關(guān)于物業(yè)公司的禮儀知識

　　接待禮儀：

　　物業(yè)崗位中接待崗位對迎送禮節比較講究，什么是接待禮儀？是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務(wù)的周到。

　　在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話(huà)，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應急措施。對于重要的賓客，必要時(shí)應組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著(zhù)裝整齊、笑容滿(mǎn)面。

　　操作禮儀：

　　操作禮儀主要指，為賓客指引時(shí)的規范行為。

　　為賓客引路時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著(zhù)客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請當心”。引領(lǐng)客人時(shí)，應用“請跟我來(lái)”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應在賓客的后方，距離約半步。

　　儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　上崗前應按規定著(zhù)裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 自覺(jué)佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。 適當化妝、修飾，發(fā)型應統一、規范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　儀態(tài)

　　儀態(tài)主要從五個(gè)方面說(shuō)比較明白點(diǎn)，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

　　站姿：基本要求是“站如松”。 上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 側放式、前腹式、后背式，這是站姿的三種方式 坐姿：基本要求“坐如鐘”。 上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 步姿：基本要求“行如風(fēng)”。身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩。 手勢：與賓客談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。 表情：面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的`感情交流，有利于更好的工作，微笑時(shí)，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉；雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。嘴角上揚，雙唇間微微露齒。如何應對客戶(hù)投訴？

　　用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)：

　　先生，您好！**管理公司。 請問(wèn)您是哪家公司？ 先生，請問(wèn)您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復。請問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì )立即采取措施，使您滿(mǎn)意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見(jiàn)。

　　用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)：

　　先生，您好！請問(wèn)我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問(wèn)您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時(shí)：對不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì )把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　當投訴不能立即處理時(shí)：對不起，讓您久等了，我會(huì )馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復。請您放心。謝謝您的意見(jiàn)。

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