客服四季度工作計劃

　　時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間流逝，又將迎來(lái)新的工作，新的挑戰，一起對今后的學(xué)習做個(gè)計劃吧。相信許多人會(huì )覺(jué)得計劃很難寫(xiě)？以下是小編為大家收集的客服四季度工作計劃，希望能夠幫助到大家。

　　客服四季度工作計劃 1

　　在大環(huán)境、大趨勢下，更新機制，完善服務(wù)水平，致使客戶(hù)服務(wù)工作更加任重道遠。為了更好的開(kāi)展供水客戶(hù)服務(wù)工作，認真總結前三季度工作中存在的不足，現制定出第四季度工作計劃如下：

　　—、服務(wù)宗旨

　　創(chuàng )新機制、創(chuàng )新局面、努力用心、為您服務(wù)!竭誠做好一站式服務(wù)。

　　二、工作目標

　　1、搞好員工業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)知識的培訓。找不足，找缺口，從基礎服務(wù)流程、服務(wù)標準、語(yǔ)言技巧、應急反映等方面繼續抓緊、抓實(shí)。

　　2、努力建立重大客戶(hù)信息機制，建立電子信息檔案，便于更好的為客戶(hù)服務(wù)。(物業(yè)、熱力、媒體和監督部門(mén)等——電話(huà)、郵箱)

　　3、實(shí)行客戶(hù)來(lái)電電子錄機、錄音功能，充分發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)工作實(shí)效機能。加強回訪(fǎng)機制，提升回訪(fǎng)辦結率，滿(mǎn)意度。走出去聽(tīng)取民聲意見(jiàn)，掌握客戶(hù)心理取向，做出判斷，靈活應對各類(lèi)事件，幫助客戶(hù)快速的解決問(wèn)題。

　　4、做好供水宣傳活動(dòng)，區域內供水常見(jiàn)問(wèn)題宣傳及信息搜集工作。如何正確飲用自來(lái)水;出現水質(zhì)、水壓?jiǎn)?wèn)題客戶(hù)先如何自行排查;停水后來(lái)水的正確飲用等。

　　5、認真落實(shí)工作制度，履行好考核辦法。組織本部門(mén)人員學(xué)習貫徹工作紀律和各項規章制度，及時(shí)糾正本部門(mén)員工中違反勞動(dòng)紀律的現象。做到獎懲分明，提升員工工作積極性。

　　6、定期開(kāi)展客服服務(wù)員工情緒減壓工作，進(jìn)行談心交流，讓大家釋放工作中的不同壓力，聽(tīng)取并采納員工的想法和建議，提升服務(wù)工作的'效果。

　　7、進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)內外部調查：內部與一線(xiàn)工作者的學(xué)習交流，對維修、收費、生產(chǎn)常見(jiàn)問(wèn)題的相關(guān)知識進(jìn)行學(xué)習交流;外部針對不同區域、不同問(wèn)題的客戶(hù)，進(jìn)行問(wèn)卷調查;做好收集和總結工作，并能運用到實(shí)踐工作中，發(fā)揮真正的橋梁與紐帶作用。

　　8、請企業(yè)內部先進(jìn)部門(mén)的骨干、精英為客服人員講解，他們的先進(jìn)工作經(jīng)驗及各種工作事跡，讓客服工作人員了解一線(xiàn)工作的苦與樂(lè )，才能更好的與客戶(hù)進(jìn)行心貼心的服務(wù)，使客戶(hù)更加理解我們一線(xiàn)員工，在一線(xiàn)員工與客戶(hù)之間起到潤滑劑作用。

　　9、加強客服工作人員語(yǔ)言的親和力，進(jìn)行年終客服個(gè)人工作總結演講賽的嘗試。由此，產(chǎn)生更多出色的客服工作者，激發(fā)大家工作熱情。

　　三、總體目標

　　做好20xx年客戶(hù)服務(wù)收尾工作，確保服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)一個(gè)新臺階，讓政府放心，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)爭創(chuàng )先進(jìn)集體。

　　客服四季度工作計劃 2

　　對自己來(lái)說(shuō)當前急需解決的問(wèn)題還是應該要做好客服話(huà)術(shù)的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話(huà)術(shù)進(jìn)行更新以后就更應該需要注意這一點(diǎn)，因此有些時(shí)候掌握了針對專(zhuān)門(mén)問(wèn)題的客服話(huà)術(shù)以后才能夠從容應對工作中遇到的困惑，至少當前階段自己應該這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候一定要注意使用敬語(yǔ)才能夠體現出售后客服工作的專(zhuān)業(yè)性，尤其是對方提出的問(wèn)題最好能夠做到24小時(shí)內進(jìn)行解決才對得起自己的職責，有些時(shí)候只有多站在客戶(hù)的角度來(lái)思考問(wèn)題才能夠更好地處理售后客服工作。

　　在第四季度的時(shí)候自己也應該要多學(xué)習一些產(chǎn)品知識才能夠更好地解決客戶(hù)的疑慮，畢竟作為售后客服若是對產(chǎn)品知識不熟練也是對目前咨詢(xún)自己的客戶(hù)不尊重，因此在第四季度的閑暇時(shí)間自己應該對這方面對了解一些才能夠對當前的工作有所幫助，有些時(shí)候專(zhuān)業(yè)性的用語(yǔ)以及產(chǎn)品分析能夠彰顯出作為售后客服的專(zhuān)業(yè)性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶(hù)諒解的同時(shí)減輕他們對公司產(chǎn)品的不滿(mǎn)。

　　在第四季度的時(shí)候重點(diǎn)還是應該要想辦法解決過(guò)去工作中的不足才能夠在售后客服方面有著(zhù)進(jìn)步，尤其是客戶(hù)的進(jìn)行投訴的時(shí)候問(wèn)題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴重不足，畢竟在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶(hù)的投訴以及意見(jiàn)以后進(jìn)行上交就沒(méi)有再管過(guò)了，如果當時(shí)自己能夠負責一些并時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題解決的進(jìn)度就能夠給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答案，因此在第四季度中自己應該在吸取教訓的.同時(shí)懂得與其他部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)商，至少自己反饋的問(wèn)題應該要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶(hù)心目中的形象。

　　此刻的自己在規劃第四季度的工作任務(wù)同時(shí)也不忘回顧過(guò)去總結的一些經(jīng)驗，或許在當前看來(lái)想要做好售后客服的工作還有相當長(cháng)一段時(shí)間才能夠有著(zhù)本質(zhì)的改善，而此刻自己所需要做的就是通過(guò)時(shí)間的積累來(lái)不斷提升自己售后客服工作方面的經(jīng)驗。

　　客服四季度工作計劃 3

　　揣摩客戶(hù)的心理需求是客服部成員必須要掌握的技巧，在明白這一點(diǎn)以后應該要懂得通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗的積累來(lái)獲得成長(cháng)才行，因此在這一季度的工作中絕對不能夠因為客戶(hù)的反感從而導致不敢打電話(huà)的心理產(chǎn)生，須知我們的工作職責注定了便是要從客戶(hù)那邊收集意見(jiàn)才能夠為公司將來(lái)的發(fā)展提供可以改進(jìn)的建議，若是發(fā)現不了自身問(wèn)題的所在又怎能在將來(lái)的市場(chǎng)競爭中建立優(yōu)勢呢，所有這個(gè)時(shí)候就需要客服部的成員建立相應的需要來(lái)進(jìn)行宣傳以及意見(jiàn)收集才行，只不過(guò)在這個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程中需要堅持下來(lái)才能夠有所收獲。

　　至于售后方面的工作則是需要記錄相應的重點(diǎn)才行，有些時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意產(chǎn)品的'質(zhì)量并進(jìn)行相應的投訴也是正常的事情，作為客服部的成員應該要懂得站在對方的角度來(lái)思考問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在這里最為重要的還是及時(shí)將相應的反饋意見(jiàn)進(jìn)行提交才能夠順利解決問(wèn)題，只不過(guò)在這之中最好不要輕易承諾無(wú)法完成的保障才比較好，因此在第四季度中應該也要注重這方面的問(wèn)題才能夠讓自身的工作能力得以提升，其中的關(guān)鍵則是要懂得記錄重點(diǎn)以及安撫客戶(hù)的情緒才行。

　　在第四季度中作為客服部成員的我們還應該要善于總結才能發(fā)現問(wèn)題的所在，因此在這一季度中出現了工作上的問(wèn)題應該要及時(shí)進(jìn)行分析才能夠找出相應的解決辦法，即便是完成了一天的工作也應該要反思一下自己的所作所為，在客服部的工作職責中是否存在著(zhù)自己難以達到的標準，養成這樣一個(gè)習慣以后就能夠在這季度中善于發(fā)現自己的不足并加以改善，須知有些時(shí)候產(chǎn)生工作中的問(wèn)題對我們來(lái)說(shuō)是在正常不過(guò)的問(wèn)題了，只不過(guò)如何去進(jìn)行解決以及怎樣保證下次不會(huì )出現同樣的問(wèn)題才是應該要重點(diǎn)思考的。

　　或許現階段的客服部的部分成員相對于那些優(yōu)秀的員工來(lái)說(shuō)還存在著(zhù)一些不足，但是在第四季度中只要完美地完成今年的收官工作就能夠讓其他人刮目相看，為了實(shí)現這樣一個(gè)目標還是應該要通過(guò)時(shí)間的積累來(lái)獲得相應的經(jīng)驗才行。

　　客服四季度工作計劃 4

　　根據公司在下一年度的戰略目標及工作布署，xx區在20xx年下半年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計劃有：

　　一、全面實(shí)施規范化管理。

　　在原有基礎上修定各部門(mén)工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據可查。

　　二、執行績(jì)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

　　以績(jì)效考核指標為標準，實(shí)行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

　　四、結合小區實(shí)際建立嚴整的安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績(jì)效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶(hù)安防知識的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，創(chuàng )建和諧社區

　　根據下半年度工作計劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

　　1、根據營(yíng)運中心下發(fā)的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

　　2、根據《績(jì)效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門(mén)員工培訓學(xué)習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車(chē)輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營(yíng)中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準備工作。

　　5、按部門(mén)計劃完成當月培訓工作。

　　20xx年下半年xx區將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng )出佳績(jì)。

　　隨著(zhù)20xx年下半年的到來(lái)，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開(kāi)展好客服工作。

　　我通過(guò)一年多以來(lái)的的費用催收工作，本人對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年下半年的客服工作中，費用的追收仍將是我的主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施，落實(shí)費用的催繳工作：

　　1、細化和完善催繳工作：

　�、俳�立、實(shí)施催費新措施。

　　第一階段，制定新的催費制度。讓租戶(hù)在心理上有個(gè)適應。所以放寬到對欠費兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶(hù)經(jīng)公司批準并根據情節的嚴重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶(hù)不再養成拖欠費用的惡習。

　　第二階段;適應期后部門(mén)開(kāi)始實(shí)施欠費大戶(hù)(欠費為當月的租戶(hù))當月費用當月清的原則，不讓商戶(hù)有可趁之機。

　　第三階段：我部對商戶(hù)嚴格實(shí)施上述措施，計劃明年每月收費率保持在93%以上。

　�、诎凑找幊�，落實(shí)進(jìn)度。

　　新的催費制度出臺后重點(diǎn)抓落實(shí)，力求做到當月費用當月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費;每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費;每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶(hù)經(jīng)公司批準并根據情節的嚴重給予停電或停電封鋪處理。

　�、圬熑蔚饺�，發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。

　　繼續采取責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，多與租戶(hù)溝通，及時(shí)解決租戶(hù)在經(jīng)營(yíng)上遇到的困難和問(wèn)題。

　�、芊珠T(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決。

　　對根據不同租戶(hù)的欠費情況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門(mén)經(jīng)理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。

　　預計20xx年當月收費率如下：

　　2、加強與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)功能：

　　加強與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶(hù)的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén)，以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業(yè)服務(wù)調查和與現場(chǎng)的.客戶(hù)服務(wù)工作。

　　3、完善部門(mén)內部工作：

　�、倮^續加強員工培訓，為公司培養儲備干部。

　　20xx年繼續加強部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓。對員工加強三個(gè)方面的培訓。

　　一是商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓;二是現場(chǎng)管理的突發(fā)事件應急處理的培訓;三是裝修商鋪現場(chǎng)監管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長(cháng)，能夠獨擋一面，為公司培養儲備干部奠定堅實(shí)的基礎。

　�、诩訌姴块T(mén)團隊建設，增強部門(mén)的凝聚力。

　　現代企業(yè)中的大多數工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績(jì)效有著(zhù)深刻的影響。調動(dòng)部門(mén)員工的工作積極性，在當代的管理中上要求領(lǐng)導以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。

　　在員工的管理上本著(zhù)以人為本，多表?yè)P，多發(fā)現員工優(yōu)點(diǎn)，根據每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利，從而增強部門(mén)的凝聚力。

　　下半年，我將秉承公司的方針和政策!向著(zhù)美好的明天前進(jìn)!

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