【精選】培訓方案模板9篇

　　為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，方案屬于計劃類(lèi)文書(shū)的一種。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編精心整理的培訓方案9篇，希望能夠幫助到大家。

培訓方案 篇1

　　1、產(chǎn)品及市場(chǎng)定位：

　　項目產(chǎn)品及服務(wù)：金融保險職業(yè)技能培訓、金融保險職業(yè)咨詢(xún)、金融保險職業(yè)技能培訓課件教材

　　培訓形式：實(shí)地培訓（走出去、請進(jìn)來(lái)）、衛星電視廣播遠程培訓、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)培訓、函授自學(xué)

　　目標用戶(hù)群：在校大中專(zhuān)學(xué)生、金融行業(yè)從業(yè)人員、有志進(jìn)入金融行業(yè)的社會(huì )人員

　　2、市場(chǎng)現狀：

　　市場(chǎng)需求：

　　在經(jīng)濟全球化背景下，各國金融業(yè)的競爭本質(zhì)上是金融人才的競爭。中國入世后，高級金融人才明顯不足。

　　目前，政策金融的人才需求已經(jīng)飽和，而且還在不斷膨脹，個(gè)人金融國內還沒(méi)有生成其生長(cháng)發(fā)展的土壤，原因主要是：國內居民金融意識不強，所以在個(gè)人金融方面只有一些很基本的業(yè)務(wù)，所需求的人也只是一些很普通的，薪水很低的員工。

　　而公司金融則不同，大量的企業(yè)的金融意識在迅速強化，而且目前國內缺乏大量的這方面人才，主要有資產(chǎn)評估，風(fēng)險評估，項目評估，風(fēng)險投資，證券投資，融資業(yè)務(wù)，財務(wù)規劃等方面的人才，而這些職位目前大部分由一些金融意識落后的“老人”們把持，當然公司金融和個(gè)人金融又很大一部分可以重合，比如投資理財，所以，隨著(zhù)國內人們金融意識的提高，這個(gè)領(lǐng)域的人才需求更加旺盛。

　　隨著(zhù)世界排名前200位的金融機構紛紛進(jìn)入中國，市場(chǎng)對金融人才，特別是高級金融人才的需求不斷看漲。預計到“十五”期末，國內金融從業(yè)人員總量將比目前增加29%，需要補充一大批跨學(xué)科復合型知識結構的金融人才。

　　金融職業(yè)技能培訓現狀：

　　目前金融培訓品種單一的現狀與國內金融業(yè)的大環(huán)境以及金融產(chǎn)品的缺乏不無(wú)關(guān)系。但隨著(zhù)國內金融行業(yè)逐步與國際市場(chǎng)接軌，將會(huì )產(chǎn)生越來(lái)越多的金融產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品，金融業(yè)務(wù)必將逐漸趨向多樣化，對金融從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化程度、語(yǔ)言能力、業(yè)務(wù)操作能力都將提出全新要求，這自然會(huì )催生出多樣化的培訓市場(chǎng)。因而國內的金融培訓市場(chǎng)潛力巨大，培訓機構面臨著(zhù)不可多得的“淘金”機遇。

　　3、市場(chǎng)競爭分析

　　目前，我國金融培訓的操作機構可以分為四大類(lèi)：

　　1、金融機構所屬的培訓部門(mén)，主要針對內部職工進(jìn)行培訓；

　　2、大專(zhuān)院校下屬的金融培訓機構，一般面向社會(huì )招生；

　　3、社會(huì )培訓公司，大多針對證書(shū)考試進(jìn)行培訓；

　　4、“海外兵團”國際金融培訓認證機構，國際認可度高，國際影響力大，較為權威，但由于國內外金融財務(wù)規范目前還存在一定差異，因而國際培訓認證缺乏本土化優(yōu)勢，此外，國際培訓認證費用偏高，非普通個(gè)人及中小企業(yè)用戶(hù)所能接受。

　　雖然目前國內外金融培訓的操作機構不在少數，但涉及到以提升職業(yè)技能為目標的本土權威培訓認證機構幾乎沒(méi)有，因此該項目具有如下競爭優(yōu)勢：

　　背景優(yōu)勢——該項目依托的教育部教育管理信息中心是金融保險職業(yè)技能培訓學(xué)院建設、運作的主要管理部門(mén)，各高等學(xué)校和各類(lèi)用人單位必須配合執行。

　　資源優(yōu)勢——聯(lián)合大型國有銀行一起來(lái)操作，因而該項目具有全國的唯一性和獨有性，任何培訓機構都不可能擁有這樣的資源，因此該項目具有壟斷性。

　　市場(chǎng)優(yōu)勢——由于該項目作為國家級項目由教育部信息中心牽頭，各級畢業(yè)生就業(yè)主管部門(mén)和高校領(lǐng)導必須高度重視，積極配合加強宣傳并落實(shí)負責此項工作的部門(mén)和人員有很強的權威性，因此對畢業(yè)生在消費心理上有很強的示范效應。此外，通過(guò)大型國有銀行的示范輻射效應易于為金融機構所接受。

　　產(chǎn)品優(yōu)勢——我們的產(chǎn)品及服務(wù)：金融保險職業(yè)技能培訓、金融保險職業(yè)咨詢(xún)、金融保險職業(yè)技能培訓課件教材專(zhuān)業(yè)權威，培訓及咨詢(xún)方式靈活多樣，能夠全方位、立體化的為用戶(hù)提供培訓和相關(guān)服務(wù)。

培訓方案 篇2

　　一．目的

　　為做好消防安全培訓工作，提高我商場(chǎng)全體員工的消防安全意識，切實(shí)將我商場(chǎng)消防安全管理落到實(shí)處，防范火災等安全事故的發(fā)生，特定此方案。

　　二．適用范圍

　　本方案適用于20xx年我商場(chǎng)消防培訓工作

　　三．培訓對象

　　消防安全培訓的對象為我商場(chǎng)全體員工

　　四．具體培訓工作安排

　�。ㄒ唬┥虉�(chǎng)日常消防安全培訓

　　1.培訓主體 商場(chǎng)全體員工

　　2.培訓周期

　　每月一次

　　3.培訓內容

　　商場(chǎng)的消防培訓內容，涉及消防安全知識，消防器材的使用，火災自救技巧等。

　�。ǘ�）新教職工的消防安全培訓

　　1.培訓主體

　　商場(chǎng)對公司新入職員工進(jìn)行消防安全培訓。

　　2.培訓時(shí)間

　　新員工入職的一周之內，配合商場(chǎng)對新員工開(kāi)展整體培訓工作。

　　3.培訓內容

　　傳授基本的消防知識，熟悉商場(chǎng)消防器材設置及講解消防知識。

培訓方案 篇3

　　一指導思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以提高能源利用效率、減少污染物排放為核心，以轉變經(jīng)濟增長(cháng)方式、調整經(jīng)濟結構和加快技術(shù)進(jìn)步為根本，以法治為保障，以提高終端用能效益為重點(diǎn)，健全法規、完善政策、深化改革、創(chuàng )新機制、加強管理，加快構建資源節約型和環(huán)境友好型的生產(chǎn)方式和消費模式，形成企業(yè)和社會(huì )自覺(jué)節能機制，以能源的有效利用促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )可持續發(fā)展，建設資源節約型和環(huán)境友好型社會(huì )。以調整結構、推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟為根本；提高意識，強化管理，突出重點(diǎn)，著(zhù)力抓好重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)的節能減排、清潔生產(chǎn)工作。為實(shí)現科學(xué)發(fā)展、推進(jìn)全面建設小康社會(huì )進(jìn)程作出新貢獻。

　　二培訓目的：

　　為了貫徹落實(shí)《節能減排綜合性工作方案》、《中華人民共和國清潔生產(chǎn)促進(jìn)法》的精神，推進(jìn)節能減排、清潔生產(chǎn)工作,解決能源問(wèn)題和環(huán)境容量問(wèn)題,進(jìn)一步增強企業(yè)競爭力,實(shí)現經(jīng)濟增長(cháng)方式的轉變,推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )實(shí)現科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展!

　　我國經(jīng)濟快速增長(cháng)，各項建設取得巨大成就，但也付出了巨大的資源和環(huán)境代價(jià)，經(jīng)濟發(fā)展與資源環(huán)境的矛盾日趨尖銳，群眾對環(huán)境污染問(wèn)題反應強烈。這種狀況與經(jīng)濟結構不合理、增長(cháng)方式粗放直接相關(guān)。不加快調整經(jīng)濟結構、轉變增長(cháng)方式，資源支撐不住，環(huán)境容納不下，社會(huì )承受不起，經(jīng)濟發(fā)展難以為繼。只有堅持節約發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展，才能實(shí)現經(jīng)濟又好又快發(fā)展。同時(shí)，溫室氣體排放引起全球氣候變暖，備受?chē)�際社會(huì )廣泛關(guān)注。進(jìn)一步加強節能減排工作，也是應對全球氣候變化的迫切需要。發(fā)展低碳經(jīng)濟，推動(dòng)節能減排是建設生態(tài)文明最有力的突破口，是實(shí)現可持續發(fā)展的必然選擇。通過(guò)學(xué)習節能，清潔生產(chǎn)的理念、在控制主要污染排放采取的手段及技術(shù)創(chuàng )新、以及在污染治理、節能降耗方面采取的法律手段，實(shí)現經(jīng)濟、社會(huì )和環(huán)境效益的統一，從而實(shí)現經(jīng)濟的可持續發(fā)展。

　　三、培訓原則

　�。ㄒ唬�從理論學(xué)習到實(shí)例分析的原則

　　通過(guò)對節能知識、清潔生產(chǎn)、低碳生活與相關(guān)法律法規的學(xué)習，既講授專(zhuān)業(yè)知識和一般原理，提高受訓者的理論水平和認識能力，又解決一些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的實(shí)際問(wèn)題，以提高企業(yè)的整體效益和管理水平。

　�。ǘ�）基于優(yōu)秀管理人員必備素質(zhì)和能力分析的原則

　　通過(guò)對管理人員這一特定崗位的勝任素質(zhì)分析，確定培訓對象的崗位能力需求，有針對性的進(jìn)行培訓。通過(guò)對管理人員共有的勝任能力進(jìn)行分析，結合其崗位職責的共同特點(diǎn)，確定其能力結構，設計有針對性的培訓課程，提升管理人員的綜合能力。

　�。ㄈ�）基于多種培訓形式交互使用的原則

　　體驗下的感悟，震撼下的理念，只有個(gè)體親身體驗過(guò)的東西才最容易被記住和掌握，因此親身體驗是學(xué)習培訓的重要原則之一。此次培訓注重實(shí)務(wù)能力的提升，采用實(shí)例分析、師生互動(dòng)、學(xué)習交流和個(gè)人展示等多種培訓形式，實(shí)例分析為學(xué)員提供參照的對象和標準，教師與學(xué)員的雙向互動(dòng)使學(xué)員獲得切身感受，從而保障學(xué)員的培訓效果。

　　四、培訓課程設計

　　課程設計

　　課程名稱(chēng)

　　課程內容

　　學(xué)時(shí)節能減排

　　1.節能減排工作的主要任務(wù)

　　2.污染程度調查、達標評價(jià)與節能減排控制

　　3.工業(yè)污染節能減排措施與廢物資源化

　　4.環(huán)境保護措施與清潔生產(chǎn)制度構建

　　5.排污治理與收費及污染排放達標監管

　　6.工業(yè)企業(yè)污染控制技術(shù)要點(diǎn)與難點(diǎn)解析

　　7.污染與環(huán)境監測及監管、內部控制制度

　　8.環(huán)境污染機械設備應用與維護

　　學(xué)時(shí)低碳生活

　　1.低碳經(jīng)濟的概念與方法學(xué)探析

　　2.氣候變化與低碳經(jīng)濟

　　3.中國的“無(wú)悔技術(shù)改進(jìn)”減排目標

　　4.技術(shù)改進(jìn)、國際接軌

　　學(xué)時(shí)清潔生產(chǎn)

　　1.清潔生產(chǎn)的產(chǎn)生背景

　　2.清潔生產(chǎn)的概念與推進(jìn)實(shí)踐

　　3.清潔生產(chǎn)的理論基礎

　　4.生產(chǎn)過(guò)程的清潔生產(chǎn)

　　5.產(chǎn)品的清潔生產(chǎn)

　　6.生態(tài)產(chǎn)業(yè)系統

　　7.清潔生產(chǎn)的政策法律與工具

　　8.從清潔生產(chǎn)到循環(huán)經(jīng)濟

培訓方案 篇4

　　為適應我院創(chuàng )建全國示范性高職高專(zhuān)院校的總體工作要求，切實(shí)加強班主任、輔導員隊伍建設，規范學(xué)生管理，提高業(yè)務(wù)水平，實(shí)現學(xué)生思想政治工作人員培訓上崗、持證上崗。我部擬在八月中旬對全院新任班主任、輔導員及學(xué)生助理進(jìn)行一次集中培訓。具體方案如下：

　　一、培訓對象：

　　全院新任班主任、輔導員、學(xué)生管理工作人員及學(xué)生助理。

　　二、培訓目標：

　　通過(guò)集中培訓，使新任班主任、輔導員及學(xué)生助理明確自身的角色定位、工作的要求和職責；學(xué)習如何做好學(xué)生的教育管理工作，開(kāi)展黨團組織活動(dòng)，抓好學(xué)生宿舍的管理，掌握國家資助政策及如何做好學(xué)生心理工作等等方面，以便盡快提高業(yè)務(wù)能力，提升我院學(xué)生管理工作水平，更好地促進(jìn)我院快速健康協(xié)調可持續發(fā)展。

　　三、培訓時(shí)間及地點(diǎn)：

　　時(shí)間：天

　　地點(diǎn)：學(xué)術(shù)報告廳

　　四、組織辦法和要求：

　　1、以分院和宿管中心為單位，前組織報名參加。

　　2、原則上各培訓對象都要求參加培訓，特殊情況不能參加的，要辦理請假手續。

　　3、嚴格考勤制度和學(xué)習紀律，缺席三次以上者考核不合格,不予上崗。

　　五、培訓內容及安排：

　　時(shí)間

　　培訓內容

　　主講人

　　地 點(diǎn)

　　開(kāi)班儀式

　　學(xué)工部部長(cháng)

　　郭志江

　　報告廳

　　第一講：班主任、輔導員的職責與使命

　　第二講：如何開(kāi)展班級管理工作

　　機械學(xué)院黨支部書(shū)記江長(cháng)華

　　報告廳

　　第三講：如何做好宿舍管理工作

　　宿舍管理中心主任 焦江福

　　報告廳

　　第四講：如何指導班級團支部開(kāi)展工作

　　院團委副書(shū)記

　　洪旺元

　　報告廳

　　30

　　第五講：國家資助政策解讀

　　院資助中心主任王賢明

　　報告廳

　　第六講：大學(xué)生常見(jiàn)心理問(wèn)題識別與處理

　　院心教中心

　　王思老師

　　報告廳

　　第七講：教師壓力與情緒管理

　　院心教中心

　　周燕琴副教授

　　報告廳

　　學(xué)習討論

　　班主任、輔導員、學(xué)生助理分組討論

　　待定

　　為適應我院創(chuàng )建全國示范性高職高專(zhuān)院校的總體工作要求，切實(shí)加強班主任、輔導員隊伍建設，規范學(xué)生管理，提高業(yè)務(wù)水平，實(shí)現學(xué)生思想政治工作人員培訓上崗、持證上崗。我部擬在八月中旬對全院新任班主任、輔導員及學(xué)生助理進(jìn)行一次集中培訓。具體方案如下：

　　一、培訓對象：

　　全院新任班主任、輔導員、學(xué)生管理工作人員及學(xué)生助理。

　　二、培訓目標：

　　通過(guò)集中培訓，使新任班主任、輔導員及學(xué)生助理明確自身的角色定位、工作的要求和職責；學(xué)習如何做好學(xué)生的教育管理工作，開(kāi)展黨團組織活動(dòng)，抓好學(xué)生宿舍的管理，掌握國家資助政策及如何做好學(xué)生心理工作等等方面，以便盡快提高業(yè)務(wù)能力，提升我院學(xué)生管理工作水平，更好地促進(jìn)我院快速健康協(xié)調可持續發(fā)展。

　　三、培訓時(shí)間及地點(diǎn)：

　　時(shí)間：天

　　地點(diǎn)：學(xué)術(shù)報告廳

　　四、組織辦法和要求：

　　1、以分院和宿管中心為單位，前組織報名參加。

　　2、原則上各培訓對象都要求參加培訓，特殊情況不能參加的，要辦理請假手續。

　　3、嚴格考勤制度和學(xué)習紀律，缺席三次以上者考核不合格,不予上崗。

　　五、培訓內容及安排：

　　時(shí)間

　　培訓內容

　　主講人

　　地 點(diǎn)

　　開(kāi)班儀式

　　學(xué)工部部長(cháng)

　　郭志江

　　報告廳

　　第一講：班主任、輔導員的職責與使命

　　第二講：如何開(kāi)展班級管理工作

　　機械學(xué)院黨支部書(shū)記江長(cháng)華

　　報告廳

　　第三講：如何做好宿舍管理工作

　　宿舍管理中心主任 焦江福

　　報告廳

　　第四講：如何指導班級團支部開(kāi)展工作

　　院團委副書(shū)記

　　洪旺元

　　報告廳

　　30

　　第五講：國家資助政策解讀

　　院資助中心主任王賢明

　　報告廳

　　第六講：大學(xué)生常見(jiàn)心理問(wèn)題識別與處理

　　院心教中心

　　王思老師

　　報告廳

　　第七講：教師壓力與情緒管理

　　院心教中心

　　周燕琴副教授

　　報告廳

　　學(xué)習討論

　　班主任、輔導員、學(xué)生助理分組討論

　　待定

培訓方案 篇5

　　微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對任何客戶(hù)不變的習慣，在接待客戶(hù)的過(guò)程中用發(fā)自?xún)刃牡奈⑿φ嬲\為客戶(hù)服務(wù)，給客戶(hù)留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng )造更多利潤。

　　目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識，鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要意義，公司培訓中心特組織微笑服務(wù)培訓。

　　一、培訓目的：增強公司員工的服務(wù)意識，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中穩步前進(jìn)。

　　二、培訓目標

　�。�1）樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)；

　�。�2）掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)；

　�。�3）提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶(hù)資源，為公司創(chuàng )造更多利潤。

　�。�4）實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。

　　三、培訓對象

　　第一階段：各部門(mén)經(jīng)理；

　　第二階段：全體公司員工。

　　四、各部門(mén)經(jīng)理培訓

　　培訓目標：各部門(mén)經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導微笑服務(wù)，引導員工開(kāi)展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量；對員工實(shí)行“微笑管理”，營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。

　　培訓內容：

　�。ㄒ唬﹩T工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；

　�。ǘ�）什么是微笑？微笑服務(wù)的內涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。

　�。ㄈ�）如何訓練微笑

　�。�1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

　�。�2）自然微笑法：試著(zhù)對鏡子說(shuō)“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復練習前兩個(gè)動(dòng)作。

　�。�3）微笑的三結合：與眼睛的結合；與語(yǔ)言的結合；與身體的結合。

　　練習“眼神笑”。

　�。�4）恰到好處的微笑的標準：表現謙恭，表現友好，表現真誠，表現適時(shí)，切忌表達過(guò)度。

　�。ㄋ模┤绾巫龊梦⑿Ψ�務(wù)？

　　A、首先解決對客戶(hù)的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自?xún)刃牡奈⑿φ嬲\為客戶(hù)服務(wù)。

　　B、尊重每一個(gè)客戶(hù)，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。

　　C、調節自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。

　　D、提供超越客戶(hù)期待的服務(wù)：

　　▲ 親切以及熱誠：給客戶(hù)需要的；記住客戶(hù)的姓名。

　　▲ 樂(lè )于助人：人有三急；多做不吃虧。

　　▲ 貼心的小事。

　　▲ 關(guān)心客戶(hù)的生意，幫助客戶(hù)的業(yè)務(wù)。

　�。ㄎ澹┚S持微笑服務(wù)的秘訣：

　�。�1）經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè )的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；

　�。�2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間；

　�。�3）受公司領(lǐng)導“笑容滿(mǎn)面”的影響；

　�。�4）公司領(lǐng)導要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿(mǎn)面”。

　�。�5）長(cháng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。

　�。�6）即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。

　�。�六）管理人員如何推廣微笑服務(wù)？

　�。�1） 以身作則，樹(shù)立榜樣；

　�。�2） 嚴格按照規章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。

　�。�3） 提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛(ài)自己的團隊，熱愛(ài)公司，與公司榮辱與共。

　�。�4） 把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設的一部分，必須長(cháng)期抓、不松懈。

　�。ㄆ撸┩菩形⑿�管理，讓員工輕松工作。

　�。�1） 什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑實(shí)施管理≠用微笑代替管理）

　�。�2） 微笑管理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟效益的高效管理。

　�。�3） 微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，而且還要對微笑本身進(jìn)行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規范，擬成管理制度，慎重頒布實(shí)施；

　　B、設置監督檢查機構，對每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。

　�。�5）實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。

　　例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾。

　�。�6）如何在企業(yè)內部實(shí)施微笑管理

　　A、管理者要做到言情一致；

　　B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾；

　　C、當員工出現工作失誤時(shí)，切忌當眾嚴詞批評與指責；

　　D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上

　　E、讓微笑傳遍企業(yè)。

　　五、全體員工培訓

　　培訓目標：開(kāi)展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，從而達到提高企業(yè)效益的目的。

　　培訓內容：

　�。ㄒ唬﹩T工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；

　�。ǘ�）什么是微笑？微笑服務(wù)的內涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。

　�。ㄈ�）如何訓練微笑

　�。�1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

　�。�2）自然微笑法：試著(zhù)對鏡子說(shuō)“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復練習前兩個(gè)動(dòng)作。

　�。�3）微笑的三結合：與眼睛的結合；與語(yǔ)言的結合；與身體的結合。

　　練習“眼神笑”。

　�。�4）恰到好處的微笑的標準：表現謙恭，表現友好，表現真誠，表現適時(shí)，切忌表達過(guò)度。

　�。ㄋ模┤绾巫龊梦⑿Ψ�務(wù)？

　　A、首先解決對客戶(hù)的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自?xún)刃牡奈⑿φ嬲\為客戶(hù)服務(wù)。

　　B、尊重每一個(gè)客戶(hù)，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。

　　C、調節自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。

　　D、提供超越客戶(hù)期待的服務(wù)：

　　▲ 親切以及熱誠：給客戶(hù)需要的；記住客戶(hù)的姓名。

　　▲ 樂(lè )于助人：人有三急；多做不吃虧。

　　▲ 貼心的小事。

　　▲ 關(guān)心客戶(hù)的生意，幫助客戶(hù)的業(yè)務(wù)。

　�。ㄎ澹┚S持微笑服務(wù)的秘訣：

　�。�1）經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè )的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；

　�。�2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間；

　�。�3）受公司領(lǐng)導“笑容滿(mǎn)面”的影響；

　�。�4）公司領(lǐng)導要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿(mǎn)面”。

　�。�5）長(cháng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。

　�。�6）即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。

　�。�六）推行微笑管理，讓員工輕松工作。

　　(1) 什么是微笑管理？

　　(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟效益的高效管理。

　　六、微笑服務(wù)的成果轉化階段

　�。ㄒ唬┪⑿Ψ�務(wù)推廣與氛圍營(yíng)造

　　實(shí)施時(shí)間：20xx年11月中旬

　　實(shí)施地點(diǎn)：公司總部

　　目的：達到宣傳公司形象，服務(wù)客戶(hù)，提醒員工的`目的，真正讓微笑融入企業(yè)文化之中，而非流于口號與形式。

　　責任部門(mén)：管理中心、培訓中心

　　具體措施：

　�、僭诠�司各洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容。

　�、谠诠�司粘貼可愛(ài)的微笑標記，營(yíng)造微笑環(huán)境。

　�、鄱ㄗ鰝�(gè)性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。

　�。ǘ�）微笑服務(wù)成果轉化促進(jìn)活動(dòng)

　　方案一：部門(mén)培訓

　　培訓時(shí)間：各部門(mén)早會(huì )、夕會(huì )時(shí)間

　　培訓對象：銷(xiāo)售部

　　培訓目的：推廣普及微笑服務(wù)，強化微笑服務(wù)意識，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　負責人：各部門(mén)經(jīng)理

　　實(shí)施辦法：

　�、� 早會(huì )集中時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著(zhù)說(shuō)“早上好”，進(jìn)入愉快的心境。

　�、� 各部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊口號“今天你微笑了嗎？”。

　�、� 各部門(mén)經(jīng)理重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，強調微笑的技巧與標準，員工根據要求進(jìn)行微笑。

　�、� 夕會(huì )時(shí)各部門(mén)經(jīng)理對當天微笑服務(wù)進(jìn)行總結，表?yè)P服務(wù)突出的員工，批評表現不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。

　　方案二：“微笑之星”評比

　　活動(dòng)目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自?xún)刃牡奈⑿φ嬲\為客戶(hù)服務(wù)。

　　活動(dòng)時(shí)間：從20xx年12月1日開(kāi)始，每個(gè)月評選一次。

　　參與對象：銷(xiāo)售部

　　評選規則：

　�、� 在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；

　�、� 具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活，微笑面對工作；

　�、� 待客服務(wù)及對待內部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂(lè )于助人；

　�、� 所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、敬業(yè)樂(lè )業(yè)、待人以禮者；

　�、� 具有良好的顧客關(guān)系，能夠為顧客提供受歡迎的服務(wù)；

　�、� 時(shí)刻保持良好的服務(wù)意愿，并有較為突出業(yè)績(jì)者；

　�、� 多次受到賓客口頭、書(shū)面表?yè)P或本公司通報褒獎；

　�、� 具有優(yōu)秀的個(gè)人公關(guān)能力，能夠積極維護和宣傳公司形象；

培訓方案 篇6

　　為進(jìn)一步加強我校教師隊伍的道德素養，理論水平和專(zhuān)業(yè)素養，更好地推進(jìn)高效教學(xué)，不斷推進(jìn)教育創(chuàng )新。根據市教育局關(guān)于《20xx年大豐市中小學(xué)教師暑期培訓方案》特制定本方案。

　　一、指導思想：

　　以實(shí)施好基礎教育新課程、提高教師教育教學(xué)能力為主要培訓目標，通過(guò)集中培訓、遠程培訓、校本研修等途徑提升教師道德素養和專(zhuān)業(yè)技能，強化基于教學(xué)現場(chǎng)、模擬真實(shí)課堂的培訓環(huán)節，滿(mǎn)足教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展個(gè)性化需求，努力打造一支學(xué)習型、研究型、創(chuàng )新型專(zhuān)業(yè)化的教師隊伍，為辦人民滿(mǎn)意二小教育而努力。

　　二、培訓主題：

　　提升執行能力，深化課程改革，做優(yōu)化教育教學(xué)常規管理的先行者。

　　三、培訓方式：

　　1、面上培訓。主要有兩個(gè)方面：一是專(zhuān)家引領(lǐng)，組織教師參加市局統一組織的視頻培訓，聆聽(tīng)全國有較高知名度的培訓專(zhuān)家和一線(xiàn)優(yōu)秀教師開(kāi)設講座。二是參加全市統一的教學(xué)研究、論壇、演講等活動(dòng)，體現市、共同體、學(xué)校聯(lián)動(dòng)的特點(diǎn)。。

　　2、共同體活動(dòng)。一是組織常規管理強化年活動(dòng)的研討。二是根據共同體內學(xué)校工作實(shí)際，組織班級管理研討活動(dòng)。三是組織學(xué)科研討活動(dòng)。

　　3、校本研修。一是組織教師參加全市面上和共同體培訓活動(dòng)。二是結合我校教師專(zhuān)業(yè)成長(cháng)需求，開(kāi)展校本培訓。通過(guò)校本研修營(yíng)造學(xué)校深入開(kāi)展學(xué)習型組織建設的良好氛圍和教師積極參加教學(xué)研究的文化環(huán)境。組織教師登陸“教學(xué)新時(shí)空”網(wǎng)站（zzz）學(xué)習新課標、新課程培訓資源。

　　4、教師學(xué)習反思。認真組織教師進(jìn)行新課標學(xué)習研討，并注重將先進(jìn)的教育教學(xué)理論與教師的教育教學(xué)實(shí)踐相結合，利用行動(dòng)研究和反思實(shí)踐提升教育經(jīng)驗，確保培訓實(shí)效。強化教師互動(dòng)參與，增強培訓吸引力和感染力。

　　四、活動(dòng)內容：

　　1、師德師風(fēng)培訓。聽(tīng)取市法院負責同志師德講座，觀(guān)看“尋找最美鄉村教師”宣教片（從央視網(wǎng)、光明網(wǎng)下載）等活動(dòng)進(jìn)行師德師風(fēng)教育活動(dòng)。師德專(zhuān)題研修時(shí)間2天。主持人：zz。

　　2、常規管理強化年專(zhuān)題培訓。通過(guò)聆聽(tīng)市局組織的教育專(zhuān)家、知名班主任在學(xué)生心理健康、學(xué)生發(fā)展、德育工作等方面的講座視頻，組織優(yōu)秀班主任先進(jìn)事跡和班主任工作研討，組織班主任工作論壇等。教學(xué)常規管理專(zhuān)題研修時(shí)間2天。主持人：zz。

　　3、教育科研培訓。圍繞“教科研常規”開(kāi)展、課題研究規范、教育教學(xué)論文寫(xiě)作、教育敘事及隨筆寫(xiě)作、做一個(gè)研究型教師的素質(zhì)等學(xué)習活動(dòng)，指導教師熟悉課題研究的方法，提高教育科研論文的寫(xiě)作水平，組織一次讀書(shū)論壇，每人撰寫(xiě)一篇教科研論文。組織學(xué)習時(shí)間2天，撰寫(xiě)論文時(shí)間1天。主持人：zz。

　　4、新課程標準（20xx版）研修。以“追求本真課堂”為主線(xiàn)，通過(guò)聽(tīng)取專(zhuān)家視頻講座、市教研室組織的新課標培訓、名特優(yōu)教師的課堂教學(xué)錄像及共同體組織的活動(dòng)圍繞新課程、彰顯學(xué)科價(jià)值，提高課堂教學(xué)的有效性和教學(xué)的品味。組織學(xué)習時(shí)間3天。主持人：zz。

　　5、現代教育技術(shù)能力培訓。進(jìn)一步做好中小學(xué)信息技術(shù)應用能力培訓，積極參加市局組織的圖書(shū)管理信息系統專(zhuān)題培訓，參加ppt課件制作經(jīng)驗交流。校本研修時(shí)間3天。主持人：zz。

　　6、暑期教師全員讀書(shū)。以新課標的學(xué)習為重點(diǎn)認真組織教師研讀市局暑期下發(fā)的《以案說(shuō)法》、《剝開(kāi)教育的責任》兩本書(shū)，組織教師撰寫(xiě)、交流學(xué)習體會(huì )。時(shí)間2天。主持人：zz。

　　五、主要措施：

　　1、強化組織領(lǐng)導，校長(cháng)親自抓暑期校本培訓工作，認真制定暑期培訓方案，明確專(zhuān)人備好課，進(jìn)行專(zhuān)題集中輔導，提高培訓的實(shí)效性。

　　2、廣泛宣傳暑期校本培訓工作意義，認真組織教師開(kāi)展多種形式的研討、撰寫(xiě)學(xué)習心得體會(huì )；扎實(shí)開(kāi)展教師業(yè)務(wù)培訓，使全校教師不斷更新教育理念、改進(jìn)教育教學(xué)方法，提高教學(xué)效益，以適應時(shí)代發(fā)展的需求，努力“做一名適應時(shí)代發(fā)展的人民教師�！�

　　3、完善制度，強化管理。一是必修制度。所有參培教師必須認真完成計劃中規定的必學(xué)內容并完成相應的書(shū)面材料，完成相應的學(xué)習任務(wù)。確保不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)。二是責任制度。強化培訓責任，明確具體培訓項目的責任人，落實(shí)任務(wù)，明確要求、加強考核。三是考勤制度，確保培訓人員的出勤率，對有特殊情況不能參加培訓的教師必須履行請假手續。

　　4、強化后勤服務(wù)體系。針對今年暑期培訓現代教育技術(shù)裝備使用視頻會(huì )議系統以及遠程培訓對技術(shù)要求較高的現實(shí)，要做好學(xué)校的現代教育設備的調試、保養，確保教學(xué)設備的安全運行。同時(shí)要認真做好暑期培訓的安全保障工作，為提高培訓效率提供保證。

　　六、作息時(shí)間：

　　7月11日至7月30日

　　上午：8：00—11：00

　　下午：3：00—6：00

　　七、組織領(lǐng)導：

　　組長(cháng)：z

　　副組長(cháng)：zz

　　成員：zz

　　為將本年度暑期培訓工作抓好抓實(shí)，根據市局暑期培訓工作意見(jiàn)要求，學(xué)校成立五個(gè)專(zhuān)題培訓工作組和六個(gè)培訓保障工作組：

　�。ㄒ唬�專(zhuān)題培訓工作組

　　師德師風(fēng)專(zhuān)題培訓工作組，由z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�2）班主任培訓指導組，由z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�3）新課程20xx版專(zhuān)題培訓指導組，由z同志任組長(cháng)，zz同志任副組長(cháng)；

　�。�4）教育科研培訓指導組，由z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�5）現代教育技術(shù)能力培訓工作組，z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)。

　�。ǘ�）培訓保障工作組

　�。�1）暑期培訓技術(shù)工作組，z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�2）暑期培訓考務(wù)工作組，z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�3）暑期培訓宣傳工作組，z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�4）暑期培訓督查考勤工作組，z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�5）暑期培訓后勤服務(wù)組，z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)；

　�。�6）暑期培訓安全工作組，z同志任組長(cháng)，z同志任副組長(cháng)。

培訓方案 篇7

　　為深化新型農民學(xué)校創(chuàng )建工作，推進(jìn)新型培訓的系統化、專(zhuān)業(yè)化，經(jīng)研究決定，從現在開(kāi)始到年底，在全鎮開(kāi)展“連心培訓，聯(lián)動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，現制定實(shí)施方案如下。

　　一、活動(dòng)主題

　　以整合油地軍培訓資源、創(chuàng )新培訓活動(dòng)機制為基礎，以滿(mǎn)足城鄉居民生產(chǎn)生活需求、助推生態(tài)文明典范城鎮建設為目標，以農業(yè)科技、實(shí)用技能、就業(yè)創(chuàng )業(yè)、文明禮儀等為重點(diǎn)，采取課堂教學(xué)、現場(chǎng)教學(xué)、社會(huì )教學(xué)等靈活多樣的學(xué)習形式，對廣大城鎮和農村居民開(kāi)展“連心培訓，聯(lián)動(dòng)服務(wù)”，實(shí)現培訓工作的廣泛性、實(shí)效性。

　　二、基本原則

　�。ㄒ唬┩怀鰪V泛性，覆蓋各層次人群需求。從鎮實(shí)際出發(fā)，根據轄區內各層次人群多樣化的培訓需求，分類(lèi)制定適合各層次人群不同需求的培訓計劃，合理分配師資，努力做到涵蓋全部居民，受益全部群眾。

　�。ǘ�）加強針對性，滿(mǎn)足各居民群體需要。堅持因地、因人制宜的原則，對于黨員干部，著(zhù)重提高履職能力；對農村群眾和流動(dòng)人口，著(zhù)力提高實(shí)用技能、就業(yè)創(chuàng )業(yè)能力；對城鎮居民，著(zhù)力提高文明禮儀、文化素養。

　�。ㄈ�）凸顯靈活性，開(kāi)展多形式學(xué)習活動(dòng)。體現在時(shí)間上，以群眾為本，合理安排群眾能參與學(xué)習的培訓時(shí)間；體現在形式上，除課堂集中培訓外，積極開(kāi)展現場(chǎng)教學(xué)、視頻教學(xué)等形式，保證群眾能學(xué)、能用、能出實(shí)效；體現在培訓質(zhì)量上，采取組織外出參觀(guān)學(xué)習、聘請高水平專(zhuān)家教授授課等方式，努力提升培訓水平。

　　三、工作任務(wù)

　�。ㄒ唬┗�本任務(wù)（20場(chǎng)）

　　區下達培訓任務(wù)為：主體培訓班次10場(chǎng)，現場(chǎng)培訓班次10場(chǎng)，相關(guān)班次責任分工見(jiàn)附表。

　�。ǘ�）考核性任務(wù)（全年56場(chǎng)）。

　　結合我鎮開(kāi)展新型居民培訓的具體分工，對以下培訓任務(wù)進(jìn)行全年度綜合考核：

　　1、黨建組（2場(chǎng)）。舉辦1期村“兩委”成員培訓班，1期農村黨員黨性教育常設班（每月黨員分支部集中學(xué)習2次）。

　　2、工業(yè)組（5場(chǎng)）。根據“企業(yè)+培訓+就業(yè)”模式，年內組織3期以上、每期總人數不少于20人的企業(yè)用工定向培訓班次；組織轄區企業(yè)中高層干部開(kāi)展企業(yè)領(lǐng)軍人物培訓班2期。

　　3、農業(yè)組（9場(chǎng)）。年內組織3次以上地方群眾到油田單位的跟班學(xué)習，1次以上定向就業(yè)培訓。開(kāi)展5次以上農業(yè)實(shí)用技術(shù)、農業(yè)科技推廣、農產(chǎn)品加工等培訓項目或涉農企業(yè)、協(xié)會(huì )、合作社等培訓。

　　4、流動(dòng)人口培訓組（5場(chǎng)）。結合流動(dòng)人口管理、計劃生育管理、信訪(fǎng)維穩、城市管理等相關(guān)工作開(kāi)展培訓3期。開(kāi)展2次以上指導流動(dòng)人口就業(yè)創(chuàng )業(yè)的定向培訓。

　　5、農村組（20場(chǎng)）。各包村組分別完成所在村教學(xué)點(diǎn)培訓5期。

　　6、城鎮文化組（7場(chǎng)）。依托樁西老年活動(dòng)中心、社區等培訓基地，開(kāi)展5次以上針對城鎮居民的文體類(lèi)培訓活動(dòng)。面向農村，策劃2次以上文化下鄉、講文明樹(shù)新風(fēng)培訓活動(dòng)。

　　7、科教組（5場(chǎng)）。組織科技相關(guān)培訓4次以上，在城鄉教育系統廣大師生中開(kāi)展1次“小手牽大手”新型居民培訓宣傳活動(dòng)。

　　8、其他組（3場(chǎng)）。組織青年創(chuàng )業(yè)輔導、青年教育培訓2次。開(kāi)展婦女創(chuàng )業(yè)大講堂培訓1次。

　　四、組織保障

　�。ㄒ唬┨岣咧匾�，加強領(lǐng)導。各工作組要充分認識開(kāi)展“連心服務(wù)，聯(lián)動(dòng)培訓”活動(dòng)的重要意義，將其作為落實(shí)年度培訓考核任務(wù)的重要抓手，切實(shí)抓緊抓好。

　�。ǘ�）油地結合，統籌推進(jìn)。要進(jìn)一步密切與油田培訓單位的聯(lián)系溝通，對城鎮居民實(shí)行綜合性、系統性培訓，有效整合各方培訓資源，確保培訓活動(dòng)受歡迎、有成效。

　�。ㄈ�）強化督導，嚴格考核。鎮新型居民學(xué)校校委會(huì )辦公室具體負責對培訓活動(dòng)開(kāi)展情況的督查檢查，每周一通報。各組培訓任務(wù)完成情況，列入機關(guān)工作人員年度考核。

培訓方案 篇8

　　服務(wù)的含義

　　服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿(mǎn)足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿(mǎn)足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

　　服務(wù)的特征

　　1.無(wú)形性

　　服務(wù)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，是通過(guò)人際交往而實(shí)現的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無(wú)形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2.不可分性

　　服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費過(guò)程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。

　　3.差異性

　　服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì )產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著(zhù)服務(wù)的效果和質(zhì)量。

　　4.不可儲存性

　　服務(wù)是無(wú)形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來(lái)，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費。

　　服務(wù)禮儀的內容

　　服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。

　　儀態(tài)規范

　　儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當的形體語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求： 挺拔、優(yōu)美

　　形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)演示）

　　2、走姿

　　基本要求： 協(xié)調穩健，輕盈自然

　　形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線(xiàn)走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求： 保持二位站姿

　　形體訓練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　�。�男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導姿勢

　　形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。

　　6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“請問(wèn)，你需要我幫忙嗎？”

　　7、給顧客指引視線(xiàn)范圍內的東西

　　語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠處�！�

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢

　　語(yǔ)言：“請跟我來(lái)”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導姿勢

　　語(yǔ)言：“請坐”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語(yǔ)言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓練： 在說(shuō)對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動(dòng)作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語(yǔ)言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓練： 與“請跟我來(lái)”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品，請拿好”

　　形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說(shuō)話(huà)的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語(yǔ)言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�

　　形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說(shuō)：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）

　　課程方案：

　　第一部分：服務(wù)禮儀概述

　　第一節 禮儀

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀的分類(lèi)

　　三、禮儀的基本原則

　　第二節 服務(wù)禮儀

　　一、服務(wù)

　　二、服務(wù)禮儀的含義

　　三、服務(wù)禮儀的特征

　　四、服務(wù)禮儀的功能

　　第三節 服務(wù)禮儀的基本要求

　　一、強化職業(yè)道德

　　二、明確角色定位

　　三、善于雙向溝通

　　四、堅持“三A法則”

　　五、注重形象效應

　　六、提倡零度干擾

　　本章小結

　　重點(diǎn)內容

　　案例分析

　　基本訓練

　　第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規范

　　第一節 儀表儀容概述

　　一、儀表與風(fēng)度

　　二、儀容的含義

　　三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

　　四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

　　第二節 面部的修飾規范

　　一、眼部的修飾

　　二、眉部的修飾

　　三、口部的修飾

　　四、鼻部的修飾

　　五、耳部、頸部修飾

　　第三節 發(fā)部的修飾規范

　　一、發(fā)部的整潔

　　二、發(fā)部的造型

　　三、發(fā)部的美化

　　第四節 肢體的修飾規范

　　一、手部的修飾

　　二、下肢的修飾

　　第五節 面部的美容與化妝

　　一、面部美容與化妝的基本要求

　　二、皮膚的日常保養

　　三、面部化妝的具體操作方法

　　第三部分：交往禮儀

　　一、稱(chēng)謂與見(jiàn)面禮儀

　　二、介紹與名片禮儀

　　三、溝通禮儀

　　四、客戶(hù)溝通禮儀

　�。ㄒ唬┗�本技巧

　　1、規范的稱(chēng)呼禮儀

　　2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)

　　3、表達技巧

　　避免使用負面語(yǔ)言

　　語(yǔ)言中體現以客為本

　　避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時(shí)肯定對方

　　綜合運用副語(yǔ)言

　�。ǘ�）如何應對顧客的不滿(mǎn)

　　1、了解客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)

　　2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

　　3、平息不滿(mǎn)的策略

　　認真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）

　　采取行動(dòng)

　　跟蹤服務(wù)

　�。ㄈ�）高效電話(huà)溝通6大技巧——學(xué)會(huì )和你的錢(qián)袋子通電話(huà)

　　1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”

　　“您好，我是***，您現在方便通話(huà)嗎？”

　　2、保持你的微笑和得體的舉止

　　3、控制你的音量和語(yǔ)速

　　4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重復他的問(wèn)題

　　7、先結束通話(huà)再掛機

　　五、服務(wù)人員的情緒管理

　　1、認識情緒

　　2、為何要進(jìn)行情緒管理

　　3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

　　4、如何管理自己的情緒

　　第四部分：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀

　　禮貌用語(yǔ)

　　文明用語(yǔ)

　　行業(yè)用語(yǔ)

　　電話(huà)用語(yǔ)

　　第五部分：服務(wù)人員崗位規范

　　崗前準備

　　接待顧客

　　推銷(xiāo)產(chǎn)品

　　糾紛處理

　　第六部分：服務(wù)禮儀培訓課程總結

培訓方案 篇9

　　微型課題研究是研究者采用一般的科學(xué)方法或合理手段對細微的教育問(wèn)題進(jìn)行觀(guān)測、分析和了解，從而發(fā)現日常生活中常見(jiàn)的教育現象之間本質(zhì)聯(lián)系與規律的認識活動(dòng)。微型課題研究是一種研究范圍較小、研究周期短、研究過(guò)程簡(jiǎn)便的教育科研方式。微型課題是課題研究的一種類(lèi)型。

　　經(jīng)過(guò)培訓，我對微型課題研究的特點(diǎn)有以下認識：

　　1、小，即研究的問(wèn)題小。微型課題研究主要聚焦于教育實(shí)踐中的矛盾和疑難，研究的內容主要是教師教育教學(xué)過(guò)程各個(gè)環(huán)節的、有價(jià)值的細小問(wèn)題。問(wèn)題可以具體到一堂課的教學(xué)案例設計、授課導人方式、課堂提問(wèn)、作業(yè)設計等等�！靶　边�表現在研究的規模上，微型課題研究涉及的范圍小、人員少、時(shí)間短，因而規模小、投資少�！靶　笔俏⑿驼n題研究最顯著(zhù)的特點(diǎn)。

　　2、活，即靈活首先，微型課題研究的選題論證、方案設計、立項開(kāi)題、實(shí)施研究等相對簡(jiǎn)便，沒(méi)有省市規劃課題研究那么復雜。其次，在研究的組織形式上，教師可以單獨研究，也可以合作研究。微型課題可以重復研究，不同學(xué)校的教師或課題組可以同時(shí)或先后研究同一個(gè)問(wèn)題。我們在組織微型課題研究的過(guò)程中，對課題申報時(shí)間也沒(méi)有作統一要求，教師在教育教學(xué)過(guò)程中只要發(fā)現問(wèn)題了，并且考慮成熟的，隨時(shí)可以申報；正在思考的問(wèn)題甚至可以先研究后申報。微型課題研究沒(méi)有固定的研究模式，沒(méi)有強制的操作流程，人人都可以研究，時(shí)時(shí)都可以開(kāi)展，處處都可以進(jìn)行，在興趣中生根，在實(shí)踐中開(kāi)花，在過(guò)程中結果。

　　3、實(shí)，即實(shí)在首先是選題“務(wù)實(shí)”，微型課題研究立足于當前教育教學(xué)工作，選題貼近學(xué)校、貼近教師、貼近教育教學(xué)實(shí)際。其次，研究過(guò)程“踏實(shí)”，源自于實(shí)踐中的問(wèn)題還在實(shí)踐中解決，微型課題研究在教中研、研中教，不是游離于教育教學(xué)實(shí)踐之外的活動(dòng)。再次，研究成果“真實(shí)”，微型課題研究成果的呈現方式也不同于省、市規劃課題，注重在工作中做得怎么樣，強調在“做得好”的基礎上寫(xiě)得好，從表達形式上看，它不需要編寫(xiě)專(zhuān)著(zhù)，也不一定要撰寫(xiě)長(cháng)篇的結題報告和專(zhuān)業(yè)論文。它可以是教學(xué)案例設計稿，聽(tīng)、評課稿，教育案例，教育故事，課堂教學(xué)實(shí)錄；也可以是研究小報告，訪(fǎng)談?dòng)涗�，調查報告，沙龍材料。學(xué)生作品；還可以是音像作品，圖表、教具等實(shí)物。這些成果是教師用自己的語(yǔ)言敘述自己的實(shí)踐。從自己的實(shí)踐中提煉自己的經(jīng)驗，讓自己的經(jīng)驗體現自己的特點(diǎn)。

　　4、短，即周期短微型課題研究的時(shí)間視研究?jì)热荻�定，可長(cháng)可短，時(shí)間短的兩至三周就可以解決問(wèn)題長(cháng)的三至五個(gè)月，最長(cháng)的一般不超一年。

　　5、平，即符合當地、當時(shí)教師的研究水平。第一，進(jìn)行微型課題研究，教師一般不需要專(zhuān)業(yè)研究人員具備的有關(guān)研究設計和解釋的高級技術(shù)，只要具有基本的研究知識；第二，微型課題研究的目的不在于發(fā)展和檢驗理論而在于獲得能夠直接應用于眼前工作的知識，它既改進(jìn)教育教學(xué)工作，又提高研究者本身的能力；第三，微型課題研究的問(wèn)題都是研究者感興趣的話(huà)題，與當前工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題一般不去研究；第四，微型課題研究，不需要廣泛的文獻研究和原始資料，不需要徹底地了解自己所研究的問(wèn)題，教師只需要對相關(guān)的研究有一個(gè)基本的了解。第五，微型課題研究在設計的程序上不需要那么嚴格，往往在比較自由的行動(dòng)中做出調整。第六，微型課題研究不強調其研究結果的理論意義以及對后繼研究的可能啟示，關(guān)注的是研究結果所具有的實(shí)踐意義，以及對研究者本身和他們同事的教育教學(xué)會(huì )不會(huì )有一些應用價(jià)值。

　　6、快，即見(jiàn)效快。由于研究的周期短，能夠在實(shí)際工作中解決具體問(wèn)題，因而速度快、效率高，一個(gè)問(wèn)題解決了，就可以轉人到下一個(gè)問(wèn)題的研究；一個(gè)問(wèn)題解決了，就可以得到一點(diǎn)收獲。

　　通過(guò)開(kāi)展課題研究，不僅使學(xué)生的綜合素養得到有效的提升，展示出了較高的人文素養與科學(xué)素養。同時(shí)，不斷吸收和消化現有的研究成果，并轉化為教育資源，努力促進(jìn)學(xué)生總體素養的提高，教師通過(guò)參與課題研究，也促進(jìn)了自身的專(zhuān)業(yè)成長(cháng)和綜合素養的發(fā)展，能很好地做到教研相長(cháng)。

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