客服工作計劃（精選18篇）
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，又解鎖了新的工作，寫(xiě)一份工作計劃，為接下來(lái)的工作做準備吧！工作計劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的客服工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服工作計劃 1
新的一年，我們將按照保監局下發(fā)的“十二五”規劃的各項發(fā)展要求，結合自身實(shí)際，圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求，堅持固強、抓弱、補缺、創(chuàng )新的總體工作思路，在轉變思維上做文章，在科學(xué)發(fā)展上使狠勁，在人才建設上動(dòng)腦筋，努力完成分公司下達的年度指標，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。
(一)不斷轉變思維觀(guān)念，增強發(fā)展信心
強化危機意識，增強發(fā)展的緊迫感。面對競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境，公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來(lái)了從未有過(guò)的挑戰，我們將在支公司廣泛開(kāi)展危機教育，進(jìn)一步健全支公司內部績(jì)效考試制度，真正把業(yè)績(jì)與生存相掛勾，從而最大限度的調動(dòng)工作的內在動(dòng)力。強化創(chuàng )新意識，培樹(shù)真抓實(shí)干的工作作風(fēng)。在新的一年中，我們將結合x(chóng)x公司的實(shí)際情況，針對車(chē)險規模大，效益基礎差的問(wèn)題，采取業(yè)務(wù)培訓、難題會(huì )診、專(zhuān)家指導、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來(lái)提高效益，保持支公司業(yè)務(wù)的可持續的跨越式發(fā)展。強化換位意識，全面提升支公司的服務(wù)形象。保險的競爭已經(jīng)是服務(wù)的.競爭，在新的一年里，我們將把服務(wù)的觀(guān)念認真落實(shí)到每一筆業(yè)務(wù)中，細化服務(wù)流程，明確服務(wù)內容，規范服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)獲得客戶(hù)的認同，獲得品牌的效應，獲得市場(chǎng)的機會(huì )。
(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結構，實(shí)現科學(xué)發(fā)展
繼續抓好車(chē)險業(yè)務(wù)。車(chē)險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車(chē)險業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將根據對車(chē)險業(yè)務(wù)的統計數據，進(jìn)一步執行分公司核保的管理規定，保優(yōu)限劣，達到提高車(chē)均保費、減少賠付率，力爭車(chē)險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種。
一是要鞏固老客戶(hù)，做好車(chē)險的續保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢，力爭將續保率維持在50%以上，其中長(cháng)期客戶(hù)續保率維持在90%以上；車(chē)隊業(yè)務(wù)及團車(chē)業(yè)務(wù)維持在80%以上；4S店的續保業(yè)務(wù)維持在30%左右。
二是要繼續以營(yíng)運車(chē)輛為主，使其成為車(chē)險發(fā)展的主渠道。
三是要積極開(kāi)拓新的車(chē)險渠道，我們計劃20xx年將拓展2-3個(gè)車(chē)險渠道。
重點(diǎn)拓展非車(chē)險市場(chǎng)。一直以來(lái)優(yōu)質(zhì)的非車(chē)險業(yè)務(wù)其市場(chǎng)競爭非常激烈，xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù)，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響，保費規模明顯減少。20xx年我們除了要繼續爭取做好非車(chē)險的續保工作以外，還要積極開(kāi)拓新的非車(chē)險增長(cháng)點(diǎn)，這對我們的經(jīng)營(yíng)核算和控制風(fēng)險具有重要的作用。我們計劃重點(diǎn)發(fā)展“信用險+車(chē)險”的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，積極爭取信用險的保費規模，力爭在非車(chē)險業(yè)務(wù)續保的基礎上，使非車(chē)險保費規模上個(gè)新的臺階，確保保費規模比20xx年上漲50%以上。
大力深化人身險業(yè)務(wù)。從20xx年的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒(méi)有快速發(fā)展，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準備，力爭在20xx年促進(jìn)人身險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計劃運用營(yíng)業(yè)車(chē)輛的承保特色，做好“車(chē)+人”保險。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展，爭取有穩定的保費。
(三)不斷強化隊伍建設，夯實(shí)發(fā)展根基
努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場(chǎng)，掌握宏觀(guān)和微觀(guān)的政策，對公司經(jīng)營(yíng)方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會(huì )議制度、學(xué)習制度、調研制度，班子成員既做決策者，也做實(shí)踐者，同時(shí)嚴格執行分公司的要求正規各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營(yíng)管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。根據萬(wàn)總在十月份司務(wù)會(huì )會(huì )議中提出的要“崇尚一個(gè)精神，強化二個(gè)意識，提升三個(gè)能力”的要求，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會(huì )代訓的方法提高管理層的理論素養，利用結對承包的形式提高管理者的實(shí)踐能力，發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。
通過(guò)一級抓一線(xiàn)，達到一級帶著(zhù)一級干，一級干給一級看的效果，從而促進(jìn)整個(gè)支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰斗力。把培養和引進(jìn)人才作為公司發(fā)展的根本大計來(lái)抓，為公司持續健康發(fā)展提供強大動(dòng)力。
客服工作計劃 2
20xx年重點(diǎn)圍繞強化銷(xiāo)售和運營(yíng)能力，提升客戶(hù)感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探索和構建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶(hù)數和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：
一、是銷(xiāo)售規模小。
全年銷(xiāo)售額20xx萬(wàn)元，發(fā)展3G用戶(hù)4.2萬(wàn)戶(hù)，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大；二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3G用戶(hù)滲透率等指標然偏低；三是客戶(hù)感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現在：一是社會(huì )電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶(hù)消費習慣變化；二是電子渠道是運營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道，銷(xiāo)售效率高，服務(wù)規范，品牌控制力強；三是電子商務(wù)成為運營(yíng)商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段；四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉售將對運營(yíng)商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們仍處于由電子渠道建設向電子商務(wù)運營(yíng)轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。
二、目標和思路
目標：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷(xiāo)售上規模，品牌入人心，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道。
思路：強化產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣、集中運營(yíng)、服務(wù)管理、IT支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線(xiàn)上線(xiàn)下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營(yíng)體系，全方位提升客戶(hù)體驗。
三、工作規劃
以構建和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系、運營(yíng)體系、客戶(hù)服務(wù)與管理體系、IT支撐體系等四個(gè)子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項能力提升。
(一)電子化銷(xiāo)售體系
1、線(xiàn)上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策
研究明確線(xiàn)上銷(xiāo)售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導,結合線(xiàn)上銷(xiāo)售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線(xiàn)上銷(xiāo)售政策評價(jià)模型。
開(kāi)發(fā)適合線(xiàn)上自有渠道/線(xiàn)上社會(huì )渠道的專(zhuān)屬產(chǎn)品。 配合寬帶無(wú)條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷(xiāo)售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷(xiāo)售能力的社會(huì )渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應用業(yè)務(wù)的OTT銷(xiāo)售模式。
研究準備融合業(yè)務(wù)線(xiàn)上銷(xiāo)售工作。
2、新型營(yíng)銷(xiāo)推廣體系
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；二是加強四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶(hù)交流互動(dòng)，提升服務(wù)到銷(xiāo)售的`轉化率；三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導；四是實(shí)施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò )社會(huì )渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)渠道的建設。
加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò )精準廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價(jià)的媒體推廣合作模式。
研究和構建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò )推廣和銷(xiāo)售模式。
(二)運營(yíng)體系
實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。
完善和豐富OTO模式，在現有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)OTO的基礎上，
推出線(xiàn)上預受理線(xiàn)下辦理、小型渠道數字貨架，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的相互引流。
配合銷(xiāo)售推進(jìn)寬帶線(xiàn)上預受理、寬帶線(xiàn)上銷(xiāo)售、非定制終端銷(xiāo)售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應用銷(xiāo)售等產(chǎn)品上線(xiàn)和新型促銷(xiāo)模式的實(shí)現。
推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現迷你終端號卡銷(xiāo)售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶(hù)管理與服務(wù)體系
完善在線(xiàn)客服體系，實(shí)現全電子渠道在線(xiàn)服務(wù)和導購，建立投訴處理快速反應機制。
建立電商客戶(hù)管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。
建立用戶(hù)行為分析手段，實(shí)施電商精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 探索全觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開(kāi)展網(wǎng)上客戶(hù)維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)IT支撐體系
1、個(gè)性化應用項目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應用，改善用戶(hù)體驗。
2、社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)支撐系統 。實(shí)現社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )渠道的資源支撐、運營(yíng)管理、、考核評價(jià)。
3、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化銷(xiāo)售服務(wù)支撐平臺。實(shí)現OTO線(xiàn)上線(xiàn)下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團客戶(hù)WO店。
4、在線(xiàn)客服及導購平臺升級擴容 。
5、全流程管控生產(chǎn)運營(yíng)支撐系統 。實(shí)施四廳運營(yíng)狀態(tài)監控和兩終端電子化管理，實(shí)現全流程生產(chǎn)運營(yíng)指令跟蹤與分析。
6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準營(yíng)銷(xiāo)。
(五)機制保障
推進(jìn)集中化專(zhuān)業(yè)化，強化省公司集中運營(yíng)職能，突出銷(xiāo)售導向；
線(xiàn)上產(chǎn)品銷(xiāo)售政策與專(zhuān)屬產(chǎn)品政策；
集中運營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例；
在線(xiàn)導購/OTO銷(xiāo)售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系
電子商務(wù)指標體系(包含KPI)將以銷(xiāo)售和服務(wù)兩大類(lèi)指標為導向，強化運營(yíng)支撐和渠道能力兩類(lèi)指標，根據階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應指標。
1、銷(xiāo)售類(lèi)指標
電子渠道發(fā)展用戶(hù)數：包括3G、寬帶、2/3G融合 電子渠道銷(xiāo)售額：全部電子渠道銷(xiāo)售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入：電子渠道發(fā)展用戶(hù)產(chǎn)生的通服收入
2、服務(wù)類(lèi)指標
交易額：全部電子渠道銷(xiāo)售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、繳費等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比
3、運營(yíng)支撐類(lèi)
自助終端開(kāi)機率：現有終端開(kāi)機比率
兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時(shí)率：
在線(xiàn)客服接線(xiàn)率/20S及時(shí)率：
4、渠道能力類(lèi)
網(wǎng)廳訪(fǎng)問(wèn)量
手廳滲透率
微廳用戶(hù)數
業(yè)務(wù)定制量
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算
1、 現狀
用戶(hù)發(fā)展情況：用戶(hù)數、發(fā)展速度、用戶(hù)分類(lèi)、ARPU值 年銷(xiāo)售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20xx年發(fā)展測算
必要條件：集中運營(yíng)、資源保障
用戶(hù)數發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算
3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對比匡算
結論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標與成本匡算
營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比
服務(wù)量成本核算。交費、查詢(xún)。
5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長(cháng)歷程。收入規模。
1、KPI指標
當前集團對各省電子商務(wù)KPI考核指標包括營(yíng)業(yè)額和手廳
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷(xiāo)售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額
手廳滲透率：手機營(yíng)業(yè)廳3G使用用戶(hù)占全網(wǎng)3G用戶(hù)比 自助終端開(kāi)機率：現有終端開(kāi)機比率
2、專(zhuān)業(yè)評價(jià)指標
電子渠道發(fā)展3G用戶(hù)占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶(hù)數：
自助終端日均單臺營(yíng)業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時(shí)長(cháng)：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20xx年各項目標
1、銷(xiāo)售目標
移動(dòng)業(yè)務(wù)：全年發(fā)展3G用戶(hù)5.5萬(wàn)戶(hù)，增幅30% 寬帶業(yè)務(wù)：全年發(fā)展寬帶用戶(hù)500戶(hù)
銷(xiāo)售收入：全年突破3000萬(wàn)元，增幅50%
業(yè)務(wù)收入：
2、服務(wù)目標
網(wǎng)廳用戶(hù)數/瀏覽量：年末日均訪(fǎng)客達到3.5萬(wàn)戶(hù)，增幅40%，日均瀏覽量達到25萬(wàn)次，增幅25%
手廳、微廳用戶(hù)數：年末手廳用戶(hù)達到80萬(wàn)戶(hù)，微廳綁
定用戶(hù)1萬(wàn)戶(hù)
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70%
ECS自助終端開(kāi)機率：95%
mini終端單機交易額：日均1000元 在線(xiàn)客服接線(xiàn)率：達到95%，提升10%
在線(xiàn)客服20s應答率：90%，超過(guò)集團要求10% 在線(xiàn)導購訂單轉化率：高于全國平均水平 在線(xiàn)導購用戶(hù)滿(mǎn)意度：高于全國平均水平
3、運營(yíng)目標
訂單處理及時(shí)率：95%以上
客服工作計劃 3
一、本年度個(gè)人工作情況
12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實(shí)現，強化公司和各部門(mén)戰略及計劃執行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據此形成年度績(jì)效考核的相關(guān)內容，特編制此文件。
一、公司戰略規劃及20xx年度關(guān)鍵戰略舉措
二、部門(mén)使命
是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規范化、親情化、個(gè)性化的.服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競爭力的提高。
三、部門(mén)年度工作計劃
部門(mén)一級職能
20xx年重點(diǎn)工作內容
�。üぷ鲀热�、時(shí)間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）
20xx年業(yè)績(jì)指標：客戶(hù)服務(wù)體系建設和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門(mén)工作效率的目的。（客戶(hù)投訴、工程維修）
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。
客戶(hù)關(guān)系管理
擬定項目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開(kāi)盤(pán)前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報告。時(shí)間根據公司開(kāi)盤(pán)計劃
客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區文化團體，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：
�。�1）每日跟進(jìn)檢查長(cháng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(cháng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現不當言論及時(shí)回復處理，投訴內容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
�。�2）每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò )上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象
�。�3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內容，對相關(guān)內容及時(shí)投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20xx年第4季度
根據《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃》，并負責跟進(jìn)和監督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃的實(shí)施。
3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪(fǎng)報告。（全年）
各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0。用圖表數據，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據實(shí)際發(fā)生及時(shí)補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(hù)（涉及補償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶(hù)統計表。
每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報告》通報重大客戶(hù)投訴處理情況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理
嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。
在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶(hù)對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶(hù)集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月
根據各施工單位實(shí)際保修工作情況，結合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。
通過(guò)建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統一管理，達到維護公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問(wèn)題能力的培訓、相關(guān)法律知識培訓。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓計劃并實(shí)施，培養合格的客戶(hù)服務(wù)人員，達到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶(hù)團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。（每季度培訓一次）
初步形成客服中心投訴處理案例庫。
根據公司組織授權手冊相關(guān)規定，對客戶(hù)服務(wù)中心各類(lèi)重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%
客服工作計劃 4
時(shí)光飛逝，日月如梭。轉眼間，來(lái)到xx公司已經(jīng)有一段時(shí)間了。在過(guò)去的一段時(shí)間里，雖然取得一定的成就，但是也存在許多的不足。為了更好的從事接下來(lái)的工作，現在就接下來(lái)的工作做下工作計劃，具體的情況為：
一、工作的基本情況
1、對家裝業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，工作表要把第二天要辦的事、要見(jiàn)的人放在第一位，比方說(shuō)和某客戶(hù)約好第二天見(jiàn)面或量房，那你一定就要結合雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)安排自己的行程。最好在約定地點(diǎn)附近開(kāi)展業(yè)務(wù)。
2、工作表要學(xué)會(huì )預留出一段時(shí)間，不能把時(shí)間計算得很緊張。比方說(shuō)，原定計劃上午在小區做業(yè)務(wù)，下午2：00去見(jiàn)一個(gè)客戶(hù)，中間有半個(gè)小時(shí)的車(chē)程，而你就不能將時(shí)間排到下午1：30分才行動(dòng)，至少應該留出半個(gè)小時(shí)的空隙，一則防止路上有意外，二則提前到場(chǎng)等待客戶(hù)，給客戶(hù)體現出尊敬感。
3、工作表要隨身攜帶，隨時(shí)查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的`工作。
二、一天時(shí)間安排(僅供參考)
1、 早會(huì )培訓學(xué)習(8：00—8：40)
我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì )培訓，把業(yè)務(wù)員和設計師集中在一起，如果部門(mén)較大，也可以單開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)的早會(huì )。早會(huì )每天安排一個(gè)主持人，一個(gè)講師，每人輪流做主持人和講師，大家創(chuàng )造一個(gè)內部學(xué)習和培訓、人人參與的平臺。早會(huì )時(shí)間不能開(kāi)得過(guò)長(cháng)，半個(gè)小時(shí)到40分鐘就行，內容可以循環(huán)推進(jìn)。
2、 設計跟進(jìn)(8：40—9：00)
業(yè)務(wù)員參加完早會(huì )培訓以后，要與設計師進(jìn)行單獨溝通，業(yè)務(wù)員可以將客戶(hù)的新消息、新要求、新想法向設計師匯報，同時(shí)也要督促設計師的工作，以免設計師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶(hù)，與設計師溝通做到更好地協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系
3、 打電話(huà)(電話(huà)拜訪(fǎng)、電話(huà)跟進(jìn))(9：00—9：20)
與設計師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)或電話(huà)跟進(jìn)，一般來(lái)說(shuō)，到了九點(diǎn)以后，客戶(hù)也過(guò)了上班初的忙碌期了，打電話(huà)正是好時(shí)候。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話(huà)，一則方便電話(huà)記錄，創(chuàng )造更好的電話(huà)溝通環(huán)境，二則如果有客戶(hù)需要量房，也好及時(shí)與設計部取得聯(lián)系，客戶(hù)有新想法也可直接與設計師進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)員要養成每天跟進(jìn)客戶(hù)的習慣。
4、 到小區展開(kāi)行動(dòng)(9：30—17：00)
這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶(hù)，培育自己的客戶(hù)資源。當然也要根據實(shí)際情況，如果小區交房，就要提前去小區，早會(huì )可以不開(kāi)，電話(huà)可以不打。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果小區客戶(hù)下班后較多，就可以晚回去
5、 回公司打電話(huà) (17：00—18：00)
如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶(hù)電話(huà)號碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶(hù)打業(yè)務(wù)電話(huà)，這一段時(shí)間打電話(huà)的效果最理想。
6、 晚上要列出當天名單(客戶(hù)、人際關(guān)系)
希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶(hù)信息和新結將近朋友的信息，完整地進(jìn)行登記，每天增長(cháng)的名單，就是你業(yè)績(jì)持續增長(cháng)的法門(mén)。
7、 晚上要進(jìn)行客戶(hù)分析；
業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養成對自己白天所聯(lián)系的客戶(hù)進(jìn)行分析的習慣，可以結合公司推出的《客戶(hù)分析表》，只有對客戶(hù)進(jìn)行準確分析定位，才能找到與客戶(hù)進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。第二天早上，要將客戶(hù)分析的內容與設計師或主管進(jìn)行溝通。
客服工作計劃 5
1. 日工作計劃
�。�1）阿里旺旺需全天保持在線(xiàn)狀態(tài)，夜間由值班人員手機在線(xiàn)
�。�2）每天從上午8點(diǎn)開(kāi)始，每間隔一小時(shí)重發(fā)20條（一口價(jià)）產(chǎn)品信息，下午17至18點(diǎn)之間重發(fā)所有未發(fā)的信息，這樣做可以使產(chǎn)品在晚間有較好的展現，排名；過(guò)了18點(diǎn)以后，系統不再更新產(chǎn)品信息。
�。�2）看店鋪統計數據，研究訪(fǎng)問(wèn)量、轉化率等數據有沒(méi)有異常
�。�3）查看產(chǎn)品排名，是否上升，是否有異常，對重點(diǎn)引流產(chǎn)品和關(guān)鍵詞判斷是否需要做針對性?xún)?yōu)化，無(wú)論是交易方面還是其他方面。
�。�4）有沒(méi)有新品可上，有沒(méi)有爆款可以用來(lái)引流。
�。�5）店鋪裝修和詳情設計等，有沒(méi)有需要修改的.內容
�。�6）該怎樣用最小的投資轉化成最大的推廣效果
�。�7）有沒(méi)有新的銷(xiāo)售渠道出現，分析是否可行
�。�8）查看最新專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)，合適的就報名參加
�。�9）每日在社區中發(fā)布至少一條與產(chǎn)品或公司有關(guān)聯(lián)的帖子，帖子內容不可復制，以原創(chuàng )與偽原創(chuàng )為主要內容，側面宣傳企業(yè)及產(chǎn)品。
目標板塊：（哪些具體的位置）
�。�10）積極回復詢(xún)價(jià)信息并做好記錄，不得延誤（自動(dòng)詢(xún)盤(pán)和被動(dòng)詢(xún)盤(pán)）。
�。�11）每日學(xué)習一篇阿里巴巴優(yōu)化技巧的相關(guān)文章。
2. 周工作計劃
�。�1）每周優(yōu)化一次排名與轉化不理想的商品標題與詳情描述。標題應使用長(cháng)尾和精準關(guān)鍵詞，內容應突出產(chǎn)品功能、規格、產(chǎn)地、特性，不得堆砌關(guān)鍵詞。
�。�2）每周在論壇和社區中至少應有一篇帖子被加入精華或置頂。
�。�3）每周統計一次網(wǎng)店商品在同類(lèi)商品中的排名情況，并制定下周優(yōu)化策略。
�。�4）每周與誠信通專(zhuān)屬客服溝通一次，咨詢(xún)優(yōu)化建議。
3. 月工作計劃
�。�1）每月初須提出一種商品的促銷(xiāo)方案。
�。�2）每月底統計詢(xún)盤(pán)信息，制作報表，以掌握供求動(dòng)態(tài)。
�。�3）每月底分析收支情況，制定下月銷(xiāo)售策略。
客服工作計劃 6
20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工），加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率（質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制制，前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨Y20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的'市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等）
3、相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓），重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。
5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想，加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。
6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。
在20xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚笞约�。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整了工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
客服工作計劃 7
一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務(wù)方面，繼續以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機、隨E行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、切實(shí)把維護工作落到實(shí)處。
培養全業(yè)務(wù)型的客戶(hù)經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理從單純的維護型向維護營(yíng)銷(xiāo)型轉變，客戶(hù)經(jīng)理的工作要實(shí)現維護、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實(shí)發(fā)揮好客戶(hù)經(jīng)理主力軍的作用。
三、認真做好各項服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的'提升
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面
結合具體情況，進(jìn)一步完善前臺服務(wù)標準、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標準，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法，理順內部環(huán)節，
加強主動(dòng)服務(wù)意識的培訓和督導，多組織管理層人員召開(kāi)交流會(huì )及管理方面的培訓，并增強營(yíng)業(yè)人員對大客戶(hù)的優(yōu)先服務(wù)意識，以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。
一切服務(wù)工作以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標準，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，倡導“多說(shuō)一句話(huà)、多問(wèn)一句話(huà)”，使客戶(hù)高高興興而來(lái)、明明白白消費、滿(mǎn)滿(mǎn)意意而歸。 進(jìn)一步完善內部管理，嚴格執行各項業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規定，加大后續稽核及監督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改正，做好營(yíng)業(yè)的臺帳、現場(chǎng)督導考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導對營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區縣整體水平的提升。
2、投訴方面：
對內部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡(jiǎn)化內部環(huán)節，提高工作效率。
加強日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習及培訓，進(jìn)一步減少各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類(lèi)客戶(hù)投訴。
在各單位內部選擇業(yè)務(wù)水平高、責任心強、溝通協(xié)調能力強的人員負責內部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。
做好各類(lèi)投訴處理的督導工作，進(jìn)一步加強對各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯、投訴及處理時(shí)限的內部考核，對相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報。
加強內部相關(guān)部門(mén)及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理，不斷總結、積累好的經(jīng)驗和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。
加強對各類(lèi)投訴處理的后續跟蹤，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、培訓方面：
進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓.在培訓內容及形式上有所創(chuàng )新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。
四、進(jìn)一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制
充分發(fā)揮每月績(jì)效合約書(shū)的指導作用，進(jìn)一步細化管理、量化各項考核，在使各項考核做到公開(kāi)、公平、公正、合理的同時(shí)，真正發(fā)揮其鼓勵先進(jìn)、鞭策落后的作用。
結合各項業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動(dòng)競賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高各部門(mén)及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭當業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡(luò )維護和工程建設
20xx年工程預規劃新建**個(gè)基站，站點(diǎn)主要分布在農村，改善農村和偏遠地區覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò )。網(wǎng)絡(luò )維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。
六、深化人力資源改革，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設
認真做好公司辦公大樓各項基礎建設，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位；做好20xx年的年檢工作；積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設和宣貫工作；加大安全管理、檢查和培訓工作；加強公司宣傳報道工作；認真做好黨群、工會(huì )工作；全面提升綜合管理能力。
客服工作計劃 8
現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jì)，也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據部門(mén)相關(guān)規定，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展�，F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定，市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段：短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。
ii.發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
完成目標ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過(guò)長(cháng)期有針對性的培訓進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規業(yè)務(wù)培訓及區縣部每周的例會(huì )都為客服部創(chuàng )造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的6250與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫對客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰略意義及推動(dòng)作用。
而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線(xiàn)�？头块T(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系�！耙钥蛻�(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規定及約束，來(lái)細分服務(wù)的標準和內容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規定來(lái)對服務(wù)水平進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現的矛盾問(wèn)題。
關(guān)于iso9001：標準在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過(guò)一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?
crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶(hù)關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結合iso9001：的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著(zhù)驚人的相似，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(cháng)遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結合的道路上必然有會(huì )有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì )隨著(zhù)工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現，既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶(hù)資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6250與800電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。
前面提到的客戶(hù)資料庫是將來(lái)客服部工作圍繞的中心�？头ぷ髋c數據是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應當對這個(gè)客戶(hù)資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象，與之保持長(cháng)期的'聯(lián)絡(luò )及溝通，擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)將這些信息傳達到客戶(hù)手中。
2.“走出去，請進(jìn)來(lái)”
客戶(hù)資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫，在適當的時(shí)候也應當“走出去，請進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應當積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過(guò)電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”。
3.適當的激勵措施
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)人員的鼎力支持，而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
客服工作計劃 9
在這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽(tīng)了八大高手的課程，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的`股票慘遭挫敗，無(wú)一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。
具體的工作布局和計劃：
1、努力爭取講課的機會(huì )，讓自己充分發(fā)揮長(cháng)處并鍛煉自己講課的能力；
2、盡可能多地學(xué)習股票方面的知識，并用心給客戶(hù)講解；
3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人；
4、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課；
5、上門(mén)維護做到細心、耐心、用心；
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò )的使用技巧和軟件操作技巧；
7、有規律的整理好客戶(hù)資料；
8、多挖掘客戶(hù)的需求，多找意向客戶(hù)。
具體計劃：
1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件)；
2、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜)；
3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員；
4、爭取每個(gè)月1次講課的機會(huì )。
客服工作計劃 10
20xx年上半年工作總結如下：
一、盡心盡責，做好本職工作，本人主要負責工作：
1.完成公司、部門(mén)交辦的事項，追蹤結果及時(shí)匯報。
2.完成日常的正常管轄范圍內的工作，如下：
�、�、每月月初商業(yè)流向查詢(xún)、下載、收集，對流向庫存及批號核對后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(mén)(招商、客服、采購、商務(wù)、財務(wù))進(jìn)行相關(guān)數據報表的核對及制作。
�、�、制作《負數流向退貨原因確認表》，交給對應的商務(wù)同事確認退貨的原因，涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉銷(xiāo)的流向，通知銷(xiāo)售客服填寫(xiě)相應的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項。
�、�、收集相關(guān)的'政策單，依據流向進(jìn)行費用結算單制作、匯總，交客服部、財務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導審核后按每月規定的結算時(shí)間通知財務(wù)匯款。
�、�、通知客戶(hù)匯款的時(shí)間、數量、金額及客戶(hù)相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。
�、�、日常的客戶(hù)流向查詢(xún)及費用賬單明細查詢(xún)，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)流向及費用的跟進(jìn)工作，等等。
3.工作資料的保存、分類(lèi)、歸檔、保管。
4.輔助部門(mén)經(jīng)理完成不同類(lèi)型的相關(guān)工作。
二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專(zhuān)員職責工作：
客服專(zhuān)員工作是一個(gè)講責任心的工作，我的工作會(huì )與各個(gè)部門(mén)相關(guān)聯(lián)，工作內容非常需要本人很仔細、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來(lái)，對于各部門(mén)、各領(lǐng)導的各類(lèi)文件我會(huì )盡力及時(shí)完全遞交，對領(lǐng)導交辦的各類(lèi)工作都會(huì )及時(shí)認真辦妥，做到對自己負責、對領(lǐng)導負責、對相關(guān)部門(mén)負責，保證各項日常工作認真完成，切實(shí)做好本職工作。
20xx年下半年工作計劃：
在接下來(lái)的下半年時(shí)間，自己決心認真提高工作效率水平，為公司貢獻自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶(hù)，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì )形象。我應努力做到：第一，加強學(xué)習，拓寬知識面；第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；第三，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績(jì)
客服工作計劃 11
隨著(zhù)城市的發(fā)展，居民社區的數量不斷增加，為了保障居民生活的安全與便利，物業(yè)保安客服的工作變得越來(lái)越重要。物業(yè)保安客服應該為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)居民社區的和諧。為此，制定科學(xué)、合理的物業(yè)保安客服工作計劃是非常必要的。
第一部分 工作概述
物業(yè)保安客服的工作涉及到許多方面，包括安全防范、設備維護、服務(wù)管理等。為了讓業(yè)主更好地享受服務(wù)，我們將工作分為以下幾個(gè)方面：
1. 保安崗位管理：制定嚴格的.保安值班制度，做好安保工作，確保社區的安全。
2. 設備管理：做好物業(yè)設備的日常檢查和維護工作，及時(shí)處理設備故障，確保設備正常使用。
3. 客服管理：為居民提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，解決居民反映的問(wèn)題，增強業(yè)主的滿(mǎn)意度。
第二部分 工作目標
物業(yè)保安客服的工作目標通常有以下幾個(gè)方面：
1. 安全保障：努力協(xié)調社區相關(guān)部門(mén)的力量，確保居民的安全。為此，需要制定詳細的應急預案和管理制度，建立完善的安全防范體系。
2. 設備管理：確保社區設備的正常運轉，提高設備的使用效率。為此，需要建立設備管理系統，加強日常檢查和維修工作。
3. 客服服務(wù)：完善客服工作流程，加強業(yè)主的滿(mǎn)意度。為此，需要制定完善的服務(wù)管理制度，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三部分 工作細節
1. 保安崗位管理：
�。�1）指定專(zhuān)人負責保安崗位的管理工作，每天進(jìn)行巡邏檢查，發(fā)現安全隱患及時(shí)處理；
�。�2）家庭節假日的時(shí)候，針對小區內可能出現的問(wèn)題，做好應急預案，保障居民的安全；
�。�3）針對社區的特殊需求，提供全天候、值班保安服務(wù)，隨時(shí)為居民提供幫助。
2. 設備管理：
�。�1）制定設備管理制度，根據設備的性質(zhì)、用途、維修周期等要素，做好設備管理工作；
�。�2）日常對設備進(jìn)行巡檢，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，避免設備的故障對業(yè)主生活帶來(lái)的不便；
�。�3）將設備信息輸入到管理系統中，方便快捷地管理設備使用狀態(tài)。
3. 客服管理：
�。�1）設立一套完整的客服管理流程，包括接單、派單、處理、驗收等環(huán)節，確�？蛻�(hù)服務(wù)的高質(zhì)量；
�。�2）通過(guò)制定完善的業(yè)主投訴處理制度，及時(shí)、準確地處理業(yè)主的問(wèn)題，并對問(wèn)題處理做好記錄，以便后續跟蹤反饋；
�。�3）設立業(yè)主代表會(huì )議，充分了解業(yè)主的需求及意見(jiàn)，并對業(yè)主的需求提供相應的服務(wù)。
第四部分 工作措施
1. 深入了解居民生活需求，及時(shí)做出相應的服務(wù)安排；
2. 加強信息化管理，提高效率，實(shí)現信息共享；
3. 組織技能培訓，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
第五部分 工作評估
為確保工作按計劃順利進(jìn)行，需要對工作進(jìn)行評估和總結，不斷完善工作計劃。
1. 確定評估指標及評估周期，逐步完善評估制度，確保評估工作規范有序；
2. 利用相應技術(shù)手段，對物業(yè)保安客服工作進(jìn)行綜合評估，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并立即處理；
3. 通過(guò)建立獎懲制度，激發(fā)員工的工作積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
結語(yǔ)
通過(guò)以上措施，我們可以充分發(fā)揮物業(yè)保安客服的作用，維護社會(huì )安全和居民生活的品質(zhì)，促進(jìn)社區和諧發(fā)展。同時(shí)，加強績(jì)效評估和管理，確保工作順利進(jìn)行，達到預期效果。
客服工作計劃 12
1、咨詢(xún)電話(huà)：
1)針對撥打咨詢(xún)熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)的客戶(hù)
2)對電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細講解并促成銷(xiāo)售
3)要求：詳細了解客戶(hù)及使用者情況，根據情況推薦2-4款適合的機器，并將通話(huà)情況詳細記錄。詳見(jiàn)“電話(huà)記錄”，每天所做記錄，由值班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李?lèi)偂?/p>
4)接線(xiàn)人員安排：
1號線(xiàn) 趙立超;
2號線(xiàn) 李?lèi)?
3號線(xiàn) 王巖;
4號線(xiàn) 李欣欣。
2、未購買(mǎi)客戶(hù)回訪(fǎng)：
1)針對前一天的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，根據前一天的客戶(hù)記錄(參照呼叫記錄)，針對不同的`未購買(mǎi)原因，組織不同的話(huà)術(shù)跟進(jìn)客戶(hù)。
2)人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣(對于產(chǎn)品、話(huà)術(shù)都比較了解，溝通比較順暢，應對問(wèn)題比較靈活)
3)要求：參考電話(huà)記錄中溝通的記錄(用途、使用人年齡、具體情況、意向大小及支付方式)，自行組織語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，最大努力達成訂單，讓客戶(hù)購買(mǎi)。
3、每天老客戶(hù)回訪(fǎng)：
1)每人每天10個(gè)老客戶(hù)回訪(fǎng)，從最初訂單開(kāi)始，主要針對購買(mǎi)過(guò)凱亞、江航的客戶(hù)，主要針對機器運行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪(fǎng)，在回放過(guò)程中，通過(guò)告訴客戶(hù)和強調日常保養注意事項來(lái)促進(jìn)配件銷(xiāo)售(吸氧管、過(guò)濾芯)并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售(血氧儀、血壓計等)。
2)人員安排：王靜、王娜、孫靜(了解話(huà)術(shù)流程，雖然有些照搬，能夠應付一般問(wèn)題)
3)要求：每人每天10個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)(按照有效溝通數量計算，未接通、掛斷或時(shí)間不方便的不計數)，回訪(fǎng)需要遵照回訪(fǎng)流程進(jìn)行，具體參照《已購買(mǎi)客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)》，回訪(fǎng)完成后，需要對回訪(fǎng)做出詳細記錄，參照《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》，要求再次購買(mǎi)率25%
4、作廢訂單回訪(fǎng)：
1)針對2月前已取消未重新下單的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)
2)了解客戶(hù)客戶(hù)目前情況，推薦機器、配件或其他產(chǎn)品
3)人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜
4)要求：自行組織話(huà)術(shù)，了解客戶(hù)有沒(méi)有購買(mǎi)產(chǎn)品，沒(méi)有購買(mǎi)的確認原因并促成訂單，已經(jīng)購買(mǎi)制氧機的轉配件。
客服工作計劃 13
一、售后總體目標
“優(yōu)化管理，穩步發(fā)展�！�
20xx年我們的成績(jì)有目共睹，雖然遭遇xxx政策的影響，但是我們的售后業(yè)績(jì)仍然保持強勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營(yíng)目標。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著(zhù)手：
�。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設
擁有堅實(shí)的團隊，才能夠更好的面對客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務(wù)于整體。
�。ǘ┘訌娛酆蠓⻊�(wù)流程日常管理
服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對外專(zhuān)業(yè)度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
�。ㄈ┘訌娕囵B業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高
前臺要繼續加強接車(chē)流程的培訓之外，還要不斷強化接車(chē)技巧，尤其對于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內部的合作和交流，讓我們的`內部溝通更加順暢。對于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓，日常集體學(xué)習，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
�。ㄋ模┲�(zhù)重車(chē)間細節問(wèn)題的監督和管理
好的團隊離不開(kāi)有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車(chē)間的工作環(huán)節，保證和實(shí)現服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅持團隊利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵相結合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰斗力。
�。ㄎ澹┐龠M(jìn)與集團或其它公司部門(mén)的合作
以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績(jì)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰斗力。
二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計劃
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)指標
1、實(shí)現售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)
2、實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上。
3、基盤(pán)客戶(hù)數1500人。
4、日接車(chē)臺次20臺/天，月接車(chē)650臺/月。維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現800元/臺，保險平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺。
5、車(chē)輛返修率低于2%。
6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。
7、保修索賠不小于95%。
8、關(guān)于有針對性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬(wàn)，基本庫存達到標準要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標達到x萬(wàn)。
10、精品銷(xiāo)售達到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫存達到10萬(wàn)以上。
�。ǘ┕芾碇笜�
1、主要為加強各部門(mén)培訓工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓工作，部門(mén)之間可以交叉提供基礎性?xún)炔颗嘤柟ぷ�，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現的各種問(wèn)題，其中前臺接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習總結性活動(dòng)不少于3次。
2、開(kāi)展部門(mén)內部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強部門(mén)活力，提升集體凝聚力。
3、提出內部激勵措施用于業(yè)績(jì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提升。
�。ㄈ┊a(chǎn)值分配各項改善措施
�。ㄒ唬┣芭_改善計劃
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細節和接車(chē)的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護好客戶(hù)關(guān)系，隨著(zhù)區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護對象。
2、注重對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結，自身才能不斷進(jìn)步。
3、加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng )造良好的工作氣氛。
4、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權限，提高靈活度，對各類(lèi)精品和養護產(chǎn)品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動(dòng)的主題對相應的養護用品價(jià)格做適當的折價(jià)；培養客戶(hù)的消費習慣和培養業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。
5、加強公司部門(mén)的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
�。ǘ┍ｋU改善計劃
保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現在維修市場(chǎng)競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì )上很多綜合維修廠(chǎng)都在爭奪我們的飄移客戶(hù)，所以我們應該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標：
A、加大續保力度；
B、提高理賠單車(chē)產(chǎn)值。
C、強化客戶(hù)滿(mǎn)意度。
可以從以下幾個(gè)方面入手：
�。�1）評估現有續保資源。對服務(wù)站現有投保續保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎�；緦�(shí)現續保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻萬(wàn)左右。
�。�2）多元化保險銷(xiāo)售渠道。鼓勵新車(chē)投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續�；顒�(dòng)，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。
�。�3）主動(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應的專(zhuān)職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，程度吸引我處續保。
�。�4）通過(guò)保險系統，有針對性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是20xx年。6至今的客戶(hù)資源注意整理，對于購車(chē)時(shí)間在20xx年。20xx年。6月及的海珠區的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區意外曾來(lái)本店購車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。
�。�5）針對保險客戶(hù)繼續給予適當優(yōu)惠原則。保養券和打折優(yōu)惠可以選擇項。實(shí)現買(mǎi)保險送保養或工時(shí)，或者買(mǎi)保險送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。
�。�6）強化接車(chē)流程，尤其對于車(chē)輛細節問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強自身的接車(chē)水平。
�。�7）提高維修進(jìn)度，匹配相應的維修人員，保證出廠(chǎng)效率。
三、客服改善計劃
1、忠誠客戶(hù)的維護，提升客服人員回訪(fǎng)技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強客戶(hù)對客服人員的信賴(lài)。
2、監督促進(jìn)前臺SA對客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反饋和補救措施，對客人的不滿(mǎn)情緒消除，提高客人滿(mǎn)意度和誠信度。
3、指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責具體到個(gè)人，如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統計工作，續保，店內活動(dòng)的統計，文檔的整理工作。
4、關(guān)于SA的客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護公司利益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和CSI成績(jì)。
客服工作計劃 14
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在線(xiàn)教育已經(jīng)成為現代教育的重要組成部分。為了更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足學(xué)員的需求，在線(xiàn)教育公司需要設立專(zhuān)門(mén)的客服團隊。本文將詳細介紹在線(xiàn)教育客服工作的計劃與內容。
一、客服工作概述
客服工作是在線(xiàn)教育公司與學(xué)員之間溝通的重要橋梁，其職責主要包括：解答學(xué)員對課程、教材、作業(yè)等方面的疑問(wèn)；處理學(xué)員關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和使用問(wèn)題的投訴；提供學(xué)員個(gè)性化的學(xué)習建議和學(xué)習計劃等。
二、客服團隊組建和培訓
1.人員招聘：在線(xiàn)教育公司需要根據實(shí)際需要，招聘具備較強溝通能力和服務(wù)意識的客服人員�？梢酝ㄟ^(guò)招聘網(wǎng)站、校園招聘和內部推薦等方式來(lái)招聘適合的人才。
2.培訓計劃：為了保證客服團隊的工作效能，對新入職人員和現有人員都需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的'培訓。培訓內容包括產(chǎn)品知識、教學(xué)理念、溝通技巧、投訴處理、學(xué)習輔導等方面的知識。
3.培訓形式：培訓可以采用線(xiàn)上和線(xiàn)下相結合的方式。線(xiàn)上培訓可以通過(guò)錄制視頻、在線(xiàn)教育平臺學(xué)習等形式進(jìn)行，線(xiàn)下培訓可以安排專(zhuān)門(mén)的培訓課程和講師來(lái)進(jìn)行。
三、客服工作流程
1.學(xué)員咨詢(xún)接待：客服人員需通過(guò)電話(huà)、短信、郵件和在線(xiàn)聊天等方式接收學(xué)員的咨詢(xún)，并及時(shí)回復。接待過(guò)程中需要用友好的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的知識解答學(xué)員的問(wèn)題。
2.問(wèn)題解答和投訴處理：當學(xué)員提出問(wèn)題或投訴時(shí)，客服人員需要及時(shí)準確地進(jìn)行解答和處理。如果問(wèn)題無(wú)法直接解決，則需要及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并跟進(jìn)解決情況。
3.學(xué)員反饋收集：客服團隊需定期收集學(xué)員的意見(jiàn)和建議，了解學(xué)員的滿(mǎn)意度和需求狀況，以便根據反饋情況及時(shí)進(jìn)行服務(wù)調整和改進(jìn)。
四、學(xué)員服務(wù)改進(jìn)計劃
1.服務(wù)質(zhì)量評估：在線(xiàn)教育公司可以通過(guò)學(xué)員滿(mǎn)意度調查、投訴數量和處理情況等指標評估客服團隊的工作質(zhì)量。根據評估結果，制定相應的改進(jìn)計劃。
2.定期培訓和學(xué)習交流：為了提高客服團隊的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平，定期舉辦培訓和學(xué)習交流活動(dòng)�？梢匝埿袠I(yè)專(zhuān)家和老師進(jìn)行講座，還可由團隊成員分享案例和經(jīng)驗。
3.技術(shù)支持和系統優(yōu)化：在線(xiàn)教育公司應提供完善的技術(shù)支持，確�？头藛T能順利進(jìn)行工作。同時(shí)，根據學(xué)員的反饋和需求，適時(shí)優(yōu)化在線(xiàn)教育系統，提升用戶(hù)體驗。
五、客服工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)
1.溝通能力：客服人員需要具備良好的溝通能力，能夠與學(xué)員進(jìn)行有效的信息交流，理解學(xué)員的需求，并給出恰當的解答和建議。
2.情緒管理：客服人員需要具備較強的情緒管理能力，能夠冷靜應對學(xué)員的投訴和不滿(mǎn)，并通過(guò)合適的方式解決問(wèn)題，維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
3.解決復雜問(wèn)題：有時(shí)學(xué)員的問(wèn)題可能比較復雜，需要客服人員進(jìn)行進(jìn)一步的研究和協(xié)調�？头藛T需要具備較強的問(wèn)題解決能力和團隊合作意識。
結語(yǔ)：
在線(xiàn)教育客服工作是實(shí)現在線(xiàn)教育公司與學(xué)員互動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節。通過(guò)合理的團隊組建、專(zhuān)業(yè)的培訓、高效的工作流程和持續的改進(jìn)計劃，能夠滿(mǎn)足學(xué)員的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在線(xiàn)教育客服團隊的工作，既是學(xué)員學(xué)習過(guò)程中的堅實(shí)后盾，也是在線(xiàn)教育公司建立良好口碑的重要支撐。
客服工作計劃 15
回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門(mén)理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習和實(shí)際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與精細美的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長(cháng)避短，克服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會(huì )所將致力于加強規范管理、協(xié)調溝通、落實(shí)執行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧環(huán)境，配合工作為中心計劃開(kāi)展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實(shí)執行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓，通過(guò)不斷的強化學(xué)習，不斷提高會(huì )所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3.對會(huì )所員工自身特點(diǎn)、專(zhuān)長(cháng)、結合日常工作表現，進(jìn)行合理評估，合理安排，明確發(fā)展方向和，對不稱(chēng)職員工堅決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱(chēng)職的'形象銷(xiāo)售員，令對公司及樓盤(pán)增強信心。
1.根據銷(xiāo)售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細節。
3.服務(wù)用明、禮貌，統一說(shuō)詞，規范用語(yǔ)。
4.通過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。
5.對物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)答疑。
三、開(kāi)展業(yè)主需求調查。
積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
客服工作計劃 16
一、工作目標
1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開(kāi)拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負責，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。
3、執行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而，現實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林，承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì )給您留一扇窗�！�
我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的'，我一直在奮斗。
(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問(wèn)題;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意，
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定，應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)(責任部門(mén))，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門(mén)。
以上，是我對xx年下半年的客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服工作計劃 17
一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：
一、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量
1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
1.2利用xx管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較；根據客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作
2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的，有關(guān)法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我自己們應有的作用。
三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)
3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現問(wèn)題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的'效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001xx這一管理工具，科學(xué)化管理，規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節，并記錄保留有效數據，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作，爭取成為“xx市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
7.2提前做好xx的相關(guān)防范防治工作，避免xx在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區，著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在xx項目部的領(lǐng)導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把xx物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
客服工作計劃 18
作為旅游電話(huà)客服專(zhuān)員，我們需要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，以滿(mǎn)足他們的需求和期望。這就需要我們在工作中秉持高度的責任感和敬業(yè)精神，同時(shí)要運用專(zhuān)業(yè)的技能和知識對客戶(hù)進(jìn)行全面的解答和指引。下面是我對旅游電話(huà)客服專(zhuān)員工作的詳細計劃。
1. 提前準備
提前準備是成功的重要步驟。當我們接到來(lái)電時(shí)，首先要將情況記錄下來(lái)，包括客戶(hù)姓名、要求、問(wèn)題、投訴等，以便后續溝通。同時(shí)，我們還要打好“基礎功”，學(xué)習相關(guān)的旅游知識和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)，精通常用的語(yǔ)言和表達法。這樣才能更好地應對客戶(hù)的`不同需求和提問(wèn)。
2. 專(zhuān)業(yè)應答
專(zhuān)業(yè)應答是為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的關(guān)鍵。在應答電話(huà)時(shí)，要以禮貌、真誠、耐心為原則，用清晰、準確、簡(jiǎn)練的語(yǔ)言對客戶(hù)進(jìn)行回答，并保持良好的交流，以避免產(chǎn)生誤解和不滿(mǎn)。同時(shí)，要將客戶(hù)的要求和問(wèn)題與自己的知識和經(jīng)驗結合起來(lái)，給予合理的解答和建議，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復和解決方案。
3. 解決問(wèn)題
客戶(hù)撥打電話(huà)往往是為了解決問(wèn)題或咨詢(xún)相關(guān)事宜，因此我們要以積極的態(tài)度和認真負責的精神，為客戶(hù)快速解決他們面臨的問(wèn)題。這需要我們熟悉旅游行業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題和疑惑，以預見(jiàn)客戶(hù)的可能提問(wèn)和反應，為其提供有益的建議和幫助。要充分關(guān)注客戶(hù)的需求和要求，在與客戶(hù)溝通中，用具體的數據和事實(shí)加以支持，以建立客戶(hù)的信任和忠誠度，維護公司的形象和聲譽(yù)。
4. 梳理客戶(hù)信息
每個(gè)客戶(hù)都是一個(gè)獨具個(gè)性、需要個(gè)性化服務(wù)的個(gè)體，我們必須對其信息和資料進(jìn)行全面的記錄和梳理，以制定出最適合其需求的方案和服務(wù)。在電話(huà)交流中，要詳細了解客戶(hù)的出發(fā)地、目的地、出行時(shí)間、難點(diǎn)問(wèn)題等，同時(shí)還要掌握客戶(hù)的個(gè)人信息、喜好、工作和興趣等細節。這樣做不僅有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，同時(shí)也能為公司提供市場(chǎng)分析和進(jìn)一步發(fā)展提供一定的參考。
5. 持續跟進(jìn)
旅游是一個(gè)服務(wù)性強、周期長(cháng)的行業(yè)，客戶(hù)在旅行前、旅行中、旅行后都需要相關(guān)服務(wù)和支持。因此，我們必須持續跟進(jìn)客戶(hù)，為其提供完善的售后服務(wù)和回訪(fǎng)。在電話(huà)交流后，我們要及時(shí)追蹤和記錄客戶(hù)投訴、建議、反饋，及時(shí)反饋和化解相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，還可以通過(guò)客戶(hù)問(wèn)卷、調查等活動(dòng)及時(shí)了解和了解客戶(hù)的需求和反饋，以提供更好的服務(wù)和體驗，為客戶(hù)帶來(lái)更好的旅游體驗和回憶。
總之，作為旅游電話(huà)客服專(zhuān)員，我們要做到專(zhuān)業(yè)、耐心、細致、熱情、高效的服務(wù)，以建立客戶(hù)的信任和忠誠度。在工作中，我們要不斷學(xué)習和積累經(jīng)驗，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，促進(jìn)公司的發(fā)展和壯大。同時(shí)，在工作中也要始終強調服務(wù)品質(zhì)優(yōu)先、客戶(hù)滿(mǎn)意為先的理念，為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)和體驗，才能取得更加豐碩的業(yè)績(jì)和貢獻。
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