有關(guān)電話(huà)禮儀的重要性
電話(huà)禮儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養和禮貌禮節，同時(shí)也反映了整個(gè)企業(yè)的職員質(zhì)素。下面是小編收集整理的有關(guān)電話(huà)禮儀的重要性，希望能夠幫助到大家。
如果我們每打一個(gè)電話(huà)，對方都能顯示出非常友好，樂(lè )于助我的態(tài)度，同時(shí)都能幫我解決每個(gè)問(wèn)題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對方能如此對待我，那有多好！這也是每個(gè)人所期待的，是我們每位賓客所需求的！
酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應將服務(wù)的意識融入電話(huà)禮儀當中，以一種服務(wù)的態(tài)度應對電話(huà)，以一種熱情、平和、積極的樂(lè )于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎上，盡力滿(mǎn)足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責，怎樣才能讓對感到我們是非常樂(lè )意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問(wèn)題。因為電話(huà)禮儀質(zhì)素。酒店每個(gè)部門(mén)都有機會(huì )通過(guò)電話(huà)和賓客溝通，而不僅僅是象面對賓客一樣只是一線(xiàn)部門(mén)的員工，電話(huà)溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話(huà)都代表著(zhù)酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話(huà)禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門(mén)工作技能。因此電話(huà)禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對酒店的形象。
一、電話(huà)禮儀對酒店服務(wù)的重要性：
1、電話(huà)會(huì )影響到酒店與賓客之間生意的達成；
2、電話(huà)會(huì )影響到酒店對賓客的形象；
3、電話(huà)會(huì )影響到員工之間的關(guān)系與團隊性；
4、電話(huà)會(huì )影響到賓客與員工之間的關(guān)系。
二、影響電話(huà)接聽(tīng)質(zhì)量的因素：
1、語(yǔ)調的高低、速度；
2、電話(huà)措詞；
3、雙方環(huán)境；
4、電話(huà)線(xiàn)路；
5、雙方的態(tài)度。
例一：
甲：你是誰(shuí)？找陳經(jīng)理？他不在，你待會(huì )再打電話(huà)過(guò)來(lái)吧。（掛了電話(huà)）
乙：喂，喂，怎么掛了電話(huà)我還沒(méi)講完呢？
例二：
甲：您好，您要找陳經(jīng)理？對不起，他剛好離開(kāi)辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎？
乙：想得真周到！
三、電話(huà)禮儀規范：
1、接聽(tīng)電話(huà)前
◎準備筆和紙；◎停止一切不必要的動(dòng)作；◎帶著(zhù)微笑迅速接聽(tīng)電話(huà)；◎正確的姿態(tài)。
2、接起電話(huà)
◎三聲之內接起電話(huà)；◎主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)和介紹自己；◎避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)；◎注意控制自己說(shuō)話(huà)的音量；◎對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠不要說(shuō)“喂”；◎須擱置電話(huà)或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意；◎對對方電話(huà)表示關(guān)注；◎轉接電話(huà)要迅速；◎讓對方先掛電話(huà)，再掛電話(huà)；◎報電話(huà)號碼；◎感謝對方來(lái)電，并禮貌結束電話(huà)。
3、打電話(huà)
◎列出要點(diǎn)；◎確認電話(huà)號碼無(wú)誤；◎打錯了電話(huà)，請致歉；◎一接通電話(huà)，您就應立即自我介紹；◎電話(huà)中交談時(shí)；◎結束電話(huà)（注）打電話(huà)時(shí)要有效率，不要浪費時(shí)間與電話(huà)費。
四、電話(huà)留言
1、留言五要素：
◎致給：也就是給誰(shuí)留的言； 來(lái)自：誰(shuí)要求留的言；內容：對方需要轉告什么樣的信息�！蛴涗浾吆灻哼@樣以便能對留言不清楚的部分進(jìn)行解釋�！蛉掌诤途唧w時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應寫(xiě)明留言的具體時(shí)間。
案例一：有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。
怎么還沒(méi)來(lái)？究竟陳先生是誰(shuí)？有什么事呢？
試分析，如上留言有哪些不妥當的地方？
分析：
◆來(lái)自哪里不清楚。陳先生是誰(shuí)？每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)？無(wú)從知道。因此最好能向對方問(wèn)清姓名、工作單位，或至少也要知道對方的聯(lián)系方式，如電話(huà)號碼。
◆留言沒(méi)有具體時(shí)間。有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過(guò)了時(shí)間再來(lái)處理就沒(méi)有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標明時(shí)期，而且還要標明具體時(shí)間。上面的留言交沒(méi)有注明確切的日期，只寫(xiě)是晚上，哪天的晚上？說(shuō)不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到？
◆留言不清楚。誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內有兩位周的同事，那就不能如此寫(xiě)了。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀的重要性
1、接聽(tīng)電話(huà)前：
�、�、準備記錄工具：如果大家沒(méi)有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
�、�、使用正確的'姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑；
�、�、注意語(yǔ)調的速度；
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎；
�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；
�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因；
�、�、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己；
�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎？”；
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情
�、�、問(wèn)候
�、�、道歉
�、�、留言
�、�、轉告
�、�、馬上幫忙
�、�、轉接電話(huà)
�、�、直接回答（解決問(wèn)題）
�、�、回電話(huà)
�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
�。�9）、當手機出現未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等
�。�10）、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息
3、問(wèn)候禮儀
�。�1）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。
�。�2）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。
�。�3）以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì )很難接受你
留言要素
致：即給誰(shuí)的留言
發(fā)自：誰(shuí)想要留言
日期：最好也包括具體時(shí)間
記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
內容：簡(jiǎn)單技巧
1、如果接到的電話(huà)是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話(huà)。
2、打電話(huà)時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費時(shí)間。
3、在打電話(huà)之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對方什么時(shí)間可以再打電話(huà)或請其回電話(huà)，同時(shí)，要將自己的電話(huà)號碼和回電時(shí)間告訴對方。
5、在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí)，要先報部門(mén)和姓名，這樣可以避免對方因為詢(xún)問(wèn)你的情況而浪費時(shí)間。
注意事項
在手機越來(lái)越普及的今天，我們在使用手機時(shí)，應遵循以下幾點(diǎn)原則：
1、不要在醫院或者是在機場(chǎng)用手機，以免影響機場(chǎng)及醫院的電子設備。
2、打電話(huà)時(shí)，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機。
3、當不使用手機時(shí)，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話(huà)號碼。
禮貌用語(yǔ)
1、您好！這里是xxx公司xxx部（室），請問(wèn)您找誰(shuí)？
2、我就是，請問(wèn)您是哪一位？……請講。
3、請問(wèn)您有什么事？（有什么能幫您？）
4、您放心，我會(huì )盡力辦好這件事。
5、不用謝，這是我們應該做的。
6、 xxx不在，我可以替您轉告嗎？（請您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎？）
7、對不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請您向xxx部（室）咨詢(xún)，他們的號碼是……。（xxx不是這個(gè)電話(huà)號碼，他（她）的電話(huà)號碼是……）
8、您打錯號碼了，我是xxx公司xxx部（室），……沒(méi)關(guān)系。
9、再見(jiàn)�。ㄅc以下各項通用）
10、您好！請問(wèn)您是xxx單位嗎？
11、我是xxx公司xxx部（室）xxx，請問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？
12、請幫我找xxx。
13、對不起，我打錯電話(huà)了。
14、對不起，這個(gè)問(wèn)題……，請留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快給您答復好
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