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導游資格考試實(shí)務(wù)強化試題及答案參考
簡(jiǎn)答題：
一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時(shí)怎么辦 ?
1、無(wú)論出現什么問(wèn)題，無(wú)論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理
2、地陪、全陪要首先取得一致意見(jiàn)，適時(shí)向領(lǐng)隊及團中有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況，求得諒解和理解
3、提出可行的補救措施和彌補方案
4、繼續為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭以實(shí)際行動(dòng)滿(mǎn)足和感動(dòng)客人。
二、因時(shí)間倉促，游客托導游員轉送禮品時(shí)怎么辦 ?
1、導游員應予以協(xié)助，但要問(wèn)清是何物
2、重要物品要當面點(diǎn)清，并請其在清單上簽字
3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址
4、收件人收下物品后應開(kāi)具收條，并簽名蓋章，之后應由旅行社保存，并通知委托人。
三、旅游者患一般疾病時(shí)，導游應怎樣處理 ?
1、導游人員要勸其盡早去醫院看病，并留在飯店內休息，如有需要，應陪同患者前往醫院 就醫
2、如果旅游者留在飯店休息，導游要前去詢(xún)問(wèn)身體狀況并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)
3、向旅游者講清看病費用自理
4、嚴禁導游擅自給患者用藥。
四、旅游團中個(gè)別旅游者提出要求單獨用餐時(shí)，導游應怎樣處理 ?
1、要耐心解釋?zhuān)⒏嬖V領(lǐng)隊請其調解
2、如旅游者堅持，導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費自理 9 綜合服務(wù)費不退。
五、旅游團中個(gè)別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時(shí)，導游應怎樣處理 ?
1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿(mǎn)足，但房費臼理
2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游應請領(lǐng)隊調解或在內部調整 3、若調解、調配不成，飯店有空房可滿(mǎn)足其要求，但導游須事先說(shuō)明，房費由旅游者自理 (一般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費 ) 。
六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂(lè )活動(dòng)時(shí)，導游應如何處理 ?
在不影響團隊正�；顒�(dòng)計劃的情況下
1、導游一般應予以協(xié)助，如幫助購買(mǎi)門(mén)票、要出租車(chē)等，通常不陪同前往
2、如果旅游者要求去大型娛樂(lè )場(chǎng)所或情況復雜的場(chǎng)所，導游須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)陪同前往。
七、旅游團到達某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規定線(xiàn)路游覽，導游應怎樣處理?
1、若環(huán)境許可 ( 游人不太多，秩序不亂 ), 可滿(mǎn)足其要求
2、導游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車(chē)號
3、必要時(shí)留一字條，上寫(xiě)集合時(shí)間、地點(diǎn)和車(chē)號以及飯店名稱(chēng)和電話(huà)號碼，以備不時(shí)之需。
八、導游對旅游者要求探親訪(fǎng)友時(shí)，一般處理方法有哪些 ?
1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導游應協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車(chē)路線(xiàn)。
2、如旅游者只知親友姓名或某些線(xiàn)索，但地址不祥，導游可通過(guò)旅行社請公安戶(hù)籍部門(mén)幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系
3、若旅游期間沒(méi)找到，可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話(huà)號碼，待找到其親友后通知他 4、若旅游者要求會(huì )見(jiàn)中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng)，導游應向旅行社匯報，在領(lǐng)導指示下給予積極協(xié)助
5、若旅游者慕名求訪(fǎng)某位名人，導游應了解旅游者要求會(huì )見(jiàn)的目的并向領(lǐng)導匯報，按規定辦理。
九、旅游團誤機 ( 車(chē)、船 ), 導游應如何處理 ?
1、導游員應立即向社領(lǐng)導匯報，請求協(xié)助
2、地陪和旅行社應盡快與機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)車(chē)站，或采取包機 ( 車(chē)、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:
3、向旅游者道歉，穩定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜
4、及時(shí)通知下一站，對日程作相應調整
5、寫(xiě)出事故報告，查清事故的原因和責任并作出相應處理。
十、導游人員在旅行游覽途中，應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發(fā)生 ?
1、嚴格執行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規定
2、提醒旅游者不要在小攤上購買(mǎi)食物
3、用餐時(shí)，若發(fā)現食物、飲料不衛生，或有異味變質(zhì)的情況，應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導匯報
4、不飲生水，飲用開(kāi)水制成的茶及其他飲料。
十一、對于個(gè)別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會(huì )主義制度時(shí)，導游應如何做 ?
1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致
2、如果說(shuō)游客是故意行為，導游要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀(guān)點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅定，必要時(shí)報告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴肅處理
3、游客缺乏了解而為，導游應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問(wèn)題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)，求同存異。
十二、旅游團內，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動(dòng)，導游應如何處理 ?
1、首先應婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切
2、建議客人租車(chē)陪同親友，可滿(mǎn)足其敘友情和歡聚的愿望
3、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動(dòng)的原因，一為安全，二是費用問(wèn)題
4、如客人堅持要讓其親友跟團活動(dòng)，可請示領(lǐng)導，同時(shí)應征求領(lǐng)隊和其他客人的意見(jiàn)
5、如領(lǐng)隊和其他客人同意，應看客人親友的身份證并按規定收取費用。
十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團活動(dòng)，導游應怎樣處理 ?
1、原則上應予婉拒并講清道理
2、如客人堅持要跟團活動(dòng)，則應征求領(lǐng)隊和客人的意見(jiàn)
3、如領(lǐng)隊和客人同意，則應照章收費。
十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車(chē)票，客人意見(jiàn)很大，應如何處理 ?
1、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車(chē)難等情況
2、誠懇向客人表示歉意
3、退還客人軟硬車(chē)票的差價(jià)款
4、必要時(shí)請社領(lǐng)導出面贈送紀念品做好工作
5、盡量讓客人坐在硬席包車(chē)里
6、萬(wàn)不得己的情況下，應讓客人相對集中坐在車(chē)廂的一側
7、請車(chē)廂服務(wù)員配合搞好車(chē)上服務(wù)和客人的安全工作。
十五、來(lái)華旅游的華僑丟失了護照和簽證，導游應如何做 ?
1、旅游者冷靜回憶，詳細了解情況，盡量協(xié)助尋找
2、確定丟失，應馬上報告組團社或接待社
1、失主準備照片
2、當地接待社開(kāi)具證明
3、失主持遺失證明到省級公安部門(mén)及授權的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續。
十六、旅游團內有些客人信奉伊斯蘭教，導游應做哪些安排 ?
1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃
2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐
3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排
4、清真寺的主持叫阿訇:
5、在導游時(shí)，注意導游用語(yǔ)，不要用犯忌的字詞。
十七、旅游中出現交通事故，全陪應怎樣處理 ?
1、首先搶救傷員尤其是重傷員
2、就地攔車(chē)送傷員去出事點(diǎn)附近的醫院
3、如有些傷員傷勢過(guò)重不能搬動(dòng)，應請醫生立即到現場(chǎng)搶救
4、爭取當地交警的支持，保護好事故現場(chǎng)
5、迅速報告當地旅游局、旅行社領(lǐng)導，請他們到現場(chǎng)幫助處理事故
6、做好全團旅游者的安撫工作，并繼續組織安排好參觀(guān)游覽活動(dòng)
7、及時(shí)將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領(lǐng)導
8、做好善后事宜，寫(xiě)出書(shū)面匯報。
十八、旅游團乘飛機抵達某城市后，團內一客人發(fā)現行李丟失，地陪應作何處理 ?
1、首先請行李員與機場(chǎng)行李員一起查找
2、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達，應打電話(huà)給上站旅行社，請協(xié)助查找
3、在弄清行李遺忘在上一站機場(chǎng)情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心
4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市
5、一旦行李抵達，請機場(chǎng)行李員迅速將行李交到客人手上。
十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點(diǎn)，怎么辦 ?
1、導游員應及時(shí)向領(lǐng)隊、全陪和客人賠禮道歉
2、實(shí)事求是地說(shuō)明情況，以表示自己做好下一步導游工作的誠意
3、與領(lǐng)隊等協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。
二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿(mǎn)，導游應采取什么補救措施 ?
1、認真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，做好記錄
2、分析了解客人的餐飲習慣和要求，通知下一站旅行社做好服務(wù)
3、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報情況，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。
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