實(shí)用的酒店實(shí)習報告范文集錦7篇
隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。寫(xiě)起報告來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的酒店實(shí)習報告9篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店實(shí)習報告 篇1
20xx年3月1日，大四下學(xué)期,我來(lái)到祖國首都北京，在一家五星級酒店開(kāi)始了我的實(shí)習生涯。
xxxxxxx, 是中國首都機場(chǎng)集團下屬的一家集五星級商務(wù)酒店和商住兩用公寓于一體的中外合資企業(yè)，坐落在朝陽(yáng)區東三環(huán)南路17號華威橋西南，南接京津塘高速，直通北京經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區；北指首都機場(chǎng)路，邇鄰中國最大古玩城；首都圖書(shū)館、龍潭湖公園、北京游樂(lè )園、勁松民間藝術(shù)品舊貨市嘗全聚德烤鴨店、國貿大廈諸般文化、娛東、餐飲、商務(wù)機構環(huán)布其周�？偨ㄖ娣e82000平方米，擁有客房352間，公寓155套，設有風(fēng)格各異的餐廳及酒吧，會(huì )議室，健身室，美容美發(fā)中心，桑拿按摩，市內游泳池，超市，洗像店，售票中心，商務(wù)中心等服務(wù)設施一應俱全。京瑞大廈于1998年1月8日正式營(yíng)業(yè)，1999年9月16日通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認證并于1999年12月27日榮列五星級飯店，20xx年以來(lái)，京瑞大廈連徐三年榮獲國際旅游聯(lián)合會(huì )頒發(fā)的最佳信譽(yù)”金棕櫚獎”。
第一步是辦入店手續和接受入店培訓。進(jìn)酒店的手續挺繁雜的。先是到培訓部寄放了行李，然后到人事部辦手續，領(lǐng)胸牌，員工手冊，飯卡，新員工入店培訓表，還要去客房部領(lǐng)工服和更衣室的鑰匙，去黨群行政部辦員工宿舍入店手續，各部門(mén)負責人在我的報到表上都要簽字。接受了三天的新員工入店培訓，內容包括京瑞大廈簡(jiǎn)介，各部門(mén)主管關(guān)于各部門(mén)的簡(jiǎn)介，禮儀禮節，服務(wù)技巧，飯店英語(yǔ)，消防安全常識，ISO9000等各個(gè)方面。最后一天還給我們進(jìn)行了考試。
對大廈要求的知識都有了一定的基礎以后，我就正式開(kāi)始了部門(mén)入職及培訓。我被分在前廳部，先是在商務(wù)中心做文員。商務(wù)中心位于酒店一樓，前臺右側，設施設備齊全，可提供文件復英翻譯、傳真、英特網(wǎng)服務(wù)、激光打印和文秘翻譯、會(huì )議室等各項商務(wù)服務(wù)。五星級酒店的商務(wù)中心果然體現了五星級的價(jià)格水平。復印一張A4紙要1.5元/頁(yè)，打印一張要求15元/頁(yè)，由此可見(jiàn)一斑。學(xué)到不少東西，首先是傳真機、復印機這些辦公用品的使用，還有一些瑣碎的作為會(huì )計等入帳等的工作。我們商務(wù)中心的主管是一個(gè)很細心，有三十多歲了，她把各項收入及各種設備的使用情況都分別用帳本統計著(zhù)，每次使用都要一一登記。商務(wù)中心的工作也是非�，嵥榈�，對客服務(wù)上一點(diǎn)都不可以馬虎。比如接到一份傳真，要及時(shí)通知樓上客人，詢(xún)問(wèn)客人是否需要我們代替送到房間，需要的話(huà)我們要及時(shí)給行李處聯(lián)系，由他們給客人送過(guò)去，還要問(wèn)清楚客人是掛帳還是現金，掛帳的話(huà)要看看客人支付情況是否符合掛帳的要求，給客人開(kāi)收據，由客人簽名，現金也要開(kāi)出收據。最后行李員把現金或是客人簽完名字的收據返給我們，我們要分別在備忘簿里留下記錄，在財務(wù)系統里入帳。這樣才算結束當天的工作。每天晚上，每個(gè)星期，每個(gè)月底，我們都要進(jìn)行統計，核查，做統計報表等的材料，非�，嵥�。這對我急燥的性格是一個(gè)磨練。
在商務(wù)中心還有一項工作就是經(jīng)常碰到老外，我們需要接待他們在商務(wù)中心上網(wǎng)等一系列的活動(dòng)，有些時(shí)候還要給他們當大廈范圍內的翻譯。一天一老外身體不舒服，我就帶他去了醫務(wù)室，給他還有醫生做翻譯，很快診治結束，他由于旅途勞累，原本就有的高血壓發(fā)作，在我的幫助下，他順利拿到了藥，很開(kāi)心。完成這件事我真的很開(kāi)心，很有成就感。學(xué)校里學(xué)的知識總算有了用武之地，英語(yǔ)的重要性得到了體現。我還需要更加努力的學(xué)習，練習英語(yǔ)口語(yǔ)，深刻體會(huì )到這些都是非常重要的。
在商務(wù)中心做了一段時(shí)間后，我調到了預訂部。前廳部的預訂主要負責自來(lái)散客的接待和一些比較緊急的當天或是不長(cháng)時(shí)間之內的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )預訂。酒店用的是現在比較先進(jìn)的Fidelio7.12版，我有了自己的扣，可以從系統里調出很多信息，比如房態(tài)、房?jì)r(jià)、可用房數及總房數等。一般接到預訂，首先填寫(xiě)預訂單，弄清客人姓名、入店日期和離店日期、需要房型、是否客人自付、客人電話(huà)，最關(guān)鍵的是搞清楚客人公司與酒店是否有協(xié)議，弄清協(xié)議價(jià)格，這些可根據客人提示從系統里查出來(lái)。添好預訂單，輸入Fidelio的預訂系統，這就算搞定了一份預訂了。預訂部的工作很繁忙，單子像雪片一樣紛紛落在眼前，每天都搞的
我手忙腳亂的，一有時(shí)間我還要背誦各種房型及房?jì)r(jià)，及酒店現有的優(yōu)惠措施以及時(shí)宣傳給客人，預訂的工作很重要，關(guān)系著(zhù)酒店的利益，也是讓我學(xué)到了很多東西。還好在學(xué)校計算機知識積累了挺多，上手挺快的。
最后，我來(lái)到了酒店的銷(xiāo)售部，做銷(xiāo)售助理Sales Assistant。銷(xiāo)售部是酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)、參謀和信息中心，也是酒店對內對外形象的總策劃。銷(xiāo)售部的主要任務(wù)是在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，通過(guò)各種公關(guān)、銷(xiāo)售活動(dòng)，樹(shù)立酒店形象，為酒店招徠客源，創(chuàng )造經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。銷(xiāo)售部通過(guò)確定營(yíng)銷(xiāo)戰略，制定長(cháng)、中、短期公關(guān)與銷(xiāo)售計劃，開(kāi)展各種行之有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭獲得較高的市場(chǎng)占有率，完成總經(jīng)理下達的年、季、月度經(jīng)濟指標。銷(xiāo)售部在酒店管理中起著(zhù)龍頭作用，其工作業(yè)績(jì)大小關(guān)系著(zhù)酒店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。其實(shí)說(shuō)白了，酒店所有部門(mén)員工都指著(zhù)銷(xiāo)售部吃飯，因此銷(xiāo)售部壓力是最大的。每天我們都要開(kāi)銷(xiāo)售部會(huì )議，銷(xiāo)售總監主持，隔三岔五的老總會(huì )親自來(lái)參加，第一次參加這種場(chǎng)合，學(xué)習到了很多東西。我做銷(xiāo)售助理的工作也是很繁雜的，每天一堆事情做不完，也要做預訂，銷(xiāo)售部的預訂都是銷(xiāo)售人員的客戶(hù)，這是和前臺自來(lái)散客的不同，再有我還得做Tel Marketing,俗稱(chēng)掃樓，銷(xiāo)售拜訪(fǎng)客戶(hù)，我要給他們做Corporate Agreement, Short-time & Long-time enquiry,每次開(kāi)會(huì )我要做會(huì )議記錄，酒店有慶典什么的邀請客戶(hù)，我要統計名單列表最終確認他們是否會(huì )來(lái)很忙，每天要做到九點(diǎn)十點(diǎn)。不過(guò)我覺(jué)得作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，多多接受點(diǎn)這樣的磨練很有好處。每天的銷(xiāo)售會(huì )議大家會(huì )在一起分析交流最近跟進(jìn)的客戶(hù)和銷(xiāo)售技巧什么的，我覺(jué)得受益很大，學(xué)習到了很多東西。比如交易成交信號：開(kāi)始批評本項目品質(zhì)或環(huán)境，交通情況；開(kāi)始與同伴低語(yǔ)商量，使用計算器；開(kāi)始頻頻喝茶或抽煙；開(kāi)始與銷(xiāo)售人員討價(jià)還價(jià)；開(kāi)始索要贈品；提出“我要回去考慮考慮”時(shí)；激烈提出反論后沉沒(méi)不語(yǔ)；反復詢(xún)問(wèn)，巨細不遺，表現出小心翼翼的樣子。促成方法：推定承諾法，客戶(hù)當作已經(jīng)接受銷(xiāo)售人員的建議來(lái)行動(dòng)；二選一法，客戶(hù)當作已經(jīng)接受銷(xiāo)售人員的建議，提出兩個(gè)方案供其選擇；反復陳述優(yōu)點(diǎn)法，客戶(hù)提出反論時(shí)，銷(xiāo)售人員堅持不懈克服，再三強調項目?jì)?yōu)勢，但應注意語(yǔ)氣和態(tài)度，避免當面爭執，可用傳真或其他形式闡述。
我在xxxxxxxxxxxxxxx期間，這個(gè)酒店正處于轉型時(shí)期，由接待團隊散客為主轉為接待商務(wù)散客，酒店的名字也即將改為京瑞國際溫泉酒店，主要是由于酒店是民航下屬企業(yè)，之前接待民航會(huì )議型以及旅游團型客人比較多。而轉為商務(wù)型酒店對服務(wù)質(zhì)量等一系列要求就要比較高了，這也就需要酒店加強員工素質(zhì)及服務(wù)意識建設，邀請了很多在酒店業(yè)很有名氣的人給我們做培訓報告。酒店領(lǐng)導在這方面已經(jīng)有了充分的意識，相信這種方法，對酒店服務(wù)質(zhì)量的提高有很大的幫助。
現在酒店業(yè)競爭越來(lái)越激烈，而且酒店本身又有淡旺季之分，通過(guò)這兩個(gè)月在酒店的實(shí)習，我從書(shū)本上學(xué)習到的知識和實(shí)踐有了很好的結合，對整個(gè)行業(yè)現況有了整理了解。今后，我還要繼續好好學(xué)習。
酒店實(shí)習報告 篇2
一、 實(shí)習單位簡(jiǎn)介
滇能?chē)H大酒店位于云南省宣威市建設東路，是一家綜合性商務(wù)酒店，靠近宣威火車(chē)站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區商業(yè)中心。占地面積70余畝，樓高119.5米，滇能大國際大酒店于XX年1月6日在宣威正式開(kāi)業(yè)，作為新誕生的宣威地標建筑，也成為宣威市主城區一道靚麗的風(fēng)景。滇能?chē)H大酒店是宣威首家五星級大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂(lè )部、營(yíng)銷(xiāo)部、娛樂(lè )部、工程部、財務(wù)部、保安部等十個(gè)部門(mén)，有各類(lèi)豪華客房四百余間，設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會(huì )廳、觀(guān)景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂(lè )健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會(huì )議設施、商務(wù)中心及商場(chǎng)等，裝修典雅大氣，服務(wù)設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長(cháng)程培仁表示，作為宣威的新地標，滇能?chē)H大酒店的建成開(kāi)業(yè)，將有助于展示當地的投資環(huán)境，提升宣威的城市品質(zhì)，繁榮和推動(dòng)當地第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強活力，并有助于帶動(dòng)當地人員的就業(yè)率，同時(shí)，為建設“生態(tài)、文明、健康、快樂(lè )”的宣威作出貢獻。
二、 崗位實(shí)戰
(一)、崗位認識
我所在崗位為前廳部總機話(huà)務(wù)員，總機是酒店服務(wù)的第一窗口，雖然不面客，但客人預定了解酒店信息首先通過(guò)電話(huà)，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉接電話(huà)是我們的第一任務(wù)，雖然說(shuō)的話(huà)簡(jiǎn)單，卻要求我們必須了解酒店的最新?tīng)顩r，熟記酒店內部各部門(mén)分機號碼及部門(mén)所屬人員，了解每個(gè)部門(mén)的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個(gè)部門(mén)間的聯(lián)系，對外維護酒店對客人的良好形象，盡量滿(mǎn)足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門(mén)服務(wù)的橋梁。
作為總機話(huà)務(wù)員，我的主要職責有轉接服務(wù)、叫醒服務(wù)、“請勿打擾”服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)、電話(huà)留言服務(wù)、轉達客人要求等。剛進(jìn)入酒店，我就在領(lǐng)班帶領(lǐng)下快速熟悉從未接觸的工作程序即話(huà)務(wù)臺功能，大約學(xué)習了兩個(gè)小時(shí)后，我開(kāi)始了工作。
(二)、工作實(shí)記
第一天上班，領(lǐng)班在旁邊指導我，我看著(zhù)她操作了大約十次轉接工作之后，她讓我開(kāi)始自己操作。電話(huà)鈴響了，桌面顯示是外線(xiàn)，可是我退縮了，酒店規定：接轉電話(huà)，電鈴三響內必須接聽(tīng)，在第三聲之后領(lǐng)班接起了電話(huà)，結束后我說(shuō)我不敢接怕出錯，她很?chē)绤柕膶ξ艺f(shuō)了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說(shuō)什么出錯，你的行為已經(jīng)造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽(tīng)了下一次電話(huà)，這次是內部轉接的，內部轉接的問(wèn)候語(yǔ)是“happy new year,您好，總機!”可是由于緊張，我說(shuō)成了“happy new year，您好，滇能?chē)H大酒店”，然后他告訴我要找誰(shuí)，我還不熟悉酒店內部人員所屬部門(mén)，但是轉接工作在正常情況下，即既沒(méi)有占線(xiàn)也不是無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，必須保證對方在報出名字后3秒內完成，我很慌張，在說(shuō)了“好的，請稍等”后，我又習慣性的念著(zhù)名字找，領(lǐng)班迅速反應過(guò)來(lái)完成了這次操作。犯了這些錯誤之后，我趁著(zhù)沒(méi)有電話(huà)打進(jìn)時(shí)練習了很多遍問(wèn)候語(yǔ)，由開(kāi)始的生澀、沒(méi)有感情到后來(lái)終于符合面帶微笑、語(yǔ)音清脆，語(yǔ)調柔和的基本標準。
在之后接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，是客人打電話(huà)預定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時(shí)統一用的是總機號碼，因此客人打進(jìn)要求給他預定房間時(shí)，他本來(lái)還有話(huà)要說(shuō)，我卻只聽(tīng)到“給我定間房間”就說(shuō)“好的，請稍等”然后轉到了大堂處并掛了電話(huà)。這一次我又犯了錯誤，結束通話(huà)時(shí)應等待對方掛斷電話(huà)后，再切斷線(xiàn)路，而我先掛了電話(huà)。之后我慢慢改正了錯誤，服務(wù)也越來(lái)越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個(gè)部門(mén)的具體工作職責和負責版塊，公司成員名單及其所屬部門(mén)，把它們都帶回家，然后背熟，第二天上班在轉接內部電話(huà)和外部人員要求尋找內部員工時(shí)我終于能夠快速操作并從容應答。
之后幾天是白班，我要求一視同仁，于是領(lǐng)班在給我排班時(shí)改了班制，使三班均勻，我終于有機會(huì )接觸話(huà)務(wù)員全面服務(wù)。由于滇能大酒店靠近火車(chē)站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠方的臨時(shí)歇腳，很多客人來(lái)電要求凌晨叫醒，叫醒是一項極為重要的工作任務(wù)，若由于總機工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤，我們是無(wú)法補償的。所以我在與客人交流時(shí)又重復了房號及時(shí)間，先登記相關(guān)內容在叫醒記錄上，同時(shí)在話(huà)務(wù)臺上設置叫醒時(shí)間，以防出錯。
然后根據房號確定是一般客人還是vip客人，一般客人有專(zhuān)門(mén)的定時(shí)喚醒機，只需設置親和周到的叫醒用語(yǔ)并檢查客人是否已經(jīng)接聽(tīng)了信號，而vip客人需要親自打電話(huà)叫醒。我的工作大部分是轉接，叫醒，以及在客人有要求后向相關(guān)部門(mén)轉達。期間有一次外線(xiàn)找總經(jīng)理，我直接轉到了總經(jīng)辦，之后領(lǐng)班找我并告訴我，外部人員打進(jìn)來(lái)找人的，尤其是找總經(jīng)理的，必須問(wèn)清楚對方信息，若對方說(shuō)不清楚則應該婉轉拒絕。
三個(gè)班制都嘗試過(guò)，雖然操作簡(jiǎn)單，但是每次電話(huà)鈴一響，就反射似的左手抓電話(huà)右手抓鼠標，挺直脊背端正坐姿仔細聆聽(tīng)，有時(shí)候要回答客人的詢(xún)問(wèn)，復述某些細節，給予答復，以最快的速度完成任務(wù)，也像在戰斗一樣精神奕奕，可能會(huì )發(fā)生點(diǎn)錯誤，然后不斷改正，不斷進(jìn)步。
三、 實(shí)習收獲
(一)、對話(huà)務(wù)員的深入認識
話(huà)務(wù)員不僅僅是接電話(huà)那么簡(jiǎn)單，總機自有各項服務(wù)的電子程序，但是我們的工作不僅僅是在話(huà)務(wù)臺上操作，一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員，必須具備這些素質(zhì)，首先在應答電話(huà)時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但能夠感覺(jué)到她的笑臉，因為只有在微笑時(shí)話(huà)務(wù)員才會(huì )表現出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音才會(huì )甜美、自然、有吸引力。要能夠輕松操作業(yè)務(wù)還必須做到：聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應敏捷，專(zhuān)注認真，記憶力強，善于交流，有熟練的計算機操作和打字技術(shù)，掌握酒店、周邊旅游景點(diǎn)、交通狀況及娛樂(lè )設施等知識與信息，以便隨時(shí)給客人提供幫助，最后還要嚴守話(huà)務(wù)機密，不要把客人的隱私泄露出去。話(huà)務(wù)員要做的工作繁瑣但不可或缺，在任何時(shí)候都必須認真對待，在細節處展現酒店的優(yōu)質(zhì)形象，提升酒店的第一印象。
(二)、我的體會(huì )
這一次實(shí)習，我在的實(shí)習崗位工作都不復雜，但是也需要足夠的耐心，還要學(xué)會(huì )與客人有效溝通，要能夠讓客人滿(mǎn)意要注意每一個(gè)小細節，認真聆聽(tīng)，感覺(jué)出他們的情緒，并用自己積極輕松的情緒去感染他們。在這里我擁有了踏出第一步的勇氣，失敗是成功之母，無(wú)論什么事情，如果不嘗試就連失敗的機會(huì )都沒(méi)有。我也從酒店員工那里學(xué)會(huì )了很多服務(wù)的經(jīng)驗，和他們建立了友誼，同時(shí)感覺(jué)自己對專(zhuān)業(yè)有了更深的認識，服務(wù)水平也提高了。在話(huà)務(wù)工作中，我圍繞酒店原先的服務(wù)，也加上了自己的理念，運用靈活的服務(wù)，讓我覺(jué)得樂(lè )趣無(wú)窮。
(三)、對酒店服務(wù)及管理的認識
1、酒店服務(wù)質(zhì)量有待提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。一個(gè)酒店的硬件服務(wù)和軟件服務(wù)應該相互諧調，在硬件設施達到星級標準的同時(shí)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量也應該提升，而我所在的滇能大酒店在設施上達到了五星級標準，但與同區其他酒店相比，其服務(wù)質(zhì)量并不高，由于沒(méi)有一套完整的員工培訓方案，酒店員工整體素質(zhì)不強，缺乏專(zhuān)業(yè)人員，導致其業(yè)績(jì)平平。我在工作日志上提出希望酒店組織定期的培訓和平時(shí)加強考核部門(mén)員工的績(jì)效，和各部門(mén)同事密切合作，增強酒店服務(wù)質(zhì)量，維護酒店形象，共同努力創(chuàng )造最大的利益。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成，從客人訂房的那一刻開(kāi)始到退房離開(kāi)，哪一步都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作，所以一個(gè)酒店的員工要時(shí)刻從大局著(zhù)想，把酒店利益放在第一位，團結協(xié)作，及時(shí)溝通，加強團隊凝聚力。
2、完善管理體系制度
一個(gè)酒店要能實(shí)現有效管理，就需要有一套完善的體系制度，從員工管理制度、員工培訓制度、儲備干部選拔制度到員工福利，只有每一個(gè)員工都能得到有效的制度約束和鼓勵，增強其積極性，才能發(fā)崛其更多的能力，為提升酒店檔次，維護形象，樹(shù)立良好口碑打下基礎。
四、總結
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的物質(zhì)精神需求不斷增加，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看，酒店的規模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念，而且要有自己的企業(yè)文化，筑起酒店的靈魂，這樣才能為社會(huì )提供更好的服務(wù)，得到雙贏(yíng)。我作為旅游管理專(zhuān)業(yè)的一員，在實(shí)習的過(guò)程中，深深地感受到了自己的責任感，對于如何做好酒店服務(wù)也有了更強烈的探索意識。經(jīng)歷此次實(shí)習，我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習，提升了社會(huì )責任感，我將珍惜今后的每一次機會(huì )，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成為優(yōu)秀的服務(wù)社會(huì )的一員。
酒店實(shí)習報告 篇3
隨著(zhù)學(xué)校生活結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰，為了更好的實(shí)踐課堂知識和增強我們的實(shí)踐能力和對社會(huì )的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在凱瑞餐飲部進(jìn)行了為期六個(gè)月的實(shí)習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。
山東凱瑞酒店管理咨詢(xún)有限公司是一家全國連鎖的多元化的知名企業(yè)，現公司下屬六個(gè)品牌，分別為：高第街56號餐廳、魯西南老牌坊特色餐廳、城南往事特色餐廳、凱瑞麗商務(wù)酒店、白云穗港酒店裝飾工程公司、行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃公司，并在全國有多家加盟、合作酒店。公司注重員工培訓，并為員工提供系統的帶薪培訓。包括入職培訓，崗位技能培訓、崗位理論知識培訓、執行力培訓、影響力培訓以及管理能力培訓等，公司將為每一位員工的學(xué)習提供便利條件，并鼓勵員工自我學(xué)習，完善自我，發(fā)展自我。
實(shí)習崗位與內容
1、餐前準備：每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā)、著(zhù)裝的整潔，并保持個(gè)人衛生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數量是否備齊，相關(guān)設備是否正常使用，保持一整天的營(yíng)業(yè)正常。
2、迎賓、問(wèn)候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí)，以誠摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。
3、呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據點(diǎn)單情況向客人做建議性銷(xiāo)售，并適當復單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡(jiǎn)潔地介紹店內的一些自動(dòng)服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開(kāi)在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結賬及留底備查。
4、餐間服務(wù)： 隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。
5、出餐服務(wù)：根據電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!” 出菜品的順序應是湯、肉類(lèi)、菜類(lèi)，最后是主食。
6、結帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是XX元”，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數字，及時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。
7、送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。
9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問(wèn)題應及時(shí)向部長(cháng)、主管或經(jīng)理匯報任何有關(guān)產(chǎn)品和設備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當更管理人員，當身著(zhù)制服出現在大堂時(shí)，應保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。
實(shí)習收獲
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝;當我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱(chēng)道;當我以誠摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí)，客人露出滿(mǎn)意的微笑......我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè )，在微笑中贏(yíng)得尊重，在實(shí)習中體驗生活。
1、服務(wù)意識的提高 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，尋求其他解決方法。
實(shí)習體會(huì )
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的窗口 隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來(lái)到店內都會(huì )對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。
因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養�？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì )奠定基礎，它是我從學(xué)校向社會(huì )跨越的一個(gè)平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習，學(xué)會(huì )了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機會(huì )，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。
酒店實(shí)習報告 篇4
一、酒店實(shí)習情況
畢業(yè)將至，許多大學(xué)生都開(kāi)始了在各單位的實(shí)習或是試用生活。對畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，誰(shuí)都想通過(guò)一段成功的實(shí)習經(jīng)歷被自己心儀的單位留用。20xx年2月，我和學(xué)院的其他幾個(gè)同學(xué)一起，踏出校門(mén)，來(lái)到湯都水城度假中心，開(kāi)始了我們?yōu)槠?個(gè)月的實(shí)習生涯，經(jīng)過(guò)一周的入職培訓，我有幸進(jìn)入酒店前廳部，成為一名前臺接待員。要成為一名出色的接待員，首先要了解其工作內容和特點(diǎn)：
�。ㄒ唬�、銷(xiāo)售客房�？偱_接待員的首要任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調研與市場(chǎng)預測，參與房?jì)r(jià)以及促銷(xiāo)計劃的制定的基礎上，配合銷(xiāo)售部進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，掌握客房出租狀況，在酒店總體銷(xiāo)售計劃指導下，具體完成未預訂客房的銷(xiāo)售和已銷(xiāo)售散客的實(shí)際銷(xiāo)售。
�。ǘ�、提供各類(lèi)綜合服務(wù)�？偱_是對顧客服務(wù)的集中點(diǎn)，如我們的問(wèn)詢(xún)服務(wù)，我們的投訴處理，為客人提供行李搬運，出租車(chē)服務(wù)，郵電服務(wù)等。
�。ㄈ�、聯(lián)絡(luò )和協(xié)調顧客服務(wù)�？偱_是溝通酒店和客戶(hù)的橋梁，根據客人的要求，保持與酒店各個(gè)部門(mén)之間的有效聯(lián)系，及時(shí)傳輸有關(guān)客人信息，協(xié)調涉及多個(gè)部門(mén)的顧客事務(wù)，保證對顧客服務(wù)的額準確，高效，為酒店樹(shù)立良好形象。
�。ㄋ模�、處理相關(guān)信息資料�？偱_是顧客的活動(dòng)中心，也是各類(lèi)信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內部管理信息，總臺不僅要收集這類(lèi)信息，而且要對其進(jìn)行加工，整理，送傳到相應的經(jīng)營(yíng)，管理部門(mén)。
�。ㄎ澹�、工作內容龐雜，總臺的工作范圍廣，項目多，通常包括問(wèn)詢(xún)，票務(wù)，預定等一系列內容。并且每項工作都有相應的規范與要求，在具體的操作過(guò)程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿(mǎn)意，
�。�、服務(wù)涉及面寬，總臺在整個(gè)酒店負有協(xié)調功能，因為不僅要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門(mén)的情況，才能幫助顧客解決問(wèn)題。這具體又包括餐飲部，保障部，銷(xiāo)售部，財務(wù)部等。
�。ㄆ撸�、專(zhuān)業(yè)要求高，總臺大多實(shí)行電腦管理，因此員工必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓才能操作酒店系統，在幫助顧客客服困難，回答問(wèn)題時(shí)，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)水平提出了更多較高的要求。
針對有此特點(diǎn)的工作時(shí)，剛開(kāi)始做難免有些困難，于是不斷的懷疑自己的能力。質(zhì)疑自己的實(shí)力，以及由此而來(lái)的自卑感，但是在這種時(shí)候，最重要的就是要認清自己到底具有什么能力，缺乏哪種能力。
不同的職業(yè)具有不同的能力要求，我們要判斷自己適合從事何種職業(yè)，就要知道自己的優(yōu)勢能力。區分我們能力強弱主要包括以下三大方面：
�。ㄒ唬�、認知能力，學(xué)習、研究、理解、概括和分析的能力，包括學(xué)習能力，口頭表達能力，寫(xiě)作能力，分析能力，決策能力，記憶力，推理能力、理解能力等。
�。ǘ�、社交能力，人們在人際互動(dòng)中表現出來(lái)的能力，包括適應能力，管理能力，說(shuō)服能力，合作能力，領(lǐng)導能力，社交能力，溝通能力，組織能力。、
�。ㄈ�、操作能力，操作，制作和運用能力，包括動(dòng)手能力和運動(dòng)能力。 在擇業(yè)規劃中，能力是知己最重要的方面，它是事業(yè)成功的必要條件，即具備相關(guān)職業(yè)能力不一定會(huì )成功，但缺乏就肯定會(huì )失敗。[1]
只有看到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)才能及時(shí)的查缺補漏，迎頭趕上，更好的適應新的環(huán)境和工作。
二、工作收獲
經(jīng)過(guò)這2個(gè)月的總臺實(shí)習，學(xué)到了很多。這包括對度假村酒店知識的了解，自己的各方面能力有所加強。對酒店和整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展規模，發(fā)展前景，企業(yè)的文化，產(chǎn)品結構有了更多的熟悉，當然除了這些硬性知識以外，也學(xué)會(huì )了很多工作中應該掌握的事情。
�。ㄒ唬�、樹(shù)立充分的信心
很多人在實(shí)習時(shí)都會(huì )感到“書(shū)到用時(shí)方恨少”，認為自己平時(shí)學(xué)得不扎實(shí)，害怕在實(shí)踐中難以適應工作，以致憂(yōu)心忡忡。其實(shí)，擁有充分的自信是實(shí)習生應該具備的精神狀態(tài)，沒(méi)有哪位領(lǐng)導會(huì )放心一個(gè)不自信的人去辦事，因此畏首畏尾會(huì )使你失去很多機會(huì )。
�。ǘ�、調整社會(huì )角色
在實(shí)習期間有一部分同學(xué)容易混淆自己所扮演的社會(huì )角色，也就是說(shuō)，我還是一名學(xué)生，因此應該認真接受指導，虛心向指導老師學(xué)習請教。另外，既然是實(shí)習生，那也就不是這個(gè)單位的正式職員，因而不要去做與自己身份不相符的事，如不涉及單位內部的糾紛。
�。ㄈ�、保持平和心態(tài)
實(shí)習期間要保持平和心態(tài)，既要拉近與現實(shí)生活的距離，提高自己的社會(huì )適應能力，以積極的心態(tài)去認識紛繁復雜的社會(huì )，也要分辨某些不良的現象，有選擇地學(xué)習與接受，這才是使自己更快地走向成熟。
三、總結經(jīng)驗
在與各部門(mén)同事的合作過(guò)程中，也發(fā)現自己存在的一些問(wèn)題，通過(guò)不斷的積累經(jīng)驗和總結，總結出一些辦公室同事融洽相處應該注意的.地方，主要體現在以下一些方面：
�。ǘ�、 接到項目后，中途如果遇見(jiàn)無(wú)法完成的問(wèn)題一定要及時(shí)向上級請教。如果上級問(wèn)起事情完成情況，不能回答對方?jīng)]人接電話(huà)，或者對方找不到。有問(wèn)題發(fā)生，一定要想辦法解決，職場(chǎng)是一個(gè)只要結果的地方。一定要有解決問(wèn)題的能力，當我們開(kāi)始動(dòng)腦子想辦法解決了所有的問(wèn)題，在思維能力和工作能力上才能有所進(jìn)步。我們要做一個(gè)思考者，而不是工作者。
�。ㄈ�、 你不需要知道你的同事一天的工作到底是什么等等，雖然現在很多職業(yè)教育學(xué)校讓你盡快了解這一點(diǎn)，因為我們每個(gè)人的工作是不固定的，每天項目不同做的事情完全不一樣，比如我每天喝咖啡的時(shí)間會(huì )根據我忙碌的程度而有所不同，而你知道這些完全沒(méi)有用。每當我被很多在校生郵件問(wèn)到類(lèi)似的問(wèn)題，我都非常希望你們是否可以回家多讀一下你們的簡(jiǎn)歷是否通順。
�。ㄋ模�、了解酒店行業(yè)從做好每一件小事兒做起，不僅僅包括做完做好，更包括由此而引申出來(lái)的所有的方法、溝通、隱患、技能你是否都思考的到。只有對每一個(gè)小事兒做到了面面俱到的了解和掌握，你才能往前走的更快一點(diǎn)。
�。ㄎ澹�、 如果今天實(shí)在沒(méi)事兒干，那就看看和業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)站，學(xué)習一下前輩的心得。任何一個(gè)細小的工作都有很深的水，學(xué)無(wú)止境。
�。�、 一定要思考一下如何體現自己的價(jià)值而不僅僅是去費力的工作。有過(guò)實(shí)習經(jīng)驗的同學(xué)一定能發(fā)現實(shí)習生總是覺(jué)得自己工作很累，而正式員工越到高層似乎越輕松。其實(shí)不然，高層的辛苦是你們想不到的，只是高層更加會(huì )管理自己的時(shí)間和各項事情，而不會(huì )像你們總是抓狂，高層所表現的不是輕松，而是有序。
�。ò耍�、 工作上如果有任何問(wèn)題，太累或者工作量大都要和領(lǐng)導說(shuō)，不要一直撐著(zhù)。不要半夜回不了家還要評論公司惡語(yǔ)，沒(méi)人知道你根本做不完。
�。ň牛�、不要以自己的思想去想公司的利益，不要認為自己曠工去看演唱會(huì )有利于創(chuàng )新能力的發(fā)展，回來(lái)還說(shuō)老板思維固化，故步自封。上班時(shí)間是你產(chǎn)出的時(shí)間，不是你積累的時(shí)間，你上學(xué)的時(shí)候干什么了？公司不為你的個(gè)人成長(cháng)和學(xué)習買(mǎi)單，聰明點(diǎn)的話(huà)你應該知道從工作中讓自己得到成長(cháng)和鍛煉。
四、提出建議
人無(wú)完人，酒店亦是如此，通過(guò)實(shí)習也發(fā)現了酒店內部存在一些問(wèn)題，希望酒店以后可以在以下這些方面多加注意，使我們酒店能夠做到精益求精，
�。ㄒ唬�、 合理規劃崗位。
企業(yè)應該從長(cháng)期發(fā)展方向、整體觃劃人員配置方面考慮，合理制定實(shí)習生崗位。首先，根據企業(yè)長(cháng)期戓略目標和自身發(fā)展情況，參考預測出所需要的儲備人才人數，以此確定實(shí)習崗位總體數量，數量過(guò)多易導致人力資源浪貺，數量過(guò)少易造成人力資源緊缺。其次，充分考慮各部門(mén)人才需求情況，加強不部門(mén)相關(guān)負責人之間的溝通，然后科學(xué)分配各部門(mén)的實(shí)習崗位數量。最后，需要做好相關(guān)實(shí)習崗位分析，明確實(shí)習生的巟作職責。
�。ǘ�、 完善管理制度。
當前國內企業(yè)對二實(shí)習生的管理缺乏一定計劃性，觃范、健全的管理制度能夠強化實(shí)習生對企業(yè)的積極作用，同時(shí)能夠提高管理巟作敁率，減少資源浪貺。一是制定標準化流程管理，科學(xué)設計有關(guān)實(shí)習生招聘、入職、培訓等各方面的巟作流程，事是因地制宜、因材施教，合理善用實(shí)習生，用心培養有敁激勵，為企業(yè)的人才儲備打好基礎。
�。ㄈ�、 建立關(guān)系維護。
實(shí)習生的反饋對二企業(yè)來(lái)說(shuō)也是無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)可在實(shí)習期結束之后，丼辦離職座談會(huì )，收集更多針對性的意見(jiàn)不建議，這對企業(yè)的整體改迚必定大有裨益。不此同時(shí)，不已離職實(shí)習生建立溝通渠道，讓其作為公司的校園大使，宣傳企業(yè)形象，提升雇主品牌。
酒店實(shí)習報告 篇5
在實(shí)習以前總是有一種“被學(xué)校賣(mài)了的”感覺(jué)，因為從已經(jīng)實(shí)習回來(lái)的師兄師姐嘴里我們知道我們將變成一幫“待遇差”“工資低”的“廉價(jià)勞動(dòng)力”；每天會(huì )有做不完的客房，上不完的菜或者遇到各種喜歡刁難服務(wù)生的野蠻客人和奇葩上司······就這樣，“實(shí)習”在我們大部分人心中被定義成為“一個(gè)出賣(mài)勞動(dòng)力的地獄”。但是親身經(jīng)歷過(guò)實(shí)習之后，我不再這樣想了。其實(shí)只要將自己的心態(tài)調整好，便會(huì )發(fā)現實(shí)習也會(huì )有好多好多開(kāi)心和值得回憶的事情；當然也會(huì )遇到一些不開(kāi)心的事，不過(guò)這些都是成長(cháng)所必須經(jīng)歷的，我們還年輕，何必畏懼！
總的來(lái)說(shuō)，實(shí)習是個(gè)“痛并著(zhù)快樂(lè )”的過(guò)程，有酸甜有苦辣，有得有失；相比已經(jīng)失去的，我們更看重的是收獲和成長(cháng)！這就是我對實(shí)習的理解。
我的工作
本次實(shí)習崗位是前臺收銀員，主要工作是準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，快速準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票；制作、呈報各種報表報告；授理信用卡、掛賬和支票結帳業(yè)務(wù)；為客人開(kāi)通注冊成為會(huì )員等。
經(jīng)歷與教訓
于我來(lái)說(shuō)收銀員不算個(gè)很難的工作，因為有足夠的耐心和細心。但，這也成為了我的一個(gè)弱點(diǎn)，過(guò)于文靜的人通常是不善于跟別人溝通交流的特別是遇到突發(fā)情況時(shí)。而在工作中我們難免要和上司打交道，只有跟上司打好交道我們的工作才會(huì )順利展開(kāi)。記得有一次一位客人來(lái)開(kāi)通會(huì )員卡，當所有手續都辦好正在刷卡付款確認密碼時(shí)pos機突然出現故障打印不了交易賬單。這樣一來(lái)，我既不知道銀行卡是否有扣款成功，又沒(méi)有賬單讓客人簽單而且客人還催著(zhù)快點(diǎn)結賬（因為客人急著(zhù)辦離店手續）······當時(shí)的我就想熱鍋上的螞蟻一樣，急得手忙腳亂。唯一想到的就是給正在放長(cháng)假的主管打電話(huà)，撥第一個(gè)電話(huà)沒(méi)人接聽(tīng)（手抖得很厲害），撥第二個(gè)時(shí)手抖得更加厲害了，臉和耳朵都紅了，感覺(jué)很緊張和十分不知所措。電話(huà)接通那一刻我還沒(méi)有先報名字和問(wèn)好就急急忙忙地說(shuō)我這邊發(fā)生的狀況，然后我的主管告訴我要先確認是否有成功扣款，接著(zhù)教我怎么查交易記錄，掛了電話(huà)后我立刻按照我所聽(tīng)到的操作，可是還是查不到任何交易記錄。我只好硬著(zhù)頭皮再打電話(huà)給主管，可是這一次響了好久才接···本以為只要主管肯接我電話(huà)事情肯定能解決的，沒(méi)想到主管劈頭就罵：“不是告訴過(guò)你嗎？不知道我正在放假嗎？別煩我�！弊詈蠛莺莸貟炝宋译娫�(huà)，只聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)的另一邊傳來(lái)幾聲嘟、嘟、嘟······主管不肯接電話(huà)，客人又在催，我那時(shí)候可急死了，沒(méi)有辦法的情況下我撥了其他同事的電話(huà)，這一次同事先安慰我叫我不要緊張然后清楚地告訴我該怎么做，一步一步指導我操作，最后終于查到刷卡記錄，客人的賬單才順利結了。
經(jīng)過(guò)這一次我終于悟出一個(gè)道理：與上司打交道是一門(mén)藝術(shù)，需要誠懇、包容和心思還要有技巧，既不能目無(wú)尊長(cháng)，沒(méi)大沒(méi)小地跟他稱(chēng)兄道弟又不能過(guò)分自卑和盲目言聽(tīng)計從；不要無(wú)論遇到什么事情都只想著(zhù)打電話(huà)問(wèn)他，特別是一些能夠自己做主的小事。剛開(kāi)始獨立上班的時(shí)候難免會(huì )遇到很多不知道該怎么辦的突發(fā)狀況，這時(shí)保持理智和冷靜是最重要的。告訴自己要保持冷靜然后先問(wèn)問(wèn)其他的同事或領(lǐng)班遇到這種情況該怎么解決，悄悄地把問(wèn)題解決好處理好再匯報給上司，能不麻煩到你的上司就盡量避免麻煩到他。
還有一次，酒店由于更新升級系統不合理導致系統總是出現故障，需要收銀在結賬時(shí)密切留意系統一旦發(fā)現異常立即上報。記得那時(shí)候的主管是最友好的，因為這些問(wèn)題她也從來(lái)沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)，所以跟我討論的時(shí)候總是有商有量，很客氣，沒(méi)有了平時(shí)的架子。每一次發(fā)現新問(wèn)題的時(shí)候，我都是先打電話(huà)到負責酒店電腦系統的it部告訴他們出現了這樣一個(gè)新問(wèn)題，能不能立刻解決？如果不能及時(shí)解決我會(huì )跟他們商量一下對策，想一個(gè)我們一致認為最好的方法，然后再匯報給主管并且告訴她已經(jīng)通知過(guò)it部并且想了這樣一個(gè)解決方法，讓她看看是否行得通是否能被接納或者有沒(méi)有需要完善的地方。當時(shí)我的主管微笑地看了我一下，我從她的眼神中讀到她對我這種做法感到很滿(mǎn)意。在工作中我們在做好自己的本職工作的基礎上要學(xué)會(huì )為上級分憂(yōu)解難，這樣的你會(huì )更容易得到上級的肯定和重用。
還有一點(diǎn)很重要，我們不是做上司告訴我們要做的事而是做我們應該要做的事。上司通常只會(huì )告訴我們大概怎么做或者布置一個(gè)任務(wù)下來(lái)，其余的都要自己去琢磨該怎么做，怎么做才能達到要求才能完成任務(wù)？這些都是要靠去自己發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，當遇到不懂的就主動(dòng)去請教別人。
酒店實(shí)習報告 篇6
【實(shí)習目的】
通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識在實(shí)際中應用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現狀何發(fā)展趨勢。
【實(shí)習時(shí)間】
20xx.12.06-20xx.03.08
【實(shí)習地點(diǎn)】
�。嘘�(yáng)光大酒店
【實(shí)習崗位】
�。嘘�(yáng)光大酒店管家部服務(wù)員
【實(shí)習單位介紹】
�。嘘�(yáng)光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿(mǎn)足。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓，從而使每個(gè)員工實(shí)現自己的發(fā)展愿望�！白屗锌腿藵M(mǎn)意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過(guò)有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)現“為顧客創(chuàng )造更大的價(jià)值、為酒店爭創(chuàng )更大的效益”的建店目標。
【實(shí)習內容】
在酒店管家部實(shí)習，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓。而培訓的主要方式就是學(xué)會(huì )怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門(mén)領(lǐng)班李小姐。
在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對應，然后用力向里甩幾下，使被子在被
套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。
通過(guò)培訓后，我正式加入了管家部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我發(fā)現管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復雜而已�？头糠⻊�(wù)員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實(shí)習時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃客房的衛生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jì)让恳粋�(gè)角落的衛生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數量。至于細節的地方，如電話(huà)該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應留意反復檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細心對待。
打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實(shí)習時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時(shí)客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，并對服務(wù)員大加贊許�？头坎糠⻊�(wù)員的職責還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
【客房實(shí)習體會(huì )與小結】
經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習，我認識到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節的，但是在實(shí)習中才體現到酒店重視細節會(huì )細到連物品的擺放都有規則。在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡量結合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通前臺的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習期間，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無(wú)作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。
這次實(shí)習讓我對社會(huì )有了新的概念、新的認識，當我走在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺(jué)到了自己的渺小，而這個(gè)社會(huì )是如此的繁雜、無(wú)邊無(wú)際。在酒店實(shí)習過(guò)后，當我再次面對這大千世界，我的想法和觀(guān)念是如此的現實(shí)，然而我的襟懷卻不夠寬廣，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再沒(méi)有校園作為我的庇護，我只能在殘酷的社會(huì )中摸索，付出加倍的努力去贏(yíng)取我的人生。
十年以前，酒店里的大學(xué)生是比較少的，有的也只是一些大專(zhuān)生。近幾年各個(gè)院校的旅游、飯店管理專(zhuān)業(yè)的本科生陸續從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)，有相當一部分進(jìn)入了酒店，有做銷(xiāo)售的，有做前廳的，也有做人力資源的，當然餐飲、客房、財務(wù)等部門(mén)也有。但是我們大學(xué)生應該在哪些方面有所改變以適應環(huán)境呢?
首先是心態(tài)的調整。本科生比大專(zhuān)生多學(xué)了兩年，比酒店員工的主體----高中生多學(xué)了四年。這兩年或四年，本科生是在學(xué)校度過(guò)的，而你的同事們是在酒店度過(guò)的。你比他們多了學(xué)習的經(jīng)驗，他們則比你多了工作的經(jīng)歷。進(jìn)入酒店后，如果以學(xué)歷高，理論知識多自居，就會(huì )失去向同事們求教的機會(huì )，別人會(huì )對你敬而遠之。隨著(zhù)時(shí)間的推移，你會(huì )發(fā)現工作經(jīng)驗和學(xué)歷是同等重要的。工作經(jīng)驗是做事情的程序和方法，是與不同類(lèi)型客人打交道的
經(jīng)歷，一定要通過(guò)實(shí)踐才能掌握的。學(xué)歷是代表你的綜合素質(zhì)，代表你的智力和學(xué)習能力是處于同齡人中的哪個(gè)水平，只有把它放到工作實(shí)踐這個(gè)"水"中，才能發(fā)生你所希望看到“化學(xué)反應”。遺憾的是一部分本科生并沒(méi)有充分認識到這一點(diǎn)，對職位、待遇和機會(huì )要求甚多，報怨同事和領(lǐng)導沒(méi)對自己“另眼相看”。最后，只有離開(kāi)了酒店。
其次是選擇哪個(gè)酒店。有些酒店標榜自己歡迎大學(xué)生，其實(shí)還是報著(zhù)“人才超前消費”的心理，酒店人才培養機制上并未做好接納大學(xué)生的準備。如果只是大學(xué)生來(lái)做高中生可以做的事，對大家都是不公平的。有些酒店中、高層管理者的學(xué)歷都不高，內部也不鼓勵員工自學(xué)上進(jìn)，大學(xué)生到這里工作自然不會(huì )受到多少重視。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果中、高層學(xué)歷較高，就容易與大學(xué)生產(chǎn)生共同語(yǔ)言，容易認識到知識的價(jià)值，也愿意為培養大學(xué)生花學(xué)費。這樣的酒店是有利于大學(xué)生成長(cháng)的。
第三是職業(yè)生涯規劃。本科生大多是有志向的青年，都夢(mèng)想兩三年或最多五年就做到一個(gè)經(jīng)理的職位。這是沒(méi)有錯的。問(wèn)題機會(huì )在哪里?要做經(jīng)理，必須先做到主管，主管之前還有領(lǐng)班，這兩個(gè)級別是你必須跨越的。而通常這兩個(gè)基層的管理崗位更多強調操作的技能，這方面可能是本科生的“短板”，也是要想辦法克服的。只要到達經(jīng)理這個(gè)職位上，本科生在綜合素質(zhì)和理論知識方面的優(yōu)勢才能發(fā)揮出來(lái)，才能把學(xué)歷比你低的同事比下去。但問(wèn)題是，你必須先解決好這個(gè)“短板”才行。
第四是社會(huì )閱歷。我們的大學(xué)教育基本是封閉式的，兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書(shū)。所謂的社會(huì )實(shí)踐、勤工簡(jiǎn)學(xué)大多是走走形式，當然學(xué)業(yè)的壓力也不容許你有太多時(shí)間到學(xué)校外面去。許多本科生離開(kāi)校園之后才發(fā)現自己不會(huì )與同事們相處，不會(huì )與客人打交道。要想做一名管理者，首先就要做一個(gè)受人喜歡的人，包括同事、上司、下屬和客人。
最后是生存危機意識。這個(gè)社會(huì )是一個(gè)競爭的社會(huì )，是一個(gè)現實(shí)的社會(huì )，而最大的現實(shí)就是“殘酷”，你的機會(huì )往往是建立在“犧牲”別人的基礎上的。我們從小學(xué)一直讀到本科，基本是衣食無(wú)憂(yōu)，進(jìn)入社會(huì )后就要靠自己了。不要給自己留退路，不要遇到一點(diǎn)困難就離職回家去休息，還讓父母養你。要想在社會(huì )立足，要想實(shí)現你的理想，你就必須抱著(zhù)肯拼搏、肯吃苦的精神才行。
我一直以為，大學(xué)生是酒店業(yè)未來(lái)的中堅，是未來(lái)酒店的管理層的骨干力量。酒店業(yè)是傳統的服務(wù)行業(yè)，知識經(jīng)濟的大潮下更迫切要求傳統行業(yè)盡快與新經(jīng)濟接軌，經(jīng)驗固然重要，但作為酒店的決策層和管理層更需要知識。酒店高層管理人員從現在就要開(kāi)始花大力氣來(lái)培養大學(xué)生了，為酒店的將來(lái)未雨籌謀。
就像《亮劍》中劉對李云龍說(shuō)的，游擊隊的經(jīng)驗已不適應現代化戰爭的需要，未來(lái)的指揮官沒(méi)知識，沒(méi)文化絕對是不行的。
酒店實(shí)習報告 篇7
為了多鍛煉自己，增強自己的職業(yè)素養，20xx年x月19號—8月19號我在舜和國際酒店進(jìn)行了為期一個(gè)月的暑假社會(huì )實(shí)踐.調查。
舜和國際酒店是一家五星級酒店。它坐落于濟南市經(jīng)十路上，段店立交橋東南角，距濟南火車(chē)站西站2公里，乘車(chē)10分鐘；距濟南火車(chē)站東站約4公里，20分鐘車(chē)程；距濟南飛機廠(chǎng)約15分鐘車(chē)程。周邊有濟南動(dòng)物園，泉程公園，千佛山索道站等景點(diǎn)，環(huán)境舒適，交通方便，景色優(yōu)美。該酒店是集餐飲，住宿，休閑于一體的酒店。
在舜和國際酒店，我得到了很好的鍛煉。在舜和國際酒店實(shí)習期間，我被安排在了餐廳部服務(wù)員崗位，該崗位主要職責是直接面客服務(wù)，向客人推薦酒店產(chǎn)品，體驗酒店帶來(lái)的信息與服務(wù)一體化服務(wù)。該崗位的工作流程主要有餐前準備.餐中服務(wù).餐后收尾。餐前準備包括：檢查餐具衛生及口布疊放.煙灰缸放水.檢查桌椅擺放位置是否得當及窗簾是否整齊.檢查電視開(kāi)關(guān)及空調溫度。餐中服務(wù)主要包括：點(diǎn)菜.倒茶.上涼菜.倒酒.上熱菜及餐中其他環(huán)節。餐后收尾主要包括：送客.關(guān)閉空調及電視電源，開(kāi)窗通風(fēng)，收拾臟餐等。在該崗位實(shí)習期間，我遇到了許多問(wèn)題。首先，我發(fā)現人們對酒店工作人員有許多成見(jiàn)，許多客人不尊重.不理解酒店服務(wù)人員，這就要求酒店服務(wù)員在具有專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)，必須具備良好的心態(tài)。在該餐廳實(shí)習期間，我學(xué)會(huì )了許多酒店服務(wù)技巧，例如客人在點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)的幾道菜餐廳都沒(méi)有了，客人也許會(huì )發(fā)火，我們首先要做的就是安撫客人的情緒，先和客人聊聊天，了解他對菜品的要求及他日長(cháng)的飲食習慣，然后根據我們對酒店產(chǎn)品的了解，然后向客人推薦適合他的產(chǎn)品�？腿嗽诰筒蜁r(shí)，酒后大吵大鬧，首先我們不應對客人發(fā)脾氣，應該給他泡壺醒酒茶，然后心平氣和地去勸架，如果問(wèn)題不能及時(shí)處理，應及時(shí)向領(lǐng)班及經(jīng)理報告。
在舜和國際酒店社會(huì )實(shí)踐期間，我做了、《餐飲業(yè)濟南大學(xué)畢業(yè)生工作狀況調查》表一份。通過(guò)調查，我發(fā)現我們濟南大學(xué)學(xué)生已經(jīng)在該酒店具有一定的影響力，在我校20xx年的畢業(yè)生中，有十幾個(gè)畢業(yè)生選擇了舜和國際酒店。在調查中發(fā)現，該酒店錄取我校的畢業(yè)生的主要原因有：專(zhuān)業(yè)基礎扎實(shí).實(shí)踐能力強.人際協(xié)調能力強.扎實(shí)肯干.敬業(yè)精神強。該酒店認為：我校畢業(yè)生在專(zhuān)業(yè)知識及綜合儲備上占有一定優(yōu)勢。在對企業(yè)的忠誠讀.團對歸屬感及適應環(huán)境的能力上，我校畢業(yè)生做的比較好。該集團認為：我校畢業(yè)聲應加強職業(yè)技能培訓，多參加社會(huì )實(shí)踐，多到酒店各崗位鍛煉，加強我校學(xué)生的綜合能力。與此同時(shí)，該酒店建議我校學(xué)生加強英語(yǔ)口語(yǔ)能力訓練，多參加像新東方之類(lèi)的英語(yǔ)班，增加跨領(lǐng)域之專(zhuān)業(yè)能力。 通過(guò)再舜和國際酒店為期一個(gè)月的社會(huì )實(shí)踐，我了解了酒店基本的運營(yíng)狀況，了解了服務(wù)崗位的工作職責，了解了酒店對人才的需求及我們的不足，增加了自己對酒店發(fā)展趨勢的了解。
為了適應現代酒店對人才的需求，在今后的學(xué)習及生活中，我除了學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識外，多讀關(guān)于酒店經(jīng)營(yíng)方面的書(shū)籍，要多參加社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，在學(xué)習的同時(shí)實(shí)踐，在實(shí)踐中得到學(xué)習，爭取盡快適應社會(huì )，爭取早日實(shí)現自己的生活目標。
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