客服培訓工作總結范文

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編收集整理的客服培訓工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服培訓工作總結范文1

　　培訓活動(dòng)在北山新城銷(xiāo)售中心會(huì )議室及銷(xiāo)售大廳舉行，客服吧員參訓人員共x人;課程的講師全部由xx酒店的管理精英主講，課程內容有《會(huì )議服務(wù)流程》《大堂吧臺接待與服務(wù)》《服務(wù)意識》《儀容儀表與禮儀簡(jiǎn)介》組成。由華美達廣場(chǎng)酒店餐飲部王仕芳主管主講《會(huì )議服務(wù)流程》《大堂吧臺接待與服務(wù)》，華美達廣場(chǎng)酒店培訓主管兼大堂副理陳維輝主講《服務(wù)意識》《儀容儀表與禮儀簡(jiǎn)介》。本次培訓在集團人力資源部和公司領(lǐng)導的高度重視與大力支持下展開(kāi)，經(jīng)過(guò)華美達廣場(chǎng)酒店培訓講師努力以及物業(yè)公司各部門(mén)的配合，基本達到設計意圖和預期效果�，F將培訓情況總結如下：

　　1、客服吧員在對客服務(wù)中要充分把控服務(wù)細節，掌握各類(lèi)使用器具的正確使用方法，熟悉各種飲品的調制、添加、更換時(shí)間，保證專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效發(fā)揮。

　　2、客服吧員在接待大廳的巡場(chǎng)要點(diǎn)及物料器具的規范整理，隨時(shí)保證工作范圍的整潔及環(huán)境，營(yíng)造舒適環(huán)境

　　3、熟悉會(huì )議流程及分類(lèi)，對應各類(lèi)會(huì )議擺臺要求，會(huì )前會(huì )后的物料準備和收取以及會(huì )中的服務(wù)要求，并得以現場(chǎng)實(shí)踐學(xué)習。

　　4、對服務(wù)意識的體現和認知，如何做到主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)的訓練方法和重要性。

　　5、掌握在工作場(chǎng)所的、站、立、行走、坐等肢體要求，以及處置特殊情況的處理動(dòng)作。

　　6、掌握工作著(zhù)裝的規范要求和整理個(gè)人儀容儀表的時(shí)機，如何尋找合理場(chǎng)所進(jìn)行整理。

　　7.各部門(mén)在培訓前的準備工作中能夠做到團結一致、統一分工，設備調試、物料準備、座椅擺放都能及時(shí)到位。本次培訓就體現出了團隊合作的力量，輪到講師講課的時(shí)候都會(huì )聽(tīng)從安排提前來(lái)到會(huì )場(chǎng)，沒(méi)有任何缺席或遲到和早退現象。

　　8.培訓講師的授課方式靈活多樣性。在培訓過(guò)程中，培訓講師采用案例教學(xué)、互動(dòng)交流和影像表達等方式進(jìn)行，對培訓內容及實(shí)際運用進(jìn)行系統的講解，讓課程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也達到了調動(dòng)大家的積極性地目的。讓大家在培訓場(chǎng)上踴躍發(fā)言，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，讓培訓在活躍的氛圍中進(jìn)行，大家即輕松又有收獲。

　　9.組織的紀律性。在培訓期間，新員工都能遵守課堂秩序，不遲到、不早退、不隨意走動(dòng)，讓培訓有序的進(jìn)行。說(shuō)明物業(yè)公司員工都具有良好的素質(zhì)，為物業(yè)公司創(chuàng )造良好的企業(yè)形象。

　　10.通過(guò)短短的二天培訓，共培訓了4門(mén)課程，培訓課程均具有代表性，課程安排靈活合理，給大家足夠的'休息時(shí)間，調整狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)地聽(tīng)課做筆記。

　　11.培訓課程的匹配度。培訓課件內容和銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)實(shí)際運作流程的匹配度不夠。由于時(shí)間比較倉促，只對課件的一部分進(jìn)行調整，培訓講師只有臨時(shí)改變培訓內容及授課方式，讓受訓者產(chǎn)生短暫的不適應。

　　12.課程安排過(guò)緊。在二天的培訓課程中，共安排了4個(gè)課程，二天的課程安排比較滿(mǎn)，雖然多次安排休息時(shí)間給大家調整，可由于物業(yè)公司在時(shí)間及車(chē)輛安排，讓受訓者基本都處于疲勞狀態(tài)，不能集中精神，課程介紹的內容太多，會(huì )讓受訓者不能有效吸收。具體的操作還會(huì )存在很多異議，只能在今后的工作中慢慢去體會(huì )。

　　總結：本次培訓也算取得圓滿(mǎn)成功。在集團領(lǐng)導和和兄弟公司的幫助和支持下，經(jīng)過(guò)各部門(mén)同事之間的相互配合和努力，在培訓過(guò)程中沒(méi)有遇到太大的問(wèn)題，給大家留下了好的印象。像這樣的培訓，物業(yè)也是先例，體現出集團公司對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求的重視，并用心去栽培每位員工。

客服培訓工作總結范文2

　　在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習中找到了自身工作的不足：

　　幾天中，我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續跟進(jìn)”，上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客，直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現問(wèn)題了，需要幫客戶(hù)投訴的;確認收款后，客戶(hù)評價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據不同客戶(hù)類(lèi)型，所設置的不同語(yǔ)氣的快捷回復;雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專(zhuān)業(yè)。

　　以前工作中會(huì )遇到溝通的很愉快的客戶(hù)，但是往往等客戶(hù)評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會(huì )很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候，總會(huì )很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習后，我發(fā)現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

　　一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗，但是有時(shí)候太順應客戶(hù)的想法，客戶(hù)們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀(guān)客服工作的過(guò)程中，我發(fā)現對于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)�解釋了客�?hù)會(huì )認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶(hù)會(huì )有短暫的小失落，但是也會(huì )默認規則，并不會(huì )再有太多的疑問(wèn)，不但工作效率高，而且客戶(hù)評價(jià)也不會(huì )低。

　　通過(guò)這幾天的旁觀(guān)，我發(fā)現他們店的.客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì )只購買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì )根據不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售，我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

　　最后，非常感謝領(lǐng)導為我提供了這次學(xué)習機會(huì )，通過(guò)這次學(xué)習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

客服培訓工作總結范文3

　　由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司20xx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作計劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng )造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，趙總首先對公司中臺體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設等相關(guān)戰略進(jìn)行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細解讀，并且分析了國內先進(jìn)券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數量、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰略規劃，其中強調了公司的發(fā)展戰略“一個(gè)目標、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設實(shí)施計劃和中臺服務(wù)框架對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調動(dòng)。

　　一、經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負責人對公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規劃進(jìn)行了介紹。

　　李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結合的業(yè)務(wù)模式;回訪(fǎng)工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結束培訓時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的'共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過(guò)李總對公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認真傾聽(tīng)下對客戶(hù)服務(wù)中心的團隊建設有了更高的認識。

　　二、經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。

　　蔡總首先結合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶(hù)客服主管針對客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導對中臺建設的信心。

　　三、經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標準、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內容進(jìn)行了講解介紹。

　　經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習，同時(shí)對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解;經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解，培訓時(shí)結合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制;經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)流程進(jìn)行講解。

　　此次培訓還邀請三家營(yíng)業(yè)部的客服主管關(guān)于客服經(jīng)驗進(jìn)行了分享，福清營(yíng)業(yè)部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶(hù)挽留的工作心得，復興路營(yíng)業(yè)部客服主管潘偉分享了關(guān)于營(yíng)業(yè)部呼叫中心前期運營(yíng)和股民課堂經(jīng)驗周末開(kāi)放日的經(jīng)驗，泉州溫陵北路營(yíng)業(yè)部陳瑩瑩分享了客服常見(jiàn)問(wèn)題，并且結合營(yíng)業(yè)部呼叫中心建立進(jìn)行了經(jīng)驗分享。通過(guò)營(yíng)業(yè)部客服主管的經(jīng)驗分享，其他營(yíng)業(yè)部的客服主管都學(xué)有所獲，并且在分享過(guò)程中都想到自己在營(yíng)業(yè)部工作中的一些實(shí)際案例，對大家今后營(yíng)業(yè)部客服工作有積極的幫助。

　　客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統開(kāi)發(fā)商金證技術(shù)人員針對坐席系統功能也向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，通過(guò)對坐席系統功能的學(xué)習有助于各營(yíng)業(yè)部客服主管對今后工作平臺有了詳細的了解。邀請的培訓公司老師也針對如何創(chuàng )造一個(gè)企業(yè)的品牌和提升服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了講解，其中結合了很多有趣的案例進(jìn)行分析，并與實(shí)際工作進(jìn)行有效結合。

　　短暫的三天培訓時(shí)間，時(shí)間緊任務(wù)重，所有參與人員都認真的學(xué)習、積極的討論，此次培訓也給大家提供了一次面對面的溝通學(xué)習的機會(huì )，通過(guò)溝通討論相互取長(cháng)補短。福州分公司對經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的培訓工作也給予了大力的支持與配合，安排各營(yíng)業(yè)部客服主管參觀(guān)了當地的船政博物館，在學(xué)習的同時(shí)了解當地的文化。希望通過(guò)此次培訓對各營(yíng)業(yè)部客服主管日后的工作有幫助，并且各營(yíng)業(yè)部主管能夠根據此次培訓學(xué)習能夠提高客服工作的滿(mǎn)意度，增加公司的競爭力。

客服培訓工作總結范文4

　　上個(gè)月，我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫(xiě)出來(lái)，希望與各位客服人員共勉。在培訓的過(guò)程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。那么何為溝通上個(gè)月，我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫(xiě)出來(lái)，希望與各位客服人員共勉。

　　在培訓的過(guò)程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。

　　那么何為溝通?

　　溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，就是情感通融。通過(guò)“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)，進(jìn)而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢?

　　這次培訓中告訴我們，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗積累。我認為，“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。我覺(jué)得須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不卑亢

　　我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會(huì )尊重別人。我們的服務(wù)對象來(lái)自社會(huì )各階層、各行各業(yè)，切不可以貌取人，看到有錢(qián)人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口就已經(jīng)得罪了業(yè)戶(hù)，何來(lái)“溝通”而言呢?

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說(shuō)到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。

　　五、靈活不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，一定做到;該是我們負責的，決不推諉。

　　那么，為取信于民，做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就通”了呢?未必!有了正確的思想，還要有適當的方法。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?我總結出了下面幾種：

　　一、說(shuō)服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是經(jīng)常被忽略的`方面，直不籠統的、死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現，效果也不會(huì )好。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對立的統一體。作為服務(wù)者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì )怎么想?以被服務(wù)者的心態(tài)體驗一下被服務(wù)者的感受。同時(shí)可以請業(yè)主也換個(gè)角度，如果他是服務(wù)者，該如何做?只有將心比心，相互理解，方能促進(jìn)矛盾的解決。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話(huà)是基本要求。但是，根據服務(wù)對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì )收到事半功倍的效果�！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說(shuō)、不好商量呢?但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話(huà)為好，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)主會(huì )以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，(如：蘇北話(huà))不要輕易模仿。

　　四、先虛后實(shí)法

　　有時(shí)直截了當，直奔主題，往往會(huì )使矛盾激化，雙方弄僵;還不如先虛后實(shí)，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會(huì )，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對方感興趣的話(huà)題。如喜歡棋牌的，就談?wù)勁凭謱��?愛(ài)好旅游的，就談?wù)勆剿�風(fēng)情;鐘愛(ài)子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話(huà)說(shuō)，母以子貴嘛!

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會(huì )，或換別人來(lái)跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會(huì )遇上一時(shí)不理解的業(yè)主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針?shù)h相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽(tīng)。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開(kāi)沖突現場(chǎng)交談

　　在沖突現場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可能有旁觀(guān)好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話(huà)，勸其離開(kāi)沖突現場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來(lái)談

　　能坐下談就不要站著(zhù)�！罢堊�”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。

　　三、談話(huà)時(shí)保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話(huà)，身體保持1米半的距離為宜。太近會(huì )感覺(jué)壓迫，太遠則有生疏之感;且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺風(fēng)，都要知道一點(diǎn)，各種知識都要學(xué)習一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“業(yè)主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長(cháng)袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

　　以上這些，其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)卻很難。那么，親愛(ài)的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持!

客服培訓工作總結范文5

　　在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我作為公司的會(huì )務(wù)接待主管，在積極落實(shí)公司關(guān)于會(huì )務(wù)接待的相關(guān)要求的同時(shí)，團結帶著(zhù)會(huì )務(wù)接待組其他同事，順利完成了520xx多人次，1400余場(chǎng)的會(huì )議接待任務(wù)，并在會(huì )務(wù)接待之余，不斷總結會(huì )務(wù)接待工作過(guò)程中的得與失，不斷探索更加完善的接待手段和形式，力求將會(huì )務(wù)接待工作做到盡善盡美，現將我20xx年度的工作情況總結如下：

　　會(huì )務(wù)接待是一項看似簡(jiǎn)單實(shí)那么復雜的工作，從會(huì )前的溝通、籌備，到不同會(huì )議不同要求的詳細落實(shí)表達，都需要極大的耐心和細心，公司承接的會(huì )議多數規格較高，參會(huì )領(lǐng)導多，級別高，這就給我們的會(huì )前溝通、會(huì )場(chǎng)布置和會(huì )中的效勞提出了很高的要求。作為一名接待主管，在日常的工作中，我時(shí)刻堅持用“認真，細致，嚴謹”這六個(gè)字要求自己，毫不放松，用我對會(huì )務(wù)接待各個(gè)環(huán)節的關(guān)注，去換取我們每一次的效勞質(zhì)量的保證以及參會(huì )領(lǐng)導的肯定。

　　一年來(lái)，逾千場(chǎng)會(huì )議接待任務(wù)的順利完成，為我積累了珍貴的經(jīng)歷，同時(shí)，通過(guò)不斷總結在千場(chǎng)會(huì )議接待過(guò)程中的缺乏，為我更加細致的完成今后的會(huì )務(wù)接待任務(wù)，起到了很到的提醒和促進(jìn)作用。

　　此外，為了提升自己在會(huì )務(wù)接待方面的理論知識，更好的帶著(zhù)好會(huì )務(wù)接待組這支隊伍，在工作之余，我毫不放松對自己的要求，我會(huì )通過(guò)翻閱相關(guān)書(shū)籍、上網(wǎng)等途徑去學(xué)習會(huì )務(wù)接待方面的禮儀知識。我還會(huì )堅持每周組織一次對會(huì )務(wù)接待組員工的效勞禮儀培訓，通過(guò)培訓去努力提高整個(gè)會(huì )務(wù)接待組的整體素質(zhì)。

　　在日常的工作中，我注重關(guān)心每一名會(huì )務(wù)接待組員工的'精神狀態(tài)和工作面貌，發(fā)現員工有精神不佳的狀況，會(huì )及時(shí)進(jìn)展溝通，了解他們的思想狀況，幫助他們調節好自身的工作狀態(tài)，防止將負面的情緒帶到會(huì )務(wù)接待的工作中去。此外，我還要求每一名員工要不斷總結自身工作中的缺乏，不斷學(xué)習掌握各項技能，發(fā)揮自身所長(cháng)，通過(guò)合理有效的手段，調動(dòng)整個(gè)會(huì )務(wù)接待組的工作熱情，共同做好會(huì )務(wù)接待工作。

　　新的一年即將到來(lái)，在新的一年里，我將團結帶著(zhù)會(huì )務(wù)接待組所有成員做好以下幾方面的工作：

　　會(huì )前全面細致的溝通是做好會(huì )議籌備的重要前提，作為會(huì )務(wù)接待主管，在新的一年里，我將致力于做好會(huì )前的溝通工作，擺正心態(tài)，用心去傾聽(tīng)會(huì )議主辦方對每一場(chǎng)會(huì )議的要求，并且力爭將他們的要求很好的表達在會(huì )議籌備和會(huì )中效勞的每一個(gè)環(huán)節中。在會(huì )議籌備方面，要多動(dòng)腦筋，開(kāi)拓思維，群策群力，力求在會(huì )場(chǎng)布置上求創(chuàng )新，在效勞環(huán)節上求突破，為每一場(chǎng)會(huì )議的每一名與會(huì )人員打造一個(gè)溫馨舒適的與會(huì )環(huán)境。

　　在會(huì )議效勞方面，我要積極組織開(kāi)展相關(guān)的培訓，并且在著(zhù)裝，儀容儀表，效勞過(guò)程等各個(gè)環(huán)節進(jìn)一步細化要求，堅決杜絕怠工，帶情緒上崗，效勞不標準等現象的發(fā)生。同時(shí)，我還將催促會(huì )務(wù)接待組的員工不斷加強業(yè)余時(shí)間的自我學(xué)習，通過(guò)定期開(kāi)展效勞技能和會(huì )務(wù)禮儀等方面的評比，去調動(dòng)他們自我學(xué)習、自我提高的積極性，從而不斷提高他們的理論知識和效勞水平。

　　新的一年里，在人員管理方面，要進(jìn)一步明確主管、領(lǐng)班以及接待員之間的工作任務(wù)分工，進(jìn)一步強化各工種自身的職責，將會(huì )務(wù)接待的每一個(gè)環(huán)節細化分解到每一個(gè)員工身上，做到工作任務(wù)、效勞質(zhì)量責任到人，并建立完善的獎懲考核，將每名員工每次會(huì )務(wù)接待過(guò)程中的工作表現納入考核，最大程度的調動(dòng)每名員工的工作積極性和主觀(guān)能動(dòng)性。

　　會(huì )務(wù)接待是一項繁雜的、需要細致對待的工作，每一場(chǎng)會(huì )議接待任務(wù)的順利完成，需要整個(gè)會(huì )務(wù)接待組全體成員的共同努力。在新的一年里，我將和會(huì )務(wù)接待組其他同事一道，用心學(xué)習業(yè)務(wù)知識，努力提升效勞質(zhì)量，用一場(chǎng)場(chǎng)會(huì )務(wù)接待任務(wù)來(lái)檢驗我們的工作成效，在工作中不斷總結完善自身素質(zhì)，將會(huì )務(wù)接待工作做的更好、更出色。

客服培訓工作總結范文6

　　20xx年度已平穩度過(guò)，在日常對客戶(hù)及業(yè)主服務(wù)的工作中，客服部人員對客戶(hù)及業(yè)主的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議，為業(yè)主排憂(yōu)解難。在接待業(yè)主投訴、報修時(shí)客服部工作人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為物業(yè)公司及銷(xiāo)售部門(mén)提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷(xiāo)售部門(mén)有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依據北方地域條件，全力配合小區的吹水工作安排，同時(shí)對小區樓宇內部的公共區域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現的問(wèn)題給予立即轉達相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為業(yè)主提供了良好的居住養生環(huán)境。

　　在內部管理工作中，在領(lǐng)導的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對住戶(hù)較少情況下，組織培訓相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例、員工服務(wù)標準及行為準則，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規范服務(wù)的良好工作氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司的各項制度與要求�，F工作總結如下：

　　一、小區收房、入住情況

　　一期累計辦理交房手續及鑰匙發(fā)放1086戶(hù)。剩余117戶(hù)未交房。

　　二期累計辦理交房手續及鑰匙發(fā)放800戶(hù)。剩余425戶(hù)未交房。

　　小區旺季(夏季)入住業(yè)主一、二期累計510戶(hù)。小區淡季(冬季)入住業(yè)主一、二期累計20戶(hù)。

　　二、日常報修工作及完成情況

　　接報一期業(yè)主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起，完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多，(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶(hù)及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶(hù)門(mén)碰痕要求換門(mén)、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時(shí)無(wú)法維修)、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修、一期可視對講線(xiàn)路不好用。

　　接報二期業(yè)主日常報修投訴共2129起，共計完成1422起，完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶(hù)及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶(hù)門(mén)碰痕要求換門(mén)、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時(shí)無(wú)法維修)、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修。

　　客服部樓管員全年巡樓發(fā)現并報修公共部位問(wèn)題612起，并基本處理完畢。問(wèn)題主要集中于公共部位窗戶(hù)缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門(mén)損壞。

　　本年度，客服部共計張貼各類(lèi)通知47份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類(lèi)活動(dòng)通知。

　　除此之外客服部就今年小區然氣開(kāi)通等事項最好配合工作。

　　三、配合銷(xiāo)售部借用鑰匙

　　每周配合各地銷(xiāo)售部門(mén)看房借用鑰匙，累計借用鑰匙560余次，累計配合威海銷(xiāo)售部門(mén)借用鑰匙210余次。

　　四、冬季吹水配合工作

　　一期吹水通知以?huà)焯栃判问桨l(fā)送598封，退回92封。二期無(wú)鑰匙房間電話(huà)通知業(yè)主吹水共計：282戶(hù)。

　　五、空置房檢查

　　客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內空置房，檢查水表的運行情況，門(mén)窗的完好情況，室內有無(wú)異常(包括室內各種管線(xiàn)有無(wú)滲、漏、滴、跑、冒等問(wèn)題)，發(fā)現異常情況應予以立即解決，如遇問(wèn)題較大及時(shí)向部門(mén)主管報告，并全程跟蹤處理情況。

　　六、學(xué)習培訓

　　第三季度由綜合部組織員工學(xué)習物業(yè)管理教學(xué)視頻，拓寬客服人員知識面，能盡快熟悉物業(yè)行規及相關(guān)工作辦理流程，對物業(yè)行業(yè)有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶(hù)較少情況下組織員工學(xué)習相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例、員工服務(wù)標準及行為準則，物管人員應具備基本素質(zhì)及巡樓內容及注意事項等相關(guān)培訓，進(jìn)一步增強客服人員的專(zhuān)業(yè)功底，為來(lái)年入住高峰提前做好準備。

　　七、業(yè)主褒獎

　　在一年時(shí)間里，樓管員與業(yè)主由陌生到熟悉，在為業(yè)主日常服務(wù)中深得業(yè)主的認可及肯定，并受到業(yè)主多次口頭及書(shū)面表?yè)P，其中：

　　8#、9#樓管員xxx，先后收到業(yè)主表?yè)P信2封，口頭表?yè)P多次。

　　6#、7#樓管員xxx，收到業(yè)主表?yè)P錦旗1面。

　　21#、22#、23#樓管員xxx，業(yè)主論壇中受到業(yè)主表?yè)P1次。

　　八、目前存在問(wèn)題

　　主要是鑰匙管理問(wèn)題，人員配不足及室內維修問(wèn)題較多，導致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患。

　　回顧即將過(guò)去的一年，我們雖取得了一些成績(jì)，但每一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步，都與公司領(lǐng)導的`關(guān)懷指導和本部門(mén)員工的積極努力是分不開(kāi)的。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰和考驗，我們將振奮精神，鼓足干勁，努力提高物業(yè)管理的水平，滿(mǎn)足業(yè)主及使用人的要求，為xx物業(yè)譜寫(xiě)新篇章。

客服培訓工作總結范文7

　　對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。

　　在為期一個(gè)月的實(shí)習中，基本上是分為兩個(gè)階段。

　　適應階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個(gè)工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的`，關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題�？傊�，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團糟。而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì )挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)�盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì )得到一些客戶(hù)的認同和肯定，正因為這些客戶(hù)的認同，自己對工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。

　　學(xué)習成長(cháng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話(huà)處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會(huì )顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì )忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì )遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

　　在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中，我學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習期間，我學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)和電話(huà)解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì )了去應對在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì )邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè )心情。

客服培訓工作總結范文8

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的`完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。

　　時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

　　轉眼間四個(gè)月就過(guò)去了，我們20xx屆入院新員工培訓階段也告一段落。時(shí)間過(guò)得真快，剛到設計院的情景還歷歷在目，但是經(jīng)過(guò)這段培訓期的生活，我對這片本著(zhù)全新的卻透露著(zhù)融洽和活躍上進(jìn)氣氛的新環(huán)境已熟悉和感到由衷的熱愛(ài)了。這段時(shí)間里，我們經(jīng)歷了這樣一個(gè)過(guò)程：

　　由一個(gè)一直在學(xué)校單一環(huán)境下成長(cháng)的小子離開(kāi)校門(mén)到踏入社會(huì )進(jìn)入設計院并成為其中的一員，并掌握基本的通信工程勘察設計技能，了解和適應我院科學(xué)、規范、嚴謹的勘察設計流程的要求。通過(guò)自己的學(xué)習、付出，和人力資源部及相關(guān)老師和朋友的悉心指導和幫助，基本成功完成培訓的要求。

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