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（通用）前臺的規章制度20篇
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的前臺的規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
前臺的規章制度 1
一、前廳部員工的素質(zhì)培養
1、儀容儀表的規范
A、上班按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
B、站、立、行資勢要端正、得體；
C、頭發(fā)符合酒店規定
D、員工不得留長(cháng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E、不得使用過(guò)濃的香水
2、禮節禮貌的規范
A、稱(chēng)呼客人時(shí)恰當的使用稱(chēng)呼
B、熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
C、注意應答禮節
D、與客人保持應有的距離，不過(guò)分隨意
3、言談規范
A、與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準確；
B、語(yǔ)速適中，語(yǔ)調輕柔，表情自然
C、回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D、不與同事在客人面前說(shuō)家鄉話(huà)，扎堆聊天
E、不與同事議論客人是非
F、注意接電話(huà)的規范
G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H、上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4、舉止規范
A、舉止落落大方，自然誠懇
B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)
C、雙手不插腰，或玩弄其它東西
D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F、手勢規范，雙手遞接
G、為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5、綜合素質(zhì)的規范
A、熱情好客、交際能力強
B、精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧
C、機智靈活、有較強的應便能力
D、能說(shuō)會(huì )道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1、酒店大門(mén)與大廳的維護
A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門(mén)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B、要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區，大廳衛生等
C、要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內逗留；
2、前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護
A、由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內與廳外的燈光比較
B、關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映
3、大廳裝飾物/植物的定期維護
4、前臺設備，內部資料/資料架的維護
A、要求前臺員工自覺(jué)維護，愛(ài)惜
B、部門(mén)領(lǐng)導定期進(jìn)行檢查
5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；
三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門(mén)的管理
A、未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班
B、不得遲到早退
C、當班時(shí)間不得在休息區睡覺(jué)
D、服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E、當班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場(chǎng)合
G、不在工作時(shí)間私自外出
I、無(wú)故乘坐客用電梯
J、在規定時(shí)間內用完餐
K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L、當班時(shí)間不得飲酒
M、杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
N、杜絕重房事件的`發(fā)生
O、對客使用標準的普通話(huà)
P、當班時(shí)間不可玩電腦游戲
Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上
R、禁止私自開(kāi)房
2、部門(mén)之間配合工作的管理
A、對部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì )
B、開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè )活動(dòng)
3、部門(mén)工作流程的熟悉
A、熟悉酒店的應知應會(huì )，對客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理
B、熟悉本值崗位職責
C、會(huì )靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D、熟悉電話(huà)禮儀
前臺的規章制度 2
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實(shí)，員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2、事假必須提前一天通知部門(mén)說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、嚴格按照規定時(shí)間換班用餐，不得在當值區域吃東西。
7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開(kāi)房。
2、接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。
3、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)主管（經(jīng)理）與當領(lǐng)班，由其處理。
5、衛生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；
6、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
8、積極參加部門(mén)班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
10、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
11、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
14、嚴禁出現因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題。
15、工作中要有良好的工作態(tài)度。
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
前臺的規章制度 3
1、按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；
2、電話(huà)鈴響第二聲后必須接聽(tīng)，并用規范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調須親切、友好清晰；接轉電話(huà)時(shí)要快速準確；
3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺(jué)、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；不得私自使用酒店外線(xiàn)電話(huà)辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的.地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執行結果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；
6、在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無(wú)接班人簽名應追究交班人的責任
7、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養工作
8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。積極熱情地推銷(xiāo)客房，嚴格遵守酒店客房折扣權限。
9、了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式�？焖贉蚀_地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，房?jì)r(jià)填寫(xiě)須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；
10、準確熟練地收取客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
11、熟悉酒店各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。
12、掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排以便提供針對性和個(gè)性化服務(wù)；正確處理客人的留言、電傳等。
13、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。）
15、 授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
16、熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
17、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。
18、前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；
19、嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進(jìn)行銷(xiāo)毀。
20、不得頂撞上級領(lǐng)導，對領(lǐng)導交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。
21、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。
前臺的規章制度 4
負責接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、負責安排日常工作，監督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導安排的其它工作。
9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來(lái)客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；
10、通過(guò)電話(huà)﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
11、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的`各類(lèi)報表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料；
12、負責有關(guān)房間﹑房?jì)r(jià)﹑賓館服務(wù)設施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；
13、具有銷(xiāo)售意識并有抓住任何銷(xiāo)售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng )收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
14、聽(tīng)從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；
15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時(shí)申報補充和維修。
前臺的規章制度 5
一、工作時(shí)間
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夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館
冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館
二、工作紀律
1、所有前臺人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；
2、請假1—2天需經(jīng)德吉卓嘎批準；一次性請假超過(guò)三天，需經(jīng)過(guò)館領(lǐng)導批準。病假以醫院當日休息條為準，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門(mén)負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。
3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發(fā)現因服務(wù)不周，客人投訴，扣發(fā)一周工資，與客人發(fā)生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。
4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時(shí)，需不卑不亢、起立接待。嚴禁兩人坐一個(gè)凳子，嚴禁背對游客等不雅舉止，嚴禁無(wú)關(guān)人員在前臺工作區內閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂(lè )、看影片、聽(tīng)音樂(lè )喧嘩等，保持前臺工作區整潔。
5、前臺工作人員必須著(zhù)裝統一，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經(jīng)發(fā)現扣發(fā)當事人當天工資同時(shí)組長(cháng)處以雙倍處罰。
6、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。
7、前臺工作人員要有極強的工作責任心和耐心，租賃語(yǔ)音導覽器時(shí)，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責任妥善保管客人的證件。如有遺失證件、導覽器等，賠償全部損失。情節嚴重者按開(kāi)除處理。
8、前臺工作人員有責任做好每天的統計工作。
9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時(shí)，招聘人員即行辭退。
10、展廳清場(chǎng)時(shí)，前臺工作人員有責任保證前臺電源安全。若發(fā)生重大安全隱患，負全責并即行辭退。
11、前臺工作人員必須在展廳清場(chǎng)時(shí)，堅守崗位，不得讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入展廳內，同時(shí)閉館后才可離開(kāi)。
12、前臺工作人員有責任及時(shí)匯報未經(jīng)允許的`媒體工作人員的采訪(fǎng)及拍攝。
13、前臺工作人員不得私自接受有關(guān)媒體采訪(fǎng)。
14、前臺工作人員不得在旅游淡季時(shí)，中午接班之前私自出去吃飯，經(jīng)發(fā)現警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。
15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時(shí)間12：30—13：30。
三、冬季輪休制度
由于旅游旺季期間我館接待任務(wù)十分繁重，前臺工作人員節假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；
旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿(mǎn)半年者享受7天輪休，滿(mǎn)一年者享受15天輪休。
四、獎懲制度
前臺工作人員根據一年的工作表現，參與年終先進(jìn)工作者評比，評選為先進(jìn)者，單位予以獎勵。
前臺的規章制度 6
一、前臺規章制度
1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現要重罰。
二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、
3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、
6、續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的.費用。
10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說(shuō)服客人不要轉房）
11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好！
15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：8888轉0。
23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。
25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4、將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報紙抽空夾好。
5、中午1點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。o(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3、開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jì)葻簟�、“內圈燈”、“大堂圈燈”�?/p>
3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4、日結完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線(xiàn)”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統的操作。
2、監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3、經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發(fā)票、各類(lèi)文具等）。
4、經(jīng)常檢查前臺的消費商品數量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5、每個(gè)月月底排好前臺員工的下月的班次。
6、按時(shí)將當天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7、每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數量統計交給財務(wù)。
前臺的規章制度 7
為了標準酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。
(一)客人用餐完畢前往收銀臺買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。
(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來(lái)，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應當禮貌地先向客人表示感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結帳。
(六)客人確認完結帳方式，收銀員應快速、精確地進(jìn)展核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應當如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì )讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì )造成細節效勞上的失誤，最終也就有可能造成整個(gè)效勞上的失誤。
(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著(zhù)請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人供應共性化、情感化的效勞，并且要堅持細節效勞，最終來(lái)提高客人的'滿(mǎn)足度。
前臺的規章制度 8
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過(guò)10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規定額度，超額部分一律沒(méi)收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢(qián)分離，不許一人即管帳又管錢(qián)，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財，視情節輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛(ài)崗敬業(yè)。
8、客人結帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執行公司規定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開(kāi)、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
前臺的.規章制度 9
1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監督作用。
2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實(shí)執行"長(cháng)繳短補"的規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)現長(cháng)款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結賬時(shí)，應認真依照銀行有關(guān)規定受理。
6、每班營(yíng)業(yè)結束時(shí)，必須認真核對報表數與實(shí)收數是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數據。
7、認真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。
8、愛(ài)護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的'整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
前臺的規章制度 10
1、精確、快速地做好收銀結算工作。嚴格根據各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭露，起到有效的監視作用。
2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必需驗明真偽。
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必需切實(shí)執行長(cháng)繳短補的規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)覺(jué)長(cháng)款或短款，必需照實(shí)向上級匯報。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后預備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、承受信用卡結賬時(shí)，應仔細依照銀行有關(guān)規定受理。
6、每班營(yíng)業(yè)完畢時(shí)，必需仔細核對報表數與實(shí)收數是否全都，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入狀況資料及數據。
7、仔細填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單全都，投款必需填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在收點(diǎn)交款袋報告上簽名。
8、愛(ài)惜及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的.整齊、潔凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參與培訓。
12、嚴格根據規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的干凈大方。
13、積極完成上級安排的其他工作。
前臺的規章制度 11
一、工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、收銀員儀表大方，按規范著(zhù)裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準串崗。
四、吧臺內保持清潔衛生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時(shí)，及時(shí)為賓客進(jìn)行消費登記。
六、交接班必須按企業(yè)規定逐項交接清楚，交接要及時(shí)、準確；由于交接不清出現問(wèn)題，由發(fā)現問(wèn)題時(shí)的'當班收銀員負責。
七、本臺工作人員不得打私人電話(huà)（由每月電信局電話(huà)明細單檢查）。
八、收取現金要能過(guò)驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。
九、除財務(wù)人員盤(pán)點(diǎn)貨物或領(lǐng)導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動(dòng)微笑問(wèn)詢(xún)，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語(yǔ)句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷(xiāo)吧臺商品及其他項目。
十三、賓客從吧臺前經(jīng)過(guò)，要微笑著(zhù)目視賓客走過(guò)。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。
前臺的規章制度 12
為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結束前往收銀臺買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。
(三)在得到客人肯定的.答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來(lái)，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結帳。
(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì )讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì )造成細節服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著(zhù)請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細節服務(wù)，最終來(lái)提高客人的滿(mǎn)意度。
前臺的規章制度 13
一、堅持先登記、后住宿的接待基本原則，實(shí)行實(shí)名登記制度；登記時(shí)，前臺接待人員必須認真核對、填寫(xiě)住宿登記表并掃描上傳，嚴格執行公安機關(guān)的有關(guān)旅客住宿登記的規定，必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿，堅持“一客一登記”“誰(shuí)入住誰(shuí)登記”；對入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對，杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現象。
二、實(shí)行“誰(shuí)當班，誰(shuí)負責；誰(shuí)在崗、誰(shuí)負責”接待人員有責任保證所填寫(xiě)資料的準確性和真實(shí)性，填寫(xiě)登記表時(shí)要求做到字跡清楚、內容準確、項目齊全、填寫(xiě)規范；對登記單必須進(jìn)行核查，有無(wú)錯、漏項，發(fā)現差錯及時(shí)修正。
三、前臺人員必須對住宿客人人數進(jìn)行核對，并在旅客住宿單上標注同時(shí)由客人簽字確認；早餐卷必須嚴格按照入住人數發(fā)放；對未帶證件的'旅客須要求其到轄區派出所開(kāi)示身份證明方可辦理住宿登記；訪(fǎng)客信息要認真登記，對當日23點(diǎn)前未離店的訪(fǎng)客必須掃描上傳證件。
四、每日值班經(jīng)理將檢查當班人員入住客人的登記以加強對此項工作的管理，若有遺漏、不符合規定的，要及時(shí)與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。在登記、核對過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須及時(shí)上報，不可擅自處理或隨意填寫(xiě)虛假內容，對在登記、驗證方面出現問(wèn)題的人員，視情節輕重處200—500元罰款。
前臺的規章制度 14
為保障活動(dòng)室活動(dòng)的正常開(kāi)展，保障活動(dòng)室的健身環(huán)境和正常秩序，特制訂管理規定如下：
1、健身者要遵守紀律，文明健身，禁止在健身室內喧嘩、吵鬧。
2、進(jìn)入活動(dòng)室必須愛(ài)護室內設施，健身時(shí)著(zhù)運動(dòng)裝，穿運動(dòng)鞋或軟底鞋。
3、保護室內衛生，進(jìn)入室內保證鞋衣潔凈，健身室內禁止吸煙喝酒，隨地吐痰、亂扔垃圾、吃口香糖等食物。
4、正確使用和愛(ài)護健身設施，用后整理歸回原處，不得違規操作或隨意玩弄器材。重型器械必須在他人保護下進(jìn)行。
5、在使用器械時(shí)嚴禁亂扭亂扳。違反操作規程、隨意拆卸器材而造成器材損壞者要予以賠償。發(fā)現器材故障及時(shí)通知管理員，并立即停止操作。
6、進(jìn)入活動(dòng)室鍛煉請保管好自己的`個(gè)人物品及相關(guān)財務(wù)，以免發(fā)生丟失，丟失物品后果自負。
7、活動(dòng)前請做熱身運動(dòng)，健身人員鍛煉時(shí)量力而行，確保人身安全。
8、健身設施僅供室內使用，禁止外帶、外借或任意挪動(dòng)。
9、健身者在參與活動(dòng)過(guò)程中，一定要遵守紀律，聽(tīng)從活動(dòng)負責人指揮，凡因違反紀律或不聽(tīng)從指揮而造成的人身傷害及財產(chǎn)損失，由其本人負責。
10、活動(dòng)室開(kāi)放時(shí)間：
星期五：晚上 19：30——21:00
星期六、日：上午8：00 ——21：節假日：全天開(kāi)放
前臺的規章制度 15
一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員的服務(wù)更加規范，體現公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來(lái)到北辰瀾橋國際花園的訪(fǎng)客以及居住在園區內的客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規范的管理，特制定此管理辦法。
二、前臺接待人員準時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來(lái)接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦好請假手續。
三、按規定穿著(zhù)工服，佩戴胸卡，同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠地打招呼，通過(guò)儀容儀表，行為舉止，表現出專(zhuān)業(yè)形象。
四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說(shuō)話(huà)語(yǔ)調平穩親和，不做與工作無(wú)關(guān)的.事情。
五、前臺人員不得在工作時(shí)間打私人電話(huà)或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。
六、潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報告上級處理。
七、服從上級工作安排，如發(fā)現物品損壞或出現故障及時(shí)報告上級處理。
八、工作要認真負責，力求做到準確無(wú)誤地填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單，不能隨意更改，涂抹其內容，接待中如遇疑難問(wèn)題要報告上級，請示處理。
九、前臺人員如發(fā)現休息區的客人有睡覺(jué)，抽煙等不良行為，應及時(shí)提醒，不能置之不理。
十、按規定交接班，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
十一、如遇住戶(hù)訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)，前臺人員幫助訪(fǎng)客聯(lián)系客戶(hù)，做好訪(fǎng)客登記工作。
十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪(fǎng)客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
前臺的規章制度 16
1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2.上崗時(shí)不準擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。
3.買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5.衛生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。
6.立崗時(shí)不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費用品扣2分。
8.撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9.員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢(qián)。
11.值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。
13.不準陪客人喝酒違者扣5分。
14.對客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。
16.每月餐損對不上員工自己平攤。
17.1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。
18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。
19.不允許拿暗包，違者扣1分。
20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。
22.個(gè)人衛生不合格扣1分。
23.員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
前臺的規章制度 17
為規范員工操作，對發(fā)票進(jìn)行嚴格管理，有效控制發(fā)票開(kāi)據情況，特制定以下發(fā)票管理制度，望前臺員工嚴格執行。
一、發(fā)票備用
1、前臺發(fā)票實(shí)行備用金管理制，即前臺發(fā)票每日標準額度為10000元。
2、該金額已足夠平日散客開(kāi)據發(fā)票，團隊退房應由前臺通知財務(wù)提前準備發(fā)票，由財務(wù)處直接給團隊開(kāi)據發(fā)票。
二、發(fā)票開(kāi)據登記
1、客人在前臺辦理退房手續時(shí)主動(dòng)提及開(kāi)據發(fā)票，接待員按客人在本酒店的實(shí)際消費金額給客人開(kāi)據發(fā)票。
2、在結賬單備注欄上注明(已開(kāi)票，客人簽字)字樣，并邀請客人簽字。若客人未開(kāi)據發(fā)票，則在結賬單備注欄上注明(未開(kāi)票)字樣，則不用客人簽字。
3、結賬單上會(huì )顯示本次消費金額，及應退款金額等消費信息，應再次邀請客人簽字確認。
4、若客人開(kāi)據發(fā)票，則結賬單上會(huì )有客人的兩個(gè)簽字，若客人不開(kāi)據發(fā)票則結賬單上只會(huì )有客人的一個(gè)簽字。
5、前臺接待應將開(kāi)了發(fā)票和不開(kāi)發(fā)票的結賬單分開(kāi)存放，以便財務(wù)核對。
6、在發(fā)票開(kāi)據登記表上登記房號、客戶(hù)姓名、消費金額、開(kāi)票金額及經(jīng)手人。
三、發(fā)票金額核對
每日收銀箱內剩余的發(fā)票金額加上發(fā)票開(kāi)據登記表上的金額應必須等于10000元。
四、發(fā)票補充
1、財務(wù)部每日早上應派專(zhuān)人到前臺對發(fā)票進(jìn)行核對和補充。
2、清點(diǎn)收銀箱剩余發(fā)票的金額，然后加上發(fā)票開(kāi)據登記表上的金額是否為10000元。
3、把已開(kāi)據發(fā)票的結賬單拿出來(lái)再次核對金額。
4、將已開(kāi)據發(fā)票的`總金額補給前臺。
5、將已補充發(fā)票的結賬單和未開(kāi)票的結賬單帶回財務(wù)部。
五、任何人若將酒店發(fā)票據為已有，處以xx年元罰款，并開(kāi)除。
本制度自通知之日立即執行。
前臺的規章制度 18
前臺接待：
代表著(zhù)公司的第一印象，所以需要對外形素質(zhì)有一定的要求。同時(shí)需要其具備前臺文員的能力。
一、任職資格
1.女性，20-25歲，160cm以上，性格開(kāi)朗隨和，形象氣質(zhì)佳，聲音甜美，有親和力，衣著(zhù)整齊大方得體。
2.普通話(huà)標準，有一定外語(yǔ)能力；綜合素質(zhì)較高，有發(fā)展潛力。
3.有良好的服務(wù)意識，熟練使用電腦、傳真機、復印機、打印機等各種辦公設備；熟練使用各種辦公軟件如：WPS、Office軟件。
4.具有良好的溝通交往能力，精通各種禮儀常識。
5.具有一定組織協(xié)調能力、思維敏捷，應變能力強。
6.從事過(guò)前臺接待工作者優(yōu)先考慮。
二、主要工作內容
1.負責前臺電話(huà)的接聽(tīng)和轉接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏，不延誤；
2.負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的.接待服務(wù)規范，保持良好的禮節禮貌；
3.對客戶(hù)的投訴電話(huà)，要及時(shí)認真的記錄，并于第一時(shí)間傳達到客服團隊；
4.能應付基本文員所需要完成的工作，收發(fā)傳真、信件和報刊；
5.協(xié)助維護辦公環(huán)境及秩序；
6.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
三、應變能力測試
1.如果有推銷(xiāo)人員來(lái)訪(fǎng)或致電向公司推銷(xiāo)產(chǎn)品，你會(huì )怎么處理？
�。y試其考慮問(wèn)題的周全性）
2. 領(lǐng)導交代了一個(gè)任務(wù)，但是卻在你能力范圍以外的，你會(huì )怎么處理？
�。y試其對工作的盡心程度及責任心）
3.如果我認為你在面試期間的回答表現存在嚴重問(wèn)題，你會(huì )怎么做？
�。y試其抗壓能力和自信）
前臺的規章制度 19
為嚴格控制公司財務(wù)制度，杜絕財務(wù)漏洞;現對前臺發(fā)票及單據傳遞及保存如下規定：
1.前臺各種重控單據必須連號使用，存根聯(lián)單獨連號保存隨時(shí)備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據存根齊全。
3.前臺賬務(wù)資料按日歸類(lèi)，每月匯總，由日審標示后存檔封存。
4.前臺賬務(wù)資料封存后完整保存，需處理時(shí)由日審專(zhuān)人在前臺主管的監督下進(jìn)行。
5.前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性，不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據，如信用卡預授權單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權單及簽購單保存期為入賬日起一年。)
7.每日收入報表由夜審完成并由次日上報店會(huì )，由日審于次日對其進(jìn)行賬務(wù)調整，并在次月初完成月收入的`調整工作。
8.調整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進(jìn)行收入及營(yíng)業(yè)分析及預算。
9.前臺單據及收入報表由專(zhuān)人管理，嚴禁隨意透露。
10.客人持本店收據要求補開(kāi)發(fā)票或查詢(xún)賬目時(shí)，前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務(wù)發(fā)生期超過(guò)半年時(shí)，以電腦資料為準并上報前臺主管。
11.公司為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開(kāi)具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準確，可以少于實(shí)際金額，但不得超過(guò)實(shí)際消費。
12.正確開(kāi)具發(fā)票后，將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內容為手工開(kāi)據的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票，無(wú)發(fā)票記帳聯(lián)的應將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)
13.當工作中出現問(wèn)題不能依靠本制度解決時(shí)，以國家相關(guān)會(huì )計制度為準則，并及時(shí)上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導解決。
以上規定前臺賬務(wù)人員須嚴格執行，凡因違反上述規定而影響本店聲譽(yù)或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導處理;公司保留對當事人采取法律行動(dòng)的權利。
前臺的規章制度 20
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；
3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話(huà)、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開(kāi)除處理，并將根據情節追究其相關(guān)法律責任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿(mǎn)的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場(chǎng)；
3、在最短的時(shí)間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時(shí)間較長(cháng)，首先處理客人的不滿(mǎn)，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿(mǎn)和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔我們應負的責任或承認工作中的過(guò)錯。
7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會(huì )，我們要做出積極恰當的解釋?zhuān)⒁詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務(wù)來(lái)達成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達成顧客滿(mǎn)意；
11、不管是由于客人對我們的誤會(huì )還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一。
13、將客人投訴的內容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天早上的部門(mén)早例會(huì )上進(jìn)行通報；
14、定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，進(jìn)一步消除客人的不滿(mǎn)，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀(guān)察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現客人的潛在需求
3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報，決不能對客人說(shuō)“no”。
4、工作中發(fā)現客人的潛在需求，及時(shí)給予滿(mǎn)足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)
6、要求每人每15天上交一件
7、部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當班經(jīng)理要根據日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類(lèi)信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報
五、各類(lèi)設備設施使用的管理制度
1、使用正規廠(chǎng)家出產(chǎn)的設施設備
2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規范操作方法
3、使用過(guò)程中，如出現異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現場(chǎng)及時(shí)糾正
5、根據設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區域和位置
6、設置保養記錄卡，定期進(jìn)行保養
7、設置專(zhuān)人對轄區設施設備進(jìn)行看護，如有異常及時(shí)上報
8、對于定期使用的設施設備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設備檢查
10、主管要隨時(shí)抽查保養記錄卡
11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進(jìn)行現場(chǎng)顧問(wèn)
12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患
13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。
2、待鐘時(shí)或在面客區域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒(méi)有得到認可或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。
6、為客人搓澡時(shí)必須保證規定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
7、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰。
8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項目與價(jià)位誤導客人消費者。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予100元處罰。
9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理
2、在待鐘室內做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒(méi)有得到認可，或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人買(mǎi)單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經(jīng)發(fā)現將給予開(kāi)除處理
5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰
9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時(shí)必須按規定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
12、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項目與價(jià)位的。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時(shí)間上鐘次序表走的`導致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時(shí)間應提前10分鐘到崗，必須著(zhù)裝整齊到指定位置參加班前會(huì )，不按規定者給予10元處罰。
2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以?xún)冉o予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著(zhù)裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。
6、不按規范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節給予10元——50元處罰。
10、本部門(mén)員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話(huà)不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話(huà)時(shí)使用免提。
12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問(wèn)題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢(xún)再做回答。
14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。
17、電話(huà)請假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū)、看報、吃東西、打私人電話(huà)等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執行與檢查制度
1、各區域主管根據本區域實(shí)際情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時(shí)間要合理。
3、計劃要根據季節等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。
4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。
5、各區域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進(jìn)行檢查，根據季節等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。
3、各區域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。
4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。
5、當班經(jīng)理最后對各區域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現場(chǎng)整改，情況嚴重的是情節對區域主管進(jìn)行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。
6、每日班后會(huì )將對衛生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。
7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據。
8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jì)效考核的重要依據。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對各類(lèi)清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。
�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復使用
�。�3）加強洗漱臺區的服務(wù)，體現服務(wù)的同時(shí)減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
�。�4）對各類(lèi)清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實(shí)際情況使用，堅決杜絕浪費現象
2、水電方面：
各項設備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間
a各區域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區域空調9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。