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關(guān)于藥店店長(cháng)年終工作總結范文
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？下面是小編整理的關(guān)于藥店店長(cháng)年終工作總結范文，希望能夠幫助到大家。
關(guān)于藥店店長(cháng)年終工作總結范文1
轉眼間，20xx年x月已隨著(zhù)時(shí)間的年輪漸行漸遠，新的一月即將來(lái)臨�；厥走@一月的工作歷程，有艱辛，有喜悅，有收獲也有感慨。
20xx年x月對xx來(lái)說(shuō)，是有里程碑意義的一月。我們從單體零售藥店成功轉型醫藥連鎖公司。一月時(shí)間里，我們增開(kāi)了3家連鎖門(mén)店。因為剛剛起步，開(kāi)店速度也是在計劃之內，只要我們一直秉承公司的經(jīng)營(yíng)管理理念，估計以后的一洲連鎖門(mén)店會(huì )如雨后春筍般在溫州這塊沃土上遍地開(kāi)花。而作為一名xx連鎖門(mén)店的店長(cháng)，今年對我來(lái)說(shuō)也是意義重大的一年。從賣(mài)場(chǎng)主管轉換到門(mén)店店長(cháng)，我知道我的角色不僅僅是一位管理者，更應該站到一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)。
守業(yè)難，創(chuàng )業(yè)更難！既然公司給了我這樣一個(gè)平臺，我深感責任重大，新店開(kāi)張，萬(wàn)事開(kāi)頭難，如果前期工作沒(méi)做好，以后就會(huì )更難管理，所以一切事態(tài)的發(fā)展必須要在掌控之中。店長(cháng)必須要起到一個(gè)承上啟下的橋梁作用。上要認真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)策略，下要正確傳達公司的方針決策。為人處世要公平公正，上要對得起領(lǐng)導，下要對得起員工，決不能有私心。
因為是店長(cháng)，必須比員工站一個(gè)更高的層面；也因為是店長(cháng)，員工就是你的戰友，所以我們要并肩作戰。不要刻意去拉開(kāi)或拉近與員工的距離，多說(shuō)無(wú)益，唯有真誠，才能讓人感同身受。員工的信任感才是店長(cháng)最好的執行力。
我是一個(gè)深受中國傳統儒家思想影響的80后。我特推崇孔孟之道，修身養性，以仁義治國。其實(shí)管理一個(gè)公司也是一樣的道理。企業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵在人。一個(gè)藥店要長(cháng)期穩定的發(fā)展，它必須要有一個(gè)好的經(jīng)濟效益為前提，良好的口碑做后盾，實(shí)現經(jīng)營(yíng)者和消費者的共贏(yíng)。如何才能達到這個(gè)局面，這就需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理者和一個(gè)強大的團隊。
作為一店之長(cháng)，我深刻地意識到人才對于企業(yè)的重要性。如何去發(fā)掘人才，如何去培養人才，如何去組建一個(gè)團隊，這對企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展才是重中之重。家和萬(wàn)事興！一個(gè)高素質(zhì)的、凝聚力強的和諧的團隊，必定會(huì )為公司帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟效益。一個(gè)人才為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值必定大于他自身的價(jià)值！如果一個(gè)人在他的工作崗位上體現不了他的價(jià)值，那么必須乘早換離或撤離，決不能有“食之無(wú)味，棄之可惜”的態(tài)度。那樣等于為公司增加負擔，也為自己門(mén)店埋下隱患。一粒老鼠屎毀了一鍋粥，相信這個(gè)道理大家都懂。
作為店長(cháng)要善于把握每個(gè)人的心態(tài)，開(kāi)發(fā)他們的潛能，分工合作，才能互補協(xié)調，責任到人，“各人自?huà)唛T(mén)前雪”，每個(gè)人都做好自己的.事情就不會(huì )有“他家瓦上霜”，為他們營(yíng)造一個(gè)和諧、融洽、友愛(ài)、互助的工作環(huán)境，讓他們喜歡自己的工作，進(jìn)而得到不斷的發(fā)展。
氛圍有了，每個(gè)人的積極性自然也就上去了�？鞓�(lè )地工作，每個(gè)人的服務(wù)態(tài)度自然就好了。要不是總部經(jīng)常開(kāi)展培訓，讓我們三家門(mén)店有機會(huì )溝通交流，真的不知道我們梧田店的人其實(shí)一直都很低調的。我們只是做好自己該做的事而已，從沒(méi)想跟其他的店比業(yè)績(jì)什么的，誠然不知他們會(huì )以我們?yōu)榘駱�，把我們當競爭對手，超越梧田，可能已成為他們的口號了。當然這不是壞事，這只會(huì )讓我們更加督促自己去做得更好！
面對明年的工作，我深感責任重大。我們已經(jīng)開(kāi)業(yè)接近一年了，可是業(yè)績(jì)始終達不到理想的指標。神馬都是浮云！唯有績(jì)效才是王道！我想重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面下功夫：
一、配合總部對內加大員工的培訓力度，加重醫學(xué)知識的培訓，學(xué)會(huì )聯(lián)合用藥，提高客單價(jià)。
二、樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)的責任感，對公司高度忠誠，一切以大局為重。全面提升員工的整體素質(zhì)。
三、樹(shù)立高度的競爭意識和創(chuàng )新意識�？驮锤偁幨顷P(guān)鍵，必須建立自己的客戶(hù)群。任何一種優(yōu)勢都可以打敗競爭對手。四、提高自身的業(yè)務(wù)水平能力，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的積極性，逐步使梧田店成為一個(gè)最優(yōu)秀的團隊。
關(guān)于藥店店長(cháng)年終工作總結范文2
20xx年的歲末鐘聲即將敲響，回首20xx，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導的正確指導下，在公司各部門(mén)的通力配合下，在我們xx藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀(guān)的成績(jì)。
作為一名店長(cháng)我深感到責任的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對于一個(gè)終端零售店來(lái)說(shuō)，首先是要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理者；三是要有良好的專(zhuān)業(yè)知識做后盾；四是要有一套良好的管理制度。成本核算是相當重要的，對藥店成本控制，盡量減少成本，獲得利潤最大化。最重要的一個(gè)是要用心去觀(guān)察，用心去與顧客交流，留住新客人并發(fā)展為回頭客，這樣的話(huà)你就可以做好。具體歸納為以下幾點(diǎn)：
1、以藥品質(zhì)量為第一，保障人們安全用藥，監督GSP的`執行，時(shí)刻考慮公司的利益，耐心熱情的做好本職工作，任勞任怨。
2、認真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。
3、做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(cháng)，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團結的集體。
4、通過(guò)各種渠道了解同行業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有理放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。
5、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
6、周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng )作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng )造一個(gè)良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng )作更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。
首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購物環(huán)境；其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足消費者需求；要不斷強化服務(wù)意識，并以發(fā)自?xún)刃牡奈⑿投Y貌的文明用語(yǔ)（七字真言：請，您好，對不起，謝謝，再見(jiàn)），使顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)本店。
7、處理好部門(mén)間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀(guān)的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決�，F在，門(mén)店的管理都是數據化、科學(xué)化管理，與幾年前來(lái)比對店長(cháng)的工作要求更加嚴格，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現各項營(yíng)運指標。
8、在本年度雖然業(yè)績(jì)不錯，但是還是存在客戶(hù)的流失問(wèn)題。
新的一年開(kāi)始了，成績(jì)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們的藥店。面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：
1、加強對客戶(hù)流失量的調查與總結。尋找出流失原因，并且改進(jìn)。
2、對藥店成本控制，盡量減少成本，獲得利潤最大化。
3、加強日常管理，特別是抓好基礎工作的管理
4、對內加強與員工的溝通，加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質(zhì)；
5、樹(shù)立對公司高度忠誠，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著(zhù)想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
6、加強和各部門(mén)的團結協(xié)作，創(chuàng )造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團隊。
關(guān)于藥店店長(cháng)年終工作總結范文3
營(yíng)業(yè)前的打算工作要充分
早晨出門(mén)之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當藥店店長(cháng)跨出家門(mén)時(shí)，就意味著(zhù)新的一天起先了，在保持心情開(kāi)心的同時(shí)，應提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見(jiàn)面應相互問(wèn)候“你好”。換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是恒久沒(méi)有其次次機會(huì )創(chuàng )建第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著(zhù)銷(xiāo)售勝利了一半�！耙蝗罩嬙谟诔俊�、營(yíng)業(yè)前的各項打算工作好與否、是做好一天接待服務(wù)工作的基礎。假如打算工作做得充分、就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂、精力集中、提高工作效率。同時(shí)也能削減顧客等待的時(shí)間、避開(kāi)發(fā)生差錯和事故。所以藥店店長(cháng)們在上崗前應做好以下打算工作：參與工作例會(huì )
例會(huì )的基本內容：
�。�1）早例會(huì )
�、賲R報前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)以及重要信息反饋；
�、诖_定工作安排和工作重點(diǎn)；
�、矍妩c(diǎn)、打算當日宣揚助銷(xiāo)用品；
�、芾首x常用禮貌用語(yǔ)（依據各藥店的不同規定）。
�。�2）晚例會(huì )
�、偬峤划斎崭黜椆ぷ鲌蟊砼c臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷(xiāo)品的損耗作出說(shuō)明；②店員表現的評估及分析，提出改進(jìn)建議；③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)技能培訓；④朗讀常用禮貌用語(yǔ)（依據各藥店的不同規定）。
�。�3）周、月例會(huì )）
�、偬峤桓黜椆ぷ鲌蟊砼c臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷(xiāo)品的損耗作出說(shuō)明；
�、谇妩c(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣揚助銷(xiāo)用品；
�、蹖з彵憩F的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議；
�、芙邮芷髽I(yè)上級主管的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)技能培訓；
�、萋�(lián)誼活動(dòng)。
注：①每日例會(huì )——在藥店當日值班的藥店店長(cháng)必需參與；每周、每月例會(huì )——全部地區的藥店店長(cháng)必需參與。
�、谏鲜雒咳赵�、晚和每周、月例會(huì )的內容均屬獨立執行。
2、檢查、打算好藥品
�。�1）復點(diǎn)過(guò)夜藥品。參與完工作例會(huì )后，藥店店長(cháng)上崗的第一件事，就是要依據藥品平常的擺放規律比照藥品帳目，將過(guò)夜藥品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長(cháng)對隔夜后的藥品都要進(jìn)行復點(diǎn)，以明確責任；
對實(shí)施“貨款合一”由藥店店長(cháng)經(jīng)手貨款的，要復點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數。在復點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)覺(jué)疑問(wèn)或問(wèn)題，應剛好處理。
�。�2）補充藥品。在復點(diǎn)藥品的過(guò)程中，依據銷(xiāo)售規律和市場(chǎng)改變，對款式品種缺少的或是貨架出現數量不足的藥品，要盡快補充，做到庫有柜有。續補的數量要在考慮貨架藥品容量的基礎上，盡量保證當天的銷(xiāo)量。對于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(cháng)來(lái)說(shuō)，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購。
3、檢查藥品標簽。在復點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長(cháng)要對藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對于附帶價(jià)格標簽的藥品，應檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯位的狀況。對有脫落現象的要重新制作、有模糊不清的要剛好更換、有錯位現象的要剛好訂正。要重點(diǎn)檢查剛剛陳設于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規格、單價(jià)完全相符。對于無(wú)附帶價(jià)格標簽的藥品，要剛好制作。藥品價(jià)簽應采納國家許可的正規價(jià)簽，價(jià)簽上應標明藥品的名稱(chēng)、價(jià)格、質(zhì)地、規格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。對于須要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標簽齊全、貨價(jià)相符。
4、銷(xiāo)售協(xié)助工具與助銷(xiāo)用品的檢查與打算。營(yíng)業(yè)時(shí)銷(xiāo)售工具和助銷(xiāo)用品的打算，是營(yíng)業(yè)前打算工作的一項重要內容，沒(méi)有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不行能的。由于藥店經(jīng)營(yíng)藥品種類(lèi)的不同，所須要的工具和助銷(xiāo)用品也不能一概而論，現只將共性的部分列出。銷(xiāo)售工具有電視、錄相機、錄相帶、信號源和接線(xiàn)設備、產(chǎn)品手冊、樣品、計算機、計算器、備用金、發(fā)票、復寫(xiě)紙、銷(xiāo)貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的協(xié)助工具。助銷(xiāo)用品有燈箱、POP、宣揚品、促銷(xiāo)品等等。藥店店長(cháng)要事先預備好必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所；將必需物品名稱(chēng)和庫存量制成簡(jiǎn)單了解的一覽表；將工具與助銷(xiāo)品放在固定的位置，并養成運用后歸原位的習慣；隨時(shí)留意工具與助銷(xiāo)品是否完好，如有污損裂開(kāi)現象，要剛好更換。
5、做好賣(mài)場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。在營(yíng)業(yè)之前，藥店店長(cháng)首先要把營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵；其次在藥品陳設時(shí)要做到“清潔整齊、陳設有序、美觀(guān)大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當日熱銷(xiāo)藥品放在明顯的位置，發(fā)覺(jué)有問(wèn)題的藥品要剛好剔除，按規定處理；再次要將顧客運用的試看法簿等擦拭干凈，并放在合適的位置；最終要將助銷(xiāo)用品擺放整齊，如有破損和污損，需剛好更換。此外，還要檢查營(yíng)業(yè)照明燈有無(wú)故障，如遇當日停電，要打算好其他照明光源。
6、充溢藥品學(xué)問(wèn)。完成了上述工作之后，假如還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，藥店店長(cháng)們則可以利用這段空余時(shí)間，將自己的藥品學(xué)問(wèn)進(jìn)行再補充、學(xué)習。
營(yíng)業(yè)中的協(xié)助工作藥店店長(cháng)除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項打算工作以外，在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)間里，還有著(zhù)很多協(xié)助工作要去做。例如：缺貨時(shí)的剛好要貨、調貨；到貨時(shí)的收貨、拆包、驗收；加貨時(shí)的記帳；將藥品整理并剛好陳設到貨架上；變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽；賣(mài)貨時(shí)剛好銷(xiāo)帳；交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及打算盤(pán)點(diǎn)等等。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為困難的事宜。這些協(xié)助工作都是由藥店店長(cháng)來(lái)?yè)數�，倘如能剛好地做好這些協(xié)助工作，便可以加快銷(xiāo)售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯事故、加強藥店的經(jīng)營(yíng)管理。
1、要駕馭忙閑規律，主動(dòng)主動(dòng)。在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，各藥店、各柜臺，都有著(zhù)各自的營(yíng)業(yè)忙閑規律，也就是說(shuō)都有著(zhù)間隔的空隙時(shí)間。藥店店長(cháng)應能視其營(yíng)業(yè)忙閑，不放過(guò)短促的間隔時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種協(xié)助工作；相反，若是藥店店長(cháng)缺乏這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，即使有很長(cháng)的空隙時(shí)間，也寧可談天說(shuō)地，不去盡其職責，這將嚴峻影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。
2、要做到仔細負責，剛好精確。營(yíng)業(yè)中的協(xié)助工作，難免有些亂中作戰的感覺(jué)，但藥店店長(cháng)們必需要做到剛好而精確。如：要貨、調貨要剛好；對營(yíng)業(yè)前到店干脆上貨架而不入店內庫房的藥品，要剛好驗收，保證單貨相符、數量精確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。在銷(xiāo)售過(guò)程中如發(fā)覺(jué)藥品質(zhì)量問(wèn)題，應暫停出售；若是數量或串號的問(wèn)題，應剛好匯報。藥店店長(cháng)的協(xié)助工作能做到剛好，就可保證不會(huì )造成人為的脫銷(xiāo)；能做到精確，就可避開(kāi)差錯，便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。
3、要做到職工之間團結互助。不論藥店大小都是一個(gè)集體，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的協(xié)助工作，大家都應當做。不能出現A柜臺忙得不行開(kāi)交，B柜臺卻閑得無(wú)聊這種狀況。藥店店長(cháng)既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個(gè)藥店能夠相互愛(ài)惜、融洽無(wú)間、和諧相處，就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣，更加暖和，因為這使得藥店的每一位職工都情愿融入到這個(gè)集體中去，情愿為這個(gè)集體工作。
4、要堅持先對外、后對內的`工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長(cháng)的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長(cháng)應盡的職責，不論在任何狀況下，藥店店長(cháng)都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當顧客來(lái)到藥店時(shí)，不管藥店店長(cháng)是在做協(xié)助工作還是相互商議事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導在藥店布置工作，都不要去管它，應暫停下來(lái)，先去招呼顧客，不使顧客久等。
要記�。航^不能因手頭上有協(xié)助工作或有企業(yè)領(lǐng)導視察工作而怠慢顧客。
接待顧客
1、基本規范用語(yǔ)。接待顧客時(shí)的基本規范用語(yǔ)，并不是什么特殊的語(yǔ)言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)。
�。�1）“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必需留意語(yǔ)調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語(yǔ)調應略為低沉、穩重；
接待年紀較輕的顧客，語(yǔ)調應以輕愉快潑為宜。藥店店長(cháng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面對你的來(lái)客，都應主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好”。請記�。何⑿梢詡鬟_誠意。此外，跟顧客打招呼的時(shí)機也是很重要的，柜臺式藥店應當是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候；開(kāi)放式藥店應是在和顧客視線(xiàn)交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話(huà)，是要用在顧客即將離開(kāi)藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話(huà)語(yǔ)。
�。�2）“好的”這是藥店店長(cháng)被顧客呼喊時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說(shuō)“請拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長(cháng)應面對著(zhù)顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。
�。�3）“請您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(cháng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的狀況就要說(shuō)“請您稍等”，在說(shuō)這句話(huà)之前藥店店長(cháng)可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我立刻去庫房查一下有沒(méi)有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長(cháng)一些也不會(huì )覺(jué)得煩躁擔心了。
�。�4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了”或“很愧疚，讓您久等了”。這句話(huà)也可以用在藥店店長(cháng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。
�。�5）“對不起”這是對顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對其表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣(mài)完，不過(guò)，請留下您的姓名和電話(huà)，一到貨，我立刻通知您，好嗎？剛好而又坦誠的“對不起”，能夠在許多時(shí)候將問(wèn)題順當解決。
�。�6）“感謝您”這句話(huà)可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候運用，即使對同一顧客運用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買(mǎi)完藥品要離去時(shí)，藥店店長(cháng)也應當以一種感謝的心情向顧客說(shuō)一聲“感謝您的惠顧”，送別顧客。
2、語(yǔ)言表達的藝術(shù)。語(yǔ)言，是人們思想溝通的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。藥店店長(cháng)每天要接待數以百計的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和溝通，藥店店長(cháng)的語(yǔ)言是否熱忱、禮貌、得體，干脆影響著(zhù)自身和藥店的形象。假如只是機械地運用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠意，只會(huì )起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿(mǎn)足程度。因此，藥店店長(cháng)在接待顧客時(shí)，必需要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高運用接待用語(yǔ)的技巧。
�。�1）看法要好�？捶ㄊ侵刚f(shuō)話(huà)時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷(xiāo)售服務(wù)中，有些藥店店長(cháng)受到了顧客的表?yè)P，有些則受到顧客的指責和指責，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長(cháng)的看法和表現引起的。
例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(cháng)在行為舉動(dòng)上是聽(tīng)從吩咐并且聽(tīng)從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著(zhù)顧客，還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒(méi)有；或者對買(mǎi)了東西之后的顧客說(shuō)：“感謝”，就粗魯地推出藥品，身體轉向另一側，一點(diǎn)也沒(méi)有感謝的意思。這些生硬、冷談的語(yǔ)氣和看法會(huì )帶給顧客特別不開(kāi)心的感受。假如藥店店長(cháng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱忱、耐性、周到的服務(wù)看法，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達，還要與其動(dòng)作、神態(tài)相互協(xié)作地表現出來(lái)，才能達到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統一，以取得服務(wù)看法最佳的效果。但是看法也不能好得過(guò)分，以過(guò)于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客的心，還會(huì )使顧客對這個(gè)藥店店長(cháng)產(chǎn)生一種“敬而遠之”的心情。
�。�2）要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷(xiāo)售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于舉薦和說(shuō)明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長(cháng)在接待顧客時(shí)，必需抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的留意和愛(ài)好。
如：“有康泰克嗎？”“有�！�；或者“有邦迪創(chuàng )口帖嗎？”“請問(wèn)，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用�！薄熬瓦@種了�！薄昂玫��！本瓦@樣，簡(jiǎn)潔、短暫的一段對話(huà)可以用最少的詞語(yǔ)表達出最大的信息量。藥店店長(cháng)在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中應力求避開(kāi)羅嗦。三番五次的重復介紹只會(huì )導致自身精力的過(guò)度消耗和嗓音嘶啞。
�。�3）表達要恰當、語(yǔ)氣要委婉。恰當就是說(shuō)話(huà)要精確、貼切。表達是否恰當不僅體現在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過(guò)程的交談當中，對一些特別的顧客，要把顧客忌諱的話(huà)說(shuō)得中聽(tīng)一些，讓顧客覺(jué)得藥店店長(cháng)是敬重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說(shuō)：“您長(cháng)得太胖，不太適合用這種藥�！笨蓳Q成“身材較豐滿(mǎn)”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”；
說(shuō)顧客很瘦，不如說(shuō)“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說(shuō)“你的皮膚這么黑……”，應當說(shuō)“您的膚色較暗”；對想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)肯定不能涉及顧客的某些生理缺陷，假如實(shí)在避開(kāi)不了，肯定要考慮好措詞。
關(guān)于藥店店長(cháng)年終工作總結范文4
每個(gè)藥店店長(cháng)至少要做到以下幾個(gè)方面：
1、高尚的職業(yè)道德
優(yōu)秀的店長(cháng)必需具有高尚的經(jīng)營(yíng)道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、劇烈的責任感。嚴格遵守藥店經(jīng)營(yíng)規范與各項規章制度，隨時(shí)把自己置于店員監督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝合力與號召力。
2、良好的個(gè)人信譽(yù)
店長(cháng)講話(huà)不能為所欲為，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話(huà)說(shuō)“言必行，行必果”。只有這樣才能對四周的店員產(chǎn)生影響力，從而贏(yíng)得店員的信任與好評。
3、主動(dòng)的實(shí)干精神
在日常經(jīng)營(yíng)管理中，店長(cháng)要根據客觀(guān)規律辦事，用自己的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)與閱歷來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理。當藥店遇到困難時(shí)，店長(cháng)更應發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出逆境。
4、較高的業(yè)務(wù)技能
俗話(huà)說(shuō)，“打鐵先得自身硬”。藥店店長(cháng)必需努力學(xué)習、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，店員才能佩服你、認可你。店長(cháng)還應敬重學(xué)問(wèn)、敬重人才，對表現好的店員，要留意發(fā)揚其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒與壓抑人才。
5、時(shí)刻有危機意識：
即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺(jué)。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都干脆影響到個(gè)人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存與發(fā)展空間，成為店長(cháng)苦苦思索的難題，因而在工作中必需有危機意識，不能有絲毫懈怠。
6、要有經(jīng)營(yíng)者意識：
開(kāi)門(mén)迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長(cháng)要從經(jīng)營(yíng)者的角度去考慮問(wèn)題，擯棄本位思想，在自己實(shí)力范圍內，一力擔當，趨利避害。
7、要有教練意識：
對店員，授之以“魚(yú)”不如授之以“漁”，教以方法與手段，比如商品陳設的方法、商品組合銷(xiāo)售的方法等，并訓練其舉一反三的實(shí)力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐驚心理，店長(cháng)應剛好幫助他們消退這種恐驚心理。
8、要有超前意識：
對藥品市場(chǎng)銷(xiāo)售信息、競爭對手、對手銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)保持高度敏感性，及早打算，并將信息反饋至總部，以備參考。
9、要有勝利意識：
店長(cháng)乃一店之主，每天面臨著(zhù)許多難題，很簡(jiǎn)單出現懊喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，勝利不僅靠過(guò)硬的'本事、良好的看法或者人脈與機遇，更重要的是有堅持與不服輸的心態(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。要成為優(yōu)秀的藥店店長(cháng)，必需經(jīng)過(guò)長(cháng)期的專(zhuān)業(yè)訓練，要精通醫學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)
學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及詢(xún)問(wèn)管理等。不但雙手靈敏，雙肢勤快，而且思索敏捷。運用雙手的是勞工;運用雙手與腦袋的是舵手;運用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家;只有運用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長(cháng)。
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