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客服組長(cháng)年度總結范文(通用17篇)
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點(diǎn),突破難點(diǎn),為此我們要做好回顧,寫(xiě)好總結?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢?以下是小編幫大家整理的客服組長(cháng)年度總結范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
客服組長(cháng)年度總結 1
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會(huì ),讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益,讓我們一起來(lái)看看具體內容吧!
時(shí)光轉瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到很多,對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為更好的完成本職工作,為公司創(chuàng )造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因為收到商品不合適,商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗,以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的`優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設置各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去解活動(dòng)規則,做到心中有數。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習,雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但也收獲很多,對他們的工作也有大致的解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì ),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)?垂镜哪甓纫巹,我也意識到新的一年我們全體員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會(huì )努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數據,爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng )造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會(huì ),讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
客服組長(cháng)年度總結 2
時(shí)間如流水,不知不覺(jué)中,我進(jìn)xx公司已經(jīng)1年多了,xx作為全國電器銷(xiāo)售巨頭,在近一年多的時(shí)間里,無(wú)論在工作和生活中都有許多>收獲,在豐富了我工作經(jīng)驗的同時(shí),也讓我的生活更加精彩。
在這一年多的日子里,對公司的>企業(yè)文化、>規章制度以及銷(xiāo)售的整個(gè)銷(xiāo)售流程有了更深入的了解,同時(shí)努力完全領(lǐng)導安排的工作,團結同事,把賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售工作做到最好。在工作上嚴格按照我司考勤制度上下班,在人流較大或節假日主動(dòng)加班,上班期間認真學(xué)習產(chǎn)品知識,完善銷(xiāo)售每一個(gè)環(huán)節,用心>傾聽(tīng)每一位顧客的心聲,將xx優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客。
在思想上不斷熟悉和掌握xx良好的銷(xiāo)售政策和企業(yè)文化,并結合實(shí)際加以貫徹執行,較好的協(xié)調各方面的關(guān)系,充分調動(dòng)每一位工作伙伴的積極性,共同完成復雜的工作任務(wù)?偨Y銷(xiāo)售經(jīng)驗、提出建議、提高自己解決問(wèn)題的能力。
在這一年多的時(shí)間里,xx讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對我非常幫助,領(lǐng)導對我非常關(guān)心,使我在這個(gè)大家庭里不斷的成長(cháng)、進(jìn)步。隨著(zhù)時(shí)間的.流逝,在今后的日子里我相信通過(guò)我自己不斷的努力,會(huì )把我的思想水平和實(shí)際工作提升到一個(gè)更高的層次。
作為全國零售行業(yè)的先鋒,我能成為其中一員感到非常榮幸?傊疄榱耸箈x蒸蒸日上。我們勢必高喊:加油!第一!陪養并發(fā)揚:′執著(zhù)拼博,永不言敗′的企業(yè)精神。以顧客滿(mǎn)意為目標;用主人翁的意識真正做到至真至誠,陽(yáng)光服務(wù)!
為共創(chuàng )美好的xx讓我們一起攜手共進(jìn)吧!努力吧!在沒(méi)進(jìn)入xx之前我在不同的職業(yè)和職位上工作過(guò)。但在xx我體會(huì )到了不同的感受。xx給了我很多幫助,最直接的是與人交流,與人溝通,大膽的與顧客推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,說(shuō)是產(chǎn)品,其實(shí)在推銷(xiāo)自己,xx讓我多了一份>勇氣,敢于做自己曾經(jīng)怕做而不敢做的事情,也為我在這個(gè)競爭激烈的社會(huì )中提供了莫大的幫助。在這三個(gè)月期間我做過(guò)小家電的營(yíng)業(yè)員和廚衛的營(yíng)業(yè)員,身為一個(gè)營(yíng)業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品知識,還要耐心仔細,不可粗心大意;不僅要積極熱情、耐心細致回答顧客的問(wèn)題,還要傾聽(tīng)顧客的訴求。但銷(xiāo)售的技巧和能力是最重要的,態(tài)度是好的開(kāi)始,好的促銷(xiāo)技巧才是促成交易的關(guān)鍵。
客服組長(cháng)年度總結 3
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)心指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題,F將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結匯報,并將明年的工作進(jìn)展方案匯報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績(jì)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程;
自客服熱線(xiàn)成立以來(lái),全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)"以及后期用戶(hù)滿(mǎn)意度調查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu),都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情,關(guān)愛(ài)用戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)效勞;
優(yōu)質(zhì)效勞是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到用戶(hù)的支持和信賴(lài),我集團公司才能長(cháng)久穩健的開(kāi)展下去。作為客服熱線(xiàn),我們每天的工作主要是:對外受理用戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影,效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立效勞意識,本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水,精誠效勞"的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越"的精神,急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,以實(shí)際行動(dòng)表達“親情效勞"、“微笑效勞",真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作,認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結,不斷改良提高效勞,為此贏(yíng)得了廣闊用戶(hù)的認可和信賴(lài),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng )效勞品牌;
客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)xx地區用戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的`,但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)"的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習,齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
(二)存在的缺乏
在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì),但由于我中心成立的時(shí)間比擬短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些缺乏之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地開(kāi)展。主要有以下方面:
1、在硬件根底設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對于我公司的開(kāi)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復,另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力缺乏"的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺,對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“效勞意識"、“協(xié)調意識"以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓,現在根本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的效勞。
二、20xx年工作方案
對于我中心20xx年的開(kāi)展,我們全體人員深知我們任重道遠,必須從意識上樹(shù)立效勞意識、必須建立有效地效勞標準體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓,我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的開(kāi)展起到舉足輕重的作用。具體方案如下:
(一)打牢工作根底。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓,各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高效勞意識和效勞水平,以?xún)?yōu)質(zhì)效勞取勝,打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的鼓勵機制,制定更為有效的績(jì)效考核方法。
(四)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預防,建立問(wèn)題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的途徑。
綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jì),但還有很多缺乏之處。在20xx年,我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團開(kāi)展為先"目的,不斷總結開(kāi)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的缺乏,為集團開(kāi)展奉獻我們的力量。
客服組長(cháng)年度總結 4
一年的客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗我的意志力,我希把這件事情做好,當然不僅僅是對自己的負責,很多時(shí)候都應該要有一個(gè)穩定的心態(tài),這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是非常有規劃的的,一年雖然不是很長(cháng),可是有計劃絕對更加有保障,現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的,過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的.對自己充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài),也就這一年客服工作總結一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行,這絕對是沒(méi)問(wèn)題的,在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問(wèn)題,都應該有一個(gè)合適的態(tài)度,做客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題,然后解決這才是上上之策,過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),在工作當中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強思想建設,長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習,業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電商客服,我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑,周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了,一年來(lái)我向別的`同時(shí)積極的取經(jīng),當然我會(huì )花時(shí)間去消化,這些都是一定的,我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這可以是學(xué)習,過(guò)去這一年來(lái),我覺(jué)得自己在打電商的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題,主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
客服組長(cháng)年度總結 5
本年度客服部8名員工中有6位工齡在一年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止20xx年12月底,辦理接房8483戶(hù),辦理裝修6976戶(hù),現小區在住人數3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1、2、3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的.客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù),占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在12年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。
客服組長(cháng)年度總結 6
20xx年上一年即將過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年下一年,過(guò)去一年,是公司提升企業(yè)安全、服務(wù)品質(zhì)的一年,也是安全管理部工作貫徹項目部指標完成的較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,對一年的工作進(jìn)行回顧,總結經(jīng)驗、查找不足,以利于在新的一年里揚長(cháng)避短,再創(chuàng )佳績(jì)。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏(yíng)得信賴(lài)
公司通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化管理準則,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善安全崗位的窗口形象,不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,得到了園區業(yè)主好評,贏(yíng)得了業(yè)主的信賴(lài),受業(yè)主委托物業(yè)安全管理部協(xié)助公司完成的接待工作上百次,其中人大代表團2次,全國中宣部領(lǐng)導3次,知名企業(yè)合作會(huì )6次,由于接待工作完成出色,安全管理部獲得業(yè)主優(yōu)質(zhì)服務(wù)的贊譽(yù)。
二、預防為主、重點(diǎn)布控
在公司總部的關(guān)心指導下,項目部通過(guò)制定各項安全方案等項消防預案,貫徹落實(shí)防火、防盜等“六防”措施,全年未發(fā)生一件意外安全事故。項目經(jīng)理每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求安全部安排干部員工勤于巡查、嚴密防控,在相關(guān)部門(mén)的配合下,實(shí)行群防、群檢、群治,以確保園區萬(wàn)無(wú)一失。
安全管理部通過(guò)對20xx年上一年工作進(jìn)行回顧和總結,總結過(guò)去、展望未來(lái),整改不足之處并制定新一年的`提升服務(wù)目標,以利于20xx年安全管理部各項工作更好的全面展開(kāi)。
三、以下幾項工作是保安部20xx年下一年的工作重點(diǎn)及提升項
1、我們將始終貫徹落實(shí)“安全第一、預防為主”的方針,在各項預案具體實(shí)施還不盡完美的情況下,保安部將繼續跟進(jìn)落實(shí)。
2、保安員及領(lǐng)導組織管理水平有待提升:表現為骨干人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不起,保安部與項目制定的`管理規范尚未全部落實(shí),保安部將針對問(wèn)題加強教育培訓。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化和提高:從多次檢查和客戶(hù)投訴中發(fā)現,安保部各個(gè)崗位保安員的.服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。保安部將強化管理達到白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在的一個(gè)樣的服務(wù)標準。
4、反復出現的問(wèn)題是有個(gè)別崗位保安員儀容儀表不整齊、禮節禮貌不生動(dòng)、服務(wù)不周到、處理應變不靈活,這些問(wèn)題嚴重影響著(zhù)整體的服務(wù)質(zhì)量。在20xx年下一年的工作中,保安部將重點(diǎn)跟進(jìn)、狠抓落實(shí)。
客服組長(cháng)年度總結 7
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù),如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的`法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的`。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān),從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的`,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足。
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了xx小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年x月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約x元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的.工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內2000多住戶(hù),我們必須在x月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查
根據計劃安排,20xx年x月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年,隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服組長(cháng)年度總結 8
上一年即將過(guò)去,回顧上一年來(lái)我從事客服這個(gè)職位的一些事,不禁感慨萬(wàn)千,現在上一年來(lái)的工作總結如下:
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上一年共接到各類(lèi)報修共xx宗,辦理放行條xx張,工作聯(lián)絡(luò )函xx張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的`物品完好無(wú)損。上一年樣板間共接到參觀(guān)組數xx組,參觀(guān)人數共計xx人。
四、各項費用的`收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續正常進(jìn)行。
必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。上一年共收取物業(yè)服務(wù)費用xx元。
私家花園養護費xx元;光纖使用費xx元;預存水費xx元;有線(xiàn)電視初裝費xx元;燃氣初裝費xx元。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的`入戶(hù)調查走訪(fǎng)xx戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達xx%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達xx%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達xx%。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、下一年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高,創(chuàng )新工作方法,提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
客服組長(cháng)年度總結 9
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中xx園服務(wù)中心工作已有那么一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的'客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。
一、下面是我這一年來(lái)的主要工作內容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶(hù),辦理交房手續46戶(hù),辦理裝修手續7戶(hù),入住業(yè)主2戶(hù);
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì )議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
二、在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少
1.工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì )很累,為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的,我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶(hù)為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2.工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的'工作生活中,我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功;
3.工作學(xué)習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置是我自己做的第一個(gè),當方案通過(guò)主管的認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx下一年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作
4.加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5.加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6.進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;
7.多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服組長(cháng)年度總結 10
回首上一年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。為了總結經(jīng)驗,促成下一年年工作再上一個(gè)新的臺階,現將上一年工作總結如下:
一、上一年部門(mén)主要工作完成情況
1.客戶(hù)服務(wù)方面
。1)小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多,客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期,遷出與變更客戶(hù)有所增加,因此上一年我部共辦理應交房96戶(hù),實(shí)際交房121戶(hù)。截止到目前為止,小區已達到交房條件為1407戶(hù),累計交房為1258戶(hù),交房率為89%;小區入住客戶(hù)累計779戶(hù),入住率為62%。
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約460份。對未按時(shí)交費的客戶(hù),組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到目前為止,全年應收管理費1061102元,實(shí)收金額為972862元;其中全年累計優(yōu)惠76098.6元,累計欠物業(yè)費248609元。
。2)日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶(hù);處理客戶(hù)投訴共計57件,全部完成,處理率100%。
本年度,共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作;社區文化類(lèi)在重陽(yáng)節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動(dòng)。
。3)入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,上一年我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)153戶(hù),發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表422份(全部入戶(hù)調查),調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%,其中別墅區域滿(mǎn)意度為92%,AC區滿(mǎn)意度為90%,B區滿(mǎn)意度為76%,D區滿(mǎn)意度為86%。
2.后勤保障方面
。1)共完成1651項零維修工作.其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件,已處理463件,處理率90.2%;智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%.
。2)因小區路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞。其中路燈60盞,草坪燈40盞。
。3)原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電,經(jīng)發(fā)現后為控制用電,統一更換面板共232塊。
。4)每月抄寫(xiě)計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。
。5)嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。
3.保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理,具體工作如下:
。1)保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分,以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開(kāi)展工作。
。2)小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經(jīng)常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作,確保區內的綠化養護質(zhì)量。
。3)根據工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng )新,下一年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(cháng)桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的.澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節約一定的人員及資源成本;創(chuàng )造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系。
二、工作中存在的不足
1.工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高。
2.業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門(mén)的銜接不是很到位。
3.客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門(mén)羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位。
4.工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠。
5.倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標簽。
6.二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄。
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現的問(wèn)題,糾正力度不夠。
8.考核制度還不健全,執行不力。
9.管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10.對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
11.我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、下一年的初步工作計劃及總體工作目標
隨著(zhù)公司的腳步邁入新的階段,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺階,同時(shí),針對上一年工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下:
1.重新制定和細化本部門(mén)的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄。
2.實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶(hù)隨叫隨到,客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家。
3.客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節,為更好的掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度,提高工作效率,我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà),處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。
4.建立檔案管理專(zhuān)柜,將客戶(hù)的資料、部門(mén)內部各類(lèi)檢、巡查資料統一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專(zhuān)人負責歸檔、借閱。
5.落實(shí)月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作,做到設施設備有保養、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確。
6.加強保潔綠化工作的細節管理,主抓細節問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,落實(shí)好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進(jìn)行多次的檢查,從組長(cháng)到主管,從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設立較為準確的時(shí)間節點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。
客服組長(cháng)年度總結 11
作為物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這一年里,我帶領(lǐng)客服團隊,不僅提升了服務(wù)品質(zhì),還深化了與業(yè)主之間的關(guān)系,為構建和諧、溫馨的社區環(huán)境做出了積極貢獻。以下是我對這一年來(lái)工作的總結與反思。
一、團隊建設與能力提升
年初,我意識到團隊的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度是提升業(yè)主滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。因此,我們組織了一系列培訓活動(dòng),包括客戶(hù)服務(wù)技巧、溝通技巧、情緒管理以及物業(yè)管理法規等方面的學(xué)習。通過(guò)內部培訓與外部專(zhuān)家講座相結合的方式,團隊成員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)意識得到了顯著(zhù)提升。同時(shí),我們還建立了月度例會(huì )制度,及時(shí)分享成功案例與待改進(jìn)之處,促進(jìn)了團隊內部的經(jīng)驗交流與相互學(xué)習。
二、優(yōu)化服務(wù)流程,提升響應速度
針對業(yè)主反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題,我帶領(lǐng)團隊對服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。例如,我們引入了智能客服系統,通過(guò)AI技術(shù)快速響應業(yè)主的常規咨詢(xún),有效縮短了響應時(shí)間。同時(shí),對于需要人工介入的問(wèn)題,我們建立了緊急事件快速處理機制,確保業(yè)主的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。這些措施的實(shí)施,顯著(zhù)提高了業(yè)主的滿(mǎn)意度和信任度。
三、加強溝通,深化業(yè)主關(guān)系
為了更好地了解業(yè)主需求,我們定期組織業(yè)主座談會(huì ),面對面聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。通過(guò)這些活動(dòng),我們不僅收集到了寶貴的反饋,還加深了與業(yè)主之間的情感聯(lián)系。此外,我們還利用社區公告欄、微信公眾號等渠道,定期發(fā)布物業(yè)動(dòng)態(tài)、活動(dòng)預告及溫馨提示,增強了信息的透明度,提升了業(yè)主的參與感和歸屬感。
四、創(chuàng )新服務(wù)模式,提升居住體驗
在保持傳統服務(wù)質(zhì)量的基礎上,我們還積極探索創(chuàng )新服務(wù)模式。比如,推出了線(xiàn)上繳費、報修預約、家政服務(wù)等一站式服務(wù)平臺,讓業(yè)主足不出戶(hù)就能享受到便捷的生活服務(wù)。同時(shí),結合節假日和特殊時(shí)期,策劃了一系列豐富多彩的'社區活動(dòng),如親子運動(dòng)會(huì )、節日慶典等,豐富了業(yè)主的業(yè)余生活,增強了社區凝聚力。
五、反思與展望
回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但仍存在不足。例如,在部分復雜問(wèn)題的解決上,仍需提高效率和專(zhuān)業(yè)性;在業(yè)主個(gè)性化需求的滿(mǎn)足上,還需進(jìn)一步細化服務(wù)方案。未來(lái),我將繼續加強團隊建設,深化服務(wù)創(chuàng )新,更加注重細節管理,努力將我們的物業(yè)服務(wù)提升到更高水平,為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)更加安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。
總之,作為物業(yè)客服主管,我深知責任重大,每一步都需腳踏實(shí)地。我相信,通過(guò)我們團隊的不懈努力,定能贏(yíng)得更多業(yè)主的信任與支持,共同推動(dòng)社區向著(zhù)更加美好的方向發(fā)展。
客服組長(cháng)年度總結 12
作為物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這一年里,我帶領(lǐng)團隊面對了各種復雜多變的情況,從日常服務(wù)的優(yōu)化到緊急事件的應對,每一步都凝聚了團隊的智慧與汗水。以下是我對過(guò)去一年工作的總結與反思。
一、服務(wù)品質(zhì)提升
我們深知,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理的核心。因此,我帶領(lǐng)團隊不斷優(yōu)化服務(wù)流程,強化服務(wù)意識,確保每一位業(yè)主都能感受到溫馨、高效的服務(wù)體驗。通過(guò)定期培訓,提升客服人員的溝通技巧和問(wèn)題解決能力,使他們在面對業(yè)主需求時(shí)能夠更加專(zhuān)業(yè)、耐心。同時(shí),我們還引入了在線(xiàn)服務(wù)平臺,實(shí)現報修、咨詢(xún)等服務(wù)的線(xiàn)上化處理,大大提高了服務(wù)效率和業(yè)主滿(mǎn)意度。
二、社區文化建設
為了營(yíng)造和諧、積極的社區氛圍,我們策劃了一系列社區文化活動(dòng),如節日慶典、親子活動(dòng)、健康講座等,這些活動(dòng)不僅增強了鄰里間的互動(dòng),也提升了業(yè)主對社區的歸屬感和認同感。通過(guò)問(wèn)卷調查和業(yè)主座談會(huì ),我們收集到了大量寶貴的反饋,為后續活動(dòng)的舉辦提供了方向,確保了活動(dòng)內容的多樣性和針對性。
三、應急響應機制完善
面對突如其來(lái)的緊急情況,如自然災害、設備故障等,我們迅速建立了高效的.應急響應機制。通過(guò)制定詳細的應急預案,組織應急演練,確保在關(guān)鍵時(shí)刻能夠迅速集結力量,有效應對。特別是在疫情防控期間,我們嚴格按照政府指導,實(shí)施了一系列防疫措施,保障了社區的安全與秩序,贏(yíng)得了業(yè)主的廣泛贊譽(yù)。
四、技術(shù)創(chuàng )新與應用
緊跟時(shí)代步伐,我們積極探索物業(yè)管理中的新技術(shù)應用。比如,引入智能門(mén)禁系統,提升了社區的安全性和便利性;利用大數據分析,優(yōu)化資源配置,提高服務(wù)效率。這些技術(shù)的應用,不僅提升了我們的管理水平,也為業(yè)主帶來(lái)了更加智能化、個(gè)性化的居住體驗。
五、個(gè)人反思與展望
回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但我也意識到在團隊凝聚力、服務(wù)細節優(yōu)化等方面仍有提升空間。未來(lái),我將更加注重團隊建設,強化內部溝通,打造一支更加團結、高效的客服隊伍。同時(shí),持續關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài),引入更多創(chuàng )新服務(wù)理念和技術(shù)手段,不斷提升服務(wù)品質(zhì),為業(yè)主創(chuàng )造更加舒適、便捷的生活環(huán)境。
總之,作為物業(yè)客服主管,我深感責任重大,也倍感榮幸。新的一年,我將以更加飽滿(mǎn)的熱情和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,帶領(lǐng)團隊繼續前行,為構建和諧社區貢獻力量。
客服組長(cháng)年度總結 13
作為一名物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這一年里,我深刻體會(huì )到物業(yè)管理工作不僅關(guān)乎日常運營(yíng)的順暢,更直接關(guān)聯(lián)到業(yè)主的居住體驗與滿(mǎn)意度。以下是我對這一年來(lái)工作的總結與反思。
一、團隊建設與能力提升
年初,面對團隊新老交替的現狀,我著(zhù)手進(jìn)行了一系列的團隊建設活動(dòng)。通過(guò)定期培訓,不僅增強了團隊成員之間的溝通與協(xié)作能力,還提升了大家的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。我們圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念,開(kāi)展了角色扮演、情景模擬等實(shí)戰演練,確保每位客服都能在遇到問(wèn)題時(shí)迅速而準確地給出解決方案,有效提升了業(yè)主滿(mǎn)意度。
二、優(yōu)化服務(wù)流程與效率
為提高工作效率,我帶領(lǐng)團隊對現有的服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理與優(yōu)化。通過(guò)引入數字化管理系統,如在線(xiàn)報修平臺、智能客服機器人等,大幅縮短了業(yè)主問(wèn)題的響應時(shí)間。同時(shí),我們還建立了業(yè)主反饋快速響應機制,確保業(yè)主的每一條建議和投訴都能得到及時(shí)跟進(jìn)和處理。這些措施的實(shí)施,顯著(zhù)提升了服務(wù)效率,減少了業(yè)主的等待時(shí)間,增強了業(yè)主的信任感。
三、強化社區文化建設
良好的社區文化是促進(jìn)業(yè)主之間和諧相處的關(guān)鍵。為此,我們策劃了一系列社區活動(dòng),如節日慶典、親子活動(dòng)、健康講座等,旨在增強業(yè)主之間的互動(dòng)與聯(lián)系,營(yíng)造溫馨和諧的居住環(huán)境。通過(guò)這些活動(dòng),不僅加深了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同感,也促進(jìn)了社區凝聚力的提升。
四、應對突發(fā)事件與危機管理
面對突如其來(lái)的自然災害或緊急事件,有效的危機管理顯得尤為重要。今年,我們成功應對了幾起突發(fā)事件,包括疫情期間的防控措施、水管爆裂的`緊急搶修等。通過(guò)制定詳細的應急預案,確保在第一時(shí)間啟動(dòng)響應機制,有效保障了業(yè)主的生命財產(chǎn)安全,同時(shí)也展現了物業(yè)團隊的專(zhuān)業(yè)與擔當。
五、反思與展望
回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但仍存在一些不足之處。例如,部分業(yè)主反映的個(gè)別問(wèn)題處理不夠及時(shí),服務(wù)細節上仍有待提升。未來(lái),我將繼續加強團隊培訓,優(yōu)化服務(wù)流程,特別是要利用大數據和人工智能技術(shù)進(jìn)一步提升服務(wù)的智能化水平,讓服務(wù)更加精準、高效。同時(shí),深化社區文化建設,打造更加溫馨、和諧的居住環(huán)境,讓每一位業(yè)主都能感受到家的溫暖。
總之,作為物業(yè)客服主管,我深知責任重大,每一步都需腳踏實(shí)地。在未來(lái)的日子里,我將帶領(lǐng)團隊不斷探索與創(chuàng )新,努力為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),共同構建和諧美好的社區。
客服組長(cháng)年度總結 14
作為物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這段時(shí)間里,我不僅深化了對物業(yè)管理行業(yè)的理解,更在實(shí)踐中鍛煉了團隊協(xié)作、問(wèn)題解決以及客戶(hù)服務(wù)等多方面的能力。以下是我對這一年度工作的總結與反思。
一、團隊建設與能力提升
年初,面對團隊新老成員交替的情況,我首先將團隊建設放在首位。通過(guò)定期組織內部培訓,包括物業(yè)法規、溝通技巧、應急處理等內容,有效提升了團隊的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平。同時(shí),引入團隊建設活動(dòng),增強了成員間的凝聚力與信任感,為高效協(xié)作打下了堅實(shí)基礎。通過(guò)這些努力,團隊整體表現有了顯著(zhù)提升,客戶(hù)滿(mǎn)意度也相應提高。
二、優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量
針對以往客戶(hù)反饋的服務(wù)響應慢、處理效率低等問(wèn)題,我帶領(lǐng)團隊進(jìn)行了服務(wù)流程的.全面梳理與優(yōu)化。我們設立了24小時(shí)客服熱線(xiàn),確保業(yè)主的`任何需求都能得到及時(shí)響應;同時(shí),引入數字化管理工具,如CRM系統,實(shí)現客戶(hù)信息的快速錄入與跟蹤,大大提高了工作效率。此外,還建立了定期回訪(fǎng)機制,主動(dòng)收集業(yè)主意見(jiàn)與建議,及時(shí)調整服務(wù)策略,確保服務(wù)質(zhì)量持續提升。
三、有效應對突發(fā)事件,保障社區安全
今年,面對突如其來(lái)的自然災害和公共衛生事件,我們迅速響應,制定了一系列應急預案。從物資儲備、人員調配到信息傳遞,每個(gè)環(huán)節都做到了有條不紊。特別是在疫情防控期間,我們不僅加強了公共區域的消毒頻次,還通過(guò)線(xiàn)上平臺開(kāi)展防疫知識宣傳,有效保障了社區居民的健康安全。這些措施得到了業(yè)主的廣泛認可,進(jìn)一步鞏固了我們的服務(wù)形象。
四、促進(jìn)社區文化建設,增強業(yè)主歸屬感
認識到良好的社區文化對于提升居民生活質(zhì)量的重要性,我們策劃了一系列社區活動(dòng),如節日慶典、親子運動(dòng)會(huì )、環(huán)保講座等,旨在增進(jìn)鄰里間的相互了解與友誼,營(yíng)造和諧溫馨的社區氛圍。這些活動(dòng)不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余生活,也顯著(zhù)增強了業(yè)主對社區的認同感和歸屬感。
五、反思與展望
回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但仍存在不足之處,如部分復雜問(wèn)題的解決效率有待提升,服務(wù)細節還需進(jìn)一步優(yōu)化。未來(lái),我將繼續帶領(lǐng)團隊深化服務(wù)意識,加強專(zhuān)業(yè)技能培訓,不斷探索創(chuàng )新服務(wù)模式,努力將我們的物業(yè)服務(wù)推向更高水平,為業(yè)主創(chuàng )造更加舒適、安全、和諧的居住環(huán)境。
總之,作為物業(yè)客服主管,我深知責任重大,每一步都需腳踏實(shí)地。展望未來(lái),我將以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,帶領(lǐng)團隊不斷前行,為構建更加美好的社區生活貢獻力量。
客服組長(cháng)年度總結 15
時(shí)光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職xx項目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái),客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。
20xx年x月,我正式升任xx客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門(mén)各項工作如下:
一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率
自加入xx客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
。ㄒ唬﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的'作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下一年以來(lái),我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
。ǘ﹫A滿(mǎn)完成xx期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎20xx年x月中旬,xx期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
。ㄈ┟芮信浜细鞑块T(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近一年的工作中,主要精力放在了xx交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到96%以上;
。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;
。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高;
。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理;
。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議;
。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服組長(cháng)年度總結 16
回顧這一年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將一年來(lái)的工作情況總結如下:
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,自己清醒地認識到,客戶(hù)服務(wù)部的`工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自己強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、及時(shí)了解準備交付的房屋情況,為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這一年的時(shí)間里,達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的`收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶(hù)資料管理工作。
4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶(hù)意識,把客戶(hù)的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,強大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習,向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
一年來(lái),我能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jì),但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現在:第一是許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二是有些工作還不夠過(guò)細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在下一年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:第一是加強學(xué)習,拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解,加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習,要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二是本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績(jì)。
客服組長(cháng)年度總結 17
時(shí)光如水、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了,回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,我要對來(lái)到xx公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(cháng)的一年,短暫的是時(shí)間流逝飛快,漫長(cháng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長(cháng)。
做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心。當然,這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。
一、我學(xué)到了哪些
1.拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),都是對我的支持與肯定。毛織交易會(huì )期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內事做好,體現我們客服中心的團結精神,體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,這時(shí)的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導和同事們的幫助下,勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表更是公司的`形象。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細節的重要性。在xx這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。不因細節因其小,而輕視、忽略。
二、我這一年來(lái)的主要工作內容
1.首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
2.商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運用都要熟悉。
對于明年,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升:
1.多與領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能;
2.提高對工作耐心度,更加注重細節,進(jìn)一步改善自己的性格,加強工作責任心和培養工作積極性;
3.拓展各項工作技能;
4.加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,完善客服接待流程及禮儀,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。通過(guò)此次的工作總結,讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰自己、超越自己,取得更大的進(jìn)步!
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