服務(wù)員年終總結【精】

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編精心整理的服務(wù)員年終總結，歡迎大家分享。

服務(wù)員年終總結1

　　在過(guò)去一年的工作中，我覺(jué)得我做得不好。作為一名服務(wù)員，我深知這一點(diǎn)。在這方面，我真的需要更加努力地做好我的工作。我很樂(lè )意做服務(wù)工作。每次我得到顧客的微笑，我認為這是認可，認可我的服務(wù)，我感覺(jué)很好。一年過(guò)去了，在這個(gè)過(guò)程中我真的進(jìn)步了很多。我還必須更加努力地做我自己的工作。我還總結了我在過(guò)去一年中所做的工作。

　　通過(guò)我自己的努力，我也看到了很多。事實(shí)上，這對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的進(jìn)步。我會(huì )繼續仔細計劃。在這方面，我有一個(gè)非常明確的計劃。我必須讓自己做得更好。這項工作的服務(wù)質(zhì)量應該得到很好的落實(shí)。我一直覺(jué)得在這個(gè)過(guò)程中我很努力，我很清楚這一點(diǎn)。在這一點(diǎn)上，我不斷提高我的能力。在這方面，我也可以有一個(gè)非常明確的計劃。我必須讓自己做得更好，做好服務(wù)工作。這就是我想要維持的。在過(guò)去的一年里，我覺(jué)得我在XX酒店得到了很大的充實(shí)，我認真地完成了我的工作，我明白我應該努力隨時(shí)維護它。這是我應該有的態(tài)度。

　　一年后，我也希望得到更多的認可，并從事服務(wù)工作。我每天都仔細計劃自己。我渴望得到更多的鍛煉。我應該清楚這一點(diǎn)。我希望在將來(lái)的`學(xué)習中把這些做好，我會(huì )把這些事情做好，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員也是我一直努力的方向。雖然在過(guò)去的一年中出現了一些問(wèn)題，我感到工作中有必要的壓力，但我認為將壓力轉化為動(dòng)力是合理的�；�于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，我應該不愧于我的工作，這也是我應該努力的方向。目前，包括未來(lái)，這些都是應該履行好的責任。我必須繼續養活自己。這也是我學(xué)習的態(tài)度。我覺(jué)得這樣很有意義。我堅持做好服務(wù)，這是絕對必要的。

　　當然，我知道在平時(shí)的工作中有些事情我做得不夠好。我必須繼續努力規劃我的工作。我也相信我能在這方面取得更大的進(jìn)步，努力完成得更好。此刻，我也覺(jué)得10%有意義，希望學(xué)習更好的服務(wù)技能，成為更好的服務(wù)人員。

服務(wù)員年終總結2

　　一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了____年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的____年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口。

　　通過(guò)出版報不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的`喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，__月__號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

　　二、學(xué)習心得

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌!

服務(wù)員年終總結3

　　XX 年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在 領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。 回顧過(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了， 我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是 堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣， 一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣？我也是一次次為自 己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫， 命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。 現將工作總結如下：

　　一、培訓方面： 1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。 2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。 3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。 4、出菜途徑相關(guān)安全意識。 5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。

　　二、管理方面: 1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。 2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。 3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。 4、XX 年傳菜全年離職人數23 人，XX 年傳菜全年離職人數4 人， XX 年是比較穩定的'一年。

　　三、作為我本人，負責傳菜工作。 1、負責廳面的醬料運轉。 2、傳菜出菜相應輸出與控制。 3、傳菜人手的協(xié)調。

　　四、在操作方面的幾點(diǎn)。 1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。 2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、 不知道為他人換位思考，做今天的我真難��！ 3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。 4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護 誰(shuí)、要怎樣才能穩定。 5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

　　五、本班組在本年度做的不到位。 1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。 2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。 3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。 總之，XX 年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤總結， 最后祝愿我們賓館生意興壟財源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、 祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。

服務(wù)員年終總結4

　　20xx年轉眼間已經(jīng)過(guò)去了，新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為一名前臺服務(wù)員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。我來(lái)工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì )了很多東西，更學(xué)會(huì )了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷(xiāo)售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。

　　一、急客人之所急，想客人之所想

　　前臺服務(wù)人員每天都會(huì )接觸到不同類(lèi)型的客人，針對不同類(lèi)型的客人我們應提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的`最高準則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說(shuō)?NO?”。對�？�，我們提供禮貌細微的服務(wù)，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一來(lái)，即能為客人節省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們頗受重視，相信下次客人來(lái)濟南時(shí)依然會(huì )選擇我們名雅。

　　二、對顧客笑臉相迎

　　客人走進(jìn)后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì )有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!

　　三、不要對客人做出沒(méi)有把握的許諾

　　當客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應該咨詢(xún)清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無(wú)論如何這并不意味著(zhù)可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費，計入房費項目，這樣既能為增益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

　　五、不斷學(xué)習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務(wù)技巧

　　“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

服務(wù)員年終總結5

　　在酒店工作的每一個(gè)員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和治理水平。收銀臺是這家酒店的核心部分。我知道我的責任很大，我的疏忽會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟損失。因此，在工作中，我認真負責地做好每一項工作，并積極向其他同事學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，以增強自己的專(zhuān)業(yè)水平。只有這樣，我們才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上取得進(jìn)一步的進(jìn)步，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

　　有句話(huà)說(shuō)的很好！淘汰不是因為你不稱(chēng)職，而是因為你在乎自己的工作。是的，不是你不勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好。誠然，每個(gè)人都不滿(mǎn)足于自己的現狀，但為什么這些卑微的工作有的能成功，有的`卻一天不如一天，最后的結果就是被淘汰。很簡(jiǎn)單，就是他們對工作的態(tài)度不同。

　　在與客人交流的過(guò)程中，我們應該注意禮儀和禮貌。與客人交談時(shí)低頭凝視是不禮貌的。我們應該定期與客人保持目光接觸。傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不要打斷客人的發(fā)言，不斷點(diǎn)頭表示對客人的尊重。在客人面前微笑，尤其是客人批評我們的時(shí)候，一定要保持微笑�？腿嗽僭趺瓷鷼�，我們的笑臉也會(huì )“滅火”，很多問(wèn)題也就迎刃而解了。只要我們保持微笑，我們就會(huì )得到意想不到的結果。我認為只有注重細節，從小事做起，從小事做起，才能讓我們的工作做得更好。

　　酒店就像一個(gè)大家庭，工作中難免會(huì )發(fā)生一些不愉快的事情。所以在日常工作生活中，我總是注意自己的言行，主動(dòng)與同事打交道，尊重別人，贏(yíng)得對自己的尊重。家和一切都是繁榮的，只有這樣我們的酒店才能取得巨大的進(jìn)步。

　　在這幾天里，我成長(cháng)了很多，學(xué)到了很多，但我也深刻的認識到和體會(huì )到了不足。

　　1、服務(wù)缺乏靈活性和主動(dòng)性，不敢大膽去做，怕出錯。

　　2、遇到突發(fā)事件時(shí)，他們缺乏良好的心理素質(zhì)，無(wú)法冷靜處理事情。

　　新的一年即將開(kāi)始。在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我會(huì )腳踏實(shí)地，認真做事。積極配合領(lǐng)班、主管、領(lǐng)導完成各項任務(wù)，努力提高自身綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正那些不足，在集團的優(yōu)秀平臺上爭取更好的發(fā)展，為酒店的繁榮貢獻自己微薄的力量。

服務(wù)員年終總結6

　　作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì )有一個(gè)比較好的成績(jì)。

　　一、語(yǔ)言能力。

　　語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾�的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：

　　人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　二、交際能力。

　　餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎

　　三、觀(guān)察能力。

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種：

　　第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。

　　第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。

　　第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力。

　　在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的`問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中？

　　服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。

　　在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　為了這個(gè)目標，我會(huì )努力的。不過(guò)我現在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會(huì )在將來(lái)的一年中做的更好的！

服務(wù)員年終總結7

　　20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jì)，入住率始終保持在20xx客房服務(wù)員的年終總結以上，酒店業(yè)績(jì)連創(chuàng )新高，在安全、衛生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯成績(jì)，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

　　一、尊重領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。

　　在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P。

　　二、遵規守紀，搞好服務(wù)。

　　遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。

　　三、團結協(xié)作，不計得失。

　　和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

　　四、虛心學(xué)習，努力提高。

　　雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。

　　存在的不足和問(wèn)題：

　　1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現象，給個(gè)人和單位造成了損失。

　　2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

　　在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結同事，積極進(jìn)取，做到會(huì )聽(tīng)話(huà)，會(huì )服務(wù)，會(huì )學(xué)習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，節節高，再創(chuàng )佳績(jì)。

　　20xx客房服務(wù)員的年終總結范文3時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始�？偨Y過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(cháng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿(mǎn)的.精神面貌來(lái)面對著(zhù)一個(gè)新的開(kāi)始。

　　總結過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。賓館的前臺是賓館的重要部門(mén)，在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng )造最大價(jià)值。

　　XX年工作已近尾聲，根據本區域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jì)等實(shí)際情況總結如下：

　　一：工作業(yè)績(jì)回顧

　　本區域為8——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶(hù)投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

　　二：工作中不足

　　◎員工培訓力度不夠

　　包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生

　　◎區域成本控制管理欠缺

　　區域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒(méi)有進(jìn)行成本意識相關(guān)培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì )加強

　　◎區域清潔質(zhì)量水平不高

　　住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導培訓落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高。今后會(huì )加強

　　◎物品設施管理不周

　　包括布草丟失現象，公共區域設備保管與保養，門(mén)面油漆刮傷等管理不夠深入

　　◎沒(méi)有進(jìn)行安全，團隊，服務(wù)意識教育

　　◎責任管理不夠分明

　　前期區域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

　　◎區域規范制度建設

　　◎無(wú)績(jì)效考核

　　◎無(wú)獎懲制度

　　三：工作難題

　　◎工作車(chē)配備不足問(wèn)題

　　工作車(chē)配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平

　　◎抹布配備問(wèn)題

　　抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布

　　◎杯具送洗及清潔

　　希望后期能夠加大力度

　　◎酒水撤出及補充

　　團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案

　　◎實(shí)習生交接問(wèn)題

　　實(shí)習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失

　　◎布草送洗問(wèn)題

　　布草送洗較耽誤時(shí)間，出現等待現象，希望有更加合理方案

　　◎垃圾運送問(wèn)題

　　◎人員固定問(wèn)題

　　希望能夠保持一段期限內的人員固定

　　◎員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題

　　經(jīng)常出現將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門(mén)配合

　　◎收費酒水補充問(wèn)題

　　補充時(shí)間較晚

　　◎免費酒水兌換問(wèn)題

　　兌換耗費時(shí)間，是否可以專(zhuān)人定時(shí)收取兌換

　　◎漏查物品問(wèn)題

　　漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄，無(wú)帳可查

　　◎工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題

　　工作間門(mén)檻過(guò)高，進(jìn)出工作車(chē)不方便

　　◎中班動(dòng)用交接問(wèn)題

　　中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄

　　◎工作表不適用，有待改進(jìn)

　　四：今后工作重點(diǎn)

　　◎提高員工團隊，服務(wù)意識

　　◎加強員工相關(guān)意識，技能培訓

　　◎加強責任區域管理，強化員工責任意識

　　◎加強布草管理

　　◎加強成本控制管理

　　◎繼續進(jìn)行計劃清潔管理

　　◎加強安全操作管理

　　◎努力提高員工工作熱情。

服務(wù)員年終總結8

　　20年即將結束。感謝酒店領(lǐng)導和同事的幫助、關(guān)心和鼓勵，我克服了各種困難，出色地完成了全年的工作，得到了領(lǐng)導和同事的肯定。全年全職上班，不請假，遲到早退；服務(wù)質(zhì)量和工作水平有所提高，沒(méi)有客人投訴；能夠尊重領(lǐng)導，團結同事，有禮貌，注重工作�，F在我來(lái)匯報一下我20_年的主要工作和明年的計劃，請領(lǐng)導和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、態(tài)度端正，敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛煉，我逐漸克服了急躁敷衍的缺點(diǎn)，養成了耐心細致周到的工作作風(fēng)。這一年來(lái)，客人對我的抱怨少了，表?yè)P多了，同事關(guān)系也融洽了。爭吵少了，冷嘲熱諷少了，取而代之的是互相鼓勵關(guān)心的話(huà)。讓我對工作更有信心。對于酒店的日常工作，除了接待客人，主要是打掃客房和環(huán)境衛生。雖然整天都在打掃衛生，但總是以太高、不顯眼、不易移動(dòng)等借口放棄一些地方的打掃衛生，留下死角。在這一年里，在打掃房間和環(huán)境衛生的'時(shí)候，每個(gè)地方都要小心翼翼地照顧好每一個(gè)污漬、灰塵和頭發(fā)。如果從高處夠不到，就把凳子放下來(lái)和同事一起抬。

　　2、虛心學(xué)習，不懂就問(wèn)。這一年，我用心參加了酒店組織的各種培訓活動(dòng)，認真學(xué)習了服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的時(shí)候咨詢(xún)了經(jīng)理等老同事，回家后仔細琢磨和練習，在日常生活中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，擺脫原有的庸俗習俗，養成良好的習慣。就這樣，不知不覺(jué)中，我的服務(wù)水平提高了，行為也更有禮貌了，受到了客人的好評，受到了領(lǐng)導和同事的表?yè)P。

　　3、服從安排，努力工作。平時(shí)要尊重領(lǐng)導，不要就事論事，對領(lǐng)導安排的事情不打折扣，保質(zhì)保量。今年除了做好客房服務(wù)，還參加了前臺人員參差不齊情況下的前臺接待工作。剛開(kāi)始因為不了解接待工作，沒(méi)有信心，害怕困難。后來(lái)在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，克服了自己的困難，努力學(xué)習，多方咨詢(xún)，不斷實(shí)踐，讓我有了一個(gè)好的想法，做好了前臺。期間被評為當月優(yōu)秀員工。

　　二、明年的工作計劃

　　在接下來(lái)的一年里，我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也提高了，工作信心也大大增加了，對以后的工作充滿(mǎn)了信心�？偟膩�(lái)說(shuō)，這一年，我能夠履行自己的職責，遵守單位的規章制度，讓領(lǐng)導放心，讓客人滿(mǎn)意。但是也需要糾正一些不好的地方，比如在小事上斤斤計較，和同事?tīng)幷�，工作中的惰性，工作中的缺乏熱情，懶惰。在新的一年里，我將堅決克服這些不良的工作作風(fēng)，乘著(zhù)去年的東風(fēng)，嚴格約束自己，認真學(xué)習和研究工作服務(wù)中的技巧，提高自己的服務(wù)水平，從小事做起，起點(diǎn)高，要求高，滿(mǎn)足每一位客人，和酒店的其他同事一起，給每一位客人帶來(lái)一個(gè)舒適、祥和、溫馨的家。

　　三、對酒店的建議和意見(jiàn)

　　此時(shí)此刻，在信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，告密者生存了下來(lái)。然而，酒店在信息收集和利用方面遠遠不夠。井里的青蛙永遠只能了解整個(gè)世界。只有走出去，才能認識外面的世界。我們期待酒店組織更多員工走出去，學(xué)習行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，從而提高酒店自身的競爭力。同時(shí)，我們也期待酒店領(lǐng)導更加關(guān)注員工的日常生活，更加為員工著(zhù)想。組織更多的文化體育活動(dòng)，不僅可以讓員工鍛煉身體，還可以豐富業(yè)余時(shí)間。每一天，每一個(gè)員工都能以飽滿(mǎn)的精神投入到酒店的工作中，為酒店的繁榮做出自己的貢獻。

服務(wù)員年終總結9

　　1、準備即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù).

　　也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，務(wù)必要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的務(wù)必提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)能夠為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂.

　　2、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.

　　員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象.這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的.而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都個(gè)性隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

　　3、微笑

　　在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它就應是不受時(shí)光、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.

　　4、精通要求員工對自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美.

　　員工應熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù)，務(wù)必上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

　　5、細膩

　　主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)帶給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

　　6、創(chuàng )造

　　為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的'嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣.

　　7、真誠熱情好客是中華民族的美德.

　　當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并透過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.此刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，個(gè)性ktv業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們務(wù)必運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使ktv立于不敗之地！

服務(wù)員年終總結10

　　今天XX集團公司隆重召開(kāi)XX年工作會(huì )議，主要任務(wù)就是客觀(guān)總結集團公司XX年工作，認真分析當前形勢，研究部署今年各項工作任務(wù)，動(dòng)員公司員工進(jìn)一步認清形勢、統一思想、堅定信念、規范經(jīng)營(yíng)、求實(shí)創(chuàng )新、開(kāi)拓進(jìn)取，為全面推進(jìn)企業(yè)健康穩定快速發(fā)展而努力奮斗。

　　下面，我向大會(huì )做工作報告，請審議。

　　一、XX年工作回顧。

　　XX年，是壓力與動(dòng)力同在、挑戰與機遇并存的一年�；仡欉^(guò)去的一年，XX集團公司全體員工在董事會(huì )的正確領(lǐng)導下，妥善應對市場(chǎng)變幻的大環(huán)境，適時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路和方略，在電力體制改革逐步向縱深發(fā)展、工作頭緒多、任務(wù)相當繁重的特殊情況下，通過(guò)曲折不懈的艱辛努力，較好地完成了年度主要工作任務(wù)，取得了一定成績(jì)。

　　（一）經(jīng)營(yíng)指標完成情況。

　　全年完成經(jīng)營(yíng)收入萬(wàn)元完成下達計劃指標萬(wàn)元的%。需要說(shuō)明XX礦業(yè)公司下達指標萬(wàn)元，其經(jīng)營(yíng)收入未列入集團公司統計。XX房地產(chǎn)公司因建房工程方案和時(shí)機不成熟，建房工程未啟動(dòng)無(wú)法完成下達指標萬(wàn)元。耀鑫工貿公司因先后兩次停產(chǎn)影響收入多萬(wàn)元。綜合上述客觀(guān)因素，集團公司XX年的經(jīng)營(yíng)指標基本完成。全年在人員工資增幅達萬(wàn)元的情況下，實(shí)現利潤萬(wàn)元，完成下達計劃指標萬(wàn)元的%。并已為全局股東提前足額兌現了紅利�？傊甔X年集團公司經(jīng)濟效益總體保持了平穩增長(cháng)的發(fā)展態(tài)勢。

　　（二）突出主營(yíng)業(yè)務(wù)奮發(fā)拓展市場(chǎng)。

　　突出主營(yíng)業(yè)務(wù)、抓好客戶(hù)工程。疏通理順了客戶(hù)工程管理渠道，印制完成客戶(hù)服務(wù)宣傳手冊，建立寶雞地區大客戶(hù)通訊聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )、建立信息平臺，實(shí)現信息資源來(lái)源廣泛化和資源共享。針對客戶(hù)工程項目不定因素較多、客戶(hù)要求不一的特點(diǎn)，結合實(shí)際工作中出現的溝通不及時(shí)、匯報不到位等問(wèn)題，多方協(xié)調，積極想辦法，督促做好企業(yè)間的溝通與聯(lián)系，保證了項目的超前介入和超前管理。較好的實(shí)現了客戶(hù)工程接洽、工程設計施工、工程驗收投運一條龍服務(wù)。全年實(shí)施各類(lèi)客戶(hù)工程項目項，實(shí)現工程收入萬(wàn)元。

　　我們抓好客戶(hù)工程的成功經(jīng)驗歸結起來(lái)，核心就是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們拓展市場(chǎng)的法寶，是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)。施工企業(yè)引進(jìn)采用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，加強工程組織管理，確保質(zhì)量和周期，干一件工程就要成為一件精品工程、樣板工程。象用戶(hù)中心夜深人靜、風(fēng)雨兼程巡查排除臥龍寺油庫專(zhuān)線(xiàn)故障，忙乎了一個(gè)通宵，“五一”、“國慶”，他們還奮戰在施工工地這樣的事例不勝枚舉。信通公司完成四個(gè)家屬區的寬帶改造工程，網(wǎng)絡(luò )的穩定性和速度有了質(zhì)的提高，家園網(wǎng)用戶(hù)已達多戶(hù)。他們努力開(kāi)拓外部市場(chǎng)，與市區五大電信運營(yíng)商聯(lián)系商洽，簽訂個(gè)協(xié)議合同、金額達萬(wàn)余元，并爭取到由省信通公司投資，自己負責施工、管理、維護的寶雞市區二期光纖環(huán)網(wǎng)工程。建安公司積極參與社會(huì )招投標，先后完成了社會(huì )水泥廠(chǎng)、東嶺集團變電站土建工程和“七一七”地質(zhì)總隊住宅樓、陜送四號樓土建施工任務(wù)，坪頭中學(xué)職教樓正在施工中。尤其是他們的“施工現場(chǎng)規范化管理的做法”在東嶺集團所屬施工單位廣泛推廣。

　　產(chǎn)品制造企業(yè)加強質(zhì)量體系管理，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)上狠下功夫，提高回頭率、鞏固周邊市場(chǎng)。并注意做好內部挖潛、節能降耗、降低成本工作。如天合水泥制品公司抓住農網(wǎng)工程“回頭望”的有利時(shí)機，開(kāi)足馬力連軸轉，銷(xiāo)售額增加，經(jīng)營(yíng)局面有所改觀(guān)。電力開(kāi)關(guān)廠(chǎng)隨著(zhù)大規模城農網(wǎng)改造結束及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路，把銷(xiāo)售力量重點(diǎn)投入到中小客戶(hù)上。斯通公司加強銷(xiāo)售隊伍建設，采取靈活多樣的銷(xiāo)售方式方法效果明顯，如自主銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、貼牌銷(xiāo)售等營(yíng)銷(xiāo)手段齊頭并用。魯瑞XX公司的“增鐵減銅”優(yōu)化方案不僅保證了變壓器產(chǎn)品質(zhì)量性能，而且大大降低了生產(chǎn)成本，無(wú)形中增加了利潤。

　　為了增強市場(chǎng)競爭能力，我們對祥泰賓館進(jìn)行設施改造，完成能源公司印刷廠(chǎng)廠(chǎng)區大修項目及天泉純凈水廠(chǎng)的改、擴建工程。對收購中莊水電站控股權項目進(jìn)行了充分的調研和論證，形成了調研報告。為擴大水電經(jīng)營(yíng)規模，提出了整合三分局水電站的方案，將三分局的水電電量結算納入XX水電公司統一管理，于XX年月開(kāi)始試運行。XX房地產(chǎn)公司對XX大廈閑置廠(chǎng)房招租做了實(shí)質(zhì)性的工作，對XX綜合大廈高層建筑以及配合東開(kāi)發(fā)區征地建房做了深入的調研論證。

　　（三）夯實(shí)基礎工作深化細化財務(wù)經(jīng)營(yíng)管理。

　�、�、檢查督促分子公司履行委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議，保證足額上繳上年度承包利潤，在認真測算的基礎上，廣泛征求意見(jiàn)，剔除水份、實(shí)事求是分解下達經(jīng)營(yíng)指標，簽訂新年度委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議進(jìn)行了營(yíng)業(yè)執照、施工資質(zhì)年審和二級建造師申報。為加強集團公司的戰略管理，自身準確定位，明確發(fā)展方向，以科學(xué)求實(shí)的精神、認真負責的態(tài)度組織編制集團公司五年規劃。加強兩標一體化培訓，組織督促檢查電力開(kāi)關(guān)廠(chǎng)、天合公司、建安公司的質(zhì)量體系培訓及內部審核，為迎接審核機構的監督性審核做好準備。

　�、�、按照XXXXXXX安排扎實(shí)開(kāi)展了集團公司清產(chǎn)核資工作，全面部署、明確任務(wù)、責任到人、各司其職，既嚴格分工又密切合作。對集團公司及其分子公司資產(chǎn)負債及所有者權益進(jìn)行了清查。通過(guò)清查基本摸清了公司資產(chǎn)“家底”。

　�、�、認真開(kāi)展審計整改。根據XX年月國家審計署駐西安特派辦對我局XX年財務(wù)收支延伸審計中，指出集團公司存在的問(wèn)題積極進(jìn)行整改。按照政策規定、充分利用有利條件，主動(dòng)做好XX年度稅務(wù)稽查配合工作，最大程度維護公司利益。配合審計室對集團公司原總經(jīng)理的經(jīng)濟責任進(jìn)行離任審計對鳳縣溫江寺鉛鋅選礦廠(chǎng)（含XX礦業(yè)公司）資產(chǎn)、產(chǎn)權、經(jīng)營(yíng)情況專(zhuān)項審計調查。

　�、�、針對魯瑞XX電氣公司經(jīng)營(yíng)方式的變動(dòng)，指導配合順利實(shí)現了帳務(wù)移交。抄表公司組建后，在建立健全基礎資料的同時(shí)，積極拓展業(yè)務(wù)，并經(jīng)多次反映協(xié)調，解決了抄表班人員定崗定級問(wèn)題和工資獎金的開(kāi)支渠道，并逐月專(zhuān)程到抄表公司代發(fā)人員工資。

　�、�、對全局名集體職工的醫療保險、工傷保險、養老金的繳費標準進(jìn)行了測算認定，每月由專(zhuān)人負責統計、申報、核對、交納。并給集體工內部退養人員調整隨企業(yè)效益浮動(dòng)生活補貼。

　�、�、全力做好公司投資收益回收工作，全年共回收資金萬(wàn)元，收繳年度承包利潤萬(wàn)元，為集團公司開(kāi)展正常經(jīng)營(yíng)管理工作提供了有力的資金保障。

　　（四）加強和規范多種經(jīng)營(yíng)邁出堅實(shí)步伐。

　　加強和規范多種經(jīng)營(yíng)是建立和完善現代企業(yè)制度的要求，是適應電力體制改革向縱深發(fā)展的要求，是一項政策性強、工作頭緒多、錯綜復雜、涉及方方面面的綜合性系統工程。局成立了以局長(cháng)為組長(cháng)、局領(lǐng)導分工負責的加強和規范多種經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導小組，明確職責、印制下發(fā)文件、作出部署安排，并決定把加強和規范多種經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導小組辦公室調整設立在集團公司，由總經(jīng)理?yè)�任辦公室主任，我們高度重視，深感肩負使命責任之重大，當即召開(kāi)總經(jīng)理辦公擴大會(huì )，研究制訂具有可操作性的貫徹落實(shí)措施，從兩個(gè)層面著(zhù)手展開(kāi)工作，一是首先查閱集團公司歷年臺帳表冊資料、明細投資股金管理、債權債務(wù)、資產(chǎn)資金使用歸屬規整各分子公司會(huì )計報表，對虛報不實(shí)的予以剔除，對正常經(jīng)營(yíng)的予以納入，使集團公司財務(wù)報表完整反映公司整體經(jīng)營(yíng)情況。抓住時(shí)機開(kāi)展公司債權清理，為規范財務(wù)資金管理和XX年度財務(wù)決算打下良好基礎。二是為了全面徹底摸清全局整個(gè)多經(jīng)企業(yè)“家底”，核實(shí)多經(jīng)企業(yè)資產(chǎn)擁有量，更好建立和完善產(chǎn)權結構及資本紐帶，組織開(kāi)展了多經(jīng)企業(yè)資產(chǎn)清查，通過(guò)清查如實(shí)掌握了多經(jīng)企業(yè)資產(chǎn)狀況。

　　集團公司組成聯(lián)合調查組對分子公司董事會(huì )、監事會(huì )建制、人員構成，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者年薪制執行情況以及財務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況詳細調查了解，掌握第一手資料。鞏固清產(chǎn)核資成果、理順產(chǎn)權關(guān)系，全面實(shí)地核對普查資產(chǎn)，重點(diǎn)清查主業(yè)與多經(jīng)之間在設備采購、委托承包工程、咨詢(xún)服務(wù)等方面的關(guān)聯(lián)交易情況，有無(wú)違規違紀。清查多經(jīng)企業(yè)的投資項目管理，是否建立健全資產(chǎn)占用、投資、拆借和擔保管理制度，規范資產(chǎn)資金隸屬占用關(guān)系。清查工資管理，規范工資來(lái)源。集團公司領(lǐng)導先后到咸陽(yáng)、渭南、寧夏等地學(xué)習取經(jīng)、借鑒兄弟單位的經(jīng)驗，從中得到有益的啟示啟發(fā)，撰寫(xiě)出了具有實(shí)用價(jià)值的調研報告。并根據長(cháng)期的多經(jīng)工作實(shí)踐、結合調研情況，修訂補充了《固定資產(chǎn)管理辦法》、《資金管理辦法》等規章制度，切實(shí)把加強和規范多種經(jīng)營(yíng)落到實(shí)處。目前加強和規范多種經(jīng)營(yíng)管理的具體操作方案也正在深入醞釀?dòng)懻�、分析論證。

　　在總結成績(jì)的同時(shí)縱觀(guān)全年的工作還存在一些問(wèn)題和困難不容忽視：

　　一是安全的基礎管理有待于進(jìn)一步加強，由于經(jīng)濟基礎相對薄弱，在勞動(dòng)保護資金投入和必要的`安全工器具配備上做的還欠缺。習慣性違章時(shí)有發(fā)生，有的企業(yè)還不同程度存在不安全因素甚至事故隱患。

　　二是正確理解國家財經(jīng)政策水平不夠。工作中準確把握應用政策能力不夠，深入宣傳貫徹政策不夠，政策理解水平有待進(jìn)一步提高。

　　三是集團公司的戰略中心指導地位尚未確立，集團公司及其分子公司資本紐帶關(guān)系尚未真正建立起來(lái)，更談不上集團化、集約化、規�；�經(jīng)營(yíng)，公司管理與現代企業(yè)制度要求尚有一定差距，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

　　四是尚未真正牢固樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟、“訂單第一”的思想觀(guān)念，有的企業(yè)陳舊觀(guān)念根深蒂固，不能自身準確定位，還是一味依靠主業(yè)、“等、靠、要”、得過(guò)且過(guò)，面對風(fēng)云變幻的市場(chǎng)大環(huán)境束手無(wú)策、無(wú)所適從，陷入被動(dòng)。

　　對以上問(wèn)題，我們必須高度重視，深入分析，認真加以研究解決。

　　二、目前面臨的形勢和任務(wù)。

　　年前不久，國網(wǎng)公司、省公司相繼提出了建設“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jì)優(yōu)秀的現代公司”的發(fā)展戰略目標。緊接著(zhù)我局也提出了建設“一強三優(yōu)”的現代化學(xué)習型供電企業(yè)的發(fā)展戰略目標。毫無(wú)疑問(wèn)，電力發(fā)展戰略目標的逐步實(shí)施和電力體制深化改革將聯(lián)動(dòng)互動(dòng)、對電力多種經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生深遠的重大影響，從整體上帶動(dòng)多種經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，同時(shí)也對加強和規范多種經(jīng)營(yíng)提出了更高的標準和深層次要求。

　　XX局長(cháng)兼XX集團公司董事長(cháng)在全局中層干部大會(huì )上的講話(huà)指出：要重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)研究、重點(diǎn)推進(jìn)加強和規范多經(jīng)管理工作，…要深入分析論證加強和規范多經(jīng)管理的具體方案，細化措施、慎重操作。XXXXXXXXX年工作要點(diǎn)也明確要求加強和規范多經(jīng)管理，推動(dòng)多經(jīng)快速健康發(fā)展。很明顯加強和規范多種經(jīng)營(yíng)是電力體制深化改革的重要內容和具體體現，是集團公司和所屬分子公司XX年繼續面臨的事關(guān)生存發(fā)展的深層次重大課題。去年我們做了大量的調研和基礎性工作，今年將按照董事會(huì )部署安排步入實(shí)質(zhì)性操作，包括規范法人治理結構、理清產(chǎn)權關(guān)系、進(jìn)行資源整合、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整。發(fā)揮財務(wù)結算中心、調配中心功能，建全財務(wù)內控機制等等。

　　當前國家產(chǎn)業(yè)結構政策處于逐步調整的過(guò)程，市場(chǎng)竟爭日趨激烈，原材料價(jià)格大幅度上漲我們的產(chǎn)品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)難免受到?jīng)_擊。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有一個(gè)潮起潮落、此消彼長(cháng)的周期，一些企業(yè)由于長(cháng)期超負荷運轉，資金資源開(kāi)始匱乏、設備陳舊老化，有的已危及到安全生產(chǎn)，設施革新改造、產(chǎn)品更新?lián)Q代迫在眉睫。從集團公司整體來(lái)說(shuō)人員負擔相對沉重，繳納“四金一險”、歷年工資結構調整等使企業(yè)成本開(kāi)支相應加大，而我們的投入和產(chǎn)出不成正比、開(kāi)拓市場(chǎng)的視野不夠寬、辦法不夠多，我們的經(jīng)濟基礎相對還很薄弱，新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)和支柱型產(chǎn)業(yè)尚未真正形成。

　　認清形勢的目的，是為了改造客觀(guān)世界，明確目標任務(wù)。我們要堅持用科學(xué)求實(shí)的態(tài)度去認識分析困難因素，同時(shí)我們還有諸多有利因素，挑戰與機遇并存，壓力驅動(dòng)會(huì )變成無(wú)窮的動(dòng)力。西部大開(kāi)發(fā)、“一線(xiàn)兩帶”、“一區七園”發(fā)展戰略孕育著(zhù)新的機遇。經(jīng)濟快速增長(cháng)勢必用電需求量巨增這將給我們出擊市場(chǎng)、做大做強基礎產(chǎn)業(yè)帶來(lái)豐富的擴展空間。我們有董事會(huì )的堅強領(lǐng)導，有XXXXXXX全體職工的強有力支持，有一支吃苦耐勞、勤奮學(xué)習、能打硬仗、勇于攻堅的多經(jīng)干部員工隊伍。因此，我們完全具備實(shí)現多經(jīng)發(fā)展戰略目標的物資基礎和組織基礎。歸根結蒂道路是曲折的，前途是光明的，只有發(fā)展才是硬道理，元月日董事會(huì )已為我們指明了方向，構劃了今后一個(gè)時(shí)期的發(fā)展藍圖，董事會(huì )強調今年的經(jīng)營(yíng)指標必須略高于去年計劃指標區分內外部市場(chǎng)分解下達。集團公司要自身準確定位，把工作重心和著(zhù)力點(diǎn)放在一方面要圍繞電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，突出主營(yíng)業(yè)務(wù)，突出抓好客戶(hù)工程項目和電力主導產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，突出抓好小水電開(kāi)發(fā)和電力建筑安裝，包括保質(zhì)保量、保證工期、全力搞好職工住宅建設。另一方面要以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，奮勇拼搏、努力拓展市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占有份額，提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益和綜合經(jīng)濟實(shí)力，塑造企業(yè)良好形象，精心打造XX品牌。

服務(wù)員年終總結11

　　伴隨著(zhù)振奮的店歌，我們全體員工滿(mǎn)懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情，迎來(lái)了新世紀的又一個(gè)新年。我謹代表KTV娛樂(lè )場(chǎng)所董事會(huì )向全體員工致以新年的問(wèn)候和祝福！

　　剛剛過(guò)去的一年，是我們xx大KTV娛樂(lè )場(chǎng)所發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開(kāi)來(lái)的一年，也是我們KTV娛樂(lè )場(chǎng)所在開(kāi)業(yè)伊始就制定了三步走戰略規劃：第一步，按四星級KTV娛樂(lè )場(chǎng)所的標準完善硬軟件設備的投資；第二步，進(jìn)行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng )建真正的四星級KTV娛樂(lè )場(chǎng)所；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出品牌。

　　在過(guò)去的一年，為了實(shí)現我們既定的第二步發(fā)展戰略目標，我們實(shí)施了“奔馬—愛(ài)拼才能贏(yíng)”的奔馬計劃，我們全體員工充分發(fā)揚敬崗愛(ài)業(yè)、團結奉獻的精神，在競爭激烈的xxKTV娛樂(lè )場(chǎng)所市場(chǎng)，勇于創(chuàng )新，敢為人先，湊響著(zhù)動(dòng)人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝！在奔馬計劃年中，我們全體員工思想統一、目標明確、工作扎實(shí)，以“平等、競爭、學(xué)習、進(jìn)缺、頑強拼搏、永不言敗的精神，勇于創(chuàng )新，積極開(kāi)拓進(jìn)取，在XX計劃年的基礎，各項工作都再上一個(gè)新臺階：

　　第一、在KTV娛樂(lè )場(chǎng)所全體員工的共同努力下，我們KTV娛樂(lè )場(chǎng)所超額完成奔馬劃年的各項指標，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實(shí)現KTV娛樂(lè )場(chǎng)所和員工的雙贏(yíng)。

　　第二、“三個(gè)為本”的指導思想真正落實(shí)到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。

　　第三、在9月份，KTV娛樂(lè )場(chǎng)所舉行第三屆技能大賽，實(shí)行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來(lái)，充分展示了我們xx大KTV娛樂(lè )場(chǎng)所員工技能和技藝的`高超，在全國是首創(chuàng )，從而為創(chuàng )造xx品牌打下了基礎；

　　第四、在11月份，KTV娛樂(lè )場(chǎng)所成功地與XXKTV娛樂(lè )場(chǎng)所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會(huì )，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用；

　　第五、12月份，KTV娛樂(lè )場(chǎng)所在浙江寧波如開(kāi)的中國金鑰匙組織年會(huì )上獲得最高榮譽(yù)獎。說(shuō)明自從KTV娛樂(lè )場(chǎng)所加入金鑰匙組織以來(lái)，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了KTV娛樂(lè )場(chǎng)所的發(fā)展；

　　第六、KTV娛樂(lè )場(chǎng)所刊物《員工之聲》被評為xxx年度xx旅游飯店協(xié)會(huì )飯店優(yōu)秀刊物；

　　第七、經(jīng)過(guò)大量的準備工作，KTV娛樂(lè )場(chǎng)所管理手冊和員工守則已出版，這是我們開(kāi)業(yè)三年來(lái)工作經(jīng)驗的總結，是全體員工智慧的結晶；

　　第八、經(jīng)過(guò)在奔鼠年的一系列培訓，KTV娛樂(lè )場(chǎng)所員工得到很好的發(fā)展，一批專(zhuān)業(yè)知識過(guò)硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

　　以上優(yōu)異成績(jì)的取得來(lái)之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的，其中凝聚著(zhù)我們全體員工無(wú)數的心血和汗水�；仡欓_(kāi)業(yè)的三年，我們走過(guò)的路很不平坦，從開(kāi)業(yè)初的“不落的太陽(yáng)工程”到“XX計劃”和“奔馬計劃”，從開(kāi)業(yè)時(shí)的打基礎到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺階。雖然是短短的三個(gè)春秋，卻滿(mǎn)載著(zhù)我們xx人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現出一批愛(ài)崗敬業(yè)、團結奉獻的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì )忘記其他默默無(wú)聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的xx人，正因為有了你們，xx才有今天的好成績(jì)；正因為有了你們，xx這株幼苗才能有今日的茁壯成長(cháng)！

服務(wù)員年終總結12

　　又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導和各位同事的關(guān)心、支持和幫助下，我在工作中認認真履行崗職責，對工作精益求精，時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度，以認真學(xué)習，扎實(shí)工作為準則，認真完成的各項工作任務(wù)，現將工作情況總結如下：

　　一、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止境的態(tài)度，牢記餐飲服務(wù)工作人員宗旨，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認識上有了新的提高。

　　二、在工作上認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，理論和實(shí)踐相結合，本著(zhù)對工作積極、認真、負責的態(tài)度，不斷改進(jìn)工作方法，總結經(jīng)驗，充分發(fā)揮崗位職能，認真學(xué)習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺放;包廂上菜搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題;服務(wù)中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同問(wèn)題等等。在日積月累的學(xué)習中，一天改正一點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

　　餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的體會(huì )是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如您、請、抱歉、假如、可以等等，并且我認為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

　　在運用語(yǔ)言表達時(shí)，需要恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的'潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結尾的時(shí)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。對于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類(lèi)事件時(shí)，我覺(jué)得應該應當秉承顧客是上帝，客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，當狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先考慮的不是錯誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對不起。

　　回顧xx年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了很多活動(dòng)，唱歌比賽，戶(hù)外活動(dòng)，讓我們員工與員工，領(lǐng)導與員工之間有了更深一層的了解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了進(jìn)步，做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認真去發(fā)現問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財富，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀(guān)察能力、應變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。在今后的工作中我一定再接再勵，揚長(cháng)避短，在實(shí)踐中磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。在最后我祝xx大酒店越辦越紅火，分店越開(kāi)越多。

服務(wù)員年終總結13

　　在即將過(guò)去的20xx年里，過(guò)去的一年也許有失落的、悲哀的，有成功的、開(kāi)心的，但是那不重要了，是過(guò)去的了，我們再努力，明天會(huì )更好.

　　有好多人說(shuō)我變了，我相信.我真的很不如意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自我打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自我手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的.

　　經(jīng)歷了那么的`事，我從中學(xué)到了好多，我此刻很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠都是朋友，人們說(shuō)，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互相學(xué)習，一齊進(jìn)步，未來(lái)屬于我們.

　　關(guān)于明年，我的計劃是:

　　1、認真做好每一天的每一項工作.

　　2、認真學(xué)習倉儲知識，努力考試晉升.

　　3、利用休息時(shí)光進(jìn)行計算機培訓.

　　4、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自我.

　　最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，多謝!

服務(wù)員年終總結14

　　記得剛下第一張單的時(shí)候，心里緊張得無(wú)法形容，等順利服務(wù)完客人的時(shí)候，我的心情真的非常復雜，只記得當時(shí)就徑直走進(jìn)廁所，還拼命確認自己是否出差錯。有些客人很熱情，還跟我們聊天，聊得高興之極，便有了傳說(shuō)中的小費，第一次收到小費，還真不知道怎么回事，因為不在我的預期中，只記得當時(shí)靦腆的表情。

　　時(shí)間過(guò)得很快，已經(jīng)在xx咖啡廳工作一年了，在這個(gè)充滿(mǎn)期許而又短暫的一年當中，雖然是簡(jiǎn)單的服務(wù)生的工作，但要成為高素質(zhì)的服務(wù)生也不簡(jiǎn)單，因為是廣交會(huì )，所以每天要面對來(lái)自世界各地的客人，我們必須處變不驚，從容地滿(mǎn)足客人的要求，必須懂得一些禮儀和外語(yǔ)。

　　記得剛下第一張單的時(shí)候，心里緊張得無(wú)法形容，等順利服務(wù)完客人的時(shí)候，我的心情真的非常復雜，只記得當時(shí)就徑直走進(jìn)廁所，還拼命確認自己是否出差錯。有些客人很熱情，還跟我們聊天，聊得高興之極，便有了傳說(shuō)中的小費，第一次收到小費，還真不知道怎么回事，因為不在我的預期中，只記得當時(shí)靦腆的表情，后來(lái)通過(guò)跟別的同學(xué)交流才發(fā)現收到小費的時(shí)候要很高興大方地接受。最開(kāi)心的時(shí)候就是客人要求跟我們拍照留念。當然也有的客人很刁難，點(diǎn)餐的時(shí)候諸多要求，但是我們也只有一一滿(mǎn)足他們的要求。去茶水間休息的時(shí)候和吃飯的時(shí)候，跟主管們和同學(xué)們一起相處，有說(shuō)有笑的，是一天中最開(kāi)心的。

　　我的`工作是服務(wù)員。很多人肯定瞧不起這個(gè)職務(wù)，認為這個(gè)行業(yè)沒(méi)有什么技術(shù)活，端菜倒茶的個(gè)個(gè)都可以干好，其實(shí)不是。服務(wù)員干的事很瑣碎，不僅要耐心，而且要細心，和顧客打交道一定要開(kāi)心微笑。我們服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得知道每道菜的名字、特點(diǎn)，酒水的名字、度數，服務(wù)客人，還要管理好自己所分配的餐具，對自己所管轄的區域保持干凈還要擦洗玻璃杯，早上還得打掃衛生等等。我們的工作量很大，不管受什么委屈在客人面前就是一張笑臉。做服務(wù)員我學(xué)到最重要的一點(diǎn)就是禮貌。我們剛去時(shí)不怎么和人打交道，經(jīng)理就常常叫我們看見(jiàn)客人都得說(shuō)：“您好！”，同事之間可以說(shuō)：“您好！”、“你辛苦了！”之類(lèi)的話(huà)。經(jīng)理還經(jīng)常特意從我們身旁走過(guò)，要是沒(méi)有和他打招呼，就受批評。開(kāi)始時(shí)我們覺(jué)得不好意思，那經(jīng)理就叫我們要練習，說(shuō)只要看到人就條件放射說(shuō)出“你好！”這樣的才可以。后來(lái)慢慢的習慣成自然了，以至于聽(tīng)見(jiàn)叫服務(wù)員的就說(shuō)“你好！有什么需要幫忙的？”有時(shí)候在超市或別的商場(chǎng)聽(tīng)見(jiàn)別人叫服務(wù)員還以為叫自己呢。我們在在批評和鼓勵中不斷改善自己。

　　這段時(shí)間的實(shí)踐，雖然不是選的我們的專(zhuān)業(yè)部門(mén)，但是從中我還是學(xué)到了不少對以后工作有用的東西，比如說(shuō)心理素質(zhì)的培養，耐力的考驗，這都是我們以后的工作中要碰到的東西，我們的專(zhuān)業(yè)再好，沒(méi)有一個(gè)好的心理素質(zhì)和適應社會(huì )的能力。也是不好在這個(gè)復雜多變的社會(huì )中立足的。從中我也了解到了自己的不足之處，在以后的學(xué)習中我會(huì )努力抓住這個(gè)學(xué)習的好機會(huì )，多學(xué)點(diǎn)東西，以便以后在社會(huì )中爭取自己的一席之位做充分的準備。我相信成功始終會(huì )眷顧有準備的人的。

服務(wù)員年終總結15

　　不知不覺(jué)我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會(huì )到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口.在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺工作，接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用.

　　這些年來(lái)，我在各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時(shí)準確的為客戶(hù)帶給滿(mǎn)意的服務(wù).工作中嚴格要求自我，持續很強的職責心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài).不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調潛力.工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細致工作贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài).

　　在工作中，我本著(zhù)對“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意xx0”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù).隨著(zhù)通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟爭也越來(lái)越激烈，一些客戶(hù)頻繁地銷(xiāo)號、換卡.我看在眼里，急在心里，要明白我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任.為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們中國移動(dòng)的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，用心的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù).有一些客戶(hù)在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿(mǎn)意的走了.但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的'解釋?zhuān)瑢δ愦蠛按蠼�，滿(mǎn)口臟話(huà)，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái).我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢.每一天周而復始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì )發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁.

　　自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自我制定了一個(gè)目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績(jì)，我相信自我的潛力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我想我必須能成功.

　　在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學(xué)習，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻.我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂(lè )；我們有收獲，所以我們幸福.新的時(shí)期給了我們新的機遇和挑戰，我們更就應抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實(shí)”的標準要求自我，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)公司的輝煌而努力.努力成長(cháng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工.成績(jì)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌！

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