【薦】服務(wù)員年終總結

　　總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編精心整理的服務(wù)員年終總結，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)員年終總結1

　　在即將過(guò)去的20xx年里，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的.，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們再努力，明天會(huì )更好。

　　有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。

　　經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠都是朋友，人們說(shuō)，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互相學(xué)習，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。

　　關(guān)于明年，我的計劃是：

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、認真學(xué)習倉儲知識，努力考試晉升。

　　3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計算機培訓。

　　4、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!

服務(wù)員年終總結2

　　一年來(lái),在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結起來(lái)收獲很多.

　　1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。

　　為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的正常運營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

　　樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

　　4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。

　　做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個(gè)工作人員的`每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題，每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。

　　5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

　　從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度， “三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度; “二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

　　6、以身作責，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問(wèn)題，引導顧客開(kāi)門(mén)，指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。

服務(wù)員年終總結3

　　在這段時(shí)間，我在xx公司前廳從事服務(wù)工作，在這兩個(gè)月里，我見(jiàn)到了各色各樣的人，增長(cháng)了自己的見(jiàn)識，開(kāi)闊了自己的視野，同時(shí)我明白了服務(wù)在工作中是多么重要，我認真的把工作做好熟練掌握了工作業(yè)務(wù)，在很多方面都得到了提高。

　　這x個(gè)月里，我的工作總結如下：

　　一、業(yè)務(wù)水平的提高

　　前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作，通過(guò)領(lǐng)導和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會(huì )館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時(shí)，一直保持咖啡區，多功能區，茶藝區等營(yíng)業(yè)區整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點(diǎn)完餐，快速下單給吧臺。對會(huì )館里的商品感興趣的客人，給他詳細介紹，客人如果想買(mǎi)，配合前臺，讓客人及時(shí)結賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。

　　二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量和會(huì )館發(fā)展成正比的關(guān)系。會(huì )館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會(huì )館的服務(wù)質(zhì)量，會(huì )館領(lǐng)導們對會(huì )館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督檢查，并結合自身實(shí)際制定了衛生檢查標準，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語(yǔ)標準。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強和鞏固。前廳服務(wù)工作根據這些標準及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。會(huì )館的會(huì )員及客人也給予會(huì )館的服務(wù)工作給了極好的評價(jià)。

　　提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會(huì )館影響力和知名度。會(huì )館的全體同事和我努力學(xué)習、鉆研業(yè)務(wù)、規范服務(wù)，提高會(huì )館服務(wù)質(zhì)量，充分滿(mǎn)足會(huì )員及客人的一切消費要求。

　　三、明年的工作展望

　　20xx年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的`心態(tài)與會(huì )館的同仁，一起努力提高會(huì )館商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作;加強與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀(guān)色，了解客人及會(huì )員的需求及消費心理�？傊�，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠遠不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標是成為優(yōu)秀的服務(wù)員。

服務(wù)員年終總結4

　　今天XX集團公司隆重召開(kāi)XX年工作會(huì )議，主要任務(wù)就是客觀(guān)總結集團公司XX年工作，認真分析當前形勢，研究部署今年各項工作任務(wù)，動(dòng)員公司員工進(jìn)一步認清形勢、統一思想、堅定信念、規范經(jīng)營(yíng)、求實(shí)創(chuàng )新、開(kāi)拓進(jìn)取，為全面推進(jìn)企業(yè)健康穩定快速發(fā)展而努力奮斗。

　　下面，我向大會(huì )做工作報告，請審議。

　　一、XX年工作回顧。

　　XX年，是壓力與動(dòng)力同在、挑戰與機遇并存的一年�；仡欉^(guò)去的一年，XX集團公司全體員工在董事會(huì )的正確領(lǐng)導下，妥善應對市場(chǎng)變幻的大環(huán)境，適時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路和方略，在電力體制改革逐步向縱深發(fā)展、工作頭緒多、任務(wù)相當繁重的特殊情況下，通過(guò)曲折不懈的艱辛努力，較好地完成了年度主要工作任務(wù)，取得了一定成績(jì)。

　　（一）經(jīng)營(yíng)指標完成情況。

　　全年完成經(jīng)營(yíng)收入萬(wàn)元完成下達計劃指標萬(wàn)元的%。需要說(shuō)明XX礦業(yè)公司下達指標萬(wàn)元，其經(jīng)營(yíng)收入未列入集團公司統計。XX房地產(chǎn)公司因建房工程方案和時(shí)機不成熟，建房工程未啟動(dòng)無(wú)法完成下達指標萬(wàn)元。耀鑫工貿公司因先后兩次停產(chǎn)影響收入多萬(wàn)元。綜合上述客觀(guān)因素，集團公司XX年的經(jīng)營(yíng)指標基本完成。全年在人員工資增幅達萬(wàn)元的情況下，實(shí)現利潤萬(wàn)元，完成下達計劃指標萬(wàn)元的%。并已為全局股東提前足額兌現了紅利�？傊甔X年集團公司經(jīng)濟效益總體保持了平穩增長(cháng)的發(fā)展態(tài)勢。

　　（二）突出主營(yíng)業(yè)務(wù)奮發(fā)拓展市場(chǎng)。

　　突出主營(yíng)業(yè)務(wù)、抓好客戶(hù)工程。疏通理順了客戶(hù)工程管理渠道，印制完成客戶(hù)服務(wù)宣傳手冊，建立寶雞地區大客戶(hù)通訊聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )、建立信息平臺，實(shí)現信息資源來(lái)源廣泛化和資源共享。針對客戶(hù)工程項目不定因素較多、客戶(hù)要求不一的特點(diǎn)，結合實(shí)際工作中出現的溝通不及時(shí)、匯報不到位等問(wèn)題，多方協(xié)調，積極想辦法，督促做好企業(yè)間的溝通與聯(lián)系，保證了項目的超前介入和超前管理。較好的實(shí)現了客戶(hù)工程接洽、工程設計施工、工程驗收投運一條龍服務(wù)。全年實(shí)施各類(lèi)客戶(hù)工程項目項，實(shí)現工程收入萬(wàn)元。

　　我們抓好客戶(hù)工程的成功經(jīng)驗歸結起來(lái)，核心就是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們拓展市場(chǎng)的法寶，是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)。施工企業(yè)引進(jìn)采用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，加強工程組織管理，確保質(zhì)量和周期，干一件工程就要成為一件精品工程、樣板工程。象用戶(hù)中心夜深人靜、風(fēng)雨兼程巡查排除臥龍寺油庫專(zhuān)線(xiàn)故障，忙乎了一個(gè)通宵，“五一”、“國慶”，他們還奮戰在施工工地這樣的事例不勝枚舉。信通公司完成四個(gè)家屬區的寬帶改造工程，網(wǎng)絡(luò )的穩定性和速度有了質(zhì)的提高，家園網(wǎng)用戶(hù)已達多戶(hù)。他們努力開(kāi)拓外部市場(chǎng)，與市區五大電信運營(yíng)商聯(lián)系商洽，簽訂個(gè)協(xié)議合同、金額達萬(wàn)余元，并爭取到由省信通公司投資，自己負責施工、管理、維護的寶雞市區二期光纖環(huán)網(wǎng)工程。建安公司積極參與社會(huì )招投標，先后完成了社會(huì )水泥廠(chǎng)、東嶺集團變電站土建工程和“七一七”地質(zhì)總隊住宅樓、陜送四號樓土建施工任務(wù)，坪頭中學(xué)職教樓正在施工中。尤其是他們的“施工現場(chǎng)規范化管理的做法”在東嶺集團所屬施工單位廣泛推廣。

　　產(chǎn)品制造企業(yè)加強質(zhì)量體系管理，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)上狠下功夫，提高回頭率、鞏固周邊市場(chǎng)。并注意做好內部挖潛、節能降耗、降低成本工作。如天合水泥制品公司抓住農網(wǎng)工程“回頭望”的有利時(shí)機，開(kāi)足馬力連軸轉，銷(xiāo)售額增加，經(jīng)營(yíng)局面有所改觀(guān)。電力開(kāi)關(guān)廠(chǎng)隨著(zhù)大規模城農網(wǎng)改造結束及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路，把銷(xiāo)售力量重點(diǎn)投入到中小客戶(hù)上。斯通公司加強銷(xiāo)售隊伍建設，采取靈活多樣的銷(xiāo)售方式方法效果明顯，如自主銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、貼牌銷(xiāo)售等營(yíng)銷(xiāo)手段齊頭并用。魯瑞XX公司的“增鐵減銅”優(yōu)化方案不僅保證了變壓器產(chǎn)品質(zhì)量性能，而且大大降低了生產(chǎn)成本，無(wú)形中增加了利潤。

　　為了增強市場(chǎng)競爭能力，我們對祥泰賓館進(jìn)行設施改造，完成能源公司印刷廠(chǎng)廠(chǎng)區大修項目及天泉純凈水廠(chǎng)的改、擴建工程。對收購中莊水電站控股權項目進(jìn)行了充分的調研和論證，形成了調研報告。為擴大水電經(jīng)營(yíng)規模，提出了整合三分局水電站的方案，將三分局的水電電量結算納入XX水電公司統一管理，于XX年月開(kāi)始試運行。XX房地產(chǎn)公司對XX大廈閑置廠(chǎng)房招租做了實(shí)質(zhì)性的工作，對XX綜合大廈高層建筑以及配合東開(kāi)發(fā)區征地建房做了深入的調研論證。

　　（三）夯實(shí)基礎工作深化細化財務(wù)經(jīng)營(yíng)管理。

　�、�、檢查督促分子公司履行委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議，保證足額上繳上年度承包利潤，在認真測算的基礎上，廣泛征求意見(jiàn)，剔除水份、實(shí)事求是分解下達經(jīng)營(yíng)指標，簽訂新年度委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議進(jìn)行了營(yíng)業(yè)執照、施工資質(zhì)年審和二級建造師申報。為加強集團公司的戰略管理，自身準確定位，明確發(fā)展方向，以科學(xué)求實(shí)的精神、認真負責的態(tài)度組織編制集團公司五年規劃。加強兩標一體化培訓，組織督促檢查電力開(kāi)關(guān)廠(chǎng)、天合公司、建安公司的質(zhì)量體系培訓及內部審核，為迎接審核機構的`監督性審核做好準備。

　�、�、按照XXXXXXX安排扎實(shí)開(kāi)展了集團公司清產(chǎn)核資工作，全面部署、明確任務(wù)、責任到人、各司其職，既嚴格分工又密切合作。對集團公司及其分子公司資產(chǎn)負債及所有者權益進(jìn)行了清查。通過(guò)清查基本摸清了公司資產(chǎn)“家底”。

　�、�、認真開(kāi)展審計整改。根據XX年月國家審計署駐西安特派辦對我局XX年財務(wù)收支延伸審計中，指出集團公司存在的問(wèn)題積極進(jìn)行整改。按照政策規定、充分利用有利條件，主動(dòng)做好XX年度稅務(wù)稽查配合工作，最大程度維護公司利益。配合審計室對集團公司原總經(jīng)理的經(jīng)濟責任進(jìn)行離任審計對鳳縣溫江寺鉛鋅選礦廠(chǎng)（含XX礦業(yè)公司）資產(chǎn)、產(chǎn)權、經(jīng)營(yíng)情況專(zhuān)項審計調查。

　�、�、針對魯瑞XX電氣公司經(jīng)營(yíng)方式的變動(dòng)，指導配合順利實(shí)現了帳務(wù)移交。抄表公司組建后，在建立健全基礎資料的同時(shí)，積極拓展業(yè)務(wù)，并經(jīng)多次反映協(xié)調，解決了抄表班人員定崗定級問(wèn)題和工資獎金的開(kāi)支渠道，并逐月專(zhuān)程到抄表公司代發(fā)人員工資。

　�、�、對全局名集體職工的醫療保險、工傷保險、養老金的繳費標準進(jìn)行了測算認定，每月由專(zhuān)人負責統計、申報、核對、交納。并給集體工內部退養人員調整隨企業(yè)效益浮動(dòng)生活補貼。

　�、�、全力做好公司投資收益回收工作，全年共回收資金萬(wàn)元，收繳年度承包利潤萬(wàn)元，為集團公司開(kāi)展正常經(jīng)營(yíng)管理工作提供了有力的資金保障。

　　（四）加強和規范多種經(jīng)營(yíng)邁出堅實(shí)步伐。

　　加強和規范多種經(jīng)營(yíng)是建立和完善現代企業(yè)制度的要求，是適應電力體制改革向縱深發(fā)展的要求，是一項政策性強、工作頭緒多、錯綜復雜、涉及方方面面的綜合性系統工程。局成立了以局長(cháng)為組長(cháng)、局領(lǐng)導分工負責的加強和規范多種經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導小組，明確職責、印制下發(fā)文件、作出部署安排，并決定把加強和規范多種經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導小組辦公室調整設立在集團公司，由總經(jīng)理?yè)�任辦公室主任，我們高度重視，深感肩負使命責任之重大，當即召開(kāi)總經(jīng)理辦公擴大會(huì )，研究制訂具有可操作性的貫徹落實(shí)措施，從兩個(gè)層面著(zhù)手展開(kāi)工作，一是首先查閱集團公司歷年臺帳表冊資料、明細投資股金管理、債權債務(wù)、資產(chǎn)資金使用歸屬規整各分子公司會(huì )計報表，對虛報不實(shí)的予以剔除，對正常經(jīng)營(yíng)的予以納入，使集團公司財務(wù)報表完整反映公司整體經(jīng)營(yíng)情況。抓住時(shí)機開(kāi)展公司債權清理，為規范財務(wù)資金管理和XX年度財務(wù)決算打下良好基礎。二是為了全面徹底摸清全局整個(gè)多經(jīng)企業(yè)“家底”，核實(shí)多經(jīng)企業(yè)資產(chǎn)擁有量，更好建立和完善產(chǎn)權結構及資本紐帶，組織開(kāi)展了多經(jīng)企業(yè)資產(chǎn)清查，通過(guò)清查如實(shí)掌握了多經(jīng)企業(yè)資產(chǎn)狀況。

　　集團公司組成聯(lián)合調查組對分子公司董事會(huì )、監事會(huì )建制、人員構成，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者年薪制執行情況以及財務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況詳細調查了解，掌握第一手資料。鞏固清產(chǎn)核資成果、理順產(chǎn)權關(guān)系，全面實(shí)地核對普查資產(chǎn)，重點(diǎn)清查主業(yè)與多經(jīng)之間在設備采購、委托承包工程、咨詢(xún)服務(wù)等方面的關(guān)聯(lián)交易情況，有無(wú)違規違紀。清查多經(jīng)企業(yè)的投資項目管理，是否建立健全資產(chǎn)占用、投資、拆借和擔保管理制度，規范資產(chǎn)資金隸屬占用關(guān)系。清查工資管理，規范工資來(lái)源。集團公司領(lǐng)導先后到咸陽(yáng)、渭南、寧夏等地學(xué)習取經(jīng)、借鑒兄弟單位的經(jīng)驗，從中得到有益的啟示啟發(fā)，撰寫(xiě)出了具有實(shí)用價(jià)值的調研報告。并根據長(cháng)期的多經(jīng)工作實(shí)踐、結合調研情況，修訂補充了《固定資產(chǎn)管理辦法》、《資金管理辦法》等規章制度，切實(shí)把加強和規范多種經(jīng)營(yíng)落到實(shí)處。目前加強和規范多種經(jīng)營(yíng)管理的具體操作方案也正在深入醞釀?dòng)懻�、分析論證。

　　在總結成績(jì)的同時(shí)縱觀(guān)全年的工作還存在一些問(wèn)題和困難不容忽視：

　　一是安全的基礎管理有待于進(jìn)一步加強，由于經(jīng)濟基礎相對薄弱，在勞動(dòng)保護資金投入和必要的安全工器具配備上做的還欠缺。習慣性違章時(shí)有發(fā)生，有的企業(yè)還不同程度存在不安全因素甚至事故隱患。

　　二是正確理解國家財經(jīng)政策水平不夠。工作中準確把握應用政策能力不夠，深入宣傳貫徹政策不夠，政策理解水平有待進(jìn)一步提高。

　　三是集團公司的戰略中心指導地位尚未確立，集團公司及其分子公司資本紐帶關(guān)系尚未真正建立起來(lái)，更談不上集團化、集約化、規�；�經(jīng)營(yíng)，公司管理與現代企業(yè)制度要求尚有一定差距，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

　　四是尚未真正牢固樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟、“訂單第一”的思想觀(guān)念，有的企業(yè)陳舊觀(guān)念根深蒂固，不能自身準確定位，還是一味依靠主業(yè)、“等、靠、要”、得過(guò)且過(guò)，面對風(fēng)云變幻的市場(chǎng)大環(huán)境束手無(wú)策、無(wú)所適從，陷入被動(dòng)。

　　對以上問(wèn)題，我們必須高度重視，深入分析，認真加以研究解決。

　　二、目前面臨的形勢和任務(wù)。

　　年前不久，國網(wǎng)公司、省公司相繼提出了建設“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jì)優(yōu)秀的現代公司”的發(fā)展戰略目標。緊接著(zhù)我局也提出了建設“一強三優(yōu)”的現代化學(xué)習型供電企業(yè)的發(fā)展戰略目標。毫無(wú)疑問(wèn)，電力發(fā)展戰略目標的逐步實(shí)施和電力體制深化改革將聯(lián)動(dòng)互動(dòng)、對電力多種經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生深遠的重大影響，從整體上帶動(dòng)多種經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，同時(shí)也對加強和規范多種經(jīng)營(yíng)提出了更高的標準和深層次要求。

　　XX局長(cháng)兼XX集團公司董事長(cháng)在全局中層干部大會(huì )上的講話(huà)指出：要重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)研究、重點(diǎn)推進(jìn)加強和規范多經(jīng)管理工作，…要深入分析論證加強和規范多經(jīng)管理的具體方案，細化措施、慎重操作。XXXXXXXXX年工作要點(diǎn)也明確要求加強和規范多經(jīng)管理，推動(dòng)多經(jīng)快速健康發(fā)展。很明顯加強和規范多種經(jīng)營(yíng)是電力體制深化改革的重要內容和具體體現，是集團公司和所屬分子公司XX年繼續面臨的事關(guān)生存發(fā)展的深層次重大課題。去年我們做了大量的調研和基礎性工作，今年將按照董事會(huì )部署安排步入實(shí)質(zhì)性操作，包括規范法人治理結構、理清產(chǎn)權關(guān)系、進(jìn)行資源整合、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整。發(fā)揮財務(wù)結算中心、調配中心功能，建全財務(wù)內控機制等等。

　　當前國家產(chǎn)業(yè)結構政策處于逐步調整的過(guò)程，市場(chǎng)竟爭日趨激烈，原材料價(jià)格大幅度上漲我們的產(chǎn)品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)難免受到?jīng)_擊。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有一個(gè)潮起潮落、此消彼長(cháng)的周期，一些企業(yè)由于長(cháng)期超負荷運轉，資金資源開(kāi)始匱乏、設備陳舊老化，有的已危及到安全生產(chǎn)，設施革新改造、產(chǎn)品更新?lián)Q代迫在眉睫。從集團公司整體來(lái)說(shuō)人員負擔相對沉重，繳納“四金一險”、歷年工資結構調整等使企業(yè)成本開(kāi)支相應加大，而我們的投入和產(chǎn)出不成正比、開(kāi)拓市場(chǎng)的視野不夠寬、辦法不夠多，我們的經(jīng)濟基礎相對還很薄弱，新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)和支柱型產(chǎn)業(yè)尚未真正形成。

　　認清形勢的目的，是為了改造客觀(guān)世界，明確目標任務(wù)。我們要堅持用科學(xué)求實(shí)的態(tài)度去認識分析困難因素，同時(shí)我們還有諸多有利因素，挑戰與機遇并存，壓力驅動(dòng)會(huì )變成無(wú)窮的動(dòng)力。西部大開(kāi)發(fā)、“一線(xiàn)兩帶”、“一區七園”發(fā)展戰略孕育著(zhù)新的機遇。經(jīng)濟快速增長(cháng)勢必用電需求量巨增這將給我們出擊市場(chǎng)、做大做強基礎產(chǎn)業(yè)帶來(lái)豐富的擴展空間。我們有董事會(huì )的堅強領(lǐng)導，有XXXXXXX全體職工的強有力支持，有一支吃苦耐勞、勤奮學(xué)習、能打硬仗、勇于攻堅的多經(jīng)干部員工隊伍。因此，我們完全具備實(shí)現多經(jīng)發(fā)展戰略目標的物資基礎和組織基礎。歸根結蒂道路是曲折的，前途是光明的，只有發(fā)展才是硬道理，元月日董事會(huì )已為我們指明了方向，構劃了今后一個(gè)時(shí)期的發(fā)展藍圖，董事會(huì )強調今年的經(jīng)營(yíng)指標必須略高于去年計劃指標區分內外部市場(chǎng)分解下達。集團公司要自身準確定位，把工作重心和著(zhù)力點(diǎn)放在一方面要圍繞電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，突出主營(yíng)業(yè)務(wù)，突出抓好客戶(hù)工程項目和電力主導產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，突出抓好小水電開(kāi)發(fā)和電力建筑安裝，包括保質(zhì)保量、保證工期、全力搞好職工住宅建設。另一方面要以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，奮勇拼搏、努力拓展市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占有份額，提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益和綜合經(jīng)濟實(shí)力，塑造企業(yè)良好形象，精心打造XX品牌。

服務(wù)員年終總結5

　　XX 年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在 領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。 回顧過(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了， 我們要努力的.是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是 堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣， 一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣？我也是一次次為自 己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫， 命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。 現將工作總結如下：

　　一、培訓方面： 1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。 2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。 3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。 4、出菜途徑相關(guān)安全意識。 5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。

　　二、管理方面: 1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。 2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。 3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。 4、XX 年傳菜全年離職人數23 人，XX 年傳菜全年離職人數4 人， XX 年是比較穩定的一年。

　　三、作為我本人，負責傳菜工作。 1、負責廳面的醬料運轉。 2、傳菜出菜相應輸出與控制。 3、傳菜人手的協(xié)調。

　　四、在操作方面的幾點(diǎn)。 1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。 2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、 不知道為他人換位思考，做今天的我真難��！ 3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。 4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護 誰(shuí)、要怎樣才能穩定。 5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

　　五、本班組在本年度做的不到位。 1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。 2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。 3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。 總之，XX 年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤總結， 最后祝愿我們賓館生意興壟財源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、 祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。

服務(wù)員年終總結6

　　一年快過(guò)半了�；仡櫧衲晟习肽甑墓ぷ�，其實(shí)也感受到了酒店業(yè)的蕭條，但同時(shí)疫情過(guò)后的復蘇也讓我明白，要做好服務(wù)，更好的服務(wù)客戶(hù)。即使外部環(huán)境不好，酒店的客戶(hù)也會(huì )繼續。良好的信譽(yù)和良好的服務(wù)可以吸引更多的客戶(hù)。雖然我只是個(gè)服務(wù)員，但我也想做。

　　新年伊始，我們其實(shí)信心滿(mǎn)滿(mǎn)，相信酒店今年的生意會(huì )好一些，但是到了2月份，生意真的急轉直下。將近兩個(gè)月，根本沒(méi)有客源。過(guò)年沒(méi)回家，住酒店，但也讓我感受到了這幾天的痛苦，但我沒(méi)有放棄。我相信疫情會(huì )過(guò)去，生意會(huì )好起來(lái)。然而在這幾天里，我也利用這段時(shí)間充分學(xué)習，學(xué)習更多的服務(wù)知識，反思自己，改進(jìn)自己在服務(wù)中做得不夠的地方。我們互相討論，共同成長(cháng)。經(jīng)過(guò)這幾天的學(xué)習，還是有變化的。我也感覺(jué)服務(wù)員雖然是基層崗位，但是學(xué)習很認真。其實(shí)要學(xué)的技巧和東西很多，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員真的會(huì )給酒店帶來(lái)很多回頭客。

　　疫情緩解后，酒店也開(kāi)始慢慢迎客。同時(shí)，由于我們更好的服務(wù)，我們的聲譽(yù)也得到提高。雖然客流沒(méi)那么多，但是長(cháng)住客人增加了。而且服務(wù)的提升也讓客人更愿意把我們酒店介紹給朋友，我們的'客流量也增加了，我也做好自己的服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意。在工作中，我也覺(jué)得自己的服務(wù)有所提高，比以前更好了。我確信我之前的學(xué)習和改變沒(méi)有白費。我也很自豪。雖然我的崗位是基礎，但我前進(jìn)的心不在底層。反而覺(jué)得做好本職工作，不斷努力，以后就有機會(huì )升職了，但是優(yōu)秀的同事很多，要不斷努力。

　　半年過(guò)去了，我們酒店的生意越來(lái)越好。我也相信我們酒店下半年的客流會(huì )比前幾年更好，這也需要我繼續做好服務(wù)，同時(shí)不斷優(yōu)化升級，讓自己變得更好。

服務(wù)員年終總結7

　　回顧20xx的工作我感觸很深，有付出、有收獲、也有不足，現將20xx年“五不自”整改后自身的變化。

　　1、面對旅客投訴都能遵循不悲、不抗、不逃避的原則，遇到投訴服務(wù)態(tài)度和車(chē)輛倒客甩客等問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，核實(shí)情況、制定解決辦法，第一時(shí)間給旅客回復，滿(mǎn)足旅客需求，讓旅客滿(mǎn)意。在工作中出現的錯誤，王科及時(shí)在科務(wù)會(huì )上給我指出，我也針對事情做了案例分析，找出原因并制定了整改措施。感謝領(lǐng)導給我及時(shí)指正。

　　2.預訂車(chē)票要仔細、認真反復核對訂票日期、時(shí)間、站點(diǎn)及訂票張數。提醒旅客按規定時(shí)間到站內取票，當老年人電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，語(yǔ)速放慢，多提醒，多重復，讓老人記住時(shí)間，做到了耐心、細致、熱情、周到的為旅客服務(wù)。

　　3.增強個(gè)人的服務(wù)意識，主動(dòng)要求旅客監督，責任心加強主動(dòng)服務(wù)受到旅客極大的信任，遇到中途漏乘現象及時(shí)聯(lián)系車(chē)上，任何環(huán)節出現漏洞旅客都不會(huì )安全順利的到達目的地，不管是駕乘人員還是車(chē)站服務(wù)人員都要對旅客負起應有的責任。

　　自身不足：對于網(wǎng)絡(luò )方面的知識不愿意多動(dòng)腦去學(xué)習。對新的事物接受的比較慢。不會(huì )給自己激勵和鼓勵，不愿去突破自己�？剖一顒�(dòng)不能積極參加，不能及時(shí)調整思路、調整工作方法。不善于調節自己的不良情緒，有時(shí)不好心態(tài)能影響到自己的情緒。

　　整改措施：首先對于自己在網(wǎng)絡(luò )方面欠缺的部分不會(huì )和不懂的，及時(shí)找年輕的同事學(xué)習，大家都很愿意幫助我，對自己要有信心。要時(shí)常給自己鼓勵和激勵，隨時(shí)調整思路、調整好心態(tài)，及時(shí)清理垃圾情緒，讓自己隨時(shí)保持好的精神狀態(tài)下工作。把服務(wù)工作做好了照樣能受到旅客的尊重和好的回報。

　　科室亮點(diǎn)：

　　(1)春運期間車(chē)站開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)愛(ài)心接力，各個(gè)部門(mén)溝通好，有需要幫助的旅客從一進(jìn)售票廳，我們服務(wù)臺的工作人員給需要幫助的旅客貼上一個(gè)愛(ài)心標示，從服務(wù)臺到安檢、檢票口都有服務(wù)人員接應，需要特別的關(guān)注和熱心服務(wù)。

　　(2)我們科室主動(dòng)推出利用業(yè)余時(shí)間，到旅客下客區幫助旅客中轉咨詢(xún)和為旅客推行李的服務(wù)，受到廣大旅客的'歡迎。

　　科室變化及科室負責人的變化：科室姐妹們的主動(dòng)服務(wù)意識增強，大家都在默默的奉獻著(zhù)自己的力量在忙碌中度過(guò)了一年�？剖业臏贤ê茼槙�，遇到問(wèn)題都能積極合作把問(wèn)題解決好，科室領(lǐng)導嚴格的管理和及時(shí)的監督，得到了大家的認可，都能服從領(lǐng)導的安排，科室員工的奉獻意識和團隊意識都增強了，大家配合的都很和諧很默契。

　　王科對自己制定的計劃能堅持下來(lái)，修正了自己的表達能力見(jiàn)到了成效，加強與其它科室的溝通，并能及時(shí)解決問(wèn)題，能以身作則，并嚴格考核各項規章制度，并堅持監督每個(gè)小組所制定的計劃和實(shí)施情況。范班長(cháng)目前改變的一切為旅客著(zhù)想，主動(dòng)為旅客服務(wù)，盡心協(xié)助科長(cháng)做好本科室的工作。

　　自己在今后工作中要努力認真的做好本職工作，要從細節上做好，做好本職工作的同時(shí)，隨時(shí)查找自己的不足，并積極改正，盡自己能力權限滿(mǎn)足旅客的需求，站在旅客的角度分析問(wèn)題。及時(shí)調整好自己保持一種健康陽(yáng)光的'心態(tài)工作，學(xué)會(huì )感恩懂得用一顆感恩的心對待生活、對待工作、對待旅客，要熱愛(ài)生活，珍惜工作，善待旅客，提高對旅客的服務(wù)質(zhì)量，增強旅客的滿(mǎn)意度和忠誠度，真心實(shí)意的為旅客服務(wù)，當遇到旅客投訴時(shí)要保持平穩的心態(tài)聽(tīng)旅客敘述并幫助旅客解決好，旅客尋找丟失的物品時(shí)，要熱心的幫助旅客尋找，遇到特殊天氣時(shí)要耐心的給旅客解釋和安慰旅客，讓我們用陽(yáng)光的心態(tài)做好服務(wù)，將熱量全部釋放到服務(wù)和工作中去，相信總站的服務(wù)會(huì )越來(lái)越好，我們目標是一致的，全心全意為旅客服務(wù)，打造良好的服務(wù)品牌。

服務(wù)員年終總結8

　　一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20xx年，回首我來(lái)到賓館的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了賓館的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們賓館在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們賓館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報是我們賓館對內宣傳的窗口，通過(guò)出版報不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的`語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，xx月8號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是賓館的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

　　二、總結

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們賓館在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌！

服務(wù)員年終總結9

　　這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修已經(jīng)正式的營(yíng)業(yè)了，在一定程度上彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本上的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了統一的更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。

　　酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的在進(jìn)一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評復核中取得有史以來(lái)的成績(jì)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的`精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。

服務(wù)員年終總結10

　　又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導和各位同事的關(guān)心、支持和幫助下，我在工作中認認真履行崗職責，對工作精益求精，時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度，以認真學(xué)習，扎實(shí)工作為準則，認真完成的各項工作任務(wù)，現將工作情況總結如下：

　　一、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止境的態(tài)度，牢記餐飲服務(wù)工作人員宗旨，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認識上有了新的提高。

　　二、在工作上認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，理論和實(shí)踐相結合，本著(zhù)對工作積極、認真、負責的態(tài)度，不斷改進(jìn)工作方法，總結經(jīng)驗，充分發(fā)揮崗位職能，認真學(xué)習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺放;包廂上菜搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題;服務(wù)中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同問(wèn)題等等。在日積月累的學(xué)習中，一天改正一點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

　　餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)，我的體會(huì )是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如您、請、抱歉、假如、可以等等，并且我認為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

　　在運用語(yǔ)言表達時(shí)，需要恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結尾的時(shí)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。對于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類(lèi)事件時(shí)，我覺(jué)得應該應當秉承顧客是上帝，客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，當狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先考慮的不是錯誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對不起。

　　回顧xx年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了很多活動(dòng)，唱歌比賽，戶(hù)外活動(dòng)，讓我們員工與員工，領(lǐng)導與員工之間有了更深一層的了解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了進(jìn)步，做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認真去發(fā)現問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財富，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀(guān)察能力、應變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。在今后的工作中我一定再接再勵，揚長(cháng)避短，在實(shí)踐中磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。在最后我祝xx大酒店越辦越紅火，分店越開(kāi)越多。

服務(wù)員年終總結11

　　20xx年X月X日XX大酒店接待了XXX公司的會(huì )議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門(mén)精心布置，使得酒店圓滿(mǎn)完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會(huì )議接待過(guò)程中餐飲部的工作總結：

　　一、 精心準備，搞好會(huì )議宴會(huì )接待。

　　在宴會(huì )接待上，這是我們酒店第一次接待這么大型的會(huì )議，我們酒店能夠在會(huì )議前做好接待準備這是值得鼓勵和褒獎的。餐飲部能夠發(fā)揮不怕苦不怕累的精神完成這項艱巨的任務(wù)是值得大家堅持和發(fā)揚的。但在此同時(shí)，我們也要看到自己準備工作不足的地方。例如：1、人數的`確定，以什么為標準，并制定合理方案。2、水果飲料的準備，此項工作不太到位。3、用餐過(guò)程中的杯具要及時(shí)補充。（例如用茶盅吃飯，是我們酒店準備工作做的不到位的代表性表現）

　　二、合理安排工作人員，量化工作任務(wù)。

　　1、提前一天廣泛動(dòng)員全店員工，保證服務(wù)人員充沛。2、促協(xié)調各部門(mén)員工積極參與，停休的調休，領(lǐng)班以上人員積極參與到一線(xiàn)服務(wù)中。3、如果有加班加點(diǎn)的員工，員工餐要做好伙食的具體安排。

　　三、抓住工作重點(diǎn)，督促各項工作完全到位。

　　1、各部門(mén)在認真搞好自己工作的同時(shí)也要注重部門(mén)間要相互配合，協(xié)助。完成會(huì )議接待與宴會(huì )任務(wù)。2、我們要抓住自己工作的重點(diǎn)，要解決自己任務(wù)中的主要矛盾，以便我們酒店的各部門(mén)以一個(gè)合理優(yōu)化的部分組成一個(gè)強有力的整體。這方面我們有不足的地方（例如：工程部不能及時(shí)調試和處理好音箱設備等，一度讓酒店的名譽(yù)處于尷尬境地。是有待改善的）。

　　四、加強員工培訓，提高會(huì )議服務(wù)質(zhì)量。

　　會(huì )議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。我們應該加強自身接待會(huì )議的能力。如：1、布置會(huì )場(chǎng)環(huán)境。2、要求相關(guān)部門(mén)員工在會(huì )議接待過(guò)程中，準確了解和熟悉所接待會(huì )議的目的、內容、會(huì )期、與會(huì )人員的構成情況。

　　總結會(huì )議雖然結束了，也通過(guò)這次會(huì )議積累了些經(jīng)驗，但也確實(shí)出現了一點(diǎn)不足，我們將認真總結，并把積累的好的經(jīng)驗和做法貫穿于今后的會(huì )議接待工作中去，也懇請各位領(lǐng)導能夠給我們更多的能夠吸取會(huì )議接待經(jīng)驗的機會(huì )。

服務(wù)員年終總結12

　　20xx年轉眼間已經(jīng)過(guò)去了，新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為一名前臺服務(wù)員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。我來(lái)工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì )了很多東西，更學(xué)會(huì )了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷(xiāo)售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。

　　一、急客人之所急，想客人之所想

　　前臺服務(wù)人員每天都會(huì )接觸到不同類(lèi)型的客人，針對不同類(lèi)型的客人我們應提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的最高準則，客人的.需求是服務(wù)最高命令，永不說(shuō)?NO?”。對�？�，我們提供禮貌細微的服務(wù)，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一來(lái)，即能為客人節省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們頗受重視，相信下次客人來(lái)濟南時(shí)依然會(huì )選擇我們名雅。

　　二、對顧客笑臉相迎

　　客人走進(jìn)后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì )有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!

　　三、不要對客人做出沒(méi)有把握的許諾

　　當客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應該咨詢(xún)清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無(wú)論如何這并不意味著(zhù)可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費，計入房費項目，這樣既能為增益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

　　五、不斷學(xué)習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務(wù)技巧

　　“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

服務(wù)員年終總結13

　　我在咖啡廳工作了一年，雖然只是做一些簡(jiǎn)單的活，但是也確實(shí)學(xué)到了很多，感悟了很多。下面是我的工作總結，希望有緣人看到能夠有所受益。

　　1.收錢(qián)結賬一定要在前臺結，這樣可以節省很多不必要的時(shí)間。省去諸如轉述而造成的時(shí)間，誤差等機會(huì )成本。

　　2.一定要經(jīng)常出現在老板的面前，只有經(jīng)常出現在老板的面前，才能很快和老板搞熟關(guān)系，老板才會(huì )教會(huì )你更多的冷飲制作知識。

　　3.沒(méi)有客人時(shí)一定要多和店里的人交流，而不是自己一個(gè)人窩在角落看雜志。年輕人要熱情點(diǎn)。

　　4.盡量不要在老板眼皮底下犯錯，雖然犯錯是難免的`，但是不要給老板看到，因為犯錯畢竟會(huì )給別人留下馬虎的印象。

　　5.一定要做好店里基本的工作，希爾頓的創(chuàng )始人的第一份工作也是從清洗好廁所開(kāi)始，做好基本的衛生工作是對自己的交待，也是對客人的負責。

　　6.客人付錢(qián)時(shí)一定要問(wèn)客人有沒(méi)有零錢(qián)。這樣才能保證店里有足夠的零錢(qián)找給客人。

　　7.要熟悉菜單，如果看到菜單有變動(dòng)要及時(shí)更新你腦海中的菜單內容。

　　8.一定要保持謙虛的態(tài)度，要記住三百六十行行行出學(xué)問(wèn)，要不斷學(xué)習。

服務(wù)員年終總結14

　　20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路，加強了與各部門(mén)的工作交流，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要小結如下:

　　一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念

　　1、顧客理念：

　　一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的

　　2、細節理念：

　　細節決定成敗，做好每一個(gè)工作細節，酒店的管理系統，服務(wù)系統才會(huì )順暢的運轉。

　　3、文化理念：

　　讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

　　二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(cháng)，爭取利用時(shí)間組織培訓學(xué)習。

　　讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

　　三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念。

　　抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進(jìn)行了統一的操作標。

　　四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。

　　五、規范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰略。

　　在后勤此情形下，我們深感責任重大，飯店領(lǐng)導能以高度的責任感和飽滿(mǎn)的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結、高效、務(wù)實(shí)、奉獻的`企業(yè)精神。通過(guò)節能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果。穩定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　新的一年，新世紀面臨新的挑戰，同時(shí)也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項工作任務(wù)為世紀做出我們應有的貢獻。

服務(wù)員年終總結15

　　一年來(lái)，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層服務(wù)員職責，圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結起來(lái)收獲很多。

　　1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。

　　為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)服務(wù)員一向進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作，每一天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的正常運營(yíng)，我不辭勞苦的每一天空上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

　　樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應對客人。

　　4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。

　　做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題，每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。

　　5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

　　從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求服務(wù)員復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

　　6、以身作責，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每一天空上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛生，并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應，回答顧客問(wèn)題，引導顧客開(kāi)門(mén)，指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。

　　7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫忙、共同進(jìn)步。

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團體里，怎樣使其到達適當團結，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的'更換，結構也在不斷的調整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話(huà)方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

　　8、切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。

　　對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

　　一年來(lái)，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。

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