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牙科前臺接待禮儀
禮儀的概念禮儀就是人們在社會(huì )交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。以下是小編為您整理的牙科前臺接待禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！
形象禮儀
�。ㄒ唬┲�(zhù)裝規范
1.客服人員上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一制服，不得隨便搭配。
2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。
3.穿著(zhù)制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
�。ǘ﹥x容儀表
1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。
2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。
3.長(cháng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線(xiàn)。不得染異類(lèi)發(fā)，燙奇異發(fā)型。
4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。
現場(chǎng)禮儀
�。ㄒ唬┗径Y儀
1、面對客人，始終面帶微笑。
2、來(lái)就診的一律尊稱(chēng)為客人。
3、和顧客對話(huà)要求站立，不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。
4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。
5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。
6、引導客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。
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A、初診客人接待流程
1、客人來(lái)訪(fǎng)，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，請問(wèn)您有預約嗎？”
2、如有預約，禮貌的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，觀(guān)察該客人預約時(shí)間，告訴客人醫生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》�！蔽⑿ΧY貌地指導協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內容，并輸入電腦。
4、待客茶為先：茶水七分滿(mǎn)即可，雙手捧著(zhù)茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側；并輕聲告之：“請您用茶�！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入診室。
6、事先未預約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢(xún)各位醫生的治療時(shí)間，當時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶(hù)；無(wú)法安排即刻就診或客戶(hù)無(wú)法等候的，婉轉的致歉并按客戶(hù)需要時(shí)間適當安排。
7、前臺接待客戶(hù)的態(tài)度：微笑面對每一位客戶(hù)，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調高低適當；忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調過(guò)高。
8、客人離開(kāi)診所，前臺人員站立目送客人離開(kāi)，標準禮貌用語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)訪(fǎng)，再見(jiàn)�！�
B、超時(shí)等候客人接待流程
1、患者預約時(shí)間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語(yǔ)：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。
2、客戶(hù)不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶(hù)始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶(hù)等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺員工應及時(shí)禮貌的向客戶(hù)表示歉意，并請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶(hù)的理解和認可；或征得客戶(hù)同意后，安排協(xié)調其他醫生為其治療。
3、約定時(shí)間客戶(hù)未到時(shí)，前臺人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準時(shí)致電，確認客戶(hù)是否就診，如果在來(lái)此的路上，確定到達時(shí)間后告知相關(guān)的醫生；如果負責治療的醫生預約已排滿(mǎn)，拖延時(shí)間將會(huì )影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉地請客戶(hù)更改預約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結果通知相關(guān)的醫生。
4、外傷等急診客戶(hù)，前臺員工協(xié)助客戶(hù)在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語(yǔ)：“請您稍候，我馬上為您安排醫生�！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時(shí)間。
5、當前臺等候區已無(wú)位置，前臺人員禮貌地請等候者至會(huì )議廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì )議室有其他醫護人員時(shí)可告之并請其離開(kāi)）
牙科診所之投訴的處理方法和技巧
服務(wù)是最重要的，一切服務(wù)行業(yè)都要建立以患者滿(mǎn)意度為中心的經(jīng)營(yíng)戰略。在醫院，努力提高患者的滿(mǎn)意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務(wù)工作又是極其復雜，微妙的，正確處理好服務(wù)投訴是重要方面，可以達到避免醫患糾紛，把壞事變好事的作用。
1.認真傾聽(tīng)
患者能夠投訴醫院的服務(wù)問(wèn)題，這些都是好客人，是花錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。有時(shí)候，患者還帶著(zhù)一些情緒，也是完全正常的。作為醫院服務(wù)部門(mén)，應該在第一時(shí)間接待好患者，重要的是認真傾聽(tīng)，了解事實(shí)詳細經(jīng)過(guò)，了解患者基本訴求。多聽(tīng)少說(shuō)，更不能辯論。如果問(wèn)題簡(jiǎn)單明確，可以適當解釋。
2.及時(shí)調查
傾聽(tīng)患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時(shí)間聯(lián)系，答復。然后迅速組織有關(guān)部門(mén)調查，當事人，當事科室，職能部門(mén)都要高度重視，不能懈怠。調查是以事實(shí)為根據，制度為準繩，實(shí)事求是，客觀(guān)真實(shí)。一般需要3個(gè)工作日答復，復雜的情況需要7個(gè)工作日答復。如果患者是書(shū)面投訴，那還是需要書(shū)面答復。
3.真誠道歉
對一切患者投訴，醫院要表達真誠歉意，不管患者正確錯誤，畢竟給患者帶來(lái)麻煩，畢竟患者是為了醫院好。如果經(jīng)過(guò)調查，醫院沒(méi)有錯誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫院確實(shí)錯誤，那就需要道歉。當然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫院，是患者關(guān)心醫院。有的人說(shuō)，能夠投訴的患者是好患者。
4.科學(xué)治療
如果調查醫院有錯誤，沒(méi)有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個(gè)后果與醫院的錯誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時(shí)治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來(lái)痛苦，給醫院造成損失，并且做好費用方面的安排。
5.內部處置
如果確實(shí)是醫院錯誤，還需要向患者表達，醫院將根據事實(shí)，及時(shí)處理當事人。醫院在處理投訴后，也要按照醫院規章制度，調查情況，及時(shí)處理當事人。這些包括法律，行政，經(jīng)濟等處理。當然，也需要找醫院有關(guān)當事人談話(huà)，說(shuō)明處理原因，聽(tīng)取處理意見(jiàn)，做到口服心服。同時(shí)，接受醫務(wù)人員投訴，讓其也有維權的途徑。
6.持續改進(jìn)
醫院服務(wù)出現錯誤是正常的，管理工作需要避免成為，避免以后出現同樣錯誤。這些就需要管理者，調查研究，分析原因，提出意見(jiàn)，持續改進(jìn)。甚至包括流程改進(jìn)，制度完善，機制調整。醫院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記，統計，報告工作。研究分析投訴的基本規律，提出以后管理提升的意見(jiàn)。
如今出現問(wèn)題并不少見(jiàn)，而醫療糾紛、醫鬧也是層出不窮，所以為了避免事態(tài)的擴大，不如按照規章制度處理，該問(wèn)責的問(wèn)責，該道歉的道歉，和平解決事情，才能化解問(wèn)題。
拓展閱讀
前臺電話(huà)接聽(tīng)技巧
�、� 目的
通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，因為我們代表著(zhù)公司的形象。
�、� 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
�、� 電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內接起電話(huà)
�、� 注意聲音和表情
你說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如謝謝您，請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?不用謝。
�、� 保持正確姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�、� 復誦來(lái)電要點(diǎn)
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�、� 最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。
�、� 讓客戶(hù)先收線(xiàn)
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到喀嗒的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
�、� 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
前臺接待禮儀
1、前臺形象很重要。
讓客戶(hù)放心就要從給人的第一印象開(kāi)始，要穿職業(yè)裝，不要穿隔離衣或護士服，不要回答太專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，可以讓客戶(hù)咨詢(xún)醫生，以免答案不一致讓客戶(hù)產(chǎn)生懷疑。
1）頭發(fā)顏色要莊重，發(fā)型、長(cháng)度都有講究，盡量不要有劉海，干凈利索一些。
2）彩妝要化淡妝上崗，不要濃妝艷抹，不要讓客戶(hù)有不舒服的感覺(jué)。
3）鞋子要與職業(yè)裝搭配，職業(yè)裝體現了我們的職業(yè)形象。鞋子要莊重盡量黑色的，平跟的方口鞋，可以參照空姐的服飾。
4）關(guān)于職業(yè)裝報銷(xiāo)的問(wèn)題，可以讓員工自己購買(mǎi)，根據工作時(shí)長(cháng)來(lái)定報銷(xiāo)制度。
2、前臺言談舉止要讓人放心，有親和力，讓別人舒服。
1）引領(lǐng)手勢、待人接物等，具體要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，可以通過(guò)學(xué)習線(xiàn)下前臺課程來(lái)做提升。
2）前臺要戴口罩會(huì )給客戶(hù)安全感，但是戴口罩要規范專(zhuān)業(yè)，做好所有感控細節，相關(guān)的感控細節學(xué)習可以學(xué)習鐔卓鋒感控系列課程。
3）身份證讀卡器無(wú)接觸服務(wù)，既能留存客戶(hù)信息，又能讓客戶(hù)放心，可以利用身份證讀卡器來(lái)做好信息的收集。
3、前臺的物品擺放，干凈整潔是基本要求，只有前臺干凈整潔才能讓客戶(hù)相信我們的消毒是安全的。
1）要在客戶(hù)就診前和就診后，去塑造我們消毒的重要性與我們牙科的價(jià)值，讓客戶(hù)信賴(lài)。
2）要在就診前去塑造醫生價(jià)值，讓客戶(hù)信賴(lài)。
4、確保預約服務(wù)。
預約時(shí)間要寬松，保證服務(wù)質(zhì)量，嚴格執行預約制。如在診室約好時(shí)間，要再次確認時(shí)間，送診的時(shí)候要再塑造一下醫生的價(jià)值。
以上4點(diǎn)是一部分需要注意的地方，牙科前臺需要注意的工作還有很多。做好了以上這4點(diǎn)，相信客戶(hù)對你的服務(wù)很放心了。大家還有更好的意見(jiàn)或者建議，歡迎私信或者評論區留言、討論。
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