【推薦】酒店管理實(shí)習報告
在現在社會(huì )，報告的使用頻率呈上升趨勢，寫(xiě)報告的時(shí)候要注意內容的完整。為了讓您不再為寫(xiě)報告頭疼，下面是小編為大家整理的酒店管理實(shí)習報告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店管理實(shí)習報告1
一、準備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月的實(shí)習，但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：
一是人事部的崗前培訓，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；
第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；
第三是業(yè)務(wù)技能培訓，這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月，由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導，一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
二、工程部工作總結實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當的時(shí)候會(huì )有補休，雖然沒(méi)有加班費，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的，由酒店統一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員思想太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的＂辛苦了＂都會(huì )讓人分外感動(dòng)；在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì )聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于xx賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(cháng)了見(jiàn)識，開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對xx賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
1、各項規章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善，但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流，但是實(shí)際情況是桂柳話(huà)還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話(huà)的.員工大有人在，畢竟xx賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標準化，所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
2、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì )，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
3、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升，而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢(qián)），事實(shí)上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
4、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中，我發(fā)現xx賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng )造性。
四、總結
酒店實(shí)習的日子結束了，這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習�？偟膩�(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì )，在此祝愿xx賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
酒店管理實(shí)習報告2
為了保證我們能夠適應社會(huì )發(fā)展需求,同時(shí)鞏固好我們的專(zhuān)業(yè)知識,所以我們學(xué)院安排了在大三上學(xué)期進(jìn)行了為期半年的實(shí)習任務(wù)。通過(guò)這次實(shí)習我們要掌握專(zhuān)業(yè)技能，也要去研究旅游行業(yè)變化發(fā)展的趨勢規律。同時(shí)也鍛煉我們的實(shí)際工作能力，也可以增強我們的就業(yè)競爭力。是我們走上工作崗位前對所掌握的專(zhuān)業(yè)知識基礎理論，基礎知識和基礎理論的檢驗。也是鍛煉我們在工作中遇到困難能及時(shí)應對解決的能力。
直到今天我還清晰地記得到酒店的第一天上午安頓好之后培訓人員帶領(lǐng)我們參觀(guān)了酒店,下午開(kāi)始便開(kāi)始為期一周的培訓。瞬間覺(jué)得就要開(kāi)始過(guò)上充實(shí)而忙碌的生活了。參觀(guān)了酒店之后覺(jué)得自己很榮幸能有那么好的工作環(huán)境,心底暗暗在想在今后的工作中一定要積極一點(diǎn),再積極一點(diǎn)！自己在自己的日記里寫(xiě)下慷慨激揚的詞匯，自己要多么多么的努力。
實(shí)習過(guò)程中我先是被安排在西餐廳實(shí)習了兩個(gè)半月，在這兩個(gè)半個(gè)月里我漸漸知道了一個(gè)餐廳要正常運作每天所要完成的工作及它的流程。思想匯報專(zhuān)題我學(xué)會(huì )了西餐擺臺、送餐服務(wù)、迎送客人、餐廳的活動(dòng)布置等等。在西餐對客服務(wù)很多，我們最主要的還是要學(xué)會(huì )與客人溝通，如果能做到察言觀(guān)色去揣摩客人的想法，提前預知客人的需求并為其提供服務(wù)，那肯定會(huì )讓人覺(jué)得受到極大的尊重并且覺(jué)得賓至如歸，做服務(wù)行業(yè)能做到這樣已經(jīng)很不錯了，而我在實(shí)習中嚴格要求自己不斷的做到盡善盡美。有時(shí)客人對我工作的一句肯定的話(huà)語(yǔ)讓我覺(jué)得一切都是值得的。當然也有被客人數落過(guò)，當時(shí)心里很委屈，不過(guò)后來(lái)想通了之后自己平衡了，自己確實(shí)有做得不太好的地方，下次做好了自然就不會(huì )被說(shuō)了。
記得國慶節的時(shí)候每天早上到西餐用餐的人特別多，當時(shí)服務(wù)員也就那么幾個(gè)。我們每人負責看一個(gè)區，有一次，幾桌客人同時(shí)讓我把桌子收拾干凈，我一著(zhù)急，第一張桌子收拾了一點(diǎn)點(diǎn)又去收拾下一桌了�？赡芸腿说忍昧�，便把我叫了過(guò)去說(shuō)了我一頓，他說(shuō)他理解我這個(gè)時(shí)候很忙，但是做事要有始有終，這一桌都沒(méi)收拾好又去弄下一桌，這樣是不對的……當時(shí)我挺生氣的,覺(jué)得很委屈,不過(guò)客人確實(shí)也說(shuō)的很對,我確實(shí)是第一次遇到這種情況,當時(shí)也完全亂了陣腳。從此之后我就把我的工作做得很細致，有一次客人要打包沒(méi)有專(zhuān)用的袋子了，我特意跑到前臺去要了一個(gè)禮品袋子裝打包好的食物，還給客人解釋了一下，客人說(shuō)了一句這姑娘人真好，當時(shí)我心里覺(jué)得甜甜的。
實(shí)習的后三個(gè)月我是在酒店的管家部作為一名樓層服務(wù)員，客房的工作比較瑣碎，而且工作量比較大同時(shí)是獨立操作，不過(guò)這個(gè)部門(mén)是挺鍛煉人的。作為一名客房服務(wù)員，我們要查退房，打掃自己負責的房間同時(shí)要完成每天規定的計劃衛生，還有對客服務(wù)。在客房的工作主要是考察我們的實(shí)際動(dòng)手能力、細心程度及個(gè)人的體力�？头康墓ぷ饕蠓⻊�(wù)員要很有責任心，因為它涉及到客人的人身財產(chǎn)安全。在客房部我真正體會(huì )到了了那句“工作是權力，工作更是責任”！在客房更有工作的感覺(jué)，自己一個(gè)人要應對自己所在區域的幾乎所有事情都自己處理，只是偶爾有領(lǐng)班來(lái)看看工作情況和檢查衛生。
我很喜歡之前在西餐的工作，一到客房覺(jué)得整個(gè)人都不好了，我接受不了客房又臟又累一個(gè)人又無(wú)聊的工作。有段時(shí)間還出現了每天上班很消極的想法，覺(jué)得我就是一個(gè)實(shí)習生酒店的前景與我無(wú)關(guān)，重要的`是我想走還走不了。想想當初進(jìn)酒店的激情已經(jīng)被磨平了，我就每天痛苦的煎熬。有一次領(lǐng)班夸我客房衛生打掃得很干凈，說(shuō)我的床鋪得像工作了很長(cháng)時(shí)間的老員工。頓時(shí)我才覺(jué)得自己的工作是有意義的，雖然我只是幕后工作者，但是住進(jìn)房間的客人和查房的人可以感覺(jué)得到我有沒(méi)有用心。漸漸的，我接受了這個(gè)工作，它只是個(gè)工作而已。
后來(lái)慢慢發(fā)現，在客房這個(gè)部門(mén)只要人勤快細心一定是可以干得很好的,同時(shí)只要有一點(diǎn)點(diǎn)敷衍的心態(tài),你的工作別人一眼就可以看出存在的問(wèn)題,這個(gè)部門(mén)真的是一點(diǎn)都不可以偷懶。曾經(jīng)自己抱著(zhù)一點(diǎn)點(diǎn)僥幸的心理想隨便應付一下，后來(lái)發(fā)現這個(gè)工作真的是要靠經(jīng)驗累積，雖然沒(méi)人看著(zhù)你打掃，但是別人一看就知道你當時(shí)怎么完成你的工作的。這個(gè)就是勞動(dòng)態(tài)度的問(wèn)題了，無(wú)論什么工作都是為別人服務(wù)，哪怕它只是一些很小很小的事，只有做得了小事的人以后才能成就大事！
我感謝這次實(shí)習有換崗這個(gè)環(huán)節，首先是不同的工作量交替，身體也能夠更好的慢慢適應，還有就是我們在不同的部門(mén)。
酒店管理實(shí)習報告3
大學(xué)生活總是在轉瞬即逝，轉眼，大二生活也結束了。這是大學(xué)中的第二個(gè)暑假，從剛進(jìn)大學(xué)校門(mén)的不適應，到慢慢適應再至如今的熟悉，我想面對這個(gè)長(cháng)達兩個(gè)月的假期，大家都有不同的想法�；蛟S經(jīng)過(guò)這個(gè)假期，同學(xué)們會(huì )有不同的感想和想法了。
同學(xué)中有的在這個(gè)假期去了北海香格里拉實(shí)習，有的回家找了工作歷練自己，也有同學(xué)去了很多地方旅游，增長(cháng)見(jiàn)識，還有的回家參加學(xué)習班提高自己……我在這個(gè)假期中到了重慶大足縣服裝城進(jìn)行了社會(huì )實(shí)踐，在這次社會(huì )實(shí)踐當中，我接觸了社會(huì )，做了服務(wù)人員，了解到服務(wù)行業(yè)的種種規矩與其中的艱辛，我的專(zhuān)業(yè)是酒店管理，也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)，這次暑期實(shí)踐讓我對服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認識與了解，相信對我以后的工作會(huì )有很大的幫助。
大足縣位于四川盆地東南部，重慶市西北部，地處川中丘陵與川東平行嶺谷交接地帶，東連銅梁縣，南臨永川市，西接榮昌縣，北依潼南縣、四川省安岳縣。西距成都市269公里，東離重慶市80公里大足縣是馳名中外的"石刻之鄉"，人文自然景觀(guān)十分豐富，有被列為世界文化遺產(chǎn)的大足石刻，省級風(fēng)景名勝區龍水湖-玉龍山森林公園、黃花崗72烈士之一的饒國梁故居國梁白鷺自然保護區、白欏桫園、龍水湖溫泉等一大批人文景觀(guān)。是全國首批甲級旅游開(kāi)放縣，國家確定的長(cháng)江三峽旅游線(xiàn)的起點(diǎn)，先后榮獲中國優(yōu)秀旅游城市、全國優(yōu)秀旅游城市、全國文明示范景區、首批aaaa景區，重慶市最佳旅游景區等殊榮。大足縣是一個(gè)旅游城市，每年都有很多游客以及境外旅游者來(lái)這里參觀(guān)游覽，因此也帶動(dòng)了當地的`經(jīng)濟發(fā)展。我暑期實(shí)踐的服裝城位于大足縣步行街口，地理位置很好，每天都有大量的游客以及本地人在店里購買(mǎi)衣物。
在暑假實(shí)踐這段時(shí)間，我是服裝城里面的導購員，該店一共有12名服務(wù)員，每名導購員負責幾排衣物，每個(gè)人都有自己的區域，衣物都由自己保管歸類(lèi)，衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導購員，每天早上是八點(diǎn)半上班然后在自己打掃自己區域的清潔，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九點(diǎn)半下班，時(shí)間很長(cháng)，不過(guò)該服裝城的管理體制是三天休息一天，然后每名服務(wù)員輪流到各個(gè)賣(mài)點(diǎn)。在實(shí)踐期間，我最怕的是收錢(qián)，有時(shí)候很可能收到假錢(qián)或者給別人返錯錢(qián)，這些都是自己負責賠償的。該店有幾名管理人員，負責看守貨物和兌換零錢(qián)，如果電力人員特別多的話(huà)，他們還會(huì )幫忙買(mǎi)衣服�？偟膩�(lái)說(shuō)，該點(diǎn)的管理和體制都還好，不過(guò)也存在很多缺陷需要改進(jìn)，以下是我自己的看法：
第一：該店應當裝修適宜，門(mén)面太過(guò)老舊。在步行街，服裝城共三家，其余兩家裝修都很好，空調設備很齊全，而本店則沒(méi)有。本店的顧客對象主要在普通大眾，所以每天都有很多人來(lái)店里試穿衣服，而店里又沒(méi)有空調，就會(huì )導致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁，這就不利于買(mǎi)賣(mài)成功，而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會(huì )更加突出。從成本問(wèn)題來(lái)看，電風(fēng)扇與空調，從長(cháng)遠的說(shuō)，這種改進(jìn)都是利大于弊的。
第二：該店應該設置收銀臺。對于這樣大型的商城來(lái)說(shuō)，收銀臺似乎是必要的，讓店員負責不同區域的衣物，一面要收錢(qián)，一面要警惕小偷，還要熱情的面對顧客，這對于服務(wù)員來(lái)說(shuō)似乎有困難，難免會(huì )發(fā)生錯誤，或者導致服務(wù)員顧此失彼，不能很好的面對顧客，對服裝城來(lái)說(shuō)也是不利的。
第三：該店的管理體制應當修改。例如工作時(shí)間太長(cháng)了，雖然是三天休息一天，但是一天超過(guò)八小時(shí)的工作，再加上掛貨，排貨等工作，都對服務(wù)員來(lái)說(shuō)很是嚴峻，我覺(jué)得該店應該采取兩班倒的工作制度，并且采取一定的獎懲制度，比如說(shuō)每個(gè)月的總收入達到兩萬(wàn)就獎勵五十塊錢(qián)，在每組當中選取一名組長(cháng)，有組長(cháng)管理她的三名服務(wù)員，她來(lái)分貨，排貨等等，這樣讓服務(wù)員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵服務(wù)員的工作積極性，并且也減少了管理上的難度，讓管理人員能更好的對店里的運作進(jìn)行了解和處理。
第四：該店應該提高對服務(wù)人員的素質(zhì)要求。大足是世界聞名的石刻之鄉，當地有很多國外游客回來(lái)觀(guān)光游覽，也會(huì )進(jìn)行購物，該店地理位置很好，很多外國游客都來(lái)過(guò)，可是店里的服務(wù)人員素質(zhì)都不是很高，學(xué)歷最高的是高中生，而且店里的服務(wù)人員年齡偏大，應當對他們進(jìn)行培訓，要求會(huì )基本的英語(yǔ)問(wèn)答。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好，經(jīng)常出現辱罵別人的現象，或者不積極給顧客推銷(xiāo)等現象。
第五：該店應該推出一些促銷(xiāo)策略。為了在三家服裝城中進(jìn)行競爭，獲取顧客的好評，我覺(jué)得必要的促銷(xiāo)是有積極作用的。比如說(shuō)可以采取有學(xué)生證的學(xué)生可以打折出售，九折什么的。對于節假日也可以相應的進(jìn)行促銷(xiāo)，該店以往的經(jīng)營(yíng)方式是定價(jià)銷(xiāo)售，不打折不議價(jià)，但是對于其他潛在的消費者，我們可以通過(guò)促銷(xiāo)的方式吸引他們，從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優(yōu)勢，贏(yíng)得顧客的青睞。
酒店管理實(shí)習報告4
從20xx年x月份中旬開(kāi)始，各個(gè)酒店就陸續到學(xué)校來(lái)面試實(shí)習生，此次春交會(huì )，英語(yǔ)是比較重要的，因為多接觸的是外國人，作為旅游專(zhuān)業(yè)本科實(shí)習生，因此也要準備一套英語(yǔ)的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因為英語(yǔ)而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經(jīng)驗總結通過(guò)了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多，問(wèn)題也很簡(jiǎn)單，對于面試經(jīng)歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達和應變能力等。
一、實(shí)習目的
通過(guò)實(shí)地實(shí)習，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強管理理論與實(shí)踐的結合。
二、酒店總體介紹
xx酒店座落于xx路111號，建筑面積3萬(wàn)多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級標準酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近x間；可容納千人的多功能大型宴會(huì )廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè )部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
三、實(shí)習內容
我實(shí)習的部門(mén)是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我們剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長(cháng)召開(kāi)例會(huì )及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會(huì )很傷的！剛開(kāi)始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時(shí)，主班會(huì )教我們新來(lái)的實(shí)習生一些技巧，也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì )大多外賓都會(huì )入住八號樓，所以我們實(shí)習生就分配到八號樓的各個(gè)樓層，也固定下了，熟悉之后會(huì )好辦事吧。廣交會(huì )期間，外賓很多，剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談，但主班不會(huì )英語(yǔ)，無(wú)奈只好由我說(shuō)，和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現原來(lái)溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的外賓，又沒(méi)有翻譯在身邊，交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了，說(shuō)話(huà)完全聽(tīng)不明白，只有靠身體語(yǔ)言去理解了。
四、實(shí)習總結
實(shí)習一個(gè)月，剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年，幾天習慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了，實(shí)習時(shí)間不是很長(cháng)，在這短短的一個(gè)時(shí)間里，體會(huì )了很多東西，感受也很多。
剛來(lái)到酒店，住進(jìn)員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個(gè)空調，很簡(jiǎn)單。對于我們這些實(shí)習生來(lái)短短的實(shí)習住是沒(méi)什么問(wèn)題，對那里的員工來(lái)說(shuō)，條件是差了點(diǎn)，不夠人性化。
首先是人太多，即使不是住滿(mǎn)十六人，也會(huì )讓人感覺(jué)到擁擠，宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō)，連廁所也沒(méi)有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能沖熱水的就幾個(gè)，其他都壞了卻沒(méi)人來(lái)修。門(mén)壞了也就一直壞在那！
這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設施。住宿條件很難改變，但可以改善，現在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關(guān)心，自然員工也會(huì )注意，不會(huì )輕易弄壞！員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實(shí)習穿的員工服，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線(xiàn)掉了一半。這件衣服是一年四季不變的`，冬天穿了覺(jué)得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿，時(shí)間相隔很遠啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著(zhù)濕衣工作。穿著(zhù)破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革，原本這種員工服不分季節就已經(jīng)很不人性化了，加上已經(jīng)很多破爛，換是很應該做的。
為期一個(gè)月的短期實(shí)習，使我比較全面地直觀(guān)地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，認識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習進(jìn)一步打下堅實(shí)礎。中國的酒店普遍還存在問(wèn)題，學(xué)習管理知識是必不可少的。
同時(shí)，在實(shí)習的過(guò)程中，也結識了很多同事和朋友。對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會(huì )的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會(huì )問(wèn)題，做事要懂得變通不要過(guò)于固執和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。
酒店管理實(shí)習報告5
酒店是一個(gè)綜合各類(lèi)各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會(huì )的縮影。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，我受益匪淺，為不久的將來(lái)踏入社會(huì )提供一次重要的鍛煉機會(huì )。
一、xx服務(wù)精神
�。�1）我很自豪地代表xx。
�。�2）我尊重別人。
�。�3）我發(fā)揮團隊合作精神。
�。�4）我實(shí)施安全工作的習慣。
�。�5）我尊重酒店與社區。
�。�6）與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應。
�。�7）我用LEARN程序讓客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。
�。�8）我了解我們的酒店。
�。�9）我預先估計客人的需要。
�。�10）我對工作了如指掌。
�。�11）我歡迎每一位客人。
�。�12）我遵守電話(huà)禮儀。
�。�13）我關(guān)注每一位客人的個(gè)別需要。
�。�14）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)。
�。�15）我讓每一位客人感到尊貴。
�。�16）我給客人留下難忘的第一印象。
�。�17）我保持靈活性。
�。�18）我是一個(gè)親切有禮的主人。
�。�19）我會(huì )多做一點(diǎn)。
�。�20）我對客人表示真誠的感謝。
通過(guò)對xx服務(wù)精神的學(xué)習和在工作過(guò)程中的體會(huì )，確實(shí)感到它的指導作用很大，如果在工作過(guò)程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實(shí)上它引領(lǐng)著(zhù)xx集團取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就。我覺(jué)得xx服務(wù)精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開(kāi)拓我們的視野……xx服務(wù)精神確實(shí)是一個(gè)很好的服務(wù)精神。
二、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著(zhù)想，是最基本的`要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀(guān)察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng )造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現一種獨特的關(guān)注。
通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著(zhù)酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
三、服務(wù)水平的提高
禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少；還要在適當的時(shí)機主動(dòng)為客人提供服務(wù)。對于客人的要求，要認真傾聽(tīng)，盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋?zhuān)瑤退麑で笃渌鉀Q方法。
酒店管理實(shí)習報告6
一、前言
歲月如梭，轉眼間半年的實(shí)習期即將結束。在部門(mén)領(lǐng)導和同事的熱心幫助下，我很快適應了環(huán)境，適應了新的工作崗位�；厥茁N望，若談自己，便有優(yōu)點(diǎn)可待繼承發(fā)揚，但也有不足之處需學(xué)習改進(jìn);若談同事，便有許多優(yōu)點(diǎn)值得向他們學(xué)習以及與同事工作半年之間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴值得去回憶、懷念。
二、實(shí)習時(shí)間和實(shí)習單位
(一)實(shí)習時(shí)間
20xx年xx月xx日——2021年xx月xx日
(二)實(shí)習單位
1、實(shí)習單位
xxx
2、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
xxx大酒店——xx市首家白金七星標準的綠色國際會(huì )議度假酒店，位于中國首席4A級景區別墅典范——清遠恒大金碧天下。清遠恒大酒店于2011年開(kāi)業(yè)，客房數量為293間，占地面積為10萬(wàn)平米，建筑傳承歐陸新古典主義風(fēng)格并獨創(chuàng )“61”功能配套模式，包括會(huì )議、飲食、娛樂(lè )、運動(dòng)、健康、商業(yè)六大中心;尤其以會(huì )議、運動(dòng)功能尤為強大。
三、實(shí)習目的
通過(guò)半年的實(shí)習，以清遠恒大酒店為例子，可以實(shí)地了解到酒店的管理與運作，在工作中可以靈活地運用所學(xué)到的知識以達到鞏固知識的目的。此外，還可以提高自身的實(shí)踐能力、豐富社會(huì )閱歷、積累工作經(jīng)驗等等。
四、實(shí)習內容
實(shí)習崗位是餐飲部中餐服務(wù)員，而中餐是承接會(huì )議團餐最多的一個(gè)部門(mén)，此外還承接一些散餐、包房集團接待餐。由于清遠恒大酒店地處優(yōu)越的地理位置，山水風(fēng)景美、占地面積廣、會(huì )議功能齊全，因此清遠恒大酒店成為眾多公司舉辦年會(huì )、培訓的選擇之一。因此中餐在接待會(huì )議團餐時(shí)，相對需要的人力大，尤其是在每年年末與年初，各公司舉辦年會(huì )時(shí)。
在中餐，需要學(xué)習的內容有如下：
(一)了解酒店的規章制度和環(huán)境：如制服、儀容、
儀表的要求，宿舍管理制度等，酒店六大中心加酒店主樓的相關(guān)信息;
(二)了解部門(mén)的環(huán)境：如熟悉中餐零點(diǎn)廳、包房、宴會(huì )廳、桃園廳傢俬的擺放位置，酒店洗手間的位置等;
(三)時(shí)刻關(guān)注酒店的產(chǎn)品推廣：要了解并熟記酒店每個(gè)季度的產(chǎn)品推廣，在必要時(shí)可以介紹給客人;
(四)參與部門(mén)的相關(guān)技能培訓課;
(五)熟練接待散客、宴會(huì )、包房的服務(wù)技能;
(六)了解部門(mén)的相關(guān)產(chǎn)品知識：如酒水知識、營(yíng)業(yè)時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)等等。
五、實(shí)習體會(huì )與收獲
(一)體會(huì )
在中餐實(shí)習半年，發(fā)覺(jué)自己一天比一天更堅強，心理承受能力、人際交往能力以及餐飲服務(wù)技巧也得到了提高。在入崗培訓、金利來(lái)春秋訂貨會(huì )、華南師大附中30周年同學(xué)會(huì )的`籌備與服務(wù)中，因穿著(zhù)高跟鞋腳痛我哭了。在濱江中學(xué)69周年校慶、中南大材料25周年同學(xué)聚會(huì )、xxx立15周年答謝晚宴、科醫人醫療激光公司晚宴、恒大冰泉發(fā)布會(huì )以及恒大集團年會(huì )晚宴的籌備與服務(wù)中，每一次的加班都讓自己內心變得更堅強，每一次的接待都可以讓自己發(fā)現自身的不足并予以改進(jìn)。自己內心很感激和珍惜這一次實(shí)習，無(wú)論在工作上還是生活上都獲得了寶貴的財富，學(xué)到了技能也認識了一群工作上的好友、同事。這次實(shí)習將會(huì )是我真正步入社會(huì )工作前的一次很好的嘗試和工作經(jīng)驗。
(二)收獲
1、從負責包房的接待，我學(xué)到了
(1)要時(shí)刻注意客人的用餐情況，看準時(shí)間上水果;
(2)要做好餐前工作，備好所需的傢私以及備用的傢俬，這樣在服務(wù)過(guò)程中可以避免慌亂，更容易把服務(wù)做好;
(3)要留意并記住餐桌上每一位客人的變化，例如注意客人的酒量變化。若酒量不勝時(shí)，為客人斟酒時(shí)適當地可以減少，不一定要時(shí)刻遵守酒店規定的斟酒酒量標準;
(4)為客人倒茶時(shí)，杯中的茶水不能太滿(mǎn)，不然顯得客人很小氣，并且留意客人如果許久不喝茶水，要及時(shí)幫客人換上另外一杯熱茶，這樣顯得服務(wù)員很細心、貼心、周到。
2、從宴會(huì )的接待，我學(xué)到了
(1)斟酒禮儀：注意客人酒量，客人敬酒時(shí)需站在客人前方，方便為客人加酒，拿酒酌時(shí)手不能過(guò)低;
(2)勤幫客人換骨碟、加茶水，凸顯酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
(3)宴會(huì )結束后要提醒客人帶齊隨身物品，隨后檢查餐桌上與餐桌底下是否有客人遺留物品，若拾到客人遺留的物品，要及時(shí)上報當區的主管;
(4)注意出品問(wèn)題：宴會(huì )接待量大，難免會(huì )出現出品問(wèn)題，如湯中有頭發(fā)、蒸蛋中有蚊子等。因此我們在食品上桌前應檢查清楚出品的質(zhì)量。
3、從散餐的接待，我學(xué)到了
(1)善與客人交談，多用客人的母語(yǔ)與客人交談，必要時(shí)可以為客人推薦一些酒店比較實(shí)惠的產(chǎn)品、酒店附近的旅游景點(diǎn);
(2)要關(guān)注客人的飲食情況和用餐人數，不能為了營(yíng)業(yè)額而不停為客人推薦菜式。
4、交際能力
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠地對待每一位客人，客人第一次來(lái)到酒店對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是抱有戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來(lái)與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺(jué)到你是為他著(zhù)想的，他自然會(huì )對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考得不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
在中餐實(shí)習，第一次接待客人，緊張得忘了服務(wù)程序，也不敢張開(kāi)口報菜名更不敢與客人交流。漸漸地，發(fā)現自己對餐飲服務(wù)也不是很厭惡，開(kāi)始熱愛(ài)上這份工作，享受與同事上班的時(shí)光，遇到不同的客人，自己也能應付得來(lái)，能做到服務(wù)熱情、虛心學(xué)習、聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。
5、應變能力
在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人，當然也會(huì )遇到各種突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
在中餐實(shí)習期間，遇到過(guò)客人不合理的要求、客人丟失物品、客人喝醉、客人醉酒后反鎖在洗手間等等情況，當第一次遇到時(shí)，自己缺乏經(jīng)驗，不知道如何處理才是。漸進(jìn)地，當自己第二次、第三次……遇到時(shí)，自己也能及時(shí)地、合理地處理好事件。應變能力的提高需要不斷地學(xué)習與實(shí)踐，需要不斷地積累經(jīng)驗。
六、實(shí)習建議
(一)管理方面
1、xxx大酒店為加強員工對產(chǎn)品知識的了解，實(shí)行每月進(jìn)行兩次質(zhì)檢，質(zhì)檢不過(guò)關(guān)者倒扣錢(qián)的制度。雖然這一制度在一定程度上可以提高員工對產(chǎn)品知識的重視度，但在很大程度上會(huì )令員工在每次質(zhì)檢時(shí)人心惶惶，想盡辦法逃過(guò)質(zhì)檢。似乎這一制度只有懲罰并無(wú)獎勵，長(cháng)期下來(lái)會(huì )打擊員工的工作積極性。酒店可以選擇一些激勵方法加強員工對產(chǎn)品知識的了解，適當地選擇一些懲罰策子，但獎勵的占主要成分。例如質(zhì)檢優(yōu)秀員工可以獎勵一些酒店優(yōu)惠券……;
2、加強管理層人員的素質(zhì)和溝通能力。如果每件事情都不能通知到位又或者管理者在這件事情上出現意見(jiàn)不合，在這種情況下，各自都安排底層員工完事，這樣只會(huì )事倍功半。
(二)人力資源方面
xxx大酒店最突出的一次嚴重問(wèn)題就是人手不夠。每逢有會(huì )議團餐，都需要各個(gè)部門(mén)的支援，但是支援的員工卻不了解中餐、西餐，這樣下來(lái)就不懂得如何去服務(wù)。酒店目前是必須解決人手問(wèn)題，在未解決該問(wèn)題前，酒店可以加強部門(mén)內部交叉培訓，在不忙時(shí)，可以互相交換一兩名員工到其他部門(mén)見(jiàn)習。另外要注重員工情感，注重員工的個(gè)人價(jià)值，提高員工的滿(mǎn)意度，降低員工辭職率。
(三)意識觀(guān)念方面
加強員工服務(wù)意識，提高服務(wù)技能。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標準，來(lái)星級消費的人群大多數都是沖著(zhù)一個(gè)名氣，一個(gè)享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標準就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。而服務(wù)員是酒店的一線(xiàn)員工，如果服務(wù)員都沒(méi)有那種服務(wù)意識，見(jiàn)到客人就惱火，這樣嚴重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。
此外，高層管理者應糾正心態(tài)。并不能說(shuō)領(lǐng)導就是對的，理應多聽(tīng)取底層員工的意見(jiàn)，多提高自己的技能，多融入員工的工作生活。比如說(shuō)餐飲部的高層也是從底層慢慢做到如今這樣的地位，理應知道餐飲服務(wù)技巧，可是該管理者完全不熟悉自己管理下的各餐廳的餐桌牌號、上菜程序。
(四)員工培訓方面
xxx大酒店在培訓員工上多采用理論授課方式。例如：中餐部在新菜式推廣的培訓課上，一貫地照本宣科。這樣的培訓形式對員工熟悉新菜式起不到多大的效果，只會(huì )讓員工停留在對新菜式想象中的層面上。在培訓方面，酒店可以采用教材與多媒體相結合的形式，可以讓員工實(shí)實(shí)在在地認識了解新菜式，又或者邊講解邊展示新菜式的原材料與制作后的模樣。
七、總結
曾經(jīng)有人對自己說(shuō)：“半年的實(shí)習時(shí)間不足以改變一個(gè)人�！辈荒芤豢诜穸ㄟ@句話(huà)，但是在這半年的時(shí)間里，自己已經(jīng)悄悄地、慢慢地在改變自己，改變自己對外界的看法，自己究竟有沒(méi)有在改變，有沒(méi)有變得更成熟只有自己最清楚。在清遠恒大酒店實(shí)習半年，雖然身體酸痛、雙腳長(cháng)繭，獨自哭泣，但自己在不斷學(xué)會(huì )更堅強，學(xué)會(huì )正確對待別人的眼光，學(xué)會(huì )如何與各色各樣的人交流。自己學(xué)習的同時(shí)由于種.種不公平的待遇而發(fā)現酒店在管理上的缺陷，這是一次不錯的學(xué)習與交流的機會(huì )。
酒店管理實(shí)習報告7
學(xué)號：********
實(shí)習地點(diǎn)：x天璽大酒店
實(shí)習目的：通過(guò)實(shí)地實(shí)習，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店實(shí)習報告的服務(wù)及文化，加強管理理論與實(shí)踐的結合。
實(shí)習時(shí)間：XX—07—24——XX—07—24
一、x天璽大酒店總體介紹
x天璽大酒店是由x拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標準建造的x省首家產(chǎn)權式商務(wù)酒店。XX年9月正式通過(guò)四星級酒店評定。
酒店坐落于x市商業(yè)中心芙蓉中路518號，主樓高達100米，共30層，比鄰新世紀體育中心，憑樓遠眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機場(chǎng)26公里，30分鐘車(chē)程；距火車(chē)站4公里，10分鐘車(chē)程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車(chē)程；距省政府3公里，5分鐘車(chē)程，交通十分便利。
酒店擁有216套客房，其中包括總統套房；擁有可容納700多人同時(shí)就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書(shū)苑等。融現代風(fēng)格和湘湖文化內涵的先進(jìn)設計與合理的功能布局使舊點(diǎn)設備設施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì )議、寫(xiě)字樓出租、購物、休閑娛樂(lè )為一體。國際酒店集團現代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀(guān)光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì )議展覽、娛樂(lè )修仙的最佳選擇。
我實(shí)習所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和pa部。樓層實(shí)習報告服務(wù)主要是由216套客房組成�？头糠⻊�(wù)設施及服務(wù)項目：獨立控制中央空調、私人衛浴、彩色遙控電視機及衛星頻道節目、國內及國際直撥電話(huà)、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網(wǎng)及數據接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車(chē)庫、酒店車(chē)隊服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。
其中客房的分布及特點(diǎn)：11樓—26樓共24層，18樓設有兒童活動(dòng)室，25樓設有閱覽室，23樓為無(wú)煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房?jì)染峁┟赓M寬帶上網(wǎng)。11樓—23樓的客房情況：每層樓有17間客房，07、21號房為商務(wù)單人房，07、07、07、08、18、19、20房為高級雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓—23樓的10房為豪華單人套房），11為高級套房（與豪華套房類(lèi)同）。07房—10房朝向北面，11房—21房朝向南面，變換著(zhù)的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線(xiàn)，特別是夜景，將x的繁華盡收眼底。
二、作為一個(gè)合格的房務(wù)員，必須對自己的'工作負責，應熟知工作流程及服務(wù)流程。
首先，房務(wù)員的職責：
1。 整理客房的睡房和浴室，并吸塵
2。每日更換住客的床單和毛巾
3。適當補充客房?jì)纫缀钠罚赓M贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）。
4。配合服務(wù)中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作
5。必須接待好vip的客人，熱情周到
6。每日清理工作車(chē)，保持常新?tīng)顟B(tài)
7。保持及整理樓層工作間、茶水間、衛生間，愛(ài)護清潔工具
8。 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人
9。迅速回答入住客人的問(wèn)題，斟酌滿(mǎn)足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設施設備以供客人參考
10。報告領(lǐng)班每日退房遺留情況
11。報告領(lǐng)班每日住客特殊情況
12。填寫(xiě)工作報表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時(shí)間和出房時(shí)間等）交班注意或重要事項
13。報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項
客房部的班次有四種：
早班a班：7∶15——15∶30
d班：8∶45——17∶30
中班b班：15∶15——23∶30
晚班c班：23∶30—— 7∶30
早班的工作流程：
1。 7∶15準時(shí)到崗
1。1 整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。
1。2了解房態(tài)，熟知vip房號、住客房號、預退房號、空房狀態(tài)和實(shí)習報告維修房狀態(tài)。
1。3主任召開(kāi)例會(huì )。
2。 7∶45上樓層
2。1巡樓，關(guān)走廊燈，開(kāi)空調，查門(mén)上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況
2。2對公共區域維修問(wèn)題的檢查及跟進(jìn)
2。3檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔
2。4仔細看交班，將特殊事項記錄在工作報表上
2。5先做空房和維修房的衛生
3。 8∶45打掃住客及退房衛生
3。1完成服務(wù)中心傳達的指令和服務(wù)
3。2查退房的消費情況
3。3做房間衛生的順序：趕房—vip房—請即打掃房—走房
3。4第二批早班接班，與領(lǐng)班交班
4。 9∶00 d班接班
4。1 d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項
4。2報告領(lǐng)班特殊事項
4。3清理房間
酒店管理實(shí)習報告8
根據旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)計劃，xx年9月-xx年3月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習，實(shí)習崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習，鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。作為一名旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介
上海吉臣酒店座落于靜安區、長(cháng)寧區和普陀區三區交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區、上海展覽中心僅2公里車(chē)程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂(lè )、休閑設施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設計時(shí)尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長(cháng)途直播電話(huà)，客房?jì)缺ｋU箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶(hù)提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗。
由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶(hù)領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實(shí)習崗位與內容
�。ㄒ唬┚频昵芭_接待
1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶(hù)有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費）——做交接班準備。
2、中班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣(mài)部商品，做好話(huà)務(wù)監控和相關(guān)記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當日預訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。
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1、迎賓、問(wèn)候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對不起打擾一下�！堄孟憬怼�。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對不起打擾一下�！堄貌琛�。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是�？�，可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的.話(huà)，要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話(huà)，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jì)和�、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jì)蓚�(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準備續斟；有VIP客人且人數較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。
10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正�？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著(zhù)眾人面大聲報價(jià)格。尋找適當的機會(huì )向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12。 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
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1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車(chē)→推車(chē)至房門(mén)口→敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→拉開(kāi)窗簾→清理煙缸，倒垃圾→做床→擦塵，檢查設備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調整窗簾→到衛生間開(kāi)燈，沖水→撤棉織品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦鏡子，墻面，毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈，關(guān)門(mén)→鎖房間門(mén)→填寫(xiě)清潔報告表。
2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄→寫(xiě)房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機開(kāi)市話(huà)→結帳處報退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機查話(huà)費→做記錄，報結帳處→補酒水→寫(xiě)房態(tài)表→夜12:00總結當日退房記錄，計算房數和天數→填寫(xiě)客用品→分房，做房表→未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠(chǎng)結算當天棉織數→月底客用品消帳，報財務(wù)洗滌費表。
4、總機：查看交接班記錄本→一人負責接轉電話(huà)，一人負責核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線(xiàn)并抄房態(tài)→按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→前臺報入住(散客)→開(kāi)市話(huà)，長(cháng)途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結帳處報退房→關(guān)線(xiàn)→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否有話(huà)費并報結帳處→夜12:00將當日全部長(cháng)話(huà)單報送結帳處。
5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸，收垃圾，倒垃圾→掃大堂門(mén)口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛生間門(mén)，燈及大堂裝飾→擦圈椅，茶幾→擦立式煙缸→擦轉門(mén)玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。
三、實(shí)習收獲與體會(huì )
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝；當我為客人拿上針線(xiàn)包釘上掉落的紐扣，客人露出滿(mǎn)意的微笑；當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱(chēng)道。我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè )，在微笑中贏(yíng)得尊重，在實(shí)習中體驗生活。
�。ㄒ唬⿲�(shí)習收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機場(chǎng)，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。
�。ǘ⿲�(shí)習體會(huì )
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的窗口
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看，酒店的規模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應和滿(mǎn)足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設施設備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀(guān)念是前提。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短六個(gè)月時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結束了我們的實(shí)習歷程，回首竟有些留戀，粱經(jīng)理的教誨指導，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習為我以后步入社會(huì )奠定基礎，它是我從學(xué)校向社會(huì )跨越的一個(gè)平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實(shí)習任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習，我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習，學(xué)會(huì )了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機會(huì )，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。
酒店管理實(shí)習報告9
為了完成自己的實(shí)習任務(wù)，我來(lái)到了x酒店，進(jìn)行了為期三個(gè)月的實(shí)習任務(wù)。在實(shí)習期間，我的崗位是負責，酒店的服務(wù)員。在這個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作中，自己卻花了很多的時(shí)間去學(xué)習，但是在工作中和同事相比卻任然有不小的差異。
三個(gè)月的時(shí)間轉眼過(guò)去，但是我的學(xué)習卻還沒(méi)有結束。我認識到自己距離一名真正的服務(wù)員還有很長(cháng)的距離，但是現在時(shí)間卻已經(jīng)結束了。從這次的實(shí)習中，我看到了工作的不容易，也認識到了不能小看任何的工作。為了今后的工作，我還要繼續努力的提升自己!現在，我將這三個(gè)月的工作總結如下：
一、個(gè)人情況
實(shí)習中，我作為最基本的服務(wù)實(shí)習生進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的工作。一開(kāi)始的時(shí)候我以為不過(guò)是些體力勞動(dòng)，但是在一次完成了工作后，我卻受到了批評。在領(lǐng)導的指點(diǎn)下，我看到自己因為一點(diǎn)偷懶沒(méi)有完成的工作所造成的問(wèn)題。盡管只是少做了一點(diǎn)點(diǎn)，但是領(lǐng)導依舊都看在眼里。這樣的壓力下，讓我不得不重新看待這份工作。
在這些日子的工作中，我認識到我們的'領(lǐng)導真的非常的嚴格，且非常的負責。在酒店的工作，他每次都會(huì )親自的檢查，親自的走訪(fǎng)，對我們在工作當中的認真與否都了若指掌。在這樣的管理下，我真正的體會(huì )到了工作的壓力。
這讓我們在之后的學(xué)習和工作中也更加的認真和負責。在每天的培訓中，我嚴謹的學(xué)習，并主動(dòng)的學(xué)習酒店的規定以及要求，提高自己的工作能力，同時(shí)強化自己的工作紀律。
在工作中，我認真負責，完成好自己的工作后，我都會(huì )認真的檢查一遍，防止再出現遺漏和問(wèn)題。在過(guò)去的時(shí)候，我一直認為服務(wù)員的工作非常的簡(jiǎn)單，但是在x領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我認識到，最簡(jiǎn)單基本的服務(wù)員工作，也是最能體現酒店服務(wù)的地方。為此，我在工作中不敢有一絲懈怠，認真、熱情的為酒店的客人提供的服務(wù)。
二、個(gè)人的不足
自己在實(shí)習中的問(wèn)題，還是在心態(tài)方面。盡管在領(lǐng)導的糾正中，我認識到了我們工作的重要，但是我卻沒(méi)有準備好一顆服務(wù)員該有的心態(tài)。在工作中，我只能死板的工作，遇上突發(fā)事件不能像又準備的同事們一樣做好應對。這也給我帶來(lái)了一些麻煩。
三、總結
這次的實(shí)習中，我認識到了基本工作的重要，也學(xué)會(huì )了如何去通過(guò)自己的貢獻提高團隊的優(yōu)勢。盡管只是簡(jiǎn)單的工作，但是人有許多值得我們學(xué)習的地方。
酒店管理實(shí)習報告10
20xx年8月31日——20xx年1月31日我們按學(xué)校 的安排到武漢星級酒店進(jìn)行實(shí)習 ，我所實(shí)習的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實(shí)習主要是為了讓我們對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎，更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現實(shí)畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實(shí)習，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓 的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)，在酒店行業(yè)中，這是很有根據的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開(kāi)口方向不符合規定。
當我正式去客房部實(shí)習之后才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實(shí)習期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實(shí)習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償的�？头坎糠⻊�(wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全 意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
實(shí)習讓我們對社會(huì )有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現面對這樣的大千世界，我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀(guān)察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現實(shí)社會(huì )擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)習生是一見(jiàn)很痛快的事嗎？我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)習是具體做什么，我怕他們知道后會(huì )傷心。
做的時(shí)間長(cháng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習當作是體味社會(huì )和人生了，從社會(huì )的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì )上的人情事理，積累社會(huì )經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，也許這才是實(shí)習生活中最重要的。實(shí)習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
在領(lǐng)導們的指導下逐漸成長(cháng)的，我十分感激領(lǐng)導們在我們身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對著(zhù)每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的`心態(tài)面對每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)的工作的疲憊。
我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。
半年實(shí)習已成為過(guò)去，但對于一年的實(shí)習期還有半年，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應該以它們來(lái)炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰，面對即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學(xué)習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會(huì )有>收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì )有大豐收。
社會(huì )復雜，我們剛剛進(jìn)入社會(huì )更要保持謙虛謹慎的態(tài)度�！靶�，新來(lái)的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒(méi)有絕對的義務(wù)關(guān)系，尤其是在>社會(huì )學(xué)堂上。
我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主們會(huì )用各種語(yǔ)氣、方式來(lái)施舍你，會(huì )讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會(huì )經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認與否，你確實(shí)進(jìn)步了，當然你肯定會(huì )覺(jué)得他們的方式太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實(shí)不是想當然，每一個(gè)新手都會(huì )經(jīng)歷這些，無(wú)論你做的多好。
時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì )有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著(zhù)個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì )很反感，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì )那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要別人主動(dòng)教嗎？分析到這里我十分理解我作為新
人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習結束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的>故事，半年的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的，回到學(xué)校感覺(jué)這里的氣憤好好啊，沒(méi)了利欲之爭，無(wú)疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的，但是在實(shí)習中就沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結起來(lái)，這樣實(shí)現的是整個(gè)企業(yè)的目標。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細節的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數占酒店員工比例大大提高。
酒店管理實(shí)習報告11
一、準備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月的實(shí)習，但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓，這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月，由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導，一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
二、工程部工作總結實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當的時(shí)候會(huì )有補休，雖然沒(méi)有加班費，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的，由酒店統一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員思想太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的"辛苦了"都會(huì )讓人分外感動(dòng)；在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì )聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎，也曾招受客人的.投訴，由于xx賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(cháng)了見(jiàn)識，開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對xx賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
一、各項規章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善，但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流，但是實(shí)際情況是桂柳話(huà)還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話(huà)的員工大有人在，畢竟xx賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標準化，所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì )，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升，而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢(qián)），事實(shí)上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中，我發(fā)現xx賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng )造性。
四、總結
酒店實(shí)習的日子結束了，這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習�？偟膩�(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì )，在此祝愿xx賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會(huì )實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細節的東西也就不那么容易了，因為婚宴時(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達到。人數達到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人相比其他區域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區域有人要外調其他區域幫忙，很"容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒(méi)有接觸過(guò)，再加上是去別的區域，有些陌生，我的心里還是很擔心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴厲的對我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許？我愣愣地望著(zhù)主管，不知道說(shuō)什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉，主管接著(zhù)說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì )不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買(mǎi)單了，在最后關(guān)后出現了問(wèn)題，全場(chǎng)打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話(huà)驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著(zhù)其它因素！
慢慢地，不管是做本區域的服務(wù)還是到其它區域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話(huà)該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
酒店管理實(shí)習報告12
實(shí)習是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向實(shí)際工作的第一個(gè)人生轉折點(diǎn)吧。帶著(zhù)幸運和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習。實(shí)習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現自己的預定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強者，不論從工作還是學(xué)習
一、實(shí)習目的與意義
1、通過(guò)實(shí)習鞏固所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作結合點(diǎn)，
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門(mén)間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習和工作相結合。
3、通過(guò)實(shí)習做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識，培養發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎。
4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，學(xué)會(huì )如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚長(cháng)弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學(xué)習別人的經(jīng)驗和其他同類(lèi)學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實(shí)習單位與崗位
�。ㄒ唬⿲�(shí)習單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店，位于廣州市機場(chǎng)路之交通樞紐地帶，火車(chē)站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區及中國出口交易會(huì )址近在咫尺，而距新機場(chǎng)僅20分鐘車(chē)程，為您的吃、住、行、娛樂(lè )及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。20xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見(jiàn)別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗到傳統的亞洲式無(wú)微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會(huì )議室及大型宴會(huì )廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專(zhuān)業(yè)的宴會(huì )及會(huì )議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì )議的理想選擇。酒店京華廳主營(yíng)粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅，充滿(mǎn)異國風(fēng)情，展示著(zhù)各色歐美佳釀琳瑯滿(mǎn)目。故鄉屋－感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì )議后，最好的放松方式，莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè )設施。曾多次接待過(guò)如中國體操隊等國家運動(dòng)隊。
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客房樓層設臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細做好臺班記錄，發(fā)現異常情況及時(shí)報告保安部，負責樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛生工作，為客人提供服務(wù)，按照來(lái)訪(fǎng)登記要求，做好來(lái)訪(fǎng)登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關(guān)的工作，根據規章制度來(lái)做事。
三、實(shí)習內容與過(guò)程
在廣交會(huì )期間，我有幸來(lái)到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習。10月11日，我們坐學(xué)校校車(chē)來(lái)到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習。在實(shí)習前，我們已經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機動(dòng)部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務(wù)員。11號中午，我們坐校車(chē)來(lái)到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì )堅持下去的。到了下午，我們開(kāi)始進(jìn)行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場(chǎng)講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓，這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月，由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護知識和增強了安全意識。
10月12日，我們繼續接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì )掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì )影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細節動(dòng)作都要標準。
到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個(gè)培訓是，我感覺(jué)有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、“三線(xiàn)合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的
練習后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床單、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。
我發(fā)現客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過(guò)，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實(shí)習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。 10月15日，是廣交會(huì )的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿(mǎn)信心，我會(huì )努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時(shí)以笑容和招呼來(lái)迎接初次入住或從外回來(lái)的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來(lái)來(lái)訪(fǎng)人員，和協(xié)助衛班的工作。雖然這份工作看起來(lái)這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì )強烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會(huì )無(wú)形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無(wú)用，但就因為一句簡(jiǎn)單的“先生，早上好！”或“Good morning, Sir!”、一個(gè)充滿(mǎn)陽(yáng)光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。
廣交會(huì )期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來(lái)了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來(lái)人往的，而且大多數都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著(zhù)對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。很多外國人說(shuō)的都不是標準的英語(yǔ)，再加上自己的英語(yǔ)能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì )放棄，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語(yǔ)言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿(mǎn)足他們的需要，客人們也會(huì )感到很滿(mǎn)意，這對我來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵與支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺(jué)，我睡覺(jué)別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復單調繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯誤可能會(huì )給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來(lái)，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì )父母掙錢(qián)來(lái)之不易，而且要開(kāi)始有意識地培養自己的.理財能力。這一次的廣交會(huì )實(shí)習我看見(jiàn)很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現英語(yǔ)水平有待提高，但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習讓我的口語(yǔ)提高了不少。
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導的指導下逐漸成長(cháng)的，我十分感謝領(lǐng)導們在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的問(wèn)題與建議
�。ㄒ唬┨嵘浖系姆⻊�(wù)能力
縱觀(guān)酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
�。ǘ┙ㄔO酒店文化
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì )對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
五、實(shí)習收獲與體會(huì )
通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )，與他人相處的人生哲學(xué)。我最大的收獲有以下幾點(diǎn)：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)意識的提高
曾聽(tīng)有人說(shuō)迎賓就是站在門(mén)口問(wèn)候客人的機器，但親身體會(huì )了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的，要學(xué)會(huì )觀(guān)察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時(shí)，要了解客人的需求，對�？鸵龊脗�(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿(mǎn)足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；
�。ǘ┓⻊�(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識的提高
經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的酒店實(shí)習，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
�。ㄈ┯⒄Z(yǔ)水平的提高
在四星級的涉外酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在這一個(gè)月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語(yǔ)能力增強了不少
�。ㄋ模┌l(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀(guān)察能力，從剛開(kāi)始的懵懂到現在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問(wèn)題懂得傾聽(tīng)，甚至可以適當的解決該問(wèn)題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時(shí)也發(fā)現發(fā)現了自身的不足。在語(yǔ)言表達能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用
酒店管理實(shí)習報告13
一、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
富利大酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企業(yè)，是集住宿、餐飲、娛樂(lè )、健身、購物和商務(wù)為一體的涉外星級豪華大酒店。酒店擁有客房92套間，其中1套總統套房、8套豪華套房、83套標準客房。房間布局典雅大方，設施齊全。配有空調、冰箱、有線(xiàn)電視、國際直撥電話(huà)。套間內設有高級多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。24小時(shí)提供冷熱水。酒店宴會(huì )廳可接待400人同時(shí)就餐，而且擁有18間雅間，其中3桌雅間廳一套、2桌雅間廳兩套、豪華雅間廳15套。雅間內設有高級卡拉OK音響。西餐廳造型新穎、風(fēng)格獨具，就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店設有不同規模、風(fēng)格各異的會(huì )議廳和洽談廳5套，其中多功能廳可舉行300人會(huì )議。泳池面積為25米__18米的大型室內游泳館設有最新型沖浪系統，與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的服務(wù)。歌舞廳設備齊全，廳內設有酒吧、包箱和KTV單間�，F代化的音響音質(zhì)出色，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè )讓您流連忘返。
此外，富利大酒店的領(lǐng)導還善于引導餐飲部技術(shù)、業(yè)務(wù)人員注意博采眾家之長(cháng)，借鑒和吸收同行的先進(jìn)技法充實(shí)和提高自己，例如有人反映某店某菜風(fēng)格獨特，他們即去品嘗一番。有客人推薦某店喜筵包桌物美價(jià)廉，他們也會(huì )充當食客去進(jìn)行學(xué)習。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說(shuō)：形勢逼人、競爭逼人、市場(chǎng)逼人，僅以市場(chǎng)為例，原來(lái)許多只能接零點(diǎn)散桌的飯店，現在都開(kāi)發(fā)出包席，去年一年就出現了10幾家，不動(dòng)點(diǎn)真格的，一天也干不下去。想實(shí)招直面競爭，動(dòng)真情讓利于民，富利大酒店大力發(fā)揚老店新貌創(chuàng )新業(yè)和勇立潮頭求發(fā)展的精神受到社會(huì )上的稱(chēng)贊和消費者的歡迎。
二、實(shí)習時(shí)間及過(guò)程
�。ㄒ唬⿲�(shí)習時(shí)間：20xx年6月——20xx年12月
�。ǘ⿲�(shí)習過(guò)程：
1、前臺接待處職能介紹
�。�1）銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；
�。�2）掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
�。�3）制定客房營(yíng)業(yè)日報等表格；
�。�4）協(xié)調對客服務(wù)工作。
2、大堂接待處工作流程
�。�1）銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；；
�。�2）為次日到達的團隊以及VIP客人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確；（3）為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理；
�。�4）為客人提供酒店內部部分問(wèn)訊服務(wù)；
�。�5）接聽(tīng)部分客人來(lái)電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預訂服務(wù)；
�。�6）制作客房營(yíng)業(yè)日報表等表格。
3、行政樓層接待處工作流程
�。�1）為VIP客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續；
�。�2）為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；
�。�3）為在行政樓層辦理入住手續的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內部娛樂(lè )設施；
�。�4）制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日報表以及飲料飲用報表；
�。�5）前臺接待處物資管理。
4、團體接待工作流程
�。�1）檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確；
�。�2）為團隊客人快捷的辦理入住手續；
�。�3）為團隊客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。
三、主要實(shí)踐收獲
通過(guò)這次在富麗大酒店六個(gè)月的實(shí)習，本人獲益匪淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì )的縮影。這次實(shí)習無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì )的我提供一次重要的機會(huì )。
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員，作為酒店的一線(xiàn)員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話(huà)可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會(huì )有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的'波動(dòng)往往會(huì )影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì )了如何調整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人，甚至會(huì )對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過(guò)這次實(shí)習，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高
作為一名前臺接待員，時(shí)刻都代表著(zhù)酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著(zhù)酒店的制服就應該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
四、實(shí)踐中所發(fā)現的自身之不足
通過(guò)這次實(shí)習，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。
1、在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住富麗大酒店的客源主要是國內客人以及國外客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來(lái)了許多不
便。
2、另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。
五、今后的努力方向及改進(jìn)措施
這次實(shí)習使我真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所不到的。管理行業(yè)是很注意實(shí)踐和細節的，在實(shí)習過(guò)程中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，做到這一點(diǎn)，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層上干起，出基層脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。
實(shí)習使我了解社會(huì )，真正走進(jìn)了社會(huì )。在實(shí)習中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系，同事之間的關(guān)系，與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校時(shí)學(xué)的那樣簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)也很關(guān)鍵，像我們被稱(chēng)為“天之驕子”的學(xué)生們來(lái)講，在酒店里受的約束很多，每天不僅要干很多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲“，的確挺磨練心智的。但走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開(kāi)闊了，看待問(wèn)題的角度更切合實(shí)際了。這次的實(shí)習，實(shí)際上就是對自己以后走上工作崗位的一次演練，在此當中，找到自己與酒店的契合點(diǎn)，為我以后就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店管理實(shí)習報告14
將盡半年的實(shí)習結束了!從對酒店操作的一無(wú)所知到現在能熟練的掌握酒店技能;從實(shí)習前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實(shí)習期間所學(xué)到所感受到的.在凱悅我學(xué)到了許多東西,無(wú)論是專(zhuān)業(yè)知識還是人際關(guān)系.接下來(lái)我就詳細介紹一下我實(shí)習的情況以及我的個(gè)人感受。
懷著(zhù)期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車(chē).三月六日我們六位實(shí)習生在酒店人事部的陪同下來(lái)到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開(kāi)車(chē)接我們在車(chē)里看到的.那時(shí)的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來(lái)到酒店就可以試營(yíng)業(yè)了沒(méi)想到還是一片工地一片黃泥地!那時(shí)侯我們心里都有些不高興,一路上都沒(méi)什么話(huà)一直到酒店員工宿舍我們才感覺(jué)好些!因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺(jué)到了些凱悅的不同!接下來(lái)就是入職培訓了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解.接下來(lái)我就介紹一下凱悅酒店.
東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店，由世界著(zhù)名的凱悅國際酒店管理集團進(jìn)行管理，旅游管理系專(zhuān)業(yè)酒店實(shí)習報告。與著(zhù)名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團，實(shí)習報告《旅游管理系專(zhuān)業(yè)酒店實(shí)習報告》。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì )廳、一座國際化多功能會(huì )議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會(huì )議室、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂(lè )中心。
這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的`.經(jīng)過(guò)短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解---凱悅集團總部在芝家哥,亞太區的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團下設三個(gè)品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌.凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務(wù)渡假客人.集團以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,通過(guò)豪華完善的設施,一流的服務(wù)來(lái)吸引和留住客人.
集團采用四級管理模式即---服務(wù)員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長(cháng).凱悅把員工當成自得客人.我們再做入職培訓的時(shí)候說(shuō)過(guò)在凱悅有四個(gè)客人即----客人,業(yè)主,集團,員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團會(huì )給你制定你的發(fā)展計劃會(huì )給你做最系統的培訓。
我們旅專(zhuān)的六個(gè)實(shí)習生有四個(gè)被分到餐飲部有兩個(gè)被分到客房部，我被分到宴會(huì )服務(wù)部實(shí)習！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統培訓。內容設計餐飲的各個(gè)方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個(gè)餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的經(jīng)驗還有先進(jìn)得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：
送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會(huì )廳這八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。每個(gè)餐廳都各有特色！
咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著(zhù)名�！艾F燒現賣(mài)”能最好的描述這個(gè)餐廳的特色。全開(kāi)方式的廚房能讓每個(gè)客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。
送餐部是全年無(wú)休的為酒店內的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食。
酒店管理實(shí)習報告15
學(xué) 院：河北旅游職業(yè)學(xué)院
專(zhuān) 業(yè)：旅游管理
姓 名：張亞南
提交日期：xx-9-5
[實(shí)習目的]
通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識在實(shí)際中應用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現狀何發(fā)展趨勢。
[實(shí)習時(shí)間]
xx.1.23-xx.03.27
[實(shí)習地點(diǎn)]
北京文津國際酒店
[實(shí)習崗位]
北京文津國際酒店客房部服務(wù)員
[實(shí)習單位介紹]
海景灣國際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿(mǎn)足。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓，從而使每個(gè)員工實(shí)現自己的發(fā)展愿望�！白屗锌腿藵M(mǎn)意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過(guò)有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)現“為顧客創(chuàng )造更大的價(jià)值、為酒店爭創(chuàng )更大的效益”的建店目標。
[實(shí)習內容]
在酒店客房部實(shí)習，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的。而培訓的主要方式就是學(xué)會(huì )怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門(mén)主管劉小姐。
在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對應，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。
通過(guò)培訓后，我正式加入了客房部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我發(fā)現客房部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復雜而已�？头糠⻊�(wù)員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的`標準可尋的。實(shí)習時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。
這一切結束之后開(kāi)始打掃客房的衛生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jì)让恳粋�(gè)角落的衛生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數量。至于細節的地方，如電話(huà)該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應留意反復檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細心對待。
打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實(shí)習時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時(shí)客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，并對服務(wù)員大加贊許�？头坎糠⻊�(wù)員的職責還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
[實(shí)習體會(huì )與小結]
經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習，我認識到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節的，但是在實(shí)習中才體現到酒店重視細節會(huì )細到連物品的擺放都有規則。在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡量結合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習期間，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無(wú)作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。
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