到別人不同的評價(jià)。而這里是工作的場(chǎng)所,每個(gè)人都會(huì )為了獲得更多的報酬而努力,無(wú)論是學(xué)習還是工作,都存在著(zhù)競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習別人怎樣做人,以提高自己的能力。而走進(jìn)企業(yè),接觸各種各樣的客戶(hù)、同事、上司等等,關(guān)系復雜,但我得去面對我們從未面對過(guò)的一切。

  作為一名新世紀的大學(xué)生,應該懂得與社會(huì )上各方面的人交往,處理社會(huì )上所發(fā)生的各方面的事情,這就意味著(zhù)大學(xué)生要注意到社會(huì )實(shí)踐,實(shí)踐必不可少。畢竟,2年之后,我們已經(jīng)不再是一名大學(xué)生,是社會(huì )中的一分子,要與社會(huì )交流,為社會(huì )做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的,以后的人生旅途是漫長(cháng)的,要鍛煉自己成為一名合格的、對社會(huì )有用的人才。

  酒店實(shí)訓心得體會(huì )2

  進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天老師對我們的實(shí)訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店實(shí)訓的心得體會(huì )—服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中,持續穩定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化,如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

  提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢,沒(méi)有語(yǔ)言的配合。

  傳統服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話(huà)說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà),或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà),以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。

  餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以顧客至上為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,才能隨機應變,把握時(shí)機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養,不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔,F將各項應遵守的規定分述如下。

  1、服務(wù)員的儀態(tài)

  服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以顧客至上為原則。

  2、服務(wù)員的合作精神

  工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

  3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

  工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營(yíng)利的目的。

  禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。

  另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以顧客至上為原則。以上就是我在這次實(shí)訓中的心得體會(huì ),這些知識內容都是領(lǐng)導在實(shí)訓課程中對我們的淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習,不辜負領(lǐng)導對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。

  酒店實(shí)訓心得體會(huì )3

  通過(guò)對企業(yè)實(shí)訓管理的學(xué)習,我深受感動(dòng),倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù),更是滿(mǎn)足客人需要的服務(wù),這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念,一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。

  酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義,一是服務(wù)要滿(mǎn)足或超越客人的要求,一是盡量彌補服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢?在滿(mǎn)足客人要求方面,提高客人滿(mǎn)意度,那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標準化,從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性,從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額,從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益。在彌補服務(wù)質(zhì)量的不足方面,就要減少服務(wù)的過(guò)失,從而減少客人的不滿(mǎn),也就減少了客人的退款和投訴,也就減少了重復工作,改善了工作周期,也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細節。關(guān)注細節,就是關(guān)注對客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先,每天閱讀質(zhì)量報告,要對飯店的安全衛生、設備設施、賓客的意見(jiàn)進(jìn)行分析,對賓客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理,以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,同時(shí)發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次,巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量,檢查員工的儀容儀表、規范員工的紀律、抽查服務(wù)設施,要求服務(wù)到現場(chǎng)。其三,與客人接觸上,通過(guò)溝通、反饋,發(fā)現問(wèn)題所在,改進(jìn)并處理客人重要控訴,提高自己的服務(wù)理念,不斷在細節中體現對客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、親情化,形成把服務(wù)當作親情的傳遞,融細節于點(diǎn)滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,最終形成酒店獨有的服務(wù)理念。

  服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù),而這門(mén)藝術(shù)應體現在一點(diǎn)一滴的小事上,節約時(shí)間從一分一秒著(zhù)眼,及時(shí)并善于發(fā)現客人的需要,減少工作長(cháng)短的時(shí)間,減少客人等待的時(shí)間,這樣才能讓基礎工作更有效率。

  服務(wù)管理更需要合理的溝通,一線(xiàn)員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通,并以客人為中心,理順?lè )⻊?wù)人員與客人的關(guān)系,圍繞客人并開(kāi)展各項服務(wù),一旦發(fā)現客人的需要和投訴,做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧,這種技巧體現在肢體語(yǔ)言上,體現在接待顧客方面,體現在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人,不僅要記住他們的名字、生日,更要記住他們的喜好;對客人要忠誠,與客人溝通時(shí),信息要真實(shí),定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格,盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語(yǔ)態(tài)要柔和,這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。

  服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時(shí)候,一件看起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現工作中的突破,所以在工作中,對每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無(wú)小事,正是這小小的微笑和一句真誠的問(wèn)候,贏(yíng)得客人滿(mǎn)意加驚喜,贏(yíng)得客人的口碑,才贏(yíng)得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。

  以上就是我在這次實(shí)訓中的心得體會(huì ),這些知識內容都是老師在實(shí)訓課程中對我們的教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。

  酒店實(shí)訓心得體會(huì )4

  首先感謝酒店領(lǐng)導給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì ),于7月21日前往南京中心大酒店,參加南京頤斯汀酒店管理咨詢(xún)公司舉辦的優(yōu)秀督導職業(yè)修煉系列課程實(shí)訓班,在此期間學(xué)習時(shí)間雖然很短但受益匪淺,使我受到了很大的啟發(fā),既開(kāi)闊了眼界又增強了信心,以下是本人一些學(xué)習的體會(huì )和心得:

  一、自我管理

  通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,我們時(shí)刻要將事情考慮周全,要把事情想的更長(cháng)遠,要時(shí)刻記住自己的責任,了解責任承擔責任,時(shí)刻在反省自己,提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì )管理自己的時(shí)間,老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,假設人可以活到100歲的話(huà),我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光,再撕掉我們準備退休的年齡,你會(huì )發(fā)現時(shí)間真的很緊張,你還有多少時(shí)間工作學(xué)習和奮斗,所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,所謂時(shí)間一去不復返,我們要對待工作和家人認真負責。

  員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀(guān)念的轉變,一個(gè)人觀(guān)念變化了,他們的行為隨之一定會(huì )發(fā)生較大變化,在日常工作中,如何讓員工的觀(guān)念變化呢?我認為首先要培養員工的自我激勵意識和自我激勵的能力,要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評估,既幫助員工進(jìn)行自我管理,實(shí)現管理的良性發(fā)展,員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵,夢(mèng)想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權利、享受、慚愧等因素都會(huì )影響員工的自我激勵,許多員工之所以既定目標定位較低,可能原因是多方面的,但有一點(diǎn)和酒店內部管理、晉升機制是分不開(kāi)的,俗話(huà)說(shuō);不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理,沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,員工就會(huì )產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué),久而久之也就自我放棄,對待工作毫無(wú)信心了,那也就談不上什么責任,盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。

  二、管理者的作用

  每一名管理者要起到承上啟下的作用,要對酒店負責,要監督屬下員工工作,確保達到服務(wù)要求,給予下屬指導,完成實(shí)現日常工作目標,解決工作中的問(wèn)題,指導員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度,是原則性和靈活性相結合的產(chǎn)物,作為一個(gè)高星級酒店要講究原則,在某種程度上員工可能會(huì )認為缺乏人情味,往往就是堅持原則,才能搞好管理,才能將各項管理工作做到極致,才能為賓客提供各項服務(wù)通過(guò)在中心大酒店實(shí)訓學(xué)習,我深深感受到,管理還要有公開(kāi)、開(kāi)放的原則,只有將管理中的具體工作做到公開(kāi)、公平、公正性,才能取得廣大員工和上級領(lǐng)導的認可、認同,才能使員工從自由散漫轉化成自覺(jué)服從和遵章守紀,否則談管理則是滿(mǎn)盤(pán)皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干,管理者要起到模范帶頭作用,使員工有目標、有榜樣、有對比才會(huì )使各項管理工作做好。

  三、以人為本,服務(wù)我們的賓客

  作為管理者,被賦予了更多的職責,而自己的成功得依賴(lài)別人的工作,而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現來(lái)衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財富,大家來(lái)自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個(gè)大家庭,我們要為員工營(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感,我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時(shí)刻要關(guān)注著(zhù)員工生活,讓員工的生活更好,才能有更好的精神上班,才會(huì )有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導重視他們的工作,我們要學(xué)會(huì )贊賞我們的員工,我們要給員工晉升的機會(huì ),讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運,鼓勵員工崗位成才,不斷實(shí)現自身的價(jià)值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng )造出更多的價(jià)值。

  顧客是我們的上帝,我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,讓賓客旅居生活更美好,我們以真心來(lái)對待顧客、令顧客滿(mǎn)意,無(wú)論在何時(shí)何地,在什么環(huán)境下,我們始終站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,滿(mǎn)足客人的合理需求,要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭,用一種最自然的方式,給顧客最貼心的服務(wù),并做到事先預料、事中控制、事后補位,給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓其成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,要超越賓客預期的期望值,我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值,我們進(jìn)酒店GRO就給我指引,行李員把我們一行人的行李送到我們的房間,進(jìn)房間后因為我們是有預定的,中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調開(kāi)下來(lái)讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心,我們的衣服洗完放在房間里晾著(zhù),管家部的員工會(huì )給我們拿去烘干疊整齊放房間里,我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間,房間總是很整齊很干凈,我想這就是超越了我的預期,期望值。

  四、團隊建設

  沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團隊。團隊中每個(gè)人都有自己獨特的個(gè)性和特點(diǎn),就像手指和拳頭:五根手指各施其職,但合起來(lái)確是一股強大的力量,作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習,不斷提升,管理好自己。

  我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持,離不開(kāi)上級的關(guān)心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率,在華僑國際這個(gè)平臺上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置,我們要有強大的團隊才能面朝大海,才能春暖花開(kāi),酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng )造力,酒店才能保持強勁的凝聚力,才能在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中處于不敗之地,才能為高郵市的經(jīng)濟建設做出應有的貢獻!

  酒店實(shí)訓心得體會(huì )5

  總的來(lái)說(shuō),在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西,除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧外,也學(xué)好了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和飯店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與客人打交道。同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有的強烈的服務(wù)意識。更為重要的是,在這四個(gè)月的實(shí)訓的工作中,我深刻地體會(huì )到了飯店行業(yè)的艱辛,也看到了飯店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。

  在學(xué)校,只有學(xué)習的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習的場(chǎng)所,每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jì)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所,每一個(gè)人都會(huì )為了獲得更多的報酬而努力,無(wú)論是學(xué)習還是工作,都存在著(zhù)競爭。在競爭中就要不斷地學(xué)習別人先進(jìn)得當地方,也要不斷學(xué)習別人是怎樣做人的,以提高自己的能力!記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò):大學(xué)是一個(gè)小社會(huì )。但我覺(jué)得校園里總少不了那份純真,那份真誠。盡管是大學(xué)高校,學(xué)生還終歸保持著(zhù)學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè),接觸各種各樣的客戶(hù)、同事、上司等等。關(guān)系復雜,但我得去面對我從未面對過(guò)的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個(gè)問(wèn)題:學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習有一定的差距。

  在這次實(shí)踐中,著(zhù)一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校,理論的學(xué)習很多,而且是多方面的,幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中,可能會(huì )遇到書(shū)本上沒(méi)學(xué)到的,又可能是書(shū)本上的知識一點(diǎn)都用不上的情況;蛟S工作中運用到的只是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題,只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時(shí)候我會(huì )埋怨,實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單,但為什么書(shū)本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢?這是社會(huì )與學(xué)校脫軌了嗎?也許老師是正確的,雖然大學(xué)生生活不像踏入社會(huì ),但是總算是社會(huì )的一個(gè)部分,這是不可否認的事實(shí)。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導,有些問(wèn)題有了有課堂上地認真消化,有平時(shí)作業(yè)作補充,我比一部人具有更高的起點(diǎn),有了更多的知識層面去應付各種工作上的問(wèn)題,作為一名新世紀的大學(xué)生,應該懂得與社會(huì )上各方面的人交往,處理社會(huì )上所發(fā)生的各方面的事情,這就意味著(zhù)大學(xué)生要注意到社會(huì )實(shí)踐,社會(huì )實(shí)踐必不可少。畢竟,3年之后,我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生,是社會(huì )中的一分子,要與社會(huì )交流,為社會(huì )做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的,以后的人生旅途是漫長(cháng)的,為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會(huì )有用的人才。

  很多在學(xué)校讀書(shū)的人都說(shuō)寧愿出去工作,也不愿在校讀書(shū);而已在社會(huì )的都寧愿回校讀書(shū)。我們上學(xué),先進(jìn)的科學(xué)知識,為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì ),獻出自己的一份力,我們應該在今天努力掌握專(zhuān)業(yè)知識,明天才能更好地為社會(huì )服務(wù)。有人曾說(shuō)過(guò),人生的歲月是一串珍珠,漫長(cháng)的生活是一組樂(lè )曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè )章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過(guò)程。正如項鏈上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒(méi)有離去,他們留在我們身上,開(kāi)闊了心靈的視野。是的,猶如這次實(shí)訓,當時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

  酒店實(shí)訓心得體會(huì )6

  通過(guò)在武漢碧桂園鳳凰酒店五個(gè)月的實(shí)訓,我發(fā)現武漢碧桂園鳳凰酒店有一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題急需要解決,那就是人才流失!21世紀最重要的是什么?人才!”相信很多人都對這句話(huà)耳熟能詳,但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個(gè)問(wèn)題似乎很?chē)乐亍?/p>

  我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結構,根據人事部經(jīng)理的統計,酒店內部的實(shí)訓生有四十幾名,而且以大專(zhuān)學(xué)歷為主。在武漢碧桂園酒店,經(jīng)常性就可以聽(tīng)到各個(gè)崗位的員工抱怨說(shuō)想要辭職,這一切到底是什么原因導致的,值得人深思。很多崗位上的員工并沒(méi)有什么學(xué)歷,都是直接在漢南區招來(lái)的,比如說(shuō)中餐廳、PA部的阿姨們,她們本身沒(méi)有什么服務(wù)意識,只是來(lái)干干活拿工資,這對于一個(gè)酒店的發(fā)展前景來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的選擇。

  我作為實(shí)訓生中的一員,從我的視角來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題的原因并不全面,但是也可以作為一個(gè)參考。

  首先,武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業(yè)的一個(gè)普遍行情,但是武漢碧桂園酒店的工資卻著(zhù)實(shí)有點(diǎn)兒太低了,我們看一線(xiàn)員工的月薪不足20xx元,而主管級別的工資也只有3000多元。在酒店的構架上來(lái)看,主管是屬于酒店的中層管理人員了,月薪卻只相當于別的行業(yè)的普通一線(xiàn)員工的工資水平。工資低也只是一個(gè)方面而已,酒店是提供食宿的,且不論宿舍條件如何,只這“食”這一點(diǎn)就足以讓人受不了。今年2月份的時(shí)候我們剛去酒店,那時(shí)候的食堂飯菜還不錯,有菜有肉有湯,可是隨著(zhù)時(shí)間的推移,酒店提供的飯菜水平就越來(lái)越差了,每天的湯也換成了白開(kāi)水。對于工作辛苦的人們來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的選擇,而且就餐的環(huán)境也很差,經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農民工來(lái)吃飯,人多嘈雜。

  其次,酒店的獎懲機制并不完善。如果說(shuō)薪水低可以接受,那么獎懲機制的不完善就多少有點(diǎn)打擊人了。酒店內部的獎懲機制并不好,各個(gè)部門(mén)經(jīng)理特別嚴格地抓違規行為,并且開(kāi)出罰單,這并沒(méi)什么,對于員工的要求高也很正常,但是對于獎勵機制卻并沒(méi)有什么特別的要求。除了明確表示拾金不昧者會(huì )有獎勵之外,并沒(méi)有對于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿(mǎn)意的獎勵方案,這就無(wú)法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時(shí)的獎勵,對員工的積極性有所打擊。

  再次,現代年輕人的消費觀(guān)。酒店的.服務(wù)人員更新?lián)Q代快,現在主力的員工大多數是九零后,年輕人的消費觀(guān)和上一代有著(zhù)明顯的不同,他們愛(ài)消費,但是當薪水太低的時(shí)候,他們可能會(huì )考慮給自己換一份工作,來(lái)讓自己生活地更加舒適。

  最后,武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置;蛟S這個(gè)不能說(shuō)是碧桂園酒店的錯,因為碧桂園集團主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn),為了讓大多數人買(mǎi)得起房,碧桂園的項目地大多數選擇在偏遠郊區,但這對酒店的影響是顯而易見(jiàn)的。交通不便,出入不便,客人很少選擇的同時(shí),很多年輕人在找工作的時(shí)候也不愿意跑太遠到這地方來(lái),他們更喜歡留在市區,因為那里生活更方便;蛟S武漢碧桂園還沒(méi)有完全建設好,隨著(zhù)未來(lái)武漢碧桂園設施的完善,在這個(gè)社區內的各種機構相應建設齊全后我們也相信會(huì )有更多人選擇來(lái)武漢碧桂園工作。

  武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴重,很多時(shí)候都需要一批一批的實(shí)訓生來(lái)頂著(zhù)崗位的運行,但是這畢竟不是長(cháng)久之計。加快進(jìn)一步的建設,對于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個(gè)清晰而完整的定位才是關(guān)鍵。

  在武漢碧桂園鳳凰酒店實(shí)訓的五個(gè)月期間,不斷地看著(zhù)老同事一個(gè)個(gè)離開(kāi),新同事一個(gè)個(gè)來(lái),對于酒店的更新?lián)Q代來(lái)說(shuō)是個(gè)好辦法,但是也應該采取措施來(lái)防止人才的過(guò)多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員,帶動(dòng)酒店的發(fā)展。

  酒店實(shí)訓心得體會(huì )7

  前臺作為酒店的門(mén)面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對前臺的要求都會(huì )高一點(diǎn),通常都會(huì )要求英語(yǔ)要過(guò)三級。

  前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接,TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央進(jìn)行工作?腿说囊蠡径疾畈欢,少個(gè)吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,并退還機票錢(qián)。當時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。

  酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

  實(shí)習是一個(gè)很好的平臺,讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,遠沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習期間,曾有[]一段時(shí)間,我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)實(shí)習才能體味社會(huì )和人生,在前臺這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì )上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

  顯而易見(jiàn),前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì )千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,絲毫不答應疏忽。不得不說(shuō),耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國各地前來(lái)觀(guān)光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著(zhù)不同的文化氣息,當然,來(lái)臨安的多是海內游客,所以異國氣息甚少也許,在外人看來(lái),前臺的工作很簡(jiǎn)樸,事實(shí)上,這工作的程序復雜繁多,在這說(shuō)長(cháng)不長(cháng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì )有犯錯的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動(dòng),碰到這樣開(kāi)明的上司和同事,可是不輕易的啊。感謝一位年長(cháng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問(wèn),我會(huì )一直牢記在心的。

  實(shí)習現在已經(jīng)結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

  以后的兩年,我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習,因為下一階段的學(xué)習也跟這份實(shí)習工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習奠定了一定的基礎。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這兩個(gè)月的實(shí)習期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來(lái)越好!

  前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會(huì ),在和他們交談中,我知道了很多的現實(shí),我也知道了自己要做好的事情了,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,誰(shuí)也說(shuō)不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去爭取,那么就一定會(huì )得到自己想要的!

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