[合集]年度培訓計劃7篇

　　光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，該為接下來(lái)的學(xué)習制定一個(gè)計劃了。計劃怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編整理的年度培訓計劃7篇，希望能夠幫助到大家。

年度培訓計劃 篇1

　　20xx 年內二科將嚴格遵守臨床醫療管理制度，加強醫療質(zhì)量安 全管理，加強醫保管理，領(lǐng)會(huì )和貫徹、實(shí)施二級醫院精髓，努力提高 科室醫護人員素質(zhì)，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，打造一流、人性化 的臨床科室。今年工作計劃如下：

　　一、認清形勢，統一思想，堅定信心努力完成各項工作

　　新年要有新氣象，我院要有新特色，面對我院現狀，無(wú)論從管理、 服務(wù)、還是追求質(zhì)量均給我們提出更高更嚴要求，科室召開(kāi)全科人員 會(huì )議，認清形勢，統一思想，樹(shù)科室形象，樹(shù)新院品牌，從自身做起， 高標準、嚴要求，樹(shù)立“院興我榮，院衰我恥”思想。雖然我們科室 目前面臨困難較大，但也給我們帶來(lái)新的機遇和挑戰，依托精湛的技 術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得患者，爭創(chuàng )“雙贏(yíng)” 。全科上下團結一心，增 強凝聚力，堅定信心，努力完成各項工作任務(wù)。

　　加強科室的團結，增強科室的凝聚力、向心力，使本科室的工作 取得更好的成績(jì)。認真組織科室人員學(xué)習《中華人民共和國醫務(wù)人員 醫德規范》 、 《執業(yè)醫師法》 、 《傳染病防治法》 、 《醫療事故處理條例》 、 《護士管理條例》等相關(guān)的醫療法律法規，使全科醫務(wù)人員做到依法 執業(yè)，有效遏制醫療隱患。認真貫徹執行十七項核心制度，尤其是首 診負責制、病歷書(shū)寫(xiě)制定、三級醫師查房制度、科室間會(huì )診制度、患 者轉診制度等。在科室開(kāi)展誠信服務(wù)，堅持以構建和諧的醫患關(guān)系為 原則，爭創(chuàng )平安、文明科室。

　　二、轉變服務(wù)理念，強化服務(wù)意識

　　1、人性化管理

　　科室管理不能停留在原有管理模式和水平上，首先要轉變觀(guān)念，不 斷學(xué)習管理經(jīng)驗，提高自身管理水平，反對一言堂，提倡以人為本管 理方式，開(kāi)展人性化服務(wù)，人性化管理，根據不同層次患者，應用不 同服務(wù)方式。加強同事間溝通，加強醫患、護患、醫護之間溝通。各 級醫護人員敢抓敢管，不做老好人，科室弘揚正氣，使科室成為一個(gè) 團結拼搏積極向上的團隊。

　　2、改進(jìn)服務(wù)措施：做到以下內容 ①新入院病人熱情接待；②宣教認真仔細；③及時(shí)處置新病人，力爭 較短時(shí)間內正確處置； ④危重病人立刻處理， 溝通到位； ⑤主管醫生， 主管護士負責護送危重病人檢查 ；⑥醫護人員必須保持病區干凈、 明亮適舒 ；⑦徹底轉變觀(guān)念，徹底消除生、冷、硬現象及無(wú)人應答 現象； 加強人文關(guān)懷，確保醫療安全，提高病人滿(mǎn)意度。要求醫生護士 少坐辦公室，多深入病房，多向病人及家屬詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)和要求，將可能 發(fā)生的摩擦糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。我們在內部提出要有“隨時(shí)準備與 每一個(gè)病人對簿公堂”的風(fēng)險意識，把醫療護理安全意識貫徹始終， 把醫療護理規章制度、法規條例落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節。

　　三、完善各種規章制度，成立各種管理組織

　　按照醫院管理標準化活動(dòng)要求及醫院安排，熟悉核心制度，核心制 度做到人手一冊。

　　科室成立

　�、籴t療質(zhì)量管理小組； ②醫療安全小組； ③合療管理小組；④急救應急小組；⑤病案管理小組；⑥院感控制小組；⑦單病種質(zhì)量管理小組�？浦魅稳�盤(pán)負責，護士長(cháng)積極配合，人 人盡職盡責，做好各自工作。

　　加大科室醫院感染控制力度。嚴格執行消毒隔離制度，作好病區環(huán) 境衛生學(xué)監測工作，結果應達標。同時(shí)，作好隨時(shí)消毒、終末消毒、 日常消毒工作。使用后的物品按處理原則進(jìn)行消毒，一次性物品按要 求管理、 使用、 處理。

　　每月進(jìn)行嚴格的.消毒隔離培訓， 加強無(wú)菌觀(guān)念； 醫務(wù)人員嚴格執行手衛生標準和措施； 嚴格職業(yè)暴露防范措施及執行 職業(yè)暴露上報制度。護士長(cháng)、質(zhì)控護士等人做好監督工作。

　　四、醫療質(zhì)量

　　醫院質(zhì)量是重中之重，是立院之本。是醫院生存生命線(xiàn)，重點(diǎn)抓內 涵建設。

　　1、從基本素質(zhì)抓起，培養良好素質(zhì)、美好的醫德，杜絕嬌生慣養、 心理素質(zhì)差、愛(ài)發(fā)脾氣、工作責任心不強，科室重點(diǎn)監督。

　　2、 抓基層質(zhì)量， 培養醫生綜合能力， 提高全科醫生跨專(zhuān)業(yè)診療能力。

　　3、抓醫療文件書(shū)寫(xiě)，從病歷抓起，以衛生廳病歷書(shū)寫(xiě)手冊為準則， 對所管的病人做到心中有數，查房后及時(shí)書(shū)寫(xiě)并簽字。

　　4、抓危重病人搶救及疑難病人診斷與治療，危重病人搶救及疑難病 人診斷治療做到每周一次全科討論學(xué)習，診斷不清者一日內科內討 論，三日診斷不清，請院內討論。

　　5、加強環(huán)節質(zhì)量管理，首診醫生負責制，責任劃分明確，既有分工 又有協(xié)作，堅持每日查房制度，對每日危重病人心中有數，新入院病 人一一過(guò)目，消除潛在隱患，嚴格各種操作制度及會(huì )診制度，加強與患者溝通，簽寫(xiě)好每一份知情同意書(shū)及特殊檢查、治療協(xié)議書(shū)，上對 科室負責，下對自己負責。

　　五、抓醫療安全不放松

　　加強醫護人員醫療安全意識教育，樹(shù)立醫療安全第一的思想，做 到全年無(wú)重大醫療事故；要深刻認識醫患溝通的重要意義，切實(shí)把醫 患溝通落到實(shí)處，有效防范和減少醫療糾紛。

　　科主任為科室安全責任人，上對院長(cháng)負責，下對科室同志負責。安全 措施到位，增強防范意識，認真落實(shí)醫療制度和診療規范、知情同意 書(shū)等各種程序執行到位。貴重藥品，毒麻特殊藥品及財產(chǎn)專(zhuān)人保管。

　　特別要加強醫患溝通， 每月對醫療安全進(jìn)行一次自查， 將不安全因素， 消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕醫療事故發(fā)生。減少和避免一般差錯及誤診糾 紛。

　　六、加快人材培養

　　隨著(zhù)社會(huì )進(jìn)步與發(fā)展，疾病也在不斷變化，知識更新較快，我專(zhuān) 業(yè)前沿性知識很多，但由于自身處基層，外出學(xué)習機會(huì )太少，知識更 新較慢，科室人員應積極參加院內、院外學(xué)習或培訓，了解前沿性知 識，開(kāi)展新業(yè)務(wù)，才能做好學(xué)科工作，跟上前沿步伐。各級醫生均需 加強自身學(xué)習，狠抓三基訓練，規范醫療行為；業(yè)務(wù)學(xué)習、三基三嚴 學(xué)習培訓、人才培養、教學(xué)培訓方面每月至少有一次業(yè)務(wù)學(xué)習。人人 掌握心肺復蘇急救技術(shù)。在學(xué)習專(zhuān)業(yè)技術(shù)的同時(shí)以最新、急用、實(shí)用 知識為主。每季度組織一次專(zhuān)科操作技能的訓練與考核。住院醫師在 科室，以老帶新，以床邊教學(xué)、個(gè)人自學(xué)以及查房、業(yè)務(wù)學(xué)習的形式培養獨立工作能力，提高專(zhuān)業(yè)知識水平。三基三嚴學(xué)習每季度一次。

　　三基：基本理論、基本知識、基本技能。發(fā)揚三嚴工作作風(fēng)。三嚴

　　嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風(fēng)。鼓勵醫生參加各類(lèi)醫學(xué)學(xué)術(shù)研討會(huì ) 議，從中吸取經(jīng)驗，擴展視野，豐富診斷思路，增強治療能力。

　　總之，我科還處于發(fā)展壯大期間，離上級醫院的要求還有很大差 距。勤奮正直、積極向上、不畏困難的院領(lǐng)導給我們樹(shù)立了一個(gè)學(xué)習 的榜樣，也為我們提供了一個(gè)有利的發(fā)展環(huán)境，我們一定不辜負領(lǐng)導 對我們的期望，以巨大的熱情和信心投入到工作中去，努力把我科建 設成“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我精”的名牌科室，為 我們醫院的發(fā)展做出應有的貢獻。

年度培訓計劃 篇2

　　一.培訓背景分析

　　為了完成本年度培訓目標，有效提高企業(yè)中層領(lǐng)導的管理能力和決策能力，基層員工的知識水平與執行能力，繼續推進(jìn)學(xué)習型組織的建設，企業(yè)將在本年度將對中層領(lǐng)導以及基層員工兩大培訓目標主體進(jìn)行一系列針對性的培訓。

　　結合本年度經(jīng)濟形勢，培訓工作的開(kāi)展同時(shí)存在著(zhù)一定的機遇與局限性。首先，從機遇方面來(lái)說(shuō)，由于眾所周知的金融危機，多數企業(yè)包括我們自身來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)都會(huì )受到一定的影響。培訓一方面可以很好的彌補由于業(yè)務(wù)下降所造成的時(shí)間上的空白，同時(shí)，員工也渴望能夠在經(jīng)濟危機時(shí)得到自身能力的提高，避免受到裁員或減薪的.影響，因此對于培訓的態(tài)度也更加積極。另一方面，培訓也是企業(yè)向員工傳達走出危機的積極信號以及一種樂(lè )觀(guān)的信心，使企業(yè)員工得到技能提升的同時(shí)保證心態(tài)的平穩和健康。當然，金融危機對于企業(yè)財務(wù)方面必然造成負面的影響，對于培訓的預算也會(huì )相應的減少。因此，本年度培訓的主要實(shí)施方式將定位在集體參加公開(kāi)課，企業(yè)內部培訓，及在線(xiàn)培訓等，從而達到節約成本的目的。

　　針對我們企業(yè)自身來(lái)看，主要業(yè)務(wù)的開(kāi)展應圍繞著(zhù)新產(chǎn)品的推出來(lái)進(jìn)行。根據往年的情況，每年11月份到次年的農歷新年是公司推出新產(chǎn)品的主要時(shí)期。因此，從培訓設計和時(shí)間安排上來(lái)講，應當盡量避免在此段時(shí)間內安排培訓�；�于以上原因，本培訓計劃的主要開(kāi)展從時(shí)間上來(lái)定位建議安排在今年的三月份到十月份之間。

　　二.培訓內容及具體時(shí)間安排

　　a.中層管理者培訓計劃

　　b.基層員工培訓計劃年度培訓計劃(另：中層領(lǐng)導與基層員工培訓課程均有備用課程，詳見(jiàn)培訓大綱)

　　三.培訓執行方案

　　培訓的執行與開(kāi)展，是整個(gè)培訓的主要活動(dòng)發(fā)生階段。在此階段中，負責培訓部門(mén)除了必要的安排性工作，包括聯(lián)系培訓師，安排教室，準備教材等，另外一方面很重要的工作就是監督和推進(jìn)培訓的參與情況。

　　此培訓計劃，根據今年的培訓大綱，將培訓課程所需時(shí)間按照比例轉化為培訓積分。(參與培訓時(shí)間為1天的課程獲得1培訓積分，參與培訓2天的課程獲得2培訓積分，依次類(lèi)推)建議將培訓積分與績(jì)效考核掛鉤，培訓積分獲得率(獲得培訓積分/提供培訓的總積分)大于等于60%的為基本合格，大于等于80%為合格。如果條件允許，可以設定相應的激勵制度來(lái)配合此績(jì)效指標。

　　四.培訓評估重要性及方案

　　培訓評估，是整個(gè)培訓過(guò)程的重要組成部分之一，既是對于前一個(gè)培訓循環(huán)的總結，又是新一個(gè)培訓循環(huán)開(kāi)始的依據。缺少培訓評估內容的培訓是不完整的，良好的培訓評估，是對先前培訓內容的梳理與歸納，也是日后培訓設計的重要參照物。

　　培訓評估包括四個(gè)層次，關(guān)系上屬于遞進(jìn)關(guān)系，分別為反應(滿(mǎn)意程度)，學(xué)習收獲(知識技能)，行為改變(工作中行為的改進(jìn))和長(cháng)期結果(業(yè)績(jì)，工作進(jìn)步)。對于這幾方面的評估來(lái)說(shuō)，基礎反應層次上以及學(xué)習收獲的評估，可以通過(guò)問(wèn)卷或者一些針對性的測試來(lái)實(shí)現。而對于員工行為的改進(jìn)或者企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)提高這種長(cháng)期的現象來(lái)說(shuō)，只能通過(guò)培訓后具體時(shí)間段的對比以及日常的觀(guān)察來(lái)完成。即使這樣，問(wèn)卷式的培訓評估也能夠為以后的培訓提供相當有力的參照依據。下面表格是一種基本的培訓評估形式，建議在培訓課程完成后一周后分給每位參加培訓員工填寫(xiě)。

年度培訓計劃 篇3

　　一、培訓的意義：

　　對員工進(jìn)行不同階段的培訓，是圓滿(mǎn)完成委托管理目標的保證。

　　二、培訓的目標：

　　1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進(jìn)員工的`行為和表現，培養出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

　　2、通過(guò)系統的培訓，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

　　三、培訓的方式：

　　XX廣場(chǎng)管理處員工培訓分三步進(jìn)行，管理處將根據不同時(shí)期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

　　第一步：崗前培訓

　　物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時(shí)間內熟悉XX廣場(chǎng)，同時(shí)樹(shù)立正確的服務(wù)意識。。

　　第二步：在職培訓

　　完成崗前培訓課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內進(jìn)行實(shí)地訓練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準的服務(wù)。

　　第三步：提高培訓

　　在物業(yè)入伙后每三個(gè)月安排更新培訓，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

　　四、培訓課程：

　　1、管理處專(zhuān)業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的運作。

　　(1)基本物業(yè)管理概況

　　(2)管理處的具體運作

　　2、客戶(hù)服務(wù)培訓：掌握與客戶(hù)溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務(wù)標準。

　　(1)客戶(hù)服務(wù)準則

　　(2)電話(huà)用語(yǔ)、禮貌培訓

　　(3)客戶(hù)接待禮儀

　　(4)客戶(hù)投訴

　　(5)客戶(hù)管理

　　3、工程培訓：根據XX廣場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

　　(1)物業(yè)接管驗收

　　(2)二次裝修程序控制

　　(3)設備保養和維修

　　4、保安培訓：針對寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店式公寓等高層樓宇的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識。

　　(1)保安準則及工作綱要

　　(2)保安儀表、行為及紀律

　　(3)處理投訴及對客戶(hù)的禮貌和態(tài)度

　　(4)保安消防裝備使用

　　(5)保安消防智能化系統的使用及維護

　　(6)緊急情況的處理辦法

　　(7)火災事故的處理辦法

　　(8)車(chē)輛、人員出入控制

　　(9)事故紀錄

　　(10)法律、法規

　　(11)隊列操練

　　5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　　(1)清潔流程和標準

　　(2)清潔、綠化器材和物料

　　(3)檢查標準

　　(4)綠化管理

年度培訓計劃 篇4

　　一、進(jìn)店考核

　　凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1、寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)

　　2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？

　　3、你認為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jì)來(lái)？

　　4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個(gè)最基本的條件？

　　5、你認為一個(gè)好的服務(wù)員應具備哪些基本素質(zhì)？

　　6、你認為人與人相處最重要的是什么？

　　7、你認為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序？

　　8、你知道我國有哪幾個(gè)最著(zhù)名的菜系？

　　9、你認為川菜的主要特點(diǎn)是什么？

　　10、當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認為該怎樣處理或表達？

　　11、當你對領(lǐng)導分配的工作不滿(mǎn)意或認為不適合你時(shí)，該怎么辦？

　　12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？

　　13、你認為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的`，誰(shuí)是次要的？

　　14、當客人對服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦？

　　15、你認為一個(gè)人發(fā)財致富或有出息，主要*什么？

　　16、請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績(jì);②依據弱項確定訓練目標;③解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務(wù)知識訓練

　　l、熟記員工守則，背誦后考試;

　　2、熟記服務(wù)員職責，背誦后考試;

　　3、熟記大堂服務(wù)管理制度;

　　4、熟記員工考勤細則;

　　5、熟習掌握待客的一般程序;

　　6、熟習解待客的準備工作;

　　7、熟習解宴會(huì )的接待規格;

　　8、熟習解川菜的基本常識;

　　9、熟習解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);

　　10、熟習掌握顧客的消費心理。

　　培訓要求：(1)先學(xué)習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習考試;(3)學(xué)習之前要講解，川菜知識由廚師長(cháng)講授;(4)考核要記分。

　　三、語(yǔ)言行為舉止訓練

　　1、學(xué)習熟記待客的文明用語(yǔ);

　　2、學(xué)習詢(xún)問(wèn)顧客的方式;

　　3、學(xué)習自我介紹的方式;

　　4、學(xué)習介紹和推薦本酒店的方式;

　　5、學(xué)習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式;

　　6、學(xué)講普通話(huà)和掌握語(yǔ)言藝術(shù);

　　7、學(xué)習酒店接聽(tīng)電話(huà)的方式;

　　8、學(xué)習美容、穿著(zhù)知識;

　　9、學(xué)習面部表情和表情方式;

　　10、學(xué)習站立、行走、注視的方式;ll、學(xué)會(huì )一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;

　　12、學(xué)會(huì )與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

　　培訓要求：(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點(diǎn)。

　　四，服務(wù)技能訓練

　　1、怎樣迎接客人？

　　2、怎樣引導客人就位？

　　3、怎樣為客人沏茶？

　　4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單;

　　5、怎樣傳菜、上菜？

　　6、怎樣為客人酌酒水？

　　7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？

　　8、怎樣在顧客就餐過(guò)程中調理菜點(diǎn)、餐具、臺面？

　　9、怎樣為客人分菜？

　　10、怎樣為客人撤菜、換菜？

　　11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現的問(wèn)題？

　　12、怎樣撤臺？

　　13、怎樣結帳？

　　14、怎樣為客人開(kāi)機點(diǎn)歌？

　　15、怎樣歡送客人？

　　培訓要求：(1)每條要專(zhuān)人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習

　　五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓練

　　1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？

　　2、怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)？

　　3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？

　　4、怎樣通過(guò)同周?chē)�其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？

　　5、怎樣機動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置？

　　6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？

　　7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？

　　8、怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系？

　　9、怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)？

　　10、怎樣對待顧客的不正當要求？

　　培訓要求：同第四部分

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1、學(xué)會(huì )怎樣保持個(gè)人衛生，養成良好的衛生習慣;

　　2、學(xué)會(huì )掌握食品衛生要求及制度;

　　3、學(xué)會(huì )餐具衛生保養知識和方法;

　　4、學(xué)會(huì )就餐環(huán)境的清理保養知識;

　　5、學(xué)會(huì )安全用電知識及故障處理方法;

　　6、學(xué)會(huì )安全用火、防火知識及處理辦法;

　　7、學(xué)會(huì )外出安全防護知識;

　　8、學(xué)會(huì )同社會(huì )各種人員打交道的安全知識、

　　培訓要求：(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范

　　七、服務(wù)案例分析和操作訓練

　　1、寫(xiě)錯菜單或送錯菜怎么辦？

　　2、客人按菜譜點(diǎn)菜而廚房沒(méi)有怎么辦？

　　3、客人在菜里吃出釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？

　　4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟客人衣物怎么辦？

　　5、客人對飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦？

　　6、客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦？

　　7、客人想進(jìn)包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？

　　8、客人因對飯菜，酒水，服務(wù)不滿(mǎn)意而拒絕付錢(qián)該怎么辦？

　　9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂(lè )設備該怎么辦？

　　10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？

　　11、客人因不小心摔壞酒店的餐飲用具、娛樂(lè )用具或家俱該怎么辦？

　　12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦？

　　13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？

　　14、客人消費時(shí)間過(guò)長(cháng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐準備工作時(shí)該怎么辦？

　　15、客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦？

　　16、客人消費金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？

　　17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢(qián)該怎么辦？

　　18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦？

　　19、客人沒(méi)有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時(shí)該怎么辦？

　　20、客人要求核對消費帳單而發(fā)現收銀臺算帳有多收錯誤時(shí)該怎么辦？

年度培訓計劃 篇5

　　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開(kāi)業(yè)前準備，為此做以下培訓。

　　一、培訓大綱。

　　(一)、第一節：餐廳全體員工相互的了解，如：姓名、愛(ài)好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。

　　(二)、第二節：餐廳全體員工對本公司的規章制度培訓，待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。

　　(三)、第三節：餐廳全體員工對本身儀容儀表標準、語(yǔ)言標準的培訓。

　　(四)、第四節：餐廳全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類(lèi)飲品、菜品配料等知識培訓、出品注意事項培訓。

　　(五)、第五節：對餐廳全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責的培訓。

　　a、服務(wù)員的崗位培訓。

　　(1)、崗位職責及備忘培訓

　　(2)、崗位衛生責任培訓

　　(3)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。

　　(4)、點(diǎn)餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點(diǎn)餐系統培訓。

　　(5)、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)標準、工作流程的培訓

　　(6)、訂餐流程培訓

　　(7)、人性化營(yíng)銷(xiāo)及溝通能力培訓

　　(8)、樓面服務(wù)突發(fā)事件應變能力培訓

　　(9)、餐具擺放標準培訓

　　(10)、樓面儀器使用及保養培訓。

　　b、哋哩員的崗位培訓。

　　(1)、崗位職責及備忘培訓

　　(2)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。

　　(3)、崗位衛生責任培訓

　　(4)、端菜標準培訓。

　　(5)、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)標準培訓

　　(6)、服務(wù)應變能力培訓

　　(7)、人性化營(yíng)銷(xiāo)及溝通能力培訓

　　c、收銀員的崗位培訓。

　　(1)、崗位職責及備忘培訓

　　(2)、崗位衛生責任培訓

　　(3)、點(diǎn)餐系統及操作的培訓

　　(4)、收銀流程及用語(yǔ)培訓

　　(5)、電話(huà)訂餐流程培訓

　　d、領(lǐng)班的崗位培訓。

　　(1)、崗位職責及備忘培訓

　　(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導能力培訓

　　(3)、領(lǐng)班培訓員工知識培訓

　　(4)、業(yè)務(wù)處理、應變能力培訓

　　f、部長(cháng)的崗位培訓。

　　(1)、部長(cháng)崗位職責培訓。

　　(2)、部長(cháng)領(lǐng)導能力培訓。

　　(3)、業(yè)務(wù)處理、應變能力培訓。

　　備注：酒樓可根據所設有的崗位做好培訓調整。

　　(六)、第六節：全體員工對大型宴會(huì )客人的'迎接、餐前、餐中、餐后的規范禮貌用語(yǔ)、操作流程、注意事項的培訓。

　　a、宴會(huì )迎接客人培訓

　　b、宴會(huì )餐前培訓

　　c、宴會(huì )餐中培訓

　　d、宴會(huì )餐后培訓

　　(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長(cháng)激勵培訓。

　　a、如何調整自己的心態(tài)？

　　b、如何讓自己更好的成長(cháng)？

　　c、如何從工作中得到快樂(lè )？

　　d、如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　e、什么是成功？

　　(八)、安全及消防知識。

　　1、酒樓安全規章制度培訓。

　　2、消防逃生自救培訓。

　　二、崗位實(shí)習，從中找出不足加以改進(jìn)。

　　a、服務(wù)員的崗位實(shí)習

　　b、哋哩員的崗位實(shí)習

　　c、收銀員的崗位實(shí)習

　　......

　　備注：計劃培訓時(shí)間：每天可利用兩個(gè)小時(shí)左右培訓，3-5天為理論文字培訓，4-6為實(shí)踐培訓，4-6天為綜合培訓�？偣苍�15天左右為宜。也可根據酒樓開(kāi)張時(shí)間來(lái)調整培訓時(shí)間。

年度培訓計劃 篇6

　　為全面提升全縣專(zhuān)賣(mài)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員、內管人員的整體素質(zhì),進(jìn)一步推進(jìn)專(zhuān)賣(mài)隊伍、營(yíng)銷(xiāo)隊伍、內管隊伍建設，提高依法行政、依法經(jīng)營(yíng)管理水平，特制定本培訓計劃書(shū)。

　　一、培訓目標

　　1、培養具有現代理念和知識、學(xué)習和創(chuàng )新能力的煙草專(zhuān)賣(mài)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員、內管人員。

　　2、使專(zhuān)賣(mài)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員、內管人員轉變觀(guān)念、樹(shù)立新的服務(wù)理念，明確工作目標、任務(wù)，增進(jìn)工作的.主動(dòng)性、自覺(jué)性和創(chuàng )造性。

　　3、全力打造一支具有戰斗力、凝聚力的管理隊伍，塑造煙草隊伍良好的社會(huì )形象。

　　二、培訓時(shí)間、地點(diǎn)

　　1、全年組織三期培訓（上半年一期、下半年兩期），上半年培訓時(shí)間定在5-6月份,下半年培訓時(shí)間定在8-11月份，每期培訓為期4天。

　　2、地點(diǎn)：**縣煙草專(zhuān)賣(mài)局六樓會(huì )議室。

　　三、培訓內容

　　1、法律法規：《煙草專(zhuān)賣(mài)法》及其《實(shí)施條例》、《江西省煙草專(zhuān)賣(mài)條例》、《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法》、《行政許可法》、《行政處罰法》、《行政訴訟法》、《行政復議法》、《國家賠償法》、《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》、《公司法》、《憲法》等相關(guān)法律法規知識、內管制度和卷煙經(jīng)營(yíng)流程等有關(guān)材料。

　　2、崗位相關(guān)技能（省市局20xx年專(zhuān)賣(mài)管理工作會(huì )議精神、案件制作、卷煙真假鑒別、專(zhuān)賣(mài)信息系統、營(yíng)銷(xiāo)知識、內部監督管理知識、市局《管監一體化文件匯編》等方面）

　　3、半軍事化管理（隊列、內務(wù)）

　　4、行業(yè)動(dòng)態(tài)（新聘人員必須學(xué)習公司規章制度）

　　四、培訓對象

　　專(zhuān)賣(mài)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員、新聘人員、內管人員。

　　五、培訓形式

　　1、授課以我為主，外聘授課老師為輔（主要是縣法制辦、縣公安局方面人員、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家）。

　　2、堅持培訓與實(shí)踐相結合，集中培訓和分散自學(xué)相結合。

　　六、全年培訓經(jīng)費預算

　　1、外聘授課老師2名，授課費用80元/小時(shí)×16小時(shí)＝1080元。

　　2、培訓資料（文件袋、筆）需600元。

年度培訓計劃 篇7

　　1定義和定位

　　年度培訓計劃是根據培訓計劃制定的年度運營(yíng)計劃，本質(zhì)上是運營(yíng)計劃。執行機構應為公司的各責任部門(mén)，以確保培訓管理和業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量

　　年度培訓計劃的內容是各種運營(yíng)計劃的組合，包括培訓機構建設、項目運營(yíng)計劃、資源管理計劃、年度預算、機制建設等各個(gè)方面。其任務(wù)是執行二級培訓計劃，保證年度培訓計劃的實(shí)現。

　　其中，項目運營(yíng)計劃非常關(guān)鍵。要考慮組織和員工的要求、企業(yè)的資源條件和員工的素質(zhì)基礎、人員培訓的先進(jìn)性和培訓效果的不確定性，確定項目的培訓目標，選擇培訓內容和培訓方法。

　　2主要內容

　　年度培訓計劃主要由以下部分組成：

　　培訓目的

　　每個(gè)培訓項目都要有明確的目的（目標），為什么要培訓？應該達到怎樣的訓練效果？培訓如何有針對性？培訓的目的`應簡(jiǎn)明扼要，具有可操作性和可測量性，以便有效檢查人員培訓的效果，便于今后的培訓評估。

　　培訓對象

　　主要培養對象是誰(shuí)？按照28年法則，20%的人是公司的重點(diǎn)培養對象。這些人通常包括中高層管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員和業(yè)務(wù)骨干。還需要根據人員對培訓內容進(jìn)行分組或分類(lèi)，將同一級別的人員放在一個(gè)組中進(jìn)行培訓，避免培訓浪費。

　　培訓班

　　年度培訓課程必須遵循優(yōu)先原則，可分為重點(diǎn)培訓課程、常規培訓課程和臨時(shí)培訓課程三類(lèi)。其中重點(diǎn)培訓課程主要針對全公司的共性問(wèn)題和未來(lái)發(fā)展規劃，或者針對重點(diǎn)目標。做好這種培訓可以大大提高公司的競爭力，有效彌補企業(yè)的不足。所以這種培訓需要通過(guò)集中公司的人力物力來(lái)保證。

　　培訓形式

　　培訓形式大致可以分為內部培訓和外部培訓兩大類(lèi)，其中內部培訓包括集中培訓、在職輔導、交流討論、個(gè)人學(xué)習等。外部培訓包括外部短期培訓、MBA學(xué)習、專(zhuān)業(yè)會(huì )議交流等。

　　培訓內容

　　培訓內容涉及管理

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