前臺崗位說(shuō)明書(shū)

前臺崗位說(shuō)明書(shū)1

　　1、接待顧客咨詢(xún)和投訴，接聽(tīng)顧客的咨詢(xún)和投訴電話(huà)，解答顧客的咨詢(xún)和投訴，并做好記錄，及時(shí)將需處理的問(wèn)題知會(huì )相關(guān)人員，跟蹤處理結果。

　　2、按照體系文件要求，為住戶(hù)辦理入住手續，指導住戶(hù)規范填寫(xiě)入住資料，定期將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。

　　3、負責辦理住戶(hù)裝修手續，按規定收集相關(guān)資料，嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時(shí)出入證》，并作好記錄。

　　4、負責辦理車(chē)位租用手續，認真核實(shí)車(chē)主的資料，簽訂《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租用協(xié)議書(shū)》和《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位使用服務(wù)協(xié)議書(shū)》，將資料錄入電腦并辦理停車(chē)場(chǎng)IC卡，并作好登記工作。

　　5、嚴格按照公司規定，根據裝修驗收情況辦理裝修退款手續。

　　6、每周統計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息，在每周四下午下班前報信息管理員。

　　7、每月最后一天向部門(mén)主管匯報當月工作情況，定時(shí)與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

　　8、負責管理處維修及家政服務(wù)回訪(fǎng)，及時(shí)將回訪(fǎng)情況詳細記錄，并在25日前匯總上報事務(wù)部主管。

　　9、負責定期整理更新管理處職員工電話(huà)聯(lián)系一覽表及公司電話(huà)聯(lián)系表。

　　10、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。

前臺崗位說(shuō)明書(shū)2

　　1、對物業(yè)主任負責，完成領(lǐng)導交辦的工作;

　　2、熱情迎接客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔;

　　3、接待臺內嚴禁空崗，遇有特殊情況向客服部主管請示后，有人接替方可離開(kāi);

　　4、迅速禮貌地接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)做好電話(huà)記錄，并準確無(wú)誤的將電話(huà)內容傳達給相關(guān)人員;

　　5、接待電話(huà)詢(xún)問(wèn)，回答要準確、清楚，有些問(wèn)題注意要替客戶(hù)保密;

　　6、耐心回答客戶(hù)的各種詢(xún)問(wèn)，做到百問(wèn)不厭;

　　7、熟悉掌握金地中心應急事件處理程序，配合金地中心處理突發(fā)事件的疏導工作;

　　8、熟悉準確記住客戶(hù)姓名，并遵守保密制度;

　　9、熟悉金地中心所有的.服務(wù)設施及服務(wù)項目，以及金地中心內布局、周邊環(huán)境;

　　10、了解金地中心物業(yè)管理處的組織體系，各部門(mén)的職責范圍及有關(guān)負責人的姓名;

　　11、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)首先做到詢(xún)問(wèn)清楚，電話(huà)聯(lián)系被訪(fǎng)單位，并向來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)講清位置;

　　12、客戶(hù)要求提供服務(wù)，做到詢(xún)問(wèn)清楚，做好記錄并確認無(wú)誤，迅速給予提供;

　　13、客戶(hù)提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細記錄投訴意見(jiàn)，立即上報上級領(lǐng)導;

　　14、將客戶(hù)對中心設施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)或建議，及時(shí)匯報給上級領(lǐng)導，并做好詳細記錄;

　　15、遇到特殊情況，如不能及時(shí)處理，要迅速報告上級領(lǐng)導;

　　16、填寫(xiě)工程報修單并做記錄;

　　17、保持接待臺內、臺面上的清潔，除電話(huà)文具及相關(guān)表冊及中心內公司宣傳資料外，其他任何物品不得置于桌面上;地面保持清潔，不要放任何無(wú)關(guān)物品;

　　18、定期對所需辦公用品做出計劃報辦公室;

　　19、及時(shí)完成上級交辦的特殊任務(wù)，做好交接班工作，認真填寫(xiě)交接班記錄;

　　20、了解并及時(shí)記錄工作中所出現的問(wèn)題和交接的事項;

　　21、每日巡視檢查工作中有責任糾正、制止和向上級主管領(lǐng)導匯報一切不符合管理處管理規定或影響所管理的項目及管理處形象及聲譽(yù)的一切行為。

　　22、接受部門(mén)領(lǐng)導及管理處領(lǐng)導對工作的監督檢查。

前臺崗位說(shuō)明書(shū)3

　　1、對前廳部經(jīng)理負責，負責總臺接待班組的日常管理工作。

　　2、參加前廳部例會(huì )，并反映工作中的問(wèn)題。

　　3、完全熟知酒店一切規章制度、政策和程序，并保證在本部門(mén)得以實(shí)施。

　　4、與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。

　　5、負責總臺員工的工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規范和質(zhì)量要求實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6、負責組織對接待員工的在職培訓，使其達到酒店的要求。

　　7、確保接待員工個(gè)人衛生標準和儀表儀容達到酒店各方面的要求。

　　8、檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。

　　9、補充、領(lǐng)取本部門(mén)各種工作所需的文具、報表、及其它物品。

　　10、檢查和確保本部門(mén)的設備、器材正常運轉。

　　11、完全熟知酒店電腦系統的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。

　　12、確保員工提供禮貌、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　13、及時(shí)了解酒店的客房狀況、來(lái)客流量及主要客人的抵離時(shí)間，并做相應的安排，合理的排房。

　　14、高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結帳離店手續。

　　15、嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現任何錯誤。

　　16、檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時(shí)收到所有留言。

　　17、確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。

　　18、執行、完成其它需完成工作。

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