【實(shí)用】服務(wù)工作計劃4篇
時(shí)間過(guò)得可真快，從來(lái)都不等人，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的工作做準備吧！可是到底什么樣的計劃才是適合自己的呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)工作計劃4篇，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)工作計劃 篇1
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線(xiàn)，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線(xiàn)員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻�(hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供流程監控、業(yè)務(wù)統計和統計分析等功能。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：
1，客服職能定位
作為汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著(zhù)中國汽車(chē)市場(chǎng)的持續發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶(hù)服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠(chǎng)商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況。
2，客服基礎建設
1）7DC、3DC回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報表
仔細對每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（新購車(chē)客戶(hù)提車(chē)后7-10天內進(jìn)行回訪(fǎng)，維修客戶(hù)3-5天內進(jìn)行回訪(fǎng)，并將回訪(fǎng)記錄以日報、周報、月報的形式進(jìn)行總分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪(fǎng)過(guò)程中，針對各項服務(wù)內容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總回訪(fǎng)經(jīng)驗，并整理總出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應對話(huà)術(shù)。
2）客戶(hù)關(guān)懷、生日、節日問(wèn)候
每到客戶(hù)生日前2-7天內進(jìn)行多種形式的生日祝賀；
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。
3）保養、年審、續保等提醒
在客戶(hù)車(chē)輛需要保養、年審、續保時(shí)，在一周前以電話(huà)、短信等形式提醒顧客。
4）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶(hù)檔案管理要求一車(chē)兩檔，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔，維修檔案一車(chē)一檔（保修期外的客戶(hù)檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車(chē)架號、按姓名、按車(chē)牌號等。
5）客戶(hù)信息統計分析、客戶(hù)流失分析
根據客戶(hù)信息，進(jìn)行統計分析，比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購買(mǎi)構分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設性意見(jiàn)。
6）基于軟件系統的信息化管理（如DMS系統應用）
以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統的規范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強大的軟件系統進(jìn)行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7）組織策劃針對性的客戶(hù)活動(dòng)（如客戶(hù)知識講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )、自駕游等）
客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿(mǎn)意度)計劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶(hù)知識講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。
3，客服流程規范與管理、投訴處理流程
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規范、協(xié)調，并以積極負責的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。
主要工作流程：
7DC客戶(hù)檔案管理流程：
1、客戶(hù)提車(chē)后，銷(xiāo)售業(yè)代應及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員，由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日（即客戶(hù)提車(chē)后第2日）將資料轉交客服部；車(chē)業(yè)管理員必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客戶(hù)資料應包括：購車(chē)合同、附件購買(mǎi)合同、客戶(hù)身份證（法人機構代碼證/營(yíng)業(yè)執照）、暫住證、車(chē)輛合格證、車(chē)輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發(fā)票、提車(chē)確認書(shū)、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫單、客戶(hù)入會(huì )資料表等原件或復印件；
3、客服部收到資料后，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統提示客戶(hù)ID號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因
3DC客戶(hù)檔案管理流程：
1、客戶(hù)維修保養后，售后前臺應1個(gè)工作日內將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部；
2、完整的客戶(hù)戶(hù)資料應包括：接車(chē)單、派工單、算單、常規項目檢查表；售后前臺必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料后，填寫(xiě)售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統提示客戶(hù)ID號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個(gè)工作日內交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。
服務(wù)工作計劃 篇2
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的`提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)*延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)工作計劃 篇3
工作重點(diǎn)：
1、幫助新進(jìn)老師們盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，適應工作環(huán)境與節奏，最大限度地調動(dòng)每一位老師的工作積極性。
2、開(kāi)展每人上一節公開(kāi)課的研討活動(dòng)，相互學(xué)習，共同提高。
3、帶領(lǐng)老師們建立、完善“教師專(zhuān)業(yè)成長(cháng)檔案袋”。
4、開(kāi)展讀書(shū)交流活動(dòng)，培養老師們的“讀書(shū)、研究、反思、分享”的意識。
5、鼓勵老師們對典型教學(xué)個(gè)案進(jìn)行整理、分析、研究，撰寫(xiě)有一定質(zhì)量的教學(xué)論文。
6、開(kāi)展教師演講比賽。
7、積極籌備藝體中心的期末匯報展演活動(dòng)。
具體工作安排：
日期
關(guān)鍵詞
工作具體安排
09/20xx
制定計劃、
迅速融入、
盡快適應、
明確定位
制定工作計劃，做好個(gè)人發(fā)展規劃；
安排分享會(huì )，讓新進(jìn)中心的老師們了解藝體中心的工作性質(zhì)、內容、意義。
制定、落實(shí)各項工作安排（支教老師的個(gè)人信息表、中心教師的聯(lián)系表、QQ群、研討課的安排表、讀書(shū)分享會(huì )的安排表、通訊稿撰寫(xiě)的安排表。）
中心內部分享會(huì )——“教你一招”（留任老師經(jīng)驗談）
10/20xx
讀書(shū)、交流
分享、收獲
籌備崔巖老師的錄像課的各項準備工作；
重陽(yáng)節——大圩敬老院慰問(wèn)演出活動(dòng)；
教師讀書(shū)沙龍活動(dòng)；
課堂教學(xué)研討活動(dòng)；
去服務(wù)學(xué)校訪(fǎng)校、調研。
11/20xx
相互借鑒，
取長(cháng)補短，
共同成長(cháng)。
階段小結。
課堂教學(xué)研討活動(dòng)；
教師讀書(shū)沙龍活動(dòng)；
去服務(wù)學(xué)校訪(fǎng)校、調研。
12/20xx
學(xué)習，分享
互訪(fǎng)，反思
教師讀書(shū)沙龍活動(dòng)；
藝體中心教師演講比賽——《我和幸福有個(gè)約定》；
去服務(wù)學(xué)校訪(fǎng)校、調研。
01/20xx
匯報，總結
梳理，匯總各類(lèi)資料；
撰寫(xiě)工作總結；
積極籌備期末匯報展演；
服務(wù)工作計劃 篇4
我所根據目前掌握有關(guān)貴司的資料，結合貴司的實(shí)際需求，我所擬向貴司提供20xx年法律服務(wù)工作計劃如下：
一、針對公司的勞資問(wèn)題，結合公司的實(shí)際勞資糾紛，深入剖析相關(guān)法律，提供法律意見(jiàn)、解決方案;指導公司相關(guān)人員掌握簽訂勞動(dòng)合同的相關(guān)技巧，起草和審核勞動(dòng)合同。
二、為了使貴司的職員具有商業(yè)上的法律基本知識及特定工作崗位法律知識的需要，針對不同的情況，進(jìn)行法律培訓，從整體上提供貴司員工的法律素養和意識。培訓項目：財務(wù)法律實(shí)務(wù)、勞動(dòng)安全法律實(shí)務(wù)、餐飲法律法規。
三、協(xié)助完善規章制度，通過(guò)對貴司總體架構運行情況的熟悉，找出其中的弊端，尋求完善的方案；補充完善貴司的規章制度。
四、協(xié)助貴司宣傳消防安全知識，提供所需要的相關(guān)法律培訓，具體時(shí)間由貴司依據具體需求安排；
五、每月定期到貴司走訪(fǎng)，解決法律問(wèn)題；
六、日常合同管理，該事項的管理全年進(jìn)行：
A、具體業(yè)務(wù)類(lèi)型，為貴司起草常用的合作經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等格式合同；
B、在格式合同的基礎上，為貴司制定詳細的合同操作指引，并展開(kāi)培訓，培訓內容主要包括：
1）洽談、簽訂合同時(shí)的注意事項：如了解對方的授權、資質(zhì)、信用情況、合同陷阱防范、合同必要條款審查等；
2）商業(yè)合同的分級管理、審批和備案程序；
3）合同跟進(jìn)操作方案：如工作進(jìn)度檢查、合同風(fēng)險分級預警制度等；
在本工作計劃書(shū)中提供的工作內容均屬我所的初步建議，我所愿意隨著(zhù)對貴司的了解及應貴司的具體要求對法律服務(wù)工作內容進(jìn)行適當的調整和修訂。我們將信守我們的服務(wù)承諾，勤勉盡責地完成貴司的委托工作。
恭祝
商祺！
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