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電銷(xiāo)年度工作總結
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編精心整理的電銷(xiāo)年度工作總結 ，歡迎大家分享。
電銷(xiāo)年度工作總結 1
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這一年的.工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)。
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題；
三、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
電銷(xiāo)年度工作總結 2
在這歲末年初之際，我回首過(guò)去、展望未來(lái)。過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在上級領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我在工作上、學(xué)習上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里，總的來(lái)說(shuō)我在公司還算順利、平穩。20xx年對我來(lái)說(shuō)，是有意義、有價(jià)值、有收獲的一年。一年來(lái)，我始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，在平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己的本職工作，在上級領(lǐng)導和同事們悉心關(guān)懷的指導下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但是也存在有一定的問(wèn)題和不足。
1、工作中有急躁情緒，有時(shí)生產(chǎn)任務(wù)急于完成，反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。
2、處理一些工作關(guān)系時(shí)，還不能得心應手，工作起來(lái)顯得措手不及，無(wú)從著(zhù)手。
20xx年，我的主要任務(wù)是負責噴畫(huà)生產(chǎn)進(jìn)度，派車(chē)出貨和處理一些客戶(hù)的要求意見(jiàn)，以及公司里面噴畫(huà)所發(fā)生的問(wèn)題，同時(shí)還要負責跟好“xx廣告”的所有噴畫(huà)安裝業(yè)務(wù)，以及一些其他散戶(hù)的跟蹤服務(wù)�！皒x廣告”xx年的'總業(yè)務(wù)量已突破26.7萬(wàn)，去年19.3萬(wàn)，比去年增長(cháng)了7.4萬(wàn)，在公司客戶(hù)業(yè)績(jì)排行榜上名列前三名，當然，這些都不是我個(gè)人的工作成績(jì)，是經(jīng)過(guò)大家的共同努力而來(lái)的成績(jì)。在此，我要感謝……以及工程部的全體人員，公司的各部門(mén)領(lǐng)導、員工對我的大力支持和幫助，沒(méi)有你們的支持和幫助，也就沒(méi)有我今天的成績(jì)，今天我在這里借此機會(huì )向在座的各位領(lǐng)導、各位同事說(shuō)一聲，謝謝你們！
回顧一年來(lái)的工作，我在思想上、學(xué)習上、工作上取得了新的進(jìn)步，也認識到了自己的不足之處，理論知識水平還比較底，電腦辦公技能還不夠強，針對自己經(jīng)驗不足及知識面薄弱的問(wèn)題，我對來(lái)年的工作作好自步的設想。
1、加強理論學(xué)習。
2、加強現場(chǎng)管理力度。
3、提高溝通能力。
一定要認真克服自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚成績(jì)，自覺(jué)地把自己置于上級領(lǐng)導和同仁的監督之下，刻苦學(xué)習，勤奮工作，做一名對xx有力量的人，為xx的發(fā)展作出自己的貢獻。最后，感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持，在此我在這里先給大家拜個(gè)早年，祝大家牛年吉祥、合家歡樂(lè )、在新的一年里工作順利、萬(wàn)事如意！
電銷(xiāo)年度工作總結 3
一、團隊建設初期的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（1-2個(gè)月）
1、定規矩，先把小組的規矩明確，這是做所有事情的基礎，以后的工作都以這些規矩為范圍。具體說(shuō)就是丑化都說(shuō)在前面，能夠接受的要求的，說(shuō)明心理過(guò)了第一關(guān)。需要強調的是，新人進(jìn)組要先談話(huà)，把你的要求說(shuō)明，而且每人都是一樣的，別有差異。態(tài)度要誠懇，讓坐席感覺(jué)到都是為了他好。
2、養習慣，一切都是積極正面的，臭毛病要么回家犯去，要么改掉，不慣大爺。加班都是習慣，不是目的，目的是出產(chǎn)能。就看管理者怎么宣導，怎么去要求。特別是用員工的夢(mèng)想去要求。
3、拋出你的計劃和目標，要讓人員穩定和有戰斗力，并且踏實(shí)團結工作，就是給他們無(wú)限的希望，希望就是動(dòng)力，讓員工感覺(jué)到跟著(zhù)你就是未來(lái)，這個(gè)時(shí)候可以樹(shù)立團隊的整體目標，以便于日后出現困難可以自己就克服一大半了，俗話(huà)說(shuō)：授人以魚(yú)，不如授人以漁。切記：?jiǎn)T工喜歡有野心的主管。
4、不斷的鼓勵，只要坐席在進(jìn)步，就鼓勵，人是鼓勵出來(lái)的，讓員工信心百倍。當然對于盲目自大的員工，要適當給降期望，否則會(huì )出現心理落差大的情況。切記：當眾表?yè)P，背后批評。用人要用優(yōu)勢，比如有人愛(ài)表現，就讓他來(lái)搞氣氛，有人愛(ài)別人重視，就給他分配一些可擔當的組內職責，有人愛(ài)學(xué)習，就讓他來(lái)做學(xué)習委員，等等
5、珍重你的每一個(gè)員工，團隊中肯定有一接觸就非常感覺(jué)合得來(lái)的員工，和你兩人之間就有無(wú)形的默契，對于這類(lèi)型的人，一定要以誠相待，發(fā)自?xún)刃牡膸椭徒虒�，并且在他遇到困難的時(shí)候你能挺身而出，幫助解決，而且是不限工作內還是工作外，這樣可以征服他的心，團隊初建，收心極為重要。讓盡可能多的員工信服你，非常便于日后的管理，你們之間是戰友。
6、一定要營(yíng)造一個(gè)團結、拼搏的的氛圍，誰(shuí)也不可能從單打獨斗中獲利。一個(gè)人什么也干不成。拼搏是必須的，來(lái)這里不是養大爺的，也不要和你以前的如何自由，輕松相比。之所以現在還在做坐席，要從頭開(kāi)始，說(shuō)明以前的經(jīng)歷或想法是有問(wèn)題的，需要改變。
7、加強談心的工作，內容也就是以上這6點(diǎn)中所陳述的內容，不斷講述和重復，只要達成共識，就共同去遵守，而且一定要在每次談話(huà)后跟上要求，否則只是解決問(wèn)題，沒(méi)有指明方向。同時(shí)，談心后要表達你的意思為，這樣的問(wèn)題，談一兩次可以了，如果以后還是同樣的問(wèn)題，這不就沒(méi)意思了嗎，我們兩個(gè)大活人聊來(lái)聊去沒(méi)產(chǎn)生進(jìn)步的結果呀。建議：語(yǔ)氣要語(yǔ)重心長(cháng)。
8、初期最大的問(wèn)題還有一個(gè)，就是外在環(huán)境，如果老團隊或做得好的團隊給你壓力很大。千萬(wàn)要保持冷靜，壓力越大越冷靜，保持高昂的斗志，士氣不能丟。而且要給自己心里暗示，別人輝煌是正常的，自己暫時(shí)落后也是正常的。相信正常的努力和付出，就有出頭的`一天，其實(shí)這也是個(gè)激勵的好時(shí)機。
二、團隊建設的初期過(guò)后（3個(gè)月后）
1、經(jīng)過(guò)第一階段的各種工作，該留下的留下了，該走的走了。而且留下的也基本適應了你的要求或者對團隊已經(jīng)有了依賴(lài)的感覺(jué)。還有的是在第一階段工作中取得了一定的成績(jì)，現在要做的一件事，告訴大家第一階段已過(guò)，我們開(kāi)始進(jìn)入提高的階段，讓員工知道在你心中是有計劃、有步驟的。
2、更加重點(diǎn)培養你的標桿心腹，因為這個(gè)時(shí)候每個(gè)人的潛力基本都看出來(lái)了，誰(shuí)會(huì )是挑大梁的，都有數兒了。這樣的人談話(huà)，團隊圍繞核心來(lái)建設，也確實(shí)要給予大量的支持，同時(shí)開(kāi)始給每個(gè)人在組里委以不同的工作，扮演不同的角色。
3、這個(gè)時(shí)期，心氣高，但可能由于能力還不夠，容易使員工造成心理落差，從而業(yè)績(jì)不穩定，大起大落，從而使團隊經(jīng)常陷入死氣沉沉。這個(gè)時(shí)候要找時(shí)間開(kāi)全組的“開(kāi)講會(huì )”，每個(gè)人都直接說(shuō)出感受，讓大家互相解決，你在中間做主持，同時(shí)要認真記每個(gè)人所表達的內容，找出每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)地方，因為最后你需要挨個(gè)點(diǎn)評做總結，也就是把每個(gè)人的線(xiàn)頭連起來(lái)。把握一個(gè)原則，不要讓步和諧，負面的內容占了上風(fēng)，否則成了牢騷大會(huì )。
4、此時(shí)要記得，一切宣導和動(dòng)作都圍繞第一階段設計的目標來(lái)執行。如鼓勵組員拼搏獲獎，小組之間的對壘，要拿出合理的分析和戰術(shù)來(lái)取勝，這樣對小組促進(jìn)非常大，一次PK的勝利，比你激勵三天都管用，所以一定要重視PK。
5、要重視團隊的團康活動(dòng)，單子不是全在職場(chǎng)出的，團隊管理和建設也不是全部在職場(chǎng)內。要想帶好一個(gè)團隊，必須做一個(gè)出色的組織者，郊游、吃飯、唱歌、足療全部可以。定期要搞，而且一定要定下來(lái)就要做，再有壓力也要搞。而且記住這類(lèi)活動(dòng)不是非得在成績(jì)好的時(shí)候搞，成績(jì)不好的時(shí)候更應該搞。
6、此時(shí)期談心要做，而且要講究技巧了。經(jīng)過(guò)前期的磨合、熟悉很多壞習慣表現出來(lái)，原來(lái)不好意思的現在也好意思了，原來(lái)敬畏你的，現在也敢難為你了，切記，絕大部分都是借口，不要因之前的任何表現而心慈手軟，不能沒(méi)有底線(xiàn)，一定要及時(shí)制止，不要讓細菌滋生。所以在這里建議：團隊初期的時(shí)候，不要太把自己給新員工表現的一覽無(wú)余，不能讓員工摸清你的底線(xiàn)哦��！
7、走進(jìn)他們的生活，但并不是要干涉。到這個(gè)時(shí)候如果你喝組員之間還是有無(wú)形的壁壘，就要給自己敲響警鐘了！想進(jìn)入生活，就要真心對待，要正大光明，心與心的交流，不要光說(shuō)不做，有具體的事情去感動(dòng)他。哪怕是付出經(jīng)濟和精力的代價(jià)都無(wú)所謂，因為：得民心者得天下，眼光要長(cháng)遠！
8、讓組員多和做的好的伙伴交流，相處，這樣便于想上進(jìn)的人員進(jìn)步。組長(cháng)也要想辦法去多營(yíng)造這樣的交流機會(huì )，集體的，個(gè)人的都要有。近朱者赤、近墨者黑。
三、貫穿不變的內容
1、職場(chǎng)內，工作中需要一絲不茍。絕情的制度、無(wú)情的管理、友情的領(lǐng)導。誰(shuí)對管理放松，誰(shuí)會(huì )品嘗惡果。職場(chǎng)外，都是好朋友，怎么玩都可以，就不要擺架子了。因為大家互相信任。同時(shí)讓員工知道你是個(gè)很有原則的人，這樣才能真正做到，工作就是工作，生活就是生活。
2、要讓你的組員知道你做什么都是為了大家好，這樣組員做什么都會(huì )覺(jué)得要對得起大家，做不好有愧疚�，F在的孩子最大的特點(diǎn)就是不負責任，但是不代表永遠不會(huì )，在于引導。假如：你喝領(lǐng)導談完話(huà)后，就有組員問(wèn)你“是不是因為我們表現不好，又訓你了”，說(shuō)明你就做到位了，因為他們在為你著(zhù)想，為團隊著(zhù)想。
3、培養在組里為你說(shuō)話(huà)的人，你的角色有時(shí)候很尷尬，有時(shí)候會(huì )感覺(jué)勢單力薄。而且有些事情，你說(shuō)多了就油鹽不進(jìn)了，但是組里有地位的坐席站出來(lái)幫你說(shuō)話(huà)，更有說(shuō)服力。
4、要經(jīng)常在談心中，給予大家知道你的雄心，同時(shí)要達到更高的目標，不是靠拍腦袋，是靠有真材實(shí)料，所以培訓就要跟上了，建議我親愛(ài)的TL，除能做話(huà)術(shù)培訓外，各種方面的培訓你都要加強，并且要敢講。這就需要我們平時(shí)自己多學(xué)習，學(xué)到好的東西就要教給你的員工，并且組里自己搞（看影片、分享看書(shū)的心得），這樣對自己提高很快，而且讓組員認為你有高度，總有新的創(chuàng )意，佩服你。
5、管理工作中，要有新意。比如新游戲，新交流方式，逢年過(guò)節，怎樣互相祝福，形式新穎。
6、要打破常規，不要讓組員知道你的規律，要經(jīng)常有非常規的動(dòng)作。
7、工作遇到問(wèn)題，99%都是因為組員對工作產(chǎn)生各種疑問(wèn)，想偷個(gè)懶或者退縮。說(shuō)的原因基本都是借口，甚至不惜犧牲家人的生
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