客服專(zhuān)員工作職責(共15篇)
客服專(zhuān)員工作職責1
1、及時(shí)響應客戶(hù)并正確生動(dòng)的解釋描述產(chǎn)品相關(guān)信息、優(yōu)點(diǎn)及差異化特點(diǎn)，樹(shù)立公司產(chǎn)品品牌形象，落實(shí)售前服務(wù)工作;
2、及時(shí)響應客戶(hù)并專(zhuān)業(yè)化商務(wù)化人性化地解答客戶(hù)售中售后的各種問(wèn)題和需求(包括但不限于售后退換貨、維保維修、修改訂單信息等)，建立公司服務(wù)形象;
3、按需及時(shí)準確的修改/更正處理客戶(hù)訂單信息和處理客戶(hù)投訴/差評，并依據實(shí)際的打單情況、物流安排及配送情況更新訂單物流詳情;
4、落實(shí)責任范圍的銷(xiāo)售工作并完成任務(wù)指標目標;
5、完整保留工作溝通記錄，記錄并收集工作過(guò)程中的.所有FAQ，配合上級落實(shí)FAQ知識應答庫的建設和提升培訓;
6、定期及按需落實(shí)客情回訪(fǎng)和維護，避免客訴及差評，主動(dòng)通過(guò)客情維護落實(shí)二次網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促成客戶(hù)返單;
7、其他崗位相關(guān)銷(xiāo)售客服工作。
客服專(zhuān)員工作職責2
1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。
2.根據業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶(hù)的服務(wù)工作，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的.相關(guān)數據分析。
3.本著(zhù)對客戶(hù)及公司負責的態(tài)度，認真、耐心地解答客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，不清楚的地方及時(shí)向相關(guān)人員咨詢(xún)并反饋給客戶(hù)。
4.能獨立進(jìn)行簡(jiǎn)單網(wǎng)頁(yè)設計和圖片處理。
客服專(zhuān)員工作職責3
1、為用戶(hù)提供問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申報、投訴受理等服務(wù);
2、及時(shí)發(fā)現公司產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷，協(xié)調相關(guān)負責人處理并跟蹤結果;
3、在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，正確引導用戶(hù)使用產(chǎn)品并協(xié)助處理銷(xiāo)售客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún);
4、根據用戶(hù)需求執行商務(wù)合同，保證用戶(hù)的產(chǎn)品正常上線(xiàn);
5、協(xié)助其他部門(mén)完成輔助性的'工作內容。
客服專(zhuān)員工作職責4
1、通過(guò)公司合作平臺，積極回復客戶(hù)的咨詢(xún)，解決客戶(hù)疑問(wèn);
2、解決客戶(hù)的退換貨要求等的售后問(wèn)題;
3、對客戶(hù)留言、投訴、退款等問(wèn)題的.及時(shí)反饋及協(xié)助解決;
4、及時(shí)將訂單信息導入數據系統，確保及時(shí)性。
客服專(zhuān)員工作職責5
(一)部門(mén)主管
1. 崗位職責
�、� 建立建全各項規章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執行電商服務(wù)的各項方針政策，執行上級 安排各項任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。
�、� 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。
�、� 落實(shí)各項業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問(wèn)題及時(shí)處理。
�、� 負責與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓及考核。
2. 工作內容及流程
�、� 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶(hù)，如有客戶(hù)接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。
�、� 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。
�、� 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責
�、� 熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。
�、� 準確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復客戶(hù)購買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負責任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。
�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。
�、� 沒(méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內容及流程
�、� 工作時(shí)間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶(hù))
�、� 服務(wù)流程： 歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著(zhù) “成不成交 與 我無(wú)關(guān)”的心態(tài)
�、� 客戶(hù)要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內容為：客戶(hù)拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶(hù)要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后首先跟客戶(hù)確認，確認無(wú)誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
�、� 客戶(hù)有快遞丶發(fā)票(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內容) 丶送貨時(shí)間(詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注(備注為：客戶(hù)要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶(hù)確認，確認無(wú)誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶(hù)有特殊要求。
�、� 如客戶(hù)拍下付款后，又告知不想購買(mǎi)了的，首先在后臺搜索客戶(hù) ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問(wèn)題; 打過(guò)單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
�、� 如客戶(hù)拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶(hù) ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過(guò)單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內容為：客戶(hù)要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
�、� 銀行轉賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉賬明細表里登記好客戶(hù)信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。
�、� 售前客服必須學(xué)會(huì )自己查看庫存情況。
�、� 在有庫存的`情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當天發(fā)貨;沒(méi)有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨;特別著(zhù)急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶(hù)。
�、� 交流結束，訂單確認后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì )影響旺旺響應度。
(三)售后客服
1. 崗位職責
�、� 接待客戶(hù)熱情大方丶細心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的 售后服務(wù)。
�、� 對客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中出現的問(wèn)題丶須辦理的手續，幫助客戶(hù)聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)或者快遞妥善解決。
�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報給主管。
2. 工作內容及流程
�、� 工作時(shí)間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶(hù))
�、� 訂單已發(fā)貨，客戶(hù)又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。
�、� 如客戶(hù)說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶(hù)拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。
�、� 如客戶(hù)要求退換貨，告知客戶(hù)一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶(hù)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔來(lái)回運費，請客戶(hù) 先墊付退回的運費， 我們收到退貨后將運費返還到客戶(hù)支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)承擔退回的單程運費;告訴客戶(hù)務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫(xiě)上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶(hù)告知退貨運單號后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。
客服專(zhuān)員工作職責6
1 為客戶(hù)提供售后一對一服務(wù)，長(cháng)期做好客戶(hù)關(guān)系維護;
2 負責客戶(hù)的.日常維護，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)及現場(chǎng)培訓等幫助;
3 為客戶(hù)提供工作數據報告等;
4 負責客戶(hù)的續費及快速響應客戶(hù)各種緊急問(wèn)題需求，為客戶(hù)解決各種問(wèn)題。
5 善于溝通，具有一定的抗壓能力;
客服專(zhuān)員工作職責7
1、400電話(huà)接聽(tīng)及問(wèn)題跟進(jìn)處理，維護公司企業(yè)及品牌形象;
2、針對客戶(hù)的各種建議和意見(jiàn)受理，立案，并跟進(jìn)結果、回復;
3、為使用公司產(chǎn)品的'客戶(hù)提供售后解決方法;
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，定期聯(lián)系客戶(hù)，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度;
5、意向客戶(hù)合作進(jìn)度回訪(fǎng);
6、領(lǐng)導交辦的其他事項。
客服專(zhuān)員工作職責8
1、用旺旺等平臺交流工具和顧客交流，挖掘客戶(hù)的潛在需求，促成銷(xiāo)售;
2、及時(shí)準確地處理客戶(hù)問(wèn)題，有效地與客戶(hù)溝通，并及時(shí)反饋工作中出現的異常情況;
3、追蹤物流，確�？爝f及時(shí)妥善到達;
4、針對未付款訂單進(jìn)行催付;
5、收集顧客意見(jiàn)，提供給店鋪運營(yíng)。
客服專(zhuān)員工作職責9
1、熟知天貓、京東、唯品等各網(wǎng)絡(luò )平臺規則;
2、熟悉運用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;
3、引導客戶(hù)在店鋪下單成交，達成個(gè)人及公司銷(xiāo)售目標;
4、能較好的掌握顧客購物心理，適時(shí)推薦產(chǎn)品，有效達成銷(xiāo)售目標;
5、有責任感，服務(wù)意識強，具備團隊合作精神;
6、售后休息時(shí)能協(xié)助處理售后事宜;
7、收集和整理顧客建議，有問(wèn)題及時(shí)反饋;
8、其他客服的相關(guān)工作。
客服專(zhuān)員工作職責10
1、負責客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)咨詢(xún)及公眾號客戶(hù)咨詢(xún)回復，將客戶(hù)的相關(guān)信息完善統計錄入系統。
2、負責引導客戶(hù)在在線(xiàn)商城銷(xiāo)售，及售前、售中、售后，處理訂單，跟蹤發(fā)貨、到貨回訪(fǎng)。
3、在原有與客戶(hù)溝通的.話(huà)術(shù)基礎上，進(jìn)一步整理、完善、規范相應的溝通話(huà)術(shù)。
4、收集客戶(hù)對網(wǎng)站的建議和需求，協(xié)助運營(yíng)人員完善商城商品，配合完善商城建設。
5、規范客服相關(guān)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6、領(lǐng)導安排的其他工作。
客服專(zhuān)員工作職責11
1、收集客戶(hù)信息和意見(jiàn)，及時(shí)反饋并有效協(xié)調各職能中心，落實(shí)結果并反饋;
2、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)及跟維護VIP會(huì )員，完成每個(gè)月的服務(wù)內容，按時(shí)發(fā)送每月服務(wù)反饋信息;
3、積極推動(dòng)攝影比賽，攝影展相關(guān)項目，向影友推送攝影比賽內容;
客服專(zhuān)員工作職責12
1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù) 反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的 需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報;
3、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據;
6、負責群內答疑等。
客服專(zhuān)員工作職責13
1.設備主要應用于銀行，檢察院，法院，政務(wù)等行業(yè)，需要根據公司培訓掌握銀行金融知識和政府的業(yè)務(wù)知識。
2.通過(guò)我司平臺遠程管理并控制旺寶系列機器人;
3.按公司及用戶(hù)要求接待信息、數據，分析及工作總結，并完成響應報表。
4.聽(tīng)從領(lǐng)導指令并完成其交辦其他事項;
客服專(zhuān)員工作職責14
1、投訴信息跟進(jìn)，對于各個(gè)部門(mén)反饋的問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)傳遞相關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)相關(guān)部門(mén);
2、對于所跟進(jìn)投訴信息的跟蹤及分析，將問(wèn)題點(diǎn)整理發(fā)給各渠道負責人;
3、對于用戶(hù)投訴問(wèn)題，運用客戶(hù)服務(wù)技巧解決客戶(hù)抱怨及投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服專(zhuān)員工作職責15
1、協(xié)助商戶(hù)開(kāi)通平臺賬戶(hù)、上下架商品、調價(jià)等入駐服務(wù)工作;
2、負責協(xié)助商戶(hù)處理訂單，跟進(jìn)訂單情況，確保訂單完成的時(shí)效，減少投訴訂單，提高平臺的好評率;
3、負責商戶(hù)的每期結算付款及開(kāi)票事宜;
4、收集商戶(hù)反饋的問(wèn)題和痛點(diǎn)，并協(xié)助處理解決;
5、按時(shí)輸出所負責的`商戶(hù)的相關(guān)數據報表;
6、完成商戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或商務(wù)部總監交待的其他臨時(shí)事宜。
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