國際酒店客房部實(shí)習報告范文

　　離校前通過(guò)校園招聘進(jìn)入xxx國際度假酒店客房部實(shí)習，為了更好地鍛煉自己，從基層做起，從而鍛煉自己的毅力、用我最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

　　一、實(shí)習單位簡(jiǎn)介：

　　1、實(shí)習單位的基本情況

　　xx酒店有限公司，原名“xxx國際酒店管理有限公司”，于1985年4月10日在香港注冊成立，是中國xx集團的全資子公司，秉承為“為客人服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為員工服務(wù)、為酒店服務(wù)”的理念。公司以全員精細化管理和系統的個(gè)性化為手段，以組織系統，人力資源系統，管理系統，服務(wù)系統，硬件系統和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為標準，以特色服務(wù)為精髓，為客人創(chuàng )造獨特的個(gè)性化的旅游住宿體驗，為業(yè)主獲取最大效益，實(shí)現酒店可持續增長(cháng)。

　　2006年5月，公司正式推出了“xx”系列酒店品牌，將所屬五星級酒店和四星級酒店分別更名為“xxx”(Grand Metropark)和“xx”(Metropark),并于同年將公司更名為“香港xx國際酒店管理有限公司”，公司還擁有特色商務(wù)酒店品牌“xx”和經(jīng)濟型連鎖酒店品牌“xx”(Traveler Inn Express)。xx酒店有限公司2006年獲頒國家旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )評選為“中國最具規模10家國際飯店集團”稱(chēng)號，2008年美國權威雜志《HOTELS》評出“全球酒店集團300強的第43位�！�

　　酒店位于亞龍灣高爾夫球會(huì )中心，占地10萬(wàn)平方米。被36洞高爾夫所環(huán)繞，背山面海，綠意盈然、景色怡人。位于亞龍灣最西端僻靜之處，擁有100余米銀白色純靜的專(zhuān)屬私家沙灘為您的濱海假期生活帶來(lái)無(wú)限樂(lè )趣。擁有108棟獨立泳池別墅和110間豪華客房。6500平方米的豪華會(huì )所集中西式餐廳、東方面館、維多利亞吧、V.水療中心、健身中心、兒童活動(dòng)中心及具有完備現代設施的多功能宴會(huì )廳于一體。擁有多個(gè)戶(hù)外泳池、各類(lèi)康樂(lè )設施及水上運動(dòng)等。酒店共有十個(gè)部門(mén)：餐飲部、康樂(lè )部、客房部、水療中心、市場(chǎng)銷(xiāo)售部、前廳部、保安部、工程部、人事行政辦(人力資源部)、財務(wù)部。其酒店員工有三百多人…

　　2、實(shí)習部門(mén)的基本情況

　　客房部設有園林、PA(公共區域)客房泳池、洗衣房。 酒店客房有110間客房，108棟別墅，分為七種房型，其中客房房型：豪華山景房、豪華高爾夫房、豪華泳池房，別墅房型：愛(ài)侶別墅、愛(ài)家別墅、行政別墅、皇家別墅�？头糠�務(wù)員有十三人，每天都由JENNY 來(lái)開(kāi)早會(huì )，都是根據每天的工作安排來(lái)說(shuō)些案例及以及打掃房間的注意事項。

　　3、實(shí)習崗位的基本情況

　　作為一名客房服務(wù)員，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，不要把枕套的開(kāi)口對著(zhù)客人，以免客人往里面放東西。當我正式去客房部實(shí)習之后才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠�務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。

　　實(shí)習期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實(shí)習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償的�？头坎糠�務(wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。 在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每

　　一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的`太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”�！笨腿擞肋h不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們�！��！敝挥姓嬲\的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑�！辈块T(mén)經(jīng)理助理和主管經(jīng)常對我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”�！笨腿擞肋h不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們�！��！敝挥姓嬲\的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑�！�

　　4、實(shí)習期間的待遇情況工資：

　　a. 酒店實(shí)行職責等級工資制度。各員工的職級與工資水平是按其本人的職位、工作職責、工作能力及表現等，根據酒店的工資政策及工資范圍由酒店決定。

　　b. 員工的工資性質(zhì)收入包括：基本工資、獎金、加班費和其他相應的津貼及補貼等。

　　c. 酒店每月5日將上月的員工工資直接存入本酒店制定的銀行員工個(gè)人賬戶(hù)中，并且每位員工會(huì )收到上月的工資單。

　　d.獎金 員工獎金的發(fā)放將由酒店業(yè)績(jì)、員工表現等來(lái)決定具體發(fā)放政策。

　　e. 津貼 1 .夜班補貼：每個(gè)大夜班，員工享有8元/人/班次的補貼。 2 . 大夜班的月度排班將由部門(mén)呈報,人力資源部核定，并報總經(jīng)理批準。

　　f 加班費 1 .法定日加班，除酒店規定的級別以外，都將按照1:3的原則支付加班工資。

　　7、福利

　　1） 社會(huì )保險 酒店將根據中華人民共和國和三亞是有關(guān)規定負責為正式員工提供養老，醫療，失業(yè)，工傷，生育等社會(huì )保險。其中員工個(gè)人繳納部分由酒店從員工工資中扣除代繳。

　　2） 工作餐 酒店向員工免費提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店員工餐廳只有想當班員工提供。

　　二 實(shí)習體會(huì )

　　曾經(jīng)在打掃住客房時(shí)，因為是俄羅斯的客人，她用俄語(yǔ)向我問(wèn)那個(gè)滅蚊器怎么用，應為說(shuō)的是俄語(yǔ)，所以我一句都聽(tīng)不懂，于是我亂用英文跟她解釋了一通。終于把問(wèn)題給解決了， 當時(shí)我還心想，要是我英文也不會(huì )，那指不定還弄出笑話(huà)來(lái)了。還好，我所學(xué)的知識還是能派的上用場(chǎng)的。這也是給我的一次解決問(wèn)題的一個(gè)經(jīng)驗，凡事不會(huì )的要用別的肢體語(yǔ)言或是其他語(yǔ)種也是可以解決的。

　　差距：

　　所學(xué)的知識是物流英語(yǔ)，但，在這個(gè)酒店實(shí)習，基本上用不到多少。偶爾有的時(shí)候向美國人問(wèn)好或是跟他們介紹酒店的餐廳方向以及可用物品。所以，也就很久沒(méi)跟英語(yǔ)打招呼了。猜想，我忘記了它們，它們也不認識我了吧。

　　收獲:

　　自XX年11月 至今，實(shí)習已有四個(gè)多月 ，緊張過(guò)，挫敗過(guò)，努力過(guò)，低落過(guò)也曾開(kāi)心過(guò)，醒悟過(guò)、自信過(guò)。

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