物業(yè)客服年終工作總結(匯編15篇)
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編精心整理的物業(yè)客服年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
物業(yè)客服年終工作總結1
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范管家服務(wù)
自推出“一對一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加組織的各類(lèi)培訓。主要針對《xx服務(wù)規范》、《xx規范用語(yǔ)》、《xx禮儀》、《xx禮儀》、《xx禮儀》、《xx禮儀》、〈xx行為〉、等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了現場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
1、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是領(lǐng)導還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)的形象，更突出了物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
2、搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx管理條例》、《xx區住宅物業(yè)管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律、法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)就什么都負責的，還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬(wàn)科物業(yè)逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！20xx年我們的工作計劃是：
1、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
3、推行《xx服務(wù)規范》、《xx規范用語(yǔ)》、《xx表》、《xx》、《xx》、《xx》、《xx行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理。
物業(yè)客服年終工作總結2
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
一、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，xx年xx新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
二、xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
物業(yè)客服年終工作總結3
隨著(zhù)時(shí)間的流逝如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況�；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結。
一、日常工作處理
熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、工作中的收獲
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少我認為做好客服最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛，每天對小區院落進(jìn)行巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加強的地方
對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
物業(yè)客服年終工作總結4
回顧我來(lái)到公司已經(jīng)不知不覺(jué)一年了、在年終總結我20xx年公司內勤的崗位工作、我深切感受到、物業(yè)是一個(gè)單位或企業(yè)的樞紐、起著(zhù)承上啟下、綜合協(xié)調、參謀助手、督促檢查和服務(wù)保障大家工作安全的作用。內勤則是物業(yè)的內部勤務(wù)人員、負責物業(yè)內部事務(wù)管理、文書(shū)處理、報表填寫(xiě)、文件起草等日常工作、是物業(yè)工作的直接組織者和承擔者、所以在工作中、我恪守己責、優(yōu)秀的完成了以下內容：
1、勤于學(xué)習、努力提高自身素質(zhì)。
堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施。積極參加公司的集體活動(dòng)、認真學(xué)習規定的學(xué)習內容和篇目、堅持每周寫(xiě)內勤工作總結、認真記錄每天的工作內容、使自己的素質(zhì)有了很大的提高、為自己開(kāi)展各項工作提供了強大的動(dòng)力支持。
2、恪盡職守、出色的完成本職工作。
一年來(lái)、認真履行物業(yè)內勤人員的崗位職責、較好地完成了各項工作任務(wù)。如檔案的管理。在工作的同時(shí)、也發(fā)現了自己的不足、如打字速度慢、做事過(guò)于拘謹等、我已經(jīng)努力克服并已初見(jiàn)效果、希望領(lǐng)導和同志們審查。
另外、在年終總結物業(yè)內勤工作進(jìn)展的同時(shí)、我也不忘做好來(lái)年的工作計劃思路、我堅持進(jìn)一步強化職責意識。在爭創(chuàng )一流業(yè)績(jì)上下功夫、樹(shù)立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)、增強事業(yè)心和責任感、認真做好職責范圍內和領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)、不好高騖遠、也不庸人自擾、因為：一屋不掃、何以?huà)咛煜?凡事從點(diǎn)滴做起、只要謹記責任、終有一天會(huì )：會(huì )當凌絕頂、一覽眾山小。
希望領(lǐng)導能夠通過(guò)我的這則物業(yè)內勤工作總結、來(lái)肯定我一年來(lái)的工作、并放心交給我新的工作任務(wù)、我必然保質(zhì)保量的去完成。
物業(yè)客服年終工作總結5
20xx年即將結束，我進(jìn)入xx公司客服部工作也將近x年。在客服部綜合點(diǎn)，主要負責客服服務(wù)方面的工作。
一、工作概括
1。深入銷(xiāo)售第一線(xiàn)，在銷(xiāo)售現場(chǎng)了解客戶(hù)的特點(diǎn)和需求，掌握客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)，找出客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。
2。收集其他樓盤(pán)的宣傳資料和報紙廣告，掌握競爭樓盤(pán)的動(dòng)向，了解其他樓盤(pán)的促銷(xiāo)手段和銷(xiāo)售措施，收集了x月份至今各樓盤(pán)的報紙廣告并整理分類(lèi)。
3。學(xué)習和觀(guān)摩其他樓盤(pán)的促銷(xiāo)活動(dòng)，吸取別人成功的經(jīng)驗，以便為將來(lái)搞好公司的促銷(xiāo)策劃活動(dòng)多做貢獻。
參觀(guān)了xx廣場(chǎng)，xx花城，xx新城的開(kāi)盤(pán)促銷(xiāo)以及房展會(huì )的各樓盤(pán)促銷(xiāo)。
二、具體開(kāi)展情況
1。與策劃公司對接，對其提交的策劃方案根據實(shí)際情況提出修改意見(jiàn)供領(lǐng)導參考，同時(shí)把銷(xiāo)售部的意見(jiàn)與策劃公司溝通，力圖將宣傳推廣工作做得更加切合公司的銷(xiāo)售部署，更加實(shí)際，更加有效。
2。參加公司的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，組織銷(xiāo)售人員在促銷(xiāo)現場(chǎng)開(kāi)展宣傳工作，協(xié)調和溝通銷(xiāo)售部和策劃公司的分工合作。
參加了九月份的“房展會(huì )”，“xx園國慶看房專(zhuān)線(xiàn)車(chē)”，xx節期間的“投資貿易洽談會(huì )”的展覽等促銷(xiāo)活動(dòng)。
3。根據實(shí)際情況，對重要問(wèn)題多想辦法，多出主意，盡最大能力提出相應的建議和方案給領(lǐng)導參考，做好營(yíng)銷(xiāo)人員的參謀策劃工作。
4。參加每周銷(xiāo)售部主管例會(huì )，將周銷(xiāo)售情況整理好，發(fā)送給領(lǐng)導，讓領(lǐng)導及時(shí)了解銷(xiāo)售現場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，從x月份進(jìn)入公司開(kāi)始，每周匯總各點(diǎn)周銷(xiāo)售情況上報領(lǐng)導
三、20xx年之后的打算和計劃
1。指導各銷(xiāo)售點(diǎn)做好每個(gè)月的互訪(fǎng)報告和每季度的市場(chǎng)調查報告，讓各點(diǎn)人員都熟悉公司其他各點(diǎn)的相關(guān)情況，了解市場(chǎng)上競爭對手的情況和動(dòng)向。收集整理各點(diǎn)交來(lái)的互訪(fǎng)報告和市調報告，以備領(lǐng)導查閱。
2。學(xué)習銷(xiāo)售部綜合點(diǎn)人員應該了解的基本的房地產(chǎn)銷(xiāo)售知識和工作程序，工作方法，協(xié)助其他同事接待辦理產(chǎn)權證的客戶(hù)等。
3。處理銷(xiāo)售部有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策劃方面的事務(wù)等。
近x年的工作中，我通過(guò)實(shí)踐學(xué)到了許多房地產(chǎn)的相關(guān)知識，通過(guò)不斷的學(xué)習逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗還是相對欠缺的，需要不斷的學(xué)習和磨練。因此，在新的一年里，我希望通過(guò)到銷(xiāo)售第一線(xiàn)的不斷學(xué)習和實(shí)踐，在現場(chǎng)不斷增加自己的經(jīng)驗和見(jiàn)識，爭取使自己的業(yè)務(wù)水平提到一個(gè)更高的高度，為公司多做貢獻。
物業(yè)客服年終工作總結6
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
我這一年來(lái)的主要工作內容：
一、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共x戶(hù)，辦理交房手續xx戶(hù)，辦理裝修手續x戶(hù)，入住業(yè)主x戶(hù);
二、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
三、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份;溫馨提示x份;部門(mén)會(huì )議紀要x份，大件物品放行條x余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得xx房屋與xx房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從xx遠道而來(lái)的xx在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的，我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;
工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置是我自己做的第一個(gè)，當方案通過(guò)主管的認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
物業(yè)客服年終工作總結7
來(lái)到物業(yè)客服崗位以來(lái)，不敢有所怠慢，早領(lǐng)導的英明領(lǐng)導指揮下我順利的完成了一年的工作任務(wù)，現在我將個(gè)人的工作做個(gè)總結。
一、及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)
成為物業(yè)客服，我經(jīng)常會(huì )接到客戶(hù)的電話(huà)，有的是詢(xún)問(wèn)了解，有的是需要幫助，還有的是投訴，對于這也我都會(huì )及時(shí)的接聽(tīng)，從不會(huì )因為電話(huà)頻繁而感到厭煩，都會(huì )一視同仁，處理好工作絕不會(huì )讓工作出問(wèn)題，每天堅守自己崗位，保證能夠每天都能及時(shí)的給客戶(hù)解決問(wèn)題，無(wú)論是多大的問(wèn)題我都會(huì )及時(shí)給與解決，就算自己解決不了我也會(huì )請人來(lái)幫助，完成工作的任務(wù)保證工作順利進(jìn)行，在接聽(tīng)的時(shí)候都會(huì )認真聆聽(tīng)耐心的解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責任做好，不讓其他客戶(hù)有意見(jiàn)，減少矛盾的發(fā)生。
二、尊重客戶(hù)
客戶(hù)是我們服務(wù)的對象，對于客戶(hù)我都會(huì )笑臉相迎，讓客戶(hù)感到親切，感到我的真誠，我從不會(huì )因為自己的脾氣而牽連到其他人，尊重客戶(hù)我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一個(gè)合格的客服，對于客戶(hù)我打心里尊重，做一個(gè)客服最重要的就是能夠給客戶(hù)解決問(wèn)題，能夠給公司帶來(lái)價(jià)值，微笑是尊重，不管客戶(hù)的身份是什么都一視同仁，保證客戶(hù)能夠心平氣和的與我溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶(hù)感到我的真誠我會(huì )通過(guò)語(yǔ)言和肢體動(dòng)作表達自己的真是想法。
三、不斷學(xué)習
雖然我只是一個(gè)客服，但是我需要掌握的知識也是非常多的，因此我會(huì )自主的去學(xué)習各個(gè)語(yǔ)言，讓我能夠明白客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)明白他們的意思，做好自己敢做的事情，我經(jīng)常向我的同時(shí)學(xué)習，因為他們的經(jīng)驗都比較豐富，相對我來(lái)說(shuō)也更合適，能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時(shí)候能夠做好，因此我一般都會(huì )在下班后，或者午休時(shí)請教，把問(wèn)題處理好，做好自己該做的，提升自己的工作能力。
四、為業(yè)主分憂(yōu)
對于小區內客戶(hù)業(yè)主需要裝修，或者需要入住，我會(huì )第一時(shí)間做好，入住及時(shí)為他們登記好入住手續，并及時(shí)備案，讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對房屋進(jìn)行裝修整改的時(shí)候我會(huì )根據客戶(hù)的意見(jiàn)給他們聯(lián)系裝修公司，讓業(yè)主自己選擇合作的對像，及時(shí)完成裝修，當然都會(huì )遵循業(yè)主的意見(jiàn)，不會(huì )以個(gè)人的一件左右業(yè)主他們的想法，會(huì )給他們提供一些建議讓他們們采納。
五、按時(shí)完成部門(mén)安排的工作
來(lái)到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對于公司安排的任務(wù)都會(huì )及時(shí)去完成，從不偷懶，保證工作的質(zhì)量，給公司滿(mǎn)意的答復，堅守崗位，聽(tīng)從命令，服從安排。
擔任物業(yè)客服我處理好與客戶(hù)的關(guān)系，做好自己的工作不干怠慢，回顧一年工作，總結工作經(jīng)驗下一年再接再厲，力圖做的更好。
物業(yè)客服年終工作總結8
一、 深化落實(shí)xx各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據xx的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合x(chóng)x的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、 本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對xx聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育
3、 積極應對新出臺的法律、法規，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管xx領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將xx小區物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到xx工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在xx應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于xx，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。
1.工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得xx會(huì )期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學(xué)習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到xx中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
物業(yè)客服年終工作總結9
20xx年即將過(guò)去，20xx年即將來(lái)臨，值此辭舊迎新之際，完美時(shí)空物業(yè)客服部對20xx年工作進(jìn)行回顧和總結，以便在新的一年里，改正缺點(diǎn)，克服不足，更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng )造項目及公司的品牌。
全年工作主要成績(jì)：
1�？头脚_的改善：
1。1制定了客服“應知應會(huì )”課件，并對客服部員工進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)培訓，完善各崗位職責。
1。2定期統計HELPDESK前臺記錄、分析、查找不足并持續改進(jìn)。
1。3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓。以五常法為主，創(chuàng )造條件為員工提供學(xué)習專(zhuān)業(yè)技能的機會(huì )，加強與各部門(mén)的溝通交流，使客服人員掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，了解工作動(dòng)態(tài)，正確處理，及時(shí)回復業(yè)主的求助和提出的建議。
2。園區綠化及大廳綠植的改善：
2。1經(jīng)過(guò)與綠化公司的多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過(guò)有效管理，使綠化施工趨于規范。
2。2對大廳內的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環(huán)境。
2。3與綠植公司積極配合，及時(shí)打藥防止了“美國白蛾”在園區的漫延。
3。為園區業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3。1多次配合園區內的業(yè)主接待市區兩級領(lǐng)導來(lái)園區公司視察。
3。2與園區業(yè)主協(xié)作成功舉辦了20xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì )，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4。保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：
4。1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類(lèi)知識的專(zhuān)業(yè)技能培訓，使其能更好的為園區業(yè)主服務(wù)。
4。2對垃圾進(jìn)行了分類(lèi)處理，接受了市區兩級領(lǐng)導的檢查，得到了好評，并將園區向市里申報了垃圾分類(lèi)“優(yōu)秀示范園區”。
4。3撤出了在地下車(chē)庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區外圍的新建的垃圾站，消除了地下車(chē)庫的異味。
4。4對園區內的垃圾桶都進(jìn)行了分類(lèi)處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識，響應了國家號召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境。
4。5改善衛生間的設施和環(huán)境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛生間的檔次。
5。積極配合上地街道的工作，成功組織進(jìn)行了本園區的人大代表?yè)Q屆選舉工作。
6。與業(yè)主之間的溝通：
6。1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調裝修中各項事宜。
6。2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調解，如A403xxxx反映三層xx電信機房電磁干擾問(wèn)題，物業(yè)部做了大量工作。
6。3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng)，為午休的業(yè)主們提供了運動(dòng)的場(chǎng)所。
6。4對業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，認真對待，及時(shí)整改，如業(yè)主反映大廳內無(wú)時(shí)鐘及園區大廈無(wú)樓牌號的問(wèn)題，物業(yè)部對此及時(shí)做了整改。
6。5大廈內制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄，方便了來(lái)園區訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)，也大大提升了園區大廈的檔次。
6。6成立了“貼心管家小組”，專(zhuān)人負責，更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。
6。7在一層各電梯廳的門(mén)口設置了宣傳欄，客服部成立了宣傳小組，制作海報等宣傳園區快訊，建立了一塊宣傳陣地。
6。8成立了“應急督導小組”，制定了各種突發(fā)事件的處理預案。
6。9成立了“品質(zhì)監察督導小組”，每日檢查各部門(mén)的工作，大大提高了工作效率，改善了服務(wù)品質(zhì)，消除了工作死角和安全隱患。
6。10收到業(yè)主包括表?yè)P感謝信在內的多次贊賞，尤其是物業(yè)部拾到了A603裝有重要財務(wù)票據的皮包，由于物業(yè)部的及時(shí)歸還避免了A603遭受到巨大的財務(wù)損失，得到了業(yè)主由衷的感激，物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。
7。對文件的收發(fā)及存檔管理的改善：
7。1以表格記錄的形式登記，使收發(fā)文件有據可查。
7。2對保存文件進(jìn)行分類(lèi)保存管理，并張貼標識，使文件的查找直觀(guān)化、簡(jiǎn)捷化。
7。3對電子文檔的保存實(shí)施序列化管理，對號搜索，即可獲得。
8。ISO9001認證體系貫徹執行：客服部認真學(xué)習貫徹公司制定的質(zhì)量手冊、程序文件，在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現工作記錄，改善服務(wù)流程，使部門(mén)工作更加規范化。
以上是完美時(shí)空物業(yè)客服部對201年工作的總結，在即將到來(lái)的20xx年里，我們也會(huì )遵照項目部的指示，按照項目年度工作計劃的安排，有效的推進(jìn)、調整、完善、實(shí)現預期工作目標。
物業(yè)客服年終工作總結10
20xx年，客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續312戶(hù)，辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：
1、日常接待工作。每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
2、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容，做好相關(guān)解釋工作。
3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%�？头炕卦L(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，,客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
5、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作�？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年月日，客服部對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對客服部的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
7、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作。協(xié)助xx街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
8、培訓學(xué)習工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。物業(yè)管理圈。部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍，成長(cháng)為對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
1、由于客服部均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高;
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范，并合理運用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規范工作流程。
6、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)，尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
20xx年工作的努力方向及工作設想：
客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作:
1、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
2、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確;
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據有關(guān)物業(yè)管理的法律法規及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服年終工作總結11
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝。漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于，小部分屬于，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2 、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
3 、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。
1。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的`完成時(shí)，換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得會(huì )期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學(xué)習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收獲卻是滿(mǎn)滿(mǎn)。尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面�，F在，我對自己這一年的工作做好總結，希望能根據這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結如下：
一、個(gè)人方面
我是在20xx年x月加入的物業(yè)公司，在剛加入的時(shí)候，作為一名客服，我的經(jīng)驗還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導們的培訓下學(xué)會(huì )了基礎的工作，但是卻還并不能熟練的運用于工作當中。
在最初對自己的鑒定中，我非常不滿(mǎn)意自己在初期的表現，對業(yè)主的們的來(lái)電處理的過(guò)于死板，導致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿(mǎn)意。
但是在當時(shí)，我自己也認識到了自己的不足，開(kāi)始主動(dòng)的學(xué)習和提升。在作為前臺的時(shí)候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來(lái)電的時(shí)候，我也努力的記下業(yè)主的電話(huà)，為下一次溝通打下基礎。
在不斷的學(xué)習和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來(lái)，也認識了一些常見(jiàn)的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練�，F在看來(lái)，這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾，也會(huì )有新的業(yè)主來(lái)電，但是作客服，我已經(jīng)能熟練的和來(lái)電的業(yè)主們互相交流，并招待還光臨的業(yè)主們。
二、工作中的不足
在這一年的工作里，我承認自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己，但是有提升，也就是說(shuō)明有不足。在每次出現失誤之后，我都會(huì )仔細的對照前輩們的工作經(jīng)驗，檢查自己的問(wèn)題所在，并及時(shí)的檢討和反省自己。當然，也少不了和業(yè)主們的道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達理，在明白了緣由后，也會(huì )大方的諒解。
在一年的工作中，我通過(guò)自己的努力，學(xué)會(huì )了如何在工作中做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。
作為前臺的客服，我不僅僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來(lái)訪(fǎng)的人員提供更好的服務(wù)！為公司貢獻出自己的一份力！
物業(yè)客服年終工作總結12
截止到20xx年x月x日共辦理交房手續戶(hù)。辦理二次裝修手續戶(hù)，二次裝修驗房戶(hù)，二次裝修已退押金戶(hù)。車(chē)位報名戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約多次。運用發(fā)送通知累計條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單份，完成率%。月日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表份，投訴處理單份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單份，業(yè)主投訴報修維修率%。我部門(mén)回訪(fǎng)份，回訪(fǎng)率%，工程維修滿(mǎn)意率%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月免費學(xué)習網(wǎng)日地下室透水事故共造成戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
九、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳戶(hù)，未交戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主戶(hù)，未交戶(hù)。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
十、日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
1、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
2、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、省、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服年終工作總結13
回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調客服部以來(lái)，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺(jué)加強學(xué)習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習提高，通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會(huì )到會(huì )，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已平穩度過(guò)，在日常對客戶(hù)服務(wù)的'工作中，我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下，以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神，取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年，總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結現有工作中出現的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況
1、客戶(hù)服務(wù)方面
�、傩^收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶(hù)；實(shí)際交房121戶(hù)（其中包括車(chē)位18戶(hù)，儲藏間1戶(hù)、店面1戶(hù)）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶(hù)，累計交房為1258戶(hù)，交房面積156774.65，交房率為89%；截止到12月31日止，小區入住客戶(hù)累計779戶(hù)（其中已裝修入住的690戶(hù)，未裝修入住的89戶(hù)，包括店面），入住面積：95257.58，入住率為62%；
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約460份。對未按時(shí)交費的客戶(hù)，組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實(shí)收金額為972862元（其中續交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元）；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個(gè)月內一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。
收費率情況：
�、僖讶胱召M戶(hù)數724戶(hù)，已收費戶(hù)數673戶(hù)，收費率為93%；
�、谡谘b修應收費戶(hù)數88戶(hù)，已收費戶(hù)數56戶(hù)，收費率為64%；
�、畚慈胱召M戶(hù)數407戶(hù)，已收費戶(hù)數185戶(hù)，收費率為45.5%；
�、艿昝鎽召M戶(hù)數94戶(hù)，已收費戶(hù)數34戶(hù)，收費率為36%；
有償便民服務(wù)收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；
日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶(hù)；處理客戶(hù)投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作；社區文化類(lèi)在重陽(yáng)節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動(dòng)。
除此之外，還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數據如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶(hù)裝修共計147戶(hù)；累計辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入共計21戶(hù)；車(chē)位出租辦理共計18個(gè)：其中C區12個(gè)、B區6個(gè)；為客戶(hù)辦理門(mén)禁卡276個(gè)；收取廣告費全年累記為15220元；
入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)153戶(hù)，走訪(fǎng)反應出的問(wèn)題統計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車(chē)輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表422份（全部入戶(hù)調查），調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區域滿(mǎn)意度為92%，AC區滿(mǎn)意度為90%，B區滿(mǎn)意度為76%，DC區滿(mǎn)意度為86%；
2、后勤保障方面（原工程部）
�、�20xx年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等），已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；
�、谝蛐^路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌雀鲗佣佳b有插座，業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電，經(jīng)發(fā)現后為控制用電，統一更換面板共232塊；
�、苊吭鲁瓕�(xiě)計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；
�、輫栏癜凑障拦芾硪幎ㄗズ脴怯钕涝O施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài)；更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理，具體工作如下：
�、僖荒陙�(lái)，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作；
�、谛^綠化日常工作因綠化工不穩定，經(jīng)常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用工時(shí)為81個(gè)；以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區內的綠化養護質(zhì)量。
�、鄹鶕ぷ髦蟹e累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(cháng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本；創(chuàng )造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高；
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位；
3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位；
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠；
5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標簽；
6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄；
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現的問(wèn)題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執行不力。
9、管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門(mén)的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶(hù)隨叫隨到，客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家；
3、客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)，處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；
4、建立檔案管理專(zhuān)柜，將客戶(hù)的資料、部門(mén)內部各類(lèi)檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專(zhuān)人負責歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；
6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進(jìn)行多次的檢查，從組長(cháng)到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設立較為準確的時(shí)間節點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持同時(shí)，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)了公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部，根據公司的發(fā)展現狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著(zhù)物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展了客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將題目解決。同時(shí)根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進(jìn)了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時(shí)又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。
八、組織開(kāi)展了募捐活動(dòng)
在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導，立即決定了在社區內進(jìn)行一次以為災區人民奉獻一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關(guān)注的節日）期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服年終工作總結14
時(shí)光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門(mén)各項工作如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ㄒ唬﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ǘ﹫A滿(mǎn)完成xx期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎xx年x月中旬，xx期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
�。ㄈ┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、xx年工作計劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到96%以上；
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高；
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理；
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議；
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
物業(yè)客服年終工作總結15
時(shí)間是開(kāi)弓的箭，停不下來(lái)，也無(wú)法追上。為此，我只能讓自己不斷的前進(jìn)，不斷的堅持，讓自己不至于被時(shí)間拋下。
在過(guò)去的20xx年里，我也同樣在自己的工作中積極的加強和改進(jìn)著(zhù)自己，讓自己能以一名xxx物業(yè)客服的身份，在工作的中，更好的為xxx物業(yè)的業(yè)主們服務(wù)和幫助，積極展現來(lái)自xxx物業(yè)的服務(wù)，讓業(yè)主們感受到我們的努力和對工作的關(guān)注。
如今，一年下來(lái)，在工作當中，我經(jīng)歷了很多，也改變了很多。我認為自身的能力已經(jīng)有了許多的改變和提升�，F對這一年來(lái)的情況做如下總結：
一、服務(wù)改善
作為客服，做好業(yè)主的服務(wù)接待，以及業(yè)務(wù)處理是我們最重要的工作。在我的工作中，我認真準備了自身的服務(wù)和接待準備。在工作中能保持自身的微笑和關(guān)心的服務(wù)，能認真的傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)你題，并在服務(wù)中設身處地進(jìn)行換位思考，分析業(yè)主們的心情和感受，在工作中做好相應的安撫和工作計劃。
此外，還有在電話(huà)的接待上，這比起面對面的接待更麻煩，也更有難度。有時(shí)候，業(yè)主會(huì )因為情緒的激動(dòng)不能良好的表達自己的問(wèn)題，或是信號和口音的問(wèn)題導致信息傳遞困難。在這種時(shí)候，我會(huì )更加耐心的去傾聽(tīng)，仔細的確定業(yè)主的問(wèn)題，并禮貌的為業(yè)主作答。
通過(guò)在服務(wù)工作中的努力和堅持，一年來(lái)在我的工作崗位上一直都收到受到業(yè)主們的良好評價(jià)，在xx小區中樹(shù)立了xxx物業(yè)服務(wù)一角的良好形象。
二、自我工作情況
在工作中，我嚴格堅持著(zhù)對工作規定的遵守，對的工作積極主動(dòng)，熱情開(kāi)朗。對待業(yè)主的問(wèn)題和要求，第一時(shí)間回復并做好申報，及時(shí)為業(yè)主處理物業(yè)問(wèn)題。同是能做好申報記錄，并在工作完成后第一時(shí)間電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主，了解業(yè)主的滿(mǎn)意度極問(wèn)題的現狀，完善服務(wù)和檢查，保證工作的順利完成。
此外，我在日常中也會(huì )對自己在工作上的不足進(jìn)行檢查和反思。在公司后反思自己，在生活中通過(guò)閱讀和網(wǎng)絡(luò )來(lái)充盈自己，完善了自身服務(wù)能力的同時(shí)，也一直在加強與業(yè)主們的溝通和交流，這些都讓我的服務(wù)越發(fā)的得到業(yè)主們的認可，更好的完成了工作的要求。
如今20xx年已經(jīng)結束，總結今年的工作我對自己也有了新的認識。在下一年里，我會(huì )更加努力，更加拼搏，讓自己的工作能更加完善的做好！
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