酒店客房管理規章制度(3篇)
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的酒店客房管理規章制度，希望能夠幫助到大家。
酒店客房管理規章制度1
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規定著(zhù)裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長(cháng)指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團結協(xié)作，服從領(lǐng)導。
4、工作時(shí)間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì )客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現客人遺留物應及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
三、衛生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛生質(zhì)量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jì)韧饨?jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內無(wú)水跡，無(wú)手印。
5、衛生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛生干凈。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調離。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生情況，領(lǐng)導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀(guān)察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不再，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨在房?jì)鹊群颉?/p>
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時(shí)報告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jì)葧r(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著(zhù)、冷靜、不慌亂，及時(shí)補救和報警(火警電話(huà)：119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時(shí)報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(cháng)負責保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jì)扔镁�。發(fā)現減少后損壞時(shí)應及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門(mén)領(lǐng)導，經(jīng)同意后辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應與洗衣房當面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無(wú)誤。
5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時(shí)追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強責任心，愛(ài)護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
客戶(hù)管理處罰規定
為保證賓館內無(wú)違紀、違規現象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過(guò)二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準。若出現空崗等情況，由接受換班人員負責，同時(shí)對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。
4、不服從領(lǐng)導安排，頂撞上級者，罰款100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)現一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機，移動(dòng)電話(huà)等通訊工具，如發(fā)現罰款20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現罰款100元。
7、工作質(zhì)量不達標，三個(gè)項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。
8、因疏忽大意導致賓館財產(chǎn)損失或損壞，視情節輕重給予經(jīng)濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿(mǎn)，視情節輕重給予相應處罰。
10、不團結協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿(mǎn)，視情節輕重給予相應處罰。
12、未經(jīng)主管部門(mén)批準，隨意改變或變動(dòng)消防系統，設施設備等，發(fā)現一次，罰款50元。
13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現，立即開(kāi)除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，發(fā)現一次，立即開(kāi)除。
15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行處罰。
16、將賓館的財產(chǎn)用于個(gè)人消費的，罰款50元。
17、在客房?jì)瓤措娨暬蛳丛�，發(fā)現一次，罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。
19、下班后或休假時(shí)在賓館無(wú)幫逗留者，視情節輕重，予以相應處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節輕重予以相應處罰。
酒店客房管理規章制度2
1、在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà)。
2、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
3、保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
4、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
5、在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象立即報告上級管理人員。
6、如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
7、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
7、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。
8、客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。
9、不得在客區坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設備。
10、不得接聽(tīng)、拔打住客房?jì)鹊碾娫?huà)。
11、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內。
12、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
13、若在房間或公共區域內發(fā)現老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
14、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務(wù)中心登記。
15、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
16、客房部員工必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕。
17、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。
18、酒店或部門(mén)組織的培訓及會(huì )議，不得無(wú)故缺勤。
酒店客房管理規章制度3
1、總臺接待員應暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙�！�
2、當客人說(shuō)出自己的名字后，應說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。
3、當客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房?jì)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì )用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。
8、一切手續辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊，向客人解釋他的房號，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××會(huì )帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快�！�
9、接待員應將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的`第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開(kāi)日期，依據第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫(xiě)在當天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來(lái)店前的準備工作
準備工作是客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì )員區，客人一般都有留客戶(hù)檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間�？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。
3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。
(4)調節好客房空氣和溫度�？腿说竭_前要根據氣候和不同地區的實(shí)際需要，調節好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。
客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設施規格化
服務(wù)設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規格化的服務(wù)設施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規格化的服務(wù)設施主要包括四個(gè)方面：
1、設施配備必須齊全�？头吭O施配備必須齊全。從服務(wù)設施規格化的要求來(lái)看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質(zhì)量?jì)?yōu)良的具體要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的'同一種服務(wù)設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級規格。
(二)服務(wù)用品規范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠⻊�(wù)用品規范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jì)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時(shí)更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現，是規范化服務(wù)的基本要求�？头糠⻊�(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè )區域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著(zhù)裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準確、語(yǔ)調親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè )于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當運用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖�(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著(zhù)整潔，精神飽滿(mǎn);二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準確適當;三要區別不同對象。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好�？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護客人，體現主人翁責任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。
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