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空乘年度工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編為大家收集的空乘年度工作總結，希望能夠幫助到大家。
空乘年度工作總結1
這是一份特殊的職業(yè)，現實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習：一旦出現緊急情況會(huì )應用到的特殊用語(yǔ);飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識;不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的熟練。
作為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀(guān)察以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手。
我想，如果一位旅客登機時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情,這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,的報刊雜志時(shí),旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì )非常認同我的努力，也會(huì )感到非常高興。
在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的`感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無(wú)。
空乘年度工作總結2
也許有人會(huì )這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，根據經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶，我便對她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧�！蔽易屗稍诔藙�(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著(zhù)了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時(shí)，看著(zhù)恢復往�；钴S可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。
在新的一年我要做到以下幾點(diǎn)：
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責任�！耙匀藶楸�、乘客至上”是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的`熱情感受到來(lái)自親人的愛(ài)護和關(guān)心。
2、在車(chē)廂內不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問(wèn)題及時(shí)解決。
3、搞好車(chē)廂環(huán)境衛生。保證車(chē)廂隨時(shí)整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車(chē)。
4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習積極溝通交流這樣才能補長(cháng)取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。以上就是我學(xué)習工作的一點(diǎn)初淺體會(huì )在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。今天我能成為一名長(cháng)途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會(huì )更加努力工作、學(xué)習與時(shí)俱進(jìn)提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家。
空乘年度工作總結3
一年來(lái)，我自覺(jué)服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持下，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，認真履行工作職責，較好地完成了領(lǐng)導和上級交給的各項工作任務(wù)。在政治覺(jué)悟、思想修養和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高�，F將一年來(lái)的學(xué)習工作情況簡(jiǎn)要總結如下：
一、不斷加強學(xué)習，綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升
為適應時(shí)代發(fā)展需要，努力爭做學(xué)習型人才，一是不斷加強政治理論學(xué)習。認真學(xué)習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會(huì )“三個(gè)代表”重要思想和上級有關(guān)方針政策，努力把握十七大會(huì )議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，注重理論聯(lián)系實(shí)際，理論素養進(jìn)一步增強，認識問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，認真學(xué)習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認真踐行求真務(wù)實(shí)精神，虛心向周?chē)菊埥虒W(xué)習，通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗和總結自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。通過(guò)不斷學(xué)習，我對客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。
二、愛(ài)崗敬業(yè)，工作能力和業(yè)務(wù)水平不斷提高
今年以來(lái)，我主要飛行的是一些支線(xiàn)飛機，航線(xiàn)以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機型較小，航班上的乘務(wù)人員只有我一人，對于旅客的服務(wù)工作都需要獨立完成，工作強度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到的服務(wù)。機上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的`重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標準。在工作中，我發(fā)現乘務(wù)員面對旅客服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規定，但有時(shí)仍然不能使客人完全滿(mǎn)意，在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種情況，我認識到飛機雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿(mǎn)意，于是我便著(zhù)眼于細微用心去體會(huì )不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。例如，年輕的旅客登機后一般都自備了旅行書(shū)刊，對于他們我只需在光線(xiàn)弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興；中年旅客在機上愛(ài)打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會(huì )詢(xún)問(wèn)客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著(zhù)登機，因為出門(mén)謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。在飛行中，有時(shí)難免會(huì )遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞信息和傾聽(tīng)抱怨”這一準則，設身處地的為旅客著(zhù)想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂(lè )飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿(mǎn)情緒。在實(shí)際工作中，我總結出以下三條服務(wù)經(jīng)驗。
首先，一定要將事實(shí)原原本本地向乘客解釋。對于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí)確切的信息。在這個(gè)時(shí)候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會(huì )將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會(huì )告訴旅客什么是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停留一段時(shí)間，我會(huì )告訴乘客這是由于客機起降安排的原因。
其次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考�？团摲⻊�(wù)最重要的一個(gè)關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是時(shí)候更需要乘務(wù)員做換位思考�？团摥h(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)容易急躁，我會(huì )給乘客主動(dòng)送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會(huì )帶著(zhù)小孩在客艙里面四處走動(dòng)，介紹一下飛機，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護理。再次，服務(wù)一定要做到及時(shí)到位。出現航班延誤我會(huì )在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免旅客因為沒(méi)有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。同時(shí)堅持服務(wù)到位，對于乘客的需要盡量滿(mǎn)足，實(shí)在不能滿(mǎn)足的我也會(huì )做好解釋工作，用自己的真誠服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重。
三、積極響應公司號召，全面做好奧帆賽等各項重大活動(dòng)的
服務(wù)保障工作
2008年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會(huì )、殘奧會(huì )，奪取了四川汶川特大地震抗震救災斗爭重大勝利。作為公司一分子，我積極響應公司的號召，參與“服務(wù)奧運、奉獻山航；用心承諾，工作看我”行動(dòng)，全身心的投入到各項服務(wù)保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀(guān)光游覽，我始終以飽滿(mǎn)的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個(gè)直觀(guān)的印象，在世界各地的旅客面前樹(shù)立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運作出了應有的貢獻。四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應公司“抗震救災，我參與，我奉獻，我感動(dòng)”活動(dòng)號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時(shí)刻想著(zhù)災區，千方百計為災區做力所能及的貢獻，作為公司的募捐大使，在所在航班上開(kāi)展向災區募捐活動(dòng)，共募得捐款元。同時(shí)，個(gè)人捐款元，為災區人民盡了自己的綿薄之力。
總結過(guò)去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績(jì)，但離公司的要求和領(lǐng)導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問(wèn)題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：
一是在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到“耳聽(tīng)八方，眼觀(guān)六路”。
二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習，細心聽(tīng)取他們的教導，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。
三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
空乘年度工作總結4
1、縱觀(guān)人的一生，也許都會(huì )遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也許眼前是一片朦朧。有的路是彎彎曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷……雖然這些路都是非常的艱難，但是我相信，走的人多了，它便成了一條平坦的`路……于是我便選擇了一條具有挑戰性的路護理。
2、成功的、確是喜悅的,然而要成功必然要付出代價(jià),因為沒(méi)有人能夠隨隨便便取得成功,學(xué)習,這條路很長(cháng),或許用一生也不能走到盡頭,但我們可以用取得的成績(jì)來(lái)對自己說(shuō),無(wú)怨無(wú)悔、
3、那么談到空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的魅力，那么我想大家應該首先了解，空中乘務(wù)究竟是做什么的?那么空中乘務(wù)員呢，她在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要保障客艙的安全，那么空乘它是航空運輸，直接面對乘客的一個(gè)窗口，那么她的這個(gè)外表形象，言談舉止，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能都代表了公司的形象，有時(shí)甚至是代表了國家和一個(gè)民族的形象，那么我們每一個(gè)乘客，接觸到的空乘人員，就是通過(guò)這幾個(gè)方面而吸引了乘客，同時(shí)也征服了乘客。那么這些方面，就需要有深厚的文化底蘊來(lái)積累，有較高的綜合素質(zhì)才能體現出來(lái)這些方面。我們空中乘務(wù)員，并不注重她的外表美，而真正注重是她的內涵。
4、空中服務(wù)員又稱(chēng)空乘，最早的空中服務(wù)員出現于1930年，一位名叫埃倫切奇的25歲護士被美國聯(lián)合航空聘用在飛機上照顧乘客。后來(lái)空中服務(wù)員逐漸被人們認可，并成為一種職業(yè)。她們主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適――例如為乘客供應飛機餐、幫助旅客提放行李;指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。由于空中服務(wù)員對女性的外表有所要求，所以美麗程度成為空姐具備的重要條件之一，另外舉止優(yōu)雅、氣質(zhì)高貴、充滿(mǎn)愛(ài)心也是空姐必備的素質(zhì)。微笑呢，能夠拉近與客人之間的距離，它是能夠很好的與客人進(jìn)行交流的一個(gè)橋梁，所以說(shuō)微笑對一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)非常重要。那么在考試現場(chǎng)，因為考生很緊張，她不能放松，實(shí)際上我想在生活當中，大家都會(huì )笑
5、一個(gè)是職業(yè)道德，職業(yè)道德也就是說(shuō)，你首先要熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)，同時(shí)要具有非常強的責任心，那么其次要具有一種職業(yè)意識，那么對于空中乘務(wù)人員，他的職業(yè)意識，就要具有非常強的一種服務(wù)意識，那么第三呢，就是要具備一定的職業(yè)能力�？罩谐藙�(wù)人員呢，雖然是剛才我也講到了，他在客艙當中，除了向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外呢，還要保障這個(gè)客艙的安全，所以說(shuō)他在學(xué)習了這個(gè)服務(wù)技能之外，還要學(xué)習，比如說(shuō)機上的急救、客艙安全、機上服務(wù)等等這些課程。她們主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適――例如為乘客供應飛機餐、幫助旅客提放行李，指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。
空乘年度工作總結5
也許有人會(huì )這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，根據經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶，我便對她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧�！蔽易屗稍诔藙�(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著(zhù)了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時(shí)，看著(zhù)恢復往�；钴S可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。
記得xx年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè )，就找機會(huì )跟他攀談起來(lái)。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著(zhù)急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過(guò)機組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺(jué)得這是我應該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài)的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的，“我要學(xué)習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jì)”，這使我深深體會(huì )到工作付出后的歡樂(lè )，體會(huì )到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!
中國有句古話(huà)叫“將心比心”，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。我們這個(gè)社會(huì )有細致的分工，我們這個(gè)社會(huì )的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì )接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。
相信大家不會(huì )忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧�？针y發(fā)生的第二天，我執行xx航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂(yōu)傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開(kāi)水，并詢(xún)問(wèn)他們是否身體不適，但他們都沉默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺，詢(xún)問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō)，好像有。我的心一下子沉了下去。
起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢(xún)問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無(wú)情”，我深深地體會(huì )到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的'。而當時(shí)，我也只能不停地安慰、開(kāi)導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學(xué)。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車(chē)將他們送到目的地，當我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著(zhù)我們的手，連聲說(shuō)：“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙�！甭每鸵鄰谋粗袑ξ覀冋嬲\地道了一聲謝謝xx人。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。
在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì )得不到旅客的理解，我們也會(huì )碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行xx航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機時(shí)情緒都很激動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：“不吃了，肯定是xx沒(méi)有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失�！�
旅客的情緒頓時(shí)起了波動(dòng)，都嚷著(zhù)要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當時(shí)我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著(zhù)我的鼻子說(shuō)：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋?zhuān)至R開(kāi)了：“你們只會(huì )笑，什么都不會(huì )，什么都不懂�！碑敃r(shí)，盡管我心里十分委屈，但我想到我現在穿著(zhù)制服，是代表xx，我要維護xx形象，就依然平靜地對他說(shuō)：“先生，如果是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來(lái)你的不滿(mǎn)我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無(wú)能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作�！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚
我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說(shuō)：“對不起。我不應該把氣出在你身上�！蔽倚χ�(zhù)說(shuō)：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班�！薄耙欢�、一定�！甭每痛饝�(zhù)。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬(wàn)家團圓的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來(lái)，當新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對待時(shí)，將會(huì )覺(jué)得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對旅客的認識會(huì )有一種全新的意義。我們不會(huì )再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì )油然而生，工作的辛勞就會(huì )變成我們付出后的歡樂(lè )。十年來(lái)，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊的姐妹們一起，為提高xx的服務(wù)質(zhì)量、為提高xx的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續進(jìn)步。為了無(wú)愧于“xx空姐”稱(chēng)號，我將繼續全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫(xiě)凌霄!
空乘年度工作總結6
20xx年空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)緊緊圍繞著(zhù)集團的發(fā)展戰略，在“招、培、就”的鏈條中，在“培”字這個(gè)環(huán)節中，狠抓培訓質(zhì)量，內涵建設和強師計劃，做好高職和專(zhuān)修的空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)。
20xx年空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)指標任務(wù)按照高職和專(zhuān)修《人才培養方案》和《人才培養計劃》進(jìn)行，主要完成其中的專(zhuān)業(yè)類(lèi)教學(xué)課(理論和實(shí)踐實(shí)訓課程)。
20xx年秋季空乘專(zhuān)業(yè)課針對高職(含空保學(xué)院)和專(zhuān)修體量增大，教師資源匱乏的情況日益凸顯，積極采取了資源整合、課程分攤、高職、專(zhuān)修整體聯(lián)動(dòng)等手段，順利的完成了全年度的專(zhuān)業(yè)教學(xué)任務(wù)。
教師內涵建設
專(zhuān)業(yè)授課能力
專(zhuān)家引領(lǐng)、帶教、教學(xué)研討和教學(xué)管理制度等手段，使教師的授課能力得以提升。
內部培訓和外部培訓相結合，拓展教師的專(zhuān)業(yè)授課能力，取得了顯著(zhù)的成效。
自我提升能力
2名教師取得國家高級化妝師資質(zhì)
1名教師取得高級禮儀培訓師和高級禮賓師的資質(zhì)
2名教師取得ISO-9001體系內訓師資質(zhì)
1名教師取得高校教師資質(zhì)
教學(xué)質(zhì)量把控
聽(tīng)課制度：堅持聽(tīng)課制度，在實(shí)際教學(xué)中相互學(xué)習、監督和檢查，按要求填寫(xiě)記錄。
考核制度：教師進(jìn)入新課程需通過(guò)考評組的審核。
抽查制度：不定期和不同形式的`對教師的課堂進(jìn)行聽(tīng)課和檢查，及時(shí)予以反饋、指導和糾正。對《教師授課記錄本》和實(shí)訓室《設備使用記錄》進(jìn)行檢查。
準備會(huì )制度：每周五準備會(huì )是對下周的課程的重點(diǎn)難點(diǎn)以及實(shí)驗實(shí)訓所需的設備設施進(jìn)行全方位的準備。
教師資源管理及利用
20xx年通過(guò)對課程的調整，總課時(shí)量比20xx年下降了6.6%
按照職業(yè)教育的特點(diǎn)，實(shí)訓課程大于理論教學(xué)。
(理論總課時(shí)未包含專(zhuān)修的周末空培課時(shí))
空乘團隊重點(diǎn)工作
完成6期春秋航空乘務(wù)員設備干租培訓工，培訓人數158人，217小時(shí)，收取培訓費用937000元。
參與完成專(zhuān)修周末空培任務(wù)，培訓班級24個(gè)，培訓人數1440多人次。
完成泛美藍天培訓任務(wù)，首席空乘培訓、親子活動(dòng)和電視拍攝工作。
參加A320艙門(mén)VR的制作及驗收工作，此項工作獲批專(zhuān)利。
完成集團組織的3次大型實(shí)訓室參觀(guān)活動(dòng)。
組織并完成中秋空乘傳承活動(dòng)，具有強烈社會(huì )效應。
20xx年工作思路
人才培養工作中的空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)工作落地
新形勢下空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)的創(chuàng )新思維
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)教育生態(tài)系統思維及教學(xué)運用
干租/濕租設備，航空公司在職乘務(wù)員培訓
集團文化建設工作
教師職稱(chēng)評定工作
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