客服工作的年度總結范文
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編幫大家整理的客服工作的年度總結范文，歡迎大家分享。
客服工作的年度總結范文1
XX年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的.柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，XX年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
二、配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為XX年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家”�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
客服工作的年度總結范文2
XX年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀大員工還是剛進(jìn)入社會(huì )女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè )都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂(lè )心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè )從而把握著(zhù)幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環(huán)節里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛(ài)團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng )造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現量體裁衣靈活運用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì )員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場(chǎng)面對客戶(hù)所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著(zhù)隨州電信!
二、細化基礎管理量化績(jì)效指標營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績(jì)效考核精神結合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績(jì)效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標準使每個(gè)員工對應承擔職責做到心中有數客觀(guān)評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)競賽氛圍。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的.經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服工作的年度總結范文3
20xx年初我很榮幸客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀大員工還是剛進(jìn)入社會(huì )女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè )都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂(lè )心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè )從而把握著(zhù)幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文—網(wǎng)—歡迎您
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環(huán)節里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛(ài)團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
眾心齊泰山移我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器這是號日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心事實(shí)確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng )造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現量體裁衣靈活運用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì )員工溫馨服務(wù)天天進(jìn)步動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場(chǎng)面對客戶(hù)所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著(zhù)隨州電信！
二、細化基礎管理量化績(jì)效指標營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績(jì)效考核精神結合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績(jì)效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標準使每個(gè)員工對應承擔職責做到心中有數客觀(guān)評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)競賽氛圍。
三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當滅火器愿做防火墻
如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單難度大那么服務(wù)補救工作難度系數將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶(hù)投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內進(jìn)行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時(shí)度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏(yíng)回客戶(hù)是效益。
xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊IP計費出現錯誤用戶(hù)王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起總話(huà)費共計萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門(mén)與用戶(hù)進(jìn)行溝通但該用戶(hù)執意堅持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶(hù)職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶(hù)這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶(hù)理解在規避企業(yè)風(fēng)險同時(shí)也讓用戶(hù)對企業(yè)及本人有了新認識。
如果說(shuō)xx年初王XX IP計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初戶(hù)一機雙號用戶(hù)安全退網(wǎng)無(wú)一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶(hù)投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶(hù)認可同時(shí)也要讓客戶(hù)對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認識我深深體會(huì )到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線(xiàn)服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類(lèi)棘手用戶(hù)爭議、和上級領(lǐng)導轉辦投訴都得到了圓滿(mǎn)處理許多被認為比較難纏客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營(yíng)造學(xué)習與知識共享文化氛圍創(chuàng )新培訓思維尋找多樣方法相互學(xué)習知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
自信來(lái)自專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)來(lái)自學(xué)習號自成立之初就建立了嚴格學(xué)習制度月初根據工作實(shí)際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時(shí)參加按計劃執行重視培訓每過(guò)程更關(guān)注培訓后知識掌握和應用在月底進(jìn)行考試并將考試結果運用到內部工作考評中去通過(guò)多形式培訓方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專(zhuān)家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過(guò)學(xué)習避免重犯類(lèi)似錯誤；另一再出現同類(lèi)問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準確地處理好客戶(hù)需求。
為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或學(xué)習心得內容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導她們達到知識共享目。
隨著(zhù)對客戶(hù)響應速度提速服務(wù)標準不斷提升崗位對員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節和流程同時(shí)還應具備較強溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧在日常培訓工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識及服務(wù)行為規范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò )精英犧牲休息現場(chǎng)指導并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓教材以培訓效果。
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落面臨困難仍能保持長(cháng)效工作熱情
xx年元月我從多媒體分局調入號當時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰我膽怯邊頂班邊學(xué)習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑借著(zhù)高度責任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計劃有步驟地實(shí)施著(zhù)號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評xx年我所在中心被分公司授予 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱(chēng)號20xx年評為先進(jìn)工會(huì )小組申報了省青年文明號榮譽(yù)稱(chēng)號。
20xx年月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調整心態(tài)轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《號流程執行手冊》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析 號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表專(zhuān)業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習手冊》、《互聯(lián)星空知識問(wèn)答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調整心態(tài)笑對逆境保持長(cháng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領(lǐng)團隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶(hù)從敵意到滿(mǎn)意從對立到認同我感受到工作快樂(lè )享受到實(shí)現自我價(jià)值快樂(lè )我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團隊克難奮進(jìn)一起戰斗相互鼓勵相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng )業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和號認識得到了不斷升華！
客服工作的年度總結范文4
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的`資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了XX小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準，及時(shí)調整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整，園區內20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清，便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計追繳費用約2454、7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更**的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
客服部工作計劃：
一、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽(yáng)臺維修工作。
客服工作的年度總結范文5
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在2013年初步完善的各項規章制度的基礎上，2014年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，2014年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、 本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，2014年西安市新出臺的.最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止14年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、14年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，14年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止14年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶(hù)，隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入 28 萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對07年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自2006年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的2014年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成14年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對14年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
客服工作的年度總結范文6
20xx年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環(huán)節里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛(ài)團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？
管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng )造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現量體裁衣靈活運用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì )員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場(chǎng)面對客戶(hù)所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著(zhù)隨州電信！
二、細化基礎管理量化績(jì)效指標營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績(jì)效考核精神結合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績(jì)效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標準使每個(gè)員工對應承擔職責做到心中有數客觀(guān)評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
客服工作的年度總結范文7
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節，首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來(lái)對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(cháng)，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結。
1.忠于職守，以赤誠之心克艱。
20xx年，是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)年頭，隨著(zhù)xx的客戶(hù)數不斷增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶(hù)對交行客戶(hù)中心的需求不斷增加，xx客戶(hù)每日的話(huà)務(wù)量均較去年翻了一番。由于話(huà)務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話(huà)務(wù)量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時(shí)刻保持著(zhù)一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰。
2.樂(lè )于奉獻，促幸福之花綻放。
正是懷揣著(zhù)這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè )于奉獻的夢(mèng)想作為支撐，憑著(zhù)自己純熟的接續經(jīng)驗，由原來(lái)每天50-60個(gè)接續產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)，且連續三個(gè)月創(chuàng )下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的'佳績(jì)，同時(shí)轉接評價(jià)滿(mǎn)意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿(mǎn)意度的雙贏(yíng)。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶(hù)對我們服務(wù)的認可，客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶(hù)的故事，發(fā)生在是在國慶節。當時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現在在xx急于轉賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了，當時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序，導致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復的講解，客戶(hù)急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線(xiàn)轉賬操作，客戶(hù)心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶(hù)的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
3.繼往開(kāi)來(lái)，揚夢(mèng)想之帆遠航。
20xx年，我積極主動(dòng)的加入xx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(cháng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年，我會(huì )繼續朝著(zhù)我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)xxxx高考，現在在就讀本科計算機專(zhuān)業(yè)，不斷提高著(zhù)自己的文化水平。希望能憑著(zhù)自己的專(zhuān)業(yè)知識向公司的IT部門(mén)靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉型。
客服工作的年度總結范文8
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的.完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
客服工作的年度總結范文9
今天小編為大家收集資料整理回來(lái)了關(guān)于工作總結的文章，希望能夠為大家帶來(lái)幫助，希望大家會(huì )喜歡。同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用，如果喜歡就請繼續關(guān)注我們（）的后續更新吧！
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況;
4、維護老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的'運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。
對于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì )急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。
他會(huì )問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì )覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。
當客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問(wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì )跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì )說(shuō)：“我非常理解你的心情，當然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購買(mǎi)到最好的產(chǎn)品�！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等，你要讓客戶(hù)有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值�？蛻�(hù)自然就不會(huì )討價(jià)還價(jià)了。
客服工作的年度總結范文10
尊敬各位院領(lǐng)導：
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和�？催M(jìn)進(jìn)年，為更好的收獲，我將總結往年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平，有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量，客服年度工作總結。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和的治理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和治理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效進(jìn)步導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。通過(guò)抓禮節，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建"品牌名院"的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;均勻一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)："您好"、"請問(wèn)我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的'輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院著(zhù)名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)工作
工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而進(jìn)步了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部分咨詢(xún)師的崗位制度;
(二)、與咨詢(xún)職員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，進(jìn)步患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習;
(四)、根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。
(三)、由于客服工作具有不可預見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。
客服工作的年度總結范文11
20xx年的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)，加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的.工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何合理規劃�！�
客服工作的年度總結范文12
xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 xx年12月19日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析
一、 日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、 入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx年12月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的'滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、 培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
客服工作的年度總結范文13
回首這XX年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及列位同事的支持與贊助下，嚴格要求本身，依照公司的要求，較好地完成了本身的本職工作。通過(guò)XX年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了較大的轉變，現將XX年來(lái)的工作環(huán)境總結如下：
一、客戶(hù)辦事部日常工作
客戶(hù)辦事部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作范疇。作為一個(gè)處置懲罰客戶(hù)關(guān)系的工作者，本身清醒地認識到，客戶(hù)辦事部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通表里、和諧左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。
工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處置懲罰、檔案治理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對龐雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，進(jìn)步工作效率，岑寂解決各項事務(wù)，力爭周全、精確、適度，避免疏漏和毛病，至今基礎做到了事事有著(zhù)落。
1、實(shí)時(shí)了解籌備交付的房屋環(huán)境，為領(lǐng)導決策提供根據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)拓業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一，應用一切有利資源，采取有效步伐，到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，實(shí)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總司理室，使公司領(lǐng)導在最短光陰內控制了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此根基上進(jìn)一步支配交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這XX年的光陰里，達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后和諧充分施展各部門(mén)才能辦理工作難題而做出籌備。
3、認真做好公司的翰墨工作，起草文件和申報等翰墨工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的`收發(fā)、掛號、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好材料歸檔工作，做好客戶(hù)材料治理工作。
4、受理客戶(hù)投訴并實(shí)時(shí)和諧相關(guān)部門(mén)妥善處置懲罰，積極響應團體員工五種精神的號召。充分施展自身部門(mén)優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識，把客戶(hù)的事當本身的事，高度負責高度敏感。二是槍垠的資源整合才能，槍垠的推動(dòng)才能，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)辦理客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測，充分斟酌本錢(qián)和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和節制。限度的低落其分歧理的期望值，進(jìn)步了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、增強自身學(xué)習，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度
由于認為本身身上的擔子很重，而本身的學(xué)識、才能和經(jīng)歷與其任職都有必然的間隔，所以總不敢失落以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感到本身XX年來(lái)照樣有了必然的提高。顛末賡續學(xué)習、賡續積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗，可以或許對照自在地處置懲罰日常工作中呈現的各種問(wèn)題，在組織治理才能、綜合闡發(fā)才能、和諧做事才能和翰墨言語(yǔ)表達才能等方面，顛末XX年的熬煉都有了很大的進(jìn)步，包管了本崗位各項工作的正常運行，可以或許以正確的態(tài)度觀(guān)待各項工作任務(wù)，酷愛(ài)本職工作，認真盡力貫徹到實(shí)際工作中去。積極進(jìn)步自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，盡力進(jìn)步工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和往后盡力偏向
XX年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得了一些造詣，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步進(jìn)步；第二，有些工作還不敷細致，一些工作和諧的不是十分到位。
在XXXX年的工作中，本身決心認真進(jìn)步業(yè)務(wù)、工作程度，為公司經(jīng)濟超過(guò)式成長(cháng)，供獻本身應該供獻的力量。我想我應盡力做到：第一，增強學(xué)習，拓寬知識面。盡力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)司法常識。增強對房地產(chǎn)成長(cháng)脈絡(luò )、走向的了解，增強周?chē)闆r、同行業(yè)成長(cháng)的了解、學(xué)習，要對公司的兼顧籌劃、當前環(huán)境做到心中有數；第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；進(jìn)步自身業(yè)務(wù)程度。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高代價(jià)，力圖取得更大的工作造詣。
客服工作的年度總結范文14
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的'學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合；
加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題；
客服工作的年度總結范文15
在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的.重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
【客服工作的年度總結】相關(guān)文章：
客服工作年度總結07-24
客服年度工作的總結11-01
客服年度工作總結10-08
客服年度工作總結06-26
物業(yè)客服工作年度總結范本06-24
客服的年度工作總結11-01
客服專(zhuān)員工作的年度總結09-03
客服的年度工作總結11-01
客服年度總結05-15